Как разработать kpi показатели

Автор(ы): Б. Старинский

Борис Старинский,
управляющий партнер группы компаний «ИНТАЛЕВ»

Понятие KPI (Key Performance Indicators) ввел в менеджерскую лексику Питер Друкер. KPI — ключевые показатели эффективности (КПЭ). Система КПЭ позволяет контролировать деловую активность сотрудников и компании в целом в реальном времени, тем самым обеспечивая реализацию стратегии.

⇒ Ключевые показатели эффективности KPI

Ошибки при разработке kpi показателей 

Наиболее распространенная ошибка при разработке KPI – это функциональный подход. Т.е. KPI разрабатываются по подразделениям, исходя из их главной функции. Таким методом разработки пользуются 80% компаний, и этот метод глубоко ошибочен.

Рассмотрим на примере. Компания производит мягкую мебель. Основные подразделения: закупки, производство, продажи. Закупки замотивированы на снижение закупочной себестоимости. Производство – на процент загрузки производственных мощностей. Отдел продаж – на объем продаж (по отгрузке). У всех есть соответствующие KPI. Что получаем в итоге? Закупки закупают подешевле, сначала «отжимая» поставщиков, а затем, дойдя до определенного порога, начинают менять поставщиков на более дешевых, но менее качественных. Также, снижение цены достигается закупкой больших партий. И вот, наши доблестные закупщики получают бонус за выполнение KPI! Производство производит крупные партии, чтобы уменьшить переналадки и достичь нужного процента загрузки. На складе готовой продукции скапливаются одни виды продукции, и не хватает других. И нужно держать большие запасы для того, чтобы сгладить эти производственные волны. Продажи радостно отгружают и требуют от менеджмента все большую отсрочку платежа, поскольку это упрощает им жизнь и выполнение показателя.

Все получили бонусы, но что происходит с компанией? Продукция некачественная, клиенты не довольны. Оборачиваемость запасов ужасна и по сырью, и по готовой продукции. Дебиторка выше разумных пределов. Прибыли нет, а бонусы платить надо! По Теории Ограничений имеем классическую локальную оптимизацию бизнеса, которая противоречит глобальной оптимизации и эффективности бизнеса в целом.
Для того, чтобы не наступать на такие KPI-грабли, нужно использовать определенные методики по разработке.

Методики разработки показателей и их связь с системой бюджетирования

Нужно помнить главное требование к методике — разработанные KPI должны фокусировать и направлять подразделения и сотрудников на достижение целей бизнеса.

Мы используем три методики разработки KPI, которые удовлетворяют данному требованию:

Все они исходят из целей бизнеса и при правильном применении дают хорошие результаты.

Обратим внимание читателя, что после их разработки показателей, обязательным шагом является изменение мотивации сотрудников, т. е. разработанные KPI должны быть привязаны к мотивации сотрудников, которые отвечают за данные показатели. Разработка KPI без изменения мотивации — сизифов труд.

А как же бюджетирование? Как система KPI связана с системой бюджетирования? Вариантов несколько:

• Никак не связаны;
• Слабо связаны;
• Сильно связаны.

Если KPI и бюджетирование связаны слабо или не связаны никак — это технически неудобно. Нужно внедрять и поддерживать две информационные системы: в одной планировать KPI, в другой – бюджеты. Но это мелкая проблема по сравнению с более масштабной – методологической, когда системы противоречат друг другу. Например, у компании могут быть KPI и мотивация на усиление качества и развитие клиентоориентированности, и при этом же мотивация на экономию бюджета расходов. Вот и встает перед менеджерами ежедневная дилемма…

?Узнайте подробнее о ключевых показателях эффективности и системе контроллинга

Система KPI и бюжетирования должны быть тесно связаны, в идеале, это ОДНА система, хотя бы на методологическом уровне.

Техническая архитектура при этом может выглядеть следующим образом:

 

Даже если каждый блок данной схемы — это отдельная база данных со своим программным обеспечением, но они хорошо интегрированы, не страшно, главное, чтобы данные вводились один раз, и с приемлемой для бизнеса скоростью обменивались.

В следующей части статьи рассмотрим конкретны примеры разработки показателей KPI связанных с системой бюджетирования. Приведем примеры для компаний разных сфер бизнеса.

Видео по теме: Как разработать показатели kpi используя карту ССП

Фрагмент мастер-класса. Борис Старинский, эксперт «ИНТАЛЕВ» о ключевых показателях эффективности, целевой воронке и ССП.

 

Бюджетирование, KPI, что дальше? | Часть 1 | ⇔ | Часть 3 | Примеры KPI

 

Заказать презентацию программного продукта

Смотрите также

Внедрение и разработка системы KPI, примеры, формулы

Внедрение KPI позволяет сделать управление эффективностью сотрудников более эффективным.

Практически любой руководитель компании согласится с тем, насколько важна правильная мотивация работников. Организация, в которой работники получают деньги только за то, что сидят в офисе с 9 до 18, никогда не станет успешной.

Возможно будет интересно формулы по расчету и разработке KPI

Содержание:

 

Что такое KPI?

KPI (ключевые показатели эффективности) – это оценка фактически достигнутых результатов. Она чаще всего используется для управления бизнес-процессами в различных областях. Разработка и внедрение системы KPI позволяет точно изменять эффективность и результативность производительности процессов бизнеса.

Цели разработки KPI

Разработка и последующее внедрение системы KPI в библиотеке вуза, в магазине и любых других местах выполняется с определенными целями:

• интеграция общих целей предприятия и личных целей работников;
• увеличение мотивации сотрудников, рост важных показателей работы;
• создание четкой схемы ближайших и далеких целей организации для последовательного их достижения.

BSC и KPI разработка и внедрение

BSC – это сбалансированная система показателей, которая может применяться в разных сферах. Разработка и внедрение системы выполняется в несколько этапов:

• составление плана с подробным описанием всех работ;
• описание необходимых ресурсов;
• разработка системы;
• внедрение новой системы и ее работа параллельно со старой;
• демонстрация сотрудникам преимуществ нового подхода.

Специалисты по разработке или внедрению KPI советуют придерживаться определенных правил:

• Минимального набора показателей должно быть достаточно для полноценного управления бизнес-процессами;
• Все показатели должны быть реально измеримы;
• Стоимость измерения не должна быть больше управленческого эффекта от применения данного показателя.

Эти правила актуальны и для внедрения KPI в работу библиотеки вуза, и для продаж, и для любых других сфер.

KPI разработка и внедрение используется для оценки различных показателей.

Виды ключевых показателей

В зависимости от сферы деятельности предприятия выбираются ключевые показатели эффективности. Примеры наиболее часто встречающихся KPI приведены в таблице ниже.

Вид KPI	Информация
Результата	Какой результат был произведен
Затрат	Сколько затрачено ресурсов
Функционирования	Соответствие процесса необходимому алгоритму его выполнения
Производительности	Отношение полученного результата к затраченному времени
Эффективности	Соотношение результата и израсходованных ресурсов.

 

Разработка и внедрение KPI в ритейле

Использование системы KPI в розничной торговле давно показало свою эффективность. Разработка и последующее внедрение KPI в компании, которая занимается реализацией услуг либо товаров конечному потребителю, обеспечивает следующие преимущества:

• Мотивация продавцов. После разработки, тестирования, внедрения системы KPI эффективность работы персонала повышается минимум на 10%;
• Трансляция приоритетов предприятия, основных задач. Внедрение системы оценки эффективности позволит сотрудникам четко понимать, какие их действия помогут достичь важных для компании целей;
• Мониторинг эффективности. Для оценки производительности или эффективности работы предприятия удобно использовать BSC и KPI. Разработка и внедрение этих систем позволяет контролировать успешность работы организации, вовремя узнавать про возникающие проблем и устранять их;
• Привлечение, удержание хороших специалистов. Внедрение KPI на фирме позволяет добиться справедливой выплаты заработной платы: грамотные сотрудники, которые работают эффективно, получают больше;
• Превращение фонда оплаты труда в эффективный инструмент. Консультанты по внедрению KPI отмечают: фонд оплаты труда при использовании измеряемых показателей эффективности становится средством мотивации персонала, а не обычным источником расходов.

Пример KPI в ритейле для продажников

При грамотном выстраивании системы KPI все работники понимают, каким образом их обязанности влияют на достижение важнейших целей компании.

Внедрение KPI в организации: пример

Разработка и внедрение системы KPI в нашем материале будет рассматриваться на примерах работника техподдержки и менеджера по продажам.

Пример внедрения KPI в организации

Техподдержка

Работник технической поддержки должен консультировать реальных покупателей, помогать потенциальным клиентам. В данном случае набор возможных показателей эффективности сложно назвать широким. Работа специалиста оценивается на основании данных:

• число проведенных консультаций;
• качество обслуживания;
• удовлетворенность клиентов.

Продажи

Обязанность менеджера по продажам – непосредственное выполнение продаж, т.е. заключение договоров с клиентами. Разработка и внедрение KPI в ритейле может быть выполнено на основании таких показателей:

• количество новых покупателей;
• объем совершенных продаж;
• средняя сумма продажи;
• владение иностранным языком.

Универсальные системы KPI

Внедрение KPI в организации (пример приведен в данной статье) может выполняться без разработки индивидуальных оценок — с применением универсальных показателей.

Пример универсальной системы KPI

Вид показателя	Что отражает KPI
Процессный	Результат выполнения процесса, обработка потребительских запросов, создание, вывод новых продуктов.
Клиентский	Удовлетворенность клиентов, взаимодействие с рынком сбыта, количество привлеченных покупателей
Финансовый	Внешнеэкономическое положение предприятия: уровень товорооборота и доходности, финансовые потоки.
Развития	Динамика развития компании: производительность работников, текучесть персонала, оплата труда, мотивация сотрудников.
Внешней среды	Колебания цен, уровень конкуренции, ценовая политика.

 

Обучающие видео по разработке и внедрению KPI

 

Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны

Совершенствуйте навыки поиска KPI: узнайте, что такое KPI, используйте шаблон их поиска, ознакомьтесь с примерами из длинного списка показателей.

Основные темы:

Введение в KPI

Начнем с обсуждения KPI. Кажется, модное слово “KPI” проникло во все сферы бизнеса, но вы сомневаетесь в целесообразности использования этих показателей:

• Почему-то топ-менеджеры хотят не просто «выполнять работу», но и видеть какие-то KPI.
• Вероятно, вы знаете людей, которые ненавидят KPI и научились обходить систему.

На мой взгляд:

Правильные KPI являются не просто полезным бизнес-инструментом, но и отличным способом упростить работу и сделать её более прозрачной.

Что такое KPI?

Формальное определение KPI было дано в предыдущей статье. Мы проследили путь KPI от «количественной оценки» до «метрики», «измерения» и «показателя». Однако формальное определение не имеет ничего общего с реалиями бизнеса.

Наше практическое определение можно сформулировать следующим образом:

KPI – это количественное представление важных задач бизнеса

Это определение объясняет природу KPI (индикатор, численное значение) и подчеркивает важность взаимосвязи между KPI и задачами бизнеса.

Зачем использовать KPI?

Иногда мы видим, что компании саботируют использование KPI. Внедряя KPI формально, они не получают от показателей никакой пользы. Прочтите следующие утверждения. Возможно, некоторые из них покажутся вам знакомыми:

Утверждение:

У нас есть несколько KPI, и мы регулярно их проверяем.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с полезными графиками!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, хотя никаких изменений мы не видим.

На самом деле:

У нас есть несколько KPI, и мы проверяем их раз в год.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с графиками, которые используются только для презентаций!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, однако мы не работаем в соответствии с полученными данными.

Так в чем заключается проблема KPI? И как правильно ими пользоваться?

Интуитивные показатели в малом и среднем бизнесе

Если бы мне пришлось выбирать между 1) ведением бизнеса с плохими KPI

или

2) ведением бизнеса, опираясь исключительно на интуицию моей команды,

Я отдал бы предпочтение второму варианту! Плохие KPI наносят компании вред и демотивируют команду!

Спросите владельца любой небольшой компании о том, как было принято решение о покупке рекламы. Вы узнаете о том, что оно основывалось на фактах и, вероятно, на скрытых косвенных показателях.

Нередко такие интуитивные показатели оказываются более эффективными, чем индикаторы, которые можно найти в Интернете.

Числа не лгут

Посмотрите на эту картинку. Какая из линий кажется более длинной? Это изображение – простое доказательство того, что наше восприятие не всегда является надежным источником информации (на самом деле линии равны).

Мы не запрограммированы на проведение точных расчетов, поэтому иногда наша интуиция может ошибаться, а наши выводы – оказываются неверными.

Поэтому бизнес необходимо измерять!

Показатели помогают верно определять вещи

Вернемся к продемонстрированной иллюзии.

• Какую линию вы измеряли?

Я не спрашивал вас о длине горизонтальных линий!

Это ещё один хороший способ применения показателей.

Определяя способ измерения чего-либо, мы фактически соглашаемся со способом определения измеряемого предмета.

Говорите ли вы об абстрактной идее «качества» или о конкретном «количестве критических проблем, обнаруженных пользователями за последние 6 месяцев»?

Дать рыбу или научить рыбачить

Существует поговорка: Дайте человеку рыбу, и вы накормите его на один день. Научите его ловить рыбу, и вы накормите его на всю жизнь.

Применяя эту идею к KPI, я могу сравнить готовые KPI с рыбой, а ваш навык поиска верных показателей – с умением ловить рыбу.

• Можно подобрать готовые KPI (вы найдете библиотеку KPI ниже),

Однако

• более верным выбором являются KPI, разработанные именно для вас.

Я не стану решать за вас. Ниже вы найдете длинный список KPI, которые можно использовать для получения представления о способах количественной оценки и отслеживания задач. Однако если вы хотите получить навык рыбной ловли, я рекомендую вам начать с 12-шаговой системы KPI .

Шаблон KPI: 12 шагов к идеальному KPI

Здесь вы найдете шаблон для новых KPI. Это executive версия системы KPI. Шаблон разделен на:

и

Я добавил некоторые пояснения касательно автоматизации предложенных идей для пользователей BSC Designer.

Базовый уровень

1. Определите имя KPI

Не смешивайте цель, временной промежуток, единицу измерения и имя KPI.

Пример: “Увеличение продаж на 15% в течение 1 года” не является разумным выбором именем. Лучшим подходом (мои аргументы объясняются в Системе KPI) является отдельное определение:

• Имени KPI (“Продажи”)
• Функции оптимизации KPI (в данном случае “увеличение”)
• Цели и срока KPI (текущие продажи + 15%)
• Единицы измерения KPI (% или $)

2. Согласование KPI со стратегической целью

Худшим способом использование KPI является его бесцельное использование. Определите бизнес-цель каждого индикатора.

Почему вы отслеживаете определенные KPI?

• Вы измеряете продажи, потому что планируете повысить доход.
• Вы измеряете время ответа агента, потому что хотите улучшить службу поддержки.
• Вы измеряете количество строк кода, потому что вы… хм… существует ли разумное объяснение отслеживания этого показателя, или вам стоит переключиться на определение % повторяющихся проблем? (мы говорили об этом в статье о KPI качества).

Слово стратегический в названии этого параграфа является не только частью бизнес-жаргона. Попробуйте найти цель, направленную на изменения способа делать дело, вместо того, чтобы делать то же, что и прежде, но чуть лучше. Мы говорили об этом в статье о разнице между стратегическими и операционными целями. Соответственно, лучшие KPI должны быть согласованы со стратегическими целями.

3. Определение текущего значения, точки отсчета и целевого значения

Каково текущее значение показателя? Планируете ли вы достичь определенного уровня или поддерживать значение показателя в пределах допустимых величин?

Необходимо нормализовать индикатор. Сделать это нужно по нескольким причинам:

• Причина 1. Нам нужен эталон для сравнения текущего значения индикатора. Удовлетворенность клиентов равна 70%… Хорошо это или плохо? Имея контрольные точки (исходную и искомую), мы можем ответить на этот вопрос.
• Причина 2. Необходимо поместить текущее значение KPI на определеую шкалу для его сравнения с другими индикаторами. К примеру, мы не можем сравнивать производительность показателя, измеряемого в “$” с производительностью показателя, измеряемого в “часах”.

Зная исходную точку и искомое значение, мы можем измерить производительность показателя.

4. Определите шаги сбора данных

Вводите ли вы значения вручную? Обновляются ли они автоматически из таблицы Excel, с помощью коннектора Zapier или RESTFul API? Подключаетесь ли вы к базе данных напрямую?

При выполнении предыдущего шага мы определили исходную точку и цель. Вероятно, эти данные будут введены вручную. Как насчет текущего значения? Как вы планируете его обновлять? Необходимо установить стандартную процедуру обновления показателя, которой будет следовать сотрудник, ответственный за KPI. Лучшим способом сделать это, разумеется, является 100-процентная автоматизация.

В BSC Designer: данные могут быть введены вручную, каскадированы из другой системы, импортированы из Excel или внешней базы данных. Полностью автоматизировать процесс можно посредством RESTful API.

Мы рассмотрели базовый уровень. Если в своей организации вы обладаете достаточными ресурсами и политической властью, я настоятельно советую вам перейти на экспертный уровень.

Экспертный уровень

5. Найдите показатели действия и результата

Является ли KPI показателем действия или результата в контексте вашей бизнес-цели (см. шаг 2 выше)? Какой индикатор действия (или результата) дополняет его?

Ранее мы обсуждали разницу между показателями результата и действия:

• Показатели действия связаны с факторами успеха и помогают предсказать достижение цели.
• Показатели результата связаны с результатами и помогают оценить достижения.

Проблема заключается в том, что мы зачастую концентрируемся лишь на одном типе индикаторов (как правило, индикаторе результата), забывая о втором.

Нужен практический пример?

К примеру, мы измеряем NPS (показатель лояльности клиентов), который является индикатором результата в контексте цели «Улучшение обслуживания клиентов», при этом мы не отслеживаем ничего, связанного с факторами улучшения лояльности. Индикаторами действия для NPS могут стать качество продукции или качество обслуживания клиентов.

6. Определение веса

Определите вес показателя в сравнении с другими индикаторами той же цели.

Объяснение концепции веса показателя и его расчета было дано в статье о расчете системы показателей. Для точного определения относительной важности укажите вес целей и показателей.

Классический пример:

• В контексте цели “Улучшение службы поддержки” показатели “Время ответа” и “Решение проблемы при первом обращении, %” должны иметь разный вес.

7. Определите частоту обновлений

Как часто вы намерены обновлять показатель?

Если у вас большой набор показателей производительности, стоимость их подсчета растет, а вам приходится думать об эффективном управлении этим процессом. Как правило, показатели обновляются раз в месяц или раз в квартал.

В BSC Designer: интервал обновления может быть указан для конкретного показателя. Программа может уведомлять ответственных сотрудников о приближении даты обновления или о том, что показатель не был обновлен вовремя.

8. Установите срок годности индикатора

Регулярно отслеживайте индикатор. Изменилась ли бизнес-цель? Возросла ли стоимость его расчета?

Иногда мы отслеживаем показатель просто потому, что делали это прежде. Если ваша бизнес-цель изменилась, должен измениться и соответствующий KPI.

Например: на этапе запуска компания может быть заинтересована в отслеживании количества значимых обсуждений с потенциальными клиентами (мы обсуждали это в статье о KPI для стартапа).

Налаженный бизнес также будет отслеживать взаимодействие с клиентами, однако набор инструментов и показатели изменятся, например, могут быть использованы опросы клиентов.

9. Рассчитайте стоимость отслеживания KPI

Очевидно, ценность отслеживания должна быть выше, чем его стоимость.

Необходимо получить приблизительное представление о том, сколько стоит отслеживание определенного показателя. Узнав стоимость, вы можете решить, нужно ли сократить расходы посредством автоматизации, или вас устраивает цена анализа, проводимого вручную.

10. Определение прав и ролей

Кто имеет право видеть показатель? Кто отвечает за сбор данных? Может ли этот сотрудник менять исторические данные? Кто отвечает за показатель в красной зоне?

Рассмотрим жизненный цикл KPI:

• Определение KPI
• Сбор данных
• Анализ данных, использование, отчетность
• Актуализация и отказ от KPI

В работу с показателем вовлечены различные сотрудники. Заранее определите их роли и права доступа.

• Определите степень открытости в отношении команды.

Не допускайте создания ненужных информационных барьеров.

11. Определите сценарии использования KPI

Как вы собираетесь использовать индикатор? Для ежегодного отчета по производительности? Для расчета бонусов? Для самоконтроля?

Сценарий использования KPI должен быть определен по двум причинам:

• Причина 1 (очевидная) – объяснить, как именно вы станете использовать показатель и его данные.
• Причина 2 – достижение определенного уровня доверия посредством информирования команды относительно того, как вы станете и не станете использовать показатель.

По моему мнению:

Наибольшая опасность кроется в использовании KPI для расчета бонусов. Ранее мы обсуждали, к каким негативным последствиям это может привести.

Если вы не собираетесь выплачивать бонусы в соответствии с KPI, обязательно объясните команде, как именно будет использоваться показатель. Познакомьтесь с подходом самооценки в рамках системы OKR.

• Вероятно, он поможет вам по-другому взглянуть на KPI.

12. Анализ ожидаемого и реального поведения

Сравните изначальные ожидания касательно влияния KPI и реальных изменений в поведении команды.

Например:

однако

• это “улучшение” привело к тому, кто сотрудники стали реже докладывать о подобных ситуациях…

Такой результат вполне вероятен, поэтому рекомендуется отслеживать реальные изменения в поведении команды под влиянием введения KPI по сравнению с ожиданиями.

Обнаружили что-то неожиданное? Подумайте об обновлении KPI!

Почему стандартные KPI не работают?

В интернете можно легко найти длинный список KPI. Однако я приведу несколько причин того, почему для вас стандартные показатели не сработают.

KPI – это модель реальности, но не реальность

Приведем в качестве примера “удельный вес на рынке”. В статье Сэма Гробарта “Тим Кук: полное интервью” исполнительный директор компании Apple поделился своими мыслями об успехе отслеживания KPI:

«Я не измеряю наш успех при помощи доли на рынке” “…Мы ведь не барахлом занимаемся”.

Вместо этого Тим Кук советует сфокусироваться на том, чтобы заниматься правильными делами.

Без сомнения, коэффициент удержания клиентов даст дополнительную информацию о вашем бизнесе, однако вы не сможете сделать службу поддержки превосходной, просто отслеживая этот показатель.

Большинство стандартных KPI являются показателями результата

Иными словами, они способны рассказать о том, что уже произошло, но не о том, как повысить производительность.

Полезно знать выручку на одного сотрудника вашего бизнеса. Вы можете сравнить её с другими компаниями и понять, что она слишком высока, однако это не приведёт к автоматическому улучшению ситуации. Необходимо:

• • 1. Проанализировать ситуацию
    2. Понять причины проблемы, с которой вы столкнулись
    3. Определить факторы успеха
    4. По возможности представить их количественно (показатели действия!)
    5. Совершить действия

Используя стандартные показатели, вы пропустите три первых шага, что может стать причиной неудачи плана действий на основе стандартных KPI.

Сначала должны быть определены цели

Чтобы завершить введение в KPI, я хотел бы сделать одно простое заявление:

Бизнес-цели должны определяться в первую очередь!

KPI, отображаемые в системе показателей/на информационной панели, должны появиться там только в том случае, если у вас есть четкое представление о текущих целях компании и о том, как с ними связаны показатели. Рекомендуется в первую очередь создать стратегическую карту, отобразить на ней цели и только после этого приступать к поиску способов их измерения. Об этом мы говорили в статье ”Четыре перспективы ССП”.

Библиотека KPI

Здесь вы найдёте библиотеку KPI.

• Используйте её в качестве источника вдохновения для создания собственных KPI и основы обсуждения стратегии.
• Если вы нашли интересные KPI, которые не соответствуют вашим целям, смело пропускайте их.

В библиотеке вы найдёте:

6 базовых KPI

Начнём с малого.

Если бы ваши время и ресурсы были ограничены, какие показатели вы стали бы отслеживать?

Как бы вы нашли их? Я советую следовать двум принципам:

• Поймите, как компания работает сейчас и найдите ограничения
• Узнайте, откуда приходят деньги и каковы факторы успеха.

Именно эти принципы мы рассмотрели в статье «6 базовых KPI для выживания бизнеса».

Каких результатов вы добились?

• KPI 1. Сгенерировано лидов. Входящий поток.
• KPI 2. Показатель конверсии. Наиболее важные: от лида к продаже, от первой покупки к повторной покупке.
• KPI 3. Довольные покупатели, %. Речь идёт о качестве обслуживания клиентов и о силе сарафанного радио.
• KPI 4. Воспринимаемое качество услуги/продукта. Значение этого показателя обсуждалось в клиентской перспективе ССП.
• KPI 5. Индекс успеха команды. Набор показателей для отслеживания задач команды. Вы можете ограничиться «показателем удержания» или внедрить другие интересные индикаторы.
• KPI 6. Индекс финансового здоровья. Смысл имеют: стоимость приобретения (CAC) и оценка жизненного цикла клиента (LTV).

В статье, посвященной этой теме вы найдёте дополнительные детали и обоснования.

Стандартные KPI

Далее вы найдете KPI из различных областей. Этот список был составлен на основе различных статей, опубликованных на нашем сайте. Если вы хотите узнать больше, перейдите по ссылке.

KPI работы с клиентами

• Стоимость входящего контакта
• Решение проблемы при первом обращении
• Показатель завершения посредством самообслуживания
• Скорость разрешения при первом контакте
• Средняя скорость ответа
• Удовлетворенность качеством обслуживания клиентов
• Часы обучения агента
• Занятость агента
• Удовлетворенность агента
• Коэффициент текучести лучших кадров

Узнать больше в примере системы показателей работы с клиентами.

Маркетинговые KPI

• Перспективный клиент для прямых продаж (SQL)
• Всего лидов
• Квалифицированный потенциальный клиент (MQL)
• Коэффициент «от лида к MQL»
• От SQL к продаже
• Стоимость приобретения клиента (COCA)
• Маркетинговые затраты на сотрудника
• Маркетинговые расходы как процент от выручки
• Финансовый результат маркетингового канала
• Жизненный цикл клиента (CLV)
• Выручка на квалифицированного потенциального клиента (MQL)
• Закрыто сделок
• Упоминания в СМИ
• Собственный охват
• Знание бренда
• SEO-показатели сайта
• Скорректированный показатель отказов
• Показатели Email-маркетинга
• Стоимость на лида (CPL)
• Коэффициент «От MQL к SQL»
• Показатель лояльности клиентов (NPS)
• Возвращающиеся клиенты
• Рефералы и отзывы
• Удержание клиентов

Узнать больше в примере маркетинговой системы показателей.

KPI для HR

Топ-5 KPI для HR:

• Вовлеченность персонала
• Приверженность управлению талантами
• Разнообразие
• Качество лидерства
• Адаптируемость

10 стандартных KPI для HR:

• Производительность новых кадров через 6 месяцев
• Скорость найма
• Качество найма
• Время до продуктивности
• Разница в продуктивности до и после обучения, %
• Процент сотрудников, которые участвуют в карьерном обучении
• Прибыль на сотрудника
• Добровольная текучесть
• Вынужденная текучесть
• Вынужденная текучесть лучших кадров

KPI найма сотрудников:

Фокус на качестве:

• % сотрудников, нанятых по реферальному каналу
• Уровень производительности нового сотрудника через 1 год
• Уровень производительности нового сотрудника через 3 года
• % новых сотрудников, прошедших испытательный период
• % новых сотрудников, продолжающих работать через 1 год

Фокус на времени:

• Стоимость найма
• Время найма
• Прибыльность нового найма

Согласованные KPI для HR:

Общая служба HR:

• Стоимость найма
• Количество администраторов HR на сотрудника
• Время, затраченное на управление HR
• Время на обработку дела
• Удовлетворенность сотрудника управлением его дела
• % разрешенных случаев
• Сокращение текучести кадров
• Время, затраченное на обучение сотрудников общей службы HR

HR в период слияния и поглощения:

• % особо важных сотрудников, оставшихся в процессе слияния и поглощения
• % особо важных сотрудников, оставшихся через 6 месяцев после слияния и поглощения
• % особо важных сотрудников, оставшихся через 2 года после слияния и поглощения
• Снижение вовлеченности персонала в течение слияния и поглощения
• Снижение продуктивности в течение слияния и поглощения
• Время на возвращение к уровню вовлеченности и продуктивности до начала слияния и поглощения
• Количество дополнительных ролей, созданных во время слияния и поглощения
• Увеличение концентрации сертифицированных специалистов после слияния и поглощения

KPI продаж

• Показатель охвата
• Процент закрытых сделок
• Показатель конверсии «от разговора к лиду»
• Показатель закрытия квалифицированных лидов
• Показатель конверсии продаж
• Количество лидов, необходимых для воронки продаж
• Конверсия в квалифицированные лиды
• Средний временной цикл продажи
• Время ответа на вопрос перспективного покупателя
• Общая стоимость приобретения нового клиента
• Доход на торгового агента
• Оценка жизненного цикла клиента
• Возвращающиеся клиенты, %

Узнать больше в примере системы показателей продаж.

KPI для ИТ

• Затраты на ИТ как процент от общих затрат
• Затраты на ИТ на сотрудника
• Стоимость поддержки на пользователя
• Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь
• Использование бизнес-системы
• Время на регистрацию нового аккаунта
• Показатель успешного создания аккаунта
• Доступность (uptime)
• Время простоя, связанное с вопросами безопасности
• Среднее время безотказной работы (MTBF)
• Средняя наработка до ремонта (MTTR)
• Количество повторяющихся проблем
• Показатель успешного восстановления

Узнать больше в примере системы показателей для ИТ.

KPI инноваций

• Генерация идеи и определение бюджета
• Бюджет на тестирование идеи
• Бюджет на НИОКР
• Доход от новых проектов
• Лицензионные поступления
• Затрат оптимизировано
• Показатель субъективной ценности (внешние клиенты)
• Показатель субъективной ценности (внутренние клиенты)
• Индекс канала инноваций
• Разнообразие источников идей
• Количество точек соприкосновения с заинтересованными лицами
• Количество улучшений, найденных в ходе обзора
• Показатель изменения поведения
• Идей сгенерировано
• От идеи до систематического обсуждения, %
• От обсуждения до гипотезы, %
• От гипотезы до протестированной гипотезы, %
• От протестированной гипотезы до внедренной гипотезы, %
• % сотрудников, прошедших тренинг по инновациям
• Индекс вовлеченности в обучение, %
• Минимальный балл за экзамен по тренингу, %
• Индекс изменения поведения после тренинга по инновациям
• Время, потраченное на обсуждение гипотезы
• Доступность инструментов и средств

Узнать больше в примере системы показателей инноваций.

Вовлеченность сотрудников

• Доступность ресурсов и инструментов
• % задач, требующих большого опыта и вовлеченности
• Количество обратной связи, отправленной сотруднику
• Количество признания, полученного сотрудником
• % детально рассмотренных идей сотрудника

Узнать больше в примере системы показателей вовлеченности сотрудников.

Узнать больше о лучших практиках по внедрению KPI.

Владение KPI или отслеживания KPI

Ключевым компонентом успешного внедрения системы измерения является соответствующая культура измерения производительности в компании.

На что похожа хорошая культура измерения?

• • • KPI являются результатом обсуждений
    • KPI не навязываются сверху, но естественным образом вырабатываются в процессе командной работы
    • KPI служат для решения реальных проблем бизнеса, а не простой отчетности
    • KPI имеют четкое (недвусмысленное) определение
    • KPI воспринимаются не как наказание, а как метод улучшений

Как этого добиться? Я рекомендую ознакомиться с этим 5-шаговым гидом к культуре измерений, где описываются типичные проблемы и способы их решения.

Расчет KPI

После составления списка KPI вам придется подумать о том, как их отслеживать. Вычисления могут состоять в базовых расчетах производительности или более продвинутых расчетах системы показателей. Задачи KPI и расчет системы показателей мы обсуждали в этой статье. Здесь вы найдёте её краткое резюме:

1. Правильное определения KPI

Правильное определения KPI: исходная точка, искомое значение, текущее значение.

Не путайте понятия искомого значения и цели (“повышение производительности службы поддержки” – это цель… на10% — искомое значение).

Определите, нужно ли вам увеличить значение (повышение прибыли) или уменьшить его (сокращение времени ответа).

2. Нормализация KPI

Чтобы различные KPI можно было сравнивать, они должны быть нормализованы.
Возьмём для примера посетителей сайта, измеряемых в «посетителей/месяц» и времени, проведенном на сайте, измеряемом в «минутах». Чтобы сравнить показатели, мы должны поместить их на определённую шкалу. Узнайте больше о нормализации показателей.

3. Отслеживание производительности и прогресса

Имеет смысл отслеживать производительность и прогресс по отдельности. Разница между ними была описана здесь.

4. Задайте вес KPI

Вес KPI указывает на их относительную важность в системе показателей. KPI с большим весом влияют на производительность в большей степени.

5. По для автоматизации обязательно

Хотя начать вести ССП вы можете в электронной таблице, проект будет сложно масштабировать без профессиональных инструментов вроде BSC Designer.

Примеры использования

Узнайте, как используют BSC Designer другие профессионалы бизнеса.

• Мы используем BSC Designer для создания стратегических карт, определения стратегических целей и KPI ССП, а также их отслеживания. >
  

Мы используем BSC Designer для непрерывной отчетности по KPI безопасности. В будущем мы собираемся использовать программу для всех управленческих процессов компании. >

• Мы используем BSC Designer для синтеза динамического представления KPI согласно ССП Каплана и Нортона. >
  

Нам был нужен мощный инструмент для установления целей и KPI, их мониторинга, оценки, анализа и управления ими. >

BSC Designer — это удобный в использовании инструмент, который упрощает и ускоряет процесс создания и управления KPI и стратегическими картами. >

• Мы используем BSC Designer для управления стратегическими и операционными KPI. Эти показатели обновляются еженедельно, ежемесячно или ежегодно. >
  

Часто задаваемые вопросы

Ниже вы найдёте часто задаваемые вопросы о KPI и ответы на них. В комментариях к этой статье вы можете задать любые другие вопросы.

Мы отлично работаем без KPI. Нужны ли они нам?

KPI подобны GPS-навигатору в машине. Если вы едете по хорошо знакомой дороге, вероятно, вы не станете включать GPS. Значит ли это, что он не нужен вам в незнакомой местности? То же можно сказать и о KPI. Чем сложнее бизнес-среда вашей компании, тем большую необходимость в правильных KPI вы испытываете. Выше мы обсуждали другие причины использования KPI.

Нужен ли KPI цели “Внедрение новой программы обучения персонала в течение года”?

Сначала давайте разберёмся с целью. Она похожа на этап в достижении другой цели. В конце года вы сможете ответить «да/нет» на вопрос о том, была ли осуществлена программа. Сама формулировка цели не подразумевает достижение каких-либо результатов производительности, поэтому использование показателей эффективности лишено смысла.

В случае сосредоточения на повышении эффективности программ обучения персонала или снижении эксплуатационных расходов цель может стать хорошим показателем прогресса, соответственно, имеет здесь смысл использовать индикаторы.

Как может выглядеть хороший KPI для цели «Повысить моральный дух сотрудников на 15%»?

Начнем с формулировки цели. В данном случае цель состоит в том, чтобы «улучшить моральный дух сотрудников», а «15%» — это искомое значение. Я рекомендую разделять цель и её искомое значение. Здесь цель состоит в том, чтобы улучшить моральный дух сотрудников. В качестве показателя может использоваться индекс морального состояния.

Какой KPI должен использоваться для «Повышения продуктивности сотрудников в два раза»?

Цели, призванные мотивировать сотрудников, есть в ССП многих компаний. На мой взгляд, они обладают двумя серьёзными недостатками:

• Цель нереалистична: почему продуктивность должна возрасти в два раза, а не на 10%, 30% или 12.75%?
• Не ясно, как измерить производительность для маркетинга, разработки ПО, копирайтинга и т.д.

Учитывая это, необходимо трансформировать цель во что-то вроде «Повышение продуктивность сотрудников», затем вернуться к основам и найти правильные KPI.

Нужна ли нам программа для автоматизации ССП?

Вы спрашиваете об этом продавца подобных программ, однако я постараюсь быть объективным… Всё зависит от того, насколько серьёзен ваш подход к KPI. Если вам необходимо отслеживать KPI нескольких перспектив, рассчитывать их эффективность, учитывать их значение, визуализировать их на стратегических картах, я посоветовал бы использовать профессиональное ПО, например, BSC Designer.

Я знаю специалистов по Excel, способных создать там настоящую систему показателей, однако насколько просто ее потом поддерживать? Мы проанализировали плюсы и минусы этого подхода в отдельной статье.

Не забывайте о бюджете: если вы начнете с использования бесплатной версии BSC Designer, в будущем вам будет проще перейти на профессиональный инструмент автоматизации.

Является ли мой KPI показателем действия или результата?

Эти термины зависят от контекста. KPI относится к действию или результату только в контексте конкретной бизнес-цели. Чтобы понять, в чем заключается разница, ознакомьтесь с этой статьей.

Можно ли использовать KPI для творческих заданий?

Да, это возможно. К примеру, мы рассмотрели KPI графического дизайнера. Статья начинается с описания способа измерения таланта, который был придуман Сальвадором Дали. Однако показатели, имеющие отношение к вашему бизнесу, — это другой вопрос.

Какой термин правильный: KPI, метрика или показатель?

С точки зрения терминологии, между ними существует разница. Полезно понять эту разницу и использовать правильные термины. Однако практический опыт показывает, что термин «KPI» используется синонимически. Я советую использовать более нейтральные термины «метрика» или «показатель».

Какие шаблоны KPI вы рекомендуете?

Никакие. Существуют популярные KPI по отраслям. Они выглядят профессионально и могут стать хорошей отправной точкой, особенно если ваш начальник просто хочет, чтобы вы «нашли какие-нибудь KPI». Однако несколько KPI, разработанных именно вами и для ваших целей, могут повлиять на их достижение в гораздо большей степени, чем 50 KPI, найденных в интернете.

Кажется, команда не принимает новые KPI… В чем может быть причина?

Две наиболее типичные причины:

• KPI не соответствуют реальным проблемам бизнеса
• KPI не являются результатом обсуждений

Обратите внимание на культурный аспект измерения производительности в компании.

Сотрудник допустил возникновение ситуации, в которой KPI оказался в красной зоне. Как должен реагировать менеджер?

На мой взгляд, вам представился шанс начать обсуждение того, как можно улучшить ситуацию в будущем. Мы используем KPI именно для того, чтобы лучше понять бизнес и предотвратить возникновение проблем на ранних этапах.

Как каскадировать KPI по всей компании?

Каскадирование проводится по бизнес-целям. Детально мы разобрали этот вопрос в соответствующей статье.

Рекомендуете ли вы использование KPI для вычисления бонусов?

Если вы контролируете команду по методу кнута и пряника, не удивляйтесь тому, что сотрудники найдут способы обойти систему. Мы обсуждали возможные подходы к выплате бонусов в предыдущей статье.

Какое число KPI должно быть в моей системе показателей?

В процессе обстоятельного обсуждения выживут всего несколько KPI. Другие показатели будут удалены или перемещены в системы показателей команд или сотрудников, работающих над выполнением конкретной задачи. Стоит ориентироваться на формулу: 1 задача = 2 показателя (1 индикатор действия и 1 индикатор результата).

Если бы вы могли дать всего один совет о KPI, каким бы он был?

Создайте и прилагайте усилия к поддержанию культуры измерений в своей компании!

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду

разработка, оценка, внедрение показателей эффективности и система мотивации — блог VDcards

KPI – этот система, включающая в себя ряд показателей, используемых руководителями подразделений для оценки эффективности рабочей деятельности своих сотрудников. Система внедряется для достижения стратегических целей, зачастую основной задачей является обеспечение командной работы, основанной на взаимодействии персонала разных подразделений и отделов. Главным принципом в данном случае будет отсутствие противоречий – деятельность одного сотрудника не должна замедлять или иными способами мешать работе других сотрудников.

Внедрение KPI имеет преимущества, к которым относится повышение эффективности работы специалистов, мотивация персонала, правильное определение приоритетов и основных задач, наглядность ситуации, связанной с общей эффективностью деятельности компании.

Процесс разработки и внедрения рекомендуется реализовывать по следующей схеме:

1. Проведение предпроектных мероприятий, включая согласование ключевых вопросов с высшим руководством, составление плана, создание проектной группы и осуществление исследовательской и аналитической деятельности.
2. Второй этап – разработка методологии внедряемой системы: проводится оптимизация организационной структуры, создаются и подбираются подходящие модели, пересматривается модель управления предприятием. Может потребоваться разработка и введение новой нормативно-методической документации. При работе над вторым этапом учитывается ряд факторов: возможные изменения, которые повлечет за собой изменение корпоративной культуры, стратегия развития после внедрения системы, введение новых принципов отчетности на всех уровнях, поддержание актуальности показателей.
3. Создание информационной системы. Первоначально потребуется составить техническое задание для настройки создаваемой системы, после чего можно переходить к обучению и информирования сотрудников, а также проведению тестовой эксплуатации.
4. Завершающий этап, на котором происходит внедрение KPI в промышленную эксплуатацию.

Зачем внедрять систему KPI для менеджеров?

Внедрение KPI для менеджеров необходимо компаниям, находящимся в рыночной среде и ставящих перед собой задачу получения максимальной прибыли. Качественное удовлетворение потребностей клиентов является важнейшим фактором, от которого зависят доходы предприятия, поэтому персонал должен быть заинтересован в улучшении своей работы с потребителями.

Показатели данной системы позволяют наглядно видеть процесс достижения поставленных целей, а также анализировать отклонения от заданного курса, если они имеются. Комплекс принимаемых мер направляется не только на отслеживание итогов работы, но и на своевременное введение необходимых поправок.

Одно из главных задач KPI становится детальное описание результатов, при этом оцениваться может не только конечный итог – объем продаж, но также количество потраченных усилий и качество процесса достижения целей.

Какие показатели нужно оценивать в первую очередь?

Все первоочередные показатели, оцениваемые при помощи внедряемой системы, можно разделить на следующие группы:

1. Процессные показатели, наглядно демонстрирующие, какой положительный результат принесла работа за конкретный период. Для их оценки изучается процесс и качество обработки запросов от клиентов, а также анализируется разработка и выход нового товара в рыночную среду.
2. Клиентские показатели, отображающие степень удовлетворения потребителей. С их помощью также можно определить качество взаимодействия с каналами сбыта и число привлеченных новых покупателей.
3. Финансовые показатели необходимы для определения внешнеэкономического положения компании. С их помощью анализируется товарооборот, доходность организации, рыночная стоимость выпущенной продукции и общий финансовый поток.
4. Критерии развития предназначены для изучения динамичности развития организации. Для этого рассматривается производительность деятельности ключевых сотрудников, текучесть кадров, эффективности мер по стимуляции мотивации, затраты на каждого специалиста в отдельности.
5. Показатели внешней среды также имеют колоссальное значение, поскольку именно они помогают определить текущий уровень рыночной конкуренции, колебания цен и общие принципы установившейся ценовой политики.

Как организовать эффективную работу отдела продаж?

Для организации эффективной работы отдела продаж необходимо принять ряд дополнительной работы, поскольку она не измеряется только полученной прибылью. Получение дохода является главной, но далеко не единственной целью, поэтому нужно выставлять ключевые показатели как на подразделение в целом, так и на отдельных специалистов.

Ниже рассмотрены некоторые ключевые показатели для выполнения специалистами отдела продажа и оценки эффективности их деятельность:

1. Выполнение установленных планов по объему продаж в денежном или штучном измерении – это один из основных показателей, показывающих, насколько эффективно организована работа. От этого зависит успешность всего предприятия, поэтому анализ показателя выводится на первое место.
2. Проведение среза знаний по реализуемым товарам или услугам, а также аукционным предложениям, позволяет оценить осведомленность специалистов по продажам, а также направить их на дополнительное обучение, если будут обнаружены какие-либо пробелы.
3. Обратная связь – это показатель, направленный на изучение времени, которое прошло с момента обращения клиента и до ответа от специалиста. Необходима обязательная установка определенных временных рамок, поскольку длительные задержки могут привести к уходу покупателя к одному из потенциальных конкурентов.
4. Качество обработки клиентской базы. Для повышения эффективности работы менеджеру по продажам предоставляется план по объему ожидаемой прибыли или количество привлеченных клиентов. В противном случае траты на маркетинговые мероприятия, содержание специалистов и прочие нужды могут превосходить получаемый доход.
5. Задействование социальных сетей для расширения клиентской базы и реализации большего количества товаров.

Сегодня все крупные компании используют интернет для повышения эффективности собственной деятельности, создаются тематические форумы, сайты и группы в социальных сетях, в которых публикуется актуальная информация о товаре и проводимых акциях, идет общение между специалистами отдела продаж и потенциальными покупателями.

Как контролировать результаты

В современных компаниях организовываются отдельные подразделения, в которые входят специалисты по учету и оценке выполнения принятых ключевых показателей эффективности; такие отделы включаются в структуру финансового департамента или департамента по управлению персоналом.

Руководители отделов продаж и прочие заинтересованные лица не должны заниматься сбором информации для расчета и контроля результатов собственной деятельности. В отдельных случаях допускается поручать им осуществление этой работы, но для анализа собранных данных все равно привлекаются независимые эксперты, способные дать объективную оценку. Проверка может быть выборочной, а не полной, за выявленные факты фальсификации сведений должны вводиться штрафные санкции.

Важно заниматься рассмотрением ключевых показателей на регулярной основе, поскольку положение дел компании быстро меняется: через некоторый период ряд показателей может утратить актуальность, а другие – дать неожиданный положительный результат и выйти на первое место.

Каким образом оценивать полученные показатели

Показатели системы KPI – это и есть инструменты для оценки, используемые руководителями разных уровней.

Для получения объективной оценки, отображающей действительность, важно измерить следующие характеристики бизнес-процессов:

1. В первую очередь проверяется полученный положительный результат и его соответствие ожиданиям. Этим результатом деятельности может являться выручка, прибыль, количество клиентов, репутация предприятия. Среди альтернативных вариантов – компетентность персонала, качество товара, рыночная доля компании, объем производства, количество реализованной продукции.
2. Положительный итог сопоставляется с отрицательным результатом, побочные эффекты всегда неизбежны. К ним относятся: количество брака, кредиторскую и дебиторскую задолженность, текучесть кадров, число потерянных клиентов и иные негативные факторы.
3. Издержки материальных и нематериальных ресурсов, выражаемые в денежном эквиваленте. Также определяется время, которое было затрачено на выполнение работы, после чего показатель, отображающий затрату ресурсов и времени, сравнивается с положительными результатами деятельности.

KPI в отделе продаж: ошибки и ловушки

Ниже рассмотрены распространенные ошибки, допускаемые при внедрении системы KPI в отдел продаж:

1. Постановка целей и задач, которые невозможно выполнить. Вероятность достижения поставленной цели должна быть не менее 70%, в противном случае они негативно скажутся на всех процессах, повлекут дополнительные траты и дискредитируют KPI.
2. Несогласованность между показателя подразделения и сотрудника в отдельности, что может наблюдаться при включении в ассортимент слишком большого количества низкомаржинальной продукции.
3. Необоснованное усложнение используемых показателей. Разработка простых показателей занимает меньше времени, а внедренную систему всегда можно подвергнуть совершенствованию в случае необходимости.
4. Применение чрезмерного количества показателей. Нормой считается постановка перед сотрудником до 5 задач, а перед руководителем отдела продаж – не более 6-8. В зависимости от результатов количество задач может быть уменьшено или увеличено.
5. Отказ от показателей развития, их исключение из внедряемой системы. В таком случае невозможно будет разработать долгосрочную стратегию по развитию и оценке деятельности компании.
6. Недостаточное информирование персонала о внедряемой системе. Важно обеспечивать обратную связь, она поможет удостовериться, что каждому сотруднику понятна поставленная перед ним задача.

KPI для руководителей отдела продаж

Целью любого отдела продаж является реализация товара, увеличение доли на рынке, повышение получаемой прибыли и расширение клиентской базы. По этой причине при внедрении системы KPI необходимо задействовать показатели, способные оценивать количество и удовлетворенность покупателей, технологию, финансовую сторону вопроса и сам продукт.

Набор KPI для специалистов должен охватывать все задачи, которые были перед ними поставлены, но не являться избыточным, поэтому на каждую цель достаточного одного показателя.

KPI менеджера по продажам: пример

Многие современные отделы продаж оплачивают труд своих специалистов по системе: установленный оклад + % от личных продаж. Подобный подход на первый взгляд кажется рациональным, но он имеет ряд недостатков: отсутствие мотивации для расширения клиентской базы; возможность увеличения прибыли по причине различных реакций на рынке, а не деятельности специалиста; получение % от продаж даже при отсутствии рентабельности для бизнеса; отсутствие командной работы и заинтересованности в улучшении качества обслуживания.

Альтернативой может стать введение комплексной системы KPI, основанной на внедрении ряда показателей эффективности. В качестве наглядного примера можно привести следующую схему оплаты труда: установленный ежемесячный оклад + % от личных продаж + % в зависимости от числа привлеченных новых покупателей + выплата премии за качественное обслуживание и консультацию клиентов.

Руководитель компании может корректировать предложенную форму в зависимости от целей предприятия: допускается заменять или добавлять новые показатели эффективности. В таком случае сотрудники отдела будут мотивированы на улучшение деятельности сразу по целому ряду направлений, которые выбраны в качестве приоритетных для предприятия.

Ключевые показатели эффективности (KPI) в многомерных моделях

• 05/02/2018
• Чтение занимает 5 мин

В этой статье

Применимо к: SQL Server Analysis Services Azure Analysis Services Power BI Premium

Употребляемый в деловой лексике термин «ключевой показатель эффективности» (KPI) означает количественно исчислимую меру успешности бизнеса.

В службах Службы Analysis Servicesключевой показатель эффективности представляет собой коллекцию вычислений, связанных с группой мер куба и используемых для оценки успешности бизнеса. Обычно такие вычисления являются сочетанием многомерных выражений или вычисляемых элементов. В состав ключевых показателей эффективности также входят метаданные, определяющие способ отражения клиентскими приложениями результатов вычислений ключевого показателя эффективности.

Ключевой показатель эффективности применяется для обработки информации о заданной цели, записанной в кубе фактической формулы производительности и результатах измерений, которые показывают тренд и состояние производительности. Объекты AMO используются для задания формул и других определений, касающихся значений ключевого показателя эффективности. Интерфейс запроса, такой как ADOMD.NET, используется в клиентском приложении для выборки и предоставления конечному пользователю доступа к значениям ключевого показателя эффективности. Дополнительные сведения см. в разделе Разработка с использованием ADOMD.NET.

Простой объект Kpi состоит из основной информации, цели, фактически достигнутого значения, значения состояния, значения тренда и папки, в которой можно выполнить просмотр ключевого показателя эффективности. Основная информация включает имя и описание ключевого показателя эффективности. Цель — это многомерное выражение, вычисление которого приводит к получению некоторого числа. Фактическое значение — это многомерное выражение, вычисление которого приводит к получению некоторого числа. Значение статуса и тренда — это многомерные выражения, вычисление которых приводит к получению некоторого числа. Папка — это предлагаемое местоположение для ключевого показателя эффективности, информация о котором должна быть предоставлена клиенту.

Употребляемый в деловой лексике термин «ключевой показатель эффективности» (KPI) означает количественно исчислимую меру успешности бизнеса. Для оценки ключевого показателя эффективности часто используется определенный интервал времени. Например, в качестве ключевого показателя эффективности отдел продаж организации может использовать значение валовой прибыли за месяц, а отдел кадров той же организации — данные о текучести кадров за квартал. И то и другое будет примером ключевого показателя эффективности. Руководители предприятий часто пользуются ключевыми показателями эффективности, представленными в виде исторической сводки, чтобы получить быстрое и точное представление о развитии предприятия во временном контексте.

В Microsoft SQL Server Службы Analysis Services ключевой показатель эффективности представляет собой коллекцию вычислений, связанных с группой мер куба, которые используются для оценки успеха бизнеса. Обычно такие вычисления являются сочетанием многомерных выражений и вычисляемых элементов. Кроме того, в состав ключевых показателей эффективности входят метаданные, определяющие способ отражения клиентскими приложениями результатов вычислений ключевого показателя эффективности.

Главным преимуществом ключевых показателей эффективности, реализованных в службах Службы Analysis Services , является то, что они представляют собой серверные ключевые показатели эффективности, которые могут использоваться различными клиентскими приложениями. Серверные ключевые показатели эффективности выражают истину в последней инстанции по сравнению с независимыми показателями «истины», полученными в отдельных клиентских приложениях. Более того, часто выполнение сложных расчетов на сервере, а не на клиентском компьютере может быть выполнено значительно более эффективно.

Общие термины ключевых показателей эффективности

В следующей таблице представлены определения стандартных терминов ключевых показателей эффективности в службах Службы Analysis Services.

Термин	Определение
Goal	Численное многомерное выражение или вычисление, которое возвращает целевое значение ключевого показателя эффективности.
Значение	Численное многомерное выражение, которое возвращает фактическое значение ключевого показателя эффективности.
Состояние	Многомерное выражение, которое отражает состояние ключевого показателя эффективности в определенный момент времени. Многомерное выражение состояния должно возвращать нормализованное значение в диапазоне от -1 до 1. Значения, равные или меньшие -1, будут интерпретироваться как «плохое» или «низкое» значение. Значение, равное нулю (0), интерпретируется как «приемлемое» или «среднее». Значения, большие или равные 1, будут интерпретироваться как «хорошие» или «высокие». При необходимости может быть возвращено неограниченное количество промежуточных значений, которые могут использоваться для отображения любого числа дополнительных состояний, при условии поддержки со стороны клиентского приложения.
Тренд	Выражение MDX, которое оценивает значение ключевого индикатора производительности во времени. Тренд может быть любым критерием, основанным на времени и имеющим смысл в некотором бизнес-контексте. Многомерное выражение тренда позволяет пользователю определять, улучшается или ухудшается значение ключевого показателя эффективности с течением времени.
Индикатор состояния	Видимый элемент, благодаря которому можно быстро получить представление о состоянии ключевого показателя эффективности. Отображаемое значение элемента зависит от значения многомерного выражения, которое оценивает состояние.
Индикатор тренда	Видимый элемент, благодаря которому можно быстро получить представление о тренде ключевого показателя эффективности. Отображаемый элемент зависит от значения многомерного выражения, оценивающего тренд.
Папка отображения	Папка, в которой пользователь, просматривающий куб, увидит ключевой показатель эффективности.
Родительский ключевой показатель эффективности	Ссылка на существующий ключевой показатель эффективности, который использует значение дочернего показателя при вычислении родительского. Иногда один ключевой показатель эффективности будет представлять собой вычисление, составленное из значений других показателей. Данное свойство позволяет точнее отображать дочерние ключевые показатели эффективности под родительским в клиентских приложениях.
Текущий элемент времени	Многомерное выражение, которое возвращает элемент, идентифицирующий временный контекст ключевого показателя.
Вес	Численное многомерное выражение, которое назначает ключевому показателю эффективности значение относительной важности. Если ключевой показатель эффективности назначен родительскому ключевому показателю, то при вычислении значения родительского ключевого показателя его вес используется для пропорциональной регулировки результатов значения дочернего.

Родительские ключевые показатели эффективности

Организация может отслеживать различные бизнес-метрики на различных уровнях. Например, для оценки успешности коммерческой деятельности в рамках всей компании можно использовать только два или три ключевых показателя, но эти общие показатели могут иметь в своей основе три или четыре других ключевых показателя эффективности, отслеживаемых подразделениями организации. Кроме того, подразделения организации для вычисления одного и того же ключевого показателя эффективности могут пользоваться другими статистическими данными, а результаты использовать для выведения ключевого показателя, общего для всей организации.

Службы Analysis Services позволяют определить связь типа «родители-потомки», существующую между ключевыми показателями. Такая связь позволяет использовать результаты дочернего ключевого показателя эффективности для вычисления результатов родительского. Также клиентские приложения могут использовать данную связь для правильного отображения родительских и дочерних ключевых показателей эффективности.

Веса

Веса также можно присваивать дочерним ключевым показателям эффективности. Вес позволяет службам Службы Analysis Services пропорционально регулировать результаты дочернего показателя во время вычисления значения родительского.

Извлечение и отображение ключевых показателей эффективности

Отображение ключевых показателей эффективности зависит от реализации клиентского приложения. Например, нажатие кнопки Представление браузера на панели инструментов на вкладке Ключевые показатели эффективности конструктора кубов демонстрирует одну возможную реализацию клиента, в которой для отображения показателей состояния и тренда используются графические средства, для группировки ключевых показателей эффективности используются папки отображения, а дочерние ключевые показатели эффективности отображаются под родительским.

Можно использовать функции многомерных выражений для извлечения таких отдельных частей ключевого показателя эффективности, как значение или цель для последующего использования в многомерных выражениях, инструкциях и скриптах.

KPI как система — FORMATTA

Успех компании невозможно представить без кросс-функционального взаимодействия, и часто это отражается в системе целей: выполнение KPI конкретного подразделения зависит от работы смежных функций. Например, KPI производства зависит от продаж. Если при этом показатель результативности для функции производства сформулирован как «полное обеспечение функции продаж товарами», то возникает ситуация, когда мы меряем не собственно усилия и вклад производства, а то, насколько оно сумело угадать потребности продаж.

В прошлой статье мы поговорили о том, как «очистить ингредиенты системы KPI» — сформулировать такие KPI, чтобы они показывали реальный вклад сотрудника, а не долю случая. А сегодня остановлюсь на том, как сбалансировать эти ингредиенты и увязать в систему показатели для разных функций.

Невозможно отказаться от сквозных KPI — тогда все показатели будут слишком узкими, а цели как система не будут работать. Продажи зависят от маркетинга, производство — от продаж, и если не отражать эту зависимость в системе ключевых показателей, то у сотрудников разных подразделений не будет мотивации к выстраиванию взаимодействия, совместному планированию и согласованию своих действий.

Но при этом важно следить за тем, чтобы сквозные KPI не становились ловушкой для одного из подразделений из-за неравных условий. К примеру, если планирование объёмов производства не отражено в KPI отдела продаж, то может возникнуть ситуация, когда продавцы будут диктовать свои условия производству без предварительных согласований: «В этом месяце нам нужно в два раза больше товаров». В таких условиях производство не сможет заранее спланировать работу и выполнит свой KPI только за счёт переработок и пиковых нагрузок, отчего неизбежно пострадает KPI «бережливое и эффективное производство».

Таким образом, при формулировании KPI очень важно сохранить баланс между кросс-функциональным взаимодействием и возможностью подразделения влиять на свои KPI.

Как проверить, что кросс-фукнциональный KPI достаточно сбалансирован?

Тонкая настройка системы KPI заключается в том, чтобы подразделения планировали и согласовывали действия, а не отстаивали свои интересы.

Покажу на примере: однажды мы разрабатывали систему KPI для крупного производителя транспортных средств, строительство которых ведётся сотрудниками четырёх отделов: технического проектирования, строительства, аудита, эксплуатации.

Перед компанией стояла задача минимизировать убытки, связанные с устранением ошибок на разных этапах строительства: от проектирования до эксплуатации транспортного средства. Для этого сотрудники всех отделов должны были не только качественно делать свою работу, но и контролировать результат предыдущих этапов, чтобы сроки и стоимость строительства не увеличивались из-за устранения дефектов.

Это пример ситуации, когда связать и сбалансировать KPI разных подразделений критически важно для достижения общего результата.

Поставить для всех общий KPI по поиску ошибок и их устранению было бы непродуманным решением: каждый отдел мог нацелиться на поиск любых, даже незначительных недочётов, чтобы повысить количество найденных дефектов. А если бы компания обязала отделы устранять найденные ими ошибки, то это бы возложило на сотрудников неоправданную ответственность за некачественную работу коллег.

Решением стал кросс-функциональный KPI по выявленным дефектам строительства с модификацией для каждого отдела:

• Для проектировщиков это количество ошибок, обнаруженных на дальнейших этапах строительства, которые привели к необходимости возврата технической документации на корректировку.
• Для строителей это сдвиг сроков и изменение стоимости строительства, вызванные дополнительными работами. Необходимость дополнительных работ обнаруживается аудиторами.
• Для отдела аудита, прямая задача которого — проверять качество и находить ошибки, мы отразили в KPI отсутствие нарушений, выявленных на этапе эксплуатации. Такой KPI позволяет сотрудникам фокусироваться не на количестве найденных дефектов, а на тщательности контроля: он не стимулирует находить как можно больше ошибок, а помогает не пропустить их, если они действительно есть.
• Для отдела эксплуатации мы обозначили в KPI долю аварийных ремонтов, вызванных нарушениями строительства на всех предыдущих этапах. То есть если отдел эксплуатации своевременно находит ошибку, транспортное средство отправляется на плановый ремонт. Если же ошибку вовремя не заметили и она привела к поломке средства, то необходим аварийный ремонт. Именно на минимизацию таких ситуаций нацелен KPI отдела эксплуатации.

Получилось, что для всех отделов компании критично важно не пропустить нарушения или дефекты, но мы модифицировали KPI каждого отдела таким образом, чтобы не ставить их в зависимость друг от друга. Именно так работает сбалансированный кросс-функциональный KPI.

В следующей статье мы подробнее остановимся на способах достижения KPI и поговорим о том, как не только сбалансировать ингредиенты, но и проверить качество пошагового рецепта — посмотреть, какими способами может быть достигнут KPI и нет ли среди них «вредных» для компании. Если вы хотите глубже разобраться в теме KPI — рекомендую курс Coursera People Analytics Университета Пенсильвании (блок Performance Evaluation).

Услуги по разработке и внедрению KPI.

Наша команда в течение многих лет решает задачи совершенствования систем мотивации персонала, и эта профессиональная специализация позволила нам выработать свой подход к разработке и внедрению систем KPI. Мы создаем «направляющие» ключевые показатели эффективности, позволяющие прогнозировать будущие достижения и оперативно корректировать деятельность в текущем моменте. Разрабатываемые нами KPI также могут учитывать задачи оптимизации бизнес- и производственных процессов, и встраиваться в программы внедрения Бережливого производства («бережливые» KPI).

KPI позволяют руководителям проводить мониторинг эффективности работы подчинённой команды в режиме «онлайн», своевременно влиять на результативность и обучать своих работников. Достижение KPI в большей зависит от индивидуальных результатов работы, они фокусируют руководителя и его команду на действительно важных аспектах, позволяют корректировать и улучшать работу сотрудников.

Вместе с партнерами мы занимаемся автоматизацией управления ключевыми показателями эффективности в популярных ERP-системах или на базе других программных продуктов, создаем математические расчетные модели для оценки KPI и современные графические онлайн-интерфейсы (дашборды) для мониторинга результативности персонала.

Зачем нужны услуги по разработке и внедрению

системы KPI?

Как реализуются услуги

по разработке и внедрению системы KPI?

Этап 1. Анализ стратегии и бизнес-процессов.

На первом этапе проекта мы анализируем стратегические цели компании и требования потребителей, составляем перечень основных бизнес-процессов, для которых планируется разработать KPI. Также на этапе разработки и внедрения системы KPI создаётся матрица ответственности подразделений и должностей за соответствующие направления деятельности.

Этап 2. Разработка системы KPI.

Ключевые показатели эффективности разрабатываются консультантами в ходе интервью, анкетирования и рабочих групп с ключевыми сотрудниками заказчика. Также мы описываем алгоритмы планирования и согласования KPI, их мониторинга и оценки на основе действующих систем управленческого и бухгалтерского учёта.

Этап 3. Внедрение и автоматизация системы KPI.

Результатом проекта по разработке и внедрению системы KPI может быть как модель расчета в формате Excel (по сути, это ТЗ на автоматизацию), так и полностью автоматизированная система на основе информационных продуктов наших партнёров. Кроме того, мы осуществляем разработку модулей KPI для уже внедрённых у заказчиков информационных систем.

Какие типовые показатели мы используем?

Оказывая услуги по разработке и внедрению систем KPI, мы адаптируем к специфике деятельности заказчиков современные типовые метрики, модели и стандарты управления для различных направлений деятельности компаний.

Метрики системы управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management), измеряющие эффективность продаж и маркетинга, качество клиентского сервиса и технической поддержки.

Показатели эффективности системы управления цепочками поставок (Supply Chain Management), измеряющие эффективность закупочной деятельности компании, поставок сырья, а также логистики поставок произведённой продукции.

Стандарт управления производством (Manufacturing Execution System), содержащий показатели эффективности управления производственными мощностями, технологическими процессами, материалами и персоналом.

Метрики эффективности использования оборудования (Overall Equipment Effectiveness) широко применяются в качестве KPI в сочетании с технологиями бережливого производства, и предназначены для оценки потерь производительного времени.

Показатели эффективности технического обслуживания и ремонтов (Maintenance, repair and operations), измеряющие эффективность планово-предупредительных, текущих и капитальных ремонтов.

Стандарты управления ИТ-сервисом (IT Service Management) содержат метрики оценки качества информационной поддержки. Данные метрики частично могут применяться и в других сервисных функциях (HR, бухгалтерия и т.п.).

Что получаем в результате

разработки и внедрения системы KPI?

Вовлеченность персонала

Постановка четких и конкретных целей перед сотрудниками, объективная оценка их успехов руководителями: аргументированная обратная связь.

Повышение результативности труда

Результативность увеличивается как за счет более эффективной мотивации персонала, так и благодаря совершенствованию трудовых операций.

Улучшение командного взаимодействия

Правильно выстроенная система KPI настраивает сотрудников на достижение общих результатов и целей компании?

Удержание талантливых работников

Лучшие сотрудники получат признание и стимулы для дальнейшего развития в компании.

Оптимизация бизнес-процессов

Регулярная оценка KPI вскрывает недостатки в организации работы и позволяет выявлять возможности для улучшений.

Эффективное использование ФОТ

При разработке системы мотивации на основе KPI, фонд оплаты труда расходуется более оптимально, а размер вознаграждения зависит от результатов работы.

Повышение качества управленческого учета

Внедрение системы KPI способствует развитию системы управленческого учета, повышает полноту и объективность данных.

Как разработать эффективные КПЭ

Конечно, ключевые показатели эффективности (КПЭ) важны в бизнесе. Но когда дело доходит до дела, KPI действительно полезны только в том случае, если вы выбираете правильные для своего бизнеса. И они будут предоставлять критически важные данные только в том случае, если вы используете ключевые показатели эффективности и регулярно анализируете то, что они вам говорят, чтобы информировать вас о принятии решений. В этой статье я описываю 10 основных шагов, которые помогут вам в этом. Следуя этим шагам, вы можете гарантировать, что ваш бизнес не станет жертвой типичных ошибок KPI, которые совершают компании (как большие, так и маленькие).

1. Начните со стратегии

Всегда следует начинать со стратегии. Без твердой заинтересованности в том, чего стремится достичь ваш бизнес, невероятно легко получить пугающе длинный список возможных показателей, которые, по вашему мнению, вы можете или должны измерить.

Таким образом, ваша стратегия выступает в качестве отправной точки для разработки соответствующих KPI — но только в том случае, если она ясна! Слишком часто компании создают стратегический документ на 30–40 страниц, который никто никогда не читает и не понимает.Отличный способ обойти это — создать простую одностраничную стратегию. Это поможет вам четко определить свои цели и решить, что вам нужно сделать для их достижения.

2. Определите вопросы, на которые вам нужны ответы.

Связывание ключевых показателей эффективности со стратегией сразу же заострит ваше внимание и сделает соответствующие ключевые показатели эффективности более очевидными. Выявление вопросов, на которые вам нужны ответы, еще больше сузит ваш фокус, потому что вопросы дают контекст индикаторам.

Вот почему, помимо KPI, я всегда советую своим клиентам думать о KPQ: ключевых вопросах эффективности. Это поможет вам определить, какие данные вам нужно собрать и, следовательно, какие ключевые показатели эффективности вы найдете наиболее полезными. Например, если вы планируете реализовать простую стратегию увеличения своего дохода, сосредоточив внимание на наиболее прибыльных областях вашего бизнеса, вы можете спросить: «Где мы получаем прибыль и какие процессы являются наиболее дорогостоящими по сравнению с доходами, которые мы получаем?»

Как только вы четко сформулируете вопросы, на которые вам нужно ответить, вы можете убедиться, что каждый индикатор, который вы впоследствии выбираете или разрабатываете, имеет отношение не только к вашей стратегии, но также дает ответы на очень конкретные вопросы, которые будут определять вашу стратегию и информировать вашу принимать решение.

3. Определите свои потребности в данных

Как только вы узнаете, на какие вопросы пытаетесь ответить, вам нужно определить свои данные, чтобы установить, какие ключевые показатели эффективности, показатели или данные вам нужны, чтобы ответить на эти вопросы.
На этом этапе забудьте на мгновение о реальности и подумайте, какую информацию и знания вы хотите получить в идеальном мире. Ведь все можно измерить!

4. Оценить все существующие данные

Разработав идеальные данные на предыдущем шаге, проведите анализ пробелов, сравнив данные, которые вы в идеале хотели бы иметь, с тем, что у вас уже есть — так вы легко увидите, чего не хватает.Спросите себя, что вам нужно изменить, настроить или внедрить, чтобы гарантировать, что сбор данных полностью соответствует стратегии и будет полностью отвечать на вопросы, на которые вам нужны ответы. А затем придумайте правильные индикаторы для достижения этих целей.

Помните, что большинство компаний переполнены данными. Часто KPI уже собираются по разным причинам разными подразделениями и разными менеджерами. Таким образом, имеет смысл определить, собирает ли уже то, что вам нужно, кто-то где-то в компании, или, возможно, он почти собирается, и несколько настроек процесса сбора дадут именно то, что вам нужно.

5. Найдите подходящие подтверждающие данные

KPI невероятно эффективны в правильных руках, но мы должны признать, что у нас также есть доступ к огромному количеству вспомогательных данных, которые столь же полезны и полезны, как и традиционные KPI. Найдя правильные подтверждающие данные — будь то отраслевая информация, демографические данные, статистика тенденций или что-то еще — вы можете провести триангуляцию и проверить свои результаты.

Данные нашего мира, в котором ежеминутно создаются и сохраняются огромные объемы информации, означает, что существует множество вспомогательных данных, которые потенциально могут предоставить информацию, имеющую отношение к вашей стратегии.Найдя правильные подтверждающие данные, вы сможете гораздо лучше понять мир и гораздо быстрее, что поможет вам принимать более обоснованные и быстрые бизнес-решения.

6. Определите правильную методологию измерения и частоту

Знать, что вам нужно, — это одно, а понять, как получить доступ и измерить эту информацию — совсем другое. Очень важно найти правильную методологию измерения. Поэтому, когда вы знаете, какую информацию нужно собирать, вам нужно будет найти правильную методологию измерения, чтобы получить ее.Это особенно верно, если вам нужно разработать новые ключевые показатели эффективности или настроить существующие.

Всегда предпочтительно согласовывать частоту измерений с тем, как и когда данные используются в организации, потому что все данные имеют «срок хранения». Это означает, что частота измерений должна соответствовать частоте отчетов. В противном случае данные могут потерять влияние и / или актуальность. Например, если вы собираете данные об удовлетворенности клиентов с помощью опроса летом и сообщаете о результатах зимой, то результаты уже устарели на шесть месяцев.

7. Назначьте право собственности для ваших КПЭ

Для эффективных КПЭ требуются два типа собственности. Первый — это право собственности на КПЭ с точки зрения их значения и интерпретации. Кто-то должен отвечать за анализ KPI, интерпретацию его значения, отслеживание того, как он меняется, и принятие решения о том, что это значит для бизнеса.

Другая собственность относится к сбору данных. Иногда вы можете автоматизировать процесс, но чаще всего для сбора данных требуется участие человека.Возможно, определенный персонал участвует в переносе данных из одной базы данных в другую или им приходится собирать их вручную. Опять же, это право собственности должно быть четко определено и реализовано.

8. Убедитесь, что сотрудники вашей организации понимают ключевые показатели эффективности

Очень важно, чтобы каждый в вашем бизнесе знал, чего вы пытаетесь достичь, и как вы оцениваете продвижение к этим достижениям. Это особенно важно для тех, кто отвечает за ключевые показатели эффективности, но это также важно для сотрудников всего бизнеса на любом уровне.KPI должны быть частью процесса принятия решений для каждого сотрудника, и каждый должен иметь возможность ответить на вопрос: «Как то, что я делаю сегодня, повлияет на наши KPI?»

Поэтому вам необходимо убедиться, что все понимают, как собираемые вами метрики связаны с вашими стратегическими приоритетами. Это увеличит «заинтересованность» — насколько лично вовлеченные и полные энтузиазма ваши сотрудники относятся к вашим приоритетам — и обеспечит постоянный анализ и улучшение в основе всего, что делают ваши люди.Если вы просто скажете всем, что с этого момента они должны собрать целую кучу дополнительных данных, не объясняя почему, вы, скорее всего, получите очень циничную и отстраненную рабочую силу!

9. Найдите лучший способ сообщить свои KPI

Всегда разумно подумать о том, как лучше всего сообщить о ваших KPI, чтобы их идеи были очевидными, интересными и очевидными для всех. Так много KPI сообщается в длинных отчетах, заполненных числами или таблицами, возможно, с изображением светофора, чтобы указать срочность.Этого недостаточно. Нет абсолютно никакого смысла скрывать важные идеи в чрезмерно длинных отчетах, которые никто никогда не читает.

Действительно эффективные визуализации четко иллюстрируют тенденции и вариации данных и привлекают читателя. Постарайтесь найти правильную картину для ваших KPI и придумайте объяснение выводов, чтобы мудрые выводы, извлеченные из данных, были ясными, недвусмысленными, доступными и, что самое главное, действенными.

10. Проверьте свои ключевые показатели эффективности, чтобы убедиться, что они помогают повысить производительность

Если KPI бесполезен для того, чтобы помочь вам или другим в вашем бизнесе принимать более правильные решения, что, в свою очередь, улучшит производительность вашего бизнеса, то это просто шум.Поэтому вам необходимо постоянно проверять измеряемые вами показатели, чтобы убедиться, что они действительно полезны, и вы не тратите часы (или просите своих сотрудников потратить часы) на измерение данных просто для того, чтобы отметить поля.

При правильном использовании КПЭ представляют собой жизненно важный инструмент для повышения производительности, принятия более эффективных бизнес-решений и получения конкурентного преимущества. Я надеюсь, что эти 10 шагов помогут избавиться от мистификации KPI и обеспечат простую основу для того, чтобы KPI работали в вашем бизнесе.

Куда идти дальше

Если вы хотите узнать больше о KPI и управлении эффективностью, ознакомьтесь с моими статьями по адресу:

Или просмотрите раздел KPI этого сайта или нашу библиотеку KPI, чтобы найти наиболее важные для вас показатели.

Как разрабатывать и использовать ключевые показатели эффективности

Как разрабатывать и использовать ключевые показатели эффективности (KPI)

Эрика Олсен, главный операционный директор и соучредитель OnStrategy, подробно рассказывает, как разработать ключевые показатели эффективности, и определяет различные типы ключевых показателей эффективности, которые ваша организация может использовать для измерения эффективности.

Выписка

Привет, меня зовут Эрика Олсен. Сегодняшнее видео на доске посвящено ключевым показателям эффективности, или сокращенно КПЭ.KPI — это те вещи, которые связаны либо с целями, либо с задачами, как бы вы их ни называли. Эти элементы вашего плана являются выражением того, чего вы хотите достичь к сроку. Это поддающиеся количественной оценке заявления, основанные на результатах.

Итак, ключевые показатели эффективности отвечают количественно измеримой части ваших целей и задач. Они бывают трех разных сортов, поэтому мы поговорим об этом через минуту. Прежде чем мы составим отличные ключевые показатели эффективности и убедимся, что они хорошо работают для вас, вам необходимо иметь эти четыре атрибута.

Прежде чем мы поговорим об этих четырех атрибутах, я хочу упомянуть причину, по которой они должны хорошо работать для вас, потому что KPI являются сердцевиной вашего процесса управления производительностью. Они говорят вам, добиваетесь ли вы прогресса, и, в конечном итоге, вы хотите добиться прогресса в реализации своей стратегии. Так что KPI — это то, что делает это. Вы собираетесь жить с ними, поэтому убедитесь, что они ценны.

Чтобы убедиться, что ваши KPI работают на вас, необходимо четыре вещи:

Мера — мера — это простое словесное выражение того, кем вы являетесь.Будьте максимально выразительны в своих измерениях. В этом примере мы видим «количество новых клиентов» — это нормально. В этом нет ничего плохого, но его можно усовершенствовать, чтобы сделать его более выразительным. Более описательной мерой было бы «количество новых клиентов в этом году» или «количество новых клиентов для определенного продукта или определенной услуги». Так что давайте назовем это «количество новых клиентов в этом году».

Цель — цель — это числовое значение, которого мы хотим достичь. Целевым показателем должно быть количество яблок к яблокам, если установлена ​​дата цели или установлен срок выполнения.Мы хотим привлечь тысячу новых клиентов к концу года, поэтому сроки и цель работают рука об руку. Измерение цели должно работать вместе. Итак, это число, так что это число. Это процент, это процент.

Источник данных — откуда он? Четко укажите, что это за источник. У большинства организаций есть всевозможные источники данных и фрагментированные системы. Убедитесь, что вы определили, откуда поступают эти данные, и вы сэкономите много времени.

Частота — как часто вы собираетесь отчитываться по этому KPI? В идеале вы проводите ежемесячные обзоры стратегии, чтобы сообщать о ходе выполнения вашего плана, и в этом случае мы хотели бы видеть ежемесячные KPI. Так что для этого у вас должна быть возможность получать данные ежемесячно. Это не всегда возможно, но постарайтесь добиться этого. В некоторых организациях некоторые из них работают еженедельно, а другие — ежедневно. Месяц — хорошее место для начала.

Теперь, когда вы знаете компоненты отличных ключевых показателей эффективности, вот несколько различных типов ключевых показателей эффективности, о которых вы можете подумать при составлении плана.

Первый тип индикаторов — это широкие числа. Я называю эти виджеты счетными. В подсчете виджетов нет ничего плохого, но не обязательно рассказывать историю.

Второй тип — прогресс. Это выражается как «процент завершения» — процент выполнения цели, процент завершения проекта, где бы он ни находился. Это мера типа проекта. Это хороший способ измерения, если у вас нет измеримых показателей или вы не можете получить конкретные данные и просто хотите отслеживать эффективность цели в отношении действий

Третий тип индикатора — индикатор типа изменения.Примером может служить «процентное увеличение продаж». Лучшим примером может быть «процентное увеличение продаж по сравнению с прошлым годом, а в идеале — 22%». Вы можете увидеть, как это становится более выразительным и работает с целью.

Так что это рассказывает нам немного больше истории, чем эта, верно. И если вы хотите, чтобы показатели подсчета виджетов рассказывали больше об истории, вы можете изменить их так, чтобы они читались примерно так: «процент новых клиентов, привлеченных по сравнению с тем же периодом прошлого года».

Хорошо, теперь мы знаем, что у нас должно быть, и какие виды мер нужно принимать для реализации наших идей.Давайте поговорим об одной вещи, которую вы могли бы вывести на следующий уровень, а именно о том, что есть опережающие и запаздывающие меры. Итак, опережающие и запаздывающие индикаторы. Так что процент увеличения продаж или продаж — это запаздывающий показатель. Это произошло. Это результат.

Если вы хотите быть на верном пути, у вас может быть установлен ключевой показатель эффективности, показывающий, собираемся ли мы достичь этого увеличения, например, ваша воронка лидов. Вы не хотите переоценивать это, но вам нужно убедиться, что у вас есть комбинация опережающих и запаздывающих показателей при анализе производительности за месяц.

Надеюсь, у вас есть все, что нужно для написания отличных ключевых показателей эффективности для вашей организации. Удачи в разработке стратегии и не забудьте подписаться на наш канал!

Полное руководство по ключевым показателям эффективности (KPI)

Большинство предприятий и организаций ставят цели для достижения правильных целей и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Эти цели начинаются сверху и доходят до каждой команды в организации, каждая из которых выполняет уникальные функции для развития бизнеса.

Есть много разных способов ставить и измерять цели. Один из популярных способов измерения прогресса отдельного человека, команды или компании в достижении цели — использование ключевых показателей эффективности или KPI, которые устанавливают стандарт успеха для конкретной бизнес-цели.

В этой статье мы определим ключевые показатели эффективности и предложим конкретные примеры с пошаговым руководством по созданию ключевых показателей эффективности для себя, своей команды или своего бизнеса.

Каковы ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это измеримые значения, которые определяют, насколько эффективно человек, команда или организация достигает бизнес-цели.Организации используют KPI, чтобы помочь людям на всех уровнях сосредоточить свою работу на достижении общей цели. KPI также помогают компаниям понять, тратят ли они свое время, бюджет и таланты на правильные стратегии, задачи и инструменты для достижения своих целей.

Специалисты также могут устанавливать личные KPI, чтобы оценивать свой индивидуальный успех, направлять свои усилия по принятию решений и улучшать производительность с течением времени. Отслеживая KPI, как отдельные лица, так и организации могут лучше понимать свое развитие и развиваться вместе с рынком.

Примеры KPI

Примеры распространенных KPI включают:

• Чистая прибыль: Увеличение выручки от продаж на 15% в этом году
• Интернет-трафик: 10% в этом квартале
• Оборачиваемость сотрудников: Снизить текучесть кадров на 25% в этом году

Типы КПЭ

КПЭ можно использовать практически в любой части бизнеса.Вот два основных типа, которые можно использовать для учета потребностей группы, использующей их.

Отставание по сравнению с ведущими КПЭ

Отстающие КПЭ измеряют текущее состояние бизнеса и его достижения в достижении цели по истечении установленного периода. времени. Например, измерение того, сколько трафика заработал веб-сайт, сколько людей посетило мероприятие или какой доход заработала программа, — все это запаздывающие индикаторы.

Ведущие KPI измеряют и определяют будущее состояние бизнеса.Например, предприятия могут использовать такие показатели, как рост рабочих мест, интерес к новым рынкам или уровни безработицы, для прогнозирования различных результатов для своей организации.

Высокие и низкие КПЭ

Ключевые показатели эффективности, нацеленные на достижение целей всей организации, называются высокими КПЭ. Эти показатели измеряют успех компании в целом. KPI, нацеленные на более мелкие проекты, такие как стратегии отделов, называются низкими KPI

В конечном итоге низкие KPI должны способствовать достижению высоких KPI или общих целей организации.Оба имеют решающее значение для помощи компании в достижении ее целей и в определении путей улучшения.

Связано: Руководство по OKR

Что делает хороший KPI?

Способность бизнеса отслеживать свой прогресс в достижении цели эффективна только при условии качества его ключевых показателей эффективности. Используя структуру «РАЗУМНЕЕ», хороший KPI должен иметь следующие качества:

1. Конкретный: KPI должен быть подробным, простым и ясным описанием того, чего именно вы хотите достичь.Например, фраза «Повышение удовлетворенности клиентов» слишком широка. Лучший KPI — «Повысить рейтинг удовлетворенности клиентов на 10% к концу третьего квартала».
2. Измеряемый: Как показано в приведенном выше примере, KPI должны поддаваться количественной оценке, чтобы установить точное определение успеха. Размышляя о способах измерения, подумайте об использовании долларовых сумм, процентов или необработанных чисел.
3. Достижимо: Лучше всего, чтобы ваши KPI были амбициозными, но достижимыми в пределах разумного. Это гарантирует, что люди, работающие с ними, будут мотивированы и бросают вызов, но не сгорают.Это также помогает установить реалистичные ожидания с заинтересованными сторонами и руководством компании.
4. Релевантно: Ваш KPI должен способствовать достижению более крупных ключевых бизнес-целей команды, стоящей над вами. Например, если вы работаете в команде по работе с клиентами, которая входит в маркетинговую организацию компании, ваши KPI должны соответствовать маркетинговым целям. Все KPI должны соответствовать более крупной ключевой бизнес-цели.
5. Ограничение по времени: Выберите амбициозный, но реалистичный период времени, в течение которого вы будете измерять свой прогресс в достижении ключевого показателя эффективности.Например, вы можете решить, что хотите достичь определенного количества продленных продаж к концу квартала, месяца или календарного года.
6. Evaluate: Регулярное изучение ключевых показателей эффективности — отличный способ убедиться, что вы по-прежнему работаете над достижением правильных целей. Во время оценки вы можете задать такие вопросы, как: Актуален ли мой KPI? Какие главные препятствия на пути к успеху? Есть ли у меня подходящий бюджет, инструменты, талант и поддержка? Что следует измерять после того, как этот период KPI будет завершен?
7. Переоценка / корректировка: Подумайте о переоценке ваших KPI в определенные периоды — возможно, в середине временного периода KPI и еще раз в конце.Найдите время, чтобы определить, нужно ли вносить изменения в ключевые показатели эффективности, чтобы они были актуальными, достижимыми, актуальными и соответствовали целям компании.

Подробнее: Цели SMART: определение и примеры

Как создавать ключевые показатели эффективности

Чтобы выбрать и реализовать ключевые показатели эффективности, выполните следующие действия:

1. Определите конечную цель

Создайте четкую видение того, чего вы пытаетесь достичь. Сделайте эту цель простой и понятной.Ваш KPI должен быть связан с ключевой бизнес-целью, которая является стратегической и оказывает влияние на организацию. Без четкого видения вы рискуете работать над чем-то, что в конечном итоге приведет к потере времени, энергии, денег и ресурсов. Подумайте о встрече со своим менеджером, чтобы убедиться, что вы ставите перед собой хорошие цели, и попросите его пересмотреть ваши ключевые показатели эффективности после того, как вы их установили.

2. Задавайте ключевые вопросы по эффективности (KPQ)

Рассмотрите возможность разработки KPQ или вопросов, которые определяют, достигли ли вы поставленной цели.При составлении KPQ старайтесь избегать простых вопросов типа «да» или «нет», например: «Выполнил ли я свою квоту продаж?» Вместо этого задавайте открытые, наводящие на размышления вопросы, например: «Как мне лучше продвигать свой портфель продуктов?» Ответы на ваши KPQ дадут вам полезную информацию для создания полезных KPI.

Другие примеры КПК включают:

• Какого результата я хочу достичь?
• Почему этот результат важен?
• Как определить прогресс?
• Как я могу повлиять на результат?
• Как я узнаю, что достиг своей конечной цели?

3.Определите, какая информация у вас уже есть

Прежде чем назначать метрики для решения ваших KPQ, посмотрите, собирает ли уже эту информацию другой отдел или менеджер. Если это так, вы можете просто скорректировать уравнение и применить его к своей бизнес-стратегии. Сбор существующих данных также помогает установить реалистичную цель для вашего KPI.

4. Сбор подтверждающих данных

Найдите время, чтобы собрать дополнительную информацию для создания ключевого показателя эффективности. В зависимости от цели эта информация может быть отраслевыми тенденциями, демографическими данными, средним трафиком, эффективностью электронной почты, коэффициентами конверсии или анализом конкурентов.Используйте эту информацию для определения ваших ключевых показателей эффективности.

Избегайте простого измерения тех же ключевых показателей эффективности, что и у ваших конкурентов. Каждый бизнес уникален, и то, что работает для одной компании, может не работать для другой. Выделите время, чтобы четко определить, какие показатели принесут пользу вашей компании, исходя из ее сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

5. Определите, как часто вы будете измерять каждый KPI.

Затем определите подходящую частоту шагов для проверки прогресса в достижении KPI.Лучше заранее определить, как и когда вы будете проводить измерения, в том числе какой инструмент вы будете использовать для получения данных заранее.

Помните, что ваши ключевые показатели эффективности могут и в большинстве случаев должны развиваться и обновляться. По мере развития бизнеса важно пересматривать и корректировать ключевые показатели эффективности, чтобы отразить эти изменения. Регулярно отслеживайте статус KPI, чтобы убедиться, что он по-прежнему полезен, и отслеживайте информацию, которую вы хотели.

6. Установите краткосрочные и долгосрочные цели для KPI

Например, если ваш KPI — продать 2400 членских взносов вашей службе в течение года, лучше всего разбить его на краткосрочные. вехи.В этом сценарии вы можете установить краткосрочные цели по продаже 200 новых членских взносов в месяц. Затем вы можете использовать эту скорость, чтобы определить, нужно ли вам менять ожидания или стратегии по ходу дела.

Неспособность достичь цели не означает, что выбор определенного KPI был плохим решением. Напротив, вы можете использовать собранные вами данные и информацию, которую вы узнали, для повышения производительности в будущем. Выявив свои недостатки, вы можете внести соответствующие коррективы. Помните, что KPI предназначены для того, чтобы помочь компаниям и частным лицам принимать обоснованные бизнес-решения и постоянно улучшаться с течением времени.

7. Делегируйте ответственность за KPI

Когда дело доходит до разработки и сопровождения KPI, существует множество движущихся факторов. Убедитесь, что вы четко назначили отдельных лиц или команды для выполнения конкретных задач. Следует учитывать оценку, сбор и интерпретацию данных, мониторинг и представление КПЭ.

8. Делитесь ключевыми показателями эффективности с соответствующим руководством и заинтересованными сторонами

Внесите вклад в успех вашей организации, сообщая о стратегиях, прогрессе и результатах.Будьте откровенны, обсуждая, что вы измеряете и почему. Это может помочь сотрудникам и заинтересованным сторонам почувствовать себя заинтересованными или «заинтересованными» в достижении целей.

Все члены команды должны знать цели, чтобы они могли работать над их достижением и при необходимости предоставлять обратную связь. Ключевые показатели эффективности не статичны, и вы должны обновлять их по мере развития потребностей вашей организации.

Шаблон KPI

При разработке новых или улучшении существующих KPI полезно следовать базовой формуле.Вот пример готового шаблона.

Название KPI:
Оценка удовлетворенности клиентов

Цель: Какую стратегию будет измерять KPI?
KPI измеряет, насколько хорошо мы повышаем удовлетворенность клиентов.

Аудитория: Кому будут представлены эти данные?
Данные будут представлены совету директоров компании.

Доступ: Кто сможет собирать эти данные и получать к ним доступ?
Отдел цифрового маркетинга будет собирать данные и получать к ним доступ.

Ключевой вопрос о производительности: На какой вопрос отвечает этот индикатор?
Он отвечает на вопрос: «Насколько наши клиенты довольны нашим обслуживанием?»

Использование КПЭ: Как вы собираетесь использовать собранные данные?
Мы будем использовать эти данные для оценки наших отношений с нашими клиентами.

Источник сбора данных: Как вы будете собирать эти данные?
Мы будем собирать данные из онлайн-опросов, отправленных существующим клиентам по электронной почте.

Частота сбора: Как часто вам нужно получать данные KPI?
Нам необходимо ежемесячно получать данные на основе случайной выборки наших клиентов.

Частота отчетов: Как часто вы будете сообщать о результатах, чтобы поддерживать актуальную информацию?
Мы будем сообщать об этих результатах ежемесячно.

Ответственное лицо: Чья задача собирать и вводить эти данные?
Помощник по цифровому маркетингу, Джаррод Смит.

Оценка: Как вы оцените эффективность своей компании в этой области?
Мы будем оценивать эффективность по шкале от 1 до 10, при этом ответы от 7 и выше считаются положительными.

Цели: Какова ваша цель для этого индикатора?
Наша цель — повысить уровень удовлетворенности клиентов до 75 процентов в течение следующих двух лет.

Расходы: Сколько будет стоить сбор и анализ этих данных?
Стоимость создания онлайн-опроса и часы, которые ответственная сторона посвящает этому проекту.

Полезность и ограничения: Соответствует ли этот KPI исходному KPQ и есть ли у него какие-либо ограничения?
Мы получим точную оценку степени удовлетворенности клиентов, но ожидаем ограниченных отзывов клиентов о том, что мы можем улучшить.

Непредвиденные последствия: Как люди могут отрицательно повлиять на эти данные?
Заполнить опрос могут только неудовлетворенные клиенты.

Срок действия: Когда истечет срок действия этого ключевого показателя эффективности или его необходимо будет изменить?
Мы будем пересматривать КПЭ каждый год, чтобы убедиться, что они остаются актуальными.

Отчетность по KPI

После того, как вы измерили ключевой показатель эффективности, вы можете захотеть или должны будете представить свой прогресс в отчете KPI. Обычно это полезно для руководителей проектов, руководителей групп, менеджеров и руководителей для общения с руководством компании, руководителями отделов или другими заинтересованными сторонами.

Существует четыре основных категории отчетов KPI, которые вы можете создать в зависимости от информации, необходимой вашей аудитории и ваших целей:

• Аналитический отчет: В этом отчете подробно описаны KPI и объясняется, что больше всего повлияло на ваши результаты.Это может включать исторические данные KPI для сравнения.
• Операционный отчет: Этот отчет предоставляет данные о том, как KPI измеряют ежедневные операции организации, чтобы руководство могло принимать обоснованные решения.
• Стратегический отчет: Этот отчет отражает состояние организации и ее прогресс, поэтому заинтересованные стороны могут определить, достигает ли компания целей.

Что включать в отчет о KPI

Хотя ваш отчет должен быть составлен таким образом, чтобы удовлетворять потребности аудитории таким образом, чтобы надлежащим образом отражать ваши цели или проекты, есть несколько ключевых элементов информации, которые могут быть полезны включать.

Вот несколько примеров ключевой информации, которую вы можете включить в свой отчет KPI:

• Цель: Четко определите, какую цель оценивает KPI.
• Метрика: Укажите поддающийся количественной оценке, релевантный и действенный ключевой показатель эффективности, который вы используете для целей измерения.
• Обоснование: Объясните, почему вы или ваша команда выбрали этот ключевой показатель эффективности и как полученные данные способствуют успеху компании.
• Частота: Укажите, как часто вы измеряли свой ключевой показатель эффективности и с какой периодичностью пересматриваете его.
• Источник: Укажите, где вы собрали данные, и рассмотрите возможность использования формулы для расчета данных.
• Изображения: Используйте диаграмму, таблицу или график для облегчения понимания. Если возможно, сравните его с предыдущими визуальными элементами того же типа, чтобы отслеживать прогресс во времени.
• Комментарии: Здесь вы можете кратко добавить любую другую важную информацию или интерпретацию полученных вами показателей.

Советы по отчетности KPI

Вот несколько дополнительных советов по подготовке презентации:

• Будьте краткими. Ваш отчет должен быть кратким и понятным. Подумайте о том, чтобы уточнить свои данные до самых важных выводов.
• Используйте наглядные пособия. Диаграммы и графики трендов могут облегчить сохранение результатов.
• Упростите техническую информацию. Обязательно объясните технические термины, используя такие ресурсы, как глоссарии.
• Будьте правдивы. Будьте честны, вне зависимости от результатов отчета. Если ключевой показатель эффективности показывает, что компания или отдел не достигли своей цели, составьте план того, как вы сможете достичь лучших результатов в будущем.
• Включить исторические данные. Если компания использовала предыдущие показатели по этому ключевому показателю эффективности, сравните текущие данные с прошлыми данными, чтобы оценить прогресс.
• Предлагаем регулярную отчетность. Запланируйте регулярные обновления в течение всего срока действия KPI, чтобы представлять и сравнивать данные по мере их изменения. Отслеживайте прогресс и определяйте, как часто вы на постоянной основе представляете свои выводы заинтересованным сторонам.

Следуйте этому руководству, чтобы узнать, как провести презентацию, если вам нужно представить отчет о KPI.

Примеры KPI по отраслям

Ключевые показатели эффективности компании будут различаться в зависимости от отрасли и целей организации. Например, технологическая компания может измерять рост, сравнивая прибыль за каждый год, в то время как розничный торговец может смотреть на продажи в одном магазине.

Некоторые KPI будут более количественными, чем другие. Например, прибыль, как правило, намного легче измерить с помощью точных цифр, в то время как удовлетворенность пользователей продуктом, услугой или сайтом открыта для интерпретации.Показатели эффективности могут быть основаны на финансах, обслуживании клиентов, маркетинге, продажах, производстве, людских ресурсах, цепочке поставок и многом другом. Ниже приведены некоторые возможные KPI для разных отраслей.

Продажи и финансы

Примеры KPI, основанных на продажах и финансах, могут включать:

• Прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации (EBITDA)
• Чистая прибыль (сколько выручки компания сохраняет после уплаты налогов, расходы и т. д.)
• Валовая прибыль (какой доход компания сохраняет после вычета себестоимости проданных товаров)
• Затраты (для определения способов их снижения)
• Сравнение прогнозируемой ифактическая выручка
• Сравнение расходов с бюджетом
• Отношение долга к собственному капиталу
• Дневные продажи (DSO) (среднее количество дней, которое требуется для получения платежа после продажи)
• Региональные или национальные продажи
• Продажи от новых клиентов
• Выручка от повторных продаж
• Предложений выданных и / или потерянных
• Сделки закрыты
• Количество встреч с потенциальными клиентами за установленный период
• Количество возвращенных товаров
• Количество онлайн ипродажи в магазине
• Оборачиваемость товарных запасов (сколько времени требуется, чтобы товары на складе были проданы)
• Средний размер продажи
• Стоимость содержания торгового персонала

Маркетинг

Примеры ключевых показателей эффективности маркетинга могут включать :

• долларов, потраченных на маркетинг за определенный период
• Интернет-трафик (количество посетителей сайта компании)
• Органический онлайн-трафик (количество посетителей сайта компании через поисковую систему)
• Интернет-трафик ( чтобы определить, сколько посетителей новые по сравнению свозврат)
• Мобильный трафик
• CTR (отношение веб-трафика, который нажимает на конкретное объявление)
• Количество посещений определенного фрагмента контента
• Рейтинг SEO (где ваш веб-контент появляется в поисковой системе результаты для определенных ключевых слов)
• Рост трафика в социальных сетях
• Доход от продаж, полученный от маркетинговых кампаний в Интернете
• Потенциальный клиент, который указал, что он или она, вероятно, купит продукт или услугу компании)
• Квалифицированные лиды по продажам (потенциальный клиент, который был исследован, проверен и определен, что он, вероятно, купит продукт или услугу компании)
• Стоимость за лида

Отношения с клиентами

Примеры ключевых показателей эффективности, основанных на обслуживании клиентов, могут включать:

• Клиенты прирост за установленный период
• Посещаемость магазинов
• Процент покупателей, которые не продолжать оплачивать услуги или покупать продукты
• Стоимость привлечения клиентов
• Жизненная ценность клиента (для определения того, как лучше всего привлекать и удерживать клиентов)
• Удержание клиентов
• Оценка удовлетворенности или удовлетворенности клиентов
• Чистые баллы промоутера на основе опросов ( для определения того, будут ли клиенты рекомендовать компанию другим)
• Тикеты службы поддержки клиентов и время их ответа или разрешения
• Количество звонков в службу поддержки клиентов
• Количество жалоб клиентов по электронной почте, телефону или другими способами

Человек ресурсы и занятость

Примеры человеческих ресурсов или ключевых показателей эффективности на основе сотрудников могут включать:

• Количество новых сотрудников
• Стоимость одного найма
• Количество продвижений по службе
• Текучесть кадров
• Удовлетворенность сотрудников по результатам опроса
• Выход на пенсию 901 89
• Уровень невыходов на работу (для определения того, сколько производительности было потеряно из-за болезни сотрудника или личных дней)
• Скорость обучения и развития на основе результатов тестов до и после обучения
• Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (чтобы определить, как ваша компания средняя зарплата по сравнению с вашими конкурентами или отраслью в целом)

Успех сотрудников

Примеры ключевых показателей эффективности, которые сотрудники могут использовать для отслеживания собственного развития, включают:

• Личные цели, такие как квоты продаж
• Завершение проекта в течение определенного периода времени
• Обработанных единиц или решенных проблем за день, неделю, месяц и т. д.
• Скорость работы
• Удовлетворенность клиентов
• Удовлетворенность работой
• Прогулы

Как использовать KPI для индивидуальной производительности

Вы можете применять вышеуказанные стратегии для достижения собственных целей в качестве сотрудника. Постановка цели для себя и ее измерение с помощью соответствующих KPI могут помочь вам не сбиться с пути и достичь ее. Ваш успех должен напрямую способствовать достижению целей компании. Используя KPI, вы и ваш менеджер можете отслеживать, достигли ли вы своей целевой цели, и предпринять соответствующие шаги для ее достижения.

Подумайте о том, чтобы начать с согласования вашей цели и KPI с целью вашего отдела или организации. Это означает, что ваш успех — это также успех вашей компании.

Вот пример, если видение компании заключается в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов:
Цель компании: Снизить процент неудовлетворенных клиентов на 30%
Индивидуальная цель: Увеличить количество урегулированных жалоб на 15% в течение определенного периода

KPI компании: Урегулирование неурегулированных жалоб клиентов каждую неделю
Индивидуальный KPI: Уменьшить процент удовлетворенных жалоб по сравнению сРазрешение неудовлетворенных жалоб

Вы также можете использовать KPI для отслеживания своего профессионального роста и успеха в компании. Например, вы можете сравнивать данные с течением времени, используя такие показатели, как скорость работы, точность, уровень ответственности или качество работы, чтобы определить, улучшаетесь ли вы. Если да, то вы знаете, что увеличиваете стоимость компании. Если вы не достигаете своих целей, возможно, вам стоит соответствующим образом изменить свой фокус и тактику.

Отслеживайте краткосрочные и долгосрочные профессиональные цели

KPI могут помочь вам наметить карьерные цели, также поставив краткосрочные и долгосрочные цели развития.Краткосрочные KPI могут быть ежедневными или даже ежечасными, например, сколько времени вам потребовалось, чтобы выполнить конкретную задачу. Это индикаторы вашей эффективности и способности уложиться в сроки в режиме реального времени. Долгосрочные KPI отслеживают карьерные цели на месяцы или год и помогают направлять ваш прогресс.

Записывайте и сохраняйте данные KPI

Обязательно записывайте и храните собранные вами данные KPI, чтобы вы могли использовать их в качестве примера своего карьерного роста при поиске продвижения по службе или собеседовании с другими работодателями.Если вы начинаете с должности начального уровня, установите KPI, которые отражают ваши основные обязанности, а также ваш потенциал. Выберите показатели эффективности, которые принесут пользу вашему работодателю и поддержат ваши профессиональные цели. Представляйте эти показатели в будущих собеседованиях по мере продвижения на более высокие должности.

Используя ключевые показатели эффективности, компании и частные лица могут оценить свой успех и прогресс. Эти показатели могут помочь вам и вашей компании принимать обоснованные бизнес-решения, повышать производительность и понимать свою эффективность в отрасли.С помощью продуманных KPI вы можете отслеживать свой профессиональный прогресс, принимать разумные решения, достигать целей и повышать производительность.

7 шагов к разработке КПЭ

Большинство компаний и организаций умеют писать стратегии; лишь немногие умеют их реализовывать.

Раньше я работал в компании, где генеральный директор любил использовать современные термины, просто чтобы сказать, что компания современная, но он понятия не имел, какой она должна быть, и одним из этих терминов был KPI. Не запрашивая встреч, он и креативный менеджер использовали для разработки различных KPI, и я уверен, что их метод был неправильным, поскольку мы так и не достигли ни одной из целей, которые они поставили за 9 месяцев! Знание того, как создавать правильные KPI, требует небольшого изучения и работы.

Что такое ключевой показатель эффективности?

«KPI — это то, что можно подсчитать и сравнить. Это свидетельствует об успехе или неудаче стратегической цели в течение определенного времени ».

Клайв Кейте

Таким образом, KPI можно выразить количественно в числовых символах, а не только в процентах, и эти числа следует использовать для сравнения с эталоном. Причина сравнения — дать качественный продукт. Результаты количественной оценки и квалификации могут использоваться как свидетельство, одинаково используемое всеми заинтересованными сторонами.Еще одна причина использовать KPI — направить все меры за определенный период для достижения определенной цели.

шагов к успеху KPI

Шаг 1. Создание целей

Как было сказано ранее, КПЭ требуют целей. Напишите одну или две цели.

Они должны вносить свой вклад в язык организации, ориентированный на результат, чтобы создавать результат для каждой цели. Действия и планы — это средства реализации для внесения улучшений. Улучшения необходимо измерить.

Шаг 2. Описание результатов

Когда цель определена, спросите: «Почему мы хотим ее реализовать?» и отвечайте словами, которые можно воспринимать с помощью физических параметров и которые не имеют расплывчатых интерпретаций, например, используя количество необходимых дней.

Если вы не удовлетворены целями, вернитесь к шагу 1.

Шаг 3. Определите КПЭ

Необходимо четко описать KPI.

Пересмотреть все ключевые показатели эффективности, которые должны быть полностью описаны и физически воспринимаются.Не думайте о том, что вы уже измерили, так как этот KPI мог быть создан в прошлом на основе другой формулы.

Теперь определите ключевые показатели эффективности опережения и отставания.

Lead KPI ориентированы на вводимые данные, их сложно определить и измерить, и они позволяют прогнозировать будущую эффективность бизнеса. Они предсказывают изменения в организации, но не точны. Lag KPI ориентирован на результат и легко поддается измерению. Они указывают на текущее состояние бизнеса.

Хорошим примером индикатора запаздывания являются такие финансовые термины, как валовая прибыль, годовая чистая прибыль и EBITDA.Примерами опережающих индикаторов для будущего роста организации являются процентные доли роста на новых рынках и в конвейерах продаж.

Для одной цели могут быть разные описания KPI, так как существует множество индикаторов.

КПЭ необходимо оценить по важности.

Важно определить применимость, относительную ценность и простоту определения ключевых показателей эффективности. Здесь может помочь матрица решений.

«Матрица решений — это инструмент, который помогает бизнес-аналитикам и другим заинтересованным сторонам оценивать свои варианты с большей ясностью и объективностью.Матрица решений может: снизить утомляемость и субъективность при принятии решений, а также уточнить варианты и расставить приоритеты.

«После принятия решения о значении каждого KPI в соответствии с заданными коэффициентами, KPI с низким рейтингом применимости или KPI с более чем одним низким рейтингом будут отброшены. Затем следует сделать рациональный выбор КПЭ и согласовать его со всеми сторонами ».

Необходимо рассчитать ключевой показатель эффективности и назначить право собственности.

Перед любым расчетом все цели и KPI должны быть сообщены физическому лицу с его согласия.

Для каждого KPI необходимо учитывать следующее:

Описание: Предложение, максимально точно описывающее, для чего предназначен KPI.

Ярлык: краткое описание, используемое в презентационных целях, обычно 1-5 слов.

Владелец: лицо, которое владеет и будет продвигать цели и KPI.

Updater: человек, ответственный за сбор необходимых данных и обновление KPI в заранее определенное время.

Расчет: математическая формула, описывающая, как элементы данных (материальные воспринимаемые элементы) объединяются для получения числа, процента или валюты (иногда да / нет).

Частота: как часто подсчитывается и записывается KPI.

Объем: Что следует включать или не учитывать, часто предел или диапазон данных.

Метрики: данные и источники данных, используемые в расчетах, важно описывать элементы метрики индивидуально, чтобы избежать двусмысленности.

Шаг 4. Определение пороговых значений

Согласно определению Oracle

«Во время определения KPI вы определяете пороговые уровни, чтобы охватить все возможные значения для KPI.На основе определенных пороговых значений статус задач и ресурсов рассчитывается для значений KPI, которые основаны на процентах ».

Существуют разные способы расчета пороговых значений, например, с помощью индикаторов светофора.

Шаг 5: Измерение

1. Создайте структуру карты показателей.

Нет необходимости в совершенстве, но помните, что позже вы можете захотеть ограничить доступ к некоторым частям организационной структуры.Кроме того, система управления производительностью должна позволять вводить все данные в созданные вами таблицы описания.

Подумайте о тех, кому разрешено смотреть на систему, и о том, что вы им позволяете. Если вам нужен кросс-организационный взгляд, вам может пригодиться подход со сбалансированной системой показателей. И подумайте, должно ли это быть стратегическим или ведомственным.

2. Регулярно загружайте или вводите данные.

Должно быть не более 36 KPI для карты показателей HQ верхнего уровня.Учитывайте частоту обновлений, поскольку время сообщения ключевых показателей эффективности руководству может решить этот вопрос. Кроме того, определитесь с механизмом обновления, если метрики включены как часть системы.

Вам потребуется от 5 до 9 месяцев фактических исторических данных или некоторых данных, собранных для работы, чтобы сделать систему значимой.

Шаг 6: Интерпретация результатов

Получив набор данных, вы должны создать набор панелей мониторинга и отчетов на основе данных, а затем интерпретировать результаты.

При создании любой панели необходимо учесть 6 факторов:

Подходит ли приборная панель для аудитории, для которой она создается?

Имеет ли приборная панель интуитивно понятный пользовательский интерфейс и навигацию?

Предоставляет ли подробное описание достаточно дополнительной информации?

Установлены ли права доступа?

Правильный ли баланс между текущими и историческими данными?

Выделяются ли важные элементы визуально?

Каждый сектор организации хочет видеть результаты, пригодные для использования в их собственном отделе, поэтому одной информационной панели недостаточно для одновременного представления как финансовому, так и операционному менеджменту, например, финансовому менеджеру нужны числа, связанные с прибылью, но отдел продаж хочет соотношения производительности.

После создания информационных панелей вы должны посмотреть на данные о производительности и интерпретировать их, но в целом и в течение разумного периода времени, а не на основе индивидуальных показателей.

При интерпретации результатов:

Не полагайтесь на точечный анализ, бизнес для этого слишком сложен.

Убедитесь, что KPI стабильный и предсказуемый.

Всегда смотрите на связанные KPI.

Научитесь смотреть на закономерности в ключевых показателях эффективности и в нескольких ключевых показателях эффективности.

Будьте готовы к большему количеству вопросов, чем ответов.

Чтобы получить дополнительную информацию, развернитесь в исходных данных.

Посмотрите на долгосрочные и краткосрочные тенденции (не менее 6 месяцев).

Поговорите с владельцем KPI (используя данные, а не эмоции).

Главное — увидеть разницу между нормальным изменением и ненормальным.

Ищите способы изменить, а не контролировать результаты.

Шаг 7. Примите меры

Когда KPI и цели меняются в неправильном направлении, их необходимо отслеживать и управлять ими с течением времени для улучшения.

1. Исправительные действия: при возникновении проблемы будет предпринято действие, которое должно быть ясным, связанное с KPI, не должно быть связано с аномалией, для этого должен быть назначен человек, и действие должно быть краткосрочным.
2. Стратегические инициативы: Эти инициативы являются сложными и вызывают организационные изменения.
   1. Создайте список инициативных кандидатов. Запишите действия, необходимые для достижения целей и KPI, если вы еще этого не сделали.
   2. Разработайте критерии выбора. В идеале критерии должны состоять из трех пунктов, не имеющих реального стратегического значения, которые могут быть (i) потенциальными стратегическими выгодами, связанными с видением организации. (ii) оценка предполагаемой реализации и операционных затрат. (iii) Время, необходимое для реализации
   3. Выберите инициативы и расставьте приоритеты. В идеале из 15 пунктов следует установить приоритет от 5 до 7 инициатив в соответствии с видением и стратегией организации. При выборе необходимо учитывать требования к финансированию.
   4. Опишите приоритетные инициативы. Результат каждой стратегической инициативы должен быть задокументирован и согласован всеми. Он не должен быть подробным, а должен содержать суть требований и целей, на которые необходимо повлиять.
   5. Финансирование, реализация и управление инициативами. Команде следует подумать о способах реализации инициативы с наивысшим приоритетом, поскольку она может быть самой дорогой, чтобы высвободить средства для менее приоритетных. После финансирования инициативы должны измениться на проекты с назначенным менеджером проекта для достижения бизнес-целей.Завершение инициативы не означает улучшения или успеха, если оно не связано с целью улучшения.

KPI всегда разные, но есть KPI, которые являются общими и могут быть найдены в любой системе показателей:

Финансовые показатели	Клиент	Внутренние процессы	Производительность
— Выручка — Чистая прибыль — Валовая прибыль — Скорость роста выручки — Рентабельность инвестиций	— Индекс удовлетворенности клиентов — Индекс удовлетворенности клиентов Оценка — Уровень удержания клиентов — Оценка прибыльности клиентов — Жалобы клиентов	— Время выхода на рынок Индекс качества — Уровень доработки — Выполнение заказа — Время цикла — Решение первого контракта	— Индекс удовлетворенности сотрудников — Выручка На сотрудника — Эффективность цепочки поставок — Конкурентоспособность заработной платы — Потребление энергии

Разрабатывая важные ключевые показатели эффективности, организация может оценить степень успеха с помощью простых, честных и измеримых показателей.Если вы хотите узнать, как мы обеспечиваем Agile KPI, свяжитесь с нами.

Библиография:

Разработка значимых ключевых показателей эффективности Клайв Кейте

Загрузить для разработки значимых ключевых показателей эффективности

Вы также можете получить дополнительную интересную информацию об этом содержании. С нашим информационным бюллетенем вы получите эффективный набор инструментов, чтобы узнать больше о темах, связанных с услугами и созданием цифровых продуктов.Прочитайте больше.

6 основных ключевых показателей эффективности для команд разработчиков программного обеспечения — TextExpander

Как вы определяете, достигли ли вы одной из своих целей или нет? Вы должны как-то его измерить. Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримое значение, которое компании используют для определения успеха или неудачи различных кампаний и бизнес-целей.

В предыдущих статьях мы рассмотрели измерение продуктивности отдельных разработчиков и способы измерения продуктивности команд.

Pro Совет: код быстрее с TextExpander

TextExpander позволяет легко сохранять часто используемые фрагменты кода, комментарии к документации и многое другое, а затем вставлять их в любое место ввода с помощью простого ярлыка или встроенного поиска.

Щелкните здесь, чтобы узнать больше.

У них есть ценность — продуктивные люди и команды, как правило, более счастливы и эффективны. Однако показатели, привязанные к конкретным бизнес-целям, гораздо более эффективны; они напрямую связывают усилия по развитию с ценностью для бизнеса.Именно о таких задачах мы и хотим сегодня поговорить.

Разрыв между бизнесом и разработкой программного обеспечения

Команды разработчиков растут органично и редко начинают с четко определенного набора ключевых показателей эффективности, управляющих их текущим анализом.

В какой-то момент установка KPI станет обязательной. Когда это происходит, вы часто сталкиваетесь с проблемой, заключающейся в том, что высшее руководство редко понимает конкретные проблемы, которые влияют на команду разработчиков. С другой стороны, команды разработчиков не всегда понимают логику многих бизнес-решений.

Имея это в виду, мы хотим поделиться 6 ключевыми показателями эффективности для команд разработчиков программного обеспечения. Они могут послужить началом разговора при установке ключевых показателей эффективности для вашей организации.

1. Написание стабильного кода

Написание стабильного кода означает внесение изменений в продукт, которые не наносят вреда остальной части бизнеса.

Если выпуск новой функции нарушает работу существующей функции, это может быть плохо для бизнеса. Чтобы этого избежать, стремитесь к стабильному коду. Стабильный код — это спокойный код. Кроме того, когда команда не реагирует на негативные последствия нестабильной кодовой базы, они могут сосредоточиться на разработке новых функций.

Вы можете сформулировать KPI для написания стабильного кода как:

«Менее 2% кода, развернутого за год, должно привести к простою приложения».

2. Написание тестируемого кода

Когда мы говорим о написании тестируемого кода, мы имеем в виду как написание кода, который легко тестируется автоматизированной системой, так и написание этих тестов. Тесты действуют как документация, поэтому изменения от разработчика быстро показывают любые ошибки.

Этот ключевой показатель эффективности разработки программного обеспечения также важен для бизнеса, поскольку он может служить мерой того, насколько легко привлечь новых разработчиков.Хорошо протестированная кодовая база значительно упрощает отслеживание при добавлении нового человека в команду.

Пример KPI для написания тестируемого кода:

«К концу квартала наша кодовая база должна иметь покрытие кода не менее 97%».

3. Работа над оттоком кода

Отток кода означает, насколько часто код меняется с течением времени. Хотя это естественная часть цикла разработки, отток кода следует по возможности минимизировать.

Чем меньше кода необходимо изменить для включения новой функции, тем лучше.Этот показатель также является показателем того, насколько легко внести изменения в систему. Чем проще изменение, тем меньше риск. Руководство любит снижать риски.

Примером KPI, охватывающего отток кода, является:

«Последние два дня каждого спринта должны показывать отток кода на уровне 10% или меньше».

4. Написание простого кода

Написание простого кода подразумевает написание таким образом, чтобы цель была ясна как другим разработчикам, так и машинам, на которых работает система.

Чем проще код, тем легче его тестировать и изменять.Каждый раз, когда к вам приходит новый разработчик, ему требуется время, чтобы изучить новый код, сократить это время, просто написав кодовые базы.

Одним из показателей простоты кода является цикломатическая сложность, она измеряет количество независимых путей, которые ваш код может пройти — чем меньше, тем лучше.

Есть несколько инструментов для измерения цикломатической сложности. Например, в языке программирования Ruby популярным инструментом является Rubocop

. Вот пример KPI, который включает написание простого кода:

«Ни один код не должен подвергаться проверке кода с цикломатической сложностью выше, чем предлагает Rubocop для этот проект.”

5. Обмен знаниями

Все наши KPI для команд разработчиков программного обеспечения до сих пор были техническими, но разработчики не тратят весь день на написание кода. Их ключевые показатели эффективности должны это отражать. Когда мы говорим об обмене знаниями, мы имеем в виду, что разработчики делятся своими знаниями с другими разработчиками или с более широкой командой.

Чем больше обмена осуществляется посредством документации по коду, совместных встреч, обмена полученными знаниями или написанными статьями, тем меньше руководство будет беспокоиться о том, что лишь несколько ключевых людей в команде являются привратниками к ценным знаниям.

Пример KPI, написанного с учетом обмена знаниями:

«Раз в месяц вы делитесь статьей со своей командой, описывающей часть процесса разработки в нашей компании».

6. Поддерживая друг друга

Обмен знаниями связан с поддержкой людей в непосредственной и более широкой команде. Разработчики полезны не только для написания кода. Ключевые показатели эффективности, основанные на том, чтобы быть хорошими гражданами компании, помогают интегрировать команду разработчиков с компанией.

Великая работа не бывает разрозненной.Чем больше будут работать разные команды, тем лучше будет продукт в целом.

Поддержка друг друга может принимать различные формы, например:

Один KPI, который будет включать поддержку друг друга, может быть записан как:

«Каждую неделю вы отправляете хотя бы одно электронное письмо в отдел продаж, рассказывая о своей работе. готово и посмотрим, есть ли у них отзывы ».

Какие ключевые показатели эффективности разработки программного обеспечения использует ваша команда?

Вы работаете в команде разработчиков? Мы хотели бы услышать, с какими ключевыми показателями эффективности вы работали раньше.Поделитесь ими в комментариях ниже.

Руководство по разработке KPI | Small Business

Дорога к провалу бизнеса часто выстилается благими намерениями, поскольку движущие силы бизнес-процессов не всегда следят за тем, по какому пути они следуют. Вот почему так важно проверять свою стратегическую дорожную карту после того, как вы ее спланируете. Установка ключевых показателей эффективности для различных отделов и функций поможет вам контролировать, отслеживать и корректировать свою производительность, чтобы ваши намерения приводили к запланированным результатам.

Ключевые показатели эффективности

KPI — это количественные и качественные контрольные показатели, которые вы устанавливаете или измеряете, которые позволяют отслеживать эффективность в конкретных областях вашего бизнеса. Очевидный макроиндикатор вашей эффективности — получаете ли вы прибыль. Установка ключевых показателей эффективности для производства, сдерживания затрат, маркетинга, продаж и других аспектов вашего бизнеса, влияющих на прибыльность, поможет вам определить, почему вы получаете прибыль — и, возможно, почему вы не получаете большую прибыль.

Начните с функций

При разработке ключевых показателей эффективности начните с общей производительности каждой функции или отдела. Разделите свой бизнес на области маркетинга, администрирования, производства, финансов, информационных технологий и человеческих ресурсов. Под каждой функцией создайте подкатегории. В рамках маркетинга вы можете создать ключевые показатели эффективности для исследований и разработок, ценообразования, распространения, рекламы, связей с общественностью, продаж, рекламных акций и социальных сетей.

Встречи с руководителями отделов

Проведите индивидуальные встречи с руководителями отделов или руководителями подразделений, чтобы определить, какие, по их мнению, ключевые показатели эффективности для своих областей. Избегайте общих или общих показателей эффективности, таких как объемы продаж, и устанавливайте конкретные измерения. Например, установите ключевые показатели эффективности продаж по рентабельности или каналу сбыта. Встретьтесь со всеми своими менеджерами в группе, чтобы просмотреть список каждого отдела и получить отзывы от всей команды. Это помогает различным руководителям отделов узнать, есть ли в их областях ключевые показатели эффективности, которые они не учли.Например, финансовый отдел может определить, что процесс утверждения кредита занимает так много времени, что в результате отдел продаж теряет потенциальных клиентов.

Установите количественные и качественные цели

Установите измеримые и нематериальные ключевые показатели эффективности для каждого отдела, чтобы получить не только фактические результаты работы каждой области, но и понять, почему эти результаты достигаются. Примером количественного KPI для человеческих ресурсов является коэффициент удержания сотрудников; Качественные результаты включают отзывы сотрудников о льготах, программах вознаграждения, бонусах, оздоровительных инициативах и программах построения команды, которые приводят к высокому моральному духу и лояльности сотрудников, что приводит к высоким показателям удержания.

Использование истории и знаний

При установке ключевых показателей эффективности проанализируйте прошлые результаты, чтобы сделать прогнозы на будущее на основе ваших знаний о вашей компании, клиентской базе, конкуренции и рынке или экономических тенденциях. Например, вы могли производить 100 000 единиц в месяц на своем производственном предприятии в прошлом году, но недавние программы обучения рабочих и новое оборудование могут привести вас к выводу, что вы можете увеличить производство на 5 000 единиц в месяц.

Ссылки

Биография писателя

Сэм Эш-Эдмундс пишет и читает лекции на протяжении десятилетий.Он работал в корпоративных и некоммерческих сферах в качестве руководителя C-Suite, входя в несколько советов директоров некоммерческих организаций. Он — писатель и лектор по спортивным наукам, который много путешествовал по миру. Он был опубликован в печатных изданиях, таких как Entrepreneur, Tennis, SI for Kids, Chicago Tribune, Sacramento Bee, а также на таких веб-сайтах, как Smart-Healthy-Living.net, SmartyCents и Youthletic. Эдмундс имеет степень бакалавра журналистики.

Как мне разработать ключевые показатели эффективности? | Малый бизнес

Патрик Глисон, Ph.D., Обновлено 5 февраля 2019 г.

Ключевые показатели эффективности — это поддающиеся количественной оценке значения, которые помогают вам понять, насколько хорошо ваша компания достигает своих бизнес-целей. Большинство из них сравнивают прогресс компании в достижении ее долгосрочных стратегических целей или краткосрочных тактических целей с графиком, эталонным или сравнительным уровнем продаж и производственными показателями других аналогичных компаний в той же отрасли. Не все ключевые показатели эффективности необходимы или даже полезны для вашего конкретного бизнеса.Разработка правильных ключевых показателей эффективности требует их согласования с вашими долгосрочными стратегиями и краткосрочными целями.

Ключевые показатели эффективности соответствуют потребностям компании

Не существует универсальной корзины ключевых показателей эффективности, которые одинаково полезны для каждой компании. Каждая компания разрабатывает ключевые показатели эффективности, соответствующие ее потребностям. Например, у стартапа могут быть стратегические цели, выполнение которых позволяет компании «выйти на биржу» с первичным размещением акций.Эти ключевые показатели эффективности могут сильно отличаться для устоявшейся розничной компании, реагирующей на усиление конкуренции.

KPI стартапа могут быть сосредоточены на показателях роста выручки, тогда как показатели розничной компании могут указывать на показатели выручки одного и того же магазина. В целом, однако, существенным элементом анализа ключевых показателей деятельности является установление целей и количественно измеримые способы оценки прогресса компании в их достижении.

Ключевые финансовые показатели эффективности

Ключевые показатели эффективности могут быть финансовыми или нефинансовыми.Некоторые общие финансовые ключевые показатели эффективности:

• Валовая прибыль: сумма, остающаяся от выручки после вычета стоимости проданных товаров.
• Чистая прибыль: сумма, остающаяся после вычета других коммерческих расходов (например, процентных расходов).
• Маржа прибыли (брутто): процентное значение, полученное путем деления валовой прибыли на выручку.
• Маржа прибыли (нетто): процентное значение, полученное путем деления чистой прибыли на выручку. Операционные расходы
• Коэффициент текущей ликвидности: равен оборотным активам, разделенным на краткосрочные обязательства
• Коэффициент наличных денежных средств (и их эквивалентов) в наличии: денежные средства и высоколиквидные ресурсы, умноженные на 365, деленный на (Общие операционные расходы за вычетом амортизации)
  

Каждый из этих ключевых показатели эффективности эффективно отвечают на конкретный вопрос.Коэффициент текущей ликвидности, например, отвечает на вопрос: «Как быстро ваш бизнес может конвертировать свои ликвидные активы в наличные, чтобы погасить свои краткосрочные обязательства». Этот конкретный индикатор, среди прочего, прогнозирует, насколько хорошо ваш бизнес сможет пережить внезапный спад.

Маржа валовой прибыли отвечает на такие основные вопросы, как «Насколько прибылен ваш бизнес?» и «Насколько эффективен его производственный процесс?» Коэффициент сбережений задает вопрос: «Увеличивает ли компания свои активы, обеспечивая будущий рост, или ее активы уменьшаются? Если активы уменьшаются, компания истощает свой операционный резерв.

Ключевые нефинансовые показатели эффективности

Многие другие ключевые показатели эффективности не являются в первую очередь или напрямую финансовыми, хотя все они в конечном итоге повлияют на финансовое состояние бизнеса. Вот некоторые общие нефинансовые KPI:

• Оборот сотрудников
  
• Показатели удовлетворенности клиентов
• Отношение постоянных клиентов к новым клиентам
• Доля рынка
• График выпуска новых продуктов
• Гибкий и легко изменяемый производственный процесс
• Высокий уровень Обратная связь (как вверх, так и вниз по цепочке ответственности)

Разработка соответствующих ключевых показателей эффективности

Разработка каждого ключевого показателя эффективности требует времени и ресурсов.Правильное количество KPI, которое нужно разработать для вашей компании, — это минимальное количество, которое поможет вам достичь ваших целей.