Работа с клиентами формата b2b что это: B2B продажи: что это такое, техника и система, отличия от сегмента B2C

Разное

Содержание

Альфа-Банк: создание B2B-сообществ – это работа на перспективу

Более 300 представителей малого и среднего бизнеса приняли участие в практической кейс-конференции «B2B-сообщества: импульс для развития бизнеса в условиях рецессии», которую 21 октября провел Альфа-Банк (Беларусь).

«Альфа-Банк работает на белорусском рынке вот уже 7 лет, вместе с предпринимателями проходя через все его вызовы и возможности. Альфа-Банк – частный банк и для нас частная инициатива имеет ключевое значение в развитии бизнеса. Мы ставим перед собой амбициозную задачу — стать банком первого выбора для предпринимателей. Для этого мы развиваем не только финансовые и банковские продукты, но и создаем новую структурную среду взаимодействия – активное и жизнеспособное бизнес-сообщество», — подчеркнул Управляющий директор Альфа-Банка (Беларусь) Рафал Ющак, открывая конференцию.

Руководитель корпоративного бизнеса Банка Алексей Загарин уверен, что нестандартные формы взаимодействия предпринимателей как между собой, так и с банками приобретают особую актуальность в условиях региональной рецессии. «Банк может помочь компании сделать что-то большее, чем она уже делает, и стать самостоятельным кораблем в океане бизнеса. Формируемая вокруг банка B2B-инфраструктура, в том числе «Клуб клиентов» Альфа-Банка, поможет компаниям черпать энергию друг у друга и реализовывать идеи», – уверен А.Загарин.

Банковский сектор начинает мыслить по-новому. Так, Альфа-Банк теперь будет активно развивать нефинансовые сервисы для бизнеса, расширяя перечень соответствующих проектов. «Создание B2B-сообществ – это работа на перспективу. Проводя эту конференцию, мы хотим увидеть реакцию рынка, предполагаем, что она будет положительной. Банк намерен сделать подобные мероприятия регулярными, вкачивая в них новую энергию», – объяснил представитель Банка.


С практическими кейсами на конференции выступили известный белорусские компании, которые являются отраслевыми лидерами и партнерами «Клуба клиентов»: ведущий оператор мобильной связи velcom, компании Атлант Телеком, Active Cloud, bePaid, ARTOX Media. Для участников конференции бесплатные мастер-классы провели маркетолог №1 в России, бизнес-тренер Игорь Манн, агентство ISEE Marketing, сервис финансового учета «Финолог».



Организатором конференции является «Клуб Клиентов» Альфа-Банка (Беларусь), который является первым в Беларуси сообществом формата B2B и представляет собой систему льготных деловых предложений поставщиков товаров и услуг по 12 ключевым бизнес-направлениям. Миссией проекта являются поддержка и консолидация бизнеса, в особенности, малого – фактически это новая среда взаимодействия юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, которых объединяет принадлежность к одному Банку.



ЗАО «Альфа-Банк» является универсальным банком, осуществляющим весь спектр банковских операций. Альфа-Банк предлагает свои услуги через головной офис в Минске и 39 отделений во всех регионах страны. По величине активов, кредитного портфеля, средств клиентов, нормативного капитала Альфа-Банк входит в первую «десятку» крупнейших белорусских банков.

В корпоративном сегменте ключевыми клиентами Банка являются крупнейшие белорусские предприятия нефтепереработки и нефтехимии, розничной торговли, добывающей промышленности, металлургии, машиностроения, энергетики. Банк последовательно расширяет клиентскую базу в сегменте малого и среднего бизнеса.

Активы ЗАО «Альфа-Банк» по национальным стандартам финансовой отчетности (НСФО) на 1 октября 2015 года составили эквивалент Br12 трлн 389,8 млрд, увеличившись по сравнению с 1 января 2015 года на 51,1%.

Более 99,9% акций ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) принадлежат частному Консорциуму «Альфа-Групп». В состав Консорциум также входят крупнейший частный банк России — АО «Альфа-Банк», ПАО «Альфа-Банк» (Украина), AО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан), Amsterdam Trade Bank N.V. (Нидерланды).

это о том, чтобы думать о людях как о людях

— Расскажите немного о том, как устроена ваша работа. Какие отличительные черты работы агентства вы можете выделить?

К. Р.: Несмотря на то, что офисы нашего агентства рассредоточены по всему миру, и мы тесно связаны с головным офисом, каждое из подразделений является независимой единицей. Помимо обеспечения целостного представления, которое позволяет создать эффективную модель закупок, наличие профессиональной команды, которая имеет единое и полное представление обо всех процессах в кампании, позволяет нам быть более активными, ускоряя принятие важнейших решений.

— Как выстраивается ваша работа с клиентами? На что вы делаете упор в агентстве?

К.Р.: Мы предоставляем нашим B2B-клиентам новаторские решения, стараемся комплексно подходить к потребностям клиентов. Например, новое оборудование, отгружаемое на различные рынки нашим клиентом из строительного сектора, имело множество возможностей для продвижения, а также множество групп целевой аудитории. Наша команда помогла предоставить более 750 вариантов для персонализированной коммуникации в рамках кампании – для каждой из этих аудиторий и рынков, при этом тестируя, какие функции нашли наибольший отклик.

Оптимизация данных и аналитика в реальном времени позволили клиенту проанализировать эффективность кампании в разных странах и принять обоснованные решения о дальнейших коммуникациях.

— Какие ключевые тренды в B2B-сфере вы используете и считаете наиболее эффективными?

К.Р.: Я бы выделил несколько основных трендов: контент, коммуникации, ABM и в условиях новой реальности добавил бы коронавирус.

Контент. Сегодня важно думать над контентом для разных источников получения информации. Но объем контента – не ключевой показатель, много – не значит хорошо. Мы стараемся разрабатывать форматы, вовлекающие аудиторию – аудио, подкасты и другие материалы для digital-коммуникаций. Традиционный «сухой» B2B-контент был вытеснен инновационными материалами, которые могут создать коммуникацию, вовлечь бизнес-аудитории и вывести их на новый уровень.

Коммуникации. Продолжая тему вовлекающего контента, B2B-коммуникации довольно быстро эволюционируют в сторону человеческих. Решения принимают люди, а не компании, а это означает, что необходимо добавлять человеческие эмоции в сообщения.

Account-based marketing. ABM заточен на получение и использование все большего объема данных, основанных на потреблении контента и поведения в соцсетях. В результате он становится все более точечным, становится понятнее, где следует применять более специализированный подход.

Коронавирус. Нереалистично обсуждать какие-то изменения в бизнесе, не затрагивая тему кризиса, вызванного пандемией. Разумные бренды оперативно подстраиваются под нужды их клиентов, другие бизнесы, и адаптируются к новым реалиям. Насколько это изменение поведения будет постоянным, еще предстоит увидеть, но вполне вероятно, что компании, которые лидируют, опираясь на них, будут лучше подготовлены к будущему росту.

— Какую роль мобильные технологии играют в вашем собственном планировании, и как работа в этом направлении позволяют вашим клиентам достигать намеченных целей?

К.Р.: Мобильные технологии играют важную роль в формировании коммуникационных кампаний. К account-based marketing, можно отнести три типа данных: личные данные, гео-локация и IP. И множество современных кросс-платформ успешно обеспечивают комбинацию всех трех составляющих. Личные данные, основанные на информации о логинах и загрузках пользователя, дают целостное представление об аудитории, но не показывают всего масштаба, в то время как IP- данные могут быть непоследовательны. Гео-локация, в свою очередь, может быть очень могущественна и полезна, когда доступна в правильных и доступных источниках.  

Работа с нашим партнером, компанией TabMo [1] даёт нам доступ к точной локации и позволяет идентифицировать данные, помогающие планировать кампании. Также это помогает нам оценивать уровень вовлеченности на разных локациях, использовать инсайты для оптимизации, позволяющие клиентам повышать осведомленность аудитории и строить эффективные отношения на продолжительной основе.

— Недавно Google объявила о прекращении использования сторонних cookies. Изменится ли ваша работа в связи с этим?

К.Р.: Брендам нужно подготовиться к этому, но не стоит паниковать. Если мы хотим и дальше проводить персонализированные кампании, описанные выше, необходимо разработать перспективные стратегии обработки данных. Невозможно отрицать масштабы новых реалий, в которых окажутся многие компании, но это также возможность отойти от системы, которая не работала достаточно хорошо для издателей, рекламодателей или пользователей.

— И ещё немного о трендах: что может способствовать ещё более эффективной работе в области B2B-маркетинга?

К. Р.: Онлайн-опыт. Многие B2B-бренды отстают от своих B2C-коллег в обеспечении максимально эффективного, функционального, полезного и приятного онлайн-опыта для клиентов и заказчиков. Стоит внимательнее относиться к цифровым каналам и онлайн экосистемам, они помогают формировать целостный и индивидуальный подход.

Мобильные устройства. Использование мобильных устройств среди бизнес-аудитории продолжает расти. Все больше людей работают удаленно (даже без текущих условий работы во время пандемии) и полагаются на бизнес-приложения для ведения профессиональной деятельности. Таким образом, смартфоны играют все большую и большую роль в повседневной деловой жизни, что, в свою очередь, открывает большие возможности для связи с лицами, принимающими решения, через мобильные устройства. Это и делает мобильную стратегию невероятно важной для рекламодателей в B2B-сегменте.

В конечном счете успешный маркетинг в B2B – это не только бизнес; это о том, чтобы думать о людях как о людях, по-настоящему понимать их проблемы, мотивацию, поведение и убедительно демонстрировать эти знания.

Источник: Mobile Marketing Magazine

[1] TabMo – первая в своём роде рекламная платформа, помогающая брендам вовлекать аудиторию с помощью мобильных устройств. Их решения автоматизирует процесс покупки с мобильных товаров и обеспечивают доступ к мобильным данным, гео-таргетингу и трекерам для отслеживания.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram (@B2BJournal) и вступайте в нашу группу в Facebook, чтобы оперативно получать анонсы мероприятий и узнавать о новых материалах на сайте.

Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: [email protected]

 

от B2B и B2C к P2P»

Регистрация на мероприятие закрыта.

Компания «1С-Рарус» и команда 1С:CRM приглашают вас принять участие в бизнес–мероприятии НЕконференция для продвинутых руководителей «Маркетинг и продажи 3.0: от B2B и B2C к P2P».

Повсеместный доступ в интернет, big data, искусственный интеллект, неограниченные возможности кастомизации, изменившиеся стили потребления трансформируют подходы к маркетингу и продажам.

Границы между оптом и розницей, потребительскими сегментами, рыночными нишами стираются. Сегодня классическое деление между сегментами B2B и B2C не работает в менеджменте, маркетинге и продажах. Зачастую мы ведем переговоры, принимаем совместные решения и разделяем ответственность не с бизнесом, а с

конкретным человеком.

Идеальная картина сегодня — это один человек = одна целевая аудитория. Поэтому многие компании стремятся к тому, чтобы реализовать подобный подход на практике.

Участие в мероприятии будет полезно:

  • владельцам и руководителям бизнесов;
  • директорам компаний;
  • специалистам по маркетингу;
  • специалистам по продажам.

Ключевые темы НЕконференции

  • Что означает трансформация подходов к маркетингу и продажам для вашей компании?
  • Какие каналы продвижения и продаж товаров и услуг наиболее эффективны сегодня? На что стоит делать ставку завтра?
  • Как по-новому распределять ресурсы сотрудников отделов маркетинга и продаж для продуктивной работы? Что изменилось в их мотивации?
  • Какие ошибки в коммуникации мешают отделу продаж достигать целей? Как не допускать их в дальнейшем?
  • Как безболезненно внедрять новые управленческие и технологические инструменты?

Что такое НЕконференция?

  • Нет скучных докладов от «гуру».

    Участники и спикеры — равноправные участники встречи, ежедневно решающие вопросы повышения эффективности бизнеса.

  • Интерактивный формат обмена опытом.

    Дискуссии, case study в группах, мастер-класс.

  • Нет «продающих» докладов.

    Создатели продуктов и сервисов наравне с участниками обсуждают кейсы и вносят вклад в подготовку решения, исходя из своего опыта и знания технологических трендов в своей области.

  • Максимум свободного общения и полезных знакомств.

Докладчики

Михаил Лапин,
руководитель департамента межотраслевых решений, компания «1С-Рарус».

Алексей Чаплыгин,
руководитель отдела развития и продвижения департамента межотраслевых решений, компания «1С-Рарус».

Борис Шпирт,
эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес-тренер, автор книг по маркетингу.

Алмазов Антон,
мастер автоматизации повторных продаж на «1С».

Александра Жирновская,
руководитель центра по связям с индустрией Московской Школы Коммуникаций MACS.

Петрухин Пётр,
эксперт по CRM в сложных продажах, практикующий «хирург» успешных внедрений, директор компании «АКАМ».

Лудков Алексей,
директор компании «Лаборатория АйТи».

Колядинцев Игорь,
руководитель отдела партнёрских программ, компания «UIS».

Бурнейко Олег,
директор «Геософт-Консалт», г. Екатеринбург.

Программа

  • 13:30–14:00 Регистрация. Приветственный кофе.

  • 14:00–14:15 Приветственное слово организаторов.

    • Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений, компания «1С-Рарус».
    • Алексей Чаплыгин, руководитель отдела развития и продвижения департамента межотраслевых решений, компания «1С-Рарус».
  • 14:15–15:00 Знакомство участников. Правила нетворкинга. Формирование карт взаимодействия в группах.

  • 15:00–15:45 Интерактивная сессия «На пути к персонализированным коммуникациям. Трансформация подходов к маркетингу и продажам в B2B и B2C».

    Модератор: Александра Жирновская, руководитель центра по связям с индустрией Московской школы коммуникаций MACS.

    Эксперты:

    • Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений, компания «1С-Рарус».
    • Олег Бурнейко, директор ООО «Геософт-Консалт».
    • Игорь Колядинцев, руководитель отдела партнёрских программ, компания UIS.
    • Петр Петрухин, эксперт по CRM в сложных продажах, практикующий «хирург» успешных внедрений, директор компании «АКАМ».
    • Виктор Чайковский, директор «СмартЭксперт» (г. Минск).

    Вопросы к обсуждению:

    • Как трансформируются коммуникации с клиентами в B2B и B2C сегментах? В каких точках контакта ожидания клиента не совпадают с реальностью и к чему необходимо стремиться компаниям?
    • Каким образом в компаниях реализуется P2P подход сегодня и какие перспективы персонализации коммуникаций открывают прорывные технологии?
    • В какие технологии для управления маркетингом и продажами инвестируют компании и почему?

    Блиц-выступление #1: «Сложные продажи: проектный подход и персонализация коммуникаций с клиентом».

    Ведущий: Петр Петрухин, эксперт по CRM в сложных продажах, практикующий «хирург» успешных внедрений, директор компании «АКАМ».

    • «Долгие» продажи: трансформация подхода от B2B к P2P.
    • Инструменты эффективной коммуникации с клиентом до, во время и после сделки.
    • Особенности работы проектной команды в сложных продажах.

    Блиц-выступление #2: «Calltracking + 1С. Когда все в плюсе».

    Ведущий: Игорь Колядинцев, руководитель отдела партнёрских программ, компания UIS.

    • Как оценить, когда бизнесу нужна скорая MarTech-помощь.
    • О чём важно знать при выборе сервиса коллтрекинга.
    • В чём преимущество интегрированного решения.
    • Как посчитать ROI.

  • 15:45–16:00 Опыт эксперта. Без боли: технология внедрения информационных систем на примере 1С:CRM.

    Ведущий: Олег Бурнейко, директор ООО «Геософт-Консалт».

    • Подходы к внедрению информационных систем.
    • Блок-схема «Информационная система» (программа+регламенты+персонал).
    • Процессное управление компанией. Необходимость процессного управления в кризисных условиях.
    • Моделирование как способ минимизации рисков проекта внедрения.
    • Основные задачи для моделирования в CRM-системе.
  • 16:00–16:20 Кофе-брейк.

  • 16:20–17:00 Интерактивная сессия «Работа без ошибок. Управление маркетингом и продажами в цифровой компании».

    Эксперты:

    • Алексей Чаплыгин, руководитель отдела развития и продвижения департамента межотраслевых решений, компания «1С-Рарус».
    • Антон Алмазов, мастер автоматизации повторных продаж на «1С».
    • Алексей Лудков, директор компании «Лаборатория АйТи».
    • Ставский Тимур, руководитель отдела автоматизации, ГК GeoSM, (г. Нижний Новгород).

    Вопросы к обсуждению:

    • Как руководителю оценить качество работы отделов маркетинга и продаж? Что важно кроме KPI?
    • Какие барьеры коммуникации и взаимодействия существуют между отделами маркетинга и продаж и пути их преодоления?
    • Какие ошибки допускают руководители и сотрудники компании при оценке эффективности каналов маркетинга и способы их минимизации?

    Блиц-выступление #3: «Справедливая очередь. Распределение заявок и лидов в отделе продаж».

    Ведущий: Алексей Лудков, директор компании «Лаборатория АйТи».

    На что влияет распределение очереди заявок и лидов? Как распределить входящие заявки между менеджерами отдела продаж так, чтобы не перегрузить одних, не дать простаивать другим и поощрять самых эффективных? И, главное, чтобы клиенты были довольны.

  • 17:00–17:30 Опыт эксперта. Сегментация клиентской базы. Как выявить, сохранить и использовать знания о своих клиентах для повышения прибыли?

    Ведущий: Антон Алмазов, мастер автоматизации повторных продаж на «1С».

    • Клиентская база: Как посчитать сколько у вас на самом деле клиентов?
    • 3 причины почему следует управлять клиентской базой.
    • Клиентская стратегия и целевые клиенты. Лестница приверженности.
    • Оцифровка клиентской базы: что можно посчитать, что нужно контролировать.
    • Продажи по своей клиентской базе. В чем отличия от работы с новыми клиентами?
    • Сколько нужно постоянных клиентов для успеха?
    • Увеличение клиентской базы: Какие клиенты нужны для бизнеса и почему.

  • 17:30–17:50 Кофе-брейк.
  • 17:50–18:40 Обмен опытом и знаниями. Разбор кейсов по реализации задач в области маркетинга и продаж.
  • 18:40–19:00 Кофе-брейк.

  • 19:00–21:00 Мастер-класс Customer Relations Upgrade.

    • Как строить партнерские отношения с клиентом, не прогибаясь под него?
    • Какие существуют типы клиентов, и как взаимодействовать с каждым из них?
    • Как ориентироваться в ситуации и понимать, когда говорить «Да» или «Нет».
    • Как правильно сказать «Нет» заказчику?
    • Как правильно вести коммуникацию с клиентом (когда и как писать, звонить, проводить встречи и так далее)?
    • Как отрабатывать ошибки сотрудников вашей компании так, чтобы не потерять клиента или даже улучшить отношения с ним?

    Ведущий: Борис Шпирт, эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес‑тренер, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем».

    Помогает выстраивать маркетинг, продажи и работу с клиентами. От регламентов до обучения команд. Консультант и продюсер digital-проектов в ABBYY и Dream Industries. С 2001 года работал в digital-агентствах (Promo Interactive, Buongiorno Digital) как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор. За это время продал и спродюссировал решения для сотен клиентов. Среди них: Intel, Epson, Fujitsu‑Siemens, Coca-Сola, Mars, Nestle, PepsiСo, Heineken, Goodyear, SAB Miller, Groupe SEB, Panasonic, Nokia, МТС, «Спортмастер», Royal Canine, Brother, Pfizer, Takeda и многие другие. Работал директором по маркетингу в компаниях Deutsche Telekom AutoScout24 Rus и ivi.

  • 21:00–21:30 Подведение итогов. Розыгрыш призов.
  • 21:30–23:00 Фуршет.

Участие бесплатное*

Регистрация на мероприятие закрыта.

* Участие в НЕконференции бесплатное для владельцев и руководителей бизнесов, директоров, специалистов по маркетингу и продажам. Требуется обязательная предварительная регистрация с указанием корпоративного адреса участника. Поданная заявка не является подтверждением вашего участия в конференции. После проверки предоставленной информации на адрес участника будет направлено подтверждение и организационная информация. Организаторы оставляют за собой право отказать в регистрации при несоответствии предоставленных данных и отсутствии свободных мест.

Специальное предложение: скидка 25%


на бронирование номера для участников мероприятия

Забронируйте стандартный номер в «Райкин Плаза отель» со скидкой до 25 сентября 2019 года!

Для уточнения деталей и подачи заявки на бронирование необходимо зарегистрироваться на мероприятие и запросить ПРОМОКОД, написав на [email protected].

По вопросам участия в мероприятии обращайтесь:

Макарова Наталья, координатор мероприятия.

Как B2B‑маркетплейс помогает в поисках ИТ-специалистов — Новости / AWG

Шесть лет назад команда AWG начала развивать направление аутстаффинга. С тех пор рынок HR сильно изменился, последние года два-три HR-специалисты бьются, чтобы заполучить айтишников в штат. AWG предложила решение, позволяющее за 48 часов найти исполнителей почти на любой проект. Бизнес-юнит вырос в отдельный бренд — B2B‑маркетплейс специалистов с возможностью их аренды по формату аутстафф. Скоро платформа SkillStaff отметит свой первый день рождения. CNews поговорил с руководителем проекта SkillStaff Полиной Беляцкой о том, как сегодня устроен рынок HR-tech.

CNews: Полина, ваш проект начал свою работу в феврале 2021 года, который, как и прошлый год, был не самым легким периодом для бизнеса. Как SkillStaff пережил кризис?

Полина Беляцкая: Начну немного издалека. SkillStaff — это проект компании AWG, которая занимается цифровой трансформацией. Мы работали как все: специалисты были в штате, и клиенты приходили за готовым продуктом. Решение сменить вектор подсказал рынок — мы просто к нему прислушались. В Европе и Америке модель аутстаффинга давно прижилась, там никого не удивить привлечением внештатных команд для отдельных задач. Но в России шесть лет назад на это решались только передовые компании. Как только партнеры начали обращаться с подобными предложениями, мы изучили, как это работает, попробовали, и у нас пошло! За несколько лет мы сильно выросли.

Параллельно российский HR-рынок начал резко «прогреваться»: на фоне дефицита специалистов, роста зарплатных ожиданий и пожеланий программистов, российским компаниям стало тяжело нанимать людей. Стало понятно: спрос на услугу аутстаффинга будет расти с каждым годом. И мы решили сделать в компании отдельное направление, которое полностью концентрируется на данной теме.

Пандемия стала неким импульсом, которая подтолкнула бизнес перейти в формат онлайн, трансформироваться и цифровизироваться. Но встал вопрос — где искать специалистов? Компании стали через подрядчиков точечно привлекать удаленных исполнителей, и начался хаос. Обычный подрядчик может вывести десяток специалистов, но это происходит в течение 3-6 месяцев и не закрывает проблемы крупных компаний. У клиента часто есть запрос на получение результата сразу и в большом количестве, а это разные договоры и долгий процесс их заключения. Например, чтобы прийти к соглашению о подписании договора, нужно либо сделать тендер, либо пройти все внутренние закупочные процессы, под каждый договор необходимо выделить бюджет, а он может быть не запланирован в этом году. Мы в SkillStaff заметили эту тенденцию и решили запустить платформу, которая будет удобна для бизнеса.

CNews: Как ваша платформа помогает решить эту проблему?

Полина Беляцкая: Главная боль в HR-tech простая: нужно найти специалиста, чтобы компания быстро запустила какое-то решение и стала использовать его. Аутстафф позволяет сделать это. Вы один раз заключите договор со SkillStaff, и будете привлекать любых ИТ-специалистов из ИТ-компаний, которые есть на платформе, существенно экономя время на поиске подходящих подрядчиков и заключении с ними договоров.  

Следующая боль компаний, работающих со множеством подрядчиков — систематизация документооборота и прозрачное управление аутстаффингом в целом. На платформе в любой момент можно посмотреть, какие специалисты работают, на каких проектах, кто их руководитель, сколько бюджета на это уходит и т.д.

CNews: Какими вы видите перспективы HR-tech в России?

Полина Беляцкая: В стране колоссальный запрос на ИТ-специалистов, но местные айтишники часто недовольны работой и готовы хоть завтра уехать за рубеж. Согласно проведенному в ноябре этого года опросу, порядка 78% специалистов из ИТ-сферы собираются уйти в другую компанию, а 43% уже сейчас находятся в поиске нового места работы. Поэтому работодателям надо быть гибкими. Специалисты выбирают те компании, где помимо зарплаты и соц. пакета — интересные задачи, команда, заряженная на результат, адекватное руководство, проекты, приносящие пользу людям и полная удаленка. И если еще 2-3 года назад они готовы были мириться с требованиями работодателей об обязательном посещении офиса, то сегодня работает только частичный или полностью удаленный формат.

До пандемии большинство ИТ-специалистов вынуждены были работать только в офисах, удаленка практически не рассматривалась. Сейчас всё резко изменилось, все перешли в гибридный формат работы. По нашей оценке, то же коснется и способов привлечения — помимо штатного поиска всё перейдет в гибридный набор: штат плюс привлечение внешних ИТ-специалистов при помощи модели аутстаффинга. Выиграет тот, кто быстрее это прочувствует и перейдет процессно на этот подход. И такие компании уже есть на рынке.

CNews: Многие компании до сих пор не имеют комплексного решения, единой экосистемы. Что им мешает получить эти решения? Может быть, недостаток ИТ-разработок? Или нежелание компании выстраивать единую экосистему HR?

Полина Беляцкая: Рынок сейчас поделен на два фронта. С одной стороны, это HR-специалисты, перед которыми ставятся цели именно в количественном найме, закрытии вакансий. Они выбирают то, что помогает решить эту задачу. Поэтому существует рынок рекрутинговых агентств, различных систем, которые автоматизируют процесс найма, создают воронки, внедряют CRM и т. д. Второй фронт — собственные решения для управления аутстаффингом. Крупные компании, которые давно привлекают внештатных специалистов, выработали собственные процессы и под них сделали некоторую автоматизацию (кто через Jira, кто через Slack или проч.) При разработке этих решений компании не думали о том, чтобы выпускать это как конечный продукт на рынок и продавать его, потому что в нем в тот момент рынок не нуждался.

Мы предлагаем рынку принципиально новое решение. У нас уже есть и CRM, и возможность добавлять отзывы и т.д. Думаю, что в какой-то момент будет одно общее решение, которое объединит в себе и то, и другое. Другой вопрос, что пока решения по аутстаффингу чаще находится в зоне операционного директора, ИТ-директора, а не HR-специалиста. Соединятся ли они вместе — большой вопрос.

CNews: Как работает маркетплейс? Кто ваши основные клиенты?

Полина Беляцкая: Как и у любого маркетплейса у нас два вида клиента: поставщики, предоставляющие услугу, и клиенты, которые ее покупают. Аудитория стала смелее, рынок растет с каждым днем, наши клиенты — это ИТ-компании, крупные корпорации и небольшие стартапы. Мы не работаем с конкретными разработчиками, среди исполнителей нет самозанятых и фрилансеров. Мы соединяем компании с компаниями и закрываем боли обеих сторон.

ИТ-компаниям всегда хочется дотянуться до крупных заказчиков, но в России это сложно — заказчики проводят тендеры, выставляют серьезные требования для компаний по обороту, количеству специалистов с определенными ролями, наличию сертификатов и проч. К тому же часто бывают простои, когда клиентов нет или нет задачи для конкретного разработчика. Мы говорим: «Ребята, мы помогаем вам сконнектиться напрямую и найти вам клиентов».

Для заказчиков это тоже удобно — ты один раз заключил договор и быстро находишь исполнителей под любые задачи. Мы освобождаем ресурс руководителя проекта для его основной задачи.

CNews: Как выглядит процесс для обеих сторон?

Полина Беляцкая: Когда компания-подрядчик регистрируется на платформе, она проходит юридическую проверку и подписывает с нами договор. Далее подрядчик создает карточки специалистов на платформе и отправляет их на публикацию. Карточки начинают публиковаться в открытом каталоге только после осуществления всех этих процедур и проверок. После этого резюме становятся доступны всем клиентам и могут участвовать в процессах подбора кандидатов. Каждая ИТ-компания сама устанавливает цены на специалистов. Мы маркетплейс, мы не диктуем цены, это тоже важный момент.

Путь клиента выглядит так же просто. Первое, что мы делаем — заключаем NDA и договор, подробно рассказываем об условиях, проводим демонстрацию платформы. Далее клиент может самостоятельно выбирать в каталоге резюме специалистов, либо передает нашему менеджеру свои потребности, а он публикует их на платформе и в нашем телеграм-канале. Этот список видят все наши поставщики ресурсов, которые также могут откликаться. При этом отклик не идет напрямую клиенту. Мы тщательно проверяем, что предложенный специалист подходит под запрос клиента и только после этого предлагаем кандидата заказчику.

Под каждого клиента платформа подстраивается в зависимости от того, какая у него процедура подбора. Если кто-то хочет сначала два собеседования (например, техническое, а потом с руководителем плюс тестовое задание), мы это обеспечиваем. После того, как кандидат будет согласован, мы подписываем допсоглашение к договору на этого конкретного специалиста. И все, можно начинать работать.

При этом мы не самоустраняемся, а полностью ведем клиента и поставщика весь цикл взаимодействия с платформой, запрашиваем у обеих сторон обратную связь, производим весь документооборот. Поставщик ресурса ежемесячно загружает акт выполненных работ на платформу, а клиент, в свою очередь, его согласовывает через свой личный кабинет. Очень удобно, все в одном месте, включая документы на оплату и отзывы.

CNews: Чего вам удалось добиться за год существования платформы?

Полина Беляцкая: Показателен наш опыт работы с такими гигантами, как «Тинькофф», «Аскона», «Тануки». Изначально они пришли в AWG с классическим запросом: «Дайте нам в аренду ИТ-специалистов». Мы предложили поработать через платформу, и дело пошло. Им понравилось, они продолжают.

Я считаю, что наш главный успех в том, что SkillStaff позволяет находить исполнителей за 48 часов. Причем порой в течение двух суток человек уже начинает работать на проекте. У нас уже два кейса есть за 24 часа. Это очень крутой результат, потому что, для сравнения, в штат людей подбирают 2-3 месяца.

Еще одна метрика, на которую мы обращаем внимание — это позитивная обратная связь от клиента. Через нашу платформу он смог быстро найти нужного человека не просто на проект, а продолжает и дальше с ним работать, удовлетворен его результатами — то есть мы помогаем найти не просто сотрудника на разовый проект, а командных людей для работы в долгую.

CNews: Есть ли наглядные примеры, которые доказывают, что спрос на модель аутстаффинга вырос?

Полина Беляцкая: Если мы все-таки говорим про платформу, то год — не такой большой период для статистики и аналитики. В среднем сейчас одновременно на платформе открыто от 50 до 100 запросов.

Как я уже говорила, идея платформы родилась из аутстаффинга AWG. За последний год спрос вырос на 30%. ИТ-компании именно с 2020 года активно пошли в маркетинг аутстаффинга, раньше про это все молчали. Сейчас мы видим, что 70-80% рынка средних ИТ-компаний вышли на рынок аутстаффинга.

CNews: Как может измениться HR-tech рынок в 2022 году. И какую роль в этих переменах играет платформа SkillStaff?

Полина Беляцкая: Тренд аутстаффинга, по нашим прогнозам, точно продолжит расти. Специалисты будут по-прежнему нарасхват. Компаниям нужны чаще всего сеньоры, тимлиды, а их очень быстро разбирают. Нанимать в штат будет все сложнее. ИТ-продуктов разрабатывается очень много, и все это надо поддерживать, сопровождать, развивать. Чтобы предоставлять нашим клиентам как можно больше специалистов, мы выходим на зарубежный рынок и уже подключили СНГ (на платформе есть компании из Белоруссии, Казахстана, Армении).

Пока мы видим, что не во всех кампаниях отлажены механизмы работы с привлеченными сотрудниками, и здесь для нас тоже зона роста. В следующем году мы начинаем развивать платформу, в том числе, как сервис по управлению аутстаффингом. Также мы планируем запустить программу лояльности, чтобы у компаний был стимул работать через SkillStaff. Чем больше ты работаешь через нее, тем больше возможностей она тебе дает.

Ссылка на статью: https://www.cnews.ru/articles/2021-12-11_ajtishnik_na_chaskak_b2bmarketplejs 

1С-Битрикс — АЛЬФА: B2B — оптовый портал с личным кабинетом

Решение «АЛЬФА: B2B — оптовый портал с личным кабинетом» успешно прошло экспертизу в Экспертном совете при Минкомсвязи России и зарегистрировано в реестре российского программного обеспечения под номером №12420


Обновление 1.10.0

— Конструктор коммерческих предложений поможет сформировать КП и отправить его перспективному клиенту (Узнать что умеет модуль КП)
— “Quicksearch” — новый шаблон поиска по заголовкам в шапке портала для максимального удобства покупателей
— Возможность добавить товары из поисковой подсказки в корзину
— Спецнастройка, с помощью которой можно добавить артикул в поисковой индекс по порталу (Читать подробно про поиск на сайте)
— Добавлена возможность настроить артикул и бренд в параметрах свойства товара для исключения ошибок заполнения каталога (Как правильно заполнять артикул и бренд в Битрикс (Лайфхак)

Обновление 1. 9.0

  • Добавлен крупный вид списка товаров в виде витрины (Читать подробно)
  • На странице списка заказов появилась возможность посмотреть состав заказа  без перехода на детальную страницу (Читать подробно).
  • Для привязки товаров к товарам теперь можно использовать фильтр, упрощающий поиск по всему каталогу.
  • В карточке товара появилась фотогалерея для просмотра всех изображений товара.
  • В галерее теперь также можно демонстрировать видео из YouTube.
Обновление 1.8.0 Первичные бухгалтерские документы. Что это и зачем они нужны на портале? Удобная работа с документами и доступ к ним покупателей. (Смотреть видео)

Обновление 1.7.0 Магический поиск по SKU, древовидный фильтр и виджет перекраски (Смотреть видео)

Обновление 1.6.0 Новые функции для максимального удобства спискатоваров в оптовом интернет магазине (Смотреть видео)

Обновление 1.5.0 Выгрузка корзины и списка товаров, визуальные полезности и немного маркетинга на десерт (Смотреть видео)

Обновление 1. 4.0 Автогенерация и сохранение счёта, новый вид списка разделов, упрощенная регистрация, редактирование компании, поддержка файлов кастомизации (Смотреть видео)

Обновление 1.3.0. Поиск с подсказками, управление корзинами покупателей — обновление АЛЬФА: B2B. + Бонус: Советы оптовикам (Смотреть видео)


     


Пожалуйста, обратите внимание, что функционал демо-версии АЛЬФА: B2B развернут на редакции 1С-Битрикс: Бизнес. Особенности работы портала на редакции Малый Бизнес уточняйте у наших консультантов.


 

Мультикомпании

Занимаетесь закупками для нескольких компаний? Регистрируйте в системе любое количество юридических лиц, чтобы вести их заказы под одним логином

Переключайтесь между своими компаниями за доли секунды
Укажите только ИНН или Название организации — остальные реквизиты заполнятся автоматически.
Используйте копирование компаний для быстрого создания филиалов.
Добавляйте новые компании из личного кабинета.

 
 

Быстрый поиск товаров

Чтобы найти нужный товар можно пройтись по всему дереву каталога, но это долго и малоэффективно.

Поэтому мастера закупок пользуются профессиональным подбором товаров по параметрам в списке товаров и даже в корзине.

Совет: оптовые компании часто добавляют к названиям товаров артикулы. Такое простое действие кратно ускоряет поиск нужного товара на сайте и хорошо влияет на выдачу в Яндекс или Google при поиске товаров по артикулу.

       

Оптовый список товаров

Название, артикул, остатки на складе, срок поставки, цена и возможность перехода к детальной карточке. Точка!

Изображения товаров можно включать или отключать для экономии экранного пространства.  

 

Торговые предложения в списке и карточке товара

Переключайте торговые предложение в оптовых списках, а также просматривайте все модификации SKU в карточке товара. Это удобно и быстро.

 

Детализация по остаткам на складах

Для одних организаций достаточно показать общий остаток товара на складе, для других необходима детализация остатков по складам. На оптовом портале выполняются оба сценария работы.
 

 



Мультикорзины

Как можно оформить заказ для нескольких юрлиц и не допустить ошибку? Используйте отдельные корзины.

Их можно создать сколько угодно и назвать как угодно. И все они будут отличаться по цвету.

И еще одна удобная функция: товары можно перемещать из одной корзины в другую.

 



Поделиться корзиной

Состав корзины можно отправить партнеру, коллеге, клиенту. Для этого достаточно скопировать ссылку и передать ее любым удобным способом. При клике на ссылку у адресата создастся новая корзина, наполненная товарами. Название корзины также передается, поэтому будьте внимательны при его выборе.

Совет: грамотные  маркетологи и руководители отделов продаж могут формировать нужные составы корзин и отсылать их своим клиентам индивидуально или массово.

При переходе по ссылке у пользователя на портале создастся новая корзина с товарами в ней. По сути, теперь можно управлять корзинами своих клиентов. Как вам такой инструмент?

 
   



Экспорт корзины в PDF  

В АЛЬФА: B2B корзину можно экспортировать в формат PDF, чтобы отправить в электронном виде или распечатать его. В век тотальной цифровизации без старого доброго листа формата А4 по-прежнему никуда.

 


Несколько способов формирования заказа

Находитесь в корзине? Добавляйте товары со скоростью звука при помощи быстрого ввода артикулов с подсказками.
Не хотите добавлять по одному? Сформируйте заказ в файле и загрузите в систему. Товары в заказе!
Нужно доформировать заказ в корзине? Воспользуйтесь специальным подборщиком.
   

Документы по сделке

На детальной странице заказа по мере его прохождения будут отображаться бухгалтерские документы: счета на оплату, счета-фактуры, товарно-транспортные накладные и т. д. Удобно? Удобно!

Все документы можно загружать вручную или отдельно настроить автозагрузку из системы учета.

 

Вся информация по заказу

Будьте в курсе, что происходит с заказом, чтобы своевременно запланировать самовывоз или разгрузку на своём складе.
Настройте внешний вид информации о заказе так, как вам это удобно!


 

Персональный менеджер

Не все вопросы можно решить в автоматическом режиме, поэтому к вашим услугам персональный менеджер с контактами и прямой линией от Битрикс24.

Забыли контакт вашего менеджера? Просто зайдите в B2B портал.

 

Решение любых вопросов

Возникли проблемы с заказом, обнаружен брак или недокомплектация? Рекламацию можно оформить прямо на детальной странице заказа.

За каждым обращением закрепляется ответственный сотрудник, который ведет клиента до момента положительного решения вопроса.

   
   

Быстрая работа портала

Забудьте о долгих перезагрузках страниц. АЛЬФА: B2B работает незаметно и стремительно. И самое главное — в систему можно загружать более 50 000 товарных позиций. Она все равно будет работать быстро.

Готовый или новый каталог товаров

У вас уже есть интернет магазин на 1С-Битрикс? Нет ничего проще, чтобы добавить к нему B2B портал и использовать единый каталог.

Если магазина нет, то каталог легко создается полностью вручную или импортируется извне.

 

Интеграция с 1С и другими системами

АЛЬФА: B2B интегрируется с 1С для актуализации данных по ценам, наличию и остаткам товаров. Обмен возможен как по расписанию, так и в режиме реального времени. Бесшовная интеграция с 1С-Битрикс выполняется за несколько кликов.

Также возможна интеграция с различными системами: Мой склад, Битрикс24, AmoCRM, retailCRM и другими.

 

Удобное управление типами цен

Показывайте индивидуальные цены для каждого клиента, чтобы автоматизировать процесс закупок. Клиент всегда будет знать “свою” цену без необходимости ее уточнения у менеджеров.

Используйте диапазоны с ценами, чтобы мотивировать клиентов покупать больше.

 

Числовые и текстовые остатки

В АЛЬФА: B2B можно подменять числовых остатков на текстовые выражения, например много, мало и выбирать цвет индикатора. Такая функция будет актуальна для тех компаний, которые не хотят отображать свои “реальные” остатки.

Документооборот

Все документы по заказу хранятся в B2B-системе. Часть из них может формироваться автоматически, а часть загружаться менеджерами. Представьте, как это удобно для клиентов и экономит время менеджеров на пересылку по электронной почте!




Анализ эффективности

АЛЬФА: B2B ведет подробную статистику по клиентам (для редакции Битрикс: Бизнес), а это значит что каждый руководитель сможет использовать эти данные для повышения эффективности своего отдела.



Работа с претензиями

Контролируйте работу менеджеров с клиентами по рекламациям, чтобы каждый клиент оставался довольным и возвращался снова и снова.



Единая система на базе роботизированной e-commerce платформы «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM»

Контролируйте работу менеджеров с клиентами по рекламациям, чтобы каждый клиент оставался довольным и возвращался снова и снова.

 



Заказы в одном окне CRM

Обрабатывайте заказы централизованно с помощью наглядной Канбан-доски, на которой вы видите сколько заказов в обработке, на какой стадии и кто ими занимается в настоящее время.

В детальной карточке видна вся история сделки: от первого запроса клиента (тексты писем, sms и чатов, записи звонков и встреч) до оценки им работы ваших сотрудников.

В карточку заносятся комментарии и все запланированные дела по клиенту.


Роботы автоматизации

Роботизация сокращает до 80% времени на выполнение рутинных задач и снижает влияние человеческого фактора.

Роботы портала автоматически отправят клиенту уведомление, сформируют счет, оформят доставку и поставят задание менеджеру. Согласитесь, постоянно напоминать менеджеру позвонить клиенту после выставления счета, может только робот)

 

CRM-маркетинг для роста продаж

Искать новых клиентов сложно и затратно. Рассылки e-mail, sms, реклама с персональными предложениями под разные сегменты клиентов увеличат первичные и повторные продажи.

Используйте готовые шаблоны, конструируйте свои, а также не забывайте о возможности формировать готовые корзины с нужными позициями при помощи функционала “Поделиться корзиной”, чтобы потом отправлять их клиентам.

 

Контакт-центр и запись звонков

С помощью единого контакт-центра вы не потеряете ни один диалог с клиентом, будь то чат, письмо или звонок. Все они сохраняются в CRM и прикрепляются к текущим заказам.

Вы также можете арендовать номер или подключить свою телефонию, чтобы все звонки и записи разговоров сохранялись в CRM.

Звонки и сообщения из Контакт-центра и распределяются между сотрудниками по правилам очереди.

 

CRM-аналитика

Готовые отчеты по продажам и работе менеджеров помогут принимать правильные управленческие и кадровые решения.

Разверните любой показатель, посмотрите из чего он сложился и сделайте вывод — кто хорошо сработал, а кому нужно больше стараться.

Гибкая кастомизация партнерами 1С-Битрикс

Вновь созданный портал можно дорабатывать под любые задачи и бизнес-процессы компании. Для этого можно воспользоваться помощью партнеров 1С-Битрикс в вашем городе.

Если не знаете, к какому партнеру обратится в вашем городе — мы всегда порекомендуем надежную компанию.

Хотите работать с разработчиком портала? Мы к вашим услугам.

Низкая стоимость старта

Используя готовое решение вы сможете запустить свой B2B портал из коробки всего за несколько дней с бюджетом в десятки раз ниже стоимости создания портала с нуля.

https://b2b.redsign.ru/

Как оформить кейс B2B в формате лендинга

Ключевую роль в привлечении клиентов в B2B играют кейсы. Задача – отобразить внутреннюю «кухню» компании, дать описание выполненной по конкретному проекту работы. При этом автор дает полезную информацию о способах достижения цели, демонстрируя собственную экспертность.

Как оформить материалы о выполненной работе таким образом, чтобы потенциальный клиент не просто ознакомился с ними, но и обратился к вам за консультацией или сделал заказ? Рассказывает маркетолог студии Дмитрия Димбровского Оксана Корсун.

Кейсы в формате лендинга – это своеобразное портфолио, которое заявляет о вашей компании в уникальном и удобном формате. Структурированный текст, «разложенный по полочкам», уникальный дизайн, адаптивная верстка и кнопка с призывом.

Все это позволяет владельцу бизнеса поделиться своими достижениями и заменить навязчивую рекламу на информативное пособие. При составлении лендо-кейса обратите внимание на ключевые элементы.

Уместный заголовок

Цель заголовка – показать конкретную пользу в цифрах. По сути, это краткое содержание всего кейса. Что сделали, за счет чего и какой резаультат получили.

Удачный пример:

Информация о заказчике

Каждый клиент – это человек со своей жизнью и историей. Ему свойственны переживания из-за типичных «болей». Расскажите о заказчике, о его деятельности.

Посетитель одностраничника заметит схожесть со своей ситуацией, что повысит глубину просмотра вашего кейса – многие предпочитают сравнивать себя с другими и учиться на чужих ошибках. Это сделает кейс более «живым» и «настоящим». Всего нескольких предложений.

Задача и ее решение

Это описание самой проблемы, определение задач, поставленных перед исполнителями, и этапы их решения.

Это можно назвать кульминацией истории. В основной части в деталях описываются шаги работы, которые могут быть самыми разнообразными и зависят от целей заказчика и используемых инструментов. Таким образом, рассказывая о своей работе, вы предоставляете практические рекомендации читателям.

Дайте максимум советов и фактической информации. Благодаря этому кейс окажется универсальным инструментом – источником советов и доказательством качества продукта.

Сопровождение описания работ видеоматериалами дает клиенту еще больше уверенности в профессионализме компании.

Результаты

Выводы – один из самых коротких разделов лендо-кейса. При этом он может быть решающим. Не ограничивайтесь «сухими» фактами. Сделайте дополнительный акцент на цифрах и составьте емкое описание, объективное мнение по поводу проделанной работы.

Отлично работают графики и диаграммы:

Элементы, повышающие доверие

К моментам, повышающим доверие потенциальных клиентов, относятся отзывы. Именно они помогаю сделать кейс «реальным». К сожалению, такой эффект производит не каждый клиентский отклик. Всегда есть вероятность получить ответ в формате «все ок», поэтому стоит уделить сбору отзывов максимум времени.

Ваш клиент должен говорить не столько о преимуществах компании, сколько о решении задачи и повышении прибыли за счет конкретных инструментов.

Подтвердить реальность отзыва можно, добавив контакты клиента или указав ссылку на его профиль в социальных сетях или на сайт.

Call-to-action (призыв к действию)

Все же кейс – это не просто пошаговое описание работ, а маркетинговый инструмент. Соответственно, он должен продавать. Для этого поставьте на последний экран призыв к действию. Подтолкните клиента к принятию решения здесь и сейчас. 

Кто работал над проектом

Показать сотрудников — значит стать ближе клиенту. Смотрите: над проектом работает не один специалист, а целый отдел.

Как видите, кейсы в формате landing page – это отличная презентация выполненной работы для потенциальных заказчиков в сфере B2B. 

Автор материала – Оксана Корсун, директор по маркетингу Студии Дмитрия Димбровского.

Опубликовано редакцией Yagla

5 советов по созданию службы поддержки клиентов B2B мирового уровня (с реальными примерами)

Прежде чем углубляться в тему, давайте развеем мифы.

Какие компании сразу приходят на ум, когда вы слышите, как кто-то упоминает хорошее обслуживание клиентов ?

Если бы нам пришлось угадывать, вы, скорее всего, подумали о таких брендах, как Disney, Zappos или JetBlue Airlines. Верно?

И хотя все эти ответы были правильными, это свидетельствует о том, что большинство из нас склонны думать, что хорошее обслуживание клиентов существует только в сфере бизнеса для потребителей (B2C)

Люди редко упоминают компанию из области B2B, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

(Давай, попробуй. Назови три B2B-бренда, которые славятся своим обслуживанием клиентов. Было сложно?)

Теперь, если вы работаете в отделе обслуживания клиентов в компании B2B, это немного усложняет ситуацию. Ваши клиенты — это предприятия, которым нужно что-то делать. Быстро. Им нужно эффективное и компетентное обслуживание клиентов, и они не хотят тех «веселых» уловок обслуживания клиентов, которые, кажется, сходят с рук B2C-компаниям — нет, получают куч похвал за — все время.

Итак, можете ли вы обеспечить хорошее обслуживание клиентов для вашей компании B2B? Мы покажем вам.В этом посте мы рассмотрим:

Насколько ваш бизнес ориентирован на клиентов? Пройди тест. 💚

Чем обслуживание клиентов B2B отличается от обслуживания клиентов B2C?

Легче понять разницу между обслуживанием клиентов B2B и обслуживанием клиентов B2C, если мы знаем основное различие между ними.

компании B2C предлагают продукты и услуги, предназначенные для широких масс — отдельных лиц и домохозяйств.

Если вы осмотрите свой дом в розничных магазинах, таких как хлопья для завтрака, ваш iPhone 11 Pro или билет на концерт вашей любимой группы, — все это продукты B2C.

покупателей B2C имеют меньшие размеры покупок. Они хотят качественные продукты (а кто нет?), но их решение о покупке сильно зависит от характеристик, цен или скидок.

B2C-покупатели также положительно реагируют на простой, запоминающийся маркетинг, такой как реклама McDonald’s «Мне это нравится» или реклама State Farm «Как хороший сосед…».

Отношения B2C-компаний с брендами относительно транзакционные, краткосрочные и непостоянные, если только у них нет хороших стимулов быть лояльными к бренду.

То, как работает мир B2B, является полной противоположностью B2C.Требования покупателей B2B, как правило, более требовательны и часто уникальны в своем роде.

компании B2B продают свои продукты на уровне аккаунта, то есть командам или функциям, а не отдельным лицам.

Для покупателей B2B цена обычно второстепенна. Они настаивают на качественных продуктах, на которые можно положиться в долгосрочной перспективе, даже если это означает доплату в несколько тысяч долларов.

Их процесс продаж также сложен — они часто включают юридические команды, подписывающие контракты и согласовывающие соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Наконец, качество обслуживания клиентов является важным фактором для компаний B2B, когда они принимают решение о покупке.

И есть веские причины, по которым B2B-бренды уделяют особое внимание обслуживанию клиентов.

Давайте поговорим о каждом из них!

Спасибо за интерес к RingCentral.

1. У брендов B2B более сложные проблемы

Как индивидуальный покупатель, когда вы звоните в службу поддержки клиентов бренда B2C, в основном это касается общих вопросов, таких как возмещение за поврежденный товар или проверка статуса возврата посылки.

И этот процесс довольно прост: вы связываетесь с их онлайн-службой поддержки клиентов по электронной почте, в чате или по телефону и получаете решение своего вопроса. Вам не всегда нужно сталкиваться с трудностями отправки заявки в службу поддержки.

Но в B2B процесс обслуживания клиентов… немного сложнее.

Это связано с тем, что большинство запросов на обслуживание клиентов B2B, как правило, носят более технический характер.

Допустим, ваша компания купила настольные компьютеры Mac для всей вашей команды из 20 человек.В этом случае вы, скорее всего, позвоните в корпоративную службу поддержки Apple по вопросам, связанным с устранением неполадок программного обеспечения, ИТ-безопасностью или конфигурацией сети.

Существует также неизбежное количество обращений туда и обратно, поскольку команде обслуживания клиентов B2B часто приходится глубоко погружаться, чтобы решить проблему клиента.

2. Сотрудничество — ключ к обслуживанию клиентов B2B

В домене B2C один представитель по обслуживанию клиентов может быть в состоянии обработать запрос клиента независимо, потому что характер сервисных отношений обычно один к одному.Покупатель почти всегда является лицом, обращающимся за обслуживанием клиентов.

Но группам обслуживания клиентов B2B часто приходится работать с несколькими заинтересованными сторонами в рамках одной клиентской учетной записи.

Возвращаясь к приведенному выше примеру, хотя Марта из отдела закупок могла разместить заказ на 20 компьютеров Mac для вашего бизнеса, Боб из ИТ-отдела может связаться со службой поддержки Apple для предприятий, чтобы попросить помощи в решении проблем с конфигурацией устройства.

Это верно и для поставщика. Например, когда ваш руководитель ИТ-отдела звонит в службу поддержки Apple, последней, возможно, придется привлечь ИТ-специалиста из другой команды для решения ваших проблем.

Здесь командная работа по обслуживанию клиентов всегда является противоядием от сложности. Вы должны быть в состоянии предложить целостный и последовательно единый клиентский опыт, когда клиенты обращаются в вашу компанию за помощью.

3. Взаимоотношения с клиентами становятся более глубокими при настройке B2B

Как вам парадокс? Команды обслуживания клиентов B2B имеют дело с несколькими заинтересованными сторонами в разные моменты времени, и тем не менее, они имеют тенденцию развивать уникальную личную связь со своими клиентами с течением времени.

Например, в отличие от домена B2C, большинство представителей службы поддержки клиентов B2B знают своих клиентов по имени.

Это верно, потому что представители службы B2B работают со своими клиентами в течение относительно более длительного времени — иногда неоднократно — со временем углубляя эти отношения с клиентами.

Справедливости ради следует отметить, что бренды B2C также предлагают своим клиентам отличную персонализацию в маркетинге и опыте работы с продуктом.

Но большинство представителей службы поддержки клиентов B2C не могут дважды поговорить с одним и тем же клиентом, потому что соотношение представителей к клиентам обычно довольно велико.

4. Команде B2B обычно требуется больше времени для решения проблем клиентов

На беглом уровне это звучит так, будто мы говорим, что команды обслуживания клиентов B2B излишне многословны.

Но прежде чем звонить, выслушайте нас.

Сложный характер обслуживания клиентов B2B обычно требует от групп обслуживания клиентов проведения некоторых исследований, чтобы предоставить наилучшие возможные решения для своих клиентов. Не похоже, что они могут просто отправить двухстрочный ответ через чат своего веб-сайта и покончить с этим.

Время, которое им требуется, чтобы выполнить домашнее задание, следовать протоколам, провести тесты, убедиться, что все соответствует требованиям, и задокументировать все, естественным образом продлевает срок предоставления услуг.

Хотя большинство показателей, используемых для измерения эффективности обслуживания клиентов в B2C и B2B, одинаковы, бренды в соответствующих доменах смотрят на них по-разному.

Например, среднее время решения проблемы при первом обращении (FCR) для брендов B2C намного выше, чем для брендов B2B.(К счастью, B2B-бренды могут принять ряд мер, чтобы повысить показатель FCR.)

5 лучших практик обслуживания клиентов B2B

Если вы когда-нибудь задавались вопросом: «Как я могу улучшить онлайн-обслуживание клиентов?»… вот пять советов по обслуживанию клиентов для брендов B2B.

1. Знайте своих клиентов изнутри

Обслуживание клиентов B2B основано на отношениях. Вы играете в долгую игру здесь. Чтобы по-настоящему освоить обслуживание клиентов B2B, вы должны установить прочные отношения с несколькими людьми в вашей учетной записи, предлагая им персонализированные решения.

В отличие от сферы B2C, команды обслуживания клиентов B2B всегда имеют дело с профессионалами или экспертами из другой отрасли. Помните, что ваши клиенты B2B технически подкованы, одержимы данными, и у них есть свои клиенты, которых нужно обслуживать.

Разработайте стратегию, ориентированную на клиента, и культуру поддержки, которая позиционирует вас как партнера в росте и успехе ваших клиентов. Предложите им технически совершенные, контекстуальные и долгосрочные решения, которые помогут им достичь своих бизнес-целей.

2. Создайте омни-цифровую поддерживающую мускулатуру

У каждого клиента B2B есть свой уникальный набор проблем, которые необходимо решить.

Иногда они могут звонить вам для решения хозяйственных вопросов, таких как управление производительностью их программного обеспечения. В других случаях у них могут быть более сложные вопросы, связанные, возможно, с масштабированием использования продукта.

Это, естественно, требует межфункционального сотрудничества между несколькими экспертами и командами в вашем бизнесе (а также в команде вашего клиента).

В таких ситуациях необходимо обеспечить основу для общения и сотрудничества.

Например, вы можете захотеть, чтобы инструмент совместной работы для вашего контакт-центра автоматически синхронизировал данные из вашего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в ваше приложение службы поддержки. Это означает, что все ваши команды, работающие с клиентами, такие как отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов, могут иметь легкий доступ к данным ваших клиентов. Больше не нужно переписываться по электронной почте или обмениваться сообщениями, чтобы узнать ответы на простые вопросы, такие как «Когда этот клиент в последний раз связывался с нами?» или «Какой продукт они купили у нас?»

Профессиональный совет: Хороший центр совместной работы является ключом к обеспечению единообразного и персонализированного обслуживания каждого клиента, независимо от того, на каком этапе пути покупателя он находится.

В других случаях вам может понадобиться программное обеспечение, позволяющее каждой команде в вашем бизнесе видеть данные о ваших клиентах на центральной панели инструментов.

Профессиональный совет: Оптимизируйте каналы онлайн-поддержки клиентов с помощью централизованной панели инструментов, чтобы вы могли отслеживать запросы на поддержку, поступающие из разных каналов, таких как чат, телефон, электронная почта или платформы социальных сетей.

3. Подписание SLA, особенно со сложными клиентами B2B

Не все клиенты одинаковы.

У некоторых B2B-компаний более сложные требования к обслуживанию, чем у других (например, у государственных организаций, которым нужны локальные решения по соображениям безопасности).

У других могут быть проблемы, связанные с соответствием требованиям (например, медицинские компании, которые требуют соблюдения HIPAA).

Но в большинстве случаев обслуживание клиентов B2B работает по принципу «первым пришел — первым обслужен»; вы не можете позволить одному клиенту перейти в очередь поддержки раньше другого.

Если, конечно, у вас нет системы приоритетов.В сфере B2B это называется SLA.

Соглашения об уровне обслуживания чем-то напоминают брачные соглашения. В нем описывается взаимопонимание между вами и вашими клиентами, а также услуги, которые вы им предлагаете (включая поддержку клиентов), их доступность и ваши обязанности.

Поскольку он подписывается до того, как вы заключаете договор купли-продажи, он задает правильные ожидания в отношении возможностей и ограничений поддержки.

Соглашение об уровне обслуживания может помочь вам перераспределить приоритеты ваших запросов в службу поддержки в зависимости от существующей пропускной способности поддержки, серьезности проблем и их сложности.

4. Создайте полезные варианты самообслуживания

Да, вопросы клиентов B2B часто могут быть очень требовательными и касаться друг друга.

С другой стороны, во многих компаниях есть внутренние специалисты, которые могут решить свои проблемы самостоятельно. В конце концов, они профессионалы в бизнесе.

Все, что им нужно, это небольшой толчок с вашей стороны.

Предлагая им варианты самообслуживания, вы можете помочь им в этом. Например, вы можете создать страницу поддержки с часто задаваемыми вопросами (FAQ), документацией по продукту, практическими руководствами, видеоуроками и статьями базы знаний.

Поддержка самообслуживания имеет множество преимуществ не только для ваших клиентов, но и для вашего бизнеса. Это форма автоматизированного обслуживания клиентов, которая всегда активна и масштабируема, что очень важно для обслуживания клиентов B2B, особенно потому, что это может снять огромную нагрузку с вашей команды, когда дело доходит до технических вопросов.

Совет: если у вас есть хорошие варианты самообслуживания, это может помочь вашей команде контакт-центра работать более эффективно и сосредоточиться на сложных вопросах, для решения которых абсолютно необходим человек.

5. Сделайте вашу службу поддержки активной

Когда дело доходит до успеха в бизнесе, будущее в руках брендов, которые могут предложить проактивное обслуживание клиентов.

Подумайте о любом бренде B2B, который успешен по объективным стандартам. Теперь обратите внимание на то, что отличает их от явно более средних конкурентов. Чаще всего это разница не только в их продуктах и ​​услугах, но и в качестве их поддержки клиентов.

Упреждающее обслуживание клиентов является конкурентным преимуществом для любого бизнеса в сегодняшней гиперконкурентной бизнес-среде.Для большинства брендов B2B это может привести к увеличению пожизненной ценности клиента и его удержанию. Не говоря уже о том, что проактивность также помогает вам создать прямую петлю обратной связи с клиентами, чтобы вы могли решить мелкие проблемы до того, как они станут большими.

Тенденция к созданию команд по работе с клиентами в сфере B2B свидетельствует о том, почему акцент смещается с привлечения новых клиентов на их удержание.1

Некоторые бренды B2B также вносят коррективы в свои традиционные методы продаж, создавая фермерских команд 2 или инвестируя в маркетинговых команд 3 для увеличения доходов от существующих клиентов. Тот, кто купил у вас один раз, с большей вероятностью купит у вас снова (если они были довольны товаром и обслуживанием).

Не реагируйте и ждите, пока ваши клиенты придут к вам с жалобами. К тому времени они уже раздражены и, вероятно, расстроены. Дайте вашей команде по обслуживанию клиентов возможность начать эти взаимодействия с правильной ноги, активно и регулярно ища возможности для вашего бизнеса, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

примеров обслуживания клиентов B2B от реальных компаний

Для разнообразия давайте поговорим о брендах , а не , называемых Zappos или Amazon, которые работают в мире B2B, но в равной степени известны тем, что сбивают с толку клиентов.

1. PipelineDeals

С момента своего создания в 2006 году и до превращения в глобальный бренд с более чем 18 000 пользователей в 100 странах в 2020 году PipelineDeals превратилась в один из самых быстрорастущих брендов B2B в США.

(И если вас это не впечатляет, может быть, через минуту вы передумаете. )

PipelineDeals занимается предоставлением программного обеспечения CRM — рынок, на котором только на рынке США насчитывается более 80 игроков.

И конкуренция жесткая; все, от семейного бренда, состоящего из 10 человек, до гигантов Силиконовой долины
, хотят получить свой кусок пирога на рынке CRM.Salesforce, монолит из долины, единолично владеет более 19% доли рынка.4

Несмотря на все это, PipelineDeals входит в ежегодный список Inc. 5000 с 2014 года (это все равно, что взбираться на чарты рекламных щитов в мире CRM), а также добавляет к своим претензиям ряд наград.5

[Источник]

 

Так в чем секрет успеха PipelineDeals? Как вы уже догадались, магия заключается в бескомпромиссном качестве обслуживания клиентов, которое она предлагает.

Между прочим, PipelineDeals — полностью самодостаточная компания, и половина ее сотрудников работает удаленно, включая группу поддержки.

(Все еще не впечатлены? Продолжайте читать. )

PipelineDeals осознала ценность командного общения и сотрудничества в первые дни своего роста. А поскольку большинство их клиентов предпочитают звонить в службу поддержки клиентов, они используют облачное телефонное решение RingCentral (это мы!), чтобы убедиться, что человек находится на месте, чтобы принять вызов — независимо от того, какое сейчас время или день.

Они также используют платформу RingCentral для обучения и адаптации новых представителей, привлекают экспертов из других команд в режиме реального времени для решения проблемы клиента и извлекают отчетные данные для мониторинга и улучшения работы своих агентов:

«Большая часть нашего ценностного предложения заключается в том, что, как клиент, вы всегда сможете связаться с человеком, когда позвоните нам», — объясняет Пейдж Томас, менеджер компании по работе с клиентами.

Томас также говорит, что RingCentral помогает ее команде удаленной поддержки оставаться в курсе каждой проблемы клиента, даже если они находятся в дороге или в другой стране. Теперь это обслуживание клиентов.

2. Кумуло

Если вы раньше не слышали о Qumulo, мы вас не виним.

Qumulo — это B2B-компания, работающая в небольшой нише корпоративных систем хранения данных.

Но хотя большинство людей не слышали о Qumulo, клиенты Qumulo очень любят этот бренд.И легко понять, почему.

Во-первых, каждый клиент Qumulo получает специального представителя по работе с клиентами (CS). Бренд считает, что, предлагая проактивную помощь и поддержку, они создают своего рода магнитное поле вокруг своих клиентов, чтобы привлечь больше клиентов. Очень интересная концепция.

Qumulo также инвестирует в целый спектр каналов связи, таких как служба поддержки клиентов, онлайн-сообщество и облачная платформа мониторинга, которая позволяет клиентам автоматически отправлять данные в режиме реального времени команде Qumulo CS.

Вот как выглядит спектр обслуживания клиентов Qumulo на одной фотографии:

Их встроенная облачная платформа мониторинга является одним из самых инновационных случаев обслуживания клиентов, которые мы когда-либо видели.

По сути, он начинает действовать, когда клиент Qumulo включает облачную платформу для автоматической отправки данных, связанных с Qumulo, своей команде CS. В свою очередь, команда CS связывается с этим клиентом, если они видят проблему, чтобы они могли ее исправить — даже до того, как клиенты могут подать заявку.

Этот подход также позволяет команде Qumulo активно следить за тем, как клиенты используют их продукт, и улучшать качество продукта.

3. Центральная точка

HubSpot может быть полной противоположностью Qumulo, потому что — ну, кто не слышал об их программном обеспечении для автоматизации продаж и маркетинга?

Но хотя HubSpot всемирно известен своими стратегиями входящего маркетинга, мало кто знает, что их обслуживание клиентов столь же великолепно.

HubSpot предлагает одну из самых оперативных служб поддержки клиентов среди всех брендов B2B.Их проактивная поддержка присутствует при каждом взаимодействии с их продуктом или брендом, будь то страницы их продуктов, программное обеспечение или мобильные приложения.

Поощряя клиентов максимально использовать свои простые в использовании продукты, HubSpot увеличивает зависимость клиентов от своих продуктов и сохраняет их в качестве фанатичных пользователей на протяжении всей жизни.

Что невероятного в HubSpot, так это то, что они делают обслуживание клиентов B2B таким простым . Во-первых, они превратили свою поддержку в игру, предлагая онлайн-курсы, обучение работе с продуктом и сертификаты HubSpot.

Это означает, что осведомленность об использовании продуктов HubSpot дает людям своего рода право хвастаться в своих профессиональных кругах, в то время как бренд снимает нагрузку со службы поддержки клиентов и делегирует ее этим новоявленным «евангелистам продукта». Гений.

Ориентированное на клиента видение HubSpot исходит непосредственно от руководства HubSpot. Вот во что верит Брайан Халлиган, соучредитель и генеральный директор HubSpot:

«Если B2B-компании хотят выйти вперед, им придется избавиться от всех трений в своем бизнесе, чтобы лучше привлекать, вовлекать и радовать клиентов… [В прошлом] ваш продукт должен был быть в 10 раз лучше. лучше, чем у конкурентов.Теперь ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче, чем у конкурентов».

Мы не можем не согласиться, Брайан.

Отдайте должное обслуживанию клиентов B2B

Обслуживание клиентов B2B может показаться сухим, скучным и непривлекательным по стандартам компании B2C. Также сложнее угодить клиентам B2B. Часто для решения самых сложных проблем требуется больше, чем пятиминутная беседа со службой поддержки, и таких проблем не так уж и мало.

Но если вы сможете правильно обслуживать клиентов B2B, вы сможете дать своему бизнесу преимущество, которое защитит вас от беспощадных цен конкурентов, мелких ошибок и многого другого.

И, конечно же, вы окажете огромное влияние не только на свою прибыль, но и на бизнес ваших клиентов.

И это единственная главная причина, по которой обслуживание клиентов B2B стоит делать хорошо.

 

 

Первоначально опубликовано 31 марта 2020 г., обновлено 18 ноября 2021 г.

Определение

и как это сделать хорошо // Qualtrics

Что означает обслуживание клиентов B2B?

Обслуживание клиентов B2B охватывает все виды обслуживания между компанией B2B (бизнес для бизнеса) и ее аудиторией бизнес-клиентов.

С момента, когда они начинают продажи с вашим брендом и вплоть до продления или повторной покупки, служба поддержки клиентов B2B — это помощь и забота, которые вы оказываете на этом пути.

От помощи в настройке продукта или услуги до решения проблем ваша служба поддержки клиентов имеет жизненно важное значение для предоставления как технической, так и человеческой поддержки вашим клиентам B2B.

Различия между обслуживанием клиентов B2B и B2C

Что такое обслуживание клиентов B2C?

В сфере обслуживания клиентов B2C вашими клиентами являются физические лица.Ваш доход получается за счет нескольких транзакций с несколькими потребителями, и ваша адаптация обслуживания клиентов, вероятно, сделана с учетом важности их запроса.

Например, если вашим клиентам нужна помощь с вашим продуктом или услугой, вы можете направить их к вариантам самообслуживания, таким как интерактивный справочный центр или веб-чат. А если клиент рискует уйти, вы, скорее всего, перенаправите его через агента. Хотя адаптация вашего бизнеса к потребительскому обслуживанию важна, вполне вероятно, что вы настроили его для сегмента аудитории или конкретных потребностей, а не для отдельного клиента.

Что такое обслуживание клиентов B2B?

В сфере обслуживания клиентов B2B вашими клиентами являются целые компании. Вы можете иметь дело с потребностями нескольких заинтересованных сторон в разных областях бизнеса. Вам также может понадобиться скорректировать свой подход из-за финансовой значимости клиента; в отличие от индивидуальных клиентов B2C, один клиент может принести значительный доход. В результате их ожидания в отношении обслуживания, вероятно, будут выше, чем у клиентов B2C.

Для таких клиентов лучше предоставлять специализированное обслуживание. Поскольку возможности получения дохода настолько велики, вы можете предложить им личные консультации с торговыми представителями или сотрудниками, работающими на переднем крае, которые могут решить проблемы, вместо того, чтобы направлять их в общую цифровую службу поддержки.

Почему важно обслуживание клиентов B2B?

Отличное обслуживание клиентов жизненно важно для сохранения и расширения важных отношений с клиентами.

Бесконфликтное индивидуальное обслуживание клиентов для вашей аудитории B2B дает множество преимуществ:

Более высокая окупаемость инвестиций и пожизненная ценность клиента

Мы обнаружили, что клиентов 3. В 5 раз больше шансов купить больше после отличного опыта. Мы также обнаружили, что в среднем компании рискуют потерять 9,5% своего дохода из-за плохого клиентского опыта.

Понятно, что от отличного обслуживания клиентов зависит, останутся ли они у вас или будут искать в другом месте. Хотя смена поставщика требует значительных усилий для клиентов B2B, если они со временем получают негативный опыт, вероятность их ухода возрастает.

Улучшая обслуживание клиентов B2B и, следовательно, улучшая качество обслуживания клиентов, вы активно инвестируете в свою финансовую отдачу и увеличиваете пожизненную ценность своих клиентов.

Снижение оттока клиентов

Отток клиентов — реальная проблема для бизнеса B2B. По данным Statista, уровень оттока клиентов составил 25% по состоянию на 2020 год, причем 21% приходится на онлайн-бизнес. Помогая своим клиентам ориентироваться в ваших продуктах и ​​услугах B2B с отличным обслуживанием клиентов, вы снижаете вероятность оттока клиентов.

В ходе нашего исследования мы обнаружили, что клиенты как минимум в 2,9 раза чаще доверяют бренду после хорошего опыта, чем после плохого.Если ваша команда обслуживания клиентов B2B способна постоянно оправдывать ожидания и превосходить их, ваши клиенты с гораздо большей вероятностью будут доверять вам, чтобы вы продолжали хорошо работать и оставаться в долгосрочной перспективе.

Большая вероятность защиты вашего бренда

Клиенты в 5,1 раза чаще рекомендуют бизнес после удовлетворительного опыта, что может помочь вам значительно расширить свою клиентскую базу. Взаимодействие вашего сервисного агента с клиентом часто является самой запоминающейся точкой соприкосновения для ваших клиентов.

В то время как клиенты B2C могут рекомендовать вас из уст в уста и в социальных сетях, клиенты B2B с большей вероятностью расскажут о своем опыте своим коллегам и другим заинтересованным сторонам. Со временем этот опыт повлияет на общее состояние деловых отношений, изменяя вероятность продления или ежегодных расходов.

Лучшие практики обслуживания клиентов B2B: как сделать это хорошо

Доверие клиентов превыше всего

По данным Gartner, покупатели B2B после пандемии имеют твердое мнение о том, как они хотели бы взаимодействовать с вашим брендом.43% предпочли бы не взаимодействовать с торговым представителем, но эти клиенты B2B испытывают на 23% больше сожалений о своей покупке.

Очевидно, что доверие клиентов является ключом к удовлетворительному опыту работы с B2B. Предоставление вашим клиентам высококачественного обслуживания клиентов B2B означает, что их уверенность в своем решении о покупке — и в вашем бренде — повысится.

Правильный канал, нужное время

Клиенты B2B больше, чем когда-либо, хотят получить доступ к вашему обслуживанию клиентов по тем каналам, которые они предпочитают.

Предпочтения клиентов B2B в отношении цифрового самообслуживания или удаленного взаимодействия с человеком меняются в зависимости от этапа пути продаж, который они занимают. Исследование Global Contact Center, проведенное Deloitte, показало, что эти клиенты меняют свои предпочтения в отношении каналов связи в зависимости от сложности их проблемы.

Например, чем проще запрос, тем больше предпочтение отдается решениям для самообслуживания, но для сложных вопросов клиенты B2B предпочитают обращаться к представителю отдела обслуживания клиентов.

Предоставление многоканального обслуживания клиентов B2B означает, что ваши клиенты могут находить нужные им ответы по каналам, которые они предпочитают, а не заставлять их использовать те, которые не соответствуют их потребностям.

Расширьте возможности своей службы поддержки клиентов B2B

Ваша команда обслуживания клиентов B2B должна получать полезную информацию и отзывы клиентов, чтобы помочь улучшить качество обслуживания клиентов, которое они предоставляют. Убедитесь, что вы предоставляете своим агентам поддержки автоматизированную аналитику и четкие действия, чтобы дать им указания о том, как они должны обрабатывать проблемы и запросы клиентов.

Персонализация клиентов

Хотя у ваших клиентов B2B может быть несколько заинтересованных сторон, ваше обслуживание клиентов должно быть адаптировано к потребностям этого бизнеса. Gartner обнаружил, что 64% ​​покупателей B2B не видят разницы между цифровым опытом от разных брендов, а это означает, что ваш опыт цифрового бренда и непосредственное личное обслуживание должны быть запоминающимися и персонализированными в соответствии с их потребностями.

Предлагайте чуткое обслуживание

Вполне вероятно, что ваша команда обслуживания клиентов B2B будет больше взаимодействовать с вашими клиентами, когда у них есть проблема, чем когда все идет хорошо.Чтобы еще больше усложнить ситуацию, ваши клиенты могут не только решать свои проблемы, но и, вероятно, думать о потенциальных требованиях своих клиентов.

В результате подход вашего персонала должен быть чутким, а не просто сочувствующим. Ваша команда обслуживания клиентов B2B должна понимать, как проблема влияет на вашего клиента на уровне бизнеса, а не просто рассматривать каждую проблему как отдельную проблему, которую необходимо решить.

Хотя проблема может показаться решаемой, накопление множества проблем может повредить отношениям в долгосрочной перспективе.Понимание стратегического воздействия или проблем и отражение этого понимания для клиента имеет решающее значение для поддержания отношений с заинтересованными сторонами

Предвидеть, а также реагировать

Великие компании не просто обеспечивают превосходное обслуживание клиентов — они предвидят, когда может понадобиться их помощь. Если вы поддержите свою команду обслуживания клиентов B2B с помощью полезных инструментов, таких как оповещения в режиме реального времени и прогнозирование тенденций, ваша команда сможет предвидеть проблемы и решать их мгновенно, вместо того, чтобы решать проблемы спустя долгое время после их возникновения.

Оптимизация с помощью программного обеспечения для взаимодействия с клиентами

Ваши агенты по обслуживанию клиентов первой линии решают проблемы клиентов, которые могут превратиться в настоящие проблемы. Чтобы вы могли быстро решать проблемы, отмечать потенциальные проблемы и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, вам необходимо программное обеспечение для взаимодействия с клиентами, которое может идти в ногу со временем. Узнайте, как наше программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов может оптимизировать обслуживание клиентов B2B.

Примеры обслуживания клиентов B2B

Грейнджер

Промышленные поставщики B2B Компания Grainger поняла новые потребности своих клиентов после COVID и создала новый центр веб-сайтов электронной коммерции, который превратил их продукты и услуги в ресурсы с простой навигацией.Это означало, что их клиенты B2B могли не только легко найти источники поставок, но и найти информацию на каждом этапе своего пути восстановления. Эта адаптация — хороший пример того, как думать как покупатель, а не как продавец.

Тетра Пак

Замыкание цикла часто может занять больше времени у поставщиков услуг B2B из-за более сложных проблем, с которыми они могут столкнуться. Tetra Pak осознавала, что, несмотря на то, что она соблюдает сроки для клиентов, они все равно недовольны качеством обслуживания, которое они получают.

Компания решила собрать отзывы клиентов и разработать более клиентоориентированную культуру. Используя программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов, Tetra Pak теперь может реагировать на проблемы клиентов в течение 48 часов.

Ингерсолл Рэнд

Предоставление помощи не только тогда, когда это необходимо, но и заблаговременно ставит B2B-компании впереди своих конкурентов. Ingersoll Rand, компания HVAC, обслуживающая клиентов B2B, использует ИИ для сегментации клиентов по местоположению и продукты с поддержкой Интернета вещей (IoT), чтобы следить за требованиями клиентов.В сочетании с оповещениями в режиме реального времени о любых климатических или погодных изменениях компания может заранее протянуть руку помощи клиентам при возникновении проблем.

Улучшите управление своей учетной записью B2B с помощью этих рекомендаций

Как обеспечить эффективное обслуживание клиентов B2B | Блог

Прежде чем мы углубимся в лучшие практики обслуживания клиентов B2B, вот вопрос: какие компании приходят вам на ум, когда вы слышите, как кто-то упоминает об отличном обслуживании клиентов?

Если бы мне пришлось рискнуть предположить, это были бы Zappos, Amazon, JetBlue или Ritz Carlton. Верно?

И хотя все эти ответы верны, также сразу становится очевидным, что все это компании B2C (бизнес-потребитель).

Люди редко упоминают B2B-компанию, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

Содержание

Чем обслуживание клиентов B2B отличается от B2C?

Легче понять разницу между обслуживанием клиентов B2B и B2C, если мы знаем основное различие между двумя типами бизнеса.

Компании B2C обычно предлагают продукты и услуги, созданные для индивидуальных потребителей. Компании B2B, с другой стороны, продают командам или компаниям.

Покупатели B2C обычно покупают меньшие суммы, и их решения о покупке, как правило, определяются такими факторами, как характеристики, цены и скидки.

Таким образом,

покупателей B2C, как правило, имеют более транзакционные отношения с брендом.

покупатели B2B, как правило, находятся на противоположном конце этого спектра. В большинстве случаев ценообразование вторично. Они ищут продукты, которые могут быть надежными в долгосрочной перспективе. Процесс продажи сложен, требует больше времени и обычно включает юридические команды и контракты. Качество обслуживания клиентов и сроки выполнения также играют важную роль в колебательных сделках.

А почему так?

Ну, в отличие от компаний B2C, представители по обслуживанию клиентов в компаниях B2B почти всегда имеют дело с профессионалами или экспертами в предметной области из других отраслей. Клиенты B2B обычно более технически подкованы, ориентированы на данные и имеют свой собственный набор клиентов, которых нужно обслуживать.

По словам Брайана Халлигана, соучредителя и генерального директора HubSpot:

Если B2B-компании хотят выйти вперед, им придется избавиться от всех трений в своем бизнесе, чтобы лучше привлекать, вовлекать и радовать клиентов… [В прошлом] ваш продукт должен был быть 10 раз лучше, чем у конкурентов. Теперь ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче, чем у конкурентов .

Брайан Халлиган, соучредитель и генеральный директор HubSpot

Теперь, когда нам удалось провести некоторое различие между обслуживанием клиентов B2B и B2C, давайте подробно рассмотрим, почему компании B2B так требовательны к обслуживанию клиентов.

Сложности в обслуживании клиентов B2B

Клиенты B2B сталкиваются с более сложными проблемами

Вспомните, когда вы в последний раз обращались в компанию за поддержкой клиентов. Вероятно, это было сделано для того, чтобы вернуть поврежденный товар или проверить статус вашего возмещения.

И если бы у вас не было сложной проблемы, процесс был бы относительно простым. Возможно, вы связались со службой поддержки через чат, социальные сети, электронную почту или телефон; представитель службы поддержки ответил бы вам и разрешил ваш запрос.

Процесс обслуживания клиентов B2B, с другой стороны, намного сложнее. И это потому, что большинство продуктов и услуг B2B носят гораздо более технический характер. Следовательно, проблемы, с которыми можно столкнуться, также будут намного сложнее.

Например, если вы имеете дело с облачными покупками программного обеспечения, вы можете столкнуться с проблемами, связанными с устранением неполадок программного обеспечения, безопасностью и сетевым подключением.

Обслуживание клиентов в B2B обычно намного больше ориентировано на процесс.Существует множество шагов, которые необходимо выполнить (как для клиентов при подаче жалобы, так и для службы поддержки поставщика услуг), прежде чем можно будет найти решение. И из-за характера проблем также неизбежны возврат и возврат, участие нескольких команд и т. д.

Участие нескольких команд

В случае обслуживания клиентов B2C один представитель по обслуживанию клиентов обычно может обрабатывать запрос клиента на обслуживание. Это потому, что это, как правило, отношения один к одному.В большинстве случаев покупатель — это тот, кто сталкивается с проблемой.

Однако в случае поддержки клиентов B2B компании обычно имеют несколько заинтересованных сторон для одной покупки. Это верно как для клиента, так и для поставщика услуг.

Например, у отдельного пользователя может возникнуть проблема с программным обеспечением, которое он использует на работе. Чтобы подать запрос в службу поддержки, указанный пользователь должен будет сообщить об этом своей внутренней ИТ-группе, которая затем передаст его руководителю ИТ-отдела, после чего руководитель ИТ-отдела поставит вопрос перед поставщиком услуг.

Опять же, со стороны поставщика услуг, после возникновения проблемы, в зависимости от характера проблемы, могут быть задействованы несколько представителей службы поддержки клиентов, менеджеры по работе с клиентами и различные группы в зависимости от сложности проблемы.

Более глубокие отношения между клиентами и поставщиками

В сфере B2C большинству агентов поддержки клиентов не приходится дважды разговаривать с одним и тем же клиентом. В основном это связано с двумя причинами: отношения носят транзакционный характер и большое соотношение числа представителей по обслуживанию клиентов к количеству клиентов.

Однако среда B2B является полной противоположностью. Команды обслуживания клиентов B2B имеют дело с несколькими заинтересованными сторонами в разные моменты времени и со временем развивают с ними личную связь.

Некоторые компании могут даже предлагать своим ценным клиентам специальных представителей по обслуживанию клиентов, со временем углубляя эти отношения с клиентами.

Лучшие практики обслуживания клиентов B2B

1. Сделайте свою службу поддержки активной

В идеальном мире как B2C, так и B2B подходили бы к обслуживанию клиентов упреждающе.Однако реальность совсем иная. Правда в том, что сегодня только предприятия B2C обеспечивают упреждающее обслуживание клиентов. Как мы уже говорили ранее, это связано с тем, что проблемы, с которыми сталкиваются клиенты B2C, по большей части намного проще.

При этом команды обслуживания клиентов B2B должны делать все возможное, чтобы выявлять потребности и болевые точки своих клиентов, обращаясь, когда кажется, что клиент испытывает затруднения, и предлагая предложения, которые могут помочь уменьшить болевые точки клиента.

Исследование, проведенное OpenSpan и Forbes, показало, что проактивное обслуживание клиентов в сфере B2B может иметь далеко идущие преимущества для бизнеса, несмотря на сложности.Вот некоторые из этих преимуществ:

  • Увеличение удержания клиентов на 3-5%
  • Сокращение входящих запросов на обслуживание клиентов на 20-30% за 12 месяцев
  • Впоследствии затраты на контакт-центр с клиентами сократятся на 25%

Лучший способ для B2B-компаний обеспечить упреждающее обслуживание клиентов — вооружиться правильной технологией. Правильный тип программного обеспечения для обслуживания клиентов позволяет командам получать доступ к углубленной аналитике, что позволяет командам обслуживания понимать своих клиентов на уровне их учетных записей.Команды обслуживания клиентов через какое-то время могут рисовать шаблоны, чтобы понять ситуации своих клиентов. Это позволяет им активно обращаться к клиентам с решениями и долгосрочными стратегиями.

2.

Наличие четко определенных соглашений об уровне обслуживания SLA

или соглашения об уровне обслуживания определяют уровень обслуживания, предоставляемого поставщиком, излагая показатели, по которым измеряется обслуживание клиентов, и штрафы, если согласованные уровни обслуживания не достигаются. Это важнейший компонент любого контракта поставщик-клиент.

В сфере B2B не все предприятия одинаковы. У некоторых клиентов более сложные требования, чем у других. Некоторые из них могут иметь более крупные команды и, следовательно, могут представлять большую ценность для вашей компании.

Хотя неправильно позволять одному предприятию сокращать очередь и опережать другое, чтобы получить обслуживание клиентов, вполне допустимо расставить приоритеты в своей очереди поддержки. Эта приоритизация может быть выполнена с помощью SLA.

SLA

могут помочь вам расставить приоритеты в очереди на поддержку в зависимости от пропускной способности вашей команды, серьезности проблем и типа клиента.

SLA

помогают формировать у клиентов правильные ожидания относительно качества обслуживания, а также ваших ограничений. Исследование, проведенное Hiver, показало, что почти 50% групп обслуживания клиентов сегодня имеют политику SLA, позволяющую решать запросы клиентов менее чем за шесть часов.

3. Создайте несколько вариантов самообслуживания для клиентов

Да, служба поддержки клиентов B2B обычно очень контактная. Но так не должно быть всегда.

Обширная база знаний Hiver | Hiver

Подумайте об этом.Большинство проблем ваших клиентов обычно просты — сброс паролей, добавление/удаление пользователей, изменение основных настроек, проблемы с выставлением счетов и т. д.

В идеале большинство предприятий укомплектованы техническими экспертами (учитывая, что они, в свою очередь, работают с другими предприятиями), которые должны быть в состоянии справиться с этими простыми задачами самостоятельно; все, что им нужно, это небольшой толчок с вашей стороны. И этот толчок может проявляться в виде различных вариантов самообслуживания клиентов, таких как база знаний, разделы часто задаваемых вопросов, форумы сообщества и чат-боты.

Хорошо написанная база знаний для самообслуживания, состоящая из статей с практическими рекомендациями, документации по продуктам, основных способов устранения неполадок, обучающих видеороликов и часто задаваемых вопросов, может значительно снизить нагрузку на вашу службу поддержки. Это даст им достаточно времени для обработки более сложных запросов в службу поддержки.

4. Персонализируйте обслуживание клиентов B2B

Обслуживание клиентов B2B основано на отношениях. Здесь вам нужно играть в долгую игру, и, чтобы выиграть в этой игре, вам нужно знать своих клиентов наизнанку.Вам необходимо установить прочные отношения со всеми заинтересованными сторонами и предложить им индивидуальные решения.

Исследование, проведенное CMS Wire, показывает, что клиенты B2B ожидают, что компании, с которыми они работают, будут иметь весь контекст, необходимый для поддержки их начинаний. Это включает в себя историю, недавнюю активность и индивидуальные предпочтения.

Итак, если клиенты B2B хотят персонализированного обслуживания клиентов, почему компании не решаются предложить его? Большинство предприятий ссылаются на отсутствие соответствующих технологий и данных в качестве причин игнорирования персонализации.

Hiver может легко помочь вам персонализировать электронные письма службы поддержки клиентов B2B с помощью шаблонов электронной почты.

В контексте B2B персонализация обслуживания клиентов означает, что ваш контент должен соответствовать бизнесу, отрасли и уникальным процессам ваших бизнес-клиентов. Самый простой способ сделать это — вооружить свою команду по обслуживанию клиентов правильными инструментами обслуживания клиентов и данными, которые им необходимы, чтобы по-настоящему понять своих клиентов, как на уровне компании, так и на индивидуальном уровне.

Каждый специалист по работе с клиентами должен иметь доступ к центральной базе данных, содержащей все точки взаимодействия с клиентами, историю поддержки, сведения о продуктах и ​​многое другое. Это дает вашим представителям контекст, ожидаемый клиентами, позволяя им понять потребности клиентов, не запрашивая повторяющуюся или легкодоступную информацию.

Кроме того, ваше программное обеспечение службы поддержки клиентов должно быть интегрировано с вашим бизнес-программным обеспечением: системой CRM для продаж, программным обеспечением для автоматизации маркетинга, бухгалтерским программным обеспечением и т. д. Обеспечивая постоянную синхронизацию данных между этими системами, вы гарантируете, что ваши команды всегда находятся на одной волне, уменьшая вероятность ошибок и обеспечивая единообразное взаимодействие с клиентами.

Собираем все вместе

Обслуживание клиентов B2B утомительно и непривлекательно по сравнению с обслуживанием клиентов B2C. Клиентам B2B также может быть трудно угодить. Мы также снова и снова убеждаемся, что обслуживание клиентов B2B намного сложнее, чем обслуживание клиентов B2C.

Но обслуживание клиентов B2B, если оно сделано правильно, может дать вашему бизнесу неоспоримое конкурентное преимущество.

И, конечно же, это поможет вам улучшить удержание клиентов, тем самым улучшив вашу прибыль и репутацию — это единственная главная причина инвестировать в обслуживание клиентов, если вы ведете бизнес B2B.

6 вещей, которые нужно знать о службе поддержки клиентов B2B

Вы знаете, что ваша компания B2B должна обеспечивать отличное обслуживание клиентов, если вы хотите, чтобы клиенты возвращались. Но стандартные предположения об обслуживании клиентов для компании B2C не всегда работают в среде B2B. Вот 6 реалий обслуживания клиентов B2B, которые вы должны понимать и действовать, чтобы победить своих конкурентов.

1. Клиентская база B2B обычно невелика.

B2B, как правило, имеют дело с сотнями или несколькими тысячами клиентов.Каждая транзакция может составлять тысячи долларов в бизнесе. В отличие от B2C, которые могут потерять несколько клиентов тут и там без ужасных последствий, если компания B2B теряет клиента, это может повлиять на весь год компании или даже хуже. Обслуживание клиентов играет еще более важную роль в том, чтобы эти небольшие базы оставались довольными и лояльными к вашему бизнесу B2B.

2. Клиентская база B2B консолидируется .

Большинство B2B получают 80% своего бизнеса от 20% своих клиентов.Многие клиенты B2B консолидируются или становятся более концентрированными из-за слияний. После слияния обслуживание клиентов может стать причиной того, что ваша компания будет выбрана в качестве предпочтительного поставщика.

3. Долгосрочные отношения с клиентами B2B могут привести к самоуспокоенности.

Возможно, вы обслуживаете некоторых своих клиентов годами. Эти долгосрочные отношения могут иногда приводить к тому, что клиент или бизнес воспринимают друг друга как должное. Допустим, у долгосрочного клиента есть плохой опыт, но он допускает это один или два раза и ничего не говорит.В следующий раз, когда случится неудачный опыт, клиент пойдет прямо к конкуренту без реального объяснения причин. Существует тонкий баланс, поддерживаемый с долгосрочными клиентами. B2B всегда должны быть в курсе того, что происходит в отношениях с каждым из их клиентов. Обеспечить отличный сервис для каждого клиента, каждый раз.

4. Любовные данные B2B.

Чем больше цифр, тем лучше. Как правило, B2B, как и B2C, нуждаются в реальных данных. Видение потребностей и проблем клиента помогает компании B2B поддерживать связь так же, как компания B2C.Наличие этих данных позволяет B2B видеть тенденции или выявлять вредные привычки в разных отделах и исправлять их до того, как они станут постоянными.

5. Компании B2B конкурируют не только за инновации продуктов, но и за качество услуг.

Во многих B2B продукт меняется очень мало из года в год, потому что существует лояльность к продукту или бренду, а инновации должны быть лишь небольшими изменениями. Это означает, что многие B2B конкурируют за качество своих услуг. Когда две компании или бренды предлагают схожие продукты, варианты и цены, клиенты делают выбор, основываясь на своем опыте обслуживания и молве.

6. Сарафанное радио стимулирует новый бизнес в сфере B2B.

От 30 до 40% клиентов B2B предлагают рефералов ЕСЛИ их клиентский опыт был приятным. Учитывая то влияние, которое сарафанное радио может оказать на компании B2B, эти рекомендации могут быть на вес золота, когда дело доходит до поиска новых клиентов. Сейчас больше, чем когда-либо, клиенты обращаются к своим коллегам за советом по предстоящим покупкам и очень серьезно относятся к их советам, что делает рекомендацию отличным способом научить клиентов и направить их в направлении вашей компании.Если их опыт работы с вашей компанией положительный, они должны стать не просто довольными клиентами, а постоянными клиентами.

Другие статьи о бизнесе от Business 2 Community:

Опыт работы с клиентами B2B: 6 шагов к успеху

В последние несколько лет заметно возросло внимание, уделяемое дисциплине взаимодействия с клиентами. Однако основное внимание уделялось рынкам b2c. К сожалению, то же самое пока нельзя последовательно заявить о компаниях, работающих в сфере B2B: качество обслуживания клиентов B2B по-прежнему отстает от других рынков и часто может бороться за внимание с множеством других корпоративных приоритетов.В этом техническом документе мы рассматриваем факторы, определяющие успех взаимодействия с клиентами b2b, основываясь на нашем анализе и исследованиях сотен ведущих брендов b2b.

Коммерческая ценность серьезного отношения к обслуживанию клиентов b2b

Высокое удовлетворение не равносильно высокой лояльности. Клиент может быть очень доволен продуктами и услугами компании, но это не значит, что он также лоялен. Конкурент может переманить их более привлекательным предложением для клиентов. И наоборот, клиент может быть не удовлетворен предложением компании, но может проявлять лояльность просто из-за барьеров инерции или трудностей при смене бренда.

Неотъемлемой частью удовлетворенности и лояльности клиентов является качество обслуживания. Мы вступили в эпоху экономики впечатлений, когда клиенты ожидают большего, чем когда-либо прежде. Бренды борются за то, чтобы превзойти их по опыту, например, упростить путь клиента и ускорить доставку. Более влиятельные бренды больше связаны со своими клиентами на эмоциональном уровне, вызывая такие чувства, как гордость и достижения, тем самым бросая вызов парадигме ценностей, поскольку клиенты часто ищут нечто большее, чем функциональные и рациональные преимущества.

Положительный клиентский опыт побуждает клиентов тратить больше. Например, Amazon — лидер в области инноваций, таких как Amazon Prime и Amazon Dash, — занимает лидирующие позиции в отрасли по показателю Net Promoter Score (NPS) и приписывает более трети своего дохода перекрестным продажам. .

Однако многим компаниям не удается обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, поскольку вероятность того, что клиенты оставят сервисное взаимодействие нелояльными, в четыре раза выше, чем лояльными.Плохой клиентский опыт приводит к смене бренда, и большинство клиентов, которые страдают от плохого клиентского опыта, распространяют негативную информацию из уст в уста. Исследование McKinsey показало, что улучшение качества обслуживания клиентов со среднего до исключительного (когда клиент в некотором роде «ошеломлен») может привести к увеличению ключевых показателей эффективности на 30–50 %, таких как вероятность продления или покупки другого продукта.

Насколько бренды b2b ориентированы на клиента?

Согласно исследованию B2B International, только 14% крупных b2b-компаний действительно ориентированы на клиента, то есть там, где клиентский опыт глубоко укоренился в корпоративной культуре.Это указывает на то, что b2b-организациям предстоит проделать значительную работу, чтобы стать более ориентированными на клиента, но это также подчеркивает возможность для b2b-фирм дифференцировать свои бренды и повышать прибыльность за счет предоставления превосходного обслуживания клиентов.

Более того, 31% b2b-компаний ориентируются на клиента, поскольку клиентский опыт является ключевым компонентом стратегии их организации. Это говорит о том, что почти треть b2b-брендов имеют структурированное видение для обеспечения сильного клиентского опыта, хотя оно еще не укоренилось в корпоративной культуре.

В чем секрет превосходного качества обслуживания клиентов b2b?

Имея это в виду, как b2b-бренды могут стать более клиентоориентированными, чтобы клиентский опыт стал неотъемлемой частью корпоративной культуры? Изучив опыт клиентов более 500 брендов b2b, мы определили пошаговый процесс достижения превосходного качества обслуживания клиентов b2b, который применим практически ко всем брендам b2b, как показано на графике ниже. Затем мы проверили, насколько хорошо крупные b2b-бренды справляются с каждым из этих факторов качества обслуживания клиентов, по 10-балльной шкале, где 1 означает плохо, а 10 — отлично.Крайний правый столбец таблицы показывает 3 верхних балла, то есть тех, кто оценивает свою организацию на 8, 9 или 10 баллов из 10.

[Щелкните изображение, чтобы развернуть]

По крайней мере, четверть b2b-компаний хорошо справляются с каждым этапом процесса повышения качества обслуживания клиентов. Наивысшая эффективность достигается на первом этапе, приверженности, но только около половины b2b-фирм привержены делу, то есть с энтузиазмом относятся к тому, чтобы удовлетворить клиентов и заставить их чувствовать себя ценными. Это вызывает тревогу, учитывая, что приверженность делу является основой успеха.Другими словами, не стремясь доставить удовольствие клиентам, очень сложно обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Компании, основанные на знаниях (например, в сфере ИТ, финансовых и профессиональных услуг, здравоохранения и образования), оценивают качество обслуживания клиентов выше, чем компании в сфере торговли и услуг (например, оптовая торговля, телекоммуникации и коммунальные услуги), а также компании в сфере производства и строительства. Компании, основанные на знаниях, обычно подразумевают большее взаимодействие клиентов с людьми, поэтому, возможно, у них больше возможностей для построения прочных отношений с клиентами.

 

Как b2b-бренды могут улучшить качество обслуживания клиентов?

1. Приверженность: с энтузиазмом относиться к тому, чтобы удовлетворить клиентов и заставить их чувствовать себя ценными

Первый шаг к превосходному обслуживанию клиентов — это стремление удовлетворить — и, где это возможно, доставить удовольствие — клиентам. Сотрудники должны разделять общую цель клиентоориентированности для 100% приверженности качеству обслуживания клиентов во всей организации. Cintas, компания по управлению объектами, называет своих сотрудников «Партнерами», чтобы привлечь их к сотрудничеству для достижения общей цели.Southwest Airlines делает еще один шаг вперед, извлекая выгоду из всех тех, кто так или иначе взаимодействует с ее брендом. Цель Southwest включает в себя «Объединение людей», а ее миссия включает «стремление к высочайшему качеству обслуживания клиентов».

Компании, стремящиеся к превосходному обслуживанию клиентов, должны быть увлечены своими клиентами до такой степени, что клиенты признают усилия бренда, направленные на то, чтобы сделать все возможное. Эти дополнения стимулируют дифференциацию, но обычно представляют собой небольшие действия и не требуют больших затрат на реализацию.Основатель отеля Ritz-Carlton сказал, что рецессия не является оправданием для устранения отличительных черт, таких как букеты свежих цветов, поскольку это отбелит впечатление клиентов от того, что отличает отель. Гостям Ritz-Carlton не нужна кровать и четыре стены на ночь; они ищут исключительный опыт, когда каждая точка соприкосновения с брендом заставляет клиента чувствовать себя особенным.

Более продвинутые компании могут похвастаться командами, специализирующимися на клиентском опыте. Как правило, это руководитель отдела обслуживания клиентов, которому помогает кто-то, выполняющий исследовательскую роль (для сбора и анализа мнений клиентов), кто-то, кто занимается внедрением процессов (чтобы обеспечить учет опыта клиентов во всех процессах) и кто-то другой. в культурной роли (обычно часть функции HR).Наиболее успешны компании с кросс-функциональными командами, т. е. с различными интегрированными функциями в рамках всей организации, ориентированными не только на улучшение качества обслуживания клиентов, но и на его переосмысление. McKinsey утверждает, что менее 30% компаний имеют высокую культуру сотрудничества, что указывает на то, что большинству из них есть над чем поработать, чтобы достичь общей приверженности клиентоориентированности.

Согласно цепочке Service Profit, повышение удовлетворенности клиентов связано с удовлетворенностью сотрудников.Более успешными в обеспечении превосходного обслуживания клиентов являются те компании, которые также понимают, что удовлетворяет и мотивирует сотрудников. И это компании, которые обычно вознаграждают сотрудников за исключительный вклад в улучшение качества обслуживания клиентов.

Практический пример: Safelite AutoGlass имеет «Стену славы», на которой представлены сотрудники. До 75 сотрудников (как правило, занимающих множество должностей в компании) ежегодно признаются в Safelite, и все они были номинированы их руководителем или коллегами.Такие демонстрации достижений сотрудников в достижении общей цели предоставления исключительного клиентского опыта гарантируют, что клиентоориентированность всегда будет в центре внимания всей компании.

2. Выполнение: Понимание и удовлетворение потребностей клиентов

Понимание и удовлетворение потребностей клиентов жизненно важно для их удовлетворения, но легче сказать, чем сделать. Требования клиентов часто разнообразны и все более требовательны – более индивидуальный, экономичный, быстрый и т. д.Несмотря на это, до половины поставщиков b2b считают, что главное — качество и цена. Это чрезмерное упрощение поддерживается отделами продаж, движимыми краткосрочными целями продаж и одержимыми продажей по цене (а не по ценности). Команды по продажам часто являются плохими слушателями, зацикленными на продаже продуктов и услуг, которые они должны продавать, что может сильно отличаться от того, что клиент действительно хочет и ценит.

Требования клиентов выходят за рамки функциональных потребностей, таких как качество и соотношение цены и качества.Клиенты — это личности, у них есть эмоции и отношения. Поэтому важно, чтобы компании не только понимали потребности и поведение своих клиентов, но и проявляли сочувствие, особенно когда клиенты сообщают о проблемах. Здесь может помочь сегментация.

Практический пример: Британская ипотечная компания обучает своих представителей идентифицировать и распределять клиентов по одному из сегментов своей личности. Это позволяет представителю быстро определить, взаимодействует ли он с «контролером», «мыслителем», «чувствующим» или «развлекателем», и соответствующим образом адаптировать свои ответы.Стратегия сегментации улучшила качество обслуживания клиентов и снизила расходы за счет сокращения повторных звонков на впечатляющие 40%.

Успешное выполнение также требует понимания неудовлетворенных потребностей и того, что не дает клиентам спать по ночам. Это позволяет поставщикам дифференцировать свое предложение и в некоторых случаях превосходить ожидания клиентов. Например, страховая компания, обслуживающая животноводов, которые столкнулись с проблемой изменения климата, разработала цифровое решение, специально адаптированное к потребностям фермеров.Это предложение предоставляет фермерам с ограниченным временем ценную информацию, такую ​​как исторические и прогнозируемые данные о погоде, а также возможность покупать полисы онлайн в то время, когда фермеры не заняты своей работой (например, поздно вечером).

Аудитория B2B все больше ценит поставщиков, которые помогают им дифференцироваться и лучше обслуживать своих клиентов. Инновации и партнерство являются ключом к удовлетворению потребностей клиентов, но эти требования часто не удовлетворяются в недостаточной степени.У большинства b2b-компаний ограниченное представление о том, что клиент является непосредственным потребителем их продукта или услуги, поэтому лучшие в своем классе b2b-компании — это те, кто понимает всю цепочку создания стоимости и оказывает положительное влияние на клиентов своих клиентов.

3. Бесшовность: упрощение жизни клиента

Практически на всех рынках b2b основным фактором общей удовлетворенности и лояльности является простота ведения бизнеса с поставщиком. Независимо от того, у кого клиент покупает — будь то производственная компания, торговый посредник, поставщик SaaS или консультант — беспрепятственность имеет решающее значение для бесперебойного обслуживания клиентов.В большинстве случаев бесшовность является синонимом простоты, удобства и беспроблемности.

Практический пример: Компания HP определила пробел на рынке для более удобного решения для пополнения запасов чернил и запустила предложение Instant Ink. Эта услуга по замене расходных материалов автоматически доставляет клиенту чернила непосредственно перед тем, как закончится чернильный картридж. Он также обеспечивает привлекательную экономию средств до 70 % благодаря программе подписки с картриджами увеличенной емкости. Модель подписки упрощает работу с клиентами, доставка до двери делает ее удобной, а проактивное автоматическое пополнение делает ее беспроблемной.

Опросы удовлетворенности клиентов часто оценивают количество усилий, которые клиент должен приложить для отношений с поставщиком, с помощью оценки усилий клиента. Отзывы о низкой производительности по этому показателю показывают, как можно улучшить бесшовность. Например, клиенты обижаются на провайдеров, которые тратят больше времени, чем считают необходимым, поскольку их время драгоценно и требует затрат. Жалобы по этому поводу включают время, потраченное на удержание телефонного звонка, потраченное впустую время на повторение одной и той же информации и время, потерянное из-за необходимости иметь дело с некомпетентными системами, людьми и процессами.Понятно, что сокращение усилий клиентов имеет решающее значение для обеспечения более плавного и, следовательно, более качественного обслуживания клиентов.

4. Оперативность: своевременный ответ, доставка и разрешение

Как потребители в эпоху цифровых технологий, мы привыкли к информации, которая всегда у нас под рукой, и к получению ответов за считанные секунды. Бизнес-профессионалы также являются потребителями и имеют те же ожидания на рабочем месте. Своевременный ответ, быстрая доставка и быстрое решение проблем стали стандартом.Компании, которые преуспевают в обеспечении более быстрого реагирования, чем конкуренты, и в сроки, превышающие ожидания клиентов, скорее всего, обеспечат превосходное и запоминающееся обслуживание клиентов. Например, финансово-технологическому стартапу Kabbage требуется всего 7 минут для одобрения кредита для малого бизнеса — почти в 5000 раз быстрее, чем 20 дней, которые требуются обычному банку.

Оперативность охватывает множество точек соприкосновения на пути клиента, включая общение, доставку и решение проблем.Несоблюдение этого важного требования может увеличить отток клиентов.

Программы исследования качества обслуживания клиентов B2b могут помочь компаниям стать более отзывчивыми, не только определяя, где необходимо внести улучшения, но и предоставляя платформу, с помощью которой можно предпринять корректирующие действия вскоре после возникновения проблемы. Например, оповещения недоброжелателей в режиме реального времени позволяют быстро решать проблемы.

5. Проактивность: решение проблем до того, как клиент почувствует боль

Проактивные компании — это те, которые способны предвидеть потребности и желания клиентов и стремятся решить проблемы до того, как клиент почувствует боль.Компаниям легче действовать на опережение, если они хорошо умеют удовлетворять потребности клиентов и могут предвидеть потенциальные потребности клиентов и болевые точки — как в случае с Amazon Dash и HP Instant Ink, которые предотвращают проблему «исчерпания» до того, как это произойдет. , облегчая жизнь клиенту.

Проактивность не требует предложений новых продуктов или услуг. Например, компания по производству осветительных приборов Osram Sylvania определила, что простое изменение языка может иметь большое значение для клиента.Такие слова, как «не могу», «не буду» и «не», естественным образом вызывают чувства разочарования и неудовлетворенности, поскольку они подразумевают неспособность удовлетворить потребности клиентов. Поэтому компания обучила своих представителей альтернативным формулировкам с положительным подтекстом, таким как указание, когда товар будет в наличии, в отличие от разочаровывающей альтернативы заявления о том, что товар в настоящее время недоступен. Изучение первопричины может дать представление о том, где необходимо принять упреждающие меры:

Практический пример: Компания Bell Canada обнаружила, что большой процент клиентов перезванивал и запрашивал инструкции по использованию той или иной функции.В качестве предварительного решения проблемы представители теперь предоставляют краткое руководство по этой функции по телефону, что приводит к меньшему количеству обратных вызовов и снижению оттока клиентов на 6%. По более сложным вопросам компания отправляет последующие электронные письма, которые проще, чем длинные инструкции по телефону. Этот упреждающий подход означает меньше усилий для клиента и более плавный и беспроблемный путь клиента.

Fidelity использует аналогичный процесс проактивной поддержки на своем веб-сайте, предоставляя «предлагаемые дальнейшие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Например, клиентов, которые меняют свой адрес онлайн, также спрашивают, заинтересованы ли они в заказе новых чеков и оформлении новой страховки. Такие упреждающие меры привели к сокращению обращений клиентов на 5%.

6. Эволюция: постоянное стремление улучшить качество обслуживания клиентов b2b

Потребности, поведение и отношение клиентов могут измениться в любое время, как и конкурентные угрозы и влияния, такие как технологии и законодательство. Таким образом, компании, которые уже хорошо справляются с обеспечением превосходного качества обслуживания клиентов, не могут успокаиваться.Фирма, полностью ориентированная на клиента, признает, что улучшения должны производиться на постоянной основе.

Более восприимчивыми к эволюции являются те компании, которые гибки и открыты для применения дизайн-мышления к опыту клиентов. Это влечет за собой переосмысление того, как клиенты взаимодействуют с компанией, чтобы реорганизовать и преобразовать путь клиента.

Практический пример: Базирующийся в Нидерландах банк ING создал решение для своих розничных и корпоративных клиентов, которое позволяет им получать обзоры счетов в режиме реального времени и индивидуальные отчеты, а также возможность обрабатывать различные транзакции из любого места.Для этого банку потребовалось провести капитальный ремонт своих систем и процессов, предусматривающих многоканальную автоматическую интеграцию данных клиентов. Всего через год ING увеличила прибыль на 23% и увеличила стоимость своих акций на 15%.

Так что же все это значит?

Аудитория B2B ищет решения проблем или предложения, которые лучше отвечают их потребностям, такие как более специализированные продукты, улучшенные интегрированные системы, повышенная скорость реагирования, более низкая стоимость использования или более высокая производительность.Под влиянием потребительского мира многие B2B-аудитории также ищут улучшенный опыт использования b2b-продукта или услуги — плавный, удобный и беспроблемный путь клиента. Опытные b2b-поставщики продают опыт и результаты, а не продукты. Мы работаем в условиях экономики впечатлений, где бренды воплощают больше смысла через опыт.

Исследования удовлетворенности и лояльности клиентов, как правило, оценивают эффективность компании по отдельности. Однако исследование клиентского опыта B2B оценивает весь путь клиента с точки зрения взаимосвязанных точек соприкосновения, а также текущих и ожидаемых болевых точек.Даже в цепочках создания стоимости с многочисленными торговыми партнерами и путями выхода на рынок можно определить возможности для повышения качества обслуживания клиентов, например, в случае HP с ее предложением Instant Ink.

Путь клиента сложнее, чем когда-либо прежде, поскольку средний клиент b2b использует шесть различных каналов (таких как личные представители и сайты электронной коммерции) в процессе принятия решения. Это может затруднить обеспечение бесперебойного взаимодействия, однако покупатели b2b, которые взаимодействуют с несколькими каналами, тратят больше, чем те, кто покупает только через один канал. Таким образом, более прибыльный клиентский опыт — это тот, который включает многоканальный маркетинг и стратегии продаж. Они также обычно доставляются более гибкими компаниями.

Высокое качество обслуживания клиентов признает, что клиент — это не просто транзакция. На рынках b2b клиент часто включает в себя множество лиц, принимающих решения и влиятельных лиц в одной компании, часто с разными потребностями. Более искушенные поставщики знают, как продавать по выгодной цене для этих различных аудиторий.Они также понимают более широкое влияние своего предложения с точки зрения выгоды для клиентов своих клиентов.

Основой превосходного качества обслуживания клиентов b2b является стремление поставить клиента в центр того, что делает компания, как она это делает и, в конечном счете, почему она это делает. Менее половины b2b-фирм с энтузиазмом относятся к тому, чтобы удовлетворить клиентов и заставить их чувствовать себя ценными, а без стремления удовлетворить клиентов невозможно обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Таким образом, отправной точкой является получение поддержки на уровне совета директоров по внедрению клиентоориентированности в структуру компании. Хотя культурное соответствие не происходит в одночасье, а управление качеством обслуживания клиентов должно постоянно развиваться, финансовая отдача от превосходного качества обслуживания клиентов может быть немедленной и обеспечивать устойчивое конкурентное преимущество.

Почему это важно и как это улучшить

Общеизвестно, что стратегии продаж и маркетинга для привлечения клиентов B2B сильно отличаются от тех, которые используются для привлечения клиентов B2C.Мы используем разные каналы, ожидаем разного поведения и создаем конкретных персонажей для каждого из этих покупателей. Так почему же мы ожидаем, что одна и та же стратегия обслуживания клиентов будет работать для обоих?

Компании

B2B или компании, которые продают бизнесу, ожидают более практического подхода, когда речь идет об обслуживании клиентов. На самом деле, в сфере обслуживания клиентов B2B очень часто «менеджеры успеха» сопоставляются с определенными учетными записями с высокими билетами, а не просто назначают агентов поддержки. Но стоит ли эта стратегия больших усилий?

Какое влияние оказывает обслуживание клиентов B2B на ваш бизнес?

Представьте себе: вы покупаете наушники в Интернете, но пара, которую вы получаете, повреждена.Решение достаточно простое – вы можете связаться с агентом службы поддержки и запросить замену. Агенту поддержки не требуется слишком много контекста, и запрос может быть решен без особых усилий.

С другой стороны, что, если вы приобрели для своей компании программный инструмент, который не устраивает пользователей? Это не только проблема для нескольких пользователей, которые могут быть не в состоянии выполнять свою работу, но вам также необходимо показать возврат ваших инвестиций. Здесь обслуживание клиентов играет решающую роль в том, будете ли вы продолжать использовать и покупать продукт повторно или откажетесь от другого варианта.

Давайте рассмотрим два прямых следствия того, как обслуживание клиентов может повлиять на баланс компании:

Как это влияет на доход и рост

При разработке стратегии обслуживания клиентов B2B помните, что, хотя клиенты B2B требуют больших усилий, они также предлагают более высокую отдачу. Создание более практического подхода к этим клиентам имеет решающее значение для повышения общей ценности каждой учетной записи.

В зависимости от размера клиента одна продажа может оказать существенное влияние на ваш доход и прибыль.Точно так же предоставление восхитительного и надежного обслуживания клиентов гарантирует, что клиент не только продлит свой контракт с вами, но и будет более открыт для покупки других ваших предложений.

Как это повлияет на ваш бренд

Самый быстрый способ завоевать хорошую репутацию на рынке — позволить клиентам говорить за вас. Но вы должны заслужить эту репутацию. Это означает, что к вашим лучшим клиентам всегда относятся хорошо.

Награда, которую вы получаете за отличное обслуживание клиентов, заключается в том, что ваши клиенты станут евангелистами бренда, предлагая отзывы и публичные обзоры, которые побуждают других потенциальных клиентов принять решение о покупке.

Сила продвижения также напрямую связана с именем и ценностью вашего бренда на рынке. Это беспроигрышная ситуация, поскольку клиенты любят сотрудничать с самыми популярными или быстрорастущими компаниями на рынке.

Различия между обслуживанием клиентов B2C и B2B

Проблемы клиентов B2B очень сложны

B2B-компании чаще сталкиваются со сложными и уникальными для каждого клиента проблемами. Решение этих проблем обычно требует значительного количества времени и усилий, и часто для их решения требуется несколько команд.

Даже если это новая проблема, ее устранение обычно занимает некоторое время. Например, проблемы, связанные с сервером или функциональностью продукта, обычно решаются часами и требуют координации с командой продукта и ИТ-специалистами.

Вопросы B2C носят более единичный характер. Обычно в нем не так много элементов, и его можно быстро решить, выполнив определенное количество шагов.  

Персонализацию сложнее реализовать в сфере обслуживания клиентов B2B

клиентов B2C наслаждаются уровнем персонализации, который мы никогда не считали возможным.Например, если вы используете приложение для электронной коммерции, на основе ваших предыдущих заказов вам даются предложения о том, какие товары могут вас заинтересовать.

Этот уровень персонализации еще недоступен в B2B, но спрос на него среди клиентов растет. Клиенты B2B ожидают от своих поставщиков определенной гибкости для решения срочных вопросов в приоритетном порядке. Они также могут рассчитывать на интеграцию с существующим пакетом программного обеспечения или выделенными ресурсами поддержки.

Отношения B2B не являются транзакционными и предполагают участие нескольких заинтересованных сторон

Отношения — это основа взаимодействия с клиентами B2B. В то время как надежный продукт с отличным рекламным ходом поможет вам войти в дверь, крепкие отношения с клиентами гарантируют, что вы получите долгосрочное место в комнате.

В отличие от B2C, где взаимодействия обычно изолированы и в основном транзакционные, Business to Business работает по модели, основанной на отношениях, которая делает обслуживание клиентов центральной частью любого бизнеса, который вы ведете с клиентом B2B.

Возьмем проблему с оплатой в приложении для доставки еды. Агенту требуется всего несколько шагов, чтобы обработать возврат после того, как вы подадите жалобу.Это означает конец вашего разговора с агентом поддержки.

Но в сценарии B2B вопросы оплаты потребуют усилий нескольких команд, поскольку это связано со сложными юридическими и финансовыми условиями, которые необходимо оценить для решения проблемы. Это уделяет большое внимание отношениям с клиентами, чтобы упростить навигацию в подобных ситуациях.

5 способов улучшить обслуживание клиентов B2B с помощью службы поддержки

Служба поддержки клиентов нацелена на то, чтобы произвести впечатление.31% потребителей во всем мире готовы платить больше за отличное обслуживание клиентов 1 . Служба поддержки может помочь сгладить все шероховатости в обслуживании клиентов, значительно улучшив качество предоставляемых вами услуг. Вот как служба поддержки может помочь вашей команде поддержки клиентов —

#1 Используйте историю разговоров для сохранения релевантного контекста

Проблемы B2B могут быть очень сложными, поэтому важно, чтобы все, кто занимается решением проблемы, знали историю проблемы.Клиенты также ожидают, что агент уже знает контекст своей проблемы, даже если это их первое взаимодействие с ними.

Freshdesk позволяет вести контекстную историю с помощью функции журнала действий . Он позволяет забрать любой билет клиента и увидеть все действия, которые произошли с момента его создания. Сюда входят изменения статуса, кто над этим работал и все разговоры с клиентом.

Этот моментальный снимок истории проблем — отличный способ убедиться, что все в вашей группе поддержки находятся на одной волне.

#2 Эффективно сотрудничать с другими командами для более быстрого решения проблем

При решении проблем клиентов B2B вам может потребоваться привлечь другие команды в зависимости от типа и сложности проблемы. Но совместная работа может быть сложной и трудоемкой, когда есть много деталей для общения с разными людьми за короткий промежуток времени.

В Freshdesk вы можете разделить права собственности на тикеты с другими командами, предоставляя им такое же представление о проблеме, как и вашей команде поддержки.

Интеграция Freshconnect также может быть полезна, когда вам нужно предоставить мгновенный контекст другому агенту или кому-то из другой команды. Сотрудничество происходит прямо в ветке тикетов, просто добавляя нужного человека в беседу, как показано ниже:

Теперь у этого человека будет вся необходимая информация для решения проблемы, и вы сможете информировать клиента о статусе в режиме реального времени.

#3 Предоставьте клиентам возможность гибкого выбора канала связи

Сегодня 67% потребителей во всем мире регулярно используют 3 или более каналов для взаимодействия с брендом. 2     

Клиенты должны иметь возможность выбирать, как они могут связаться с вами. Почта, чат, звонок или социальные сети — это различные каналы, которые вы можете открыть для клиентов, чтобы связаться со своей службой поддержки.

Чтобы обеспечить многоканальность, вам необходимо поддерживать единую версию всей информации о ваших клиентах. У Freshdesk есть единая база данных клиентов, которая позволяет вам всегда знать, какой клиент по какому каналу обращается.

Многоканальность Freshdesk позволяет преобразовать любой разговор, независимо от используемого канала, в заявку.Агент также может отвечать по тому же каналу из самого Freshdesk.

#4 Активно решать проблемы клиентов

Организации недостаточно просто реагировать на проблемы. Клиенты могут быть разочарованы, если их заставят ждать обновления после того, как проблема уже возникла.

Проактивность означает, что вы ожидаете возникновения проблемы и заранее связываетесь с клиентами, чтобы сообщить им об этом, а также сообщаете, как ваша служба поддержки работает над ее устранением

Например, если один из ваших серверов не работает, и вы ожидаете задержки с его восстановлением, вы можете сообщить своим клиентам об этом с помощью упреждающего электронного письма, прежде чем они обратятся к вам с жалобой.

В Freshdesk вы можете настроить рассылку по электронной почте, которая разъяснит клиентам все, что им нужно знать об этой проблеме, и расскажет, как быстро она может быть решена.

№5 Повышение скорости и качества обслуживания клиентов с помощью автоматизации

Учитывая важность построения отношений с клиентами в B2B, группы поддержки должны иметь возможность посвящать этому большую часть своего времени. Но довольно часто избыточные, трудоемкие задачи заканчиваются пустой тратой времени команды поддержки клиентов.

С помощью автоматизации службы поддержки этой ситуации можно избежать. В Freshdesk вы можете создавать определенные правила на основе триггеров событий и времени, чтобы повторяющиеся задачи, такие как назначение заявок, обновление статуса и т. д., выполнялись автоматически.

Например, у вас может быть специальный менеджер по работе с клиентами для определенного клиента. Используя имя клиента в качестве критерия фильтрации, вы можете создать правило автоматизации, которое перенаправляет каждую проблему менеджеру по работе с клиентами этого клиента.

В сфере обслуживания клиентов B2B мельчайшие детали имеют наибольшее значение 

Поддержка клиентов B2B эффективно сводится к более мелкой марже.Изучение всех аспектов обслуживания клиентов B2B с помощью тонкой гребенки — необходимый первый шаг. Это упражнение поможет вам наметить аспекты обслуживания клиентов, на которых вам нужно сосредоточиться.

Максимально используя потенциал службы поддержки, становится намного проще работать над этими аспектами и предоставлять потрясающие услуги B2B. Учитывая трудоемкий характер отношений с клиентами B2B, превращение обслуживания клиентов в отличительную черту поможет вам выделиться среди конкурентов.В долгосрочной перспективе обслуживание клиентов будет играть решающую роль, помогая вашему бизнесу добиваться защиты интересов клиентов.

Попробуйте Freshdesk бесплатно

Источник:

1-https://www.freshworks.com/resources/reports/the-new-rules-of-customer-engagement

2-https://www.freshworks.com/resources/reports/the-new-rules-of-customer-engagement

Различия между службой поддержки клиентов B2B и B2C

Они могут сделать вас или сломать за считанные секунды.ВОЗ? Ваши клиенты. Независимо от того, управляете ли вы в одиночку магазином органического мыла или международной корпоративной компанией, вы знаете, что довольные клиенты просто необходимы. Хорошая новость: вы уже присматриваетесь к призу. Но что часто гораздо менее ясно, так это то, как туда добраться.

Одним из наиболее важных факторов, обеспечивающих любовь клиентов к вашему бренду, является первоклассное обслуживание клиентов. Однако то, как вы определяете превосходную поддержку, зависит от конкретного случая и всех его отличительных факторов.Как и в алгебраическом уравнении, необходимость решать для X остается прежней, но переменные меняются.

Эти различия могут показаться незначительными, но это далеко не так. В этой статье мы сосредоточимся на факторе клиента. Бренды, ориентированные на B2B (бизнес для бизнеса) или B2C (бизнес для потребителя), кардинально меняют способ разработки стратегии и реализации поддержки клиентов .

Не нужно стряхивать пыль со старых заметок по алгебре, мы объясним все, что вам нужно знать о различиях между обслуживанием клиентов B2B и B2C.

Знание привычек вашей аудитории

B2C: помогите клиентам помочь себе

Короче говоря, поддержка B2C стремится к более независимому подходу, ориентированному на самообслуживание. Лучший инструмент для предоставления вашим посетителям интуитивно понятной базы знаний , помогающей им самостоятельно находить нужные статьи и ответы, которые им нужны. Большинство из нас, включая клиентов, направляются прямо в Google за ответами. Вот почему наличие оптимизированной для SEO базы знаний играет важную роль в том, чтобы ваш контент находился на первой странице результатов поиска.Для повторяющихся проблем вы сможете структурировать свою базу знаний на основе потребностей клиентов и помочь им быстро найти ответы.

B2B: решение сложных и запутанных вопросов

Любое решение, принятое в ходе межкорпоративного взаимодействия, может стоить (или сэкономить) компании миллионы долларов. Вот почему наличие специальной и профессиональной группы поддержки может гарантировать, что работа будет выполнена правильно. Тем не менее, часто при работе с клиентами B2B несколько человек используют ваш продукт или услугу из одной учетной записи клиента.Вы можете получать множество билетов по разным вопросам от одной и той же компании — например, о печально известном мифологическом чудовище Гидре. Использование программного обеспечения службы поддержки жизненно важно в этом смысле, так как все взаимодействия с клиентами хранятся в одном месте, а это означает, что ваши представители службы поддержки будут иметь всю необходимую информацию под рукой в ​​любое время, когда она им понадобится. Это позволит избежать дублирования усилий и обеспечит максимально эффективное решение каждой проблемы.

Определение вашего статуса отношений

B2C: коротко, ясно и по делу

Для поддержки отдельных клиентов необходимо предоставлять молниеносные ответы.Для вашего бизнеса это означает наличие обученной группы поддержки, которая обеспечит своевременное получение каждым клиентом необходимых ему решений. Если ваша команда предоставит правильный ответ в одном ответе, это значительно улучшит ваше разрешение первого контакта (FCR) и может стать хорошим показателем общей удовлетворенности клиентов. Давайте будем откровенны, эти отношения настолько поверхностны, насколько это возможно. Часто средний клиент B2C видит в агентах поддержки безликих представителей бренда — и это нормально, если работа выполнена.Конечно, идеальный сценарий — стремиться к большей персонализации по обе стороны линии — основные тенденции обслуживания клиентов в 2019 году . Чтобы уточнить, это означает, что, с одной стороны, к вашему клиенту относятся с максимальной заботой об его специфических характеристиках, а с другой стороны, ваши представители раскрывают больше своей личности во время взаимодействия. Это может только улучшить качество и долговечность связи клиента с вашим брендом. Как достичь персонализации? Начните с применения этих основных советов по сочувствию в службе поддержки клиентов.

B2B: в долгосрочной перспективе

В отличие от этого, когда дело доходит до получения помощи, деловым клиентам требуются более глубокие, более индивидуальные и часто долгосрочные отношения. Почему? Клиенты B2B имеют денежную стоимость — от тысяч до миллионов долларов. У вас может быть всего несколько клиентов, но доход, который они приносят, обычно выше, чем у клиентов B2C. Если вы потеряете клиента, не предоставив надлежащей поддержки, это может привести к существенной потере как дохода, так и доверия.Один из способов отличиться и завоевать сердце вашего B2B-клиента — предложить выделенного менеджера по работе с клиентами или агента поддержки, который поймет их потребности и будет способствовать установлению позитивных отношений. Разумно, вы будете знать их по именам и фамилиям, точно так же, как вы бы знали кого-то другого.

Поиск точки подключения

B2C: все дело в мобильности

Ожидается, что в 2019 году число пользователей смартфонов во всем мире превысит отметку в пять миллиардов. Итак, если вы B2C, вам необходимо убедиться, что у вас есть варианты, удобные для мобильных устройств, такие как онлайн-чат на вашем веб-сайте и социальных сетей контактных точек, готовых к работе.В противном случае вы рискуете потерять бизнес каждый день. Доступность через мобильные устройства делает вас более желанными для клиентов, а также соответствует культуре 24/7/365, которая продолжает расти с каждым днем.

B2B: электронная почта и интеграция с платформой имеют решающее значение

В мире, где двухлетние дети знают, как разблокировать смартфон, прежде чем они смогут сформулировать простые предложения, легко предположить, что предпочтительный способ общения для всех – это- the-go (будь то смс или звонок).Но вы можете быть удивлены, узнав, что это не обязательно относится к бизнес-клиентам. Не паникуйте — бизнес не возвращается во времена пишущих машинок. Сотрудники и владельцы бизнеса предпочитают такие варианты, как чат, видеоконференции и электронная почта.

Они также будут искать более разнообразные веб-приложения для повседневного использования, которые можно легко интегрировать в программное обеспечение службы поддержки. Такие службы, как Zapier , могут легко подключаться к таким приложениям, как Excel, Trello, Asana и другим.Интеграция позволяет общаться между предприятиями, отслеживать производительность и назначать задачи без необходимости перемещаться по разным вкладкам браузера.

Привлечение внимания к своим клиентам

B2C: заставьте ваших клиентов петь вам дифирамбы

Мы откроем вам секрет: обслуживание клиентов — это код хорошего маркетинга, а когда речь идет о B2C, социальные сети это название игры. Обычно известный как социальное доказательство, люди полагаются на массы, чтобы показать им, что ценно, будь то в социальных сетях или в обзорах продуктов.Это идеальный способ использовать молву, которая может успешно превратиться в потенциальных клиентов. Например, если вы обеспечиваете обслуживание клиентов в Твиттере , вы можете настроить часы наиболее быстрого отклика и настроить приветственное сообщение, когда клиенты пишут вам сообщения. Уже одно это побуждает людей обращаться к вашему бренду, зная, что они получат быстрый ответ. Просто убедитесь, что у вас есть открытые учетные записи на соответствующих платформах социальных сетей для вашего бизнеса и отрасли.И не забывайте регулярно обновлять их свежим и интересным контентом, который является фактором номер один для достижения успеха на этих платформах.

B2B: прогнозирование потребностей, чтобы превзойти ожидания

В то время как B2B полагается на внешние маркетинговые стратегии, такие как социальные сети, B2B делает упор на внутренний фактор молвы и укрепляет тесные связи со своими поставщиками услуг. Хотя может показаться, что в маркетинге B2C все самое интересное, правда заключается в том, что добавление разнообразного контента, такого как информативные видеоролики или сообщения в блогах , может помочь привлечь внимание и представить бренд как подлинный и уважаемый для других компаний.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *