Как выбрать KPI для PR-отдела: практический опыт

Основные метрики

По разным оценкам, существует несколько десятков индексов оценки эффективности PR. Запомнить их все и тем более внедрить решительно невозможно, поэтому мы предлагаем опираться на пять наиболее популярных показателей.

Количество упоминаний и роль компании в публикации

Пожалуй, самый распространенный, но очень условный показатель качества работы с учетом большого числа агрегаторов с нулевой аудиторией и разные неспортивные способы получения большого числа перепечаток. Но если добавить к нему роль компании в новостях (главная или второстепенная) + выбрать определенный пул источников, которые представляют для вас наибольшую ценность, получатся вполне говорящие цифры.

Share of voice или индекс прямой речи

В классическом виде share of voice показывает процент количества упоминаний компании от общего числа новостей про нее, конкурентов или отрасль/тему. Но если кто-то из конкурентов размещает сотни пресс-релизов, то их доля будет больше, хотя, например, качество упоминаний низкое. Поэтому можно считать SoV по определенному перечню СМИ или смотреть на индекс прямой речи, который показывают силу вашего голоса. Он учитывает долю цитат компании в общем количестве публикаций о ней. Рассчитывается в процентах по шкале от 0 до 100%. Чем выше процент, тем сильнее ваш голос.

Хорошо подходит для оценки действий компании в кризисных ситуациях.

Media Visibility или индекс заметности

Индекс рассчитывается на основе рейтинга цитируемости СМИ и роли компании в публикациях. Он хорош для разработки KPI: можно зафиксировать максимальное значение из прошлого как эталонный показатель и сравнивать себя в исторической перспективе, либо можно сравнивать себя с лидерами отрасли, на которых вы ориентируетесь. 

Media Favorability или индекс репутационного риска

Это соотношение негативных публикаций к позитивным, вычисляется в процентах. Хорош для оценки присутствия в соцсетях, особенно если у вас более пяти тысяч упоминаний в месяц, в противном случае погрешность алгоритма в присваивании тональности становится фатальной.

Он также подойдет тем, кого упоминают редко, и данные можно легко проверить вручную.

Своего рода аналогом этого индекса является индекс репутационного риска в СКАНе. Он учитывает 50+ факторов риска, которые могут оказать долгосрочное влияние на публичную репутацию. А в расчете используется соотношение условно позитивных, нейтральных и негативных упоминаний. Чем больше процент негатива, тем выше риск.

Media Outreach или охват

Это оценка аудиторного охвата в СМИ. Играет роль для компаний, которым важны цифры. Эта метрика актуальна, если у вас большой бизнес, или компания только выходит на рынок, и вы хотите, чтобы больше людей узнали про продукт (повышение brand awareness). Значения можно сравнивать за разные периоды или сопоставлять с конкурентами. Таким образом, вы оцените, сколько человек могло потенциально узнать о вас. Можно оценить этот показатель по отдельным инфоповодам: перекрыла ли позитивная новость негатив. Если вы с конкурентами запускаете похожий сервис, то будет интересно посмотреть про кого СМИ написали больше, у кого выше охват.

Мы разобрали основные метрики оценки, теперь давайте посмотрим на распространенные цели PR-активностей и подберем решения под них.

Цель: создать определенный имидж в глазах стейкхолдеров

“Наша компания – лидер на рынке бытовой химии!” или “Мы – за экологию!”, – формирование правильного восприятия бренда преследуют большинство публичных компаний вне зависимости от их размера. Если вы делаете ставку на влияние на стейколдеров (акционеров, клиентов, СМИ, соцмедиа, лидеров мнений и др.), приготовьтесь внимательно следить не только за количественными показателями работы, но и за качественными.

Решение: смотрим на индекс заметности компании в контексте нужных тем и отслеживаем динамику:

На графике мы видим, что в 2020 году вклад негативных упоминаний в контексте темы “Норникель” и экология” составил 82%, в то время как год назад преобладали позитивные публикации.

Кроме этого смотрим на основные сюжеты о компании, динамику публикаций в выбранных СМИ, сравниваем с конкурентами.

Цель: вывести на рынок новый бренд/сервис/продукт

Здесь важно сегментировать свою целевую аудиторию и выстраивать коммуникацию по всем необходимым каналам. Упор обычно делается на масштабность и охват: чем большую аудиторию вы охватите, тем большее число потенциальных клиентов узнает про вас. В зависимости от ваших задач, нужно сделать акцент на работе с федеральными, отраслевыми или региональными СМИ, а также соцмедиа.

Решение: смотрим на количество публикаций, аудиторный охват и список СМИ. Отслеживаем динамику индекса заметности — нам важно понимать, в какой роли фигурировал бренд/сервис/продукт в СМИ и насколько значимые СМИ писали о вас. Следим за тональностью сообщений — как отзываются о вас на рынке. В соцсетях мы также анализируем охват и вовлеченность аудитории — добились ли мы своей цели — начала ли аудитория говорить о новом бренде/сервисе/продукте.

 

На графике мы видим аудиторный охват публикаций о запуске нового телевизора Novex.

Цель: снизить долю негатива о компании

Некоторые компании ставят себе точечные цели, и, добиваясь их, меняют выбранный ключевой KPI на другой. Как пример: о компании Z в СМИ было много неоднозначных упоминаний. Руководство приняло решение бороться с этой проблемой и с помощью адвокатов бренда, выстраиванию диалога со СМИ доносить позицию компании по спорным вопросам. Многие крупные компании придерживаются мнения, что негатива в инфополе должно быть не более 5%.

Решение: замеряем процент негатива в инфополе и отслеживаем динамику. Также смотрим на тональность в разрезе Индекса заметности, который учитывает вес источника.

На гистограмме мы видим, что процент негативных публикаций о рынке “Фуд сити” сократился в 2020 году по сравнению с 2019: 3% против 12%.

Цель: повысить стоимость компании перед продажей

Считается, что если о компании говорят много, неважно, хорошо или плохо, — это позитивно отражается на интересе рынка к ней. Тезис спорный, ведь новости могут как повысить стоимость компании, так и обнулить ее. Поэтому важно формировать устойчивую позитивную повестку без лишнего шума, чтобы это не сработало против вас.

Решение: смотрим на динамику публикаций, замеряем охват, индекс заметности. Внимательно следим за темами новостей, контекстом.

Новости про АО “Логистика-Терминал” перед продажей.

Цель: отстроиться от конкурентов

Эта задача похожа не первую – про формирование имиджа в глазах стейхолдеров. Надо определить целевую аудиторию, понять, в чем ваши конкурентные преимущества, определить набор каналов, через которые вы будете их транслировать и набор инструментов: интервью, колонки, статьи в качественных СМИ и т.д.

Решение: считаем количество сообщений с главной ролью компании или спикера, смотрим на индекс заметности, охват, упоминания в нужном контексте. Всё – в сравнении с конкурентами. И тут нам пригодится индекс прямой речи, чтобы оценить силу голоса.

На гистограмме видно, что Делимобиль обгоняет конкурентов по публикациям в главной и второстепенной ролях. Большой процент публикаций в главной роли может говорить о проактивной позиции компании.

Цель: … получить премию

Самый спорный, но, как показывают наши интервью, вполне популярный запрос. Чтобы получить премию, не всегда достаточно иметь высокий охват, нужно выполнять поручения руководства. Например, ваш шеф мечтает попасть на страницы Forbes, а может, Harvard Business Review или еженедельника «Охота и рыбалка». И эта задача, скорее всего, слабо связана с вашей коммуникационной стратегией. Публикация в Forbes может оказаться гораздо менее значимой, чем 20 комментариев в популярных отраслевых СМИ, но поручение есть поручение.

Решение: после проделанной со СМИ работы нужно отследить появление статьи в издании. Для этого настраиваем мониторинг по ключевым словам в СКАНе, где собраны больше 46 тысячи СМИ, включая платные, печатные, ТВ и радио. Push-уведомление оповестит вас о выходе материала, спешите порадовать шефа!

Помочь в расчете вашего индивидуального KPI и настроить метрики может наша поддержка, пишите на scansupport@interfax. ru

KPI для PR-специалиста

 

Эта статья стала результатом совместного образовательного проекта медиаагентств Ex Libris и PR News. В ее основу лег материал вебинара, посвященного проблеме показателей эффективности в PR и состоявшегося 17 сентября 2014 года. Вебинар проводился в рамках международной образовательной программы AMEC Measurement Week, проводившейся в 55 странах. Основной целью программы стало знакомство PR-специалистов с теми актуальными трендами, метриками, моделями и методическими системами, которые используются специалистами по анализу медиа и оценке PR.

Ex Libris и PR News, представляя AMEC Measurement Week в России, решили сфокусировать свое внимание на двух важных сторонах оценки эффективности PR: особенностях выбора медиаизмерительных метрик, которые могут выступать как KPIдля PR-специалиста, и специфике различий в системе KPI, обусловленных отраслью, в которой работает компания.

Введение

Зачем нам PR? Таким вопросом рано или поздно задаются все CEO и руководители бизнес-подразделений. Похожий вопрос задает себе и руководитель PR-отдела, но звучит он немного по-другому: «Зачем нам оценка PR?». Попробуем увязать оба вопроса и разобраться, как получить на них ответ.

У любой компании есть стратегия и четкие цели в бизнесе, имеющие измеримые ориентиры. Например, в маркетинге и рекламе – это привлечение новых клиентов и повышение лояльности клиентов, которые выражаются в величине среднего чека и в повторных покупках. А что ждут от PR? Чтобы правильно ответить на эти вопросы, нужно поставить их как один: «Как измерить медиа в привязке к бизнес-задачам?».

Медиааналитика помогает ответить на этот вопрос, но ответ, который она дает, не всегда будет прямым и исчерпывающим. Исследование медиа показывает непрямую связь PR с бизнес-результатами. Тем не менее, система оценки эффективности работы в медиа освобождает пиарщика от имиджа «продавца воздуха» и позволяет сопоставить результаты его работы с другими бизнес-процессами. Построить такую модель объективной оценки PR-подразделения не только возможно, но и необходимо.

Примеры KPI в медиаанализе (Ex Libris MRA)

Оценка медиаполя всегда начинается с использования простых показателей. Наиболее удобно группировать их по областям привязки – объекту упоминаемости (например, бренда или персоналии), материалу либо источнику. Также простые показатели условно можно разделить на количественные и качественные. В числе количественных параметров обычно называют упоминаемость бренда, динамику медиаприсутствия, цитируемость спикеров, типы и виды СМИ. К качественным относят тональность, позиционирование бренда, тематические категории, информационные поводы, характер активности сторонних спикеров, уровень проникновения ключевых сообщений и другие. Часто используемые на практике простые показатели представлены на схеме:

Из простых показателей комбинируются более сложные многосоставные и комплексные индикаторы. Рассмотрим их подробнее.

MFI – Media Favourability Index

Media Favourability Index – метрика, широко использующаяся в качестве KPI.  MFI отличается от привычного расчета статистики по эмоциональному тону. Метрика отражает не только то, как соотносятся позитивные, нейтральные и негативные сообщения между собой, но и то, как они друг с другом сочетаются и что выходит «в общем зачете». Иными словами, в этом показателе отражается общее влияние всего массива публикаций на медиаимидж компании. Надо отметить, что при расчете MFI действует то же правило, что и при любом анализе тональности материала: необходимо не только учитывать отношение автора статьи к описываемым событиям, но и моделировать имиджевые риски с учетом возможной реакции аудитории на информацию.

Кейс: На диаграмме представлена динамика MFI компаний из банковской отрасли, где банк-заказчик закодирован красным цветом. Интерес заказчика исследования к метрике был связан с тем, что в СМИ был растиражирован негативный информационный повод: ФАС возбудила уголовное дело о нарушении банком антимонопольного законодательства Следует обратить внимание на то, что уголовное дело в августе было возбуждено и против банка-конкурента, однако компании-заказчику удалось оперативно среагировать, нивелировать негатив и локализовать негативный информационный шлейф. В тоже время диаграмма отражает и отдельные недостатки в PR-активности. Более сглаженная кривая свидетельствовала бы о сбалансированном инфополе, то есть о том, что угрозы предупреждаются еще на этапе их возникновения. Однако в этом случае у банка был сложный период, когда приходилось реагировать на попутно возникающие внешние факторы, что отразилось в «скачкообразной» динамике MFI.

Еще один важный показатель отражает уровень проникновения ключевых сообщений и распространения ключевых тезисов компании в информационном поле. Несмотря на то, что проникновение KM не вызывает сложностей в расчете: определяется как доля сообщений с KM в массиве публикаций, – в использовании показателя есть свои тонкости. В частности, необходимо учитывать долю сообщений, содержащих ключевое сообщение опосредованно. Иногда опосредованная передача KM более значима, так как не вызывает у читателя неоднозначных ощущений, как от прочтения заведомо рекламного материала.

PRt – Perfectness Rate

PRt – это коэффициент приближения публикации к идеалу. Он был разработан агентством Eх Libris совместно с одним из крупных партнеров, затем приобрел популярность в России и на международном уровне. Perfectness Rate – гибкая многофакторная модель, которая может быть использована для самых разных проектов и задач. В рамках нее можно регулировать не только номенклатуру показателей, подбирая для формулы расчета оптимальные метрики, но и то, по какому принципу они между собой комбинируются.

Например, если идеальный выход для конкретной компании – это интервью топ-менеджера в ведущем деловом издании с его фотографией, которое не связано с какими-либо коррупционными скандалами или криминальными сюжетами, то в соответствии с этими представлениями об эталоне и формируется набор параметров для расчета финального индекса.

Есть три основных подхода к расчету данного показателя: мультипликативный, аддитивный и негативный. Они отличаются тем, насколько чувствителен PRt к эмоциональному тону и позиционированию. Для отдельных случаев, когда «все PR кроме некролога», эмоциональный тон вообще можно исключить из формулы расчета.

PRV – PR Value

PRV –показатель, который ни в коем случае нельзя путать с AVE (Advertising Value Equivalent). Применение AVE было признано недопустимым членами AMEC и многими другими международными отраслевыми организациями. Что же касается PR Value, то по сути это выраженное в долларах качество медиаполя. Данная метрика учитывает жанр публикации, эмоциональный тон, наличие спикеров и ряд других показателей, включая эквивалент рекламной стоимости. В итоге это даетPR-специалисту своеобразный результат оценки его работы, выраженный в долларах. Таким образом, посредством ряда понижающих коэффициентов, учитывающих качество медиаполя, PR Value превращает расчет эквивалента из неприемлемой и сомнительной методики в достаточно удобную и вполне применимую схему.

Однако этот аспект PRV не следует переоценивать, по-настоящему объективно судить о работе PR-специалиста можно только проводя регулярные расчеты для определения динамики показателя во времени или в сравнении с активностью конкурентов. Вместе с тем следует принимать во внимание, что в природе не существует идеальных метрик и у PR Value есть ряд неисправимых “генетических дефектов”, доставшихся от AVE (доходы от рекламы не для всех изданий являются основным источником существования; недоступность информации по рекламным расценкам ряда Интернет-СМИ второго эшелона и ниже; допущение, исходящее из того, что редакционные и рекламные материалы поддаются прямому сравнению).

Кейс: На диаграмме можно видеть PR-результаты инвестиционных аналитиков, работающих на финансовом рынке.Чтобы понять, действительно ли Евгений является самым востребованным инвестиционным аналитиком, надо разложить итоговый показатель на составляющие, провести обратный анализ. Возможно, у него было выступление в эфире федерального телевидения или он в просто цитировался больше, чем его коллеги, это стало бы свидетельством его популярности. Такую дополнительную аналитику рекомендуется проводить по любому интегральному показателю, чтобы понять, как можно повлиять на улучшение тех или иных составляющих финального индекса.

MO – Media Outreach

Media Outreach – показатель аудиторного охвата, оценка числа потенциальных контактов с аудиторией. Механика его расчета зависит от типа источника, в котором был опубликован материал. Если речь идет о печатной прессе, то он рассчитывается на основе данных о реальном тираже издания с учетом коэффициента пенетрации (среднего количества читателей одного экземпляра одного номера издания). Учет коэффициента важен, потому что у одного экземпляра газеты может быть три читателя, но встречаются и ситуации, когда на 20 экземпляров приходится одна пара глаз. Если же говорить об интернет-СМИ, то учитывается среднее число уникальных посетителей интернет-ресурса в неделю.

С точки зрения бизнес-результатов охват аудитории влияет на узнаваемость, а также на привлечение новых клиентов. И чтобы более эффективно раскрыть возможности применения показателя, компании часто составляют списки СМИ: пул целевых изданий (Tier-1 — список Diamond или Gold). Потом список Silver (Tier-2) и бронзовые издания. Такая практика способствует лучшему пониманию аудиторного охвата.

Минус показателя в том, что он не учитывает пересекаемость аудиторий. Это, однако можно устранить при помощи дополнительных социологических исследований.

CPM – Cost per Mille

CPM – это стоимость тысячи благоприятных контактов с аудиторией. Такой же показатель существует и в сфере маркетинга. Благодаря этому удобно сравнивать эффективность подразделений компании.

Предположим, есть определенный бюджет на компанию, который был поровну разделен между отделами маркетинга и PR. Маркетологи потратили эту сумму на размещение баннера, перед которым, условно прошли 1000 человек. Отдел PR на эту же сумму организовал рассылку пресс-релизов, создав несколько качественных и привлекательных для журналистов информационных поводов, которые были растиражированы в ряде целевых СМИ. За счет высокого аудиторного охвата СМИ достигается бОльшая эффективность. В результате, стоимость тысячи контактов, привлеченных благодаря PR, бывает в десятки раз меньше, чем стоимость контактов, привлеченных через маркетинг и рекламу. Однако здесь следует все же оговориться, что характер контактов и аудиторный охват, достигнутые через маркетинг отличается от PR-контактов в силу специфики маркетинговых и PR-коммуникаций. Посему в целом ряде случаев для расчета аудиторного охвата применяются понижающие коэффициенты качества сложившегося вокруг бренда инфополя (тот же средний PRt, варьирующийся от 0 до 1). Иногда для сокращения «надутых охватов» из качественных характеристик учитывается только степень сфокусированности на бренде (ни для кого не секрет, что подавляющее большинство публики прочтет только заголовок и взглянет на картинку/инфографику. «Взвешенный» таким образом Media Outreach обычно обзывают Net Effect (в дальнейшем для расчета CPM может быть использован именно он). Однако, строго говоря, решить проблему учета пресловутой пересекающейся аудитории без хорошего междисциплинарного подхода, как отмечалось выше, не удастся. Не говоря уже о том, что без качественной социологии, снимающей «слепки» с общественного/потребительского мнения «до и после» – нет и не может быть ответов на вопросы: кто из увидевших материалы, транслируемые в рамках кампании, кто воспринял их адекватно, кто изменил свои представления, кто скорректировал модели своего поведения сообразно коммуникационным целям заказчика и т.д.

Reputation Rating Factor

При формировании системы KPI PR-специалисту следует не только подобрать оптимальный набор медиаизмерительных показателей, но и изучить специфику рынка, выделить факторы, которые характеризуют медиаактивность лидеров рынка, и учесть их как при проведении медиааудита, так и при корректировке стратегии продвижения. Эффективной моделью для анализа отраслевых PR-стратегий и подбора показателей для KPI является Reputation Rating Factor.

При формировании системы KPI, выборе оптимального набора медиа-показателей, с точки зрения оптимизации самой системы оценки качества медиа-присутствия важно учитывать тренды, закономерности организации информационного поля конкретных отраслей, сегментов рынка. Выбор конкретных показателей или их комбинации во многом зависит от того, по каким правилам, на каких принципах построена конкурентная информационная среда. Именно она диктует свои требования, задает ориентиры для понимания того, что «хорошо», что эффективно, что действенно.

Цель исследования «Reputation Rating Factor» компании PR News заключалась в выделении выявление специфических характеристик информационных потоков компаний — лидеров в конкретных отраслях рынка. Конечным результатом исследования должно было стать определение универсальных 2-3 факторов, оказывающих наибольшее влияние на репутацию.

Идея исследования базировалась на общих принципах бенчмаркинга: выявлялись достоверные различия между показателями лидеров и аутсайдеров рынка. Лидеры в каждой отрасли определялись на основании отраслевых рейтингов в совокупности с показателями медиа-активности. Аналитическую базу сформировали более 45000 редакционных публикаций за I полугодие 2013 года, характеризующих медиа-активность брендов 15 отраслей.

Авторы проекта предположили, что критерии оценки медиа-эффективности, определяющие деление на лидеров и аутсайдеров, для всех отраслей идентичны. И эти факторы как максимально влияющие на репутацию, могут быть экстраполированы на другие сегменты рынка.

Однако проведенные расчеты не подтвердили это предположение: идея универсальных для всех отраслей показателей медиа-эффективности оказалась не рабочей. Напротив, в последующем мы обнаружили, что у каждой отрасли, сегмента рынка существуют специфические факторы, дифференцирующие информационные потоки лидеров и аутсайдеров.

Выявленные закономерности и их вариативность можно проиллюстрировать на примере кейсов из трех отраслей.

 

Автокомпоненты

В рамках этой отрасли рассматривалась PR-активность крупнейших брендов автомобильных шин. Были выявлены две закономерности, отражающие продвижения брендов в информационном поле.

1) это большая доля эпизодических упоминаний, которая коррелирует с темами сообщений «партнерство/спонсорство», а также размещением в изданиях с охватом 10 000-100 000 контактов;

2) большая доля инициированных PR публикаций, которая коррелирует с упоминанием компании в заголовке.

Медиа-поток лидеров отрасли отличался большей долей инициированных сообщений, освещающих партнерские проекты, сотрудничество брендов с различными стейкхолдерами. Иными словами, освещалось участие лидеров в значимых, востребованных СМИ мероприятиях.

На основании выделенных закономерностей, можно говорить о двух значимых факторах, на основе которых могут строиться PR-стратегии. Первый – максимальное количество упоминаний в рамках корпоративного PR на тему «партнерства». Второй – публикации с ведущей ролью бренда и упоминанием в заголовке (они чаще всего посвящены «спонсорству» и «участию в выставках»)

На диаграмме выделены три лидера – Continental, Michelin и Pirelli. При этом Continental и Pirelli демонстрирую разное поведение в информационном пространстве. Если Pirelli больше ориентирован на первую стратегию, в рамках которой отмечается множество эпизодических упоминаний, то Continental, напротив, инициирует PR-публикации в главной роли. Стратегия Michelin в большей степени соответствует образцу Pirelli.

Nokian и Bridgestone демонстрируют средние показатели. У них значительна доля инициированных публикаций, однако первому фактору они характеризуются обратными значениями. Что касается аутсайдеров, то ни ту, ни другую стратегию они активно не используют, поэтому находятся в левой нижней части диаграммы.

 

 

Бытовая техника

Для рынка бытовой техники характерны другие стратегии продвижения брендов. В частности доминирование эпизодических упоминаний», которое было характеристикой лидеров на рынке шин, для рынка бытовой техники несвойственно. Лидерские позиции в медийной среде брендов бытовой техники коррелируют с высоким показателем упоминаний в главной роли. Доля эпизодических упоминаний в их потоках минимальна. Отмечается также специфичный интерес к продвижению в прессе: публикации в печати преобладают над онлайн-активностью в обоих «эшелонах».

Анализируя общую картину упоминаемости, можно также выделить два ведущих направления продвижения. При этом первое направление отражает лидерскую стратегию, а второе соотносится с позицией аутсайдеров.

Текстовые упоминания и графические материалы в «женских» и потребительских изданиях, характерный жанр – «продуктовый обзор». При этом источники, в которых публикуются материала, популярны – от 500 тысяч контактов. Чисто графические материалы, без текстовой составляющей, опубликованные в изданиях из области архитектуры и дизайна. Характерный аудиторный охват – от 100 тысяч контактов.

Лидеры рынка – Bosch, Samsung и Braun – показывают высокую активность по первому направлению продвижения. Аутсайдерам свойственна вторая модель продвижения, а «середнячки» не придерживаются конкретной модели.

 

 

Финансово-инвестиционные компании

В числе ведущих факторов, оказывающих наибольшее влияние на медиа-капитализацию финансово-инвестиционных компаний, выделились:

Информационная открытость, под которой понимается количество цитирований спикеров (как прямой речью, так и косвенной речью).

«Персонифицированность» заголовков — упоминание названия компании в заголовке, для эфирных медиа – упоминание в первой фразе.

Систематичность и равномерность насыщения инфополя, равномерность информационного потока в динамике.

Особое внимание стоит обратить на последний критерий: для аутсайдеров данного сегмента рынка характерен стихийный тип формирования медиа-репутации.

Колебания частоты упоминания в СМИ от месяца к месяцу являются несистемными — скачки составляют более 30% относительно предыдущего и последующего периодов, после резких всплесков наблюдаются столь же резкие падения. Что, в свою очередь, не позволяет «столбить» в сознании целевой аудитории ключевые тезисы, приводит к фрагментарности медиа-образа, появлению в нем случайных характеристик. У лидеров рейтинга, напротив, характер насыщения инфополя — равномерный, колебания отражают сезонность, а интерес со стороны СМИ удерживается в пределах определенного информационного коридора.

Представленные кейсы продемонстрировали дополнительные возможности определения наиболее эффективных, отражающих практические задачи параметров медиа-аналитики показателей KPI. При осуществлении медиа-аудита для отдельных рынков целесообразно эмпирически определять своей перечень факторов, которые максимально отражают степень успешности — неуспешности реализации информационной политики. Использование этой идеи на практике показало, что именно такой дифференцированный подход обеспечивает репрезентативность конкретной методики, представляет интерес не только для сегодняшних аутсайдеров (в качестве ориентиров), но и для самих лидеров с целью минимизации возможных медиа-рисков.

Текст: экспертная группа Ex Libris и PR news

Какие KPI подойдут для Вашей организации?

В наших прошлых статьях мы делились самыми важными и востребованными KPI:

Все эти показатели могут использоваться для оценки работы сервисной компании на разных уровнях. Но как выбрать тот или иной показатель для контроля? Поможет ли он Вашей организации?

Как выбрать KPI для службы поддержки?

Решение о необходимости того или иного измерения следует принимать, отталкиваясь от стратегии развития компании. Понятно, что стандартными показателями можно не ограничиваться. Однако важно понимать, что именно за метрика используется, и зачем она измеряется (каких целей компания пытается достичь, контролируя этот показатель), поскольку нет смысла тратить ресурсы на измерение всего подряд.

Большинство метрик сами по себе не дают информации об эффективности работы ни первой линии, ни любого другого подразделения. Цифры необходимо анализировать в комплексе, сочетая показатели скорости, качества работы и удовлетворенности клиента. К примеру, отдельно взятое время обработки заявки, пусть даже и в разрезе типов или категорий обращений вряд ли даст вам информацию для принятия решения; этот показатель необходимо анализировать, например, вместе с количеством верно классифицированных заявок, а также количеством переназначений ответственности и количеством комментариев (это также хороший показатель для анализа понимания реальной нагрузки на исполнителя).

Комплексное рассмотрение KPI, как  единственно верное решение

Любой из показателей, а также их сочетание может стать основой для цели развития отдела. Но здесь необходимо действовать с еще большей осторожностью. Важно, чтобы цель действительно вела к повышению качества обслуживания, а не мотивировала сотрудников работать только ради цифр на бумаге. К примеру, такая метрика, как общее количество зарегистрированных заявок, вряд ли может стать целью, поскольку в отрыве от ситуации она ничего не говорит о работе первой линии. Скорее уж она свидетельствует о внешних обстоятельствах, побуждающих клиентов обращаться чаще (в том числе, о неудачных обновлениях).

Система клиентской поддержки со встроенными KPI!

Еще один пример непродуманного подхода — использование количества заявок определенного типа в качестве инструмента премирования. Хотя сама статистика по типам заявок может быть весьма полезна, если сотрудники получают бонусы за большую долю консультаций среди принятых звонков, у них будет слишком велик соблазн все заявки классифицировать как консультации. Аналогична ситуация с контролем любых сроков по заявке: от первой линии они либо не зависят, либо (в отрыве от других метрик) их улучшение приведет к снижению качества работы отдела.

15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Стоит также предостеречь от использования любых метрик, основанных на личном впечатлении коллег (начальства, сослуживцев) о работе сотрудника или отдела. Если и вспоминать о субъективном в разрезе KPI, то выводы надо базировать на клиентском мнении.

Ну и, конечно, выводы о том или ином показатели можно делать только при наличии достаточной выборки (то есть данных для анализа). В случае когда каждая конкретная заявка может, например, изменить итоговое значение какого-то KPI на несколько процентов, нужно собрать бОльшее количество данных и принимать решение уже исходя из них.
 
Несомненно, при грамотном использовании KPI — довольно мощный инструмент. Он позволяет контролировать процессы поддержки на ключевых этапах и относительно участников этих этапов. В случае, когда Вы только начинаете строить эффективную службу клиентской поддержки, лучше обратить внимание на специализированные Help Desk системы, в основу которых уже заложены базовые метрики и KPI

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk — простая, удобная и функциональная система регистрации и учета заявок со встроенным набором KPI.

Полный список KPI

Как специалистам по реализации стратегии среднего рынка, нам задают много вопросов о KPI или ключевых показателях эффективности, позволяющих компаниям управлять важными показателями. Фактически, только наши сообщения в блоге о KPI получают сотни тысяч просмотров в год! Наше подробное руководство по KPI — один из самых ценных бесплатных ресурсов, который мы бесплатно предлагаем сообществу среднего рынка, чтобы помочь компаниям определить правильный набор KPI для своего бизнеса, если у них нет ресурсов для использования нашего опыта и панели инструментов KPI. программное обеспечение для создания сбалансированной системы показателей (BSC) их производительности.Если вы генеральный директор или руководитель, вы также можете проверить наш блог о ключевых показателях эффективности генерального директора, которым руководство должно уделять приоритетное внимание.

Как вы увидите ниже, у нас есть множество примеров KPI для различных отраслей, которые помогут вам изучить некоторые из наиболее распространенных KPI, которые руководители среднего звена и их руководители используют для управления своим бизнесом. Убедитесь, что вы предоставили хорошее сочетание опережающих индикаторов (как создать KPI опережающего индикатора), которые намекают на будущую эффективность, и индикаторы результатов, которые сообщают о уже достигнутых результатах.Как говорится, то, что измеряется, находится под контролем, поэтому убедитесь, что вы с умом выбираете примеры KPI и создаете подотчетную команду, которая превысит ваши годовые цели. Ключевые показатели и временные рамки в вашем отчете KPI помогут вам быстрее достичь ваших целей за счет целенаправленности и ясности.

Система сбалансированных показателей была создана в 1992 году Робертом С. Капланом и Дэвидом П. Нортоном как способ обеспечить точное измерение всех различных атрибутов успеха компании. Мы часто используем это как призму при просмотре информационных панелей KPI компании, поскольку чаще всего обнаруживаем, что в них преобладают финансовые показатели и они совсем не сбалансированы.Полная карта показателей KPI должна содержать измерения производительности, которые включают не только финансовые цели, но также клиентов и заинтересованные стороны, внутренние процессы, а также обучение и рост сотрудников.

Как институт сбалансированной системы показателей определяет категории КПЭ BSC:

• Financial : часто переименовывается в Stewardship или другое более подходящее название в государственном секторе, эта перспектива рассматривает финансовые показатели организации и использование финансовых ресурсов
• Заказчик / заинтересованное лицо: эта перспектива рассматривает эффективность организации с точки зрения клиента или других ключевых заинтересованных сторон, для обслуживания которых организация предназначена
• Внутренний процесс: рассматривает эффективность организации через призму качества и эффективности, связанной с нашим продуктом или услугами или другими ключевыми бизнес-процессами
• Организационная способность (первоначально называвшаяся «Обучение и рост»): рассматривает эффективность организации через призму человеческого капитала, инфраструктуры, технологий, культуры и других возможностей, которые являются ключевыми для достижения высоких результатов.

Используйте эти шаблоны КПЭ для сбалансированной системы показателей, чтобы начать работу с ней.Каждый из этих KPI измеряет эффективность ключевой части вашего бизнеса, чтобы обеспечить выполнение бизнес-целей команды. Имейте в виду, что список — это всего лишь отправная точка; вам действительно нужно поработать со своей командой, чтобы найти те, которые наиболее ценны для вашего отдела, чтобы создать сбалансированный ритм выполнения системы показателей, чтобы измерить ваш прогресс в реализации стратегических инициатив вашей компании по развитию. Наш обширный список примеров KPI BSC приведен ниже и доступен для загрузки и включает в себя ключевые показатели эффективности клиентов и показатели для любой отрасли.OKR и KPI объясняются в этом сообщении блога.

Примеры КПЭ для сбалансированной системы показателей (координирующая роль)

• Чистая прибыль
• Валовая прибыль
• Валовая прибыль
• Чистая маржа
• Маржа прибыли
• EBIDTA
• Коэффициент быстрой ликвидности
• Выручка на одного сотрудника (FTE)
• Расчетная численность
• Выручка на покупателя
• Рост выручки
• Отношение долга к собственному капиталу
• Эффективность команды
• MRR Ежемесячная регулярная выручка
• ARR Годовая регулярная выручка
• Цикл конвертации наличных
• Выручка от продукции
• Выручка от услуг
• Количество просроченных дней
• Наличные деньги
• ROE Рентабельность собственного капитала
• Коэффициент текущей ликвидности
• Денежный поток

Финансовые примеры КПЭ BSC (продажи)

• Сделки закрыты
• Контакты из сети
• Количество совершенных звонков
• Участие в выставках
• Количество публикаций в социальных сетях
• Количество написанных блогов
• Выявленные перспективы
• Квалифицированные лиды по продажам (SQL)
• Продажи принятых потенциальных клиентов (SAL)
• Всего исходящих попыток
• Исходящие звонки
• Электронная почта
• Разговоры
• Обнаружена боль
• Количество первых приемов
• Количество повторных приемов
• Личные встречи
• Предложения представлены
• Предложения на рассмотрении
• Закрыто — потеряно
• Закрыто — выиграно
• Процент побед
• Посещено сетевых мероприятий
• Участие в разговорных мероприятиях
• Проведено выступлений
• Опубликованы официальные документы
Получено
• Запросов предложений (Запрос предложений)

Внутренний процесс Примеры КПЭ BSC

• Загрузка производственных мощностей
• О стандартной производственной эффективности
• Общая эффективность работы
• Общая эффективность оборудования
• Простои станка
• Запланированный простой
• Незапланированный простой
• Время наладки станка
• Инвентарный оборот
• Точность инвентаризации
• Доходность за первый проход
• Неудачные проверки
• Клиент возвращает
• Выручка на одного сотрудника
• Прибыль на одного сотрудника
• Количество произведенных деталей
• Общая эффективность оборудования
• Коэффициент брака
• Рабочие показатели
• Продажа артикула нового продукта
• Качество
• Производство / выпуск
• Стоимость рабочей силы
• Производительность поставки
• Итого
• Стоимость материалов
• Безопасность
• Браковка / лом
• Утилизация оборудования
• Общее время цикла
• Сверхурочные
• Задержка
• Открытых заказов
• Своевременная доставка
• Поддержание уровня запасов
• Записываемые данные по технике безопасности (при аварийных ситуациях)
• Отсутствие на складе
• Ежедневные продажи
• Еженедельные продажи
• Ежемесячные продажи
• Продажи за квартал
• С начала года Продажи
• Продажи vs. бюджет
• Новые поступления от существующих клиентов
• Выручка от новых клиентов
• Учебные часы
• Внутреннее качество
• DPPM (дефектных частей на миллион)
• Количество обращений клиентов
• Использование рабочей силы
• Операционная прибыль
• Учебные часы
• Пожизненная ценность клиента
• Разработанные процессы и процедуры
• Квартальная порода завершена
• Week in Sync (WIS) Заметки о собраниях команды от недели к неделе — что-то делается?
• Количество своевременно выполненных пунктов списка действий
• Количество просроченных пунктов списка действий

Организационная емкость Примеры КПЭ BSC

• Добровольное увольнение
• Вынужденный оборот
• Количество ключевых сотрудников
• Keep smart (обучение)
• Исследование вовлеченности сотрудников Gallup
• NPS сотрудников (чистый рейтинг промоутера)
• Процент игроков категории «А»
• Доля «менеджеров А»
• Количество отказов при найме новых сотрудников за 90 дней
• Количество пусков в неделю
• «Процент заполнения» открытых вакансий
• Процент передислокации
• Еженедельные заказы
• Спред или валовая прибыль
• Соотношение соискателей к найму
• Удержание или текучесть кадров
• Расчетные часы
• Количество расписаний, представленных вовремя
• Дебиторская задолженность за последние 60 дней
• Представлений на прокат
• Temps на полный рабочий день
• Дополнительное образование и обучение
• Количество качественных встреч в неделю (опережающий индикатор продаж)
• Рекомендации по стеклянной двери
• Glassdoor рейтинги
• Положительные сообщения в социальных сетях
• Скорость заполнения
• Интервью для найма
• Новые сотрудники vs. замена нанимает
• Количество закрытых оплачиваемых часов / вон
• Количество доставленных оплачиваемых часов
• Дней на заполнение
• Доход
• Замены клиентов
• Уровень удовлетворенности менеджеров по найму
• Эффективность работы (квоты продаж, рейтинги удовлетворенности клиентов и т. Д.)

Внутренний клиент BSC Примеры КПЭ

• Выполнение SLA (соглашения об уровне обслуживания)
• Удовлетворенность клиентов
• Количество решенных клиентских проблем
• Время ответа на звонок
• Уровень отказов
• Точность заказа
• Переделка
• Среднее время до разрешения
• Среднее время ответа
• Количество обращений в службу поддержки
• Частота разрешения первого контакта
• NPS (Net Promoter Score)
• Лучшие агенты
• Количество обнаруженных ошибок
• Уровень удержания клиентов
• Расходы на поддержку как процент от выручки

Финансовый опережающий индикатор Примеры КПЭ BSC

• CTR
• Коэффициент конверсии
• Показатель отказов
• Обмен электронной почтой
• Стоимость пересылки
• Количество кликов по электронной почте
• Количество лайков
• Количество акций
• Количество комментариев
• Количество новых посетителей
• Количество повторных посетителей
• Количество загрузок
• Количество посетителей, совершивших органический поиск
• Стоимость клика
• Средняя SERP (страницы результатов поисковой системы) рейтинг
• Количество ключевых слов в топе поисковой выдачи 10
• Количество ключевых слов в топе 3 поисковой выдачи
• Процент роста трафика за 90 дней
• Количество новых сообщений в блоге
• Количество посещений записи в блоге
• Количество оттисков
• Привлечение клиентов

Этих примеров KPI должно быть достаточно, чтобы вы начали создавать собственную панель KPI для достижения желаемых бизнес-результатов и управления производительностью. Настоящий секрет создания ключевых показателей эффективности — это выбор показателей, по которым можно действовать. Если вы видите, что число не соответствует норме, значит, ваша команда может предпринять конкретные шаги и действия, чтобы вернуть их в нужное русло. Если вы измеряете вещи, на которые вы не можете повлиять, например, погоду, они не могут побудить вашу команду выполнять правильные действия для выполнения вашего квартального плана и достижения целей и задач, поставленных на вашем ежегодном плановом совещании.

Каждый раз, когда вы настраиваете новый бизнес-процесс или обновляете существующий, убедитесь, что вы отслеживаете KPI для достижения ваших бизнес-целей и задач.Таким образом, вы можете постоянно вносить корректировки на каждом собрании команды, чтобы убедиться, что ваши процессы определяют ключевые финансовые показатели, которые управляют вашим бизнесом.

Убедитесь, что вы включили оба типа KPI (ведущие KPI и результаты KPI) при создании панели мониторинга. Посетите Центр ресурсов KPI Rhythm Systems, чтобы получить все, что вам нужно знать о ключевых показателях эффективности (KPI) и о том, как их использовать в своей организации, чтобы получать отзывы о своем бизнесе в реальном времени. Узнайте, как программное обеспечение Rhythm Systems может помочь вам в реализации стратегии KPI со сбалансированной системой показателей и всех ваших стратегических инициатив.Вы можете скачать полный список из 179 примеров KPI для любой отрасли, перейдя по ссылке.

Посмотрите, как Rhythm Systems расширяет ваши ключевые показатели эффективности для стимулирования роста прибыли

Ищете некоторые дополнительные примеры КПЭ сбалансированной системы показателей, которые помогут вам начать работу?

4 шага для создания опережающего индикатора КПЭ

21 пример производственных КПЭ для улучшения производственных показателей

27 примеров КПЭ для кадровой отрасли

Как топ-менеджеры закрывают пробелы в реализации стратегии

5 простых шагов для создания полезных КПЭ (видео)

10 лучших примеров КПЭ сотрудников

5 советов по созданию, оценке и использованию ключевых показателей эффективности (KPI) для достижения результатов в вашем бизнесе

33 примера KPI для измерения производительности и предотвращения организационного перетаскивания

Примеры КПЭ сотрудников: как определить, что (или кого) вы хотите переместить (видео)

Примеры KPI для успешных команд продаж

Окончательное руководство по оценке KPI

Маркетинговые примеры КПЭ

Фото предоставлено: iStock by Getty Images

Как создать идеальный отчет KPI (+ 4 примера)

Ключевые показатели эффективности

(или KPI) — это различные метрики, которые вам нужно отслеживать, чтобы больше узнать об эффективности и целях вашего бизнеса. Ваши данные KPI всегда должны быть действенными и соответствовать вашим стратегическим целям. Разница между метриками и KPI заключается в том, что KPI — это самые важные метрики, которые необходимо отслеживать для достижения своих целей.

другими словами, «Ключевые показатели эффективности — это данные, которые показывают, насколько хорошо вы достигаете своих бизнес-целей. Между тем, показатели отслеживают состояние ваших бизнес-процессов. С помощью KPI вы будете знать, достигли ли вы в целом бизнес-цели, в то время как метрики ориентированы на производительность конкретных бизнес-процессов.»

Чтобы отслеживать бизнес-цели и общую производительность компании, существует большое количество ключевых показателей эффективности и бизнес-показателей, которые вы можете отслеживать в зависимости от ваших маркетинговых или бизнес-целей. Вот несколько типов KPI, на которые вы можете взглянуть;

• Финансовые КПЭ
• КПЭ отдела продаж
• Маркетинговые КПЭ
• Удовлетворенность клиентов КПЭ
• и т. Д.

Но как можно эффективно отслеживать эти ключевые показатели эффективности? С таблицей Excel? Конечно, нет! Зачем использовать электронную таблицу, если вместо этого вы можете использовать инструмент автоматизации отчетности и получать красивые панели мониторинга KPI с несколькими источниками данных, автоматически обновляемых каждый день? Проще, быстрее, лучше!

Используйте этот отчет KPI с вашими данными

Чтобы не терять время зря и иметь все в одном месте, вам нужна автоматизированная панель KPI (или отчет KPI).К счастью для вас, у нас есть тонна шаблонов отчетов KPI , которые вы можете использовать, чтобы начать работу в зависимости от ваших бизнес-целей. Но начнем с основ:

Давайте перейдем к делу!

Что такое отчет KPI

Отчет KPI — это документ, в котором указаны все ключевые показатели эффективности для вашего бизнеса, представленные с визуализацией данных в виде графиков и диаграмм. Это может быть интерактивный отчет с разными точками данных, комментариями и примечаниями.Каждый отчет KPI может иметь разный период времени или разные бизнес-KPI. Вот пример, который подойдет для ваших ключевых показателей эффективности и целей PPC:

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Обычно вы представляете этот отчет KPI лицам, принимающим решения в вашей компании, таким как ваш начальник, заинтересованные стороны, команды управления проектами, клиенты (например, если вы являетесь маркетинговым агентством) и т. Д. Все представленные данные должны быть важными KPI для человек или команда, которой вы его представляете.

Примеры ежемесячных отчетов по KPI

Вот несколько примеров отчетов KPI. Обычно это ежемесячные отчеты, поскольку это идеальные временные рамки для маркетологов, чтобы собрать достаточно данных, но при этом действовать практически в режиме реального времени. Эти шаблоны включают примеры KPI и важные показатели, которые нужно отслеживать для каждого из этих конкретных типов отчетов. Конечно, это всего лишь предложения, которые, по нашему мнению, могут дать вам некоторые идеи для ваших собственных отчетов KPI, но крайне важно настроить эти отчеты с учетом ваших собственных бизнес-целей.

1. Шаблон отчета KPI для социальных сетей

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие ключевые показатели эффективности социальных сетей вы можете использовать для составления отчетов о ключевых показателях эффективности?

• Последователи, поклонники или подписчики
• Показатели вовлеченности (комментарии, лайки, репосты)
• кликов
• CTR

2. Шаблон отчета SEO KPI

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие ключевые показатели эффективности SEO вы можете использовать для составления отчетов о ключевых показателях эффективности?

• Органические сеансы (трафик, показатель отказов, посещения на страницу)
• Лучшие органические целевые страницы
• Органический коэффициент конверсии
• Лучшие органические ключевые слова
• Рейтинг ключевых слов

3.Шаблон отчета по КПЭ электронной торговли

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие ключевые показатели эффективности электронной торговли можно использовать для составления отчетов о ключевых показателях эффективности?

• Количество транзакций
• Выручка
• Продажа продукции
• Коэффициент конверсии по каналам

Вы также можете добавить финансовых и бизнес-процессов KPI к любой из вышеупомянутых информационных панелей отчетов KPI.

• Маржа прибыли
• Доля рынка
• Отраслевые критерии
• Операционный денежный поток
• Удержание клиентов
• Показатель оттока

4. Шаблон отчета по КПЭ цифрового маркетинга

Посмотреть этот пример вживую | Используйте этот шаблон со своими данными

Какие маркетинговые KPI вы можете использовать для отчетности по KPI?

• Показатель отказов
• Показатели кампании
• Производительность канала по источникам трафика
• Коэффициент конверсии
• Достигнутые цели
• Эффективность по целевой странице

Как создать отчет KPI

Теперь, когда у вас есть пара примеров, вот как вы можете собрать все ваши собственные ключевые показатели эффективности в один простой и автоматизированный отчет.

Это довольно просто, вот 5 шагов:

1- Определите, какие ключевые показатели эффективности следует отслеживать в соответствии с вашими потребностями

Отметьте свою бизнес-цель и ключевые показатели эффективности, которые вы должны отслеживать, чтобы увидеть, на правильном ли вы пути для достижения этих целей.

2- Создайте свой DashThis пробный

Это бесплатно в течение 15 дней, и вы можете создать до 10 информационных панелей во время пробной версии!

3- Подключите все ваши интеграции

Вы хотите отслеживать данные с каких платформ? Facebook, Google Ads, Google Analytics, Instagram, SEMrush, Ahrefs и т. Д.Вы также можете подключить Google Таблицы или файлы CSV для подключения любых других данных.

4- Создавайте свои отчеты!

Вы можете начать с использования одного из десятков предустановленных шаблонов отчетов или начать с нуля! Просто смешайте и сопоставьте, перетащите любые виджеты, чтобы настроить отчет в соответствии с вашими потребностями. Вы даже можете добавлять свои комментарии!

5- Поделитесь своим отчетом автоматически!

Добавьте адрес электронной почты своего босса, клиента или команды в опцию автоматической рассылки сообщений электронной почты, чтобы они могли получать свои обновленные отчеты каждый день, неделю, месяц или год по вашему желанию!

Каковы ключевые показатели эффективности (КПЭ)?

Как узнать, идет ли ваш бизнес в правильном направлении? Ключевые показатели эффективности, или KPI, — это один из способов узнать, поскольку они могут использоваться в качестве инструмента управления для установления целей и отслеживания производительности. Посмотрите, как это работает.

Значение КПЭ: каковы ключевые показатели эффективности?

Значение KPI в бизнесе относится к количественным показателям. По сути, они используются для измерения результатов деятельности компании с течением времени. Примеры ключевых показателей эффективности могут включать все, от чистой прибыли до уровня удержания сотрудников. Значение KPI часто связано с тем, как бизнес сравнивается с конкурентами в том же секторе, предлагая измеримый инструмент для сравнения.

Ключевые показатели эффективности охватывают большую территорию, и их конкретный состав будет зависеть от отрасли и бизнес-целей вашей компании.Однако эти измерения обычно связаны с финансовыми, операционными и стратегическими целями компании. Например, технологический стартап, ориентированный на быстрый рост, может использовать годовой рост доходов в качестве ключевого показателя эффективности. С другой стороны, розничный бизнес может сосредоточиться на посещаемости как главном показателе KPI.

Ключевые финансовые показатели эффективности

Значение ключевого показателя эффективности в бизнесе часто связано с финансовой стратегией. Одним из примеров ключевого показателя эффективности является чистая прибыль, измерение, которое взвешивает общий доход компании за определенный период с учетом налогов, процентов и других расходов.Чтобы использовать чистую прибыль в качестве ключевого показателя эффективности, она конвертируется в процент от дохода, называемый маржой чистой прибыли. Это позволяет использовать его в сравнительном анализе.

Аналогичным образом, валовая прибыль является часто используемым ключевым показателем эффективности. При этом выручка измеряется после вычета расходов, непосредственно связанных с производством. В обоих случаях новый бизнес может рассчитывать на стандартную отраслевую маржу. Например, средняя маржа чистой прибыли в их отрасли может составлять 60%. Тогда компания будет знать, что она должна соответствовать или превышать этот процент, чтобы оставаться жизнеспособной на рынке.

Коэффициент текущей ликвидности — еще один ключевой финансовый показатель эффективности, ориентированный на ликвидность компании. Для расчета коэффициента текущей ликвидности текущие активы компании делятся на ее долги. Хотя часто рекомендуется, чтобы у компании было достаточно денежных средств для выполнения финансовых обязательств в течение стандартного 12-месячного периода, использование этого показателя в качестве ключевого показателя эффективности требует межотраслевого сравнения. Пока денежный поток равен или выше, чем у конкурентов, компания финансово жизнеспособна.

Ключевые нефинансовые показатели эффективности

Существует множество показателей эффективности, которые не обязательно привязаны к достоверным финансовым данным.Помимо ликвидности и прибыли, жизнеспособность и рост компании можно измерить с помощью нескольких нефинансовых KPI.

Примеры нефинансовых ключевых показателей эффективности включают такие показатели качества, как качество обслуживания клиентов. Он также может использовать легко поддающиеся количественной оценке числа, такие как рост новых клиентов и текучесть кадров.

Показатели проекта позволяют отслеживать прогресс конкретного проекта, например, сроки выполнения и целевой охват. Операционные индикаторы сосредоточены на ежедневной разработке продукта и внутренних операциях компании, а индикаторы риска — на факторах, которые могут угрожать успеху.

Как эффективно использовать KPI

Ключевые показатели эффективности используются в качестве инструментов навигации для заинтересованных сторон компании, позволяя понять, идет ли бизнес по правильному пути. Используя финансовые и нефинансовые ключевые показатели эффективности, можно в режиме реального времени измерить прогресс, что жизненно важно для компаний, которым необходимо адаптироваться к постоянно меняющимся рыночным условиям.

KPI также используются для принятия важных бизнес-решений, обосновывая их перед заинтересованными сторонами с помощью поддающихся количественной оценке данных. Наиболее эффективные меры здоровья компании относятся к ее всеобъемлющим целям или стратегиям.Помимо установки целей, вы можете отслеживать свой прогресс, работая с опережающими и запаздывающими индикаторами:

Используя сочетание финансовых и нефинансовых ключевых показателей эффективности вместе с конкретными целями, компании могут лучше всего отслеживать свой успех с течением времени.

Мы можем помочь

GoCardless поможет вам автоматизировать сбор платежей, сократив количество администраторов, с которыми ваша команда должна иметь дело при поиске счетов. Узнайте, как GoCardless может помочь вам со специальными или регулярными платежами.

GoCardless используется более чем 60 000 компаний по всему миру. Узнайте больше о том, как вы можете улучшить обработку платежей в своем бизнесе уже сегодня.

Узнать большеЗарегистрироваться

60 примеров КПЭ в бизнесе (с PDF): показатели, которые необходимо знать

Компании всех отраслей используют примеры КПЭ для оценки своего успеха в достижении целей.

Но каковы правильные ключевые показатели эффективности (KPI), которые соответствуют вашим целям? Чтобы ответить на этот вопрос, во-первых, вам необходимо понять наиболее важные KPI для вашего бизнеса и отрасли.

На этой странице:

• Что такое KPI? Характеристики хорошего КПЭ.

60 основных примеров КПЭ в бизнесе:

• Примеры КПЭ цифрового маркетинга и веб-сайтов
• Примеры КПЭ менеджера по продажам
• Примеры КПЭ в социальных сетях
• Финансовые КПЭ
• Примеры КПЭ удовлетворенности клиентов
• КПЭ для руководителя проекта примеры
• Инфографика в PDF

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это значение, которое измеряет вашу производительность.Это поможет вам понять, как работает весь ваш бизнес или конкретное подразделение.

Показывает, насколько эффективно ваша компания достигает своих ключевых бизнес-целей.

Независимо от того, на каком уровне управления вы работаете, вам необходимо отслеживать наиболее важные ключевые показатели эффективности, чтобы убедиться, что усилия вашей команды идут в правильном направлении.

«То, что измеряется, становится лучше».

Эта цитата Питера Друкера четко суммирует значение KPI.

Однако, чтобы быть эффективными и помогать вам повышать прибыльность вашего бизнеса, KPI должен обладать некоторыми критическими характеристиками.Он должен следовать некоторым правилам для создания.

7 Ключевые характеристики хороших КПЭ:

• Измеримые
  Они должны поддаваться измерению, чтобы анализировать положительные или отрицательные отклонения от цели. Вы также должны определить, что измеряется. Например, когда дело доходит до продаж, вы можете измерить эффективность продаж и количество новых клиентов, которых привлекает сотрудник.
• Соответствующие
  Это означает, что ключевые показатели эффективности должны быть назначены соответствующему менеджеру или группе, обладающей нужным опытом. Так результаты будут более успешными.
• Простые и понятные
  KPI должны быть настолько ясными и простыми, чтобы каждый пользователь понимал, что именно измеряет KPI.
• Своевременно
  Отчеты KPI должны быть с правильной периодичностью. Не слишком часто и не слишком часто. Только так сотрудники могут принимать своевременные решения, не перегруженные разными типами данных.
• Видимый
  Ключевые показатели эффективности должны быть видимыми для всей организации.Существует множество примеров панелей данных с функциями общего доступа и совместной работы. Видимость означает, что команды лучше осведомлены о повседневной работе и, таким образом, могут принимать более эффективные решения на основе данных.
• Практичный
  Эффективный KPI должен отвечать на конкретный вопрос, чтобы поддерживать эффективные решения.
• Достижимо
  Чем реалистичнее KPI, тем выше вероятность его достижения. Не устанавливайте нереалистичные KPI, потому что они являются одним из основных демотиваторов команды.

Итак, перейдем к примерам KPI в бизнесе.

Наиболее важные примеры KPI цифрового маркетинга и веб-сайтов

1. Рейтинг кликов (CTR) — измеряет количество кликов, полученных вами по вашим объявлениям, на количество показов.

2. Стоимость за клик (CPC) — показывает фактическую стоимость, которую вы платите за каждый клик в своих маркетинговых кампаниях с оплатой за клик.

3. Стоимость за действие (CPA) — измеряет ваши затраты на достижение определенного типа конверсии (например, регистрации на вашем веб-сайте).

4. Источники трафика веб-сайта — этот пример ключевого показателя эффективности веб-сайта относится к оценке того, какие источники трафика приводят посетителей на ваш веб-сайт. Это поможет вам определить наиболее прибыльные маркетинговые каналы.

5. Социальные взаимодействия — измерьте уровень взаимодействия с вашими публикациями и кампаниями в социальных сетях. Взаимодействие с публикациями — самый важный показатель вашего успеха в социальных сетях. Подробнее о KPI для социальных сетей вы можете узнать ниже.

6. Рейтинг кликов по электронной почте — показывает, кто действительно заинтересован в вашем содержании электронной почты. Те, кто действительно заинтересован, нажимают на что-нибудь в вашем электронном письме. Существует ряд программных инструментов для интеллектуального анализа данных электронной почты, которые позволяют исследовать большое количество электронных писем и показывают важные ключевые показатели эффективности.

7. Рейтинг ключевых слов — это самый важный KPI для SEO (поисковой оптимизации). Показывает, как ваш сайт ранжируется в поисковых машинах, таких как Google, Bing и Yahoo, по определенным ключевым словам.

8. Коэффициенты конверсии целевой страницы — показывает, сколько людей посещают каждую из ваших целевых страниц и сколько из них заполняют ваши формы сбора потенциальных клиентов.

9. Стоимость лида — вам следует поддерживать относительно низкие затраты на привлечение лида, чтобы вы могли сохранять хорошую маржу и добиваться роста бизнеса.

10. Вернувшиеся посетители веб-сайта — укажите, насколько эффективно ваш веб-сайт создает и поддерживает аудиторию.

11. Доля обычных поисков — какой процент вашего трафика поступает из обычных поисков.

12. Объем мобильного трафика — показывает, насколько эффективно ваш веб-сайт оптимизирован для мобильных устройств, таких как смартфоны и планшеты.

13. Среднее время на странице веб-сайта — этот ключевой показатель эффективности жизненно важен для органического поискового трафика, поскольку Google ранжирует страницы веб-сайта на основе их релевантности.

14. Страниц за посещение — этот KPI цифрового маркетинга показывает, уходят ли посетители сразу после перехода на ваш веб-сайт или они заинтересованы в вашем контенте, остаются дольше и читают несколько ваших страниц.

15. Количество обратных ссылок на ваш сайт — Эти примеры KPI показывают количество качественных ссылок с других авторитетных веб-сайтов на ваш сайт. Важный показатель для повышения авторитета вашего сайта.

Подробнее о том, как установить KPI цифрового маркетинга, вы можете прочитать в статье Smart Insights «Выбор эффективных KPI цифрового маркетинга» здесь.

Примеры ключевых показателей эффективности управления продажами в бизнесе

16. Новые лиды (поток лидов) — это также можно назвать новыми возможностями.Это количество новых потенциальных клиентов, которые приходят в ваш отдел продаж каждый месяц / неделю. В конечном итоге, чтобы увеличить продажи, вам нужно больше потенциальных клиентов.

17. Коэффициент привлечения клиентов — показывает, сколько новых потенциальных клиентов привлекают ваши представители.

18. Рост продаж — измеряет ваш рост продаж за определенный период времени (месяц, неделя, год). Измеряя рост своих продаж, вы также измеряете рост своей компании.

19. Производительность продукта — Если вы продаете много продуктов и для каждого продукта есть цели, очень важно отслеживать продажи для каждого из них. Этот KPI ранжирует ваши продукты на основе их доходности.

20. Продажи на каждого торгового представителя / отдела продаж — измерьте эффективность каждого из ваших торговых представителей или отделов продаж.

21. Средняя маржа прибыли — этот ключевой показатель эффективности управления продажами помогает вам оценить размер прибыли от ваших продуктов или услуг.

22. Коэффициент закрытия продаж — оценивает соотношение между количеством предложений, отправленных вашими торговыми представителями, и количеством сделок, которые им удалось завершить и закрыть.

23. Целевой показатель продаж — этот важный ключевой показатель эффективности продаж показывает фактическую выручку по сравнению с прогнозируемой. Это позволяет узнать, на правильном ли вы пути к достижению намеченных целей.

24. Стоимость привлечения клиента — указывает все затраты, связанные с привлечением клиента.Ваша конечная цель — увеличить жизненную ценность клиента и в то же время снизить стоимость привлечения клиентов. Таким образом вы сможете вести прибыльный бизнес.

25. Пожизненная ценность клиента — сумма денег, которую вы можете заработать от клиента в течение всего срока ваших отношений. Чем дольше вы будете удерживать клиентов, которые платят вам, тем больше денег вы заработаете.

26. Средняя длина цикла продаж — цель этого примера KPI — сократить среднюю продолжительность цикла продаж.Слишком длинные циклы могут повредить вашим продажам.

Примеры ключевых показателей эффективности социальных сетей

27. Доля голоса — сколько раз ваш бренд упоминается в различных социальных платформах по сравнению с конкурентами.

28. Среднее количество кликов на публикацию — полезно для определения типа контента, с которым взаимодействуют ваши пользователи.

29. Подписчики в социальных сетях — отличный способ быстро понять, где вы находитесь на социальных платформах.

30. Лайки, репосты, ретвиты — важный показатель охвата и вовлеченности вашего бизнеса, когда речь идет о социальном присутствии.

31. Подписчик по возрасту и полу — знать, кто посещает ваши социальные профили, удобно. Вы должны понимать демографические данные посетителей и читателей, такие как пол, местоположение, возраст и т. Д. Они могут помочь вам в дальнейшей сегментации вашего рынка.

32. Социальные настроения — показывает восприятие вашего бренда клиентами и показывает ценность бренда.Программные инструменты для расширенного анализа текста позволяют компаниям понять настроение упоминаний бренда, предоставляя им данные, необходимые для поддержания стратегии бренда.

33. Коэффициент конверсии к цели — социальные сети — отличный инструмент для стимулирования некоммерческих конверсий, таких как загрузка официальных документов или регистрация на веб-семинары. Оценка коэффициента конверсии в социальных сетях для достижения этих целей поможет вам лучше оценить свой успех.

34. Посещения веб-сайта из социальных сетей — это ценный ключевой показатель эффективности социальных сетей, который указывает количество ваших поклонников, которые сделали следующий шаг и посетили ваш веб-сайт.Привлечение поклонников на ваш сайт приближает их к конверсии или покупке.

35. Новые и потерянные подписчики — этот KPI сравнивает количество подписчиков, которые вы заработали, и тех, кого вы потеряли за конкретный период. Таким образом, вы можете измерить рост своих подписчиков.

Основные примеры ключевых показателей эффективности в бизнесе

36. Маржа валовой прибыли = (выручка — себестоимость проданной продукции) / выручка. Этот важный финансовый пример KPI показывает, правильно ли вы устанавливаете цены на свои продукты и услуги.Как вы знаете, ваша валовая прибыль должна быть достаточно большой, чтобы покрывать ваши постоянные расходы и приносить вам прибыль.

37. Чистая прибыль — это деньги, которые у вас есть после оплаты всех расходов и счетов. Чистая прибыль = общая выручка — общие расходы.

38. Маржа чистой прибыли — указывает процент вашего дохода. Уравнение: маржа чистой прибыли = чистая прибыль / общий доход. Это один из наиболее отслеживаемых ключевых показателей эффективности в финансах. Он говорит о том, насколько хорошо ваш бизнес превращает выручку в прибыль.

39. Коэффициент текущей ликвидности = ваши текущие активы / текущие обязательства. Примерами ваших текущих обязательств являются задолженность и кредиторская задолженность. Примерами оборотных активов являются денежные средства, товарно-материальные запасы и дебиторская задолженность. Этот KPI показывает вашу способность выплатить свои обязательства в краткосрочной перспективе, в основном в течение следующих 12 месяцев. Конечная цель — иметь коэффициент выше 1. Коэффициент текущей ликвидности ниже 1 означает, что у вас недостаточно денег для оплаты счетов.

40. Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности — показывает, оплачиваете ли вы свои расходы с надлежащей скоростью.Показывает, насколько быстро вы можете рассчитаться с поставщиками и по другим счетам.

41. Оборачиваемость дебиторской задолженности — показывает, получаете ли вы платежи в разумные сроки. Другими словами, он показывает, как быстро вы получаете задолженность по платежам, и демонстрирует эффективность бизнеса в предоставлении кредитов.

42. Рентабельность активов (ROA) — показывает эффективность использования активов вашего бизнеса для получения прибыли. Он позволяет оценить, насколько прибыльна ваша компания, когда речь идет о ваших общих активах. ROA = чистая прибыль / общие активы.

43. Рентабельность собственного капитала (ROE) — измеряет прибыль, которую ваш бизнес получает от инвестиций акционеров. ROE = чистая прибыль (минус дивиденды по привилегированным акциям) / собственный капитал (за исключением привилегированных акций).

Наиболее важные примеры KPI удовлетворенности клиентов

44. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это относится к непосредственному запросу ваших клиентов оценить их удовлетворенность вашим брендом, продуктом, услугой или бизнесом в целом.CSAT — это среднее значение всех ваших отзывов клиентов. CSAT обычно состоит из чисел, но также может состоять из смайлов, звездочек и т. Д.

45. Чистая оценка промоутера (NPS) — показывает количество ваших клиентов, которым ваш бренд нравится в достаточной степени, чтобы рекомендовать его другим людям. . В конечном счете, рекомендации клиентов — лучший вид рекламы в любом бизнесе.

46. Время первого ответа — измеряет, насколько быстро ваша компания отвечает на запросы ваших клиентов.Каждый покупатель хочет, чтобы процесс совершения покупок был беспроблемным и быстрым. В противном случае они уйдут к вашим конкурентам.

47. Уровень удержания клиентов — измерьте вашу способность удерживать платящих клиентов в течение определенного периода времени (неделя, месяц, год). Привлечение новых клиентов может быть намного дороже, чем удержание одного.

48. Повышение удовлетворенности клиентов — этот KPI отслеживает изменения и вариации в степени удовлетворенности клиентов за определенный период времени. Если у вас уже был высокий уровень удовлетворенности клиентов, а он остается неизменным, значит, вы на правильном пути.

49. Среднее время решения — измеряет, насколько быстро вы можете решать проблемы клиентов, связанные с вашими продуктами или услугами. Отличное обслуживание клиентов требует быстрого и профессионального решения проблем.

50. Атрибуты бренда — показывает, смотрят ли ваши клиенты на ваш бренд и бизнес так, как вы хотите. В этом KPI удовлетворенности клиентов используются слова, которые клиенты используют для описания вашего бренда. Собирая эту информацию от своих клиентов, вы можете оценить качество обслуживания клиентов и понять, где вы стоите в глазах клиентов.

Примеры ключевых показателей эффективности управления проектами

51. Время цикла — измеряет время, необходимое вашему проекту для выполнения определенной задачи. Этот KPI важен для повторяющихся задач в проекте.

52. Затраченное время — это количество времени, которое тратится на данный проект всеми членами команды. Вы также можете измерить его индивидуально для каждого члена команды.

53. Фактическая стоимость KPI — показывает, сколько денег вы потратили на данный проект на текущий момент.Он состоит из всех затрат, связанных с проектом, которые вы израсходовали на сегодняшний день.

54. Рентабельность инвестиций в проект — показывает, превышает ли выгода вашего проекта его расходы.

55. Отклонение бюджета — это важный ключевой показатель эффективности управления проектом, который показывает, насколько фактический бюджет отличается от запланированного.

56. Индекс эффективности затрат (ИПЦ) = освоенная стоимость / фактические затраты. Это показывает эффективность, которую вы получаете, используя средства проекта.Этот KPI позволяет вам прогнозировать будущие результаты и лучше использовать свои средства для проектов.

57. Удовлетворенность / лояльность клиентов — измеряет, удовлетворен ли заказчик вашим проектом. Этот KPI обычно эффективно измеряется с помощью простого опроса.

58. Количество ошибок — количество проблем и вещей, которые необходимо исправить в ходе проекта. Этот KPI влияет на пересмотр бюджета.

59. Процент выполненных задач — определение процента выполненных задач дает вам быстрый обзор эффективности вашего проекта. Вы сможете узнать, на какой стадии находится ваш проект.

60. Использование ресурсов — помогает вам узнать, каковы пределы ваших проектных групп, и дает быстрый взгляд на работу вашей команды. Этот KPI измеряет, как используется время членов команды, когда они работают над проектом.

Загрузите следующую инфографику в формате PDF.

Заключение

В каждом бизнесе есть сложности. Крайне важно ежедневно следить за показателями эффективности, чтобы поддерживать свои показатели на должном уровне.

Приведенные выше примеры KPI в бизнесе помогут вам получить более точное представление о вашем текущем статусе, успехе и прибыльности.

Есть так много причин, по которым ключевые показатели эффективности имеют решающее значение для роста вашей компании.

Они не только позволяют вам измерять ваши цели и получать важную информацию, но также помогают понять, когда вам нужно улучшить атмосферу обучения, улучшить свое маркетинговое присутствие в Интернете или стимулировать больше ваших отделов продаж.

Какие наиболее важные KPI вы отслеживаете ежедневно? Поделитесь своими мыслями в поле ниже.

визуальных элементов ключевого показателя эффективности (KPI) — Power BI

• 07.10.2021
• 2 минуты на чтение

В этой статье

ПРИМЕНЯЕТСЯ К: ✔️ Power BI Desktop ✔️ Служба Power BI

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это визуальная подсказка, которая сообщает о прогрессе, достигнутом в достижении измеримой цели.Дополнительные сведения о KPI см. В разделе Ключевые показатели эффективности (KPI) в PowerPivot.

Когда использовать KPI

KPI — отличный выбор:

• Для измерения прогресса. Отвечает на вопрос: «На чем я впереди или сзади?»

• Для измерения расстояния до ворот. Отвечает на вопрос: «Насколько я впереди или позади?»

Требования к КПЭ

Дизайнер основывает визуальный элемент KPI на определенной мере. Цель KPI — помочь вам оценить текущее значение и статус метрики по отношению к определенной цели.Для визуального элемента KPI требуется базовая мера , оценивающая значение, мера или значение цели и пороговое значение или цель .

Набор данных KPI должен содержать целевые значения для KPI. Если ваш набор данных не содержит значений целей, вы можете создать их, добавив лист Excel с целями в вашу модель данных или файл PBIX.

Предварительные требования

В этом руководстве используется образец файла PBIX для анализа розничной торговли.

1. В верхнем левом углу строки меню выберите Файл > Открыть отчет

2. Найдите свою копию PBIX-файла Retail Analysis

3. Откройте PBIX-файл Retail Analysis Sample в представлении отчета .

4. Выберите + , чтобы добавить новую страницу .

Примечание

Для совместного использования отчета с коллегой по Power BI необходимо, чтобы у вас обоих были отдельные лицензии Power BI Pro или чтобы отчет был сохранен в емкости Premium.

Как создать KPI

В этом примере вы создадите KPI, который измеряет ваш прогресс в достижении цели продаж.

1. На панели Fields выберите Sales> Total Units This Year .Это значение будет индикатором.

2. Добавить Время> Финансовый месяц . Это значение будет отображать тенденцию.

3. В правом верхнем углу визуального элемента выберите многоточие и выберите Сортировать по> FiscalMonth , затем снова выберите многоточие и выберите Сортировать по возрастанию .

4. Убедитесь, что Power BI отсортировал столбцы в порядке возрастания по FiscalMonth .

   Важно

   После преобразования визуализации в KPI нет опции для сортировки .Теперь вы должны правильно его отсортировать.

   После правильной сортировки ваш визуальный элемент будет выглядеть следующим образом:

5. Преобразуйте визуал в KPI, выбрав значок KPI на панели Визуализация .

6. Чтобы добавить цель, перетащите Всего единиц за прошлый год в поле Целевые цели .

7. При желании отформатируйте ключевой показатель эффективности, щелкнув значок валика для рисования, чтобы открыть панель «Форматирование».

   • Индикатор — контролирует единицы отображения индикатора и десятичные разряды.

   • Ось тренда — если установлено значение На визуал показывает ось тренда в качестве фона визуального элемента KPI.

   • Цели — если установлено значение На визуальный элемент показывает цель и расстояние от цели в процентах.

   • Цветовое кодирование> Направление — люди считают некоторые KPI лучше для более высоких значений и считают некоторые лучше для более низких значений .Например, прибыль или время ожидания. Обычно более высокое значение дохода лучше, чем более высокое значение времени ожидания. Выберите High — это хорошо и, при желании, измените настройки цвета.

KPI также доступны в службе Power BI и на ваших мобильных устройствах. Это дает вам возможность всегда быть на связи с сердцебиением вашего бизнеса.

Рекомендации и устранение неисправностей

Если ваш KPI не похож на показанный выше, возможно, вы не отсортировали по FiscalMonth .У КПЭ нет опции сортировки. Вам нужно будет начать заново и отсортировать по FiscalMonth , прежде чем вы конвертируете визуализацию в KPI.

Следующие шаги

Еще вопросы? Попробуйте Power BI Community

Примеры ключевых показателей эффективности: 495 образцов

Ключевые показатели эффективности . Поставщик должен всегда в течение периода работы панели соблюдать ключевые показатели эффективности и достигать целевых показателей эффективности, изложенных в части B Приложения 2 к соглашению с панелью (услуги панели и ключевые показатели эффективности).Поставщик должен всегда соблюдать Стандарты во время выполнения Поставщиком Соглашения с панелью и любого Договора о юридических услугах, включая любые Стандарты, изложенные в Части А Приложения 2 к Соглашению с панелью (Услуги панели и Ключевые показатели эффективности). В течение Периода действия Panel Стороны будут уведомлять друг друга о любых новых или возникающих стандартах, которые могут повлиять на предоставление Поставщиком или получение Клиентами Panel по Контракту о юридических услугах Услуг Panel.Принятие любого такого нового или появляющегося стандарта или изменений существующих стандартов должно быть согласовано в соответствии с Процедурой внесения изменений. Если новый или появляющийся стандарт должен быть разработан или введен Управлением, Поставщик несет ответственность за обеспечение того, чтобы потенциальное влияние на предоставление Поставщиками или получение Клиентами Panel услуг в соответствии с Контрактом на юридические услуги было объяснено. Орган и клиенты Panel (в разумные сроки) до внедрения нового или появляющегося стандарта.Если упомянутые стандарты вступают в противоречие друг с другом или с передовой профессиональной или отраслевой практикой, принятой после Даты вступления в силу Группы, то Поставщик должен принять более поздний Стандарт или передовую практику. Любое такое изменение любого стандарта (стандартов) требует утверждения и должно быть выполнено в согласованные сроки. Если стандарт, политика или документ упоминаются в Приложении 2 к соглашению с Panel (услуги Panel и ключевые показатели эффективности) посредством ссылки на гиперссылку, то, если гиперссылка изменена или больше не обеспечивает доступ к соответствующему стандарту, политике или документу, Поставщик уведомляет Орган, и Стороны соглашаются с последствиями такого изменения и предпринимают соответствующие действия.Предоставляя Заказанные услуги Panel, все Поставщики должны следовать указаниям соответствующего Заказчика Panel по правовым рискам, которые время от времени вносятся в поправки.

Подробное объяснение с показателями и примерами

«Без данных вы просто еще один человек, у которого есть свое мнение» — это, пожалуй, самая известная цитата доктора Уильяма Эдвардса Деминга, влиятельного американского статистика и консультанта по вопросам управления. Безусловно, ключевые показатели эффективности в HR — ключевые показатели эффективности — имеют решающее значение для получения максимальной отдачи от данных о персонале и о рабочей силе в целом.

Невозможно улучшить управление людьми, если вы не измеряете результаты своей работы. Если вы не определите, как выглядит «хорошая производительность» и как ее измерить, как вы узнаете, все ли у вас хорошо?

Итак, в бизнесе, если вы не измеряете эффективность работы с персоналом, как вы узнаете, насколько вы успешны? Чтобы измерить успех, вам нужны показатели эффективности.

В этом блоге мы подробно рассмотрим ключевые показатели эффективности в HR, которые вы также можете подробно изучить в нашей Сертификационной программе HR Metrics & Dashboarding.Мы обсудим, что это такое, как вы можете их использовать, и дадим основу для их самостоятельного создания!

Содержание
Что такое КПЭ HR?
Список КПЭ HR
Характеристики хороших КПЭ HR
Опережающие и запаздывающие КПЭ
Создание карты показателей КПЭ HR: реальное экономическое обоснование
Шаблон КПЭ отдела кадров

Что такое КПЭ HR?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы должны сначала взглянуть на ключевые показатели эффективности (KPI). KPI — это стратегических показателей .KPI — это измеримый показатель, используемый для оценки эффективности компании в достижении ключевых бизнес-целей. Это не означает, что все, что вы можете измерить, является ключевым показателем эффективности в HR. Только показатели, имеющие прямую связь со стратегией организации, могут называться KPI.

Впереди родственный (бесплатный) ресурс! Продолжить чтение ниже ↓

51 Шпаргалка по метрикам HR

Управление персоналом, управляемым данными, начинается с внедрения соответствующих показателей HR. Загрузите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку с 51 HR Metrics

Ключевые показатели эффективности управления персоналом (КПЭ HR) — это метрики HR, которые используются для того, чтобы увидеть, как HR вносит свой вклад в остальную часть организации.Это означает, что KPI в HR измеряет, насколько успешны HR в реализации кадровой стратегии организации.

Стратегия управления персоналом следует стратегии организации. Другими словами, КПЭ HR отражают организационную производительность HR, поскольку они определяются на основе результатов HR, которые имеют отношение к достижению бизнес-целей. Эти бизнес-цели часто формулируются в сбалансированной системе показателей.

Давайте рассмотрим пример, чтобы проиллюстрировать, как это работает.

Dodgers — это организация, которая пытается внедрять инновации в очень конкурентной среде.По этой причине совет директоров решил, что сократит расходы везде, кроме отдела инноваций продуктов. Вопрос в том, как эта цель будет переведена в КПЭ HR?

Вся организация должна экономить деньги, включая HR. Это снижение может относиться, например, к стоимости найма. Стоимость в настоящее время составляет 500 000 долларов США, и ее необходимо снизить до 400 000 долларов США. В данном случае « Стоимость найма в долларах » является ключевым показателем эффективности, текущая оценка составляет 500 000 долларов, а цель для этого КПЭ — 400 000 долларов.

Вторым КПЭ HR может быть «инновационное поведение», которое измеряется в ежегодном опросе вовлеченности. Его оценка по 10-балльной шкале в настоящее время составляет 6,2. Целевой показатель установлен на уровне 7,5 или выше. Для этого потребуется немало поработать!

НОВЫЙ Компенсация и льготы Программа сертификата
Добавьте Comp & Ben в свой инструментарий HR. Узнайте все, от сравнительного анализа заработной платы и оценок должностей до компенсаций с продаж и анализа разрыва в оплате труда.

Загрузить программу

Шаблон HR KPI может выглядеть следующим образом.

HR может добавить несколько ключевых показателей эффективности для достижения конкретной бизнес-цели. Каждый из этих KPI можно разбить на более мелкие цели.

Для реализации стратегии управления персоналом лучше всего, если эти ключевые показатели эффективности будут согласованы. Однако иногда они конфликтуют.

Например, если вам нужно сократить расходы на обучение и развитие, одновременно пытаясь стимулировать инновации, вы столкнетесь с трудным выбором. Стратегическая задача — стимулировать инновации при сокращении бюджета на обучение.Это хороший пример того, как HR KPI помогают HR в достижении его стратегических целей и способствуют достижению целей остальной части организации.

Перечень КПЭ HR

Во многих статьях, которые вы найдете в Интернете, перечислены десятки, а иногда и около сотни ключевых показателей эффективности. Не дайте себя обмануть: большинство из них — простые HR-метрики, которые не важно отслеживать, поскольку они обычно не соответствуют стратегии организации.

Ниже приведены несколько примеров того, какие КПЭ HR. НЕ :

.

• Средняя стоимость собеседования
• Средняя продолжительность стажировки
• Средний стаж работы
• Средняя заработная плата
• Среднее количество часов обучения на одного сотрудника
• Среднее количество дней отпуска на одного сотрудника
• Среднее количество неоплачиваемых отпусков на одного сотрудника
• Средний возраст выхода на пенсию
• Расходы на оплату труда в процентах от выручки
• Удовлетворенность обучением сотрудников
• Соотношение количества кадров и полной занятости
• И т. Д.

Почему это не КПЭ? Потому что они ничего не говорят об эффективности. Например, нам нужен 1 HR на 100 сотрудников или 1,5? Простое измерение отношения HR-to-FTE не дает ответа на этот вопрос.

Короче говоря, ни один из этих показателей не будет напрямую способствовать достижению стратегии организации.

HR 2025

Оценка компетентности

Обладаете ли вы компетенциями, необходимыми для сохранения актуальности? Пройдите 5-минутную оценку, чтобы узнать!

Начать бесплатную оценку

KPI, используемые в организации, уникальны.Каждая организация индивидуальна, и КПЭ должны отражать эту уникальность.

Вот список примеров KPI, которые можно разместить на панели управления персоналом:

• Уровень отсутствия : Уровень отсутствия на работе в организации обычно рассчитывается путем деления количества рабочих дней, в течение которых сотрудник отсутствовал, на их общее количество рабочих дней.
• Стоимость отсутствия : Общая стоимость отсутствия рассчитывается путем включения оплаты труда сотрудников, затрат на управление отсутствием и восстановительной стоимости.Этот KPI особенно актуален для европейских стран с сильными профсоюзами и высокой степенью защиты сотрудников.
• Удовлетворенность вознаграждением : Удовлетворенность вознаграждением сотрудников обычно измеряется с помощью опроса вовлеченности сотрудников. Это может быть очень полезно для снижения текучести кадров.
• Уровень производительности сотрудников : Хотя этот показатель трудно вычислить, он кое-что говорит о способности роста с точки зрения производства человеческого капитала.Часто это связано со скоростью или может отражать точность.
• Индекс удовлетворенности сотрудников : Удовлетворенность сотрудников измеряется с помощью опросов отношения сотрудников и их вовлеченности. Неудовлетворенность — частая причина текучести кадров.
• Индекс вовлеченности сотрудников : Вовлеченность сотрудников также измеряется с помощью опросов отношения или вовлеченности. Высокая вовлеченность сотрудников предсказывает более высокую производительность, лучшее обслуживание клиентов, меньшую текучесть кадров и многие другие важные и положительные результаты.
• Индекс инноваций сотрудников : Инновации также измеряются с помощью опросов отношения или вовлеченности. Инновации все чаще становятся ключевым фактором успеха в бизнесе. Роль HR — сделать это нововведение.
• Уровень внутреннего продвижения : Этот ключевой показатель эффективности измеряется путем деления количества руководящих должностей, которые были заполнены посредством внутреннего продвижения, на общее количество занятых руководящих должностей. Внутренние сотрудники часто набирают обороты быстрее, снижают риск неудачного найма и дольше остаются на своей должности.
• Net Promoter Score : Net Promoter Score (NPS) — отличный способ измерить, в какой степени кто-то порекомендовал бы услугу или бизнес другому человеку. Чтобы узнать, насколько сотрудники удовлетворены услугами HR, вы можете измерить NPS HR. Используя NPS, вы также можете измерить, в какой степени люди рекомендуют работать в организации. В зависимости от ваших стратегических целей, NPS может быть надежным КПЭ HR.
• Процент затрат на рабочую силу : Это показатель, который берет стоимость рабочей силы и делит ее на общие затраты, с которыми сталкивается организация.Этот KPI, хотя и не часто используется, может использоваться для снижения затрат или для улучшения автоматизации / роботизации в организации.
• Качество найма : Качество найма — это процент новых сотрудников, получивших хорошую оценку от своего менеджера во время проверки эффективности. Качество найма показывает, насколько эффективен HR при наборе и отборе кандидатов. Постоянное поддержание высокого качества рейтинга найма позволяет организации достигать своих стратегических целей.
• Скорость оборота : Оборачиваемость — очень распространенный показатель, а также важный ключевой показатель эффективности, поскольку высокая текучесть кадров может быть очень дорогостоящей.
• Скорость принудительной текучести : Не вся текучесть кадров является добровольной. Это количество увольнений по инициативе работодателей в процентах от общего числа увольнений.
• Добровольная текучесть кадров : это количество увольнений под руководством сотрудников в процентах от общего числа увольнений.
• Нежелательная текучесть кадров : Не вся текучесть является плохой.Когда уходят плохие исполнители, это обычно хорошо. Это количество хороших исполнителей в процентах от всех исполнителей.
• Эффективность обучения : Обучение должно быть эффективным для достижения своей цели (целей).
• 90-дневный показатель отказа от курения : Или 360-дневный показатель отказа от курения. Это количество сотрудников, которые уходят в течение 3 месяцев или года. Двузначный процент — это уже очень плохо. Работа отдела кадров — нанимать нужных людей. Несоблюдение этого требования окажет поддающееся измерению отрицательное воздействие на эффективность организации.Это ключевой KPI найма.

Характеристики хороших КПЭ HR

Теперь вы знаете разницу между метриками и ключевыми показателями эффективности и знаете, как определять ключевые показатели эффективности управления персоналом. Остается вопрос: «Каковы характеристики хороших КПЭ HR?»

В статье 2009 года Экерсон описывает ряд характеристик «хороших» КПЭ.

• Редко: Вам следует сосредоточиться только на нескольких КПЭ HR. Их неспроста называют ключевыми показателями эффективности.Сосредоточьтесь на самом важном и оставьте все остальное в стороне. Сохраняется общее правило: чем меньше, тем лучше.
• Просверливаемый: У вас должна быть возможность детализировать детали. Почему мы не достигаем запланированных затрат на набор персонала? Наем каких групп обходится дороже всего? Углубляясь в детали, вы сможете легче предсказать свой будущий успех и увидеть, чего не хватает.
• Просто: Пользователи должны понимать KPI. Если это не просто, то сложно общаться и сосредоточиться.
• Возможные действия: Причина, по которой HR фокусируется только на KPI, связанных с результатами HR, заключается в том, что они могут влиять на них. HR не несет ответственности за выручку или успех продаж. Сосредоточьтесь только на ключевых показателях эффективности, на результаты которых вы можете повлиять.
• Владелец: В соответствии с предыдущими пунктами, у KPI должен быть владелец. Этот владелец будет вознагражден в случае успеха и будет нести ответственность, если ему не удастся поразить цель. Владелец КПЭ HR, скорее всего, будет старшим членом управленческой команды, например, руководителем отдела или менеджером.
• Correlated: KPI должен быть связан с желаемым результатом. Когда мы говорим о бизнес-целях, КПЭ HR должны быть связаны с этими бизнес-результатами. Вы не сможете напрямую сэкономить на расходах, наняв более эффективных исполнителей.
  Наем хороших сотрудников жизненно важен, но это не должно быть вашей главной задачей, когда компании нужно сократить расходы, чтобы выжить. Возможно, вы сможете снизить стоимость найма на 30%, не снижая при этом качества найма. Это более важно, поскольку помогает реализовать стратегию компании.
  Гриффин (2004) заявил, что должна быть прямая связь между ключевыми показателями эффективности и целями, между целями и задачами и между целями и стратегией.
• Выровнено: Выравнивание КПЭ HR — это то, о чем мы вкратце упоминали ранее. KPI не должны мешать друг другу.

Существует более простая структура, с которой мы все знакомы, которая резюмирует вышеизложенное. Альтернативой, определенной Hursman (2010), является хорошо известная аббревиатура SMART. Это означает

.

• Умный
• Измеримый
• Достижимый
• Актуальный
• Ограниченный по времени

Знание этих критериев должно помочь вам в создании соответствующих ключевых показателей эффективности управления персоналом, необходимых для успеха.Средний срок службы не является SMART KPI. Хотя его легко измерить и достичь, он не является разумным, актуальным или ограниченным во времени. То, как долго сотрудник остается в компании, не влияет на то, насколько они эффективны, продуктивны или новаторски. Это не связано с общими потребностями и целями бизнеса.

Напротив, внутренняя скорость продвижения — это SMART KPI. Это умно, поскольку отражает, насколько сотрудники развивают свои навыки и прогресс, или нет. Это измеримо, достижимо, актуально и ограничено во времени.Такой KPI покажет, сколько сотрудников поднимется в компании. С точки зрения затрат это выгодно для организации. Если компании не нужно нанимать сторонних сотрудников, они сокращают расходы.

Во время учебы в аспирантуре я провел серию интервью с разными менеджерами по персоналу. Один из вопросов, который я им задал, был: как выглядит хорошая производительность для HR?

До сих пор помню ответ первого менеджера по персоналу, которому я задал этот вопрос. Она была руководителем отдела кадров в топ-5 бухгалтерских организаций в Нидерландах, и ее ответ был: «У нас нет такого в HR».

Когда я спросил ее, что она имеет в виду, она объяснила, что выполняет свою работу и все управляет эффективно. Когда я спросил, как оценивается ее эффективность как менеджера по персоналу, она ответила: «Нет».

Это меня удивило. Что меня еще больше удивило, так это то, что ей это совсем не показалось странным. Вдобавок ко всему, это была бухгалтерская организация, и цифры должны быть в их ДНК!

Опережающие и запаздывающие КПЭ

И последнее различие, на которое стоит обратить внимание, — это различие между ведущими и запаздывающими ключевыми показателями эффективности.Каплан и Нортон (2007), исследователи, разработавшие сбалансированную систему показателей, объясняют разницу в своей статье.

Опережающий индикатор относится к будущим изменениям и причинам. Эти индикаторы предшествуют событию. Например, производительность является ведущим ключевым показателем эффективности затрат на рабочую силу.

Запаздывающий индикатор относится к прошлым событиям и эффектам. Это отражает прошлые результаты КПЭ. Если производительность является ведущим КПЭ HR для затрат на рабочую силу, показатель заболеваемости будет отставать от КПЭ. Альтернативным запаздывающим KPI может быть стоимость рабочей силы на одного сотрудника.

Какой будет уместным опережающий и запаздывающий индикатор, если бизнес-целью будет поддержка квалификации сотрудников? Это, например, актуально, когда постоянная (переквалификация) необходима для предоставления квалифицированных услуг.

В этом случае опережающим индикатором может быть время до профессионального уровня — чем быстрее сотрудники проходят обучение, тем быстрее внедряются знания. Это поможет как в производительности, так и в инновациях в организации. Показателем запаздывания может быть процент сотрудников, получивших квалификацию.

Как вы можете видеть из этих примеров, опережающие индикаторы часто менее точны, но предлагают интересное понимание текущей эффективности KPI. Отстающий индикатор точнее, но только постфактум.

Включение этих различных типов KPI поможет в создании системы показателей, которая может как предсказывать будущее, так и отслеживать исторический успех.

Создание системы показателей HR KPI: реальное экономическое обоснование

Как мы упоминали ранее, не все KPI актуальны.Не все KPI помогут понять работу HR. В этом разделе мы дадим пример того, как создать шаблон HR KPI для отдела кадров. Этот пример основан на реальной компании в морском секторе.

Западный морской сектор находится в сложных водах. Если 50 лет назад большинство кораблей строилось дома, сегодня в Восточной Азии гораздо дешевле строить большие грузовые суда и танкеры.

Конкуренция с дешевой рабочей силой и сталью из Китая оказалась сложной для этой американской судостроительной компании.Следовательно, стратегия дифференциации затрат оказалась нежизнеспособной.

Эта конкретная компания решила вложить значительные средства в технологии и инновации, зная, что большая часть их текущего клиентского портфеля заинтересована в их навыках в области высокотехнологичного судостроения (в основном небольших судов) по гораздо более высокой цене.

Стратегические цели никогда не достигаются изолированно. Эта примерная организация должна сократить расходы и стать более инновационной за счет более разумного найма.

• Они должны снизить стоимость найма.
• Они хотят нанять более квалифицированных специалистов.

Карта стратегии найма показана на следующем рисунке.

Синие стрелки в шаблоне показывают внутренние отношения между различными целями. Правление определяет стратегические цели. HR-менеджер устанавливает HR-цели.

На следующем этапе нам нужно создать один или несколько KPI для каждой цели. Как вы оцениваете сокращение времени выполнения заказа? А как насчет вашей привлекательности как работодателя?

После определения KPI для каждой цели вам необходимо определить ваш текущий результат и вашу цель. Результирующий шаблон KPI может выглядеть следующим образом.

Шаблон КПЭ отдела кадров

И вот он, наш заполненный шаблон КПЭ отдела кадров. Основываясь на стратегии организации, мы определили ряд ключевых показателей эффективности, которые помогут нам достичь наших стратегических целей в области управления персоналом. Мы сделали их конкретными, измерив нашу текущую оценку и установив цель.

Создание согласованных ключевых показателей эффективности персонала, повышающих ценность бизнеса, — непростая задача. Когда все сделано правильно, они позволяют отделу кадров повысить ценность бизнеса проверенным способом, основанным на данных.Постановка целей с использованием КПЭ HR дает нам основу, которая помогает принимать более обоснованные решения и достигать стратегических результатов в бизнесе.

Последнее слово

У КПЭ довольно много, поскольку их установка требует глубокого понимания стратегии и целей организации. HR KPI — это способ, с помощью которого HR может наилучшим образом внести свой вклад в общую стратегию с максимальной эффективностью.

Чтобы узнать (намного) больше о том, как создавать KPI, согласованные с организацией, ознакомьтесь с нашим онлайн-курсом «Стратегические показатели HR».В этом курсе мы исследуем все показатели HR и приведем множество примеров. Курс проводят три специалиста: Рене Клеп, который был менеджером по персоналу в Philips и преподает HRM, Дэвид Крилман, возможно, один из самых опытных экспертов в этой области, и Марк Лоуренс, руководитель отдела кадровой аналитики в GlaxoSmithKline.

Добавить комментарий Отменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Комментарий *

Имя *

Email *

Сайт