Приемочная комиссия заказчика должна состоять не менее чем из: . 94 05.04.2013 N 44- » , , » ( , ) , ( , )? , ? ?
РазноеГосзаказчик решает сам, создавать или нет приемочную комиссию.
Будет результаты исполнения контракта принимать отдельный сотрудник или это сделает комиссия, заказчик решает самостоятельно. Такой вывод следует из письма Минэкономразвития. Ведомство не пояснило, когда стоит создавать комиссию. Полагаем, заказчик и это определяет сам.
Рекомендуем сформировать приемочную комиссию, например, когда объект закупки технически сложный. В таком случае для его надлежащей приемки нужны специалисты, которых следует включить в состав комиссии. Кроме того, ее создание позволит снизить риск необоснованного отказа от приемки результатов исполнения контракта. Объясняется это тем, что решение комиссии более объективно, чем решение отдельного сотрудника.
Напомним, если результаты исполнения контракта принимает комиссия, то по Закону N 44-ФЗ она должна состоять не менее чем из пяти человек. Документ о приемке результатов исполнения контракта должен быть не только подписан всеми членами комиссии, но и утвержден заказчиком.
Письмо Минэкономразвития России от 10.10.2016 N Д28и-2616.
Вопрос: О создании приемочной комиссии для приемки поставленного товара (выполненной работы, оказанной услуги), результатов отдельного этапа исполнения контракта.
Ответ:
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПИСЬМО
от 10 октября 2016 г. N Д28и-2616
Департамент развития контрактной системы Минэкономразвития России рассмотрел обращение по вопросу о применении положений Федерального закона от 5 апреля 2013 г. N 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (далее — Закон N 44-ФЗ) и сообщает. В соответствии с частью 6 статьи 94 Закона N 94-ФЗ по решению заказчика для приемки поставленного товара, выполненной работы или оказанной услуги, результатов отдельного этапа исполнения контракта может создаваться приемочная комиссия, которая состоит не менее чем из пяти человек.
Одновременно обращаем внимание, что юридическую силу имеют разъяснения органа государственной власти, в случае если данный орган наделен в соответствии с законодательством Российской Федерации специальной компетенцией издавать разъяснения по применению положений нормативных правовых актов.
Директор Департамента
развития контрактной системы
М.В.ЧЕМЕРИСОВ
10.10.2016
ПРИЕМКА ТОВАРОВ, РАБОТ, УСЛУГ
07 октября 2021 г.
АО «Газстройпром» переводит закупки на ЭТП Газпромбанка
Подробнее19 октября 2021 г.
В Крыму завершилась II Общероссийская конференция «Госзаказ на берегах Тавриды»
Подробнее18 октября 2021 г.
ЗАКУПКА КАПИТАЛЬНОГО РЕМОНТА
Подробнее11 октября 2021 г.
«Газовый форум-2021»: ЭТП ГПБ о технологической платформе биллинга и портале ЕОГ
Подробнее08 октября 2021 г.
Закупка продуктов питания – как учесть все требования закона и избежать рисков
Подробнее08 октября 2021 г.
БИМ-Ассоциация, ЭТП ГПБ и CUSTIS создадут цифровую BIM-платформу Санкт-Петербурга
Подробнее04 октября 2021 г.
10 составляющих идеального технического задания для проведения закупки
Подробнее04 октября 2021 г.
Достижение углеродной нейтральности: Правительство Сахалинской области и ЭТП ГПБ внедрят цифровые инструменты
Подробнее04 октября 2021 г.
Госзаказ на берегах Тавриды II – с 6 октября
Подробнее27 сентября 2021 г.
В Самарской области запущен функциональный блок ГРО
Подробнее27 сентября 2021 г.
5 шагов к правильной заявке и победе в закупке
Подробнее27 сентября 2021 г.
«Газпром межрегионгаз» внедрил новую биллинговую платформу для потребителей газа во Владимирской области
Подробнее20 сентября 2021 г.
Бумажная форма закупки: когда можно проводить?
Подробнее20 сентября 2021 г.
Жители России могут подать заявку на догазификацию через Госуслуги
Подробнее20 сентября 2021 г.
Правомерно ли использование минимальной цены при определении НМЦК
Подробнее10 сентября 2021 г.
Закупка программного обеспечения — рекомендации от эксперта ЭТП ГПБ
Подробнее10 сентября 2021 г.
Закупка ТРУ при изменении цены по ФЗ № 223. Корректировка договора. Возможные риски
Подробнее09 сентября 2021 г.
Изменения в механизм проверки заказчиками опыта поставщиков вступят в силу с 1 января 2022 года
Подробнее06 сентября 2021 г.
Удостоверяющий центр «ЭТП ГПБ Консалтинг» аккредитован по новым требованиям 63-ФЗ
Подробнее03 сентября 2021 г.
Закупка охранных услуг — описание алгоритма от эксперта ЭТП ГПБ
Подробнее03 сентября 2021 г.
Спорные вопросы при расчете и взыскании неустойки по 44-ФЗ
Подробнее02 сентября 2021 г.
Портал Единого оператора газификации адаптирован для мобильных устройств
Подробнее27 августа 2021 г.
Импортозамещение поставят на общественный контроль
Подробнее27 августа 2021 г.
Топ-8 типовых нарушений в закупках малого объема
Подробнее20 августа 2021 г.
Правомерно ли заключение контракта с нулевой ценой по итогам закупок в рамках Законов № 44-ФЗ и 223-ФЗ?
Подробнее20 августа 2021 г.
Как работать с кодами ОКПД 2 и КТРУ, применяем без ошибок
Подробнее20 августа 2021 г.
SOEX и ЭТП ГПБ заключили соглашение о сотрудничестве для развития сервиса ЕНН
Подробнее16 августа 2021 г.
Актуальные правила работы с РНП: регламентированы сроки, новые формы обращений
Подробнее04 августа 2021 г.
«Газпром» запустил сайт для обеспечения работы Единого оператора газификации
Подробнее03 августа 2021 г.
Подать заявку на догазификацию теперь можно через портал Единого оператора газификации
Подробнее21 июля 2021 г.
Новые возможности для Заказчиков Торгового портала в вопросах управления складом
Подробнее15 июля 2021 г.
Конференция «Правоприменительная практика для медицинских учреждений по 44-ФЗ. Новые правила в 2021 году»
Подробнее07 июля 2021 г.
Новая услуга Торгового Портала ЭТП ГПБ — цифровой опросный лист
Подробнее28 июня 2021 г.
Совместный проект Penenza и ЭТП ГПБ — «Финансирование поставщиков “Газпром нефти»»
Подробнее24 июня 2021 г.
IX Международная конференция «Публичные закупки: проблемы правоприменения»
Подробнее23 июня 2021 г.
Внеофисное хранение архивных документов — актуальная услуга от Газпромбанка
Подробнее15 июня 2021 г.
Биллинговая платформа «Газпром межрегионгаза», Газпромбанка и ЭТП ГПБ получила премию «Лучшая ИТ-платформа для промышленности»
Подробнее10 июня 2021 г.
Новая услуга для заказчиков Торгового портала: шаблон Ценового запроса
Подробнее10 июня 2021 г.
Единый личный кабинет для секции «Закупки корпоративных заказчиков»
Подробнее07 июня 2021 г.
ЭТП ГПБ приветствует нового Заказчика — Группу «Интер РАО»!
Подробнее07 июня 2021 г.
Формирование НМЦК согласно Постановлению Правительства РФ от 3 декабря 2020 г. № 2014 «О минимальной обязательной доле закупок российских товаров и ее достижении заказчиком»
Подробнее03 июня 2021 г.
Расширение линейки дополнительных услуг на ЭТП ГПБ
Подробнее02 июня 2021 г.
Отмена платы с победителя по заказам ПАО «Фортум»
Подробнее02 июня 2021 г.
ЭТП Газпромбанка и CUSTIS создадут цифровые сервисы для промышленных гигантов
Подробнее31 мая 2021 г.
Мероприятие в честь 100-летнего юбилея Министерства экономического развития и промышленности Республики Карелия с участием представителей ЭТП ГПБ
Подробнее31 мая 2021 г.
Персональная страница — Торговый Портал ЭТП ГПБ помогает поставщикам стать заметнее
Подробнее20 мая 2021 г.
Как не попасть в реестр недобросовестных поставщиков: 7 советов от эксперта
Подробнее17 мая 2021 г.
УКЛОНЕНИЕ ПОБЕДИТЕЛЯ ЗАКУПКИ ОТ ЗАКЛЮЧЕНИЯ КОНТРАКТА
Подробнее11 мая 2021 г.
ПредприниМАЙ
Подробнее11 мая 2021 г.
Персональный список заказчиков – новая услуга для поставщиков от Торгового Портала ЭТП ГПБ
Подробнее30 апреля 2021 г.
Восстановите бизнес после пандемии — «ПредприниМАЙ!» на ЭТП ГПБ
Подробнее30 апреля 2021 г.
Приглашаем к участию в онлайн-семинаре по участию в закупках для МСП и самозанятых
Подробнее29 апреля 2021 г.
Как происходит обмен документами при обращении в ФАС с жалобой по ФЗ №44
Подробнее26 апреля 2021 г.
Торговый Портал ЭТП ГПБ помогает поставщикам стать заметнее
Подробнее26 апреля 2021 г.
Как происходит обмен документами при обращении в ФАС с жалобой на действия (бездействия) заказчика по ФЗ №223
Подробнее19 апреля 2021 г.
Региональные ИТ-специалисты прошли обучение работе с новой биллинговой платформой реализации газа и взаимодействия с абонентами
Подробнее19 апреля 2021 г.
На электронной торговой площадке Газпромбанка появилась новая схема торгов: голландский аукцион
Подробнее12 апреля 2021 г.
Электронный документооборот и электронная подпись: просто о сложном
Подробнее09 апреля 2021 г.
Конференция по закупкам лекарственных средств состоялась в Оренбурге
Подробнее09 апреля 2021 г.
Эксперты ЭТП ГПБ на семинаре в Йошкар-Оле
Подробнее05 апреля 2021 г.
Обучающий центр ЭТП ГПБ — все самое важное в апреле 2021 года
Подробнее05 апреля 2021 г.
НСИ для поставщиков – главное, интересное, важное. Интервью с Инной Борсовой
Подробнее05 апреля 2021 г.
ЭДО ЭТП ГПБ на НЕФТЕГАЗСНАБ-2021
Подробнее01 апреля 2021 г.
«Закупки с полки» — новая процедура на секции по 44-ФЗ ЭТП ГПБ
Подробнее29 марта 2021 г.
Соглашение по развитию ЕНН с Союзом АПК «Возрождение»
Подробнее29 марта 2021 г.
«Газпром межрегионгаз» внедрил новую биллинговую платформу для потребителей газа в Самарской области
Подробнее24 марта 2021 г.
Партнерство Союз АПК «Возрождение» и ЭТП ГПБ в рамках технологии ЕНН
Подробнее12 марта 2021 г.
Комитетом Госдумы одобрен законопроект по упрощению госзакупок
Подробнее05 марта 2021 г.
Закупка товаров, работ, услуг у единственного поставщика (подрядчика, исполнителя) по ФЗ №223
Подробнее04 марта 2021 г.
Эксперты ЭТП ГПБ выступили на lll Пензенской конференции государственных, муниципальных и корпоративных закупок «Вакцина для закупок»
Подробнее04 марта 2021 г.
НАПРАВЛЕНИЕ УЧАСТНИКОМ ЗАПРОСА О ДАЧЕ РАЗЪЯСНЕНИЙ. ЕГО РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ В ЗАКУПОЧНОМ ПРОЦЕССЕ
Подробнее03 марта 2021 г.
Все самое значительное в закупках — мероприятия Обучающего Центра ЭТП ГПБ в марте 2021
Подробнее01 марта 2021 г.
Предлагают ввести дополнительные механизмы деофшоризации в госзакупках
Подробнее18 февраля 2021 г.
Правительство подготовило новый пакет поддержки МСП
Подробнее18 февраля 2021 г.
Правительство одобрило законопроект о требованиях к банковским гарантиям при закупках госкомпаний
Подробнее11 февраля 2021 г.
Новый хит Обучающего центра ЭТП ГПБ — вебинар по квотированию посетило более двух тысяч человек
Подробнее01 февраля 2021 г.
III Пензенская конференция государственных, муниципальных и корпоративных закупок «Вакцина для закупок»
Подробнее01 февраля 2021 г.
Все, что нужно знать — обучающие мероприятия ЭТП ГПБ в феврале 2021 года
Подробнее28 января 2021 г.
Эксперты ЭТП ГПБ провели обучение сотрудников ОК РУСАЛ
Подробнее24 января 2021 г.
Новая услуга ЭТП ГПБ — калькулятор тарифов
Подробнее18 января 2021 г.
Торговый портал ЭТП ГПБ – просто, удобно, функционально. Интервью с Анатолием Лаврухиным
Подробнее18 января 2021 г.
Обучающий Центр ЭТП ГПБ — итоги 2020 года
Подробнее14 января 2021 г.
Обучающие мероприятия ЭТП ГПБ для поддержки бизнеса в январе 2021 года
Подробнее28 декабря 2020 г.
Постановление Правительства № 2013
Подробнее21 декабря 2020 г.
Новые Заказчики на площадке
Подробнее16 декабря 2020 г.
«Успеть до конца года: итоги и секретные приемы от экспертов по финансовым продуктам» – состоялась финансовая конференция ЭТП ГПБ
Подробнее14 декабря 2020 г.
Полезные изменения на Торговом портале ЭТП ГПБ
Подробнее14 декабря 2020 г.
Новые Заказчики на ЭТП ГПБ
Подробнее09 декабря 2020 г.
Казначейство: Электронное актирование и оптимизация процедур 44-ФЗ – главная задача 2020. Обзор от эксперта ЭТП ГПБ
Подробнее07 декабря 2020 г.
Закупка товаров в целях исполнения государственного (муниципального) контракта
Подробнее07 декабря 2020 г.
Новые заказчики октября-ноября на ЭТП ГПБ
Подробнее03 декабря 2020 г.
Состоялся IX Интерактивный круглый стол «Новое в законодательстве о публичных закупках: Закон о контрактной системе и Закон № 223-ФЗ»
Подробнее02 декабря 2020 г.
Актуальные, свежие, лучшие – вебинары для поддержки бизнеса в декабре!
Подробнее30 ноября 2020 г.
Заказчики октября 2020 года на ЭТП ГПБ
Подробнее23 ноября 2020 г.
Эксперт ЭТП ГПБ о письме Минздрава России о О направлении средневзвешенных цен на медицинские изделия, включенные в перечень медицинских изделий, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 14.08.2017 N 968т 17.11.2020
Подробнее23 ноября 2020 г.
Выступление эксперта ЭТП ГПБ на дискуссии по ГИСП в рамках Иннопром-онлайн
Подробнее16 ноября 2020 г.
Способ оптимизировать работу предприятия – НСИ от ЭТП ГПБ
Подробнее16 ноября 2020 г.
Какие незарегистрированные импортные медизделия для обеспечения ПЦР-тестов на COVID-19 можно закупать
Подробнее19 октября 2020 г.
Новые заказчики ЭТП ГПБ в августе и сентябре 2020
Подробнее12 октября 2020 г.
Заказчики августа-сентября 2020 года на ЭТП ГПБ
Подробнее06 октября 2020 г.
Контур провел конференцию «Участие в торгах после пандемии»
Подробнее05 октября 2020 г.
Новые Заказчики августа-сентября 2020 года на ЭТП ГПБ
Подробнее28 сентября 2020 г.
Октябрь – месяц обучения для Заказчиков на ЭТП ГПБ
Подробнее24 сентября 2020 г.
ЦИФРОВОЙ ГАЗ: Как ЭТП ГПБ внедряет для Газпром Межрегионгаз биллинговую платформу
Подробнее15 сентября 2020 г.
Какие проблемы позволяет решать НСИ от ЭТП ГПБ
Подробнее07 сентября 2020 г.
Проведение онлайн-собраний — уточнения в Закон «Об акционерных обществах» от Минэкономразвития РФ
Подробнее04 сентября 2020 г.
Новые Заказчики июня-июля 2020 года на ЭТП ГПБ
Подробнее03 сентября 2020 г.
100 000 заявок на обработку позиций НСИ обработали специалисты Торгового Портала
Подробнее28 августа 2020 г.
Заказчики Торгового Портала ЭТП ГПБ в августе 2020 года
Подробнее26 августа 2020 г.
Правила национального режима при закупках. Изменения и практика применения
Подробнее29 июня 2020 г.
ЭТП ГПБ: Нам нужны люди с горящими глазами, способные решать серьезные задачи
Подробнее15 июня 2020 г.
Новости Законодательства о закупках (44-ФЗ) апрель-май 2020 года
Подробнее15 июня 2020 г.
Актуальные бесплатные вебинары для поддержки бизнеса
Подробнее22 мая 2020 г.
Новый сервис ЭТП ГПБ – календарь для Заказчиков
Подробнее21 мая 2020 г.
Закупки в период распространения коронавирусной инфекции СOVID-19
Подробнее21 мая 2020 г.
Новый функционал Торгового Портала ЭТП ГПБ – быстрый заказ
Подробнее21 мая 2020 г.
Теперь ценовой запрос можно оплатить картой онлайн
Подробнее13 мая 2020 г.
НОВОСТИ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О ЗАКУПКАХ (44-ФЗ) за период с 9 апреля по 12 мая 2020 года
Подробнее29 апреля 2020 г.
Закупки работ в сфере капитального строительства и ремонта
Подробнее27 апреля 2020 г.
Алгоритм закупки. Важные аспекты ее проведения
Подробнее27 апреля 2020 г.
Апрельские изменения в 44-ФЗ – обзор от эксперта ЭТП ГПБ
Подробнее20 апреля 2020 г.
Бесплатное участие в закупках на Торговом портале ЭТП ГПБ и другие меры поддержки для бизнеса.
Подробнее06 апреля 2020 г.
Национальный режим в сфере закупок с 2020 года
Подробнее06 апреля 2020 г.
В Хабаровске прошел вебинар для компаний малого и среднего бизнеса по успешному участию в закупках по 223-фз
Подробнее30 марта 2020 г.
НОВОСТИ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О ЗАКУПКАХ (44-ФЗ) за февраль – март 2020 года
Подробнее27 марта 2020 г.
Онлайн-семинар Корпорации МСП для предпринимателей Великого Новгорода
Подробнее27 марта 2020 г.
ЭТП ГПБ подписала два соглашения с Ассоциациями «Инженер-Проектировщик» и «Инженер-Изыскатель»
Подробнее23 марта 2020 г.
Бесплатные вебинары для поддержки бизнеса — присоединяйтесь!
Подробнее23 марта 2020 г.
Казначейство может стать оператором системы по торгам госимуществом
Подробнее23 марта 2020 г.
Какими будут поправки в 44-ФЗ
Подробнее16 марта 2020 г.
Изменения в 223-ФЗ размещены для обсуждения
Подробнее10 марта 2020 г.
Эксперт ЭТП ГПБ на Даунстрим Россия 2020
Подробнее25 февраля 2020 г.
К интеграционному модулю НСИ подключен Росводоканал
Подробнее19 февраля 2020 г.
Абсолют Банк и ЭТП Газпромбанка заключили договор о партнерстве
Подробнее17 февраля 2020 г.
Сроки и специфика подписания договоров по 223-ФЗ
Подробнее11 февраля 2020 г.
«Кредит Урал Банк» — новый партнер ЭТП ГПБ
Подробнее10 февраля 2020 г.
НОВОСТИ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О ЗАКУПКАХ (44-ФЗ) за декабрь 2019 – январь 2020 года
Подробнее10 декабря 2019 г.
Состоялся восьмой интерактивный круглый стол «Новое в законодательстве о публичных закупках: Закон о контрактной системе и Закон № 223-ФЗ»
Подробнее05 декабря 2019 г.
Эксперты ЭТП ГПБ на семинаре по контрактной системе в Астрахани
Подробнее02 декабря 2019 г.
5 лет Торговому Порталу ЭТП ГПБ – интервью руководителя проекта Андрея Охапкина
Подробнее29 ноября 2019 г.
Представители ЭТП ГПБ в Сеуле на конференции Global Public Procurement Market 2019
Подробнее29 ноября 2019 г.
Состоялась конференция по Технологии ЕНН
Подробнее28 ноября 2019 г.
Эксперт ЭТП ГПБ на Op-Ex Russia 2019
Подробнее22 ноября 2019 г.
Восьмой интерактивный круглый стол «Новое в законодательстве о публичных закупках: Закон о контрактной системе и Закон № 223-ФЗ»
Подробнее21 ноября 2019 г.
ЭТП ГПБ на встрече правительства и представителей Газпромбанка в Оренбурге
Подробнее18 ноября 2019 г.
Семинар по закупкам лекарств и медицинских средств в Ульяновской Области
Подробнее12 ноября 2019 г.
Завершилась конференция Госзаказ на берегах Тавриды
Подробнее11 ноября 2019 г.
ЭТП Газпромбанка и коммуникационное агентство Neftegaz.
RU расширяют сотрудничество
07 ноября 2019 г.
Продолжается общероссийская конференция по государственным закупкам
Подробнее05 ноября 2019 г.
Госзаказ на берегах Тавриды – уже завтра!
Подробнее28 октября 2019 г.
Эксперт ЭТП Газпромбанка на VIII Славянском международном форуме
Подробнее22 октября 2019 г.
ДИВЕРСИФИКАЦИЯ ОБОРОННО-ПРОМЫШЛЕННОГО КОМПЛЕКСА С ПОМОЩЬЮ ИНСТРУМЕНТА КЛАСТЕРНЫХ ЗАКУПОК
Подробнее22 октября 2019 г.
ИЗМЕНЕНИЯ 44-ФЗ, КАСАЮЩИЕСЯ ЗАКУПОК РАБОТ В СФЕРЕ КАПИТАЛЬНОГО СТРОИТЕЛЬСТВА И РЕМОНТА С ПРИМЕНЕНИЕМ IT-РЕШЕНИЯ IPM
Подробнее22 октября 2019 г.
Эксперт ЭТП ГПБ на VII Международном Форуме «Арктические проекты – сегодня и завтра»
Подробнее21 октября 2019 г.
Эксперт ЭТП Газпромбанка выступил на круглом столе «Трансформация правового воздействия на инвестиционный климат в условиях политики импортозамещения»
Подробнее07 октября 2019 г.
Обучающий семинар в Ульяновске — Профессионализм заказчиков как фактор эффективности контрактной системы в сфере закупок
Подробнее01 октября 2019 г.
Как выгодно продать неликвиды на электронной торговой площадке
Подробнее26 сентября 2019 г.
25 сентября в Калининграде стартовала II Всероссийская конференция по закупкам
Подробнее18 апреля 2019 г.
Единый цифровой Каталог промышленной продукции и услуг – как основа для формирования и актуализации данных в каталоге товаров работ и услуг
Подробнее17 апреля 2019 г.
ПРИЕМКА ТРУ. ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВЕ С ЯНВАРЯ 2019
ПодробнееКак принять работы по контракту
Приемка результата выполненных подрядчиком работ является одним из важнейших этапов исполнения контракта, и от того, каким образом произведена приемка работ, во многом зависит возможность последующей защиты имущественных интересов заказчика, связанных с несоответствием результата выполненных подрядчиком работ условиям контракта или иным предъявляемым к ним требованиям.
Приемка результата работ – ответственность заказчика
Отношения сторон по контракту на выполнение работ для государственных или муниципальных нужд, в том числе, связанные с приемкой результата выполненных подрядчиком работ, регулируются положениями §5 главы 37 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ).
Наряду с этими нормами к отношениям сторон с учетом разъяснений, содержащихся в постановлении Президиума ВАС РФ от 25.10.2011 № 9382/11, подлежат применению в зависимости от вида подрядных работ нормы ГК РФ о строительном подряде или подряде на выполнение проектных и изыскательских работ (§3 или §4 главы 37 ГК РФ соответственно), а также общие положения о подряде (§1 главы 37 ГК РФ) и нормы Федерального закона от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (далее – Закон № 44-ФЗ).
Участники правоотношений нередко отождествляют сдачу и приемку результата выполненных по контракту работ, в то время как законодательство и правоприменительная практика проводят между этими этапами исполнения контракта достаточно четкие различия.
Сдача результата выполненных по контракту работ составляет обязанность подрядчика (пункт 2 статьи 763, пункт 1 статьи 740, статья 758, пункт 1 статьи 702 ГК РФ).
Именно с фактом сдачи подрядчиком результата выполненных работ заказчику (а не с фактом его приемки заказчиком) законодательство связывает возникновение у заказчика обязательства по оплате выполненных работ (пункт 8 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 24.01.2000 № 51).
Таким образом, основная обязанность подрядчика в данном случае состоит в том, чтобы, выполнив работы, известить заказчика о завершении работ и предъявить их результат к приемке заказчиком.
Заказчик, получивший сообщение подрядчика о готовности к сдаче результата выполненных работ, в силу пункта 1 статьи 753 ГК РФ обязан немедленно приступить к его приемке. В соответствии с пунктом 2 статьи 753 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором, заказчик организует и осуществляет приемку результата работ за свой счет.
Согласно правовой позиции, сформулированной в постановлении Президиума ВАС РФ от 03.12.2013 № 10147/13, именно заказчик несет риски неисполнения обязанности по организации и осуществлению приемки результата выполненных работ, в связи с чем уклонение заказчика от принятия работ не должно освобождать его от их оплаты.
Организация приемки результата работ
В соответствии с пунктом 13 статьи 34 Закона № 44-ФЗ порядок и сроки осуществления заказчиком приемки результатов выполненных подрядчиком работ, в том числе порядок и сроки оформления результатов такой приемки, определяются контрактом.
Согласно пункту 3 статьи 94 Закона № 44-ФЗ для проверки результата выполненных подрядчиком работ в части его соответствия условиям контракта заказчик обязан провести экспертизу. Такая экспертизы может проводиться заказчиком как своими силами, так и с привлечением сторонних экспертов и экспертных организаций (контракт на проведение такой экспертизы также заключается в порядке, предусмотренном Законом № 44-ФЗ). В случаях, когда закупка осуществляется у единственного поставщика, проведение экспертизы результата выполненных подрядчиком работ силами привлеченного эксперта или экспертной организации, по общему правилу, является обязательной. Исключения из этого правила предусмотрены пунктом 4 статьи 94 Закона № 44-ФЗ.
В соответствии с пунктом 6 статьи 94 Закона № 44-ФЗ по решению заказчика для приемки результата выполненных подрядчиком работ может создаваться приемочная комиссия, которая должна состоять не менее чем из пяти человек.
Если приемке результата работ должны предшествовать предварительные испытания, приемка в силу пункта 5 статьи 753 ГК РФ может осуществляться только при положительном результате таких испытаний.
Оформление приемки результата работ
В соответствии с пунктом 4 статьи 753 ГК РФ, а также пунктом 7 статьи 94 Закона № 44-ФЗ, приемка результата выполненных по контракту работ оформляется актом либо иным документом о приемке, подписываемым обеими сторонами контракта. Если для приемки работ заказчиком на основании пункта 6 статьи 94 Закона № 44-ФЗ была создана приемочная комиссия, акт приемки со стороны заказчика подписывается всеми членами приемочной комиссии, после чего утверждается заказчиком.
Если для экспертизы результата выполненных работ заказчиком был привлечен эксперт или экспертная организация, отраженные в заключении по результатам такой экспертизы предложения должны учитываться приемочной комиссией при принятии решения о приемке или об отказе от приемки результата выполненных работ.
По смыслу пункта 4 статьи 753 ГК РФ и пункта 7 статьи 94 Закона № 44-ФЗ акт приемки результата выполненных работ подготавливается подрядчиком. Направление подрядчиком такого акта заказчику свидетельствует об исполнении им обязанности по извещению заказчика о выполнении работ и предъявлению их результата к приемке, что означает возникновение у заказчика обязанности осуществить приемку работ.
Как указано выше, возникновение у заказчика платежного обязательства перед подрядчиком связано со сдачей результата выполненных по контракту работ, а не с его приемкой. В этой связи при неисполнении заказчиком обязанностей по приемке подрядчик вправе предъявить требование об оплате результата выполненных работ на основании одностороннего акта.
В соответствии с пунктом 4 статьи 753 ГК РФ односторонний акт сдачи или приемки результата работ может быть признан судом недействительным лишь в случае, если мотивы отказа от подписания акта признаны им обоснованными.
Основания для отказа от приемки результата работ
Пунктом 7 статьи 94 Закона № 44-ФЗ предусмотрено, что в порядке и в сроки, установленные контрактом для приемки результата выполненных работ, заказчик должен либо подписать (утвердить) представленный подрядчиком документ о приемке, либо направить подрядчику в составленный в письменной форме мотивированный отказ от подписания такого документа.
Согласно пункту 6 статьи 753 ГК РФ заказчик вправе отказаться от приемки результата работ в случае обнаружения недостатков, которые исключают возможность его использования для указанной в договоре строительного подряда цели и не могут быть устранены подрядчиком или заказчиком.
Таким образом, единственным безусловным основанием для отказа заказчика от приемки (а соответственно, и от оплаты) выполненных работ является наличие неустранимых недостатков, исключающих возможность использовать результат работ по целевому назначению.
Наличие иных недостатков (не препятствующих возможности использования результата работ для предусмотренной договором цели или недостатков, которые могут быть устранены подрядчиком или заказчиком), предоставляет заказчику иные возможности для защиты своих имущественных интересов, но по буквальному смыслу законодательства не является основанием для отказа от приемки результата выполненных работ. Данный вывод подтверждается в том числе правовой позицией, сформулированной в постановлении Президиума ВАС РФ от 27.03.2012 № 12888/11, из которой следует, что сам по себе факт наличия некоторых недостатков в выполненных работах не может являться безусловным основанием для отказа заказчика от приемки и оплаты работ. В этом же постановлении Президиум ВАС РФ возложил на заказчика бремя доказывания обстоятельств, послуживших основанием для отказа от подписания акта приемки выполненных работ.
Права заказчика при выявлении недостатков работ
Ограниченный перечень оснований для отказа от приемки результата выполненных по контракту работ вовсе не означает, что заказчик лишается возможности защищать свои интересы в случаях, когда работы по контракту выполнены с недостатками.
В соответствии с пунктом 1 статьи 723 ГК РФ в случаях, когда работа выполнена подрядчиком с недостатками, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика:
-
безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
-
соразмерного уменьшения установленной за работу цены;
-
возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397 ГК РФ).
Если недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик в соответствии с пунктом 3 статьи 723 ГК РФ вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
Способы защиты имущественных интересов заказчика, предусмотренные пунктом 1 статьи 723 ГК РФ, сформулированы как альтернативные, поэтому при выявлении недостатков в предъявленном подрядчиком результате выполненных работ заказчик может использовать любой из них, но только один – предпочтительный в конкретном случае.
Так, например, согласно правовой позиции, сформулированной в постановлении Президиума ВАС РФ от 05.06.2012 № 17325/11, предусмотренная договором обязанность подрядчика своевременно устранять выявленные недостатки и дефекты не является исключительной и не может толковаться как лишающая заказчика права требовать соразмерного уменьшения цены по договору.
Условия предъявления претензий по качеству работ
Реализовать права, предусмотренные пунктом 1 статьи 723 ГК РФ, заказчик может только в случае, если обязанности по приемке результата выполненных работ были выполнены им надлежащим образом.
Так, согласно пункту 2 статьи 720 ГК РФ заказчик, обнаруживший недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении, а в силу пункта 3 той же статьи, если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки (явные недостатки).
В этой связи чрезвычайно важно при приемке работ максимально полно и подробно отразить выявленные недостатки либо в акте (когда результат работ принимается с недостатками, наличие которые не является основанием для отказа от приемки, но предоставляет заказчику право предъявить подрядчику требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 723 ГК РФ), либо в мотивированном отказе от подписания акта. Оптимальной формой отражения недостатков работ, выявленных заказчиком при приемке, является подробная дефектная ведомость, которая может быть составлена в качестве приложения к мотивированному отказу заказчика от приемки результата работ или к акту приемки результата работ с недостатками, в том числе с привлечением экспертной организации в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 94 Закона № 44-ФЗ.
Администрация Краснооктябрьского муниципального района
Дорогие друзья!
Приветствуем Вас на официальном сайте Краснооктябрьского муниципального района.
На нашем интернет-ресурсе Вы сможете найти данные о работе органов местного самоуправления, сведения о Краснооктябрьском муниципальном районе. Открытость и доступность информации сегодня – это один из важных аспектов работы органов местного самоуправления.
|
|
||
|
Председатель Земского собрания Краснооктябрьского муниципального района Подшивалова Мария Николаевна |
Глава Местного самоуправления Краснооктябрьского муниципального района Жалялов Ринат Равильевич |
Краснооктябрьский район — административный район в юго-восточной части Нижегородской области. Граничит с Сергачским, Пильнинским, Большеболдинским, Сеченовским, Гагинским районами Нижегородской области, а также с республикой Мордовия. Районным центром является село Уразовка, в котором проживает 2143 человек. Расстояние до Нижнего Новгорода составляет 180 км по автомагистрали.
На территории района находится 41 населенных пункта.
В административный состав района входят 12 сельских администраций. Площадь района — 88620 гектар или 886,2 км². В производственной сфере района особое место занимает отрасль сельскохозяйственного производства. В настоящее время Краснооктябрьский район является интернациональным, на территории которого более 300 лет проживают татары, русские, мордва и представители других национальностей.
Аудиторские комитеты и независимость аудиторов
Кабинет главного бухгалтера
Комиссия по ценным бумагам и биржам США не одобрила эту брошюру и не высказывала никаких взглядов на ее содержание. |
Введение
Закон Сарбейнса-Оксли 2002 года обязывает комитеты по аудиту нести прямую ответственность за надзор за привлечением независимого аудитора компании, а также разработаны правила Комиссии по ценным бумагам и биржам (Комиссии). чтобы обеспечить независимость аудиторов от своих заказчиков аудита.Цель данной брошюры — выделить определенные правила Комиссии и другие официальные заявления, относящиеся к обязанностям комитета по надзору в отношении независимости аудитора. Более подробная информация по этой теме доступна в правилах Комиссии и на веб-сайте Комиссии по адресу www.sec.gov/about/offices/oca/ocaprof.htm.
Аудиторские комитеты также должны знать, что PCAOB имеет Правила этики и независимости в отношении независимости, налоговых услуг и условных гонораров.
Общий стандарт независимости аудитора
Общий стандарт аудиторской независимости Комиссии заключается в том, что независимость аудитора нарушается, если аудитор не является им, или разумный инвестор, знающий все факты и обстоятельства, сделает вывод, что аудитор не является аудитором. , способный выносить объективные и беспристрастные суждения по всем вопросам, связанным с аудиторским заданием. Чтобы определить, является ли аудитор независимым в соответствии с настоящим стандартом, комитет по аудиту должен учитывать все отношения между аудитором и компанией, руководством и директорами компании, а не только те отношения, которые связаны с отчетами, поданными в Комиссию.Комитет по аудиту должен рассмотреть вопрос о том, существуют ли отношения с аудитором или услуга, предоставляемая аудитором:
(a) создает взаимный или конфликтующий интерес со своим заказчиком аудита;
(b) дает им возможность проверять свою работу;
(c) приводит к тому, что они действуют в качестве руководства или сотрудника заказчика аудита; или
(d) ставит их в положение адвоката клиента аудита.
Правила Комиссии также касаются конкретных вопросов независимости аудиторов, некоторые из которых:
Особые запрещенные неаудиторские услуги
Аудитору запрещается предоставлять следующие неаудиторские услуги клиенту, заказавшему аудит, включая его аффилированные лица:
- Бухгалтерский учет
- Разработка и внедрение финансовых информационных систем
- Услуги по оценке или оценке, заключения о справедливости или отчеты о взносах в натуральной форме
- Актуарные услуги
- Услуги внешнего аудита
- Управленческие функции или человеческие ресурсы
- Брокер-дилер, инвестиционный консультант или инвестиционно-банковские услуги
- Юридические услуги и экспертные услуги, не связанные с аудитом
Помимо конкретных запрещенных услуг, комитеты по аудиту должны рассмотреть вопрос о том, предоставляет ли какая-либо услуга аудиторская фирма может нанести ущерб независимости фирмы фактически или внешнему виду.
Предварительное одобрение разрешенных услуг
За некоторыми ограниченными исключениями аудиторский комитет должен предварительно одобрить все разрешенные услуги, предоставляемые независимым аудитором (например, налоговые услуги, письма-подтверждения, обязательные аудиты и т. Д.). Правила Комиссии включают определенные требования к предварительному утверждению, которым должен следовать комитет по аудиту. Кроме того, комитет по аудиту должен быть проинформирован об услугах, которые, как ожидается, будут предоставлены аудиторской фирмой, чтобы понять, будет ли нарушена независимость аудиторской фирмы.
Комитет по аудиту должен рассмотреть, требуют ли политики и процедуры компании, чтобы все аудиторские и неаудиторские услуги представлялись комитету для предварительного утверждения.
Кроме того, стандарты листинговых компаний требуют, чтобы комитеты по аудиту предварительно одобряли все услуги по аудиту, обзору и аттестации независимо от того, является ли фирма, предоставляющая услуги, основным аудитором компании.
Запрещенные отношения
Определенные отношения между аудиторскими фирмами и компаниями, которые они проверяют, запрещены.К ним относятся:
- Трудовые отношения. Прежде чем компания сможет нанять определенных лиц, ранее нанятых ее аудитором для надзора за финансовой отчетностью, требуется период ожидания в течение одного года. Комитет по аудиту должен также рассмотреть вопрос о том, может ли наем персонала, который работает или ранее работал в аудиторской фирме, повлиять на независимость аудиторской фирмы.
- Условные сборы. Комитеты по аудиту не должны утверждать задания, предусматривающие вознаграждение независимого аудитора на основе условного вознаграждения или комиссии.Считается, что такое вознаграждение снижает независимость аудитора.
- Прямые или существенные косвенные деловые отношения. Аудиторские фирмы не могут иметь никаких прямых или существенных косвенных деловых отношений с компанией, ее должностными лицами, директорами или значительными акционерами. Таким образом, комитеты по аудиту должны рассмотреть, внедрила ли компания процессы, выявляющие такие запрещенные отношения.
- Некоторые финансовые отношения. Комитеты по аудиту должны знать, что определенные финансовые отношения между компанией и независимым аудитором запрещены.К ним относятся отношения кредитор / должник, банковское дело, брокерско-дилерские счета, торговые счета фьючерсных комиссий, страховые продукты и интересы в инвестиционных компаниях.
Взаимодействие между аудиторским комитетом и независимым аудитором
Стандарт Совета по стандартам независимости № 1 требует, чтобы аудитор раскрыл аудиторскому комитету в письменной форме все отношения между аудиторской фирмой и компанией, которые могут быть обоснованно сочтены связанными. о независимости аудиторской фирмы.Стандарт № 1 также требует, чтобы аудитор подтвердил и обсудил свою независимость с комитетом по аудиту. Комитету по аудиту следует рассмотреть возможность обсуждения с аудитором следующих вопросов в отношении раскрытия информации о независимости фирмы:
- Процессы, используемые аудиторской фирмой для обеспечения полного раскрытия всех взаимоотношений с компанией и ее аффилированными лицами
- Взаимоотношения аудиторской фирмы с должностными лицами, членами совета директоров и значительными акционерами
- Взаимоотношения, не включенные в сообщение, поскольку они были признаны несущественными
Смена независимых аудиторов
Аудитор, как правило, должен быть независимым в течение всего периода задания и период, за который проводится аудит финансовой отчетности.После прекращения этих отношений к аудитору больше не требуется оставаться независимым. Аудитор, как правило, может пересмотреть свое прежнее мнение о финансовой отчетности компании. Однако, если возникает необходимость в корректировке финансовой отчетности, аудитор должен быть независимым, чтобы провести аудит корректировок и перевыпустить свое мнение. Кроме того, если Совет директоров рассматривает или планирует смену аудиторов, комитет по аудиту должен рассмотреть вопрос о том, будет ли предполагаемая фирма независимой в течение периода аудиторского задания.То есть предполагаемая фирма должна прекратить все запрещенные услуги и / или разорвать все запрещенные отношения с эмитентом до начала периода аудиторского задания. Следовательно, комитет по аудиту должен рассмотреть эти вопросы до того, как нанять предшествующего аудитора или потенциального аудитора для оказания неаудиторских услуг компании или ее аффилированным лицам. Перспективные фирмы не могут проводить аудит финансовой отчетности за годы, когда они не были независимыми.Решение вопросов независимости
Комитет по аудиту должен обсудить и тщательно расследовать любые потенциальные нарушения или проблемы независимости.Комитету по аудиту следует также рассмотреть возможность обращения за советом к юрисконсульту, аудитору и в Офис главного бухгалтера (OCA).
Руководство по консультированию с OCA
Руководство по консультациям с OCA доступно по адресу http://www.sec.gov/info/accountants/ocasubguidance.htm.
Понимание качества обслуживания клиентов
Любой, кто недавно подписался на услугу сотовой связи, прошел суровое испытание, пытаясь определить стоимость переносимых минут по сравнению с бесплатными звонками внутри сети и как она соотносится со стоимостью таких услуг, как push-to-talk. , роуминг и обмен сообщениями.Многие тоже попались на предложение скидки только для того, чтобы обнаружить, что форма, которую они должны заполнить, по деталям конкурирует с заявкой на жилищную ипотеку. А еще есть автоматизированные телефонные системы, в которых измученные потребители перемещаются по лабиринтному меню в поисках реального человека. Потребители настолько мало доверяют этим электронным суррогатам, что через несколько недель после того, как веб-сайт www.gethuman.com показал, как быстро связаться с живым человеком на десяти основных потребительских сайтах, хлынули инструкции для более чем 400 дополнительных компаний.
Избыток функций, привлекательные скидки и недостаток индивидуального подхода — все это свидетельствует о безразличии к тому, что должно быть в первую очередь заботой компании: к качеству обслуживания клиентов. В первом примере оператор связи предлагал множество телефонных услуг, отчасти для того, чтобы не допустить сравнительных покупок и, следовательно, ценовых войн. Во втором случае компания предложила труднодоступную скидку, чтобы стимулировать покупку. И в-третьих, цель заключалась в сокращении расходов на персонал, несмотря на успокаивающие заявления о круглосуточной доступности самообслуживания.К сожалению, такая хитрость вызывает у клиентов сожаление, а затем и решимость вести бизнес в другом месте.
Клиентский опыт охватывает все аспекты предложения компании — конечно, качество обслуживания клиентов, но также рекламу, упаковку, особенности продуктов и услуг, простоту использования и надежность. Тем не менее, немногие из людей, ответственных за эти вещи, задумывались о том, как их отдельные решения влияют на качество обслуживания клиентов. В той мере, в какой они думают об этом, все они имеют разные представления о том, что означает клиентский опыт, и никто из старших руководителей не наблюдает за всеми усилиями.
В продуктовом бизнесе, например, разработка продукта сводится к маркетингу, когда речь идет о проблемах с клиентским опытом, и оба обычно сосредотачиваются на функциях и спецификациях. Операции в основном связаны с качеством, своевременностью и стоимостью. А персонал службы поддержки клиентов, как правило, концентрируется на разворачивающейся транзакции, а не на ее связи с предыдущими или последующими транзакциями. Даже в этом случае большая часть услуг носит механический характер: в противном случае, почему представители службы могут спрашивать, как они это часто делают: «Есть ли еще что-нибудь, с чем я могу вам помочь?» когда они даже не выяснили причину звонка или визита?
Некоторые компании не понимают, почему им следует беспокоиться об опыте работы с клиентами.Другие собирают и количественно оценивают данные по нему, но не распространяют результаты. Третьи занимаются измерением и распространением информации, но не возлагают на кого-либо ответственность за использование информации. Масштабы проблемы были задокументированы в недавнем опросе клиентов 362 компаний, проведенном Bain & Company. Только 8% из них назвали свой опыт «превосходным», но 80% опрошенных компаний считают, что опыт, который они предоставляют, действительно превосходный. При таком несоответствии перспективы улучшения невелики.Но потребность в этом остро стоит: сегодня у потребителей больше возможностей выбора, чем когда-либо прежде, они имеют более сложный выбор и больше каналов, по которым их можно реализовать. В такой среде простые комплексные решения проблем — а не фрагментарные и обременительные — завоюют доверие потребителя, ограниченного во времени. (Подробнее об упрощении процесса покупки см. Джеймс П. Вомак и Дэниел Т. Джонс, «Бережливое потребление», HBR, март 2005 г.) Более того, на рынках, которые становятся все более глобальными, опасно предполагать, что данное предложение, общение или другие контакты повлияют на потребителей издали, так же как и на тех, кто находится дома.
Хотя немногие компании сосредоточились на опыте клиентов, многие из них пытались измерить удовлетворенность клиентов и в результате получили много данных. Проблема в том, что измерение удовлетворенности клиентов никому не говорит, как этого добиться. Удовлетворенность клиентов — это, по сути, кульминация серии впечатлений клиентов или, можно сказать, чистый результат хороших минус плохих. Это происходит, когда пропадает разрыв между ожиданиями клиентов и их последующим опытом.Чтобы понять, как достичь удовлетворения, компания должна разложить его на компоненты. Поскольку впечатления многих клиентов не являются прямым следствием сообщений бренда или фактических предложений компании, переоценки компанией своих инициатив и решений будет недостаточно. Сами клиенты — то есть весь спектр и неприкрашенная реальность их предыдущего опыта, а затем и ожидания, теплые или резкие, которые возникли у них, — должны подвергаться мониторингу и исследованию.
Такое внимание к клиентам требует замкнутого процесса, в котором каждая функция заботится о предоставлении хорошего опыта, а высшее руководство гарантирует, что предложение сохраняет все эти узкие концепции в равновесии и, таким образом, увязывается с чистой прибылью. В этой статье будет описано, как создать такой процесс, состоящий из трех видов мониторинга клиентов: прошлые шаблоны, настоящие шаблоны и потенциальные шаблоны. (Эти шаблоны также могут упоминаться по частоте, с которой они измеряются: постоянные, периодические и импульсные.Понимая разные цели и разных владельцев этих трех методов — и то, как они работают вместе (а не постоянно), — компания может превратить несбыточные мечты о клиентоориентированности в реальную бизнес-систему.
Что такое клиентский опыт
Клиентский опыт — это внутренняя и субъективная реакция клиентов на любой прямой или косвенный контакт с компанией. Прямой контакт обычно происходит в процессе покупки, использования и обслуживания и обычно инициируется покупателем.Косвенный контакт чаще всего включает незапланированные встречи с представителями продуктов, услуг или брендов компании и принимает форму устных рекомендаций или критики, рекламы, новостных отчетов, обзоров и т. Д. Такая встреча может произойти, когда причудливые праздничные логотипы Google появляются на главной странице сайта в начале поиска, или это может быть характерный звук выхлопной системы мотоцикла Harley-Davidson «картошка, картошка». Это может быть просто электронное письмо от одного покупателя к другому.
Секрет хорошего опыта не в большом количестве предлагаемых функций. Microsoft Windows, богатая функциями, может дать то, что корпоративный ИТ-директор считает положительным опытом, но многие домашние пользователи предпочитают операционную систему Apple Macintosh, которая предлагает меньше функций и вариантов конфигурации. Пользовательский опыт работы с устройством Apple начинается задолго до того, как покупатель его включает — в случае iPod, возможно, с танцующих силуэтов в телевизионной рекламе.Упаковка, напоминающая оригами (и пригодная для вторичной переработки), окружает iPod, как будто это яйцо Фаберже, сделанное для царя. Маленькая наклейка «Разработано в Калифорнии, сделано в Китае» передает сообщение о том, что Apple твердо несет ответственность, но также заинтересована в снижении затрат. Даже пользователи Windows ценят интуитивно понятное устройство, похожее на Mac, и считают, что загружать треки из iTunes проще, чем покупать компакт-диск на Amazon. Каждый продукт Apple разработан с общей целью — сделать время, проведенное с Apple, приятным.
Успешный бренд формирует впечатления клиентов, встраивая фундаментальное ценностное предложение в каждую функцию предложения. Для BMW «Совершенная машина для вождения» — это гораздо больше, чем просто слоган; он информирует компанию о выборе производства и дизайна. В 2000 году Mercedes-Benz представил систему, которая автоматически контролирует расстояние между Mercedes и автомобилем впереди. BMW не рассматривала бы возможность разработки такой функции, если бы она не усиливала, а не уменьшала впечатления от вождения.
Качество и объем услуг тоже имеют значение, но в основном тогда, когда основное предложение само по себе является услугой. Например, поддержка отслеживания и доставки FedEx через Интернет и по телефону так же важна для клиентов, как и ее фундаментальное ценностное предложение — своевременная доставка.
В своем стремлении к логистике — как что-то предоставляется, а не только к тому, что предоставляется, — компании, занимающиеся бизнесом, следуют за компаниями, занимающимися обслуживанием потребителей. Для обоих цель — предоставить конечному пользователю положительные впечатления.Деловой партнер или поставщик B2B-компании помогает последней сделать это в первую очередь, понимая, где в цепочке создания стоимости своих прямых клиентов B2B может внести значительный вклад, а затем когда и как. Это разные начинания от сбора и анализа внутреннего невыразимого опыта данного человеческого существа. Можно сказать, что «опыт» бизнеса — это способ его функционирования, и компания B2B помогает своим бизнес-клиентам обслуживать своих клиентов, решая их бизнес-проблемы, точно так же, как эффективная компания «бизнес-потребитель» удовлетворяет личные потребности своего бизнеса. покупателя.В контексте B2B хороший опыт — это не захватывающий, а беспроблемный опыт и, следовательно, обнадеживающий для ответственных лиц.
Таким образом, поставщик удовлетворяет потребности отдела закупок своего бизнес-клиента, обеспечивая баланс затрат и выгод; он удовлетворяет операции, предлагая продукты или услуги, которые просты в использовании; и он удовлетворяет руководство клиента, расширяя производственные мощности с той же скоростью, что и заказчик, и в целом развиваясь вместе с ним. Соответственно, продажи и маркетинг не обязательно монополизируют точки контакта с клиентами: операторы в первой компании имеют дело напрямую со своими коллегами во второй и т. Д.Функциональный характер отношений — а точнее, тот факт, что это настоящие отношения — создает всепроникающее понимание проблем и приоритетов опыта.
Независимо от того, изучается ли это бизнес или потребитель, данные о его опыте собираются в «точках соприкосновения»: в случаях прямого контакта либо с самим продуктом или услугой, либо с их представлениями со стороны компании или какой-либо третьей стороны. Мы используем термин «клиентский коридор», чтобы обозначить серию точек соприкосновения, с которыми сталкивается клиент.То, что представляет собой значимую точку соприкосновения, меняется в течение жизни клиента. Для молодой семьи с ограниченным временем и ресурсами может быть достаточно короткой встречи со страховым брокером или специалистом по финансовому планированию. Такой же опыт не удовлетворил бы старшего, имеющего много времени и значительную базу активов.
Не все точки касания имеют одинаковую ценность. Взаимодействие с услугами имеет большее значение, когда основным предложением является услуга. Еще большее значение имеют точки соприкосновения, которые продвигают клиента к последующему и более ценному взаимодействию, например, к простому заказу Amazon в 1 клик.Компаниям необходимо нанести на карту коридор точек соприкосновения и следить за появлением неприятностей. В каждой точке взаимодействия разрыв между ожиданиями клиентов и их опытом означает разницу между удовлетворением клиента и чем-то меньшим.
Ожидания людей частично определяются их предыдущим опытом работы с предложениями компании. Клиенты инстинктивно сравнивают каждый новый опыт, положительный или нет, со своими предыдущими и судят о нем соответственно. Ожидания также могут определяться рыночными условиями, конкуренцией и личным положением клиента.Даже если собственный бренд компании оправдывает ожидания, покупатель может быть разочарован. Например, Dell превратила покупку компьютеров через Интернет из рискованной в надежную. Однако, когда она расширила этот набор процедур до выбора и покупки дорогих плазменных телевизоров высокой четкости, она разочаровалась. Dell проделала эффективную работу по формированию положительных ожиданий клиентов, но оказалось, что они лучше удовлетворяются персоналом отдела продаж Best Buy.
В идеале, хороший дизайн делает как рутинную, так и самую тяжелую работу с клиентами — проверку цены, получение ответа на вопрос или размещение многомиллионного заказа — приятными и эффективными. Однако даже когда возникает неудовлетворенность или настороженность, искусный контроль над потребительским опытом может преодолеть это.
Разрабатывая новое лекарство от СПИДа, Gilead Sciences представляет хороший пример того, как непонимание компонента опыта и ожиданий неудовлетворенности потребительского сегмента может превратиться в неспособность достичь этого сегмента.После выпуска нового лекарства, которое продемонстрировало преимущества перед существующими, компания Gilead заметила, что, хотя продажи пациентам, не прошедшим курс лечения, были высокими, продажи пациентам, уже проходящим лечение, росли гораздо медленнее, чем ожидалось. Gilead обнаружила, что для пациентов с ВИЧ / СПИДом смена лекарства сильно отличается от выбора альтернативного средства от простуды. Переключение требует прекращения доверительных отношений в надежде достичь неопределенного уровня улучшения. Компания также узнала, что ВИЧ-инфицированные пациенты гораздо больше заинтересованы в потенциальных побочных эффектах нового препарата, чем в его предположительно более высокой эффективности.С этим новым пониманием компания Gilead решила в своем маркетинге сделать упор на более низкую частоту серьезных побочных эффектов у нового препарата. Он также сегментировал врачей пациентов по их готовности прописывать лекарства, отличные от тех, которые они знали. После того как Gilead упростила для пациентов переход на другой препарат, рыночная доля основного конкурента компании упала на 33%.
Почему пренебрежение?
Руководителине могут активно отрицать важность клиентского опыта или, если уж на то пошло, инструментов, используемых для его сбора, количественной оценки и анализа, но многие не могут адекватно оценить то, что эти инструменты могут раскрыть.Три основные силы действуют в заговоре, чтобы сохранить этот разрыв.
Слишком много денег уже потрачено на CRM.
Потратив миллионы долларов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, многие руководители считают своей проблемой не недостаток информации о клиентах, а ее избыток. Прежде чем вкладывать больше времени и денег, руководители справедливо хотят знать, чем отличаются данные об опыте клиентов и какова их ценность.
Короче говоря, разница в том, что CRM фиксирует то, что компания знает о конкретном клиенте — его или ее историю запросов на обслуживание, возвратов продуктов и запросов, среди прочего, — тогда как данные об опыте клиентов фиксируют субъективные мысли клиентов о конкретном клиенте. конкретная компания.CRM отслеживает действия клиентов постфактум; CEM (управление клиентским опытом) фиксирует немедленную реакцию клиента на его встречи с компанией. Сотрудники, привыкшие читать сухие анализы данных CRM о торговых точках маркетингового отдела, легко улавливают разницу, услышав самые слова разочарованного клиента. (Подробное описание разницы между двумя подходами см. На выставке «CEM по сравнению с CRM».)
CEM в сравнении с CRM Управление клиентским опытом и управление взаимоотношениями с клиентами различаются по предмету, срокам, мониторингу, аудитории и цели.
Более того, многие руководители недостаточно понимают разницу между удовлетворенностью клиентов, которую, по их мнению, они хорошо документировали, и опытом клиентов, который всегда требует дальнейшего изучения.
Отсутствие адаптации к потребностям клиентов.
Лидеры, которые выросли благодаря функциям, ориентированным на клиентов, такие как генеральный директор Cisco Systems Джон Чемберс, с большей вероятностью будут действовать со ссылкой на качество обслуживания клиентов, чем те, кто этого не сделал. Когда трудно выбрать среди конкурирующих новых технологий, Cisco откладывает свой выбор до тех пор, пока ключевые клиенты не зарегистрируют свою реакцию.Поскольку компания знает, что для окончательного выбора будет рынок, она может позволить себе взять на себя обязательства позже, чем ее конкуренты.
Напротив, руководители, выросшие благодаря финансам, инжинирингу или производству, часто рассматривают управление клиентским опытом как ответственность продаж, маркетинга или обслуживания клиентов.
Боязнь того, что могут раскрыть данные.
Легко сказать, что бизнес ориентирован на клиента, когда нет данных, подтверждающих обратное.Как только данные начинают поступать, призраки выходят из туалета. Можем ли мы позволить себе делать то, о чем просят клиенты? Как нам выбирать между конфликтующими предпочтениями? Можем ли мы принять то, что, по словам клиентов, они испытывают, не сказав им заранее, что они должны испытывать? Корпоративные лидеры, которые никогда не потерпели бы большого разрыва между прогнозируемыми и фактическими доходами, предпочитают смотреть в другую сторону, когда оценки компании и клиентов расходятся, как это было в исследовании Bain.
Корпоративные руководители, которые никогда не потерпят большого разрыва между прогнозируемыми и фактическими доходами, предпочитают смотреть в другую сторону, когда оценки компании и клиентов расходятся.
Руководители также не решаются действовать в соответствии с выводами, потому что данные об опыте более неоднозначны, чем действия клиентов — например, заказы, которые они размещают. Однако статистический анализ развился до такой степени, что может надежно количественно оценить как относительную важность каждой точки соприкосновения, так и полученный ею опыт. Он также может изолировать ключевые транзакции, счета, регионы, сегменты клиентов и т. Д., А затем анализировать полученные данные. Около десяти лет назад компании начали собирать информацию об опыте в электронном виде.Теперь они могут мгновенно комбинировать его с данными, собранными из CRM-систем и других баз данных клиентов, проводить анализ как индивидуальных, так и совокупных ответов в режиме реального времени, а затем автоматически направлять и отслеживать проблемы, требующие решения.
Squishier — это наблюдения и дословные комментарии, которым по этой причине не уделяется должного внимания. Однако при подходе к ним с должным сочувствием и проницательностью они могут быть по-своему более показательными, чем конкретные открытия.Во-первых, даже потребители, четко осознающие недостатки продукта или бренда, не могут представить себе, что может их заменить. Вот почему Генри Форд сказал, что если бы он спросил своих клиентов, прежде чем строить свою первую машину, как он мог бы лучше удовлетворить их потребности в транспорте, они бы просто сказали: «Дайте нам более быстрых лошадей». При правильном понимании течения под поверхностью, которые направляют поток данных об опыте клиентов, укажут на форму следующей важной трансформации.
Все руки на борт
Многие организации возлагают ответственность за сбор и оценку данных об опыте работы с клиентами в рамках одной обслуживаемой ИТ-службами группы, работающей с клиентами.Таким образом достигается как минимум три цели: экономия денег; защищает клиентов от излишних и надоедливых запросов; и позволяет напрямую сравнивать клиентов на основе их местонахождения, выбора продукта или некоторых других критериев.
Но было бы ошибкой возлагать на группы, работающие с клиентами, общую ответственность за разработку, доставку и создание превосходного клиентского опыта, тем самым освобождая тех, кто более далек от клиента, от понимания этого.
В отличие от этого распространенного образца, Palm обратилась к опыту клиентов, чтобы сделать Treo одним из своих самых успешных продуктов.В оригинальном Treo, представляющем собой комбинацию сотового телефона и Palm Pilot, использовалась та же встроенная аккумуляторная батарея, что и в органайзерах Palm. При использовании в качестве сотового телефона устройство потребляло гораздо больше энергии, чем при использовании в качестве органайзера. Таким образом, клиенты, которые активно пользовались функцией сотового телефона, обнаружили, что их Treos часто теряли мощность — и часто на неудобном расстоянии от своих зарядных устройств. Жалобы на эту проблему стали появляться в опросах Palm по обслуживанию клиентов. Но отдел обслуживания клиентов мог предложить несчастным владельцам Treo лишь незначительные советы по экономии энергии.
Недовольный существующим положением дел, вице-президент по обслуживанию клиентов Дэн Гилберт, проявив необычную инициативу, распространил данные об опыте, собранные его отделом, на разработку продукта, которая приступила к работе над проблемой. Treo следующего поколения поставляется с батареей, которую пользователи заменяют. В 2005 году продажи были на 71% выше, чем в предыдущем году.
Однако, как правило, для энергичной реакции на информацию, собранную о впечатлениях клиентов, требуется, чтобы общее руководство организовало реакцию на проблемы клиентов.Intuit узнала, что, пытаясь решить проблему, клиенты устанавливали новую версию TurboTax. Решение оказалось кросс-функциональным, но ни один из тех, кого попросили разобраться с ним, не был достаточно старшим, чтобы «владеть» всем процессом установки.
Получение правильной информации
Существует три модели информации об опыте работы с клиентами, каждая со своим темпом и уровнем сбора данных. (Подробное описание трех шаблонов см. На выставке «Отслеживание качества обслуживания клиентов: постоянное, периодическое, импульсное.”)
Отслеживание качества обслуживания клиентов: постоянное, периодическое, импульсное. Компании могут отслеживать различные модели взаимодействия с клиентами, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов, которое они предоставляют. В зависимости от точной информации, которую ищет компания, она может выбрать анализ прошлых шаблонов, настоящих шаблонов, потенциальных шаблонов или их комбинации. Каждый шаблон требует отдельного метода генерации и анализа данных и дает разные типы идей.
Когда компании отслеживают транзакции, происходящие в большом количестве и завершенные отдельными клиентами, они обращают внимание на прошлые модели. Предполагается, что Enterprise Rent-A-Car спрашивает каждого водителя, возвращающего один из своих автомобилей: «Вы бы снова взяли напрокат у Enterprise?» Любая новая услуга, которую получает клиент France Telecom, сопровождается краткой анкетой о качестве его или ее опыта. Как показывают эти два примера, каждая попытка определить качество опыта напрямую следует за самим опытом.Таким образом, компании получают этим методом непрерывный или «постоянный» поток информации, который они затем анализируют и передают внутри компании. Хотя опросы — это наиболее часто используемый инструмент для сбора данных о прошлых моделях, к клиентам иногда обращаются через онлайн-форумы и блоги. Компании в основном руководствуются утверждениями, которые вызывают сильное согласие клиентов, но иногда не менее красноречивым может быть отказ клиентов отреагировать на какую-либо функцию или услугу. По этой причине сотрудники, оценивающие результаты, должны быть настроены на те области клиентского опыта, которые непосредственно не рассматриваются в опросе или другом инструменте.
Анализ существующей модели — это не просто оценка значения и успеха недавней встречи. Они предполагают постоянные отношения с клиентом. Следовательно, вопросы могут распространяться на осведомленность потребителя об альтернативных поставщиках, новых функциях, которые он может пожелать, и о том, что он видит как проблемы для своей конкурентоспособности. Учитывая широкий объем запроса, этот тип мониторинга не должен инициироваться исключительно транзакцией, инициированной клиентом.Вместо этого информацию о ключевых продуктах и услугах компании следует собирать через определенные промежутки времени или «периодически». Например, Hewlett-Packard и консалтинговая фирма BearingPoint ежегодно обращаются к каждому ключевому клиенту. Установив контакт с разными клиентами в разное время в течение года, BearingPoint создала почти постоянный поток данных, который не зависит от завершения данной транзакции, позволяя при этом сравнивать клиентов по ряду вопросов.Таким образом компания BearingPoint узнала, что передовая практика, которую она установила в одной группе вертикального рынка, не перекочевала в другие группы.
Настоящие образцы собираются посредством опросов или личных интервью, исследований, адаптированных к предмету, или некоторой их комбинации. Это помогает подготовить клиентов к запросу, рассказывая им о цели опроса, о том, как они узнают о результатах и какую роль они могут сыграть в их решении. Соответственно, Hewlett-Packard награждает своих менеджеров по работе с клиентами за участие в опросе, а также за результаты.
Потенциальные закономерности выявляются путем исследования возможностей, которые часто возникают в результате интерпретации данных о клиентах, а также наблюдения за поведением клиентов. Подобно исследованию, проведенному Gilead, такие исследования являются результатом стратегий, обычно предполагающих нацеливание на определенные потребительские сегменты, и поэтому являются внеплановыми или «импульсными». Полученные данные часто используются для информирования процесса разработки продукта.
Большинство компаний применяют единую сводную метрику к данным о прошлых и настоящих моделях.Например, показатель качества обслуживания клиентов Net Promoter регистрирует впечатления клиентов в совокупности, то есть их положительные отзывы за вычетом отрицательных. Основатель Intuit, Скотт Кук, использует оценки Net Promoter для постановки целей и привлечения внимания организации, хотя он понимает, что повышение или понижение рейтинга еще не указывает на то, что движет тенденцией.
По мере углубления отношений с клиентами компании стремятся собирать данные с большей частотой. Выявленные закономерности предполагают дальнейшие исследования.Например, исследования взаимоотношений в настоящем могут указывать на недостаток опыта обслуживания на месте. После внесения улучшений обычно используется опрос транзакций после каждого обращения в службу для оценки прогресса. Последующее, более всестороннее исследование может показать хороший опыт в отношении времени отклика обслуживания, но низкие общие рейтинги, что послужит поводом для специального исследования для определения приоритетов клиентов среди ряда факторов опыта обслуживания.
Низкая стоимость и простота модификации делают опросы безоговорочным фаворитом для измерения прошлых и настоящих закономерностей.Опросы, основанные на электронной почте, лучше, чем на бумажных носителях, потому что ими легче делиться; они позволяют быстрое распространение; они дают исследователю возможность расширить или сократить вопрос в соответствии с пожеланиями респондента или сутью ответа; минимизируют задержки в анализе результатов; и они приводят к быстрым действиям, таким как направление к генеральному менеджеру, если баллы упадут ниже заранее определенного уровня. Опросы по электронной почте также можно упростить. Например, опросы, которые Marvin Windows and Doors отправляет своим дистрибьюторам, отличаются от опросов, отправленных архитекторам, покупающим ее продукцию.
Хорошо спланированный опрос — это не просто опрос, который позволяет получить желаемую информацию. Он должен сам по себе не превращаться в неприятный аспект клиентского опыта. Следовательно, это не должно быть обременительным для человека или лишать его возможности рассказать об особой природе своего опыта. Один из способов сделать опросы максимально краткими — не задавать вопросы о таких вещах, как недавние покупки, о которых компания уже зарегистрировала. Они также не должны инициироваться транзакциями постоянных клиентов, таких как агенты по закупкам.В конце концов, такие клиенты относятся к числу тех, кого бизнес меньше всего может позволить себе раздражать. Точно так же корпоративные санкции, налагаемые на дилеров, получивших низкие оценки, не должны быть настолько суровыми, чтобы розничные продавцы пытались отговорить покупателей от ответа, предлагая решить любую проблему на месте. Отдельного клиента можно успокоить, но широко распространенное обращение к этой практике не позволяет общему руководству получить полную картину системных проблем.
Хорошо спланированный опрос — это не просто опрос, который позволяет получить желаемую информацию.Он должен сам по себе не превращаться в неприятный аспект клиентского опыта.
У опросовесть свои ограничения, и фокус-группы, форумы групп пользователей, блоги, а также маркетинговые и наблюдательные исследования могут дать понимание, которое не могут дать опросы. (Подробнее о том, как слушать пользователей, см. Дороти Леонард и Джеффри Рэйпорт, «Spark Innovation Through Empathic Design», HBR, ноябрь – декабрь 1997 г.) Intuit, например, является лидером в исследованиях «следуй за ними домой». Представители компании посещают клиентов, где они живут или работают, и наблюдают, как они используют продукты Intuit, такие как QuickBooks.Наблюдая за тем, как самые маленькие предприятия борются с QuickBooks Pro, компания осознала потребность в таком продукте, как QuickBooks Simple Start. Эти инструменты позволяют измерять существующие и потенциальные модели, поскольку требуют больше времени, подготовки и затрат, чем опросы на основе транзакций.
Действуя на основании информации об опыте
Давайте посмотрим на компанию, которую мы назовем HiTouch, которая на самом деле представляет собой совокупность компаний, когда она изо всех сил пыталась создать систему для управления качеством обслуживания клиентов.HiTouch, глобальный поставщик финансовых услуг для бизнеса, получил шокирующий сигнал тревоги, когда главный клиент передал половину своего бизнеса своему главному сопернику. Руководители HiTouch только что завершили ежеквартальную проверку учетной записи, в которой отношения с этой учетной записью были классифицированы как «превосходные». Ошеломленные руководители задавались вопросом, что они могли упустить.
Благодаря своим усилиям по спасению учетной записи руководители HiTouch узнали достаточно, чтобы инициировать общекорпоративные усилия по улучшению работы всех других крупных учетных записей.Проведя мини-аудит существующих программ обслуживания клиентов, ответственных сторон и результатов, он обнаружил, что его группы вертикального рынка едва ли пошли дальше, чем отслеживание потенциальных клиентов и анализ моделей покупок. Большинство сотрудников полагали, что работа с клиентами — это работа по маркетингу или продажам. Единственный показатель CEM компании взят из рассылаемого по почте ежегодного опроса об удовлетворенности клиентов, формулировка которого не менялась за три года.
HiTouch привлекла консультантов для помощи в реализации инициативы.Вместо того, чтобы тратить много времени на установление формальных целей обслуживания клиентов или подробный план, консультанты выступили за проведение «быстрого прототипа» исследования взаимоотношений с ведущими клиентами. Руководители HiTouch определили точки соприкосновения, которые, как они знали, разочаровали их самых важных клиентов. Они поняли, что для предотвращения дальнейшего отказа клиентов потребуются цели в отношении качества обслуживания клиентов на каждом этапе цепочки создания стоимости. Они должны были служить финансовым целям каждого вертикального рынка и при этом соответствовать бренду компании.
По мере накопления проблем стало ясно, что для этого нужен руководитель, бюджет и выделенные ресурсы. Высшее руководство HiTouch по продажам, поверившее в этот процесс, активизировалось. Чтобы обеспечить хороший уровень отклика, он попросил руководителей отделов продаж подготовить клиентов к опросу. Некоторые из них показали клиентам предварительную версию проекта, чтобы они помогли уточнить выбор проблем и тон. Из различных решенных вопросов два ключевых были: «Насколько важен для вашего решения о покупке был бренд HiTouch и обещанное обслуживание, которое оно, казалось, давало?» и «Считаете ли вы, что HiTouch обеспечивает опыт, обещанный его отделом маркетинга и продаж?» Пилотный опрос включал сводную метрику, которая позволяла HiTouch сравнивать ответы по местоположению, сервисной платформе и вертикальному рынку.
Руководитель отдела продаж заметил, что встречи, посвященные пилотному опросу, в ходе которого продавцы передавали информацию об опыте покупателя самим покупателям, отличались от обычного торгового звонка тем, что смещали диалог от отдельной транзакции к развитию отношений. Они также предоставили прекрасную возможность познакомить клиентов с непродажными сотрудниками HiTouch, которые могли решать проблемы клиентов по мере их возникновения. Таким образом, продавцы стали рассматривать свою работу не как функциональную ответственность, а как организационный процесс.
Данные опроса начали поступать в течение 24 часов с момента распространения. Многие дословные комментарии клиентов были грубыми. Некоторые руководители заняли оборонительную позицию и попытались объяснить, о чем говорят данные, вместо того, чтобы понять стоящие за ними опасения. Некоторые никогда не перестают требовать еще одну точку данных. Другие пытались дать ответы компании, прежде чем полностью поняли, о чем говорилось.
Получив 60% ответов, стало ясно, какой опыт имеет решающее значение для общего удовлетворения.Однако на каждом вертикальном рынке они были разными, за некоторыми исключениями. По каждому из них сводные баллы сравнивались с доходами клиентов. Исходя из этого, финансы поместили каждого клиента в один из четырех квадрантов (см. Выставку «Рейтинг клиентов»).
- Модельные клиенты: хорошие итоговые оценки; хороший доход.
- Рост клиентов: хорошие итоговые баллы; более высокий потенциальный доход. Кандидаты на перекрестные продажи и апселлы.
- Клиенты из группы риска: низкие оценки; хороший доход.Требует решительного вмешательства.
- Висячие клиенты: низкие оценки; низкий доход. Чтобы спасти или бросить.
К счастью, у сегмента «Рост» было в три раза больше клиентов, чем у любого другого. Но при дальнейшем изучении выяснилось, что некоторые из этих клиентов не покупали столько, сколько покупатели из других секторов. Фактически, один из крупнейших оставшихся клиентов находился прямо в квадранте риска.
Результаты первичного исследования совпали с началом цикла стратегического планирования.К следующему кварталу каждая команда вертикального рынка, показав некоторым клиентам результаты и описав, что команда планирует с ними сделать, была готова разослать опросы клиентов об опыте установки и ремонта услуг. Каждая команда также поставила себе цели по опыту и запланировала опросы о взаимоотношениях.
Год спустя данные о текущем опыте заменили плохо информированное мнение в HiTouch. На ежемесячных рабочих совещаниях генеральные менеджеры вертикального рынка рассматривали ключевые проблемы с клиентским опытом и предпринятые действия, прежде чем анализировать финансовые показатели.Скользящий обзор вопросов взаимоотношений, выявленных в ходе опросов клиентов, положил начало ежеквартальным обсуждениям стратегии управления. Дефекты внутри каждой вертикальной рыночной группы снизились в среднем на 16%.
Не все получилось так, как хотелось. Компания создала административную панель управления, чтобы отслеживать проблемы с установкой, но раскрытие крупномасштабной информации о транзакциях настолько расстроило ответственных менеджеров, что они так и не смогли решить основные проблемы. Панель управления была заменена на автоматические триггеры, которые перенаправляли проблемы специалистам или генеральным менеджерам, которые начинали добиваться хороших успехов в их решении.Увеличение штата аналитиков и упрощенная отчетность помогли генеральным менеджерам выявить новые возможности — область, которой они пренебрегли.
Опыт сотрудников
Качество обслуживания клиентов не улучшается, пока оно не станет главным приоритетом, а рабочие процессы, системы и структура компании не изменятся, чтобы отразить это. Когда сотрудники наблюдают, как руководители высшего звена постоянно требуют информации об опыте и используют ее для принятия сложных решений, их собственные решения обусловлены этой осведомленностью.
Вскоре после того, как компания побила все рекорды роста индустрии программного обеспечения, компания Siebel Systems (ныне часть Oracle) увидела, что ее рейтинг удовлетворенности начал снижаться. Приняв на вооружение систему управления качеством обслуживания клиентов, компания собрала данные, которые показали, что клиенты обнаружили большое несоответствие между фактической и ожидаемой стоимостью владения Siebel 6, инструментом автоматизации продаж, основанным на архитектуре клиент-сервер. Предлагаемое решение — переход к веб-архитектуре в Siebel 7 — потребует отказа от разработки других основных функций и доходов, которые они приносят, в течение двух лет.Тем не менее, руководство Siebel все равно пошло навстречу. Вскоре уровень удовлетворенности вернулся к прежнему высокому уровню, и сотрудники воодушевились, поскольку руководство поставило опыт выше доходов.
После того, как вы убедились в важности опыта, каждая функция играет свою роль.
Marketing должен улавливать вкусы и стандарты каждого из целевых сегментов рынка, распространять эти знания внутри компании, а затем соответствующим образом адаптировать все коммуникации с потребителями.
Сервисные операции должны обеспечивать адаптацию процессов, навыков и практик к каждой точке соприкосновения. (Опросы на основе существующих моделей хороши для отслеживания точек соприкосновения с большим количеством пользователей, таких как центры обработки вызовов.)
Разработка продукта должна делать больше, чем просто указывать необходимые функции. Он также должен разрабатывать опыт после того, как понаблюдал за тем, как клиенты используют продукты и услуги, узнав, почему они используют предложения так, как они это делают, и выяснил, как существующие продукты могут их расстраивать.В идеале разработчики продукта будут определять поведение клиентов, которое противоречит ожиданиям компании, и обнаруживать потребности, которые не были выявлены.
Информационная технология , которая может собирать, анализировать и распространять данные CEM, интегрировать информацию с информацией, генерируемой CRM, и отслеживать прогресс. По мере стабилизации потока данных форма представления и степень ее детализации должны соответствовать той внутренней аудитории, для которой предназначены данные.Уровень детализации, подходящий, например, аналитику, может легко подавить линейного руководителя. CEM — это, так сказать, игра в пьесе; Так же, как клиенты должны иметь хороший опыт, сотрудники должны иметь хороший опыт усвоения информации о себе.
Человеческие ресурсы должны составить стратегию коммуникации и обучения, которая передает экономическое обоснование CEM и рисует картину того, как это изменит работу и процессы принятия решений.Поскольку основная часть клиентского опыта зависит от линии фронта, было бы неплохо изучить индивидуальные возможности, рабочие процессы и отношения этих сотрудников. Что касается управления производительностью, то, конечно, результаты работы с клиентами должны влиять на компенсацию. Но, как мы узнали в последние годы, слишком мощные стимулы с большей вероятностью исказят поведение, чем направят его продуктивно.
Группы по работе с клиентами должны перейти от ежегодных опросов к подробному анализу точек соприкосновения, а затем преобразовать существующие модели взаимодействия с клиентами и проблемы, выявленные в результате недавних транзакций, в планы действий, которые передаются клиентам.Не все важные выводы очевидны. Лидерам необходимо нажимать на данные, чтобы пробудить скрытые желания клиентов. • • •
Недовольство клиентов широко распространено и становится все более опасным из-за расширения возможностей клиентов. Хотя компании много знают о покупательских привычках, доходах и других характеристиках клиентов, используемых для их классификации, они мало знают о мыслях, эмоциях и состояниях, которые вызывает взаимодействие клиентов с продуктами, услугами и брендами.Однако до тех пор, пока компании не будут знать об этом субъективном опыте и той роли, которую каждая функция играет в его формировании, удовлетворение потребностей клиентов будет скорее лозунгом, чем достижимой целью.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за февраль 2007 года.Единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
Какие вопросы мы должны задать? Это зависит от наших целей.
- Нужно ли нам понимать общие тенденции в удовлетворении потребностей наших клиентов с течением времени?
- Нужно ли выявлять клиентов проблем с обслуживанием , которые расстраивают клиентов?
- Нужно ли нам обнаруживать проблем с продуктом , чтобы улучшить наш продукт?
В следующих разделах мы расскажем о лучших практиках для всех сценариев.
1. Вопросы для понимания общих тенденций в отношении удовлетворенности клиентов с течением времени1. Понимание общих тенденций в отношении удовлетворенности клиентов с течением времени
Чтобы определить общих тенденций в удовлетворенности клиентов, мы сначала должны определить, насколько счастливы (или недовольны) наши клиенты сегодня . Затем мы можем задавать тот же вопрос через определенные промежутки времени, чтобы понять, как степень удовлетворенности наших клиентов меняется с течением времени . Это поможет нам определить тенденции и решить новые проблемы клиентов.
Самыми популярными способами измерения общих тенденций удовлетворенности клиентов являются:
- Чистая оценка промоутера (NPS)
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Мониторинг социальных сетей
Давайте разберем плюсы и минусы каждого варианта.
a) Чистая оценка промоутера (NPS)Net Promoter Score (NPS) становится все более популярным для измерения вероятности того, что человек порекомендует ваш продукт или услугу. Это один вопрос в масштабе от 1 до 10:
Не собираете отзывы сегодня? Узнайте больше об инструменте обратной связи с клиентами HubSpot Service Hub.
NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы вас) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас). Это обычно используется как тактика для измерения лояльности клиентов. Фактически, клиенты, попадающие в категорию «промоутеров», обычно имеют среднюю пожизненную ценность клиента (LTV), которая в 3–8 раз выше, чем у клиентов из категории «недоброжелателей».
Кроме того, согласно данным Bain and Company, компании с самым высоким показателем NPS в своей отрасли обычно опережают своих конкурентов как минимум в 2 раза.
Вот плюсы и минусы использования NPS:
|
|
б) Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это показатель того, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием с компанией. Вопрос выглядит так:
Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.
вопросов CSAT часто задают в конце чатов или статей базы знаний, чтобы понять, насколько решение было полезным для клиента.Мы много писали о стратегии создания базы знаний, поэтому мы просто бегло бегем по ней касаемся измерения производительности.
Вот плюсы и минусы использования CSAT:
|
|
c) Мониторинг социальных сетей
Помимо сбора опросов NPS и CSAT, вы также можете узнать, что на самом деле думают о вас ваши клиенты, с помощью таких инструментов, как Google Alerts или Mention. Они помогают вам выявлять упоминания вашего бренда в социальных сетях и на форумах на таких сайтах, как Facebook, Twitter, Quora, Yelp, TripAdvisor и другие сторонние сайты с отзывами.
Мы спросили Джоэй Чан, менеджера по контент-маркетингу в Mention, о ее мнении о том, почему мониторинг социальных сетей так важен:
«Люди постоянно говорят о вас и ваших конкурентах. Они могут просить о помощи, жаловаться на ошибку или бредить о том, как сильно они вас любят. И вы хотите быть в курсе всех этих разговоров. Мнение ваших клиентов имеет значение не только для PR и маркетинга, но и для каждой команды — от поддержки клиентов до разработки продукта и продаж.
Но просмотр нерелевантных постов на нескольких каналах утомляет и может отнять уйму времени. Иногда это невозможно, даже если они не отмечают вас и не ссылаются на вас. Вот где на помощь приходит мониторинг. Инструменты мониторинга позволяют легко находить людей, которые говорят о вас, но не обязательно вам (когда они не @ упоминают ваш аккаунт), и при необходимости обращаться к вам или делать заметки.
Есть так много возможностей для бизнеса, если вы знаете, где искать ».
Хотя вы не можете задать конкретный вопрос для опроса, важно получить общее представление о том, что ваши клиенты говорят о вашей компании с течением времени.
Вот плюсы и минусы мониторинга социальных сетей:
|
|
[ГОЛОСОВАТЬ] Как вы отслеживаете тенденции удовлетворенности клиентов с течением времени?
Как лучше всего измерять тенденции в удовлетворенности клиентов с течением времени? Проголосуйте, чтобы увидеть результаты от других:
В HubSpot мы используем NPS в качестве основного показателя для измерения удовлетворенности клиентов с течением времени.
Однако и против NPS есть много веских аргументов. Это полностью зависит от того, как взвесить все «за» и «против» каждого потенциального метода съемки и выяснить, какой из них лучше всего подходит для вас.Независимо от того, какой вопрос мы выберем, важно задавать тот же вопрос через определенные промежутки времени. В HubSpot мы предпочитаем задавать наш вопрос NPS ежемесячно , чтобы держать руку на пульсе счастья наших клиентов с течением времени.
Если вы задаете в вопросе тот же вопрос (т. Е. NPS) на постоянной основе, это дает два основных преимущества:
- Он определяет конкретные болевые точки на пути к покупке.
- Он определяет общие закономерности у счастливых / несчастных клиентов.
Во-первых, ответ на тот же вопрос помогает нам обнаружить проблемы на пути к покупке. Например, предположим, что после того, как мы задали тот же вопрос, мы увидим следующие результаты:
Следующий вопрос, который следует задать: «Почему снизилась удовлетворенность клиентов во время адаптации?»
Однако, если бы мы не проводили постоянный опрос наших клиентов с помощью опросов отзывов клиентов, мы НИКОГДА не осознали бы, что их удовлетворенность падает именно во время адаптации.
Во-вторых, ответ на один и тот же вопрос помогает нам выявить общие закономерности у счастливых (или несчастливых) клиентов.Например, давайте посмотрим на эти поддельные данные NPS:
Допустим, эта компания хотела понять демографические модели 3643 респондентов NPS, которые оценили их на 9 или 10 (также известные как их промоутеры NPS).
Они анализируют свои данные и замечают, что 90% их промоутеров были SaaS-компаниями с 200+ сотрудниками. Теперь они используют эти данные для информирования своей стратегии маркетинга и продаж, удваивая количество компаний, которые соответствуют этой демографической группе, и начинают видеть рост числа закрытий на 20% и удержания клиентов на 54%.
WABOOM!
Если бы они не спрашивали клиентов постоянно, они бы не обнаружили эти закономерности.
Теперь давайте сузим наши отзывы клиентов, чтобы выявить тенденции в нашей команде по обслуживанию клиентов.
2. Вопросы для выявления проблем обслуживания клиентов, которые больше всего разочаровывают клиентовСледующий набор вопросов предназначен для службы поддержки и / или руководителя службы поддержки клиентов. Они сосредоточены на анализе того, как работает их команда.
Наиболее частые вопросы: « Как моя команда обслуживает клиентов? Довольны ли наши клиенты? Предоставляем ли мы быстрые и качественные услуги? »
Например, удовлетворен ли клиент после того, как представитель службы поддержки отвечает на вопрос? Вот наиболее распространенные типы вопросов, которые нужно задать, чтобы узнать:
- Чистая оценка промоутера (NPS)
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Оценка усилий клиентов (CES)
Давайте разберем плюсы и минусы каждого варианта.
a) Чистая оценка промоутера (NPS)Напоминаем, что Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что человек порекомендует ваш продукт или услугу.
Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.
Однако помогает ли это нам анализировать эффективность нашей службы поддержки? Является ли это точным инструментом измерения по сравнению с другими вариантами?
Потенциально. Вот плюсы и минусы:
|
|
Напоминаем, что вопрос с оценкой удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием с компанией.
Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.
вопросов CSAT часто задают в конце чатов или статей базы знаний, чтобы понять, насколько решение было полезным для клиента.
Этот вопрос показывает, насколько ваши клиенты были довольны всем взаимодействием со службой поддержки — от поиска вашей контактной информации, того, сколько времени вам потребовалось, чтобы ответить, разговора с вашей командой и других последующих бесед.
Вот плюсы и минусы:
|
|
Customer Effort Score (CES) помогает измерить, сколько усилий потребовалось вашим клиентам для решения их проблемы. Вот вопрос:
Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.
Измерение сложности решения проблемы по сравнению с удовлетворением клиента после решения — это немного другая модификация стандартного вопроса CSAT, который мы обсуждали в предыдущем разделе.И в отличие от вопроса NPS, который подчеркивает важность привлечения «промоутеров», чтобы рекомендовать ваш бизнес другим, CES фокусируется на создании «легкого опыта» для клиентов.
Есть увлекательная статья Harvard Business Review, которая более подробно описывает CES. Таким образом, минимизация усилий — один из лучших способов повысить лояльность клиентов.
Наконец, по данным CEB, 96% клиентов с высокими показателями CES продемонстрировали снижение лояльности в будущем, в то время как это имело место только у 9% из тех, кто сообщил о низких показателях CES.
Вот плюсы и минусы:
|
|
Как лучше всего определять проблемы обслуживания клиентов, которые больше всего расстраивают клиентов? Проголосуйте, чтобы увидеть результаты от других:
Независимо от того, выберете ли вы NPS, CSAT или NPS, главное — запросить отзывы клиентов после закрытия заявки в службу поддержки и / или живого чата.
Это помогает повысить скорость отклика и снизить предвзятость, которая может повлиять на ответ, если опрос отзывов клиентов будет отправлен позже.
Помимо улучшения качества обслуживания клиентов, он также дает лидерам по работе с клиентами понимание того, какие члены команды наиболее эффективны. Затем вы можете реконструировать качества наиболее эффективных CSM, чтобы улучшить обучение и нанять других лучших специалистов.
3. Вопросы для выявления проблем с продуктом для улучшения продуктаПоследний набор вопросов обычно задается основателям, руководящим группам и / или руководителям продуктовых групп.
Наиболее частые вопросы включают: « Как мой продукт приносит пользу нашим клиентам? Могут ли они достичь своих целей с помощью нашего продукта? Как им нравится новая функция X? Не хватает каких-то ключевых функций? »
Команды успеха и их партнеры по продукту также хотят использовать механизмы обратной связи для выявления возможностей для улучшения своего продукта. Это можно сделать несколькими способами:
- NPS
- Опросы в приложении
- Доска предложений
Давайте разберем плюсы и минусы каждого варианта.
a) Чистая оценка промоутера (NPS)Напоминаем, что Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что человек порекомендует ваш продукт или услугу.
Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.
Однако помогает ли это нам анализировать проблемы с продуктами, с которыми сталкиваются наши клиенты?
Потенциально. Давайте посмотрим на плюсы и минусы:
|
|
Однако самая большая проблема с NPS заключается в том, что он недостаточно глубоко погружается в конкретные проблемы продукта. Вот где могут быть полезны опросы о продуктах в приложении.
б) Опросы в приложенииЕсли вы продаете программный продукт, запрос обратной связи непосредственно внутри приложения — отличный способ собрать отзывы о продукте.
Это помогает вам сузить круг вопросов, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Однако это также может показаться парадоксом выбора, поскольку вы можете задать ЛЮБОЙ вопрос. Вот несколько примеров вопросов, которые может быть полезно задать:
- «В чем {insert product feature}} вам помогает?»
- «Какие проблемы, если таковые имеются, у вас возникают с {insert product feature}?»
- «Как вы думаете, каких функций нам сегодня не хватает для {insert product}?»
Независимо от того, какие вопросы вы задаете, опросы в приложениях часто помогают поддерживать другие общие опросы, такие как NPS.Например, Стив Палмер, специалист по успеху и развитию клиентов Knack, любит сочетать количественную оценку от чего-то вроде NPS с качественной обратной связью:
”NPS важен, но нас интересует не только количественный показатель. По этим причинам мы предпочитаем Net Promoter Score в сочетании с настраиваемыми вопросами опроса ».
Вы можете задать сотни вопросов в приложении. Вот плюсы и минусы:
|
|
Огромная часть создания продукта — это выявление новых функций, которые желают клиенты. Самый простой способ разобраться? Спросите их!
Создание «доски запросов функций» — распространенный инструмент для оценки отзывов о продуктах от существующих клиентов. Например, вот доска отзывов клиентов, которую мы используем в HubSpot, чтобы помочь создать наш продукт.
Мы также видели, что другие компании используют Trello как инструмент, чтобы публично поделиться своей дорожной картой продукта.Это отличный способ собрать запросы на функции.
Вот отличный пример от Loom — расширения Google Chrome для записи видео за секунды — который публично делится своей дорожной картой.
По словам Джо Томаса, соучредителя Loom, публичное распространение дорожной карты продукта дает следующие преимущества:
«Есть две основные причины для публичного раскрытия того, что мы планируем построить для людей, использующих Loom. Во-первых, это вселяет уверенность в людях и компаниях, использующих наше программное обеспечение, в отношении того, что будет доступно и когда.Во-вторых, он получает больше отзывов от людей, использующих наше программное обеспечение, потому что они видят, что вы создаете, а это значит, что они могут согласиться или оспорить то, что будет дальше ».
Вот несколько плюсов и минусов:
|
|
Как лучше всего собрать отзывы клиентов, которые улучшат ваш продукт? Проголосуйте, чтобы увидеть результаты от других:
На самом деле мы используем смесь всех трех этих методов в HubSpot.Но мы всегда ищем новые и интересные способы сбора отзывов клиентов.
Следующий шаг в A.C.A.F. Цикл обратной связи с клиентами классифицирует отзывы.
Поздравляю! Теперь вы узнали, как запросить у отзывы клиентов. Следующим шагом является поиск масштабируемой системы для категоризации обратной связи.
Если вы не систематизируете свой отзыв, он, вероятно, превратится в бесконечно прокручиваемую таблицу. Ой, у меня болит мозг от одной мысли об этом.
Как вы организовываете отзывы клиентов? Как правило, есть три основные категории, по которым вы можете разделить отзывы клиентов:
- Отзыв о продукте
- Отзыв о сервисной службе
- Отзывы о маркетинге и продажах
Вы также можете разбить каждую категорию макросов на различные подкатегории, которые мы рассмотрим ниже. Стоит сразу заметить, что вы сэкономите время, используя программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое поможет вам организовать обратную связь — вместо компиляции данных в электронные таблицы и запуска трудоемких сводных таблиц и виртуальных образов для анализа тенденций.
По словам Скотта Тран, основателя Support Driven, важно учитывать как положительные, так и отрицательные отзывы (независимо от категории).
1. Отзыв о продукте«Как вы можете принимать правильные решения за клиента, не слушая клиентов? Чтобы принимать правильные решения, нужно прислушиваться к положительным, отрицательным и неприятным отзывам».
После того, как вы попросите отзыв о продукте (первый шаг в цикле обратной связи с клиентами A.C.A.F.), вы получите огромную электронную таблицу с информацией.
Однако вам нужно разделить это на разные подкатегории. Вот несколько самых распространенных:
- Основные ошибки продукта. Это чрезвычайно срочные проблемы, которые не позволяют пользователям получить основную ценность вашего продукта. Например, если у вас есть продукт для обмена мгновенными сообщениями, и пользователи не могут отправлять сообщения.
- Незначительные ошибки продукта. Это незначительные проблемы, которые не отвлекают от основной ценности продукта. Например, если вы используете тот же гипотетический продукт для обмена сообщениями, это может произойти, если ваши пользователи не могут вставить определенный смайлик в свое сообщение.
- Запросы на добавление функций. Мы подробно рассмотрели запросы функций в предыдущем разделе A.C.A.F. Структура цикла обратной связи с клиентами. Следующим шагом является определение приоритетов обратной связи на основе объема запросов, потенциального воздействия создания этой функции и альтернативных издержек, связанных с каждым выбором. Вот отличное руководство от Trello о том, как управлять запросами функций.
Вы можете вручную классифицировать эту обратную связь с помощью электронной таблицы, присвоив ярлыки определенным столбцам, а затем создав сводную таблицу или V-Lookup… но это может занять много времени.
Более простой способ — использовать инструмент обратной связи с клиентами, который помогает классифицировать отзывы путем назначения смарт-тегов и автоматического распределения всего по категориям. HubSpot предлагает инструмент обратной связи с клиентами, который поможет именно в этом.
2. Обратная связь со службой поддержки клиентовСледующая основная категория — получение отзывов о вашем обслуживании клиентов. Три наиболее распространенных места, где можно попросить обратной связи:
- Онлайн-чат
- Статьи базы знаний
- Последующее письмо по электронной почте (после закрытия обращения в службу поддержки)
Когда вы заканчиваете онлайн-чат, вы часто видите опрос:
Или в конце статьи базы знаний, когда вы закончите читать:
Или после того, как вы закрыли заявку в службу поддержки и получили письмо с ответом:
Независимо от способа отправки опроса, все данные будут собраны в центральном месте для анализа отзывов ваших клиентов.
Это позволяет легко выявлять закономерности в ваших отчетах и находить ответы на следующие распространенные вопросы:
- «Какие вопросы задают чаще всего?»
- «Какие статьи базы знаний не дают пользователям ответов, которые они ищут?»
- «Какое у нас среднее время ответа в живом чате?»
- «На каком этапе пути к покупке люди застревают?»
Создание устойчивой системы анализа обслуживания клиентов жизненно важно для роста нашего бизнеса.Если мы не знаем, где люди разочарованы, мы не сможем улучшить качество обслуживания клиентов.
Если мы не сможем улучшить наш сервис, наши клиенты уйдут в другую компанию, которая сделает это.
3. Отзывы о маркетинге и продажахПоследняя категория организации обратной связи с клиентами сосредоточена на вашем маркетинге и продажах.
Допустим, один из ваших торговых представителей по ошибке пообещал функцию, которая не была готова в ближайшие шесть месяцев. После того, как клиент подписывает контракт или отправляет свой первый ежемесячный платеж, он, скорее всего, вызовет такой ответ клиента:
Ваша команда по работе с клиентами теперь призвана попрактиковаться в работе с рассерженными клиентами.Продажи обещали им что-то, что не принесло результатов.
То же самое может случиться и с маркетингом. Например, представьте, что ваша маркетинговая команда ошибочно пишет на веб-сайте, что ваш продукт совместим с Microsoft Outlook. Клиент покупает ваш продукт, потому что он предположительно совместим с Microsoft Outlook, что, как они позже узнают, не соответствует действительности. Позже это вызовет огромную головную боль у вашей службы поддержки.
Если у вас будет жесткий цикл обратной связи с клиентами для ваших отделов маркетинга и продаж, этих головных болей можно будет полностью избежать.
Еще одна стратегия категоризации отзывов клиентов исходит от Джастина Уилкокса из Customer Development Labs. Он предлагает использовать Post It Notes, чтобы визуально классифицировать различные блоки отзывов.
”Первое, что я делаю, это просматриваю свои записи и выделяю основные моменты жирным шрифтом. Затем я пишу (онлайн) заметку Post It для каждого из самородков в одном из моих интервью. Создавая Post Its, я группирую общие темы вместе. Когда я заканчиваю создавать Post Its, у меня обычно возникает беспорядок.Чтобы очистить это, я избавляюсь от всех сообщений, которые были упомянуты только одним клиентом, и сохраняю все, что было упомянуто дважды или больше.
Затем я расставляю приоритеты по группам Post Its, основываясь на том, сколько клиентов упомянули эти концепции. Наконец, я создаю резюме с основными концепциями и снимками экрана Post Its. Теперь у меня есть легко читаемый отчет о выводах в порядке важности, дополненный реальными предложениями клиентов! «
Теперь, когда вы классифицировали отзывы клиентов, пора действовать в соответствии с ними.Первый шаг — обмен мнениями с этими тремя командами:
- Продуктовая группа
- Служба поддержки клиентов
- Команда по маркетингу и продажам
Вы можете делиться отзывами в режиме реального времени с помощью оповещений по электронной почте или оповещений Slack.
Или вы можете делиться отзывами клиентов через определенные промежутки времени, например ежедневные, еженедельные или ежемесячные дайджесты.
Независимо от , когда вы делитесь отзывами, очень важно, чтобы вы делали отзывами.Мы обнаружили, что слишком часто компании просят обратной связи, но ничего не делают с ней.
Зачем запрашивать отзывы клиентов, если они просто бездействуют в электронной таблице?
Мы спросили Элли Уилкинсон, старшего менеджера по работе с клиентами в Moz, как она реализует отзывы клиентов из опросов:
”Данные опроса об удовлетворенности клиентов являются бесценным источником новых идей для тестирования, а также отличным средством определения приоритетов улучшений. Наличие такого рода данных помогает нам понять наших клиентов, убедить их в необходимости попробовать что-то новое и даже оценить влияние, которое улучшение окажет на взаимодействие с пользователем.«
Ключ — делиться им с правильными командами через определенные промежутки времени (в реальном времени, ежедневно, еженедельно, ежемесячно) , которые они предпочитают, … независимо от того, является ли это идеей нового продукта или внесением улучшений в существующие продукты.
Еще одно соображение — , люди, которые в первую очередь заполняют эти опросы. Да, мы всегда должны делиться отзывами клиентов с правильными командами, но иногда опрашивается не лицо, принимающее решения. Мы попросили Мэтта Хогана, руководителя отдела по работе с клиентами компании Intricately, высказаться по этой теме:
«Ошибка №1 заключается в понимании того, кто контролирует власть на стороне вашего клиента. Конечные пользователи могут поставить вам 10 баллов, но лицо, принимающее решения, не участвует в опросе и не видит рентабельности инвестиций. Лицо, принимающее решения, в конечном итоге принимает решения на основе количественных результатов, а не на основе отзывов конечных пользователей. Лучший способ справиться с этим — сохранять перспективу того, что это может происходить, и использовать отзывы конечных пользователей в качестве рычага для разговора по телефону с лицом, принимающим решения ».
Важно знать, кто принимает решения на стороне клиента.Слишком часто мы опрашиваем людей, не обладающих полномочиями по принятию решений, что дает нам искаженное представление о наших данных и о том, что мы можем с этим сделать
Последним шагом является отслеживание клиентов, которые предоставили отзывы. Вот где большинство компаний терпят неудачу.
Независимо от того, какими отзывами мы делимся с компанией, мы просто хотим двух вещей:
- Чтобы нам было легко дать отзыв
- Мы чувствуем, что наш голос слышен
Первое можно решить с помощью программного обеспечения для обратной связи с клиентами.Второй немного посложнее.
В чем основная проблема? Люди не делятся отзывами с компаниями, потому что им кажется, что они разговаривают со стеной. Согласно исследованию британской группы обслуживания клиентов, они обнаружили, что 43% клиентов не оставляют отзывов, потому что не думают, что бизнес заботится о .
ЭТО СУМАСШЕСТВИЕ!
Если мы не заставим наших клиентов почувствовать, что их отзывы, как положительные, так и отрицательные, ценят, они просто не дадут обратной связи.Если мы не получим отзывов клиентов, мы рискуем потерпеть неудачу.
Когда его спросили Кертис Моррис, генеральный директор Qualaroo, он согласился, что очень важно связаться с респондентами опроса:
«Завершение цикла с клиентами, которые заполняют ваш опрос об удовлетворенности, является одновременно самым важным и наиболее игнорируемым шагом в хорошей кампании по удовлетворению запросов клиентов. Обеспечение того, чтобы ваша команда могла поблагодарить всех, кто заполнил опрос (замкнуть цикл), имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали предоставлять вам обратную связь.»
Если мы не будем регулярно связываться с клиентами, мы рискуем потерять доверие к ним. Мы попросили Нильса Винье, вице-президента по работе с клиентами в Rainforest QA, более подробно остановиться на этой теме:
” Независимо от того, используете ли вы NPS или общий опрос удовлетворенности клиентов, я вижу, что наиболее распространенная ошибка, которую делают люди, — это делать много работы, чтобы внедрить систему, не выполняя работу, чтобы подготовить команды / компанию к реагированию на отзывы что собрано. Если клиент дважды сообщает вам один и тот же отзыв, то есть вы не решали проблему после того, как он поднял ее в первом опросе, вы потеряете доверие, и он, возможно, не захочет продолжать заполнять ваши опросы в будущем.
Вы не можете действовать и доставлять каждый поступающий отзыв, но вы можете каким-то образом уладить каждый поступающий отзыв. Предоставление ответа, даже если то, что запрашивает клиент, не является тем, что вы сделаете, всегда лучше, чем вообще не отвечать или «это на дорожной карте». Будьте предельно ясны, и вы укрепите доверие ».
Но что заставляет наших клиентов чувствовать, что их слышат?
Во-первых, им нужно время отклика подсказки .Фактически, 81% клиентов говорят, что они были бы готовы оставить отзыв, если бы знали, что получат быстрый ответ. Мы можем улучшить это с помощью:
- Публикация отчета с отзывами наших клиентов о том, как мы это реализовали
- Использование общедоступной функции запроса Trello Board (как в этом примере от Loom)
- Рассылка благодарственных писем людям, которые оставили вам невероятные отзывы
- Персонализация ответа по электронной почте (помимо стандартного шаблона), искренняя благодарность им за то, что они нашли время в своем напряженном графике, чтобы дать обратную связь
Когда мы чувствуем, что наш голос слышен и что с этим что-то будет сделано, мы не боимся делиться своим мнением.
Мы как компания обязаны поддерживать связь с клиентами, которые делятся отзывами. Если мы этого не сделаем, они не будут делиться отзывами позже, и мы рискуем потерпеть неудачу в бизнесе, потому что мы не фиксируем положительные и отрицательные отзывы наших клиентов.
Кроме того, если у вас есть мысли о сборе отзывов клиентов, мы будем рады услышать от вас. Отправьте нам твит на @HubSpot о том, как вы собираете отзывы клиентов. Удачи!
Меняющееся лицо маркетинга
Изменения — это доминирующий факт жизни в любом бизнесе сегодня.А способность управлять изменениями и использовать их стала одним из самых востребованных управленческих навыков. Это особенно верно в отношении маркетинга, где сам темп изменений постоянно ускоряется.
Сегодняшний генеральный директор стоит перед непонятной дилеммой. Изменения становятся дороже с каждым днем; но если не менять, то это может стоить еще дороже. И даже при адаптации к изменениям маркетинговые усилия компании должны отражать внутреннее постоянство цели и внешнее постоянство имиджа.
Конечно, не все изменения в маркетинге одинаково значительны.Некоторые из них относятся к конкретным отраслям. Другие более широкие и функциональные по своей природе. И среди этих более широких тенденций есть шесть, последствия которых, как я полагаю, ощутят почти все компании.
Доминирование клиента
Это почти трюизм, что потребности и желания потребителя являются критически важными проблемами сегодня при создании новых продуктов и услуг и разработке сопутствующих планов по их прибыльной продаже. Но эта тенденция — первая в моем списке — все еще находится в процессе эволюции.Необходимость понимать и предвидеть будущих клиентов неизбежно станет еще более важной, чем в прошлом, потому что конечные пользователи продуктов почти каждой компании меняются по составу, местоположению и количеству со все возрастающей скоростью.
Это значение имеет двоякое значение для руководителей маркетинга: во-первых, они не могут — даже не должны — предполагать, что вчерашние клиенты будут доступны завтра. Во-вторых, им лучше быть уверенными в том, что у них есть адекватные источники рыночной информации.Если они не смогут успевать за тем, что происходит на их рынках, усилия всей компании по продажам в конечном итоге могут быть направлены не на тех людей, с неправильными продуктами и в неподходящее время. Вот что имел в виду вице-президент по маркетингу, которого я знал, когда сказал: «Объем продаж моей компании не может быть лучше, чем мои данные».
Рассмотрим несколько изменений в характере потребителей и рынков:
- Социологи и маркетологи сходятся во мнении, что людей больше интересует использование, чем владение.Можно взять напрокат или сдать в аренду все, от садовых инструментов до станков и автомобилей. Годовой доход от аренды без учета аренды автомобилей и грузовиков приближается к отметке 750 миллионов долларов. Стоимость сдаваемого в аренду оборудования, которая в настоящее время составляет около 1 миллиарда долларов, вполне может удвоиться через пять лет. Эта тенденция может повлиять на каналы продаж, схемы ценообразования, призывы к продажам или даже на характеристики продуктовой линейки (например, рост продаж одноразовых предметов).
- Наблюдается непропорциональный рост рынка личных услуг, включая отдых, образование и путешествия.В зависимости от того, чьей статистике вы решите верить, на потребительские услуги сейчас приходится от 40 до 50 процентов всех покупок потребителей.
- Целый ряд демографических изменений имеет значение для производителя потребительских товаров — в частности, взрывной рост рынка подростков и молодежи, миграция рабочих в пригороды, рост доходов на душу населения и постоянно растущая мобильность нашего населения. Для производителя потребительских товаров, оптовика и розничного торговца это означает, что не существует такой вещи, как стабильность покупателей.
- Вкусы людей становятся более разнообразными, гибкими и требовательными. В качестве всего лишь одного примера рассмотрим спрос на изделия из дерева. Традиционный производитель пиломатериалов теперь производит и продает множество продуктов, которые были практически неизвестны 20 лет назад — и все потому, что исследования продуктов объединились с маркетингом для разработки продуктов, которые люди хотели и были готовы покупать.
Еще одним важным результатом этого растущего доминирования потребителей является то, что сегодня почти все потенциальные продажи сегментированы.Как правило, рынок в целом теперь состоит из ряда субрынков, каждый из которых имеет свои особенности и требует различного подхода к продажам. Для большинства компаний разработка маркетинговой программы, ориентированной на «среднего покупателя», является серьезной ошибкой. Сегодня такого потребителя или такой компании практически нет. Короче говоря, компания, которая не обращает внимания на потребности клиентов и меняющуюся сложность рынков, навлекает катастрофу.
Распространение маркетинговых исследований
Вторая тенденция — это более широкое использование маркетинговых исследований — как в количественном, так и в масштабном отношении.В значительной степени, конечно, эта тенденция является ответом на первое. Если знание о будущих клиентах имеет важное значение и если качество маркетинговых результатов существенно зависит от объема вводимой информации, то использование и вклад маркетинговых исследований неизбежно будут увеличиваться по мере роста интереса к более научному маркетингу.
Об масштабах этой тенденции свидетельствует рост числа членов Американской маркетинговой ассоциации (AMA) с 2800 в 1950 году до примерно 13000 к середине 1966 года.Большая часть прироста приходится на маркетинговые исследования, а не на специалистов из академических кругов. Еще семь лет назад, согласно национальному исследованию AMA, девять из десяти компаний с объемом продаж 25 миллионов долларов и более имели в штате как минимум одного исследователя по маркетингу.
Сегодня основная часть маркетинговых исследований компании посвящена таким видам деятельности, как развитие рыночного потенциала (как для существующих, так и новых продуктов), анализ покупательских привычек и требований, измерение эффективности рекламы, исследования доли рынка, определение характеристика рынка, анализ продаж, установление квот продаж и развитие территорий продаж.Однако помимо этой ценности в отчетах об исторических и текущих условиях, я вижу тенденцию к более широкому использованию маркетинговых исследований как творческого инструмента, помогающего решать будущие проблемы управления.
Например, его можно использовать, чтобы помочь руководству определить наиболее эффективные каналы распространения для конкретной линейки продуктов. Сочетая анализ затрат на сбыт с точным исследованием сдвигов в отношении потребителей, маркетолог может обнаружить необходимость серьезного сдвига в политике сбыта.Столь изощренный ответ на изменившееся отношение покупателей можно увидеть в том факте, что Chanel № 5, прекрасные картины маслом и дорогие норковые шубы теперь можно купить в Sears Roebuck, которая также является крупнейшим розничным продавцом бриллиантов в Соединенных Штатах.
Опять же, рассмотрим функцию маркетингового исследования при оценке крупного приобретения. Недавно производитель компонентов для промышленного оборудования заинтересовался приобретением несколько меньшей компании в другом, но родственном бизнесе.На бумаге, особенно с финансовой точки зрения, предлагаемое приобретение выглядело желанным. Но тщательное исследование в этой области показало, что два конкурента рассматриваемой компании имели значительно лучшую репутацию в плане обслуживания клиентов и, что более важно, гораздо более совершенных возможностей в области исследований и разработок. Таким образом удалось избежать потенциально опасной покупки.
Вознаграждение продавцов — еще одна область, в которой творческая группа маркетинговых исследований может внести полезный вклад.Сегодня многие компании пытаются направить усилия продавцов на прибыльные продажи, а не только на объем. Но прежде чем план компенсации может быть приспособлен к этой цели, необходимо тщательно обдумать определение и измерение прибыльности клиентов, отношения прибыли между различными продуктами, затраты на выполнение различных торговых операций и осуществимость любых новых система контроля продаж, которая может потребоваться. Маркетинговые исследования могут помочь предоставить подробный анализ и надежные рекомендации по каждому из этих факторов.Другие управленческие проблемы, требующие участия в маркетинговых исследованиях, включают решения о ценообразовании, тестовый маркетинг новых и / или пересмотренных продуктов и оценки будущих потребностей в персонале.
Очевидно, что расширение масштабов маркетинговых исследований должно существенно повысить эффективность всей маркетинговой функции. Стоит отметить, что в некоторых компаниях сегодня руководитель отдела маркетинговых исследований является членом комитета по планированию продукта, комитета по маркетинговой стратегии или даже комитета по долгосрочному планированию всей компании — явное свидетельство растущего осознания высшим руководством что люди, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, могут внести жизненно важный вклад в планирование решений и маркетинговые стратегии.
Расцвет компьютеров
Третья основная тенденция, которую необходимо учитывать при маркетинге, — это появление оборудования для электронной обработки данных в качестве основного инструмента научного маркетинга не только для представления данных, но и, что более важно, для планирования и контроля со стороны руководства.
В целом, я думаю, следует признать, что компании не торопились использовать преимущества анализа электронной обработки данных, онлайн-коммуникаций и информационно-поисковых систем в качестве инструментов, помогающих сделать маркетинг более эффективным.Но компьютеризация многих областей маркетинга — это лишь вопрос времени. Рассмотрим несколько текущих приложений этих методов:
- Крупная страховая компания ежедневно, еженедельно, ежемесячно и ежегодно анализирует показатели продаж, сравнивая текущие показатели с показателями прошлого года и целями на этот год. Входная информация поступает в 15 спутниковых компьютеров в 15 региональных штаб-квартирах. После обработки данных о продажах (сложная задача в страховой отрасли, поскольку для каждого проданного полиса обычно используется очень много важных деталей) эти машины отправляют важную информацию о продажах на два главных компьютера в штаб-квартире.Там данные суммируются и распечатываются вечером в пятницу. К утру понедельника отчеты уже лежат на столе у менеджера.
- Производитель одежды на Западном побережье теперь корректирует первоначальные прогнозы мерчандайзинга в свете заказов продавцов, а затем ежедневно разрабатывает заказы на раскрой для трех заводов с учетом имеющихся запасов. Продавцы и руководство находятся в курсе тенденций ежедневно в течение ключевых периодов продаж и еженедельно в последующие периоды. Основные решения по мерчандайзингу принимаются на основе актуальной информации, которой не было до установки электронной обработки данных.
- Один из крупнейших промышленных дистрибьюторов на Западе установил онлайн-систему электронной обработки данных, которая позволяет его ключевым клиентам размещать заказы на закупку основных продуктов с использованием предварительно перфорированных карт, на которых указана информация о цене и количестве. Эти заказы на поставку автоматически передаются в центр распределения для обработки, выставления счетов и доставки, освобождая продавцов от рутинного приема заказов и позволяя им тратить больше времени на решение отдельных проблем клиентов.
- Конечно, существует множество других возможных применений электронного оборудования в качестве вспомогательного средства для маркетинговой функции. И в ближайшие годы использование электронного оборудования в управлении маркетингом, безусловно, возрастет.
Расширенное использование тестового маркетинга
Четвертая важная тенденция, на мой взгляд, будет заключаться в более контролируемых экспериментах, чтобы уменьшить вероятность ошибки при внесении маркетинговых изменений.
Два основных фактора подчеркивают необходимость дальнейшего расширения тестового маркетинга.Во-первых, это растущие затраты на маркетинговые изменения: затраты, например, на внедрение новых продуктов и упаковки, на разработку новых рекламных и рекламных программ и на переподготовку продавцов.
Второе влияние — это растущие инвестиции в исследования и разработки продуктов. Около половины всей корпоративной научно-исследовательской деятельности в Соединенных Штатах сегодня связано с созданием новых коммерческих продуктов. Возникновение новых продуктов может заметно сократить жизненный цикл продукта и соответственно сократить время выплаты.Это одна из причин, по которой многие инновации в сфере потребительских товаров тестируются на рынке перед тем, как попасть в национальную сеть, даже если продукт, возможно, был проверен в лаборатории, а его потенциал продаж оценен с помощью маркетинговых исследований.
Какие проекты следует рассматривать для тестового маркетинга? Вот несколько примеров:
- Оценка новых продуктов и новых характеристик продуктов или услуг с точки зрения рыночного потенциала. Этот вид приложения, принятый в пищевой промышленности в течение многих лет, только недавно был использован для определения того, поддержат ли клиенты дальнейшую переработку и производство листовой и листовой продукции промышленными дистрибьюторами.
- Оценка преимуществ и недостатков новой упаковки. Новые контейнеры для замороженных продуктов для ягодных продуктов прошли испытания на региональном рынке на Западном побережье перед тем, как представить их на национальном уровне.
- Оценка эффекта от нового плана стимулирования продаж. Переход от индивидуальных стимулов к групповому плану был протестирован производителем фармацевтической продукции в Сан-Диего, Сент-Луисе и Атланте перед внедрением в масштабах всей страны.
- Определение преимуществ, если таковые имеются, новых методов доставки и обслуживания. Производитель оборудования использовал тестовый маркетинг, чтобы определить, следует ли расширять свою программу обслуживания клиентов. Когда результаты показали, что клиенты не будут платить добавленную стоимость, столкнувшись с реальностью подписки на добавленную услугу, предложение было отклонено.
- Оценка эффективности альтернативных рекламных носителей и подходов. Здесь снова, устоявшаяся методика во многих отраслях производства потребительских товаров все шире применяется при тестировании альтернативных средств массовой информации и рекламных подходов к маркетингу промышленных товаров.
Некоторые маркетинговые проекты можно быстро и относительно недорого протестировать с помощью компьютерного моделирования. Например, одна из ведущих фармацевтических компаний США использовала моделирование для определения влияния на продажи и прибыль обслуживания небольших заказов и / или мелких клиентов с помощью спекулянтов и / или почтовых отправлений и / или отказа от их продажи вообще — и все это в различных условиях. предполагаемых реакций конкурентов.
С компьютерами или без них, однако, я считаю, что более широкое использование тестового маркетинга в контролируемых условиях станет важной тенденцией в маркетинге будущего.
Метаморфозы поля продажи
Пятая тенденция, которую я предвижу, — это сдвиг в характере работы по продажам на местах в сторону более интегрированного, ориентированного на прибыль маркетинговых усилий.
Обычный продавец сегодня представляет собой крупное вложение средств компании. Опрос 1964 года, проведенный Клубом руководителей продаж Нью-Йорка, показал, что средние затраты на обучение составили 8 731 доллар на человека без учета заработной платы. Содержание типичного продавца в дороге может легко составить в среднем от 15 000 до 17 000 долларов прямых затрат в год, включая компенсацию.Чтобы получить удовлетворительную отдачу от этих инвестиций, продавец должен продавать выгодно, а не просто увеличивать объемы продаж. Работа все меньше и меньше сводится к презентации продуктовой линейки компании, все больше и больше к маркетингу интегрированных систем.
Рассмотрим несколько способов, которыми продавец одежды теперь работает с розничными торговцами:
- Выбор продуктов для предстоящего сезона продаж и установление нормативов запасов
- поддержание запасов на должном уровне и переупорядочивание по мере необходимости (часто с использованием электронной обработки данных)
- помогает обучать продавцов
- Составление расписания показа рекламы и обеспечение надлежащей связи в магазине
- проведение рекламных акций в магазине
- Консультации по тенденциям стиля и помощь в перемещении или перемещении малотоннажных товаров
Другими словами, такой продавец выполняет маркетинговую работу на местах, которая включает в себя продукты, анализ рынка, рекламу, продвижение и управление запасами.
В другом случае торговый представитель химических удобрений помогает дистрибьюторам продавать их своим клиентам, дилерам посредством финансовых услуг и помощи в маркетинговых исследованиях. Торговому представителю, возможно, даже придется разработать программы мерчандайзинга, чтобы помочь выбрать и обучить продавцов для дистрибьюторов. Таким образом, упор делается на том, чтобы помочь клиентам увеличить их прибыль, чтобы компания, в свою очередь, могла процветать.
Еще одна важная постоянная тенденция в сфере продаж на местах — это постоянно возрастающее влияние продаж по ключевым клиентам или выборочных продаж.В большинстве отраслей ограниченное число клиентов имеет растущее значение прибыли. В розничной торговле продуктами питания, например, сегодня на 20 процентов меньше торговых точек, чем в 1958 году. В промышленном производстве от 10 до 20 процентов покупателей могут обеспечивать до 80 процентов продаж и даже большую долю прибыли.
Таким образом, продажа по ключевым клиентам становится все более важной особенностью работы по продажам на местах — тенденция с важными последствиями. Во многих компаниях программа продаж по ключевым счетам может повлечь за собой специальный анализ существующих и потенциальных клиентов и создание соответствующих контрольных отчетов для измерения результатов прибыли по конкретным счетам.Это может включать передачу этих учетных записей старшим продавцам и разработку специальных программ продаж и рекламных материалов для этих ключевых клиентов. И это может потребовать особого внимания со стороны домашнего офиса, такого как периодические выездные вызовы и проверки со стороны ключевых руководителей или даже создание руководителя, ответственного исключительно за программу продаж с ключевыми клиентами.
В сети нет никаких сомнений в том, что завтрашние продавцы будут отличаться от вчерашних. Они будут более подготовленными и лучше оплачиваемыми; они будут ориентированы на планирование, оказание услуг и технически квалифицированные — короче говоря, опытные маркетологи.
Планирование глобального рынка
Постоянно расширяющееся применение маркетинговой концепции к мировым рынкам — последняя из шести основных тенденций, которые, как я полагаю, изменят облик маркетинга в ближайшие несколько лет. За последнее десятилетие концепция маркетинга получила широкое признание в Соединенных Штатах — возможно, в некоторых ситуациях, слишком восторженное принятие и слишком неизбирательное применение. Тем не менее, я считаю, что концепция полностью интегрированного маркетинга действительна и будет все чаще приниматься.Во многих компаниях, работающих по всему миру, это будет стимулировать развитие глобального рыночного планирования.
Расходы американских компаний на оборудование за рубежом, которые составляли 5,1 миллиарда долларов в 1963 году, 6 миллиардов долларов в 1964 году и 7,5 миллиарда долларов в 1965 году, могут значительно превысить 9 миллиардов долларов в 1966 году. Только по производственным операциям (без учета переработки нефти) расходы за рубежом выросли. на 30,5 процента в прошлом году, в то время как внутренние расходы на основные средства выросли на 15,7 процента. А слияния, лицензионные соглашения, создание совместных предприятий и создание зарубежных дочерних компаний, полностью принадлежащих американским компаниям за рубежом, постоянно растет.
Для небольшой компании эта тенденция может подчеркивать необходимость установления или укрепления экспортных отношений, чтобы она также могла продавать продукцию во всем мире. Для многих более крупных компаний это указывает на тот день, когда Соединенные Штаты могут стать просто внутренним подразделением всемирной корпорации.
Это означает, что высшее руководство должно продумать, как лучше всего координировать усилия транснациональных компаний по продажам, чтобы обеспечить адекватный корпоративный контроль над глобальным маркетинговым планом, но без чрезмерного ограничения инициативы и ответственности внутри каждого национального сегмента.Важной частью этой проблемы является определение того, как наиболее эффективно предоставлять необходимые маркетинговые услуги — услуги, которые сегодня во многих компаниях направляются, если не выполняются напрямую, центральным корпоративным персоналом.
Но вопрос о том, чтобы стать всемирной компанией, является лишь одним из основных факторов давления в меняющихся сложностях современного бизнеса. Чтобы идти в ногу с этими изменениями и играть важную роль в будущем, которое, как я считаю, станет ключевым вызовом для руководителей маркетинга, лицо маркетинговой функции должно будет соответственно измениться.
Борьба с кражей личных данных с помощью правила красных флажков: практическое руководство для бизнеса
По оценкам, каждый год у девяти миллионов американцев украдут личные данные. Похитители личных данных могут истощить счета, нанести ущерб кредитам и даже поставить под угрозу лечение. Издержки для бизнеса — оставшиеся с неоплаченными счетами, понесенными мошенниками — тоже могут быть ошеломляющими.
Правило «красных флажков» 1 требует от многих предприятий и организаций внедрения письменной программы предотвращения кражи личных данных, предназначенной для выявления «красных флажков» кражи личных данных в их повседневных операциях, принятия мер по предотвращению преступлений и уменьшить его ущерб.Суть в том, что программа может помочь предприятиям выявлять подозрительные модели и предотвращать дорогостоящие последствия кражи личных данных.
Федеральная торговая комиссия (FTC) применяет правило красных флажков с несколькими другими агентствами. В этой статье есть советы для организаций, находящихся под юрисдикцией FTC, чтобы определить, нужно ли им разрабатывать программу предотвращения кражи личных данных.
Оглавление
Обзор
Правило красных флажков сообщает вам, как разрабатывать, внедрять и администрировать программу предотвращения кражи личных данных.Программа должна включать четыре основных элемента, которые создают основу для борьбы с угрозой кражи личных данных. 2
- Программа должна включать разумные политики и процедуры для выявления красных флажков кражи личных данных, которые могут иметь место в вашей повседневной деятельности. Красные флажки — это подозрительные шаблоны или действия, или конкретные действия, указывающие на возможность кражи личных данных. 3 Например, если клиент должен предоставить какую-либо форму идентификации, чтобы открыть счет в вашей компании, идентификатор, который не выглядит подлинным, является «красным флагом» для вашего бизнеса.
- Программа должна быть разработана так, чтобы обнаруживать выявленные вами красные флажки. Например, если вы определили поддельные идентификаторы как красный флаг, у вас должны быть процедуры для обнаружения возможных поддельных, поддельных или измененных идентификаторов.
- Программа должна описывать соответствующие действия, которые вы должны предпринять при обнаружении красных флажков.
- Программа должна подробно описывать, как вы будете обновлять ее, чтобы отражать новые угрозы.
Если просто написать что-то на бумаге, это не снизит риск кражи личных данных.Вот почему Правило красных флажков содержит требования о том, как включить вашу программу в повседневную деятельность вашего бизнеса. К счастью, Правило также дает вам гибкость при разработке программы, подходящей для вашей компании — ее размера и потенциальных рисков кражи личных данных. Хотя некоторым предприятиям и организациям может потребоваться комплексная программа для устранения высокого риска кражи личных данных, оптимизированная программа может быть подходящей для предприятий, подверженных низкому риску.
Защита данных о клиентах, которые вы собираете и храните, имеет важное значение для уменьшения количества случаев кражи личных данных.Правило красных флажков также направлено на предотвращение кражи личных данных, гарантируя, что ваш бизнес или организация следят за признаками того, что мошенник использует чужую информацию, как правило, для получения продуктов или услуг от вас, не платя за них. Вот почему важно использовать один-два удара в борьбе с кражей личных данных: внедрять методы защиты данных, которые затрудняют мошенникам доступ к личной информации, которую они используют для открытия или доступа к учетным записям, и обращать внимание на красные флажки что наводит на мысль о возможном мошенничестве.
Кто должен соблюдать правило «красных флажков»: анализ из двух частей
Правило «красных флажков» требует, чтобы «финансовые учреждения» и некоторые «кредиторы» проводили периодическую оценку рисков, чтобы определить, имеют ли они «покрытые счета». Определение основывается не на отрасли или секторе, а, скорее, на том, подпадает ли деятельность предприятия под соответствующие определения. Бизнес должен реализовать письменную программу только , если она покрыла счета.
Финансовое учреждение
Правило красных флажков определяет «финансовое учреждение» как банк штата или национальный банк, сберегательно-кредитную ассоциацию штата или федеральную сберегательную ассоциацию, банк взаимных сбережений, кредитный союз штата или федеральный кредитный союз или лицо, которое напрямую или косвенно владеет операционным счетом, принадлежащим потребителю. 4 В то время как многие финансовые учреждения находятся под юрисдикцией федеральных банковских регулирующих органов или других федеральных агентств, кредитные союзы штата являются одной из категорий финансовых учреждений, находящихся под юрисдикцией Федеральной торговой комиссии.
Кредитор
Правило красных флажков определяет «кредитора» на основе поведения. 5
Чтобы определить, является ли ваша компания кредитором согласно правилу красных флажков, задайте следующие вопросы:
Регулярно ли моя компания или организация:
- откладывает оплату товаров и услуг или выставляет счета клиентам?
- предоставить или оформить кредит?
- участвовать в принятии решения о продлении, продлении или определении условий кредита?
Если вы ответите:
- Нет ко всем, Правило не применяется.
- Да на один или несколько вопросов, спросите:
Получает ли мой бизнес или организация в ходе обычной деятельности:
- отчеты потребителей в связи с кредитной операцией или использует их?
- предоставить информацию компаниям, составляющим кредитную отчетность, в связи с кредитной операцией?
- авансировать средства кому-то или кому-то, кто должен их вернуть, либо денежными средствами, либо заложенным имуществом (за исключением непредвиденных расходов в связи с услугами, которые вы им предоставляете)?
Если вы ответите:
- Нет ко всем, Правило не применяется.
- Да для одного или нескольких, вы являетесь кредитором, подпадающим под действие Правила.
Покрытые счета
Если вы пришли к выводу, что ваш бизнес или организация является финансовым учреждением или кредитором, подпадающим под действие Правила, вы должны определить, есть ли у вас какие-либо «покрытые счета», как это определяется Правилом красных флажков. Вам нужно будет посмотреть существующие учетные записи и новых 6 . Охватываются две категории счетов:
- Потребительский счет для ваших клиентов для личных, семейных или домашних целей, который включает в себя или позволяет несколько платежей или транзакций. 7 Примерами являются счета по кредитным картам, ипотечные ссуды, автомобильные ссуды, текущие счета и сберегательные счета.
- «Любая другая учетная запись, которую финансовое учреждение или кредитор предлагает или поддерживает, для которой существует разумно предсказуемый риск для клиентов или для безопасности и устойчивости финансового учреждения или кредитора от кражи личных данных, включая финансовый, операционный, нормативный, репутационный, или судебные риски ». 8 Примеры включают счета малого бизнеса, индивидуальные частные предприятия или индивидуальные счета клиентов, которые могут быть уязвимы для кражи личных данных.В отличие от потребительских счетов, предназначенных для множественных платежей или транзакций — которые всегда считаются «покрытыми счетами» в соответствии с Правилом, — счета других типов «покрываются» только в том случае, если риск кражи личных данных является разумно предсказуемым.
При определении того, относятся ли счета ко второй категории, подумайте, как они открываются и к которым осуществляется доступ. Например, может существовать разумно предсказуемый риск кражи личных данных в связи с корпоративными учетными записями, к которым можно получить удаленный доступ, например, через Интернет или по телефону.При анализе рисков необходимо учитывать любые фактические случаи кражи личных данных с такими учетными записями.
Если у вас нет покрытых счетов, вам не нужна письменная программа. Но бизнес-модели и услуги меняются. Вы можете приобрести защищенные учетные записи путем изменения вашей бизнес-структуры, процесса или организации. Вот почему это хорошая политика и практика — проводить периодическую оценку рисков.
Часто задаваемые вопросы
- Я просматриваю кредитные отчеты для проверки кандидатов на работу.Применяется ли Правило к моему бизнесу только на этом основании?
Нет, Правило не применяется, потому что использование не «в связи с кредитной транзакцией».
- Что делать, если я время от времени получаю кредитные отчеты в связи с кредитными операциями?
Согласно Правилу, эти действия должны выполняться «регулярно и в ходе обычной деятельности». Изолированное поведение не приводит к применению Правила, но если ваша компания регулярно предоставляет компании, сообщающей о нарушениях, информацию о счете, но не предоставляет другую кредитную информацию, это удовлетворяет предварительному условию «регулярно и в ходе обычной деятельности».
То, что считается «регулярно и в ходе обычной деятельности», характерно для отдельных компаний. Если вы регулярно получаете отчеты потребителей или предоставляете информацию компании, предоставляющей отчеты о потребителях, в ходе обычной деятельности вашего конкретного бизнеса, Правило применяется, даже если для других лиц в вашей отрасли это не является обычной практикой или частью обычного ведения бизнеса. .
- Я профессионал, который выставляет своим клиентам счета за услуги в конце месяца. Являюсь ли я кредитором только потому, что разрешаю клиентам платить позже?
№Отсрочка платежа за товары или услуги, оплата долга или покупка собственности или услуг сама по себе не является «авансированием денежных средств» в соответствии с Правилом.
- В моем бизнесе я ссужаю клиентам деньги для их покупок. Ссуды обеспечены правом собственности на их машину. Считается ли это «авансированием средств»?
Да. Правило распространяется на всех, кто ссужает деньги — например, кредитор до зарплаты или кредитор, имеющий право собственности на автомобиль. Их кредитная деятельность может сделать их бизнес привлекательной целью для кражи личных данных.Но отсрочка выплаты долга или покупки недвижимости или услуг сама по себе не является «авансированием средств».
- Я предлагаю мгновенный кредит своим клиентам и заключаю договор с другой компанией на получение кредитных отчетов для определения их кредитоспособности. Никто в нашей организации никогда не видит кредитные отчеты. Подпадает ли мой бизнес под действие правила ?
Да. Ваш бизнес — регулярно и в ходе обычной деятельности — использует кредитные отчеты в связи с кредитной операцией.Правило применяется независимо от того, использует ли ваш бизнес отчеты напрямую или их оценивает третье лицо.
- Я управляю финансовой компанией, которая помогает людям покупать мебель. Применимо ли Правило к моему бизнесу?
Да. Соглашения о финансировании вашей компании считаются «авансированием средств от имени лица».
- В своей юридической практике я часто делаю копии и плачу своим клиентам регистрацию, судебные издержки или гонорары экспертов. Я «авансирую средства»?
№Это не то же самое, что коммерческий кредитор, предоставляющий ссуду; «Авансирование средств» не включает предоплату сборов, материалов или услуг, связанных с предоставлением другой услуги, которую кто-то запросил.
- Наша компания является «кредитором» согласно Правилам, и у нас есть кредитные и некредитные счета. Должны ли мы определять, являются ли оба типа счетов «покрытыми счетами»?
Да. Вы должны проверить все свои учетные записи, чтобы определить, какие из «защищенных учетных записей» должны быть включены в вашу письменную программу предотвращения кражи личных данных.
- Моя компания принимает к оплате кредитные карты. Подпадает ли нас под действие правила красных флажков только на этом основании?
Нет. Простой прием кредитных карт в качестве формы оплаты не делает вас «кредитором» согласно правилу красных флажков.
- Мой бизнес не подвержен серьезному риску того, что мошенник собирается использовать чьи-то личные данные для кражи у меня, но у него есть закрытые счета. Как мне структурировать свою программу?
Если кража личных данных не представляет большого риска для вашего бизнеса, соблюдение Правил несложно и понятно.Например, если риск кражи личных данных невелик, ваша программа может сосредоточиться на том, как реагировать, если вы получили уведомление — скажем, от клиента или сотрудника правоохранительных органов — о том, что чьи-то личные данные были неправомерно использованы в вашем бизнесе. В Руководящих принципах есть примеры возможных ответов. Но даже бизнесу с низким уровнем риска нужна письменная программа, одобренная либо советом директоров, либо соответствующим старшим сотрудником.
Как обеспечить соответствие: четырехэтапный процесс
Многие компании уже имеют планы и политику по борьбе с кражей личных данных и связанным с этим мошенничеством.Если это так для вашего бизнеса, вы уже на пути к полному соблюдению требований.
1. Определите соответствующие красные флажкиЧто такое «красные флажки»? Это потенциальные шаблоны, практики или конкретные действия, указывающие на возможность кражи личных данных. 9 Учитывать:
Факторы риска . Различные типы счетов представляют разные виды риска. Например, красные флажки для депозитных счетов могут отличаться от красных флажков для кредитных счетов, а для потребительских счетов могут отличаться от таковых для бизнес-счетов.Когда вы определяете ключевые красные флажки, подумайте о типах учетных записей, которые вы предлагаете или поддерживаете; способы открытия покрытых счетов; как вы предоставляете доступ к этим учетным записям; и что вы знаете о краже личных данных в вашем бизнесе.
Источники красных флажков. Рассмотрите другие источники информации, включая опыт других представителей вашей отрасли. Технологии и криминальные методы постоянно меняются, поэтому важно быть в курсе новых угроз.
Категории общих красных флагов. Дополнение A к Правилу красных флажков перечисляет определенные категории предупреждающих знаков, которые следует учитывать в вашей программе. Приведенные здесь примеры — это один из способов подумать о значимых красных флажках в контексте вашего собственного бизнеса.
- Оповещения, уведомления и предупреждения от кредитной компании . Изменения в кредитном отчете или кредитной деятельности потребителя могут сигнализировать о краже личных данных:
- предупреждение о мошенничестве или действующей службе в кредитном отчете
- уведомление о замораживании кредита в ответ на запрос кредитного отчета
- уведомление о несоответствии адреса предоставленный кредитной компанией
- кредитный отчет, указывающий на схему, несовместимую с историей В человека, например, увеличение объема запросов или использование кредита, особенно на новых счетах; необычное количество недавно установленных кредитных отношений; или учетная запись, которая была закрыта из-за злоупотребления привилегиями учетной записи
- Подозрительные документы .Документы могут содержать намек на кражу личных данных:
- идентификация выглядит измененной или подделанной
- лицо, предъявляющее удостоверение личности, не похоже на фотографию или не соответствует физическому описанию
- информация на удостоверении личности отличается от того, что вам сообщает лицо, удостоверяющее личность или не соответствует карточке с подписью или недавней проверке
- приложение выглядит так, как будто оно было изменено, подделано или разорвано и повторно собрано
- Персональная идентификационная информация .Личная идентифицирующая информация может указывать на кражу личных данных:
- несоответствия с тем, что вы знаете — например, адрес, который не соответствует кредитному отчету, или использование номера социального страхования, указанного в главном файле данных о смерти Администрации социального обеспечения
- несоответствия в информации, которую клиент предоставил вам
- адрес, номер телефона или другая личная информация, уже использованная в учетной записи, которая, как вы знаете, является мошеннической
- поддельный адрес, адрес для отправки почты или тюрьмы, номер телефона, который недействительный или связанный с пейджером или автоответчиком
- номер социального страхования, используемый кем-то другим при открытии счета
- адрес или номер телефона, используемый несколькими людьми при открытии счетов
- человек, который пропускает необходимую информацию в заявлении и не отвечает на уведомления о неполной заявке
- человек, который не может предоставить информацию для аутентификации информация, выходящая за рамки того, что обычно доступно из бумажника или кредитного отчета — например, тот, кто не может ответить на контрольный вопрос
- Действия в учетной записи .Использование учетной записи может указывать на кражу личных данных:
- вскоре после уведомления об изменении адреса вас попросят предоставить новую или дополнительную кредитную карту или добавить пользователей в учетную запись
- новая учетная запись, используемая способами, связанными с мошенничеством — например, клиент не производит первый платеж или делает только первоначальный платеж; или большая часть доступного кредита используется для денежных авансов или для ювелирных изделий, электроники или других товаров, легко конвертируемых в наличные. использование доступного кредита, или существенное изменение в структуре покупок или расходов, или электронные переводы средств
- Неактивный счет снова используется
- Письмо, отправленное клиенту, которое повторно возвращается как не подлежащее доставке, хотя транзакции продолжают проводиться на счет
- информация о том, что клиент не получает выписку по счету по почте или электронной почте
- информация о несанкционированных списаниях со счета
- Уведомление из других источников. Клиент, жертва кражи личных данных, правоохранительные органы или кто-то еще может пытаться сообщить вам, что учетная запись была открыта или использована обманным путем.
2. Обнаружение красных флажков
Иногда использование методов проверки личности и аутентификации может помочь обнаружить красные флажки. Подумайте, должны ли ваши процедуры отличаться, если проверка личности или аутентификация происходит лично, по телефону, по почте или через Интернет.
- Новые счета. При проверке личности лица, открывающего новую учетную запись, разумные процедуры могут включать получение имени, адреса и идентификационного номера, а для личной проверки — проверку действующего удостоверения личности государственного образца, например, водительских прав или заграничный пасспорт. В зависимости от обстоятельств вы можете сравнить это с информацией, которую вы можете найти из других источников, таких как кредитная компания или брокер данных, или мастер-файл о смерти номера социального страхования. 10 Вопросы, основанные на информации из других источников, могут быть полезным способом подтвердить чью-либо личность.
- Существующие счета. Чтобы выявлять красные флажки для существующих учетных записей, ваша программа может включать разумные процедуры для подтверждения личности человека, с которым вы имеете дело, для отслеживания транзакций и проверки действительности запросов на изменение адреса. Для онлайн-аутентификации рассмотрите рекомендации Федерального экзаменационного совета по аутентификации в качестве отправной точки. 11 В нем исследуется применение методов многофакторной аутентификации в средах с высоким уровнем риска, включая использование паролей, PIN-кодов, смарт-карт, токенов и биометрической идентификации. Определенные типы личной информации, такие как номер социального страхования, дата рождения, девичья фамилия матери или почтовый адрес, не являются надежными средствами проверки подлинности, поскольку к ним легко получить доступ.
Вы можете использовать программы для отслеживания транзакций, определения поведения, указывающего на возможность мошенничества и кражи личных данных, или проверки изменений адреса.Если да, включите эти инструменты в свою программу.
3. Предотвращение и предотвращение кражи личных данных
Если вы заметили красный флаг, будьте готовы отреагировать соответствующим образом. Ваш ответ будет зависеть от степени риска. Возможно, потребуется учесть другие юридические обязательства, например законы о предоставлении и прекращении обслуживания.
Рекомендации в Правиле красных флажков предлагают примеры некоторых подходящих ответов, в том числе:
- мониторинг защищенной учетной записи на предмет доказательства кражи личных данных
- связь с клиентом
- изменение паролей, кодов безопасности или других способов доступа к защищенной учетной записи счет
- закрытие существующего счета
- повторное открытие счета с новым номером счета
- не открытие нового счета
- не попытки взыскания на счет или не продажа счета сборщику долгов
- уведомление правоохранительных органов
- определение что никакой ответ не требуется при определенных обстоятельствах
Факты конкретного дела могут служить основанием для использования одного из этих вариантов, нескольких из них или другого ответа в целом.Подумайте, повышают ли какие-либо отягчающие обстоятельства риск кражи личных данных. Например, недавнее нарушение, которое привело к несанкционированному доступу к учетным записям клиента, потребует принятия более активных мер, поскольку также возрастает риск кражи личных данных.
4. Обновление программы
Правило признает, что новые красные флажки появляются по мере того, как технологические изменения или кражи личных данных меняют свою тактику, и требует периодического обновления вашей программы. Учитывайте ваш собственный опыт кражи личных данных; изменения в том, как действуют похитители личных данных; новые методы обнаружения, предотвращения и смягчения последствий кражи личных данных; изменения в предлагаемых вами аккаунтах; и изменения в вашем бизнесе, такие как слияния, поглощения, альянсы, совместные предприятия и договоренности с поставщиками услуг.
Администрирование вашей программыСовет директоров или соответствующий комитет Совета должны утвердить ваш первоначальный план. Если у вас нет совета директоров, его должен утвердить кто-то из высшего руководства. Совет директоров может контролировать, разрабатывать, внедрять и администрировать программу или может назначить старшего сотрудника для выполнения этой работы. Обязанности включают в себя возложение конкретной ответственности за реализацию программы, рассмотрение отчетов персонала о соблюдении Правил и утверждение важных изменений в вашей программе.
Правило требует, чтобы вы обучали соответствующий персонал только по мере «необходимости». Персонал, прошедший обучение по предотвращению мошенничества, может не нуждаться в повторном обучении. Помните, что сотрудники на многих уровнях вашей организации могут играть ключевую роль в предотвращении и обнаружении кражи личных данных.
При администрировании программы следите за деятельностью поставщиков услуг. Если они выполняют действия, подпадающие под действие Правила, например, открытие счетов или управление ими, выставление счетов клиентам, обслуживание клиентов или сбор долгов, они должны применять те же стандарты, что и вы, если бы вы выполняли эти задачи самостоятельно.Один из способов убедиться, что ваши поставщики услуг принимают разумные меры, — это добавить в ваши контракты положение о том, что у них есть процедуры для обнаружения красных флажков и либо сообщать о них вам, либо соответствующим образом реагировать для предотвращения или смягчения последствий преступления. Другие способы контроля за вашими поставщиками услуг включают предоставление им копии вашей программы, просмотр политики красных флажков или требование периодических отчетов об обнаруженных ими красных флажках и их реакции.
Вероятно, поставщики услуг предлагают одни и те же услуги ряду компаний-клиентов.В результате Руководящие принципы позволяют поставщикам услуг гибко использовать свои собственные программы при условии, что они соответствуют требованиям Правила.
Лицо, ответственное за вашу программу, должно не реже одного раза в год отчитываться перед вашим Советом директоров или назначенным старшим менеджером. Отчет должен оценивать, насколько эффективна ваша программа в борьбе с риском кражи личных данных; как вы отслеживаете действия своих поставщиков услуг; значительные случаи кражи личных данных и ваш ответ; и рекомендации по серьезным изменениям в программе. 12
Ресурсы FTC Кража личных данных
ftc.gov/idtheft
1 Правило красных флажков было выпущено в 2007 году в соответствии с разделом 114 Закона о справедливых и точных кредитных операциях 2003 года (ФАКТ. Закон), Pub. L. 108-159, вносящие поправки в Закон о справедливой кредитной отчетности (FCRA), 15 U.S.C. ‘1681 м (эл.). Правило красных флажков опубликовано на сайте 16 C.F.R. ‘681.1. См. Также 72 Fed. Рег. на 63 771 (9 ноября 2007 г.). Вы можете найти полный текст на http: // www.ftc.gov/os/fedreg/2007/november/071109redflags.pdf. В преамбуле B на страницах 63,718-63,733 обсуждаются цель, намерение и объем действия Правила. Текст правила FTC находится на страницах 63,771-63,774. Правило включает Руководство B Приложение A, страницы 63,773-63,774, предназначенное для помощи предприятиям в разработке и поддержании программы соответствия. Приложение к Руководству — стр. 63 774 — предоставляет список примеров «красных флажков», которые компании и организации должны рассмотреть для включения в свои программы.В этом руководстве не рассматриваются обязательства компаний в соответствии с Несоответствием адресов или Правилом эмитента карт, также содержащимся в Федеральном реестре с Правилом красных флажков.
Правило было изменено в 2010 году Законом о разъяснении программы красных флагов 2010 года, 15 U.S.C. 1681m (e) (4), Pub. Л. 111-319, 124 стат. 3457 (18 декабря 2010 г.).
2 «Кража личных данных» означает мошенничество, совершенное или предпринятое с использованием идентификационной информации другого лица без полномочий. См. 16 C.F.R. ‘603.2 (а).«Идентификационная информация» означает «любое имя или номер, которые могут использоваться, отдельно или в сочетании с любой другой информацией, для идентификации конкретного человека, включая любое —
(1) Имя, номер социального страхования, дату рождения, официальное государство. водительское удостоверение или идентификационный номер государственного образца, регистрационный номер иностранца, номер государственного паспорта, идентификационный номер работодателя или налогоплательщика;
(2) Уникальные биометрические данные, такие как отпечаток пальца, голосовой отпечаток, изображение сетчатки или радужной оболочки глаза или другое уникальное физическое представление;
(3) Уникальный электронный идентификационный номер, адрес или маршрутный код; или
(4) Телекоммуникационная идентификационная информация или устройство доступа (как определено в 18 U.S.C. 1029 (e)) ».
См. 16 C.F.R. ‘603.2 (б).
3 См. 16 C.F.R. ‘681.1 (b) (9).
4 Определение «финансового учреждения» в Правилах содержится в FCRA. См. 15 U.S.C. ‘1681a (т). Термин «транзакция» определен в разделе 19 (b) Закона о Федеральной резервной системе. См. 12 U.S.C. ‘461 (b) (1) (C). «Операционный счет» — это депозит или счет, с которого владельцы могут производить платежи или переводы третьим лицам или другим лицам. Транзакционные счета включают текущие счета, оборотные поручения на снятие средств со счетов, сберегательные депозиты, подлежащие автоматическим переводам, и общие черновые счета.
5 «Кредитор» и «кредит» определены в FCRA, см. 15 U.S.C. 1681a (r) (5), со ссылкой на раздел 702 Закона о равных возможностях кредита (ECOA), 15 U.S.C. ‘1691a. ECOA определяет «кредит» как «право, предоставляемое кредитором должнику, отсрочить выплату долга или взять на себя долги и отсрочить его платеж, или приобрести недвижимость или услуги и отсрочить платеж по ним». 15 U.S.C. ‘1691a (d). ECOA определяет «кредитора» как «любое лицо, которое регулярно продлевает, продлевает или продлевает кредит; любое лицо, которое регулярно принимает меры для продления, возобновления или продолжения кредита; или любой правопреемник любого первоначального кредитора, который участвует в решении о продлении, продлении или продолжении кредита.”15 U.S.C. ‘1691a (e). Термин «лицо» означает «физическое лицо, корпорацию, правительство или правительственное подразделение или агентство, траст, имущество, товарищество, кооператив или ассоциацию». 15 U.S.C. ‘1691a (f). См. Также Положение B. 68 Fed. Рег. 13 161 (18 марта 2003 г.).
Однако Закон о разъяснениях изменил определение «кредитора». Для целей правила красных флажков кредитор —
“A. означает кредитора, как определено в разделе 702 [ECOA], который регулярно и в ходе обычной деятельности —
(i) получает или использует отчеты потребителей, прямо или косвенно, в связи с кредитной операцией;
(ii) предоставляет информацию агентствам по информированию потребителей, как описано в разделе 623 [FCRA], в связи с кредитной операцией; или
(iii) авансирует средства лицу или от имени лица на основании обязательства лица вернуть средства или подлежащие выплате за счет определенного имущества, заложенного лицом или от имени лица;
Б.не включает кредитора … который предоставляет средства от имени лица для покрытия расходов, связанных с услугами, предоставленными кредитором этому лицу ».
6 «Счет» — это продолжающиеся отношения, устанавливаемые лицом с финансовым учреждением или кредитором для получения продукта или услуги для личных, семейных, домашних или деловых целей. 16 C.F.R. ‘681.1 (b) (1). Учетная запись не включает одноразовую транзакцию с участием кого-то, кто не является вашим клиентом, например, снятие средств в банкомате.
7 См. 16 C.F.R. ‘681.1 (b) (3) (i).
8 16 C.F.R. ‘681.1 (b) (3) (ii).
9 См. 16 C.F.R. ‘681.12 (b) (9).
10 Процедуры проверки изложены в Правиле программ идентификации клиентов, применимом к банковским учреждениям, 31 C.F.R. 103.121. Это Правило может быть полезной отправной точкой в разработке вашей программы.
11 «Аутентификация в среде интернет-банкинга» (2 октября 2005 г.) доступно по адресу http://www.ffiec.gov/pdf/authentication_guidance.pdf.
12 См. 72 Fed. Рег. на 63,773.
Федеральное правительство — Межведомственное руководство по установлению стандартов информационной безопасности
Информация о клиентах, удаленная поставщиками услуг учреждения.Оценка вероятности и потенциального ущерба от выявленных угроз
Помимо выявления разумно предсказуемых угроз для информации о клиентах, информационных систем о клиентах и информации о клиентах, которыми распоряжается финансовое учреждение, оценка риска должна определять потенциальный ущерб от этих угроз.Рекомендации по безопасности позволяют свободно определять конфиденциальность информации о клиентах в ходе оценки вероятности и потенциального ущерба от идентифицированных угроз.Например, , чтобы определить конфиденциальность информации о клиентах, учреждение может разработать структуру, которая анализирует относительную ценность этой информации для своих клиентов на основе того, приведет ли неправильный доступ к информации или ее потеря к ущербу или неудобствам для них. .
В ходе оценки выявленных потенциальных угроз учреждение должно учитывать свою способность выявлять несанкционированные изменения в записях клиентов.Кроме того, он должен учитывать свою способность восстанавливать записи из дублирующих записей или резервных информационных систем.
Оценка достаточности политик и процедур
Оценка достаточности политик и процедур является ключевым элементом оценки рисков финансового учреждения. Процесс оценки включает выявление слабых мест или других недостатков в существующих средствах управления безопасностью и оценку степени, в которой информация о клиентах и информационные системы клиентов подвергаются риску в результате этих недостатков.Он также должен определять степень, в которой информация о клиентах подвергается риску в результате неправильных методов утилизации.Оценка риска может включать автоматизированный анализ уязвимости определенных информационных систем клиентов. Однако автоматизированный анализ, скорее всего, не будет касаться ручных процессов и средств контроля, обнаружения вторжений в информационные системы и реагирования на них, физической безопасности, обучения сотрудников и других ключевых средств контроля. Соответственно, автоматизированный анализ уязвимостей должен быть лишь одним из инструментов, используемых при проведении оценки рисков.
При проведении оценки рисков учреждение может пожелать ознакомиться с ресурсами и стандартами, перечисленными в приложении к этому руководству, и рассмотреть возможность включения практик, разработанных перечисленными организациями, при разработке своей программы информационной безопасности. 10
Наем внешнего консультанта для проведения оценки рисков
Финансовое учреждение может решить нанять внешнего консультанта для проведения оценки рисков своей программы информационной безопасности, но, тем не менее, оно остается ответственным за адекватность оценки.Следовательно, учреждение должно гарантировать, что при оценке конкретно исследуются риски, связанные с , его информацией о клиентах , системами информации о клиентах и системами для удаления информации о клиентах.Например, , общая оценка, описывающая уязвимости, обычно связанные с различными системами и приложениями, используемыми учреждением, неадекватна. Оценка должна учитывать особую конфигурацию систем учреждения и характер его деятельности.
Если внешний консультант изучает только часть рисков учреждения, например, риски для компьютерных систем, этого недостаточно для выполнения требований Руководства по безопасности. Учреждению необходимо будет дополнить оценку внешнего консультанта изучением других рисков, таких как риски для записей клиентов, хранящихся в бумажной форме.
Например, , финансовое учреждение должно также оценить введенные физические средства контроля, такие как безопасность информации о клиентах в шкафах и хранилищах.
Руководство должно проанализировать оценку рисков и использовать эту оценку в качестве неотъемлемого компонента своей программы информационной безопасности, чтобы направлять разработку или корректировку программы информационной безопасности учреждения.
Участие в непрерывном процессе оценки рисков
Оценка рисков — это непрерывный процесс. Финансовые учреждения должны постоянно пересматривать свои текущие политики и процедуры, чтобы убедиться, что они соответствуют требованиям защиты информации о клиентах и информационных систем о клиентах.Обзор политик и процедур также должен гарантировать надлежащее удаление информации о клиентах. Финансовые учреждения также должны включать свои обзоры и выводы в свои письменные программы информационной безопасности. Учреждение также должно обновлять оценку рисков, если необходимо, чтобы учесть системные изменения до их внедрения или новые продукты или услуги до их предложения.Наверх
IV. Разработка мер безопасности
Руководящие принципы безопасности требуют, чтобы финансовое учреждение разработало программу информационной безопасности для контроля рисков, выявленных в ходе ее оценки, соразмерно с конфиденциальностью информации, а также сложностью и масштабом ее деятельности.Таким образом, учреждение должно рассмотреть множество политик, процедур и технических средств контроля и принять те меры, которые оно определяет надлежащим образом для устранения выявленных рисков.
Руководство по безопасности содержит список мер, которые организация должна рассмотреть и, при необходимости, принять. Это:
- Средства контроля доступа к информационным системам клиентов, включая средства контроля для аутентификации и разрешения доступа только уполномоченным лицам и средства контроля для предотвращения предоставления сотрудниками информации о клиентах неавторизованным лицам, которые могут стремиться получить эту информацию с помощью мошеннических средств;
- Ограничения доступа в физических местах, содержащих информацию о клиентах, таких как здания, компьютерные средства и хранилища записей, чтобы разрешить доступ только уполномоченным лицам;
- Шифрование электронной информации о клиентах, в том числе во время передачи или хранения в сетях или системах, к которым могут иметь доступ неуполномоченные лица;
- Процедуры, предназначенные для обеспечения того, чтобы модификации информационной системы клиентов соответствовали программе информационной безопасности учреждения;
- Процедуры двойного контроля, разделение обязанностей и проверка биографических данных сотрудников для сотрудников, которые отвечают за информацию о клиентах или имеют доступ к ней;
- Системы и процедуры мониторинга для обнаружения фактических и попыток атак или вторжений в информационные системы клиентов;
- Программы реагирования, которые определяют действия, которые необходимо предпринять, когда учреждение подозревает или обнаруживает, что неавторизованные лица получили доступ к информационным системам клиентов, включая соответствующие отчеты в регулирующие и правоохранительные органы; и
- Меры по защите от уничтожения, потери или повреждения информации о клиентах из-за потенциальных экологических опасностей, таких как пожар, повреждение водой или технологические сбои.
¶III.C.1.a-h Руководства по безопасности.
Например, , Руководство по безопасности требует, чтобы финансовое учреждение рассмотрело вопрос о том, следует ли ему принимать меры для проверки подлинности и разрешать только авторизованным лицам доступ к определенным формам информации о клиентах. ¶III.C.1.a Руководства по безопасности. В рамках этого контроля безопасности финансовое учреждение также должно учитывать необходимость в брандмауэре для электронных записей. Если учреждение поддерживает какой-либо вид Интернета или других внешних подключений, для его систем может потребоваться несколько брандмауэров с соответствующей пропускной способностью, правильным размещением и соответствующими конфигурациями.
Аналогичным образом учреждение должно рассмотреть, гарантирует ли оценка риска шифрование электронной информации о клиентах. Если это так, учреждение должно принять соответствующие меры шифрования, которые защищают информацию при передаче, хранении или и то, и другое. ¶III.C.1.c Руководства по безопасности. Тем не менее, Руководство по безопасности не требует каких-либо конкретных стандартов аутентификации 11 или шифрования. 12
Финансовое учреждение должно рассмотреть возможность использования системы обнаружения вторжений, чтобы предупредить его об атаках на компьютерные системы, хранящие информацию о клиентах.¶III.C.1.f. Руководства по безопасности. При оценке потребности в такой системе учреждение должно оценить способность своего персонала быстро и точно идентифицировать вторжение. Он также должен оценить ущерб, который может возникнуть между моментом вторжения и моментом обнаружения вторжения и принятия мер.
Финансовые учреждения должны разрабатывать, внедрять и поддерживать соответствующие меры для надлежащего использования информации о клиентах в соответствии с каждым из требований параграфа III.¶III.C.4. Руководства по безопасности. Хотя в Руководстве по безопасности не прописан конкретный метод утилизации, агентства ожидают, что учреждения будут иметь соответствующие процедуры утилизации, основанные на оценке риска.
Учреждение должно:
- Обеспечить, чтобы бумажные записи, содержащие информацию о клиенте, были нечитаемыми, на что указывает оценка рисков, например, путем измельчения или любых других средств; и
- Признайте, что компьютерные записи представляют собой уникальные проблемы утилизации.Остаточные данные часто остаются на носителе после стирания. Поскольку эти данные могут быть восстановлены, к конфиденциальным электронным данным следует применять дополнительные методы удаления.
В дополнение к рассмотрению мер, требуемых Руководством по безопасности, каждое учреждение может нуждаться во внедрении дополнительных процедур или средств контроля, специфичных для характера его операций. Учреждение может применять меры безопасности, предназначенные для обеспечения одинакового уровня защиты всей информации о клиентах, при условии, что этот уровень подходит для наиболее конфиденциальных классов информации.
Страхование не заменяет программу информационной безопасности. Хотя страхование может защитить учреждение или его клиентов от определенных убытков, связанных с несанкционированным раскрытием, неправомерным использованием, изменением или уничтожением информации о клиентах, Руководящие принципы безопасности требуют, чтобы финансовое учреждение внедряло и поддерживало меры контроля, предназначенные для предотвращения таких действий.
Разработка и реализация программы реагирования
Агентства выпустили интерпретацию Руководства по безопасности в отношении программ реагирования на несанкционированный доступ к информации о клиентах, Межведомственное руководство по программам реагирования на несанкционированный доступ к информации о клиенте и Уведомление о клиенте (Руководство по реагированию на инциденты). 13 В соответствии с Руководством по реагированию на инциденты финансовое учреждение должно разработать и внедрить программу реагирования как часть своей программы информационной безопасности. Программа реагирования должна учитывать несанкционированный доступ к информации о клиенте или ее использование, которое может привести к значительному ущербу или неудобствам для клиента.Компоненты эффективной программы реагирования включают:
- Оценка характера и масштаба инцидента и определение того, какая информация о клиенте была использована или использована неправильно;
- Оперативное уведомление основного федерального регулирующего органа после того, как учреждение узнает об инциденте, связанном с несанкционированным доступом или использованием конфиденциальной информации о клиентах;
- Уведомление соответствующих правоохранительных органов в дополнение к своевременной подаче отчета о подозрительной деятельности в ситуациях, связанных с федеральными уголовными правонарушениями, требующими немедленного внимания;
- Меры по сдерживанию и контролю инцидента для предотвращения дальнейшего несанкционированного доступа или неправомерного использования информации о клиентах, при сохранении записей и других доказательств; и
- Уведомление клиентов при наличии гарантии.
Обстоятельства для уведомления клиента
В Руководстве по реагированию на инциденты описывается, когда и как финансовое учреждение должно уведомлять клиентов, пострадавших от несанкционированного доступа или неправомерного использования конфиденциальной информации о клиентах. В частности, это указывает на то, что:Вернуться к началу
V. Учебный персонал
Руководящие принципы безопасности требуют, чтобы финансовое учреждение обучало персонал подготовке и внедрению своей программы информационной безопасности. ¶III.C.2 Руководства по безопасности.Учреждение должно рассмотреть возможность проведения специализированного обучения, чтобы гарантировать, что персонал в достаточной степени защищает информацию о клиентах в соответствии с его программой информационной безопасности.Например, , учреждение должно:
- Обучить персонал распознавать схемы совершения мошенничества или кражи личных данных и реагировать на них, например, предотвращать звонки по предлогам; 15
- Предоставить сотрудникам, ответственным за создание или обслуживание компьютерных систем, локальных и глобальных сетей, соответствующее обучение, включая инструкции по компьютерной безопасности; и
- Обучите персонал правильному использованию информации о клиентах.
Вернуться к началу
VI. Тестирование ключевых элементов управления
Руководящие принципы безопасности требуют, чтобы финансовое учреждение тестировало ключевые средства контроля, системы и процедуры своей программы информационной безопасности. ¶III.C.3 Руководства по безопасности. Оценка риска учреждения должна определять объем, последовательность и частоту тестирования.Агентства ожидают, что учреждение или его консультант будут регулярно тестировать ключевые средства контроля с частотой, которая учитывает быстрое развитие угроз компьютерной безопасности.Тестирование может меняться с течением времени, в частности, в зависимости от адекватности любых улучшений, которые организация внедряет для предотвращения доступа после обнаружения вторжения. Независимые третьи стороны или сотрудники, кроме тех, кто разрабатывает или поддерживает программы безопасности учреждения, должны проводить или проверять тестирование.
Вернуться к началу
VII. Надзор за поставщиками услуг
В Руководстве по безопасности изложены особые требования, которые применяются к соглашениям финансового учреждения с поставщиками услуг.Учреждение должно:- Проявлять должную осмотрительность при выборе поставщиков услуг;
- Требовать от поставщиков услуг по контракту принятия соответствующих мер, направленных на достижение целей Руководства по безопасности; и
- Если это указано в оценке рисков, контролировать поставщиков услуг, чтобы подтвердить, что они выполнили свои обязательства по контракту, описанному выше.
Как указано в разделе II настоящего руководства, поставщиком услуг является любая сторона , которой разрешен доступ к информации о клиентах финансового учреждения посредством предоставления услуг непосредственно учреждению .Примеры поставщиков услуг включают физическое или юридическое лицо, которое тестирует компьютерные системы или обрабатывает транзакции клиентов от имени учреждения, фирмы по уничтожению документов, поставщиков транзакционных услуг Интернет-банкинга и фирмы по управлению компьютерными сетями.
Договоры с поставщиками услуг
Положения контракта в Руководстве по безопасности распространяются на всех поставщиков услуг финансового учреждения. После проведения должной осмотрительности при выборе компании учреждение должно заключить и обеспечить исполнение договора с компанией, который требует от него принятия соответствующих мер, направленных на достижение целей Руководства по безопасности. 16В частности, финансовые учреждения должны требовать от своих поставщиков услуг по контракту
- Принять соответствующие меры, предназначенные для защиты от несанкционированного доступа или использования информации о клиентах, хранящейся у поставщика услуг, что может привести к значительному ущербу или неудобствам для любого клиента; и
- Правильно распоряжайтесь информацией о клиентах.
Кроме того, в Руководстве по реагированию на инциденты говорится, что договор учреждения с его поставщиком услуг должен требовать от поставщика услуг принятия соответствующих мер для устранения инцидентов несанкционированного доступа к информации о клиентах финансового учреждения, включая уведомление учреждения как можно скорее после любой такой инцидент.
Поставщики услуг мониторинга
Финансовое учреждение должно контролировать каждого из своих поставщиков услуг в соответствии со своей оценкой рисков. Однако Руководство по безопасности не налагает каких-либо конкретных требований в отношении методов или частоты мониторинга поставщиков услуг, чтобы гарантировать выполнение ими своих договорных обязательств. Некоторые поставщики услуг являются финансовыми учреждениями, которые подпадают под действие Руководства по безопасности или других стандартов защиты информации, опубликованных их основным регулирующим органом, и поэтому, возможно, внедрили свои собственные программы информационной безопасности.В той мере, в которой мониторинг является оправданным, финансовое учреждение должно подтвердить, что поставщик услуг выполняет свои обязательства по своему контракту. Учреждения могут проверять аудиты, сводки результатов тестов или эквивалентные оценки работы поставщика услуг. Эти аудиты, тесты или оценки должны проводиться квалифицированной стороной, независимой от руководства и персонала, ответственного за разработку или поддержание программы безопасности поставщика услуг.
Отчеты о результатах тестирования могут содержать конфиденциальную информацию о системах поставщика услуг или могут включать непубличную личную информацию о клиентах другого финансового учреждения.При определенных обстоятельствах поставщикам услуг может быть целесообразно удалить конфиденциальную и конфиденциальную информацию из отчетов аудита или результатов тестирования, прежде чем предоставить учреждению копию. В этом случае учреждение должно убедиться, что информации достаточно для проведения точной проверки, что все существенные недостатки были исправлены или исправляются, а также что отчеты или результаты тестов своевременны и актуальны.
Учреждение должно включать обзоры своих поставщиков услуг в свою письменную программу информационной безопасности.
Вернуться к началу
VIII. Настройка программы
Финансовому учреждению следует скорректировать свою программу информационной безопасности, чтобы отразить результаты текущей оценки рисков и ключевые меры контроля, необходимые для защиты информации о клиентах и обеспечения надлежащего удаления информации о клиентах. Ему следует скорректировать программу, чтобы учесть изменения в технологиях, чувствительность информации о клиентах, внутренние или внешние угрозы информации, а также собственные изменения в организации бизнеса, такие как слияния, поглощения, альянсы и совместные предприятия, договоренности об аутсорсинге и изменения. в информационных системах для клиентов.Например, , учреждение должно гарантировать, что его политика и процедуры в отношении удаления информации о клиентах адекватны, если оно решит закрыть или переместить офисы. Изменение деловых отношений может повлечь за собой удаление большего объема документации, чем при обычном ведении бизнеса.
Вернуться к началу
IX. Обязанности Совета директоров и подотчетность ему
В соответствии с Руководством по безопасности совет директоров финансового учреждения или соответствующий комитет совета директоров должен удовлетворять особым требованиям, призванным гарантировать, что программа информационной безопасности учреждения разрабатывается, реализуется и поддерживается под контролем тех, кто несет полную ответственность.Вначале совет директоров или соответствующий комитет должен утвердить письменную программу информационной безопасности. После этого правление или соответствующий комитет должны контролировать выполнение и поддержание программы. В эти обязанности входит возложение конкретной ответственности за реализацию программы и рассмотрение отчетов руководства. ¶III.A Руководства по безопасности.Соответственно, руководство должно не реже одного раза в год предоставлять совету директоров или соответствующему комитету отчет, в котором описывается общий статус программы информационной безопасности и соответствие Руководству по безопасности.В отчете должны быть описаны существенные вопросы, касающиеся программы.
Например, , независимо от того, проводит ли организация собственную оценку рисков или нанимает другое лицо для ее проведения, руководство должно сообщить о результатах этой оценки совету директоров или соответствующему комитету.
Руководство по безопасности содержит иллюстративный список других существенных вопросов, которые могут быть уместны для включения в отчет, таких как решения по управлению рисками и контролю, договоренности с поставщиками услуг, результаты тестирования, нарушения или нарушения безопасности, а также ответы руководства и рекомендации. на внесение изменений в программу защиты информации.¶III.F Руководства по безопасности.
Вернуться к началу
Приложение
Примечание: Этот список ресурсов предназначен для дальнейшей помощи финансовым учреждениям в соблюдении Межведомственного руководства по установлению стандартов информационной безопасности . Перечисленные организации предоставляют информацию о компьютерной безопасности, уделяя особое внимание методологиям оценки рисков, а также разработке и внедрению программ компьютерной безопасности. Любое упоминание коммерческого продукта предназначено только для информационных целей и не подразумевает рекомендации или одобрения со стороны агентств.Center for Internet Security (CIS) — Некоммерческое совместное предприятие, которое помогает организациям снизить риск сбоев в работе бизнеса и электронной коммерции в результате неадекватных конфигураций безопасности. CIS разрабатывает критерии безопасности на основе глобального консенсуса. В его состав входят Американский институт сертифицированных бухгалтеров (AICPA), Служба финансового управления Министерства финансов США и Институт исследований технологий безопасности (Дартмутский колледж).http://www.cisecurity.org/
Координационный центр CERT — Центр экспертизы безопасности в Интернете, управляемый Университетом Карнеги-Меллона. CERT предоставляет отчеты об инцидентах безопасности, отчеты об уязвимостях, инструменты оценки безопасности, модули безопасности и информацию о планировании непрерывности бизнеса, обнаружении вторжений и сетевой безопасности. Он также предлагает программы обучения в Карнеги-Меллон. CERT разработал подход к самостоятельной оценке риска информационной безопасности, который называется «Оценка критических угроз, активов и уязвимостей» (OCTAVE).www.cert.org/octave/
Ассоциация аудита и контроля информационных систем (ISACA) — Ассоциация, которая разрабатывает стандарты аудита и контроля ИТ и присваивает статус сертифицированного аудитора информационных систем (CISA). ISACA разработала контрольные цели для информационных и связанных технологий (COBIT) в качестве стандарта для практик ИТ-безопасности и контроля, который обеспечивает справочную структуру для менеджмента, пользователей и специалистов по ИТ-аудиту, контролю и безопасности. www.isaca.org/cobit.htm
Международная организация по стандартизации (ISO) — сеть национальных институтов стандартизации из 140 стран. Опубликован ISO / IEC 17799: 2000, Свод правил управления информационной безопасностью . http://www.iso.org/. Заинтересованным сторонам также следует ознакомиться с Общими критериями оценки безопасности информационных технологий .
Internet Security Alliance (ISA) — совместная работа Института программной инженерии Университета Карнеги-Меллона, университетского координационного центра CERT и Electronic Industries Alliance (федерация торговых ассоциаций).ISA обеспечивает доступ к информации об угрозах и уязвимостях, передовых отраслевых практиках и изменениях в политике безопасности в Интернете. http://www.isalliance.org/
Институт исследований технологий безопасности (Дартмутский колледж) — Институт, который изучает и разрабатывает технологии, которые будут использоваться в усилиях по борьбе с терроризмом, особенно в областях определения характеристик угроз и сбора разведданных, обнаружения и пресечения угроз, готовности и защиты. ответ и восстановление.Институт ежедневно публикует сводку новостей под названием Security in the News , предлагает интерактивные учебные курсы и публикует статьи по таким темам, как межсетевые экраны и сканирование на вирусы. Веб-сайт включает средства обнаружения червей и анализ уязвимостей системы. http://www.ists.dartmouth.edu/
Национальный институт стандартов и технологий (NIST) — Агентство в рамках Управления технологий Министерства торговли США, которое разрабатывает и продвигает измерения, стандарты и технологии для повышения производительности.NIST управляет центром ресурсов компьютерной безопасности, который занимается повышением безопасности информационных систем путем повышения осведомленности об ИТ-рисках, исследования уязвимостей и разработки стандартов и тестов для проверки безопасности ИТ. Четыре особенно полезных документа: Специальная публикация 800-14, Общепринятые принципы и методы защиты систем информационных технологий; Специальная публикация 800-18, Руководство по разработке планов безопасности для систем информационных технологий; Специальная публикация 800-26, Руководство по самооценке безопасности для систем информационных технологий; Специальная публикация 800-30, Руководство по управлению рисками для систем информационных технологий; и Публикация Федеральных стандартов обработки информации 199 «Стандарты категоризации безопасности федеральных информационных и информационных систем». csrc.nist.gov. Этот веб-сайт содержит ссылки на большое количество веб-сайтов, спонсируемых академическими, профессиональными и государственными организациями, которые предоставляют дополнительную информацию о безопасности компьютеров или систем.
Агентство национальной безопасности (АНБ) — Агентство национальной безопасности / Центральная служба безопасности — американская криптологическая организация. Он координирует, направляет и выполняет узкоспециализированные действия по защите информационных систем США и предоставлению информации внешней разведки.NSA — высокотехнологичная организация, которая находится на переднем крае коммуникаций и обработки данных. На веб-сайте есть ссылки на исследования АНБ по различным темам информационной безопасности. http://www.nsa.gov/
Вернуться к началу
СноскиВернуться к началу
Что такое голос клиента (VoC)? // Qualtrics
Как компании меняют бизнес-ландшафт с помощью VoC
Качество, воспринимаемое клиентами, и обслуживание клиентов на уровне выше среднего неоднократно доказывали, что они являются ведущими факторами успеха в бизнесе.Когда ваши клиенты в режиме реального времени делятся своим мнением с вашей организацией, они ожидают, что вы будете их слушать, действовать и сообщать им о ходе работы.
Чтобы выиграть войну с лояльностью клиентов, вы должны иметь единую точку зрения на ваших клиентов, рынок и группы сотрудников.
Zappos
Zappos известен своим исключительным обслуживанием клиентов, и они измеряют его, спрашивая, как взаимодействие с сотрудником вызывает у клиента чувства. Zappos хочет знать, как бренд и впечатления клиентов эмоционально находят отклик у клиентов.
Дополнительно компания уполномочивает своих представителей по обслуживанию клиентов. Сотрудникам Zappos разрешено дарить клиентам «вау-подарки». Например, когда одна покупательница позвонила, чтобы вернуть обувь после того, как ее мать заболела, сотрудник по телефону отправил ей цветы. Женщина была шокирована тем, что Zappos действительно заботился о ее личной жизни. Вот как они привлекают клиентов на всю жизнь.
Создание успешной программы «Голос клиента»
Прежде чем приступить к созданию пошагового плана по достижению зрелости клиентского опыта, вам нужно подготовить почву.Слишком часто люди спешат создать программу, не согласовав все необходимые факторы, чтобы двигаться вперед к созданию организации, ориентированной на клиента.
Сосредоточив внимание на следующих шести факторах, вы можете успешно установить клиентоориентированность в масштабах всей организации.
Сильное руководство
Создание клиентоориентированной культуры начинается с самого верха. Без поддержки со стороны руководства маловероятно, что любая инициатива, ориентированная на клиента, окажет максимальное влияние.Вы также захотите заручиться поддержкой руководителей более низкого уровня, чтобы по-настоящему улучшить качество обслуживания клиентов. Лидеры задают тон своим командам, поэтому, если лидер решит, что клиент важен, его непосредственные подчиненные последуют его примеру.
Видение и ясность
Ваше видение VoC должно быть конкретным, чтобы каждый в организации мог легко понять общую цель. Начните с того, что сконцентрируйтесь на языке и сообщениях, которые вы будете использовать, чтобы передать свое видение.Мы рекомендуем краткое и простое изложение видения, которое поможет вам улучшить понимание и поддержку со стороны руководства.
Взаимодействие и сотрудничество
Вовлеченная рабочая сила жизненно важна для долгосрочного успеха клиентоориентированной компании. По мере того, как сотрудники становятся более заинтересованными, межфункциональное сотрудничество и синергия будут создавать более эффективные и успешные инициативы для клиентов. Чтобы по-настоящему заинтересовать своих сотрудников, вы должны их понимать. Самый проверенный и верный метод для этого — реализация официальной программы повышения квалификации сотрудников.
Прослушивание и обучение
Систематический метод мониторинга и сбора отзывов клиентов является ключом к улучшению общего опыта. Поскольку отзывы клиентов можно собирать по нескольким каналам, важно создать любую программу прослушивания на надежной платформе, которая сможет взаимодействовать с клиентами по мере изменения их предпочтений в отношении отзывов.
Выравнивание и действие
Согласованность означает, что все члены компании движутся к одному и тому же видению, и каждая рабочая группа определяет, какие действия они должны предпринять, чтобы помочь реализовать это видение.В общем, действие относится к измеримым шагам, предпринимаемым для улучшения качества обслуживания клиентов. Правильно разработанный анализ первопричин или драйверов поможет вам определить, в каких областях следует принять меры.
Терпение и приверженность:
Как ни больно это слышать компаниям, построение культуры клиентов мирового класса — это не занятие в одночасье, и его нельзя полностью отдать на аутсорсинг. Нравится вам это или нет, но самые успешные клиентоориентированные организации в мире строятся итеративно в течение нескольких лет.Потребительская культура постепенно меняется, практика сбора данных совершенствуется, анализ становится более сложным, а действия становятся широко распространенными и желательными. На протяжении всего этого пути руководство должно демонстрировать терпение и приверженность процессу и видению.
3 вопроса, на которые нужно ответить, прежде чем строить свой голос о стратегии развития клиентов
При развертывании программы «Голос клиента» (VoC) необходимо задать три важных вопроса. Эти вопросы могут помочь в разработке вашей программы и в технологиях, необходимых для ее поддержки.Вопросы:
- Какую бизнес-цель мы хотим достичь с помощью программы VoC?
- Учитывая наши стратегические намерения, что нам нужно захватить?
- Учитывая наши цели и наши информационные потребности, какую технологию опроса мы должны использовать?
Начнем с первого и самого важного вопроса VoC:
Вопрос 1: Какую бизнес-цель мы хотим достичь с помощью программы VoC?
Ваш ответ на этот вопрос определяет другие ключевые вопросы, которые вы задаете.Программы VoC обычно служат одной из двух различных стратегических целей:
- Тестирование
- Непрерывное совершенствование
Ответ A: Сравнительный анализ
Некоторые поставщики опросов заявляют, что их модели служат обеим целям, но вам нужно только смотреть на то, что они делают (как они структурируют свои опросы), а не на то, что они говорят. Опросы, посвященные эталонным тестам, включают множество вопросов, связанных с рейтингом, и весь подход требует больших количественных показателей. Один провайдер, которого мы видели, использует первые 13 вопросов исключительно для целей сравнительного анализа, и нередко можно найти опрос, возможно, с одним открытым вопросом в наборе из 30 или 40 вопросов.
Поскольку бенчмаркинг — это сравнительное упражнение, очень важно использовать подход «от яблок к яблокам» к самому опыту опроса. Это означает предоставление одного и того же набора вопросов каждому респонденту опроса, независимо от того, как они на самом деле прошли через веб-сайт. Если все сделано плохо, это может оказаться долгим и необязательно актуальным для респондентов упражнением. Краткость и релевантность определяют качество ответов, поэтому чем длиннее и менее актуальны вопросы опроса, тем ниже вероятное качество ответов.
Таким образом, ценность ваших сравнительных исследований указывает на сравнительную производительность. Почему ваши оценки ранжируются именно так, скорее всего, останется неясным, за исключением уровня общей причинности — например, «навигация» или «внешний вид». «Навигация» включает в себя множество переменных, поэтому вам все равно необходимо провести дополнительное детальное исследование, чтобы найти первопричину.
Ответ B: Постоянное улучшение
Если ваше стратегическое намерение — постоянное улучшение, ваша тактическая цель — понять причинно-следственную связь.Рейтинговые вопросы полезны, но их ценность возрастает экспоненциально, если они связаны с уточняющими вопросами, призванными понять, почему респондент так оценил этот аспект сайта или посещения.
«Исходя из того, зачем вы пришли сюда сегодня, насколько успешным был ваш визит?»
Затем последовали:
«Пожалуйста, помогите нам понять основную причину вашей неудачи [или успеха]».
Таким образом, опросы, направленные на постоянное улучшение, демонстрируют гораздо больший баланс между рейтинговыми вопросами и открытыми вопросами.Ответ на открытый вопрос требует гораздо больше усилий со стороны респондента, поэтому набор вопросов должен быть как можно более кратким и актуальным. Другими словами, опросы постоянного улучшения должны быть адаптированы к индивидуальному респонденту, чтобы вопросы отражали конкретный путь посетителя по сайту и учитывали уникальный опыт посетителя.
Эта способность «настраивать» каждый набор вопросов для отдельного респондента зависит от наличия технологии опроса, способной отслеживать поведение посетителей и включать эти детали в набор специально разработанных выходных вопросов.
«Мы заметили, что вы просматривали раздел« Что нового »в разделе« Сумки ». Насколько вам понравились наши новые дизайнеры? »
Затем последовали:
«Пожалуйста, помогите нам понять, почему новые дизайнеры так вас поразили».
Очевидно, что существует ограничение на количество раз, когда вы можете попросить респондента уточнить ответ, поэтому будьте благоразумны в отношении того, где, когда и что вы просите относительно пояснительной информации. В стремлении к постоянному совершенствованию ответы, которые помогут вам понять, почему ваши посетители реагируют на различные аспекты работы с сайтом, являются золотом.Они обеспечивают подробное и детальное понимание причинно-следственной связи, и, определив первопричину проблемы, вы можете исправить ее навсегда.
Даже несмотря на то, что самый короткий путь к улучшению — это устранение типичных проблем, также важно понимать, почему посетителям нравятся положительные аспекты их опыта. Положительные говорят вам:
- Что подчеркнуть и расширить
- Что не сломать при устранении других проблем
Второй вопрос VoC, который нужно задать:
Вопрос 2: Что нам нужно захватить, учитывая наши стратегические намерения?
Если ваша стратегия голосового общения нацелена на сравнительный анализ, ответы на этот вопрос ограничены терпимостью участников опроса к ответам на вопросы, которые могут или не могут представлять большой интерес или актуальность.Эти вопросы приводят к показателям тенденций и данным ранжирования, разбитым на столько подкомпонентов, сколько может разумно задать опрос, прежде чем ставится под сомнение качество данных (люди бездумно отвечают на вопросы, просто чтобы пройти опрос).
КомандыVoC, сосредоточенные на постоянном улучшении, имеют возможность обслуживать интересы своих внутренних клиентов на гораздо более глубоком уровне, чем поставщики эталонных тестов. Вот почему мы используем термин «захватить», а не «спрашивать», когда формулируем второй вопрос.Интеллектуальная технология опроса может охватить гораздо больше, чем ответы на вопросы опроса. В фоновом режиме он может собирать посещенные страницы, просмотренные категории или бренды, сравниваемые продукты или используемые инструменты; он может отслеживать такие события, как брошенные тележки, создание списка желаний или отказ от оформления заказа.
Такое обилие поведения может быть использовано для того, чтобы инициировать тип вопросов, связанных с конкретным опытом, упомянутых выше, или для предоставления полной, подробной картины посещения объекта респондентом.Добавление поведенческих данных позволяет проводить более сложный анализ, поскольку вопросы, задаваемые в отношении данных, можно триангулировать с помощью показателей, дословных ответов и фактического поведения. Эти аналитические преимущества могут в некоторой степени быть воспроизведены путем интеграции данных опросов в данные веб-аналитики. Однако, поскольку это слияние данных после обработки, очевидно, что это исключает возможность задавать вопросы, связанные с поведением, во время самого опроса. Таким образом, слияние данных после обработки теряет контекстуальную ценность «в данный момент», заключающуюся в улавливании реакции посетителя, когда она является немедленной и наиболее яркой.
Возможность зафиксировать практически каждый аспект визита респондента открывает перед вашими внутренними клиентами ряд возможностей. Как только вы устраните ограничения «глупых» технологий опросов, ваши клиенты смогут свободно запрашивать данные для решения своих реальных бизнес-задач. Ваша стратегия опроса позволит вам удовлетворить потребности столь же разнообразных, как и группы клиентов, которые вы обслуживаете.
- Руководители обычно хотят видеть основные данные, такие как данные о тенденциях для NPS, системные проблемы или показатели для конкретных инициатив.
- Команда интернет-маркетинга хочет знать демографические данные, связанные с основными механизмами приобретения; они хотят знать, почему посетители лучше откликнулись на одно продвижение, чем на другое.
- Команда поиска по сайту хочет знать особенности реакции посетителей на реорганизацию и макет страницы результатов.
- Команда мерчандайзинга хочет знать, почему фаворит бренда больше не имеет прежних высоких показателей конверсии.
- Архитекторы сайта хотят понять, как новая таксономия в разделе «Продажа» работает с постоянными посетителями.
- Команда Checkout хочет знать, почему конверсия упала, когда они добавили опцию Guest Checkout.
Вариации бесконечны. Тем не менее, красота добавления поведенческих возможностей в ваши опросы означает, что вы можете использовать лучшее из обоих миров. Вы можете собирать контекстные данные, которые обеспечивают исключительную ценность и понимание ваших внутренних клиентов; в то же время вы можете использовать эти поведенческие данные, чтобы минимизировать количество вопросов, которые вы задаете своим респондентам, задавая им только те вопросы, которые имеют отношение к их непосредственному опыту работы с сайтом.
В вашем «основном документе опроса» может быть 50 вопросов (возможно, 10 общих и 40 переменных) и 30 поведенческих событий, которые нужно отслеживать, но ни один респондент опроса никогда не увидит более 20 вопросов. Набор вопросов может быть разным для каждого из них. Вы получаете достаточный объем ответов на различные вопросы, экспериментируя с количеством приглашенных.
Третий вопрос VoC, который вы задаете:
Вопрос 3. С учетом наших целей и наших информационных потребностей, какую технологию опроса мы должны использовать?
Ответы на данный момент очевидны.Если ваша цель VoC — сравнительный анализ, ваша потребность проста, и ваша технология опроса также может быть базовой. Если, однако, вы поддерживаете постоянное улучшение веб-сайта и одержимы пониманием причинно-следственных связей, ваша стратегия VoC будет лучше всего обслуживаться сложной платформой, способной фиксировать весь опыт посетителей и соответствующим образом формировать каждый опрос.
Лучшие практики программы «Голос клиента»
The Voice of the Customer обеспечивает ранние предупреждения и указания для вашего успеха непосредственно от людей, которые действительно важны — ваших клиентов.Используйте эти пять обязательных элементов для непрерывного улучшения вашей программы голосового общения.
Подключите обратную связь по каналам данных
Многие организации полагаются на один или два канала для измерения и оптимизации своего взаимодействия с клиентами, что ограничивает точность и глубину понимания клиентов. Без инструмента многоканальной обратной связи программы «Голос клиента» предлагают неполную информацию о предпочтениях, поведении и удовлетворенности клиентов. Кроме того, ведущие бренды и организации хотят собирать отзывы клиентов повсюду, где бы они ни находились, чтобы им было удобнее работать с ними.
Сотрудничество между отделами с планированием действий
Чтобы создать эффективную программу голосовой связи, несколько отделов должны участвовать в сборе, анализе и принятии решений. Сотрудничество между отделами должно быть простым с помощью инструментов планирования действий — Qualtrics позволяет вам отмечать владельцев, устанавливать сроки и даже предоставлять пошаговые инструкции, чтобы каждый мог доставить удовольствие своим клиентам.
Включите голос сотрудника
Объединение опыта сотрудников и клиентов дает любой организации полное представление о том, что на самом деле происходит и почему.Понимание этой связи поможет вашей организации понять влияние вовлеченности сотрудников на прибыль.
Отзывы сотрудниковпомогают улучшить качество обслуживания клиентов. Это:
- Предоставляет контекст для взаимодействия с клиентами
- Помогает выявлять препятствия в процессах, политике и технологиях, которые мешают доставке опыта
- Дает представление о качестве опыта сотрудников.
Используйте информационные панели и отчеты, чтобы делиться информацией с нужными людьми
Инструмент «Настоящий голос клиента» позволяет понять, что происходит в вашем бизнесе.Вам понадобится платформа, которая позволит вам настраивать информационные панели для каждой роли и предоставляет актуальную информацию для просмотра нужным людям.
Qualtrics позволяет создавать автоматические действия и предупреждения в зависимости от местоположения, ответов, поведения, отдела, роли и т. Д. Вы также можете автоматически включать нужных заинтересованных сторон на основе обратной связи, полученной от руководящей группы к передовой.
Обеспечьте четкую рентабельность инвестиций и бизнес-результаты
Любая успешная программа обслуживания клиентов должна возвращать бизнесу, поэтому важно придерживаться мышления ROI и сосредоточить все, от ваших измерений и показателей до действий и улучшений, которые вы вносите в то, что они будут возвращать. бизнес.
ROI не просто сообщает о таких показателях VoC, как Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) и Customer Effort Score (CES), но вместо этого связывает улучшения этих показателей с финансовыми показателями.
Это означает, что нужно сосредоточиться на:
- Доля рынка — сюда входит оптимизация проникновения на рынок за счет расширения вашей привлекательности на целевом рынке, увеличения доли кошелька, побуждая ваших клиентов тратить с вами больше, чем с вашими конкурентами, и увеличивать расходы по категориям, беря то, что ваши клиенты тратить в других областях и заставить их тратить их с вами вместо
- Стоимость — каждое действие имеет свою стоимость, поэтому понимание затрат на обслуживание, приобретение и удержание и их сопоставление с прогнозируемой выгодой от любого увеличения в этих областях является важным компонентом.Улучшение в одной области может привести к увеличению удержания, но если стоимость этой деятельности превышает прогнозируемое улучшение чистой прибыли, этого делать не стоит.
- Эффективность — как правило, функция времени: общее количество человеко-часов, необходимых для выполнения задачи, или общее количество времени от начала до конца.
В результате Customer Lifetime Value (CLV) стал основным финансовым показателем качества обслуживания клиентов.При этом учитывается целый ряд индивидуальных показателей, от доли кошелька и проникновения на рынок до стоимости привлечения и удержания клиентов, чтобы обеспечить надежный показатель рентабельности инвестиций.
Сосредоточение внимания исключительно на одной метрике, такой как привлечение клиентов, не принимает во внимание другие факторы, которые играют роль — например, увеличение коэффициента оттока клиентов или тот факт, что в начале жизненного цикла клиент обычно является расходом для бизнес, то есть вы не превратите затраты на приобретение в прибыль в течение первых 12 месяцев.
Ориентация на клиента
Клиент должен быть в центре внимания во всем, что вы делаете, и вы не можете предполагать, что знаете, чего хочет ваш клиент.
Добавить комментарий