Показатели kpi: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Разное

Содержание

Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны

Совершенствуйте навыки поиска KPI: узнайте, что такое KPI, используйте шаблон их поиска, ознакомьтесь с примерами из длинного списка показателей.

Основные темы:

Введение в KPI

Начнем с обсуждения KPI. Кажется, модное слово “KPI” проникло во все сферы бизнеса, но вы сомневаетесь в целесообразности использования этих показателей:

  • Почему-то топ-менеджеры хотят не просто «выполнять работу», но и видеть какие-то KPI.
  • Вероятно, вы знаете людей, которые ненавидят KPI и научились обходить систему.

На мой взгляд:

Правильные KPI являются не просто полезным бизнес-инструментом, но и отличным способом упростить работу и сделать её более прозрачной.

Что такое KPI?

Формальное определение KPI было дано в предыдущей статье. Мы проследили путь KPI от «количественной оценки» до «метрики», «измерения» и «показателя». Однако формальное определение не имеет ничего общего с реалиями бизнеса.

Наше практическое определение можно сформулировать следующим образом:

KPI – это количественное представление важных задач бизнеса

Это определение объясняет природу KPI (индикатор, численное значение) и подчеркивает важность взаимосвязи между KPI и задачами бизнеса.

Зачем использовать KPI?

Иногда мы видим, что компании саботируют использование KPI. Внедряя KPI формально, они не получают от показателей никакой пользы. Прочтите следующие утверждения. Возможно, некоторые из них покажутся вам знакомыми:

Утверждение:

У нас есть несколько KPI, и мы регулярно их проверяем.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с полезными графиками!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, хотя никаких изменений мы не видим.

На самом деле:

У нас есть несколько KPI, и мы проверяем их раз в год.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с графиками, которые используются только для презентаций!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, однако мы не работаем в соответствии с полученными данными.

Так в чем заключается проблема KPI? И как правильно ими пользоваться?

Интуитивные показатели в малом и среднем бизнесе

Если бы мне пришлось выбирать между 1) ведением бизнеса с плохими KPI

или

2) ведением бизнеса, опираясь исключительно на интуицию моей команды,

Я отдал бы предпочтение второму варианту! Плохие KPI наносят компании вред и демотивируют команду!

Спросите владельца любой небольшой компании о том, как было принято решение о покупке рекламы. Вы узнаете о том, что оно основывалось на фактах и, вероятно, на скрытых косвенных показателях.

Нередко такие интуитивные показатели оказываются более эффективными, чем индикаторы, которые можно найти в Интернете.

Числа не лгут

Посмотрите на эту картинку. Какая из линий кажется более длинной? Это изображение – простое доказательство того, что наше восприятие не всегда является надежным источником информации (на самом деле линии равны).

Мы не запрограммированы на проведение точных расчетов, поэтому иногда наша интуиция может ошибаться, а наши выводы – оказываются неверными.

Поэтому бизнес необходимо измерять!

Показатели помогают верно определять вещи

Вернемся к продемонстрированной иллюзии.

  • Какую линию вы измеряли?

Я не спрашивал вас о длине горизонтальных линий!

Это ещё один хороший способ применения показателей.

Определяя способ измерения чего-либо, мы фактически соглашаемся со способом определения измеряемого предмета.

Говорите ли вы об абстрактной идее «качества» или о конкретном «количестве критических проблем, обнаруженных пользователями за последние 6 месяцев»?

Дать рыбу или научить рыбачить

Существует поговорка: Дайте человеку рыбу, и вы накормите его на один день. Научите его ловить рыбу, и вы накормите его на всю жизнь.

Применяя эту идею к KPI, я могу сравнить готовые KPI с рыбой, а ваш навык поиска верных показателей – с умением ловить рыбу.

  • Можно подобрать готовые KPI (вы найдете библиотеку KPI ниже),

Однако

  • более верным выбором являются KPI, разработанные именно для вас.

Я не стану решать за вас. Ниже вы найдете длинный список KPI, которые можно использовать для получения представления о способах количественной оценки и отслеживания задач. Однако если вы хотите получить навык рыбной ловли, я рекомендую вам начать с 12-шаговой системы KPI .

Шаблон KPI: 12 шагов к идеальному KPI

Здесь вы найдете шаблон для новых KPI. Это executive версия системы KPI. Шаблон разделен на:

и

Я добавил некоторые пояснения касательно автоматизации предложенных идей для пользователей BSC Designer.

Базовый уровень

1. Определите имя KPI

Не смешивайте цель, временной промежуток, единицу измерения и имя KPI.

Пример: “Увеличение продаж на 15% в течение 1 года” не является разумным выбором именем. Лучшим подходом (мои аргументы объясняются в Системе KPI) является отдельное определение:

  • Имени KPI (“Продажи”)
  • Функции оптимизации KPI (в данном случае “увеличение”)
  • Цели и срока KPI (текущие продажи + 15%)
  • Единицы измерения KPI (% или $)
В BSC Designer: во вкладке “Общее” указываются имя показателя, его описание и единица измерения.

Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
2. Согласование KPI со стратегической целью

Худшим способом использование KPI является его бесцельное использование. Определите бизнес-цель каждого индикатора.

Почему вы отслеживаете определенные KPI?

  • Вы измеряете продажи, потому что планируете повысить доход.
  • Вы измеряете время ответа агента, потому что хотите улучшить службу поддержки.
  • Вы измеряете количество строк кода, потому что вы… хм… существует ли разумное объяснение отслеживания этого показателя, или вам стоит переключиться на определение % повторяющихся проблем? (мы говорили об этом в статье о KPI качества).

Слово стратегический в названии этого параграфа является не только частью бизнес-жаргона. Попробуйте найти цель, направленную на изменения способа делать дело, вместо того, чтобы делать то же, что и прежде, но чуть лучше. Мы говорили об этом в статье о разнице между стратегическими и операционными целями. Соответственно, лучшие KPI должны быть согласованы со стратегическими целями.

В BSC Designer: программа по определению соединяет цели с соответствующими KPI: просто создайте иерархию целей и индикаторов во вкладке KPI.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
3. Определение текущего значения, точки отсчета и целевого значения

Каково текущее значение показателя? Планируете ли вы достичь определенного уровня или поддерживать значение показателя в пределах допустимых величин?

Необходимо нормализовать индикатор. Сделать это нужно по нескольким причинам:

  • Причина 1. Нам нужен эталон для сравнения текущего значения индикатора. Удовлетворенность клиентов равна 70%… Хорошо это или плохо? Имея контрольные точки (исходную и искомую), мы можем ответить на этот вопрос.
  • Причина 2. Необходимо поместить текущее значение KPI на определеую шкалу для его сравнения с другими индикаторами. К примеру, мы не можем сравнивать производительность показателя, измеряемого в “$” с производительностью показателя, измеряемого в “часах”.

Зная исходную точку и искомое значение, мы можем измерить производительность показателя.

В BSC Designer: исходная точка, текущее и искомое значения указываются во вкладке “Данные”. Дополнительно (снимите галочку “Простой режим ввода”) может быть определена шкала минимум/максимум.
Для выбора функции оптимизации используйте вкладку “Производительность”. Расчет производительности осуществляется автоматически.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
4. Определите шаги сбора данных

Вводите ли вы значения вручную? Обновляются ли они автоматически из таблицы Excel, с помощью коннектора Zapier или RESTFul API? Подключаетесь ли вы к базе данных напрямую?

При выполнении предыдущего шага мы определили исходную точку и цель. Вероятно, эти данные будут введены вручную. Как насчет текущего значения? Как вы планируете его обновлять? Необходимо установить стандартную процедуру обновления показателя, которой будет следовать сотрудник, ответственный за KPI. Лучшим способом сделать это, разумеется, является 100-процентная автоматизация.

В BSC Designer: данные могут быть введены вручную, каскадированы из другой системы, импортированы из Excel или внешней базы данных. Полностью автоматизировать процесс можно посредством RESTFull API.

Мы рассмотрели базовый уровень. Если в своей организации вы обладаете достаточными ресурсами и политической властью, я настоятельно советую вам перейти на экспертный уровень.

Экспертный уровень

5. Найдите показатели действия и результата

Является ли KPI показателем действия или результата в контексте вашей бизнес-цели (см. шаг 2 выше)? Какой индикатор действия (или результата) дополняет его?

Ранее мы обсуждали разницу между показателями результата и действия:

  • Показатели действия связаны с факторами успеха и помогают предсказать достижение цели.
  • Показатели результата связаны с результатами и помогают оценить достижения.

Проблема заключается в том, что мы зачастую концентрируемся лишь на одном типе индикаторов (как правило, индикаторе результата), забывая о втором.

Нужен практический пример?

К примеру, мы измеряем NPS (показатель лояльности клиентов), который является индикатором результата в контексте цели «Улучшение обслуживания клиентов», при этом мы не отслеживаем ничего, связанного с факторами улучшения лояльности. Индикаторами действия для NPS могут стать качество продукции или качество обслуживания клиентов.

В BSC Designer: для настройки типа показателя перейдите во вкладку “Контекст”. Программа автоматически рассчитывает производительность действия/результата по целям.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
6. Определение веса

Определите вес показателя в сравнении с другими индикаторами той же цели.

Объяснение концепции веса показателя и его расчета было дано в статье о расчете системы показателей. Для точного определения относительной важности укажите вес целей и показателей.

Классический пример:

  • В контексте цели “Улучшение службы поддержки” показатели “Время ответа” и “Решение проблемы при первом обращении, %” должны иметь разный вес.
В BSC Designer: найдите вес во вкладке «Производительность». Программное обеспечение автоматически использует его при расчете производительности целей.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
7. Определите частоту обновлений

Как часто вы намерены обновлять показатель?

Если у вас большой набор показателей производительности, стоимость их подсчета растет, а вам приходится думать об эффективном управлении этим процессом. Как правило, показатели обновляются раз в месяц или раз в квартал.

В BSC Designer: интервал обновления может быть указан для конкретного показателя. Программа может уведомлять ответственных сотрудников о приближении даты обновления или о том, что показатель не был обновлен вовремя.
8. Установите срок годности индикатора

Регулярно отслеживайте индикатор. Изменилась ли бизнес-цель? Возросла ли стоимость его расчета?

Иногда мы отслеживаем показатель просто потому, что делали это прежде. Если ваша бизнес-цель изменилась, должен измениться и соответствующий KPI.

Например: на этапе запуска компания может быть заинтересована в отслеживании количества значимых обсуждений с потенциальными клиентами (мы обсуждали это в статье о KPI для стартапа).

Налаженный бизнес также будет отслеживать взаимодействие с клиентами, однако набор инструментов и показатели изменятся, например, могут быть использованы опросы клиентов.

В BSC Designer: иерархическая структура элементов во вкладке KPI обеспечивает логическую связь между целью и показателем. При удалении цели соответствующие ей индикаторы также будут удалены. Если определенные индикаторы нужно сохранить, просто перенесите их в другое место.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
9. Рассчитайте стоимость отслеживания KPI

Очевидно, ценность отслеживания должна быть выше, чем его стоимость.

Необходимо получить приблизительное представление о том, сколько стоит отслеживание определенного показателя. Узнав стоимость, вы можете решить, нужно ли сократить расходы посредством автоматизации, или вас устраивает цена анализа, проводимого вручную.

BSC Designer будет не слишком полезен в определении стоимости измерений, однако определив сумму, вы можете указать её, используя поле бюджета инициативы KPI.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
10. Определение прав и ролей

Кто имеет право видеть показатель? Кто отвечает за сбор данных? Может ли этот сотрудник менять исторические данные? Кто отвечает за показатель в красной зоне?

Рассмотрим жизненный цикл KPI:

  • Определение KPI
  • Сбор данных
  • Анализ данных, использование, отчетность
  • Актуализация и отказ от KPI

В работу с показателем вовлечены различные сотрудники. Заранее определите их роли и права доступа.

  • Определите степень открытости в отношении команды.

Не допускайте создания ненужных информационных барьеров.

В BSC Designer: администратор аккаунта может определить права доступа на уровне системы показателей или конкретного индикатора. Пользовательские настройки позволяют ограничить доступ пользователей к вводу исторических данных.

Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
Ответственные лица могут быть указаны в инициативе KPI.
11. Определите сценарии использования KPI

Как вы собираетесь использовать индикатор? Для ежегодного отчета по производительности? Для расчета бонусов? Для самоконтроля?

Сценарий использования KPI должен быть определен по двум причинам:

  • Причина 1 (очевидная) – объяснить, как именно вы станете использовать показатель и его данные.
  • Причина 2 – достижение определенного уровня доверия посредством информирования команды относительно того, как вы станете и не станете использовать показатель.

По моему мнению:

Наибольшая опасность кроется в использовании KPI для расчета бонусов. Ранее мы обсуждали, к каким негативным последствиям это может привести.

Если вы не собираетесь выплачивать бонусы в соответствии с KPI, обязательно объясните команде, как именно будет использоваться показатель. Познакомьтесь с подходом самооценки в рамках системы OKR.

  • Вероятно, он поможет вам по-другому взглянуть на KPI.
В BSC Designer: укажите базовый сценарий в поле описания вкладки «Общее». Дополнительная информация может быть добавлена посредством инициатив.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
12. Анализ ожидаемого и реального поведения

Сравните изначальные ожидания касательно влияния KPI и реальных изменений в поведении команды.

Например:

однако

  • это “улучшение” привело к тому, кто сотрудники стали реже докладывать о подобных ситуациях…

Такой результат вполне вероятен, поэтому рекомендуется отслеживать реальные изменения в поведении команды под влиянием введения KPI по сравнению с ожиданиями.

Обнаружили что-то неожиданное? Подумайте об обновлении KPI!

В BSC Designer: используйте инициативы (возможно, вы захотите, чтобы они не отображались на карте) для записи ожидаемого результата внедрения KPI. Позднее вы сможете сравнить ожидания и реальность.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Почему стандартные KPI не работают?

В интернете можно легко найти длинный список KPI. Однако я приведу несколько причин того, почему для вас стандартные показатели не сработают.

KPI – это модель реальности, но не реальность

Приведем в качестве примера “удельный вес на рынке”. В статье Сэма Гробарта “Тим Кук: полное интервью” исполнительный директор компании Apple поделился своими мыслями об успехе отслеживания KPI:

«Я не измеряю наш успех при помощи доли на рынке” “…Мы ведь не барахлом занимаемся”.

Вместо этого Тим Кук советует сфокусироваться на том, чтобы заниматься правильными делами.

Без сомнения, коэффициент удержания клиентов даст дополнительную информацию о вашем бизнесе, однако вы не сможете сделать службу поддержки превосходной, просто отслеживая этот показатель.

Большинство стандартных KPI являются показателями результата

Иными словами, они способны рассказать о том, что уже произошло, но не о том, как повысить производительность.

Полезно знать выручку на одного сотрудника вашего бизнеса. Вы можете сравнить её с другими компаниями и понять, что она слишком высока, однако это не приведёт к автоматическому улучшению ситуации. Необходимо:

      1. Проанализировать ситуацию
      2. Понять причины проблемы, с которой вы столкнулись
      3. Определить факторы успеха
      4. По возможности представить их количественно (показатели действия!)
      5. Совершить действия

Используя стандартные показатели, вы пропустите три первых шага, что может стать причиной неудачи плана действий на основе стандартных KPI.

Сначала должны быть определены цели

Чтобы завершить введение в KPI, я хотел бы сделать одно простое заявление:

Бизнес-цели должны определяться в первую очередь!

KPI, отображаемые в системе показателей/на информационной панели, должны появиться там только в том случае, если у вас есть четкое представление о текущих целях компании и о том, как с ними связаны показатели. Рекомендуется в первую очередь создать стратегическую карту, отобразить на ней цели и только после этого приступать к поиску способов их измерения. Об этом мы говорили в статье ”Четыре перспективы ССП”.

Библиотека KPI

Здесь вы найдёте библиотеку KPI.

  • Используйте её в качестве источника вдохновения для создания собственных KPI и основы обсуждения стратегии.
  • Если вы нашли интересные KPI, которые не соответствуют вашим целям, смело пропускайте их.

В библиотеке вы найдёте:

6 базовых KPI

Начнём с малого.

Если бы ваши время и ресурсы были ограничены, какие показатели вы стали бы отслеживать?

Как бы вы нашли их? Я советую следовать двум принципам:

  • Поймите, как компания работает сейчас и найдите ограничения
  • Узнайте, откуда приходят деньги и каковы факторы успеха.

Именно эти принципы мы рассмотрели в статье «6 базовых KPI для выживания бизнеса».

Каких результатов вы добились?

  • KPI 1. Сгенерировано лидов. Входящий поток.
  • KPI 2. Показатель конверсии. Наиболее важные: от лида к продаже, от первой покупки к повторной покупке.
  • KPI 3. Довольные покупатели, %. Речь идёт о качестве обслуживания клиентов и о силе сарафанного радио.
  • KPI 4. Воспринимаемое качество услуги/продукта. Значение этого показателя обсуждалось в клиентской перспективе ССП.
  • KPI 5. Индекс успеха команды. Набор показателей для отслеживания задач команды. Вы можете ограничиться «показателем удержания» или внедрить другие интересные индикаторы.
  • KPI 6. Индекс финансового здоровья. Смысл имеют: стоимость приобретения (CAC) и оценка жизненного цикла клиента (LTV).

В статье, посвященной этой теме вы найдёте дополнительные детали и обоснования.

Стандартные KPI

Далее вы найдете KPI из различных областей. Этот список был составлен на основе различных статей, опубликованных на нашем сайте. Если вы хотите узнать больше, перейдите по ссылке.

KPI работы с клиентами
  • Стоимость входящего контакта
  • Решение проблемы при первом обращении
  • Показатель завершения посредством самообслуживания
  • Скорость разрешения при первом контакте
  • Средняя скорость ответа
  • Удовлетворенность качеством обслуживания клиентов
  • Часы обучения агента
  • Занятость агента
  • Удовлетворенность агента
  • Коэффициент текучести лучших кадров

Узнать больше в примере системы показателей работы с клиентами.

Маркетинговые KPI
  • Перспективный клиент для прямых продаж (SQL)
  • Всего лидов
  • Квалифицированный потенциальный клиент (MQL)
  • Коэффициент «от лида к MQL»
  • От SQL к продаже
  • Стоимость приобретения клиента (COCA)
  • Маркетинговые затраты на сотрудника
  • Маркетинговые расходы как процент от выручки
  • Финансовый результат маркетингового канала
  • Жизненный цикл клиента (CLV)
  • Выручка на квалифицированного потенциального клиента (MQL)
  • Закрыто сделок
  • Упоминания в СМИ
  • Собственный охват
  • Знание бренда
  • SEO-показатели сайта
  • Скорректированный показатель отказов
  • Показатели Email-маркетинга
  • Стоимость на лида (CPL)
  • Коэффициент «От MQL к SQL»
  • Показатель лояльности клиентов (NPS)
  • Возвращающиеся клиенты
  • Рефералы и отзывы
  • Удержание клиентов

Узнать больше в примере маркетинговой системы показателей.

KPI для HR

Топ-5 KPI для HR:

  • Вовлеченность персонала
  • Приверженность управлению талантами
  • Разнообразие
  • Качество лидерства
  • Адаптируемость

10 стандартных KPI для HR:

  • Производительность новых кадров через 6 месяцев
  • Скорость найма
  • Качество найма
  • Время до продуктивности
  • Разница в продуктивности до и после обучения, %
  • Процент сотрудников, которые участвуют в карьерном обучении
  • Прибыль на сотрудника
  • Добровольная текучесть
  • Вынужденная текучесть
  • Вынужденная текучесть лучших кадров

KPI найма сотрудников:

Фокус на качестве:

  • % сотрудников, нанятых по реферальному каналу
  • Уровень производительности нового сотрудника через 1 год
  • Уровень производительности нового сотрудника через 3 года
  • % новых сотрудников, прошедших испытательный период
  • % новых сотрудников, продолжающих работать через 1 год

Фокус на времени:

  • Стоимость найма
  • Время найма
  • Прибыльность нового найма

Согласованные KPI для HR:

Общая служба HR:

  • Стоимость найма
  • Количество администраторов HR на сотрудника
  • Время, затраченное на управление HR
  • Время на обработку дела
  • Удовлетворенность сотрудника управлением его дела
  • % разрешенных случаев
  • Сокращение текучести кадров
  • Время, затраченное на обучение сотрудников общей службы HR

HR в период слияния и поглощения:

  • % особо важных сотрудников, оставшихся в процессе слияния и поглощения
  • % особо важных сотрудников, оставшихся через 6 месяцев после слияния и поглощения
  • % особо важных сотрудников, оставшихся через 2 года после слияния и поглощения
  • Снижение вовлеченности персонала в течение слияния и поглощения
  • Снижение продуктивности в течение слияния и поглощения
  • Время на возвращение к уровню вовлеченности и продуктивности до начала слияния и поглощения
  • Количество дополнительных ролей, созданных во время слияния и поглощения
  • Увеличение концентрации сертифицированных специалистов после слияния и поглощения
KPI продаж
  • Показатель охвата
  • Процент закрытых сделок
  • Показатель конверсии «от разговора к лиду»
  • Показатель закрытия квалифицированных лидов
  • Показатель конверсии продаж
  • Количество лидов, необходимых для воронки продаж
  • Конверсия в квалифицированные лиды
  • Средний временной цикл продажи
  • Время ответа на вопрос перспективного покупателя
  • Общая стоимость приобретения нового клиента
  • Доход на торгового агента
  • Оценка жизненного цикла клиента
  • Возвращающиеся клиенты, %

Узнать больше в примере системы показателей продаж.

KPI для ИТ
  • Затраты на ИТ как процент от общих затрат
  • Затраты на ИТ на сотрудника
  • Стоимость поддержки на пользователя
  • Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь
  • Использование бизнес-системы
  • Время на регистрацию нового аккаунта
  • Показатель успешного создания аккаунта
  • Доступность (uptime)
  • Время простоя, связанное с вопросами безопасности
  • Среднее время безотказной работы (MTBF)
  • Средняя наработка до ремонта (MTTR)
  • Количество повторяющихся проблем
  • Показатель успешного восстановления

Узнать больше в примере системы показателей для ИТ.

KPI инноваций
  • Генерация идеи и определение бюджета
  • Бюджет на тестирование идеи
  • Бюджет на НИОКР
  • Доход от новых проектов
  • Лицензионные поступления
  • Затрат оптимизировано
  • Показатель субъективной ценности (внешние клиенты)
  • Показатель субъективной ценности (внутренние клиенты)
  • Индекс канала инноваций
  • Разнообразие источников идей
  • Количество точек соприкосновения с заинтересованными лицами
  • Количество улучшений, найденных в ходе обзора
  • Показатель изменения поведения
  • Идей сгенерировано
  • От идеи до систематического обсуждения, %
  • От обсуждения до гипотезы, %
  • От гипотезы до протестированной гипотезы, %
  • От протестированной гипотезы до внедренной гипотезы, %
  • % сотрудников, прошедших тренинг по инновациям
  • Индекс вовлеченности в обучение, %
  • Минимальный балл за экзамен по тренингу, %
  • Индекс изменения поведения после тренинга по инновациям
  • Время, потраченное на обсуждение гипотезы
  • Доступность инструментов и средств

Узнать больше в примере системы показателей инноваций.

Вовлеченность сотрудников
  • Доступность ресурсов и инструментов
  • % задач, требующих большого опыта и вовлеченности
  • Количество обратной связи, отправленной сотруднику
  • Количество признания, полученного сотрудником
  • % детально рассмотренных идей сотрудника

Узнать больше в примере системы показателей вовлеченности сотрудников.

Узнать больше о лучших практиках по внедрению KPI.

Владение KPI или отслеживания KPI

Ключевым компонентом успешного внедрения системы измерения является соответствующая культура измерения производительности в компании.

На что похожа хорошая культура измерения?

      • KPI являются результатом обсуждений
      • KPI не навязываются сверху, но естественным образом вырабатываются в процессе командной работы
      • KPI служат для решения реальных проблем бизнеса, а не простой отчетности
      • KPI имеют четкое (недвусмысленное) определение
      • KPI воспринимаются не как наказание, а как метод улучшений

Как этого добиться? Я рекомендую ознакомиться с этим 5-шаговым гидом к культуре измерений, где описываются типичные проблемы и способы их решения.

Расчет KPI

После составления списка KPI вам придется подумать о том, как их отслеживать. Вычисления могут состоять в базовых расчетах производительности или более продвинутых расчетах системы показателей. Задачи KPI и расчет системы показателей мы обсуждали в этой статье. Здесь вы найдёте её краткое резюме:

1. Правильное определения KPI

Правильное определения KPI: исходная точка, искомое значение, текущее значение.

Не путайте понятия искомого значения и цели (“повышение производительности службы поддержки” – это цель… на10% — искомое значение).

Определите, нужно ли вам увеличить значение (повышение прибыли) или уменьшить его (сокращение времени ответа).

2. Нормализация KPI

Чтобы различные KPI можно было сравнивать, они должны быть нормализованы.
Возьмём для примера посетителей сайта, измеряемых в «посетителей/месяц» и времени, проведенном на сайте, измеряемом в «минутах». Чтобы сравнить показатели, мы должны поместить их на определённую шкалу. Узнайте больше о нормализации показателей.

3. Отслеживание производительности и прогресса

Имеет смысл отслеживать производительность и прогресс по отдельности. Разница между ними была описана здесь.

4. Задайте вес KPI

Вес KPI указывает на их относительную важность в системе показателей. KPI с большим весом влияют на производительность в большей степени.

5. По для автоматизации обязательно

Хотя начать вести ССП вы можете в электронной таблице, проект будет сложно масштабировать без профессиональных инструментов вроде BSC Designer.

Примеры использования

Узнайте, как используют BSC Designer другие профессионалы бизнеса.

  • Мы используем BSC Designer для создания стратегических карт, определения стратегических целей и KPI ССП, а также их отслеживания. >

Мы используем BSC Designer для непрерывной отчетности по KPI безопасности. В будущем мы собираемся использовать программу для всех управленческих процессов компании. >

  • Мы используем BSC Designer для синтеза динамического представления KPI согласно ССП Каплана и Нортона. >

Нам был нужен мощный инструмент для установления целей и KPI, их мониторинга, оценки, анализа и управления ими. >

BSC Designer — это удобный в использовании инструмент, который упрощает и ускоряет процесс создания и управления KPI и стратегическими картами. >

  • Мы используем BSC Designer для управления стратегическими и операционными KPI. Эти показатели обновляются еженедельно, ежемесячно или ежегодно. >

Часто задаваемые вопросы

Ниже вы найдёте часто задаваемые вопросы о KPI и ответы на них. В комментариях к этой статье вы можете задать любые другие вопросы.

Мы отлично работаем без KPI. Нужны ли они нам?

KPI подобны GPS-навигатору в машине. Если вы едете по хорошо знакомой дороге, вероятно, вы не станете включать GPS. Значит ли это, что он не нужен вам в незнакомой местности? То же можно сказать и о KPI. Чем сложнее бизнес-среда вашей компании, тем большую необходимость в правильных KPI вы испытываете. Выше мы обсуждали другие причины использования KPI.

Нужен ли KPI цели “Внедрение новой программы обучения персонала в течение года”?

Сначала давайте разберёмся с целью. Она похожа на этап в достижении другой цели. В конце года вы сможете ответить «да/нет» на вопрос о том, была ли осуществлена программа. Сама формулировка цели не подразумевает достижение каких-либо результатов производительности, поэтому использование показателей эффективности лишено смысла.

В случае сосредоточения на повышении эффективности программ обучения персонала или снижении эксплуатационных расходов цель может стать хорошим показателем прогресса, соответственно, имеет здесь смысл использовать индикаторы.

Как может выглядеть хороший KPI для цели «Повысить моральный дух сотрудников на 15%»?

Начнем с формулировки цели. В данном случае цель состоит в том, чтобы «улучшить моральный дух сотрудников», а «15%» — это искомое значение. Я рекомендую разделять цель и её искомое значение. Здесь цель состоит в том, чтобы улучшить моральный дух сотрудников. В качестве показателя может использоваться индекс морального состояния.

Какой KPI должен использоваться для «Повышения продуктивности сотрудников в два раза»?

Цели, призванные мотивировать сотрудников, есть в ССП многих компаний. На мой взгляд, они обладают двумя серьёзными недостатками:

  • Цель нереалистична: почему продуктивность должна возрасти в два раза, а не на 10%, 30% или 12.75%?
  • Не ясно, как измерить производительность для маркетинга, разработки ПО, копирайтинга и т.д.

Учитывая это, необходимо трансформировать цель во что-то вроде «Повышение продуктивность сотрудников», затем вернуться к основам и найти правильные KPI.

Нужна ли нам программа для автоматизации ССП?

Вы спрашиваете об этом продавца подобных программ, однако я постараюсь быть объективным… Всё зависит от того, насколько серьёзен ваш подход к KPI. Если вам необходимо отслеживать KPI нескольких перспектив, рассчитывать их эффективность, учитывать их значение, визуализировать их на стратегических картах, я посоветовал бы использовать профессиональное ПО, например, BSC Designer.

Я знаю специалистов по Excel, способных создать там настоящую систему показателей, однако насколько просто ее потом поддерживать? Мы проанализировали плюсы и минусы этого подхода в отдельной статье.

Не забывайте о бюджете: если вы начнете с использования бесплатной версии BSC Designer, в будущем вам будет проще перейти на профессиональный инструмент автоматизации.

Является ли мой KPI показателем действия или результата?

Эти термины зависят от контекста. KPI относится к действию или результату только в контексте конкретной бизнес-цели. Чтобы понять, в чем заключается разница, ознакомьтесь с этой статьей.

Можно ли использовать KPI для творческих заданий?

Да, это возможно. К примеру, мы рассмотрели KPI графического дизайнера. Статья начинается с описания способа измерения таланта, который был придуман Сальвадором Дали. Однако показатели, имеющие отношение к вашему бизнесу, — это другой вопрос.

Какой термин правильный: KPI, метрика или показатель?

С точки зрения терминологии, между ними существует разница. Полезно понять эту разницу и использовать правильные термины. Однако практический опыт показывает, что термин «KPI» используется синонимически. Я советую использовать более нейтральные термины «метрика» или «показатель».

Какие шаблоны KPI вы рекомендуете?

Никакие. Существуют популярные KPI по отраслям. Они выглядят профессионально и могут стать хорошей отправной точкой, особенно если ваш начальник просто хочет, чтобы вы «нашли какие-нибудь KPI». Однако несколько KPI, разработанных именно вами и для ваших целей, могут повлиять на их достижение в гораздо большей степени, чем 50 KPI, найденных в интернете.

Кажется, команда не принимает новые KPI… В чем может быть причина?

Две наиболее типичные причины:

  • KPI не соответствуют реальным проблемам бизнеса
  • KPI не являются результатом обсуждений

Обратите внимание на культурный аспект измерения производительности в компании.

Сотрудник допустил возникновение ситуации, в которой KPI оказался в красной зоне. Как должен реагировать менеджер?

На мой взгляд, вам представился шанс начать обсуждение того, как можно улучшить ситуацию в будущем. Мы используем KPI именно для того, чтобы лучше понять бизнес и предотвратить возникновение проблем на ранних этапах.

Как каскадировать KPI по всей компании?

Каскадирование проводится по бизнес-целям. Детально мы разобрали этот вопрос в соответствующей статье.

Рекомендуете ли вы использование KPI для вычисления бонусов?

Если вы контролируете команду по методу кнута и пряника, не удивляйтесь тому, что сотрудники найдут способы обойти систему. Мы обсуждали возможные подходы к выплате бонусов в предыдущей статье.

Какое число KPI должно быть в моей системе показателей?

В процессе обстоятельного обсуждения выживут всего несколько KPI. Другие показатели будут удалены или перемещены в системы показателей команд или сотрудников, работающих над выполнением конкретной задачи. Стоит ориентироваться на формулу: 1 задача = 2 показателя (1 индикатор действия и 1 индикатор результата).

Если бы вы могли дать всего один совет о KPI, каким бы он был?

Создайте и прилагайте усилия к поддержанию культуры измерений в своей компании!

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду

Как разработать kpi показатели

Автор(ы): Б. Старинский

Борис Старинский,
управляющий партнер группы компаний «ИНТАЛЕВ»

Понятие KPI (Key Performance Indicators) ввел в менеджерскую лексику Питер Друкер. KPI — ключевые показатели эффективности (КПЭ). Система КПЭ позволяет контролировать деловую активность сотрудников и компании в целом в реальном времени, тем самым обеспечивая реализацию стратегии.

⇒ Ключевые показатели эффективности KPI

Ошибки при разработке kpi показателей 

Наиболее распространенная ошибка при разработке KPI – это функциональный подход. Т.е. KPI разрабатываются по подразделениям, исходя из их главной функции. Таким методом разработки пользуются 80% компаний, и этот метод глубоко ошибочен.

Рассмотрим на примере. Компания производит мягкую мебель. Основные подразделения: закупки, производство, продажи. Закупки замотивированы на снижение закупочной себестоимости. Производство – на процент загрузки производственных мощностей. Отдел продаж – на объем продаж (по отгрузке). У всех есть соответствующие KPI. Что получаем в итоге? Закупки закупают подешевле, сначала «отжимая» поставщиков, а затем, дойдя до определенного порога, начинают менять поставщиков на более дешевых, но менее качественных. Также, снижение цены достигается закупкой больших партий. И вот, наши доблестные закупщики получают бонус за выполнение KPI! Производство производит крупные партии, чтобы уменьшить переналадки и достичь нужного процента загрузки. На складе готовой продукции скапливаются одни виды продукции, и не хватает других. И нужно держать большие запасы для того, чтобы сгладить эти производственные волны. Продажи радостно отгружают и требуют от менеджмента все большую отсрочку платежа, поскольку это упрощает им жизнь и выполнение показателя. Все получили бонусы, но что происходит с компанией? Продукция некачественная, клиенты не довольны. Оборачиваемость запасов ужасна и по сырью, и по готовой продукции. Дебиторка выше разумных пределов. Прибыли нет, а бонусы платить надо! По Теории Ограничений имеем классическую локальную оптимизацию бизнеса, которая противоречит глобальной оптимизации и эффективности бизнеса в целом.

Для того, чтобы не наступать на такие KPI-грабли, нужно использовать определенные методики по разработке.

Методики разработки показателей и их связь с системой бюджетирования

Нужно помнить главное требование к методике — разработанные KPI должны фокусировать и направлять подразделения и сотрудников на достижение целей бизнеса.

Мы используем три методики разработки KPI, которые удовлетворяют данному требованию:

Все они исходят из целей бизнеса и при правильном применении дают хорошие результаты.

Обратим внимание читателя, что после их разработки показателей, обязательным шагом является изменение мотивации сотрудников, т.е. разработанные KPI должны быть привязаны к мотивации сотрудников, которые отвечают за данные показатели. Разработка KPI без изменения мотивации — сизифов труд.

А как же бюджетирование? Как система KPI связана с системой бюджетирования? Вариантов несколько:

  • Никак не связаны;
  • Слабо связаны;
  • Сильно связаны.

Если KPI и бюджетирование связаны слабо или не связаны никак — это технически неудобно. Нужно внедрять и поддерживать две информационные системы: в одной планировать KPI, в другой – бюджеты. Но это мелкая проблема по сравнению с более масштабной – методологической, когда системы противоречат друг другу. Например, у компании могут быть KPI и мотивация на усиление качества и развитие клиентоориентированности, и при этом же мотивация на экономию бюджета расходов. Вот и встает перед менеджерами ежедневная дилемма…

?Узнайте подробнее о ключевых показателях эффективности и системе контроллинга

Система KPI и бюжетирования должны быть тесно связаны, в идеале, это ОДНА система, хотя бы на методологическом уровне. Техническая архитектура при этом может выглядеть следующим образом:

 

Даже если каждый блок данной схемы — это отдельная база данных со своим программным обеспечением, но они хорошо интегрированы, не страшно, главное, чтобы данные вводились один раз, и с приемлемой для бизнеса скоростью обменивались.

В следующей части статьи рассмотрим конкретны примеры разработки показателей KPI связанных с системой бюджетирования. Приведем примеры для компаний разных сфер бизнеса.

Видео по теме: Как разработать показатели kpi используя карту ССП

Фрагмент мастер-класса. Борис Старинский, эксперт «ИНТАЛЕВ» о ключевых показателях эффективности, целевой воронке и ССП.

 

Бюджетирование, KPI, что дальше? | Часть 1 | ⇔ | Часть 3 | Примеры KPI

 

Заказать презентацию программного продукта

Смотрите также

к чему нужно быть готовым / Далее

Хотя бы потому, что становятся понятны критерии оценки — метрики (практически всегда) однозначны, никак не завязаны на чувстве прекрасного отдельно взятого человека или на чувстве «правильного» другого отдельно взятого человека. То есть, если digital-агентство измеряет эффективность своей работы по KPI, то заказчик не услышит:

  • Ну знаете, мы агентство с пятидесятилетним опытом, это позволяет нам считать, что ваша промо-страничка должна выглядеть вот так.
  • Как это вы хотите измерить качество креативной концепции цифрами? У нашего арт-директора есть «Каннский лев», между прочим!
И тому подобное.

Вместо этого вы вместе с агентством подготовите 3 варианта промо-странички в рамках бюджета. Проведете A/B-тестирование и выясните, какая из них самая конверсионная. Ее и оставите. Честно? Еще бы.

Почему не все работают с KPI?

Рекламные, креативные, digital-агентства — всем им часто бывает удобно «забыть» о метриках. Просто потому, что выезжать на эмоциях выгоднее. Дизайн вызывает восторг, посты в социальных сетях нравятся маркетологу и директору — отлично. Подписываем акт, увидимся в следующем году. Правильный принцип — работать только с KPI. Метрики выводят всех на чистую воду — становится понятно, насколько тексты продающие, дизайн конверсионный и так далее. Но встает резонный вопрос: Какие KPI лучше выбрать? Для неподготовленного человека все немного сложно.

Во-первых, KPI великое множество. Мы же в интернете — здесь всё можно измерить. Даже в какую часть страницы пользователи чаще смотрели. Поэтому метрик существует чуть больше, чем вам хотелось бы измерять. Если возьметесь отслеживать все подряд — очень скоро ваш отдел аналитики съест всю чистую прибыль и попросит добавки.

Во-вторых, метрики в digital — это вам не формулы по физике. Здесь CTR (процент кликов) для партнерского поста ВКонтакте не равняется CTR для баннерной рекламы в Яндексе. Просто потому что это разные форматы, разные типы аудитории и разная реакция на ссылку как следствие. Хороший процент кликов для одного рекламного канала будет отвратительно низким для другого. Сравнить не получится.

Значение метрик порой говорит о противоположных вещах для разных сегментов. Так, например, высокий показатель «время просмотра» для онлайн-издания говорит о том, что всё отлично — посетители подолгу ходят по сайту, читают статьи внимательно, им интересно. В то же время такой же высокий показатель для eCommerce говорит об обратном: посетители долго не могут выбрать товар. Это значит, что у вас или беда с навигацией на сайте (не могут быстро найти нужное) или вы предлагаете слишком много вариантов пользователю и он просто теряется — например, у вас 20 способов оплаты и доставки.

Всё сложно? На самом деле, не очень. Критерий выбора KPI для вашей рекламной кампании, сайта, контент-маркетинга, SMM или всего сразу — это ваши бизнес-цели.То, чего вы хотите достичь этой активностью.

Хотите привлечения новых клиентов — выбираете одну группу метрик (например, тот же охват, уровень знания бренда, переходы на сайт с баннеров, конверсии и т.д.). Хотите увеличить доходы с каждого существующего — другую группу (готовность порекомендовать продукт, частота использования за последнее время, переходы на сайт с email-рассылки, знание клиентами о новых услугах вашей компании и пр. И исходя из целей планируете всю остальную активность. Вернее, этим и занимается агентство. А потом отчитывается о проделанной работе — в разрезе выбранных KPI. И это единственно правильный подход.

Например, одна из работ агентства «Далее» — мультиканальная коммуникационная платформа #becoolgirl, которую команда реализовала для «Джонсон & Джонсон».

Кейс: #becoolgirl от агентства «Далее»

Целевая аудитория кампании — девочки от 11 до 14 лет. Это тот самый «трудный возраст»: поиски себя, неудовлетворенность своей внешностью, неприятие рекламы как таковой и нежелание вести задушевные беседы о личной гигиене (тем более, не с подругой, а с брендом). Продвигаемый продукт — средства гигиены O.b. Совместно месте с брендом были определены следующие задачи проекта:

  • Охватить минимум 600 тысяч из 2,2 млн целевой аудитории в онлайне.
  • Сформировать правильное восприятие продукта.
    • Обучить аудиторию. Построить эмоциональную связь с брендом. Стимулировать заказ пробных образцов продукта.

Опираясь на портрет целевой аудитории, ее проблемы и задачи бренда, мы предложили использовать следующие элементы в кампании:

  • Инфлюенсеров — известный видеоблогер Катя Клэп стала лицом проекта и главным каналом привлечения аудитории
  • Веб-платформу beecoolgirl.club с контентом от Кати, бренда и пользователей.
  • Perfomance landing page — страничка служит для заказа пробного образца.

По окончанию кампании ключевые показатели эффективности, которые были определены в начале, превзошли ожидания:

User Journey Map

Путь вашего клиента от полного незнания о вас до покупки — это цепочка из этапов. На каждом работают свои инструменты. На каждом измеряются свои KPI — их делят на конверсионные (непосредственно приводящие к продаже) и коммуникационные (готовящие почву для нее).То есть ваши продажи — это не только микро-цепочка: клиент зашел на сайт → увидел там товар → впечатлился выгодной ценой и вашими крутыми продающими текстами → купил.

К покупке он шел долго и давно. В маркетинге эта цепочка называется User Journey Map, традиционно выделяют следующие ее этапы:

  • Знание. Ваш продукт или бренд появляются в поле зрения пользователя, у него формируется первичное представление о вас.
  • Внимание. Пользователь запоминает вас, начинает принимать во внимание ваш бренд и продукт при выборе — где и что купить.
  • Выбор. Здесь нужно помочь потенциальному покупателю определиться — подтолкнуть в сторону правильного выбора. На этом этапе работают «убеждающие» инструменты — от сайта продукта до независимых сайты с обзорами и рейтингами.
  • Покупка. Вот здесь выходит на сцену сайт и всевозможные программы лояльности. Их задача — окончательно развеять сомнения пользователя, дать ему выгоду, которая его полностью удовлетворит.
  • Лояльность. Когда дело сделано, клиента нельзя упускать. В ход идет имейл-маркетинг, допродажи через баннерные сети и другие аналогичные инструменты. Конечно, во главе угла здесь CRM — покупатель записан, сегментирован и у ваших маркетологов на него большие планы.

В агентстве «Далее» разработали вот такую простую инфографику — она поясняет, какие инструменты используются на каждом из этапов работы с клиентом:

CPO/CPA. Какие KPI отражают реальные деньги?

В интернет-маркетинге чаще всего эффективность рекламной кампании измеряется по показателям CPO (Cost per Order) и CPA (Cost per Action). СPO учитывает отношение затрат на рекламу к количеству покупок или заказов. CPА – отношение затрат к количеству определенных целевых действий, совершенных потребителями, например, оформление заказа, подписка на рассылку, посещение страницы. Большинство компаний при работе с рекламными агентствами работают по этим показателям. При этом агентства не знают, сколько реклама принесла реальных денег, так как доступ к данным по итоговой прибыли от рекламы для агентств закрыт.

Таким образом, работа с KPI по доходу требует гораздо больше ресурсов, а также опыта и навыков работы с аналитикой, чем по CPO или CPA. Зато она открывает большие возможности перед агентством для оптимизации рекламной кампании, позволяет лучше узнать рынок и целевую аудиторию, и поэтому этот KPI наиболее приближен к реальным задачам бизнеса.

Итого

Комплексная работа в digital, будь то вывод нового продукта на рынок или просто полноценная кампания — это многоуровневая работа. Для каждого этапа есть свои инструменты, у каждого свои задачи (коммуникационные и конверсионные) и KPI. Главное правило было в заголовке — KPI должны отражать задачи бизнеса. С остальным поможет квалифицированное digital-агентство.

Первоисточник материала здесь

KPI для команды стартапа — Карьера на vc.ru

Однажды наступит такой момент, когда ваш стартап перестанет быть вымышленным проектом и даже подработкой.

{«id»:100326,»url»:»https:\/\/vc.ru\/hr\/100326-kpi-dlya-komandy-startapa»,»title»:»KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0430″,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/hr\/100326-kpi-dlya-komandy-startapa»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/hr\/100326-kpi-dlya-komandy-startapa&title=KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0430″,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/hr\/100326-kpi-dlya-komandy-startapa&text=KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0430″,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/hr\/100326-kpi-dlya-komandy-startapa&text=KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0430″,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/hr\/100326-kpi-dlya-komandy-startapa»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0430&body=https:\/\/vc.ru\/hr\/100326-kpi-dlya-komandy-startapa»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

3704 просмотров

Вы разработаете бизнес-план, создадите MVP, привлечете инвестора, зарегистрируете компанию и начнете платить зарплаты членам команды.

В один прекрасный момент вы задумаетесь, насколько эффективно работают ваши сотрудники, стоит ли платить им премии и в каких случаях это лучше делать, чтобы не баловать, но и не обижать. Объективным ответом на эти вопросы является KPI — Key Performance Indicators, или ключевые показатели эффективности.

Вместо вступления

С KPI я познакомилась года два назад, когда пришла на работу в качестве главного редактора в команду одного финансового портала. До этого я работала по плану — т.е. моя премия зависела от того, подготовлю ли я в течение месяца определенное количество текстов или нет. Поскольку планка была довольно низкой, не выполнить план было практически нереально. Я работала по такой системе несколько лет, и при переходе на другую работу была немного удивлена, что эффективность может измеряться совсем по-другому.

Итак, мне пришлось выстраивать свою работу и работу команды журналистов, исходя из 5 показателей — просмотров всех новостных материалов за календарный месяц, количества всех уникальных посетителей новостей за календарный месяц, количества приходов на раздел новостей из поисковиков, количества приходов из Яндекс.Дзен и количества посетителей новых материалов за месяц. Первый месяц было сложно, т.к. я не очень хорошо понимала, как я и моя новая команда можем влиять на эти показатели, однако как только удалось определить предпочтения аудитории, разобраться с работой поисковиков и Дзена, дело пошло на лад.

Система мотивации предполагала премирование членов команды при достижении определенных целей — и это работало. За год посещаемость новостей увеличилась в 9 раз, это дало возможность компании привлечь больше рекламодателей, а мне и моей команде — влиять на размер зарплаты. А ведь если бы команда работала по старинке “по плану”, то мы бы остались на старом уровне и считали бы, что делаем все, что можем. Вывод: KPI может помочь компании увеличить эффективность работы команды в разы, а также косвенно повлиять на прибыли и вес компании на рынке.

Что такое KPI и что он даст стартапу

KPI — показатели работы команды или отдельного сотрудника, которые помогают компании достичь определенных целей, определить эффективность и результаты работы сотрудников.

Интересный факт: система Key Performance Indicators в некоторых странах — в США, Германии, Японии, Малайзии, Корее, Сингапуре — имеет статус уровня национальной идеи и находится в основе работы всех компаний.

Цель KPI — создать проект, где сотрудники действуют сообща и без деловых конфликтов. Все члены команды трудятся эффективно, они удовлетворены и мотивированы, поскольку получают за это бонусы.

Если же смотреть в частности, то цели внедрения KPI на проект: рост доходности проекта, укрепление позиций на рынке, создание информационной базы, которая позволит анализировать работу проекта и в перспективе принимать решение на основе имеющихся данных.

В случае стартапа KPI также определяют действия, которые в результате могут помочь проекту взлететь. KPI в данном случае подталкивает команду к экспериментам, использованию новых практик.

Итак, правильно разработанные KPI стартапа:

1. Облегчают жизнь фаундерам. У вас не болит голова о том, что сотрудники могут в какой-то момент начать взаимодействовать как пресловутые лебедь, щука и рак в известной басне. У каждого члена команды будет понимание того, к чему стремится проект и какова его роль в работе команды. Вы будете точно знать эффективность работы каждого сотрудника и, соответственно, сможете премировать его, исходя из объективных факторов.

2. Делают проект более респектабельным в глазах инвестора. Когда потенциальный инвестор видит, что у вас не просто есть бизнес-план и команда, но и разумный подход к организации работы, когда он видит, что у вас определены ключевые показатели, вы ежемесячно их пересчитываете и наблюдаете позитивную динамику, он с большей вероятностью согласится изучить ваш проект и возможно сделает софт комитмент, учитывая текущий трекшен.

3. Делают работу команды более эффективной. Когда команда знает, к чему стремится проект в ближайший месяц/квартал, каждый член команды знает, по какой методике рассчитывается эффективность его работы и как он может на нее повлиять, результаты не заставят себя ждать. Люди в большинстве случаев заинтересованы работать на совесть, особенно если это отражается на зарплате.

4. Мотивируют команду в целом и каждого сотрудника в отдельности. Смотрите пункт 3: нет лучшей мотивации, чем премия за хорошие показатели в течение месяца, а если она сопровождается какими-то нематериальными бонусами — будь то продвижение по карьерной лестнице, возможность обучения, то люди и вовсе будут выкладываться на все 110.

5. Позволяют делегировать полномочия. Каждый сотрудник становится шефом самому себе: он требует от себя много, чтобы выполнить KPI и получить желаемую премию.

Как и на основе чего разрабатывается KPI

Есть много практик и требований по расчету ключевых показателей эффективности, но прежде всего стоит помнить о двух пунктах, которые лежат в основе KPI. Для того, чтобы разработать к ним требования, нужно:

  • определить показатели, которые больше других влияют на вашу прибыль;
  • выявить, кто и как в стартапе влияет на эти показатели.

Готового набора параметров нет, они индивидуальны для каждого бизнеса. Например, если ваш проект получает прибыль от продаж через интернет, значит, ключевыми показателями для вас будут цена клика и конверсия сайта. Если у вас колл-центр, то целесообразно учитывать длительность разговоров, соотношение звонков и количества заказов.

Вот основные направления, выведенные из юнит-экономики, которые помогут стартапу отслеживать свои результаты и грамотно влиять на них.

Это ключевая цель любого бизнеса, для стартапа же она особенно важна. Чем раньше он начнет получать прибыль и чем быстрее она будет расти, тем больше будет вызывать доверия стартап у потенциальных инвесторов.

При этом на первых этапах стартап может работать в убыток, расходуя на привлечение клиентов гораздо больше, чем они приносят прибыли. К примеру, если у вас инвестиционная модель бизнеса и ваша цель — захват доли рынка, как у компаний Uber, Яндекс.Такси, спустя определенное время вы без проблем компенсируете расходы на продвижение.

Если говорить о конкретных метриках, то в данном случае это чистая прибыль (Profit), маржа (Margin). В KPI мы можем поставить цель выйти на прибыль в течение первых трех месяцев после начала продаж, а затем ежемесячно демонстрировать прирост в установленном (в денежных показателях или процентах) размере.

От того, сколько их у вас и насколько они лояльны вашему продукту, напрямую зависит ваше положение на рынке. Если вычислить, сколько вы зарабатываете с одного клиента в среднем и какие расходы вы при этом несете, то можно затем рассчитать, сколько вы заработаете с потока клиентов. Эти цифры помогут понять, когда можно масштабировать бизнес и — главное — стоит ли это делать.

Метрики здесь такие: число привлеченных пользователей (UA), стоимость привлечения клиента (CPA), средний доход на клиента/пользователя (ARPC, ARPU), выручка на одного платящего пользователя (ARPPU). В KPI мы можем выставить требования по привлечению определенного количества новых пользователей и удержания старых ежемесячно; по росту среднего дохода от клиента.

Для того, чтобы начать продавать свой товар, нужно его произвести, а затем прорекламировать для целевой аудитории. Все это требует издержек. Чтобы не истратить все свои деньги или деньги инвесторов до получения первой прибыли, нужно заранее просчитать все издержки и понять, как вы можете на них влиять.

Основные метрики здесь: себестоимость каждой продажи (COGS), постоянные расходы бизнеса (Fix COGS), затраты на маркетинг. В качестве параметра KPI может служить, к примеру, снижение на определенное количество процентов себестоимости каждой продажи ежемесячно.

О чем еще важно знать при разработке KPI для стартапа

Во-первых, о принципе “сверху вниз”: т.е. вы сначала определяете и прописываете масштабные цели проекта, а затем “спускаетесь” к задачам, которые стоят перед отдельными членами команды.

Во-вторых, главная цель не должна быть напрямую связана с финансовым успехом, лучше сделать так, чтобы рост прибыли был вытекающим. Это поможет стартапу не забуксовать на первых этапах работы по KPI. Свяжите главную цель с позицией на рынке (войти в топ-3, топ-5 в вашем сегменте) — ее достижение также положительно повлияет на прибыли, помимо этого, положительно проиллюстрирует прогресс вашего проекта.

В-третьих, при разработке KPI учитывайте работу каждого сотрудника и не привязывайте все премии к командным результатам, маркетолог вряд ли напрямую может повлиять на работу разработчика, а продажник — на эффективность работы дизайнера. “Командная” премия может привести к конфликтам на проекте и в результате нивелировать все бонусы для стартапа от внедрения системы KPI. Поэтому лучше, когда у каждого сотрудника есть свой KPI, на который он может повлиять.

Признаки грамотной системы KPI:

  • участник проекта в течение месяца видит, сколько он уже сделал и сколько не хватает до достижения необходимых результатов;
  • сотрудник понимает, каким образом он может повлиять на свой результат.

Факт для размышления:

В начале 2000-х журнал Harvard Business Review опубликовал результаты исследования, посвященного изучению результативности работы сотрудников и мотивации. Согласно докладу, в среднестатистической компании лишь 5% сотрудников всегда работают хорошо и примерно столько же человек всегда работают плохо. Эффективность работы остальных 90% напрямую связана с правильной постановкой задач и контролем над их выполнением.

Ошибки при разработке KPI

Многие проекты так и не смогли получить отдачи от внедрения Key Performance Indicators, и не потому, что она им не подходит. Причина проста: KPI были разработаны неграмотно, в итоге не повлияли на эффективность работы команды. Вот самые распространенные ошибки:

Ошибка №1. KPI участников проекта не согласованы и не ведут проект к достижению общей цели. В итоге мы получаем дизориентированную команду, каждый из членов которой вроде как старается, но толку от этого немного.

Ошибка №2. Плохо проработанная система мотивации, отсутствие в зарплате “переменной” части. Зарплата сотрудника должна состоять из постоянной (оклад) и переменной (премия, бонусы) частей, и премия, бонусы должны как раз быть напрямую увязаны с KPI, быть весомой частью зарплаты. Также важна и нематериальная мотивация — доступ к расширенному соцпакету для сотрудников, которые показали лучшие результаты в течение квартала, возможность карьерного роста, доступа к образовательным программам для тех специалистов, которые хорошо себя зарекомендовали.

Ошибка №3. Нечетко поставленные цели. Суть KPI — ввести прозрачную систему по отслеживанию эффективности работы и мотивации сотрудников, она максимально эффективна и привязана к цифрам. Введение показателей, которые сложно просчитать, на которые сложно повлиять, отрицательно сказываются на системе KPI в целом и на мотивации отдельного сотрудника сообще. Показателем KPI не может быть “привлечение новых клиентов”, а вот “привлечение 20 новых клиентов в течение месяца” — вполне. Тем более показателем эффективности не может считаться абстрактная формулировка “создание качественного продукта” — она крайне субъективна.

Ошибка №4. Цели недостижимы. Вы хотите слишком многого от своих работников за слишком короткий срок — это демотивирует и расстраивает людей, в итоге результаты работы могут оказаться еще более низкими, чем они были до этого, т.к. сотрудники будут считать, что все равно их усилия ни на что повлиять не могут и премия им не светит.

Ошибка №5. KPI разработан и внедрен без учета статистики работы проекта. Если цели “высосаны из пальца”, то это приведет к необоснованно завышенным или заниженным плановым показателям. Первых достичь будет практически невозможно, а вторых, наоборот, слишком легко, в итоге компания потратится на легко заслуженные бонусы, не получив при этом желаемой отдачи.

Выводы

Ключевые показатели эффективности — элемент управления, который может привести ваш стартап к успеху. Если вы грамотно сформулируете цели своего проекта на ближайший месяц, квартал и год, расскажете каждому члену команды, как они могут помочь проекту в достижении этих целей и — самое важное — как будут за это вознаграждены, то результат будет замечательным.

При разработке требований KPI важно, чтобы они были достижимыми, понятными и объективными, подчинялись главной цели проекта. Универсальных показателей, которые подходили бы абсолютно каждому стартапу, нет, однако есть индикаторы, которые подходят большинству. Ключевые показатели эффективности стоит выводить из таких направлений, как Прибыль, Пользователи и Затраты. Так, в плане прибыли мы можем поставить себе цель выйти на определенную прибыль в течение первых трех месяцев после начала продаж, в плане пользователей — привлечь определенное количество новых клиентов за месяц, в плане затрат — снизить на определенное количество процентов себестоимость каждой продажи ежемесячно.

Автор статьи: Надежда Юшкевич

​Startup Jedi создается при поддержке Rocket DAO. Здесь вы можете изучить проект.

KPI склада: модуль KPI Monitoring System

Модуль для склада KPI Monitoring System, входящий в состав семейства программных продуктов WMS Logistics Vision Suite, в комплексе обеспечивает эффективное управление всеми ресурсами склада. KPI Monitoring System расширяет функционал WMS Logistics Vision, новый модуль предназначен для измерений ключевых показателей эффективности склада (KPI склада) за счет использования большого количества логистических данных, поддерживаемых в Logistics Vision Suite.

KPI Monitoring System позволяет выбирать показатели эффективности склада, задавать временной интервал, настраивать изменяемые фильтры, разрабатывать различные модели показателей на основе импортируемых данных, выбирать формат представления данных, формировать собственные графики и отчеты. Удобство, наглядность и простота представления данных повышают скорость восприятия и качество обработки информации. Система осуществляет мониторинг ключевых показателей деятельности, информирует об отклонениях от заданных значений (возможна настройка каналов информирования по e-mail или sms).

Ключевые показатели эффективности KPI склада:

  • количество принятого товара за единицу времени̶
  • количество собранного товара
  • количество отгруженного товара
  • точность выполнения заказов
  • количество заказов, по которым не поступили претензии от клиентов
  • количество сделанных в нормативные сроки приемок
  • емкость хранения
  • коэффициент использования площадей
  • выработка
  • показатели выполнения технологических операций
  • мониторинг выполнения операций ̶
  • показатели по товарному запасу в разрезе любых учитываемых на складе единицах (партий, сроков годности, зон, товарных групп, поклажедателей, причин отбраковок, причин блокировок-резервирования, и т.п.)

Преимущества KPI Monitoring System:

  • Гибкость в адаптации под задачи бизнеса
  • Максимально быстрое внедрение
  • Комплексные затраты на сопровождение
  • Простота и удобство интерфейса
  • Широкие возможности настройки представлений
  • Интеграция с корпоративными системами (в комплексе с LVS)

Использование семейства программных продуктов Logistics Vision Suite позволяет предприятию снизить совокупную стоимость владения ИТ за счет использования единой системы комплексного управления всеми ресурсами склада.

Полезная информация

KPI для склада пример: концерн Strauss внедряет модуль LVS KPI Monitoring System Узнать больше→

Для получения дополнительной информации об услугах компании и стоимости WMS системы, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону 8(495) 785-7228 или отправьте запрос на [email protected]  

ключевых показателей эффективности (КПЭ) | Набор инструментов для непрерывного улучшения

Выбор подходящих KPI KPI и постоянное улучшение

Управление производительностью — это подход, используемый для управления производительностью организации. Это может сыграть важную роль в успехе или неудаче бизнеса. Его можно применять для измерения производительности организации, бизнес-подразделения, отдельного отдела, проекта, сотрудника и даже процесса создания продукта или услуги.Он включает в себя мероприятия, которые помогут обеспечить последовательное эффективное достижение целей. Эти действия включают в себя планирование и установление ожиданий, развитие способности выполнять, постоянный мониторинг производительности, периодическую оценку производительности в обобщенном виде и вознаграждение за хорошую работу.

Показатели эффективности — это измерения, которые определяют и оценивают производительность и успех организации. Это цели, на которые нужно ориентироваться, чтобы повысить ценность бизнеса.Это средства для периодической оценки эффективности организации, ее отделов и людей, работающих в них. Показатели эффективности разрабатываются для воздействия на всю организацию. Соответственно, выбор правильных показателей эффективности зависит от хорошего понимания того, что важно для организации.

Организация может использовать показатели эффективности для оценки своего успеха, а также успеха операционной цели или конкретной деятельности. Показатели эффективности ориентированы либо на результат, либо на процесс. Показатели, ориентированные на результат сосредоточены на ключевых результатах процесса и связаны с критическими факторами успеха (например, жалобы клиентов от ключевых клиентов и окупаемость инвестиций). В то время как индикаторы , ориентированные на процесс, фокусируются на входах в процесс (например, времени обработки заказа клиента и задержках доставки ключевым клиентам).

Показатели эффективности используются для:

  • Помогите организации понять уровень своей производительности и установить реалистичные цели производительности.
  • Помогите привести повседневную работу в соответствие со стратегическими целями организации.
  • Помогите организации отслеживать ее прогресс в режиме реального времени.
  • Помогите организации понять ее слабые стороны и установить приоритеты для улучшения.
  • Определите, проводится ли и поддерживается ли улучшение.
  • Помогите провести внутреннее и внешнее тестирование.
  • Определите, все ли хорошо у сотрудников, и помогите им, если нет.
  • Обеспечивает основу для признания коллективных и индивидуальных достижений.

Выбор правильных показателей эффективности:

Показатели эффективности часто разрабатываются на основе критического фактора успеха . CSF — это элементы, необходимые для успеха стратегии и для достижения организацией своей миссии. Выбор CSF — это очень субъективное мероприятие, требующее активного руководства со стороны высшего руководства. Примеры CSF: своевременная и полная доставка, превосходное обслуживание клиентов, короткие сроки вывода на рынок новых продуктов, приверженность руководства и ориентация персонала.

Например, если одна из ваших целей состоит в том, чтобы доставить продукт вовремя в полном объеме, то показателем эффективности может быть процент доставок, полученных клиентами не вовремя в полном объеме. Отслеживая это, вы можете улучшить производительность доставки, напрямую измерив, насколько хорошо ваша организация выполняет свою долгосрочную цель по обеспечению своевременной и полной доставки клиентам.

Показатели эффективности

также должны отражать Голос клиента .Понимая особенности характеристик критичности к качеству (CTQ) вашего клиента, вы можете использовать их в качестве основы для выбора показателей эффективности. Уровень удовлетворенности клиентов, коэффициент удержания клиентов, количество посещений ключевых клиентов и прибыльность клиентов — это показатели, которые можно измерить. Для расчета этих показателей производительности необходимо получить исходные данные от клиентов.

Дерево КПИ:

Идеальная ситуация, когда показатели эффективности проходят через организацию.Дерево КПЭ — это визуальный метод отображения ряда показателей в организации или связанных с проектом. Это помогает людям работать таким образом, чтобы их деятельность соответствовала стратегии организации, и помогает отдельным рабочим областям вносить свой вклад в общую эффективность бизнеса. Он помогает объединить ряд мер и дает визуальное представление о том, какие меры участвуют в других показателях.

Успешное дерево KPI — это дерево, которое содержит баланс мер, охватывающих эффективность, результативность, качество, доставку и стоимость.Вы можете обнаружить, что иногда вам нужно разработать какие-то новые меры для достижения этого баланса. Показатели эффективности измеряют процессы в глазах клиента. Они измеряют удовлетворенность клиентов, такую ​​как качество, своевременность доставки, стоимость, точность, простота использования и т. Д. Показатели эффективности измеряют процессы с точки зрения бизнеса и представляют интерес для внутренних клиентов. Они измеряют количество ресурсов, используемых процессом, и, таким образом, имеют тесную связь с 8 отходами.Примеры: время обработки, время ожидания, время цикла, стоимость проверки, стоимость ремонта и использование материалов.

Пример:

Ниже приводится пример дерева ключевых показателей эффективности, которое было построено в ходе реализации проекта по улучшению исследования удовлетворенности клиентов.


Оперативные определения:

Оперативное определение — это четкое и подробное описание показателя эффективности. Необходимость в рабочих определениях является фундаментальной при сборе данных.Сбор данных будет бессмысленным, если есть несоответствие в понимании меры, спецификации, требования или процедуры. Операционные определения обеспечивают согласованный сбор данных, устраняют двусмысленность и гарантируют, что стандарты применяются одинаково.

Ниже приводится пример формы, которая может использоваться для представления операционных определений показателей эффективности.

Сбалансированная система показателей и отчеты на информационной панели:

Очень распространенный способ управления и мониторинга показателей эффективности — применение структуры управления, такой как сбалансированная карта .Система показателей — это просто отчет, в котором отображается набор показателей эффективности. Сбалансированная система показателей превратилась из раннего использования в качестве простой системы измерения эффективности в полноценную систему стратегического планирования и управления. Это помогает согласовать бизнес-деятельность с видением и стратегией организации и контролировать выполнение стратегических целей.

Панели мониторинга производительности используются для простого мониторинга производительности в организации. Часто они представляют собой набор графиков, диаграмм, индикаторов и других визуальных инструментов, которые можно легко интерпретировать и анализировать.Они позволяют увидеть, достигаются ли показатели эффективности в соответствии с поставленными целями. В противном случае они будут визуально предупреждать о необходимости выполнения корректирующих действий. Обычно они ограничиваются отображением сводок, сравнений и тенденций. Хорошая приборная панель:

  • Просто и понятно.
  • Кратко передает важную информацию.
  • Не отвлекает и выглядит привлекательно.
  • Отображает информацию в реальном времени.
  • Должен отображаться в цехе с помощью экрана или досок объявлений.

Общие ключевые показатели эффективности:

Вот некоторые из наиболее распространенных ключевых показателей эффективности, которые необходимо измерять и отслеживать для каждой бизнес-функции:

Производство и производство


Уровень брака / брака
Норма повторной обработки
Время, затрачиваемое на повторную обработку продукта
Всего произведено единиц
единиц в день
единиц на час рабочего времени
Производительность линии
Производственная мощность
Загрузка производственных мощностей
Первый раз правильный коэффициент
Годовой доход (RTY)
Среднее время переналадки
Расход материала

Закупки и инвентаризация


Отмененные запросы на закупку
Выполненные заказы на закупку
Время цикла заказа на закупку
Частота экстренных закупок
Отклоненные поступления
Поздние поставки от поставщиков
Изменения в утвержденных поставщиках
Время разгрузки
Уровень запасов
Покрытие складских дней
Повторные работы на закупленные запасы

Продажи, маркетинг и доставка


Время обработки заказов клиентов
Время урегулирования претензий клиентов
Посещения ключевых клиентов
Рейтинг новых клиентов
Уровень удержания клиентов
Точность прогноза продаж
Рост доли рынка
Маркетинговые расходы
Доступность продукта
Время загрузки
Нет своевременность в полном объеме (NOTIF)

Финансы и бухгалтерский учет


Норма чистой прибыли
Себестоимость проданной продукции
Операционная прибыль
Стоимость единицы
Оборотный капитал
Оборот дебиторской задолженности
Коэффициент оборачиваемости запасов
Рентабельность инвестиций (ROI)
Отклонение от бюджета
Капитальные затраты (CAPEX)
Ежемесячный отдел расходы

Техническое обслуживание


Время реакции до отказа
Среднее время наработки на отказ
Среднее время ремонта
Оборот запаса запчастей
Выполненные заказы на работы
Завершено профилактическое обслуживание
Стоимость ремонта
Стоимость ремонта на единицу
Время простоя на техническое обслуживание / ремонт

Человеческие ресурсы


Коэффициент текучести кадров
Индекс удовлетворенности сотрудников
Коэффициент удовлетворенности на собеседовании на выходе
Уровень внутреннего продвижения
Уровень использования рабочей силы
Высокоэффективные сотрудники
Соотношение часов обучения
Коэффициент посещаемости обучения
Уровень прогулов
Сотрудники, работающие неполный рабочий день
Коэффициент нетрудоспособных сотрудников

Окружающая среда, здоровье и безопасность


Записанные наблюдения за безопасностью
Инспекционные аудиты на рабочем месте
Проведены оценки рисков
Потеря рабочих дней
Случаи серьезных травм
Случаи несчастного случая
Случаи оказания первой помощи
Экологические инциденты
Проведены кружки безопасности
Удовлетворенность эргономикой
Часы обучения EHS

Качество


Жалобы клиентов
Возвраты от ключевых клиентов
Индекс удовлетворенности клиентов
Проведены опросы клиентов
Дефекты на объекте клиента
Дефектов на миллион возможностей
Дефектов на единицу
Стоимость некачественной продукции
Проведенные кружки контроля качества
Проверки, проведенные в срок

Lean


Время добавления стоимости
Время такта
Время цикла оператора / станка
Время цикла обработки заказа
Чистое доступное время
Время работы в процессе
Коэффициент потока создания ценности
Эффективность цикла процесса
Коэффициент готовности
Общая эффективность оборудования
Стоимость без муда

КПЭ и постоянное улучшение:

Показатели эффективности являются ключом к процессу непрерывного совершенствования.Они используются для определения приоритетов улучшений и отслеживания прогресса проектов улучшений. Ниже приведены примеры показателей, которые используются для измерения деятельности по постоянному совершенствованию:

  • Дипломированные проекты улучшения
  • Устав проекта утвержден и подписан
  • СОП, разработанные после проектов улучшения
  • Реализованные проекты благоустройства
  • Участие финансового отдела в проектах по улучшению
  • Процессы выполняются на 4.5 сигма или выше
  • Персонал, обученный бережливому производству и шести сигмам
  • Экономия в результате улучшений, осуществленных по предложениям сотрудников
  • Время отвечать на предложения
  • Конверсия идей
  • Кайдзен-мероприятий проведено
  • Проведены межотраслевые сравнительные исследования

Использование показателей эффективности:

Следующие шаги помогут вам понять, как установить и наилучшим образом использовать ваши показатели эффективности:

  • Проверьте качество текущих методов сбора данных (собираете ли вы данные без надобности?).
  • Обучать персонал CTF, KPI, наделению полномочиями и методам улучшения процессов.
  • Начните с нескольких легко понимаемых показателей эффективности.
  • Относятся к важнейшим факторам успеха и отражают мнение клиента.
  • Разрешить командам определять и выбирать свои собственные показатели эффективности.
  • Утвердите ваши показатели эффективности высшим руководством.
  • Измеряйте и сообщайте только о том, что важно.
  • Мониторинг производительности с помощью информационных панелей.
  • Дисплей на рабочем месте (на экранах или досках общего пользования).
  • Используйте показатели эффективности как основу для встреч команды и принятия решений.
  • Определять и преследовать цели улучшения.

Самые важные персонажи в истории вашей компании

Некоторые вещи измерить легче, чем другие. Измерение улучшений — не одна из таких вещей.

Первые шаги ребенка после ползания — это улучшение. Просыпаться без заложенного носа впервые за неделю — это улучшение.Не сожгите свой обед в первый раз на этой неделе — это улучшение.

Но насколько это улучшение?

Эти мелочи могут быть не так важны для измерения, но есть и другие случаи, когда важно отслеживать прогресс. Как развитие всего вашего бизнеса.

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это способ оценки успешности деятельности, которой занимается организация или отдел. KPI — это значения, которые можно измерить относительно желаемых результатов.Ключевые показатели эффективности высокого уровня ориентированы на общую производительность всего бизнеса, в то время как КПЭ низкого уровня сосредоточены на производительности отдельных подразделений в рамках этого бизнеса.

Ключевой показатель эффективности — это измеримый способ определить успешность действий, предпринимаемых бизнесом. Вы можете подумать: разве это не показатель?

Не каждая метрика является KPI, но каждый KPI является метрикой.

Думайте о показателях как о персонажах в рассказе. Каждый персонаж — часть этой истории, и на нее есть причина.Но некоторые из этих персонажей появляются только на странице, другие появляются в каждой главе, а есть те персонажи — главные герои, без которых невозможно рассказать историю.

Эти главные герои — ключевые показатели эффективности истории вашего бизнеса. Другие персонажи — это показатели, которые помогают рассказывать истории и поддерживать ваших главных героев.

Другими словами, существует множество различных показателей, из которых можно выбирать, но некоторые из них более важны, чем другие, когда речь идет о ваших бизнес-целях.Это ваши KPI.

Поскольку KPI напрямую ориентированы на результаты действий, предпринимаемых бизнесом с точки зрения успеха, KPI являются действенными, что означает, что вы и ваша команда можете использовать результаты и принимать меры для их улучшения.

Как разрабатывать KPI

KPI — это наиболее важные способы определить, движется ли ваша компания в правильном направлении. Поэтому их создание означает избавление от лишних хлопот и сосредоточение внимания на том, что абсолютно необходимо для достижения успеха.

1. Определите цели и задачи

Хотя трафик и открываемость электронной почты являются двумя отличными показателями для измерения для команды контент-маркетинга, являются ли они теми, которые говорят вам, насколько хорошо работает ваш бизнес в целом?

Цели будут отличаться от бизнеса к бизнесу, и их не следует сосредоточивать исключительно на доходах. Цели должны быть связаны со всеми операциями компании, вплоть до выполнения бизнес-миссии.

Кроме того, все цели, которые ставит компания или отдел, должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ориентированными на время.Эти типы целей известны как цели SMART и имеют решающее значение для успеха в их постановке.

2. Создайте ключевые вопросы по эффективности (KPQ)

Ключевые вопросы производительности, или KPQ, помогают определить вопросы, на которые необходимо ответить. Как и любой вопрос, KPQ (вопросы) следует разрабатывать до KPI (ответов). Хотя это кажется логичным, многие компании выбирают свои показатели, фактически не тратя время на определение того, что им нужно знать.

КПК следует составлять в виде открытых вопросов, требующих критического мышления.Это не должны быть вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Например, «Насколько довольны наши текущие клиенты?» будет КПК.

Начало с KPQ — это гарантия того, что следующие KPI, определяемые вами и вашим бизнесом, являются актуальными. Разработка KPQ также способствует развитию критического мышления вместо слепого принятия решений.

3. Используйте данные конкурентов

KPI нельзя вытаскивать из воздуха. Анализ общих целей в вашей отрасли и конкурентов может помочь вам и вашему бизнесу принять более обоснованные решения о том, какими должны быть ваши ключевые показатели эффективности.

Помните, что ваш бизнес уникален, и это хорошо для ваших ключевых показателей эффективности. То, как ваш бизнес определяет успех, будет отличаться от ваших конкурентов. Вам следует сосредоточиться на показателях, которые приносят наибольшую пользу вашей компании.

4. Определите частоту сбора и отчетности

Некоторые KPI требуют, чтобы данные собирались один раз в час, один раз в день, один раз в месяц или один раз в квартал. Определение частоты, с которой вы и ваши коллеги собираете эту информацию, гарантирует, что данные, о которых идет речь, являются как можно более свежими.

Точно так же должна быть определена частота, с которой вы будете сообщать. Хотя это может быть не так часто, как ваш сбор данных, отчет о ваших выводах должен быть последовательным.

5. Ставьте краткосрочные и долгосрочные цели

Обычно люди думают об установлении долгосрочных целей, когда слышат «KPI», но постановка долгосрочной цели часто приводит к упущению из виду постепенных шагов, которые необходимы на этом пути. Убедитесь, что вы ставите цели на краткосрочные периоды, ведущие к этой конечной цели, чтобы держать вас и ваши отделы под контролем.

Постановка краткосрочных целей также может указать на реалистичность текущих стратегий или ожиданий.

6. Распределите обязанности

При определении ключевых показателей эффективности для всей компании крайне важно, чтобы ответственность за отслеживание этих показателей была делегирована и делегирована надлежащим образом. Человек, имеющий наибольшее отношение к метрике, должен быть ответственным за оценку своих KPI, а также за сбор, анализ и представление этих данных вышестоящему руководству.

7.Поощряйте открытое общение

Когда речь идет о производительности, нет ничего лучше, чем честное, ясное общение. Каждый человек, ответственный за отслеживание KPI, вносит свой вклад в общий успех компании, не только сообщая текущие данные, но и обсуждая прогресс, уроки и стратегии.

Крайне важно, чтобы все члены команды знали об общих целях, которые поставила компания, чтобы вклад в успех мог исходить от всех отделов.

Лучшие практики KPI: 6 A

Мониторинг эффективности вашего бизнеса имеет решающее значение, но знание того, как это сделать, не всегда интуитивно понятно.Для компаний нередко выбирают KPI для измерения только для того, чтобы обнаружить, что они зря потратили время, деньги и ресурсы на измерение показателей, которые не были действительно «ключевыми».

Ниже приведены шесть рекомендаций, соблюдение которых поможет гарантировать, что выбранные вами ключевые показатели эффективности будут наиболее важными.

1. Выровнено

Приведение ключевых показателей эффективности в соответствие с бизнес-целями является важной частью их установки. Но предприятия ставят краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели, и становится трудно определить, какие из этих целей следует поставить в приоритет для сочетания с ключевыми показателями эффективности.

Для достижения всех этих целей установите KPI для разных уровней управления. Руководители C-Suite, вероятно, больше озабочены долгосрочными целями, менеджеры — средними, а сотрудники — краткосрочными.

Подобно настройке разных персон для маркетинга, KPI должны быть настроены для разных персон, а не «массовый маркетинг» и ожидание того, что каждый может внести свой вклад в один KPI на равной основе.

Хотя готовые ключевые показатели эффективности неплохо основывать на собственных, их следует избегать.Установленные вами KPI должны быть напрямую согласованы с вашими целями, и вполне вероятно, что KPI, которые вы нашли в Интернете, не были разработаны с учетом тех же целей.

2. Достижимый

Ставить цели — значит достигать звезд — реально. Если вы выбираете KPI, которые слишком дороги или невозможно измерить, подумайте еще раз. Чтобы убедиться, что выбранные вами ключевые показатели эффективности доступны, убедитесь, что вы:

  • Может определять точки данных, необходимые для измерения KPI
  • Может определять технологии, процессы и людей, необходимых для регулярного доступа к данным
  • Может определять технологии, процессы и людей, необходимых для представления данных соответствующим сторонам
  • Можно рассчитать стоимость и доходность KPI

3.Острый

Чрезвычайно важно быть конкретным в отношении чего-либо в рабочей среде, но когда дело доходит до ключевых показателей эффективности, это очень важно. Расплывчатый KPI оставляет место для интерпретации, что может привести к тому, что несколько человек попытаются добиться успеха разными способами.

KPI должны быть разработаны для принятия бизнес-решений. Если ваш KPI не конкретен, как заинтересованные стороны узнают, куда двигаться дальше?

Недостаточно указать конкретные ключевые показатели эффективности; количество выбранных KPI не должно быть слишком большим.Ограничьте свои KPI теми, которые действительно важны для успеха вашего бизнеса. Сосредоточение внимания на немногих, а не на многих, позволит уделять больше внимания каждому и больше времени тратить на критическое мышление и корректировку, когда придет время.

4. Точный

Выбор KPI — это не просто принятие решения и отход от него. Ключевые показатели эффективности должны быть точными и надежными при составлении отчетов и прогнозировании эффективности вашего бизнеса.

Это можно сделать несколькими способами.Во-первых, убедитесь, что ваш KPI включает всю необходимую и актуальную информацию. Неспособность сделать это может дать неполную картину для заинтересованных сторон, а также для вас самих, понимаете вы это или нет. Независимо от того, насколько сложно или утомительно собирать данные, хорошо продуманный KPI лучше, чем полусырой.

Даже если ваш KPI включает в себя все необходимые данные, являются ли эти данные точными для отражения и прогнозирования эффективности вашего бизнеса? Опять же, необходимо сделать все возможное, чтобы убедиться, что ваши ключевые показатели эффективности действительно являются ключевыми.

5. Действующий

Цель КПЭ — отслеживать текущий успех вашего бизнеса, а также информировать руководителей и лиц, принимающих решения, о том, как этот успех может расти с течением времени. Есть две вещи, которые вы можете сделать, чтобы убедиться, что ваш KPI действителен.

Во-первых, являются ли события, ведущие к KPI, контролируемыми бизнесом? Например, количество звонков, которые клиенты делают в бизнес, не может контролироваться компанией, и поэтому KPI не должен основываться на этом факторе.

Если KPI является действенным, его все равно недостаточно. Элемент, которого не хватает? KPI нельзя просто установить; они должны быть представлены нужным людям правильным образом, чтобы побудить людей к действию.

6. Живой

Ваш бизнес, независимо от возраста, скорее всего, не имеет такого же плана, целей или даже сотрудников, как это было, когда они открывали двери в первый день. КПЭ — это еще одна часть вашего бизнеса, которую нельзя высечать на камне.

KPI должны быть активными — постоянно оцениваться, изменяться и снова оцениваться.Вспомните, почему вы решили установить заданные вами ключевые показатели эффективности, и еще раз подумайте, актуальны ли они по-прежнему. Если ваш бизнес развивается (а это почти наверняка), ваши ключевые показатели эффективности должны развиваться вместе с ним.

Следует оценивать и переоценивать не только сами ключевые показатели эффективности, но и периодически проверять способы сбора данных для ключевых показателей эффективности. Программное обеспечение, которое вы используете, люди, отвечающие за сбор данных, и способ отчетности — все должно быть как можно более актуальным.

Виды КПЭ

Как и в бизнес-стратегиях, существует множество различных KPI. Те, которые выберет ваш бизнес, должны максимально соответствовать поставленным вами целям.

Количественные показатели могут быть представлены численно.
ПРИМЕР: Количество удержанных клиентов

Качественные показатели не могут быть представлены в числовом виде.
ПРИМЕР: Удовлетворенность сотрудников

Опережающие индикаторы могут предсказать результат процесса.
ПРИМЕР: Количество новых клиентов

Индикаторы запаздывания могут показать успех или неудачу процесса после того, как он произошел.
ПРИМЕР: Всего ошибок отгрузки

Индикаторы затрат измеряют количество ресурсов, используемых во время генерации общего результата.
ПРИМЕР: Израсходованные деньги

Индикаторы процесса отражают эффективность процесса.
ПРИМЕР: Тикеты клиентов разрешены

Индикаторы результатов отражают результат деятельности процесса.Это один из наиболее часто используемых типов KPI.
ПРИМЕР: Получена прибыль

Практические индикаторы взаимодействуют с существующими процессами компании.
ПРИМЕР: будет относиться только к компании

Индикаторы направления указывают, улучшается ли организация.
ПРИМЕР: Время, затраченное на разрешение заявок

Действующие индикаторы находятся под контролем организации в отношении изменений.
ПРИМЕР: будет относиться только к компании

Финансовые индикаторы измеряют экономическую стабильность или рост.
ПРИМЕР: Маржа валовой прибыли

Примеры КПЭ по отделам

KPI уникальны для каждого бизнеса и отдела, потому что у каждого бизнеса и отдела есть уникальные цели. Однако между отделами внутри компании имеется достаточно общего, поэтому их ключевые показатели эффективности могут быть записаны аналогичным образом.

Ниже приведены некоторые примеры из нескольких общих отделов, с помощью которых вы можете руководствоваться своими ключевыми показателями эффективности, если ваши цели позволяют это.

Маркетинговые КПЭ

Маркетинговый KPI используется для оценки успеха и влияния маркетинговой деятельности на отдел или всю компанию. Эти KPI можно измерить на панели управления маркетингом. Примеры маркетинговых KPI могут включать:

  • SEO рейтинг
  • Количество квалифицированных лидов по маркетингу
  • Стоимость лида
  • Сумма, потраченная на маркетинг за определенный период времени
  • Выручка от продаж от маркетинговых кампаний
  • CTR

КПЭ продаж

KPI продаж используется отделами продаж, а также руководством компании для отслеживания эффективности торговых операций с целью оптимизации общих показателей продаж.Примеры KPI продаж могут включать:

  • Продажи от новых клиентов
  • Сделки закрыты
  • Количество встреч с потенциальными клиентами, проведенных за определенный период времени
  • Количество брошенных тележек
  • Количество возвратов
  • Выручка от повторных продаж

КПЭ по работе с клиентами

KPI обслуживания клиентов измеряют производительность, чтобы визуализировать, анализировать и оптимизировать производительность обслуживания клиентов. Примеры KPI обслуживания клиентов могут включать:

  • Количество зарегистрированных обращений в службу поддержки
  • Время, необходимое для разрешения обращения в службу поддержки
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Количество звонков в службу поддержки клиентов
  • Удержание клиентов
  • Пожизненная ценность клиента

Человеческие ресурсы КПЭ

КПЭ

HR — это способ отслеживать цели управления человеческими ресурсами для оптимизации таких процессов, как набор персонала, управление офисом и сотрудниками, а также программы для сотрудников.Примеры КПЭ HR могут включать:

  • Количество новых сотрудников
  • Оборачиваемость персонала
  • Удовлетворенность сотрудников (по результатам опроса)
  • Эффективность и результативность обучения (по результатам тестов)
  • Стоимость аренды
  • Количество акций

Использование шаблона KPI

Шаги по созданию KPI для вашего бизнеса могут показаться немного абстрактными. И вам, и вашим коллегам может быть полезно обосновать эти шаги с помощью рабочего листа или шаблона KPI.

Составление вопросов, на которые необходимо ответить, может помочь устранить путаницу и одновременно привлечь к ответственности ключевых игроков.

Ниже приведен шаблон, которому вы и ваша команда можете следовать, чтобы убедиться, что вы тщательно устанавливаете ключевые показатели эффективности.

Оценка
ВОПРОС ОБРАЗЕЦ ОТВЕТА
Какую цель оценивает KPI? Повышение уровня удовлетворенности клиентов
Для кого эти данные? CMO
Кто будет иметь доступ к данным? Команда маркетинга
На какой вопрос ответит KPI? Насколько довольны наши текущие клиенты?
Как будет использоваться этот KPI? Эти данные будут использоваться для внутреннего отчета об удовлетворенности клиентов.
Как будут собираться ваши данные? Онлайн-опрос, отправленный по электронной почте
Как часто будут собираться эти данные? Ежемесячно
Как часто будут сообщаться эти данные? Ежеквартально
Кто отвечает за отслеживание и ввод данных? Марк Руффало, старший менеджер по маркетингу
Как вы будете определять уровни производительности? Оценка NPS
Какова ваша цель? Средний балл NPS — 7.3
Какие, по вашему мнению, расходы будут связаны с отслеживанием и поддержанием индикатора? Затраты низкие, потому что данные доступны
Насколько хорошо этот индикатор соответствует KPQ и каковы ограничения? NPS дает нам число, но нам нужно будет регистрировать дополнительные отзывы клиентов, которые будут сопровождаться этим числом.
Могут ли внешние факторы преднамеренно или непреднамеренно повлиять на этот ключевой показатель эффективности? Выбранные клиенты могут с большей вероятностью ответить положительно
Как долго этот индикатор будет действителен до прекращения действия или необходимости внесения изменений? 12 месяцев до целевого пересмотра

Советы по созданию отчета KPI

Измерение ключевого показателя эффективности — это одно, а отчетность — другое.Часто эти отчеты представляются заинтересованным сторонам, руководителям C-Suite, вице-президентам или другим лицам, занимающим руководящие должности в вашем бизнесе.

Излагая свои выводы, делайте отчет ясным и кратким, чтобы всем было легче определить основные выводы. Ниже приведены несколько дополнительных советов, которые помогут сделать ваш отчет KPI незабываемым.

  • Визуализацию данных можно использовать, чтобы сделать ваши выводы более удобоваримыми и более удобными для руководства.
  • Используйте исторические данные для сравнения прошлых данных с текущими, чтобы вы и руководство могли видеть прогресс.
  • Будьте честны. Независимо от того, насколько плохими окажутся результаты, из-за которых вы захотите не говорить правду, отсутствие честности в отчете KPI нанесет больше вреда, чем пользы репутации вашей компании и вашей собственной.

Как и любой отчет, отчет KPI должен быть разработан для аудитории, которой он представлен. Скорее всего, они не будут так интересоваться более мелкими деталями, но им будет интересно услышать о следующем:

  • Цель : конкретно укажите, какую цель компании преследует и оценивает KPI.
  • Метрики : укажите ключевой показатель эффективности, который вы используете для измерения этой цели, независимо от того, является ли он количественным, запаздывающим, финансовым или другим.
  • Цель : Объяснить, почему был выбран конкретный KPI и как полученные результаты будут способствовать успеху компании.
  • Частота : Предоставьте читателям информацию о том, как часто вы измеряли ключевой показатель эффективности и как часто вы собираетесь его измерять.
  • Данные источник : укажите, как и где вы собирали данные, которые вы представляете.
  • Визуализации : Наряду с предложением выше следует использовать визуализации, чтобы обобщить ваши выводы, а также сравнить их с прошлыми выводами.
  • Дополнительная информация : Любая информация, которая, по вашему мнению, важна для читателей, в дополнение к тому, что ей предшествует, должна быть упомянута, чтобы помочь контекстуализировать ваш отчет KPI.
Если это невозможно измерить, им нельзя управлять

Ключевые показатели эффективности существуют, чтобы помочь предприятиям определить, насколько успешны их действия и прогресс. С помощью KPI компании могут принимать более обоснованные решения, повышать свою репутацию и превосходить текущие показатели.

Если вы работаете в маркетинге, знание ваших показателей как свои пять пальцев может помочь сделать ваши KPI кристально ясными.

Ключевые показатели эффективности (KPI) для обслуживающих предприятий

Весна не за горами! Это означает, что многие предприятия организуют свою финансовую отчетность, чтобы подготовить налоговую декларацию за 2015 год.Это прекрасная возможность для бизнеса пересмотреть свои ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы помочь в разработке будущих бизнес-решений.

KPI — это тип измерения производительности, который оценивает успешность определенных бизнес-функций. На каких KPI решает сосредоточиться бизнес, обычно зависит от типа отрасли, в которой он работает (каковы стандартные KPI?), А также от внутренних бизнес-целей. KPI также различаются в зависимости от того, производит ли бизнес физические продукты или предлагает услуги.

Вот несколько идей о том, как сервисные компании могут определять ключевые показатели эффективности для принятия обоснованных бизнес-решений.

Выбор правильных КПЭ

Вам необходимо выбрать правильные KPI для вашего бизнеса. Компании, которые продают товары, обычно должны сосредоточиться на показателях продаж, производственных затратах и ​​размере прибыли. С другой стороны, сервис-ориентированные компании обычно обращают внимание на такие области, как ценообразование, укомплектование персоналом и движение денежных средств.Компания может пересмотреть свою стратегию ценообразования в сравнении с основными конкурентами, чтобы узнать, достаточно ли (или слишком дорого) они взимают плату за свои услуги.

Они также могут взвесить стоимость ведения бизнеса по сравнению с доходом, полученным в расчете на одного клиента. Компания также может просматривать отчеты об эффективности укомплектования персоналом, чтобы определить своих лучших исполнителей и источников дохода. Кроме того, компания может проверить свои денежные потоки, чтобы убедиться, что они соблюдают свои процедуры выставления счетов и сбора. Опять же, KPI будут различаться в зависимости от типа компании, и вам необходимо определить области, которые больше всего влияют на ваш бизнес.

Отчеты о запуске и просмотре

Создание и проверка отчетов требует времени, и все мы знаем, что время — деньги. Прежде чем компания даже начнет составлять свои бизнес-отчеты, они должны спросить себя, какие отчеты им действительно нужны. Многие компании в конечном итоге тратят много времени (и денег) на создание и анализ отчетов, которые они даже не просматривают, и полностью пропускают отчеты, на которые им следует обращать внимание. Для сервисных компаний наиболее важные бизнес-решения связаны с ценообразованием, расписанием и укомплектованием персоналом, поэтому, естественно, именно эти отчеты они должны создавать.

Рассмотреть труд как ключевой показатель эффективности

Главный продукт бизнеса, основанного на предоставлении услуг, — это его рабочая сила. В этих типах предприятий труд, как правило, является самыми большими расходами. Если вы рассматриваете труд как ключевой показатель эффективности, вы можете лучше управлять расходами на персонал, чтобы повысить общую производительность вашего бизнеса. Владельцам сервисного бизнеса нужны данные о рабочей силе для принятия важных решений. Еженедельный и ежемесячный отчет о труде должен включать:

  • Использование — процент времени (из 40 часов), который каждый сотрудник тратит на время клиента
  • Коэффициент реализации — сумма дохода каждого сотрудника в долларах в час
  • Gross Profit Margin — валовая прибыль на одного клиента на человека

Эти отчеты можно использовать для определения наиболее эффективных сотрудников и принятия решения о способах вознаграждения их за выдающиеся усилия.Эти данные также можно использовать, чтобы увидеть, есть ли возможности для найма нового персонала, или если нынешний персонал нуждается в реорганизации или даже сокращении. Сотрудники — важная часть организации обслуживающего бизнеса. Убедитесь, что вы принимаете наиболее обоснованные решения о кадровых потребностях, отслеживая ключевые показатели эффективности труда.

Чтобы получить дополнительные советы о том, как сервисные компании могут улучшить свои KPI, загрузите нашу техническую документацию « ключевых показателей эффективности (KPI) для сервисных компаний ».

16 маркетинговых ключевых показателей эффективности, которые вы должны измерять

Вы хоть представляете, что делает маркетинговые усилия вашей компании успешными? Есть какие-нибудь подсказки относительно эффективности маркетинга вашего бизнеса? Есть ли намёк на то, почему у вашей компании дела идут хорошо — или не очень?

Понимание того, что работает, а что не работает в маркетинге, иначе называемых ключевыми показателями эффективности (KPI) вашего маркетинга, должно быть неотъемлемой частью стратегии роста вашего бизнеса.Если это не так, тогда вам, вероятно, стоит продолжить чтение.

Как бизнес, существующий в 21 веке, не должно быть недостатка в понимании того, что делает маркетинговые усилия вашей компании триумфальными. И наоборот, не должно быть никаких секретов в том, что заставляет маркетинговые усилия вашей компании сводиться к минимуму. Весь ваш маркетинг должен быть измеримым. Нет оправдания тому, что вы не знаете, почему маркетинговые усилия вашей компании убивают ее или гибнут из-за конкуренции. Я повторяю… нет НИКАКОГО ИЗВИНЕНИЯ тому, что вы не знаете, почему маркетинговые усилия вашей компании убивают ее или разрушают конкуренция.Нуль. Пшик. Нада. Пришло время потратить немного времени на изучение маркетинговых ключевых показателей эффективности вашей компании. Это время пришло.

Сегодня существует так много примеров маркетинговых KPI, и все они, вероятно, в какой-то мере применимы к маркетинговым инициативам вашей компании. Скорее всего, если вы проведете простой поиск по «маркетинговым KPI», вы найдете беспорядок из того или иного, что должно помочь вам улучшить вашу маркетинговую стратегию. Но не все из них полезны. Например, в этом списке вы не найдете никаких ключевых показателей эффективности по таким старомодным показателям, как тираж, количество показов или узнаваемость бренда.

Ниже приводится список из 16 полезных маркетинговых KPI, которые вам нужно измерить… но, вероятно, это не так.

1. Рост продаж

В конце концов, лучший способ оценить успех вашего маркетинга — это измерить рост доходов от продаж. Честное предупреждение — для этого у вас должен быть крепкий желудок. Как только вы начнете измерять влияние вашего маркетинга на рост продаж, сначала потребуется некоторая корректировка, чтобы отсеять маркетинг, который действительно способствует продажам. Однако измерение роста продаж жизненно важно для долгосрочного здоровья вашей компании.Он не только служит хорошим индикатором, когда дело доходит до стратегического планирования, но также позволяет определять тенденции роста.

Не стесняйтесь делиться доходами от продаж и со своими сотрудниками. Это часто прививает уровень сопричастности вашим сотрудникам и укрепляет то, что все находятся в одной лодке и движутся к одним и тем же конечным целям.

2. Выводы

Это простая математика. Чем больше у вас потенциальных клиентов, тем больше у вас возможностей для продаж и чем больше у вас возможностей для продаж, тем выше ваши шансы на рост продаж.Важность потенциальных клиентов для отдела маркетинга и продаж сопоставима с важностью чего-то вроде бензина для автомобиля — это то, что ими движет.

Однако не все лиды одинаковы. Убедитесь, что вы знакомы с разницей между квалифицированными лидами по маркетингу (MQL) и квалифицированными лидами по продажам (SQL). Это просто разные этапы жизненного цикла одного и того же лида.

Маркетинговый квалифицированный потенциальный клиент (MQL) — это потенциальный клиент, у которого больше шансов стать клиентом по сравнению с другими потенциальными клиентами на основе анализа потенциальных клиентов.MQL — это те люди, которые подняли руки (скажем, загрузив электронную книгу или технический документ) и идентифицировали себя как более заинтересованные и готовые к продажам контакты, чем ваши обычные лиды, но которые еще не стали полноценными возможностями (источник).

Квалифицированный лид по продажам (SQL) — это лидер, который ваш отдел продаж принял как достойный последующего наблюдения за прямыми продажами (источник). SQL-запросы были тщательно проверены и указывают на потенциального клиента, готового принять решение.

Понимание синергии между MQL и SQL имеет жизненно важное значение для понимания отношения потенциальных клиентов к закрытым, которое представляет собой количество потенциальных клиентов, полученных вами за определенный период времени, деленное на фактическое количество потенциальных клиентов, которые вы закрыли.

3. Пожизненная ценность клиента (LTV)

Чего стоит ваш клиент для вашего бизнеса на протяжении всей жизни ваших отношений? Любая идея? Привет? Бьюллер?

Идея определить, сколько для вас стоят ваши клиенты, кажется немного сложной, однако это не оправдание, чтобы не знать об этом. Этот KPI — отличный способ измерить рентабельность инвестиций вашей компании, и это прекрасный показатель, который поможет определить будущие бизнес-цели. Хотя это не совсем точно, определение пожизненной ценности клиента включает в себя выяснение всех продаж, которые ваш средний клиент инициировал в течение ваших отношений.

Нужна помощь в расчете LTV? Давайте разберем ключевые компоненты: выручку и валовую прибыль.

Доход — это деньги, которые компания получает в течение определенного финансового периода. Выручка рассчитывается путем умножения цены, по которой продаются товары или услуги, на количество проданных единиц или количество. Общий доход или объем продаж — это не то же самое, что прибыль.

Валовая прибыль представляет собой процент от общего дохода от продаж, который компания сохраняет как валовую прибыль после вычета затрат, непосредственно связанных с производством проданных товаров или услуг.Вы можете рассчитать валовую прибыль, вычтя стоимость проданных товаров из общей выручки от продаж, а затем разделив ее на общий чистый объем продаж. Например, компания с валовой прибылью в 40 процентов удерживает 0,40 доллара на каждый полученный доллар дохода. Вы можете рассчитать валовую прибыль не только для всей вашей компании, но и для каждой продуктовой линейки, где этот показатель особенно ценен.

Пример:

Допустим, вы являетесь компанией B2B и продаете промышленное оборудование другим предприятиям.Допустим, ваша компания продает сушилку для промышленной прочности за 20 000 долларов. Выручка от продажи сушилки составляет 20 000 долларов. Однако ваша валовая прибыль по этому продукту составляет 35%. Теперь предположим, что это разовая покупка, и маловероятно, что покупатель когда-либо еще купит у вас что-нибудь еще.

Пожизненная ценность этого клиента будет:
20000 долларов (доход) x 35% (валовая прибыль) = 7000 долларов

Однако в сценарии, где типичны повторные закупки, этот расчет меняется.Допустим, мы находимся в описанной выше ситуации, когда продаем сушилки промышленного назначения по 20 000 долларов за штуку. Теперь предположим, что за время жизни покупатель купит в среднем пять сушилок.

Пожизненная ценность этого клиента будет:
20 000 долларов (доход) x 35% (валовая прибыль) = 7 000 долларов США x 5 = 35 000 долларов США.

4. Стоимость привлечения клиентов (COCA)

Стоимость привлечения клиента — это стоимость, связанная с убеждением потенциального клиента купить продукт или услугу вашей компании.Например, предположим, что вы потратили 200 000 долларов на продажи и маркетинг в месяц и за этот месяц закрыли 20 новых клиентов, тогда ваш COCA будет составлять 10 000 долларов.

Здесь всегда есть какой-то нюанс. Например, если вы платите компании за предоставление услуг управления PPC, вам необходимо включить бюджет кликов, а также комиссию агентства за управление. Определив свой COCA, вы можете установить цели в отношении того, сколько новых клиентов вы хотите привлечь за год, а затем соответствующим образом распределить свой маркетинговый бюджет.

5. Время ответа отдела продаж

В целом, клиенты B2B получают поразительно медленные ответы от отделов продаж. Фактически, исследование отклика потенциальных клиентов, проведенное среди 2241 американской компании, показало, что среднее время первого ответа компаний B2B на своих потенциальных клиентов составило 42 часа!

Это проблема, потому что качество лида со временем ухудшается. Это исследование показало, что «шансы на успешный контакт с потенциальным клиентом в 100 раз выше, если попытка контакта происходит в течение 5 минут, по сравнению с 30 минутами после отправки запроса.

Итак, вопрос: как быстро ваша команда продаж реагирует на потенциальных клиентов? И как быстро отдел продаж вашего конкурента реагирует на потенциальных клиентов? После того, как вы измерили этот ключевой показатель эффективности, вы можете приступить к его улучшению. Чтобы узнать больше о полном влиянии времени отклика при продажах на частоту закрытия потенциальных клиентов, ознакомьтесь с этим постом.

6. Отношение посещаемости веб-сайта к посещаемости веб-сайта

Это довольно просто. Сколько из всех посетителей вашего сайта конвертируются и становятся потенциальными клиентами? Этот KPI полезен для измерения двух вещей:

  • Качество посещаемости вашего сайта
  • Конверсия вашего сайта

Здесь важно получить базовый уровень, каково это соотношение в настоящее время? И что вы можете сделать, чтобы его улучшить? Во многих случаях концентрация внимания на повышении коэффициента конверсии веб-сайта является простым способом улучшить этот коэффициент.

На следующей диаграмме воронки представлен обзор этого KPI, а также нескольких следующих KPI.

7. Отношение потенциального клиента к маркетингу (MQL)

Из всех привлеченных лидов на сайт, сколько из них получают статус MQL? Этот показатель поможет вам понять качество потенциальных клиентов, которых привлекает ваш маркетинг. У вас низкий коэффициент, при котором очень немногие из ваших потенциальных клиентов когда-либо становятся квалифицированными маркетологами? Если это так, вам, вероятно, следует посмотреть на качество посещаемости вашего сайта.

8. Соотношение MQL и SQL

Сколько из всех ваших MQL получают статус SQL? Этот показатель рассматривает сотрудничество между командой маркетинга и командой продаж. Если между этими двумя командами есть четкое общение и понимание, можно ожидать, что это соотношение будет высоким. Однако, как правило, между этими командами существует разрыв, ведущий к разногласиям относительно качества потенциальных клиентов, генерируемых маркетингом, или внимания, которое они получают после того, как их привлекли продажи. Может случиться так, что маркетинг генерирует тонну потенциальных клиентов, но продажи не работают с ними, что приводит к низкому соотношению MQL и SQL.Вы, конечно, ничего об этом не узнаете, если не будете измерять этот KPI.

9. Отношение SQL к котировке

Этот KPI является прямым отражением способности отдела продаж перемещать квалифицированных потенциальных клиентов вниз по воронке до стадии предложения / предложения. Почему некоторые делают это, а некоторые нет? Существует множество факторов, которые определяют, будет ли цитироваться SQL-запрос (временная шкала, бюджет, конкуренция, настройка и т. Д.), И будет важно понять и изучить эти факторы, чтобы лучше их контролировать.

10. Соотношение котировок к закрытым покупателям

По сути, это близкое соотношение вашей команды продаж. Из всех потенциальных клиентов, которые цитирует ваша команда продаж, сколько в конечном итоге закрывается и становится клиентом? Это соотношение выше или ниже, чем в прошлом году? Почему? Что вы можете сделать, чтобы его улучшить?

11. Трафик веб-сайта

Это люди, посещающие ваш сайт. Это потенциальные клиенты, которые превращаются в потенциальных клиентов. Почему бы вам не узнать о них больше?

Чтобы узнать посещаемость вашего сайта, нужно узнать, кто эти люди, откуда они и что они сделали, когда попали на ваш сайт.Вся эта информация может помочь вам определить одну важную часть информации: что они хотят от вас. Знание этого помогает вам предвидеть и предугадывать потребности ваших потенциальных клиентов — вот в чем суть маркетинга.

Однако посещаемость веб-сайта, вероятно, слишком общий термин. Идея посещаемости веб-сайта состоит из множества вещей, каждая из которых хорошо поддается измерению и во многом зависит от вовлеченности. В их числе:

  • Сессии
  • Пользователя
  • Просмотры страницы
  • Страниц за сеанс
  • Средняя продолжительность сеанса
  • Показатель отказов

12.Охват и взаимодействие в социальных сетях

Ваша стратегия в социальных сетях — это огромная часть ваших усилий по входящему маркетингу, поскольку она позволяет вам распространять ваш контент и взаимодействовать с вашими текущими и потенциальными клиентами. Но вы уже знали, что не так ли?

Хороший способ оценить этот KPI — это отслеживать ваш рост (подумайте о подписчиках в Twitter и лайках на Facebook). Оба сайта социальных сетей имеют встроенные средства отслеживания и анализа, которые позволяют невероятно легко получить эту информацию при необходимости.Вы также можете отслеживать взаимодействие с помощью показателей, которые определяют конверсии потенциальных клиентов, конверсии клиентов и процент веб-трафика, связанный с вашими усилиями в социальных сетях. И помните, что не все социальные сети будут работать на ваш бизнес, поэтому обязательно отслеживайте те, которые действительно важны для вас и вашего клиента.

13. Эффективность электронного маркетинга

Ваша маркетинговая стратегия по электронной почте — это, по сути, ваша линия жизни для вашего клиента, помимо социальных сетей, конечно. Таким образом, каждую маркетинговую кампанию по электронной почте следует оценивать, анализировать, повторно оценивать и дополнительно анализировать.

Однако анализ вашей стратегии электронного маркетинга многогранен и включает в себя собственный набор ключевых показателей эффективности, каждый из которых следует анализировать по достоинству. Примеры включают:

  • Доставка
  • Уровень отказа от подписки
  • Открываемость
  • Рейтинг кликов
  • Коэффициент конверсии
  • Форвард / Акции

14. Здание входящей ссылки

Создание ссылок должно быть краеугольным камнем вашей стратегии SEO. Когда кто-то ссылается на ваш сайт, это означает, что вы укрепляете репутацию в своей отрасли.И чем больше людей ссылаются на ваш сайт как на авторитетный источник, тем выше ваш рейтинг в поиске и тем больше трафика будет получать ваш сайт.

Однако не все входящие ссылки являются хорошими ссылками. Вам нужны качественные ссылки из других авторитетных отраслевых источников. Название игры здесь сопровождается ссылками на корневые домены — вам нужны ссылки, по которым Google действительно следует (хотя есть также ценность в ссылках без подписки). Нужна помощь в измерении количества ссылок и общего ссылочного профиля вашего сайта? Попробуйте Moz.

15. Конверсии целевых страниц

Если целевые страницы на вашем веб-сайте не привлекают людей и не конвертируют их, то вы, по сути, мертвы. Хороший способ судить, работают ли ваши целевые страницы на вас, — это оценить количество людей, которые их посещают, и конвертируют ли их ваши призывы к действию.

Целевые страницы

созданы исключительно для того, чтобы направлять посетителей сайта к конверсии. Но если контент на вашей целевой странице воняет и не оптимизирован для SEO, эти люди не останутся без дела, и ваш коэффициент конверсии пострадает.

16. Посещения сообщений в блоге

Знание эффективности ваших сообщений в блоге — хороший способ оценить, что ваши клиенты любят читать и не хотят читать, а также когда им нравится читать. Это, в результате, укрепляет ваш бренд и дает вам возможность создавать контент на основе того, что хотят и в чем нуждаются ваши клиенты.

Послушайте, ваши сообщения в блоге должны вносить основной вклад в посещаемость веб-сайта. Мы рассматриваем сообщения в блогах как тактику привлечения трафика. Это означает, что он должен привлекать трафик на ваш сайт двумя способами.Первый — через распространение, когда он публикуется на платформах социальных сетей и когда он рассылается по электронной почте в ваш список рассылки. Во-вторых, он должен занимать место в поисковых системах по вашим целевым ключевым словам.

И помните, хотя частота контента важна, длина и общее качество контента, который вы размещаете в своем блоге, жизненно важны. У многих компаний нет проблем с запуском блога. Поддерживать это — сложная часть. Делайте все возможное, чтобы оставаться активными со своим контентом, и в результате эффективность вашего блога будет расти.

Отслеживание ваших маркетинговых KPI может помочь проверить все, что вы делаете как профессионал в области маркетинга, независимо от того, работаете ли вы в мире B2C или B2B. А благодаря бесчисленным инструментам отслеживания, доступным сегодня, у компаний сегодня больше возможностей для прозрачности своих маркетинговых усилий, чем когда-либо прежде. Узнайте о своих маркетинговых неудачах и исправьте их. Узнайте о своих маркетинговых успехах и поделитесь ими с начальством.

Если вам нужна помощь в отслеживании ваших маркетинговых KPI, мы здесь для вас.Сообщите нам об этом — даже если у вас есть простой вопрос, напишите нам в Твиттере или напишите нам. Мы предоставляем услуги цифрового маркетинга, а также услуги по дизайну и разработке WordPress. Мы всегда рады ответить на вопросы.

Крис отвечает за стратегию и реализацию тактики цифрового маркетинга для разнообразного списка клиентов Vital.На протяжении многих лет Крис консультировал по стратегиям цифрового маркетинга для некоторых из крупнейших мировых брендов. Он выступал с докладом на маркетинговых конференциях и мероприятиях, таких как Симпозиум по цифровому маркетингу Университета Нью-Гэмпшира, Конференция по цифровому маркетингу UNH и UXPA в Нью-Гэмпшире. Кроме того, Крис был приглашенным лектором на нескольких курсах по маркетингу в Университете Нью-Гэмпшира. Крис также участвовал в качестве приглашенного автора на некоторых из ведущих маркетинговых веб-сайтов, включая HubSpot и Convince & Convert.Он имеет несколько сертификатов HubSpot и Google и окончил Университет Нью-Гэмпшира со степенью бакалавра наук. в области делового администрирования. Просмотреть полную биографию

Связанный контент

Электронная книга Vital Inbound: 9 бесполезных вещей, которые нужно вырезать из своего маркетинга Получите ресурс

10 советов по выбору правильного продукта KPI

Ключевые показатели эффективности продукта (KPI) — это показатели, которые измеряют производительность вашего продукта.Они помогают понять, соответствует ли продукт своим бизнес-целям и работает ли стратегия продукта. Без KPI вы в конечном итоге будете гадать, как работает ваш продукт. Но выбрать правильные индикаторы не всегда просто. Я видел, как многие менеджеры по продукту использовали неправильные метрики или использовали их так много, что оценка данных была гигантской задачей. В этом посте представлены мои советы о том, как выбрать те ключевые показатели эффективности, которые действительно помогут вам понять, как работает ваш продукт.

1 Четко сформулируйте пользовательские и бизнес-цели вашего продукта

Чтобы выбрать правильные ключевые показатели эффективности или KPI, вы должны четко понимать пользователей и бизнес-цели, которым служит ваш продукт.Например, если ваш продукт напрямую приносит доход, то выручка, вероятно, будет ключевым показателем. Если вы не уверены, каковы эти цели, спросите себя, какую пользу продукт приносит пользователям и компании. Почему люди должны захотеть его использовать и почему бизнес должен в него инвестировать? Затем сделайте следующий шаг и зафиксируйте цели, используя, например, мою доску Product Vision Board. Вы можете скачать инструмент и узнать, как им пользоваться, на странице romanpichler / tools / vision-board.

2 Сделайте цели конкретными

Знание бизнес-целей вашего продукта является предпосылкой для выбора правильных KPI.но этого не достаточно. Чтобы эффективно применять индикаторы, анализировать полученные данные и предпринимать правильные действия, цели должны быть конкретными и реалистичными . Установление таких целей может быть сложной задачей, особенно для новых и молодых продуктов. Следующие советы помогут вам в этом.

3 Коэффициенты использования и диапазоны

Работайте с соотношениями и диапазонами, чтобы описать свои цели, как рекомендуют Алистер Кролл и Бенджамин Йосковиц в своей книге Lean Analytics .Вместо того чтобы утверждать, что новый продукт должен приносить x сумму дохода в год, вы можете сказать, что продукт должен увеличить выручку компании на 5-10%, например, в течение одного года после его запуска. Хотя вы можете не быть уверены, что цель будет достигнута, по крайней мере, вы нарисовали линию на песке, по которой можно будет измерить прогресс. Если выясняется, что цель слишком амбициозная, вы перемещаете линию и корректируете цель.

4 Избегайте тщеславия

Избегайте тщеславных показателей — показателей, которые делают ваш продукт привлекательным, но не добавляют ценности.В качестве примера возьмем количество загрузок приложения. Хотя продукт может загрузить изрядное количество людей, это мало что говорит о том, насколько он успешен. Вместо измерения загрузок вам следует выбрать релевантный и полезный показатель, например ежедневное активное использование или процент переходов.

5 Не измеряйте все, что можно измерить

Не измеряйте все, что можно измерить, и не доверяйте слепо аналитическому инструменту для сбора нужных данных. Вместо этого используйте бизнес-цели, чтобы выбрать небольшое количество показателей, которые действительно помогут вам понять, как работает ваш продукт.В противном случае вы рискуете потратить зря время и усилия на анализ данных, которые практически не дают понимания. В худшем случае вы обрабатываете нерелевантные данные и принимаете неверные решения.

6 Используйте количественные и качественные КПЭ

Как следует из названия, количественные показатели, такие как ежедневные активные пользователи или доход, измеряют количество чего-либо, а не его качество. Это дает преимущество сбора «достоверных» и статистически репрезентативных данных. Качественные индикаторы, такие как отзывы пользователей, помогают понять, почему что-то произошло, например, почему пользователи не так удовлетворены продуктом, как ожидалось.Сочетание этих двух типов дает вам сбалансированное представление о том, как работает ваш продукт. Это снижает риск упустить из виду самый важный фактор успеха: людей, стоящих за цифрами, людей, которые покупают и используют продукт.

7 Использование отстающих и опережающих индикаторов

Запаздывающие индикаторы, такие как выручка, прибыль и затраты, ориентированы на прошлое и рассказывают вам об итогах прошлых действий. Опережающие индикаторы помогают понять, насколько вероятно, что ваш продукт достигнет поставленной цели в будущем.Возьмем, к примеру, качество продукции. Если код становится все более сложным, то добавление новых функций станет более дорогостоящим и потребует больше времени. Таким образом, выполнение плановых показателей прибыли и сроков поставки станет труднее. Использование индикаторов, ориентированных в обратном и перспективном направлениях, позволяет вам сказать, достигли ли вы бизнес-целей, и помогает предвидеть, будет ли продукт соответствовать целям в будущем.

8 Не ограничивайтесь финансовыми показателями и показателями клиентов

Финансовые показатели, такие как выручка и прибыль, а также показатели клиентов, включая вовлеченность и процент переходов, — это два наиболее распространенных типа показателей, по моему опыту.Хотя эти показатели, несомненно, важны, их недостаточно. Предположим, что ваш продукт соответствует поставленным целям по доходу и прибыли, а уровень вовлеченности клиентов и рефералов высок. Это говорит о том, что у вашего продукта все хорошо и нет причин для беспокойства. Но если в то же время мотивация команды низкая или качество кода ухудшается, вам следует беспокоиться: эти индикаторы предполагают, что добиться успеха продукта в будущем будет намного сложнее. Поэтому вам следует выйти за рамки финансовых показателей и показателей клиентов и дополнить их соответствующими показателями продукта, процесса и персонала.

9 Тенденции кредитного плеча

Сравните данные, которые вы сообщаете, с данными за другие периоды времени, группами пользователей или конкурентами, такими как рост доходов за последние шесть недель или частота отмен от квартала к кварталу. Это поможет вам определить тенденции, например, если выручка растет, остается неизменной или снижается. Тенденции позволяют лучше понять, что происходит, и предпринять правильные действия. Если, например, уменьшение количества мест является разовым явлением, то, вероятно, нет причин для чрезмерного беспокойства.Но если это тенденция, вам следует изучить, как ее остановить и повернуть вспять — если только вы не собираетесь отказаться от своего продукта.

10 Использование оценочной карты продукта

После того, как вы выбрали правильные ключевые показатели эффективности для своего продукта, вы должны собрать соответствующие данные и регулярно их анализировать. Карта показателей продукта — отличный инструмент для этой работы. Хорошая система показателей использует правильные индикаторы и помогает выявлять тенденции. Т

Мой шаблон оценочной карты продукта ниже, который предлагает целостное представление о производительности продукта и отображает ключевые показатели эффективности продукта, процесса и персонала в дополнение к финансовым показателям и показателям клиентов.Вы можете скачать шаблон с сайта romanpichler.com/tools и щелкнув изображение.

Полный список KPI

Как специалистам по реализации стратегии среднего рынка, нам задают много вопросов о KPI или ключевых показателях эффективности, позволяющих компаниям управлять важными показателями. Фактически, только наши сообщения в блоге о KPI получают сотни тысяч просмотров в год! Наше подробное руководство по KPI — один из самых ценных бесплатных ресурсов, который мы бесплатно предлагаем сообществу среднего рынка, чтобы помочь компаниям определить правильный набор KPI для своего бизнеса, если у них нет ресурсов для использования нашего опыта и панели инструментов KPI. программное обеспечение для создания сбалансированной системы показателей (BSC) их производительности.

Как вы увидите ниже, у нас есть множество примеров KPI для различных отраслей, которые помогут вам изучить некоторые из наиболее распространенных KPI, которые руководители среднего звена и их руководители используют для управления своим бизнесом. Убедитесь, что вы предоставили хорошее сочетание опережающих индикаторов (как создать KPI опережающего индикатора), которые намекают на будущую эффективность, и индикаторы результатов, которые сообщают о уже достигнутых результатах. Как говорится, то, что измеряется, находится под контролем, поэтому убедитесь, что вы с умом выбираете примеры KPI и создаете подотчетную команду, которая будет превышать ваши годовые цели.Ключевые показатели и временные рамки в вашем отчете KPI помогут вам быстрее достичь ваших целей за счет целенаправленности и ясности.

Система сбалансированных показателей была создана в 1992 году Робертом С. Капланом и Дэвидом П. Нортоном как способ обеспечить точное измерение всех различных атрибутов успеха компании. Мы часто используем это как призму при просмотре информационных панелей KPI компании, поскольку чаще всего обнаруживаем, что в них преобладают финансовые показатели и они совсем не сбалансированы.Полная карта показателей KPI должна содержать измерения производительности, которые включают не только финансовые цели, но также клиентов и заинтересованные стороны, внутренние процессы, а также обучение и рост сотрудников.

Как институт сбалансированной системы показателей определяет категории КПЭ BSC:

  • Financial : часто переименовывается в Stewardship или другое более подходящее название в государственном секторе, эта перспектива рассматривает финансовые показатели организации и использование финансовых ресурсов
  • Заказчик / заинтересованное лицо: эта перспектива рассматривает эффективность организации с точки зрения клиента или других ключевых заинтересованных сторон, для обслуживания которых организация предназначена
  • Внутренний процесс: рассматривает эффективность организации через призму качества и эффективности, связанной с нашим продуктом или услугами или другими ключевыми бизнес-процессами
  • Организационный потенциал (первоначально называвшийся «Обучение и рост»): рассматривает эффективность организации через призму человеческого капитала, инфраструктуры, технологий, культуры и других возможностей, которые являются ключевыми для достижения высоких результатов

Используйте эти шаблоны КПЭ системы сбалансированных показателей, чтобы начать работу с картой показателей КПЭ.Каждый из этих KPI измеряет эффективность ключевой части вашего бизнеса, чтобы обеспечить выполнение бизнес-целей команды. Имейте в виду, что список — это всего лишь отправная точка; вам действительно нужно будет поработать со своей командой, чтобы найти те, которые наиболее ценны для вашего отдела, чтобы создать сбалансированный ритм выполнения системы показателей для измерения вашего прогресса в реализации стратегических инициатив вашей компании по развитию. Наш обширный список примеров KPI BSC приведен ниже, он также доступен для загрузки и включает в себя KPI клиентов и показатели для любой отрасли.

Примеры КПЭ для сбалансированной системы показателей (координирующая роль)
  • Чистая прибыль
  • Валовая прибыль
  • Валовая прибыль
  • Чистая маржа
  • Маржа прибыли
  • EBIDTA
  • Коэффициент быстрой ликвидности
  • Выручка на одного сотрудника (FTE)
  • Расчетная численность
  • Выручка на одного покупателя
  • Рост выручки
  • Отношение долга к собственному капиталу
  • Эффективность команды
  • MRR Ежемесячная регулярная выручка
  • ARR Годовая регулярная выручка
  • Цикл конвертации наличных
  • Выручка от продукции
  • Выручка от услуг
  • Количество просроченных дней
  • Кассовая наличность
  • ROE Рентабельность собственного капитала
  • Коэффициент текущей ликвидности
  • Денежный поток

Финансовые примеры КПЭ BSC (продажи)
  • Сделки закрыты
  • Контакты из сети
  • Количество совершенных звонков
  • Участие в выставках
  • Количество публикаций в социальных сетях
  • Количество написанных блогов
  • Выявленные перспективы
  • Квалифицированные лиды по продажам (SQL)
  • Принято к продаже потенциальных клиентов (SAL)
  • Всего исходящих попыток
  • Исходящие звонки
  • Письма
  • разговоров
  • Обнаружена боль
  • Количество назначенных первых приемов
  • Количество повторных приемов
  • Личные встречи
  • Предложения представлены
  • Предложения на рассмотрении
  • Закрыто — потеряно
  • Закрыто —
    • выиграно
  • Процент побед
  • Посещено сетевых мероприятий
  • Участие в разговорных мероприятиях
  • Речевые мероприятия выполнены
  • Опубликованные официальные документы
  • Запрос предложений получено

Внутренние процессы BSC Примеры КПЭ
  • Загрузка производственных мощностей
  • О стандартной производственной эффективности
  • Общая эффективность работы
  • Общая эффективность оборудования
  • Простои станка
  • Запланированный простой
  • Незапланированный простой
  • Время наладки станка
  • Инвентарный оборот
  • Точность инвентаризации
  • Доходность за первый проход
  • Неудачные проверки
  • Клиент возвращает
  • Выручка на одного сотрудника
  • Прибыль на одного сотрудника
  • Количество произведенных деталей
  • Общая эффективность оборудования
  • Коэффициент брака
  • Рабочие показатели
  • Продажа артикула нового продукта
  • Качество
  • Производство / выпуск
  • Стоимость труда
  • Производительность поставки
  • Итого
  • Стоимость материалов
  • Безопасность
  • Браковка / лом
  • Утилизация оборудования
  • Общее время цикла
  • Сверхурочные
  • Задержка
  • Открытых заказов
  • Своевременная доставка
  • Поддерживать уровень запасов
  • Записи по технике безопасности (близкие к промахам)
  • Отсутствие на складе
  • Ежедневные продажи
  • Еженедельные продажи
  • Ежемесячные продажи
  • Продажи за квартал
  • С начала года Продажи
  • Продажи vs.бюджет
  • Новые поступления от существующих клиентов
  • Выручка от новых клиентов
  • Учебные часы
  • Внутреннее качество
  • DPPM (дефектных частей на миллион)
  • Количество обращений клиентов
  • Использование рабочей силы
  • Операционная прибыль
  • Учебные часы
  • Пожизненная ценность клиента
  • Разработанные процессы и процедуры
  • Квартал горных пород завершен
  • Week in Sync (WIS) Заметки о собраниях команды от недели к неделе — что-то делается?
  • Количество своевременно выполненных пунктов списка действий
  • Количество просроченных пунктов списка действий

Организационная емкость Примеры КПЭ BSC
  • Добровольное увольнение
  • Вынужденный оборот
  • Количество ключевых сотрудников
  • Keep smart (обучение)
  • Исследование вовлеченности сотрудников Gallup
  • NPS сотрудников (чистая оценка промоутера)
  • Процент игроков категории «А»
  • Доля «менеджеров А»
  • Количество отказов при найме новых сотрудников за 90 дней
  • Количество пусков в неделю
  • «Процент заполнения» открытых вакансий
  • Процент передислокации
  • Еженедельные заказы
  • Спред или валовая прибыль
  • Соотношение претендентов к найму
  • Удержание или текучесть кадров
  • Расчетные часы
  • Количество расписаний, представленных вовремя
  • Дебиторская задолженность за последние 60 дней
  • Представлений на прокат
  • Темп до найма на полный рабочий день
  • Дополнительное образование и обучение
  • Количество качественных встреч в неделю (опережающий индикатор продаж)
  • Рекомендации по стеклянной двери
  • Glassdoor рейтинги
  • Положительные сообщения в социальных сетях
  • Заполняемость
  • Интервью для найма
  • Новые сотрудники vs.замена нанимает
  • Количество закрытых оплачиваемых часов / вон
  • Количество доставленных оплачиваемых часов
  • Дней на заполнение
  • Выручка
  • Замены клиентов
  • Уровень удовлетворенности менеджеров по найму
  • Эффективность работы (квоты продаж, рейтинги удовлетворенности клиентов и т. Д.)

Примеры КПЭ BSC для внутреннего клиента
  • Выполнение SLA (соглашения об уровне обслуживания)
  • Удовлетворенность клиентов
  • Количество решенных клиентских проблем
  • Время ответа на звонок
  • Уровень отказов
  • Точность заказа
  • Переделка
  • Среднее время до разрешения
  • Среднее время ответа
  • Количество обращений в службу поддержки
  • Частота разрешения первого контакта
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Лучшие агенты
  • Количество обнаруженных ошибок
  • Уровень удержания клиентов
  • Расходы на поддержку как процент от выручки

Финансовый опережающий индикатор Примеры КПЭ BSC
  • CTR
  • Коэффициент конверсии
  • Показатель отказов
  • Обмен электронной почтой
  • Стоимость пересылки
  • Количество кликов по электронной почте
  • Количество лайков
  • Количество акций
  • Количество комментариев
  • Количество новых посетителей
  • Количество повторных посетителей
  • Количество загрузок
  • Количество посетителей из обычного поиска
  • Стоимость клика
  • Средняя SERP (страницы результатов поисковой системы) рейтинг
  • Количество ключевых слов в топе поисковой выдачи 10
  • Количество ключевых слов в топе 3 поисковой выдачи
  • Процент роста трафика за 90 дней
  • Количество новых сообщений в блоге
  • Количество посещений записи в блоге
  • Количество оттисков
  • Привлечение клиентов

Этих примеров KPI должно быть достаточно, чтобы вы начали создавать собственную панель KPI для достижения желаемых бизнес-результатов и управления производительностью.Настоящий секрет создания ваших ключевых показателей эффективности — это выбор показателей, по которым можно действовать. Если вы видите, что число не соответствует норме, значит, ваша команда может предпринять конкретные шаги и действия, чтобы вернуть их в нужное русло. Если вы измеряете вещи, на которые вы не можете повлиять, например, погоду, они не могут побудить вашу команду выполнять правильные действия для выполнения вашего квартального плана и достижения целей и задач, поставленных на вашем ежегодном плановом совещании.

Каждый раз, когда вы настраиваете новый бизнес-процесс или обновляете существующий, убедитесь, что вы отслеживаете KPI для достижения ваших бизнес-целей и задач.Таким образом, вы можете постоянно вносить корректировки на каждом собрании команды, чтобы убедиться, что ваши процессы определяют ключевые финансовые показатели, которые управляют вашим бизнесом.

Убедитесь, что вы включили оба типа KPI (ведущие KPI и результаты KPI) при создании панели мониторинга. Посетите Центр ресурсов KPI Rhythm Systems, чтобы получить все, что вам нужно знать о ключевых показателях эффективности (KPI) и о том, как их использовать в своей организации, чтобы получать отзывы о своем бизнесе в реальном времени. Узнайте, как программное обеспечение Rhythm Systems может помочь вам в реализации стратегии KPI со сбалансированной системой показателей и всех ваших стратегических инициатив.Вы можете скачать полный список из 179 примеров KPI для любой отрасли, перейдя по ссылке.

Узнайте, как Rhythm Systems расширяет ваши ключевые показатели эффективности для стимулирования роста прибыли

Ищете некоторые дополнительные примеры КПЭ сбалансированной системы показателей, которые помогут вам начать работу?

4 шага для создания опережающего индикатора КПЭ

21 пример КПЭ для повышения производительности производства

27 примеров КПЭ для кадровой отрасли

Как высшие руководители закрывают пробелы в реализации стратегии

5 простых шагов для создания полезных КПЭ (видео)

10 лучших примеров КПЭ сотрудников

5 советов по созданию, оценке и использованию ключевых показателей эффективности (KPI) для достижения результатов в вашем бизнесе

33 примера КПЭ для измерения производительности и предотвращения организационного перетаскивания

Примеры КПЭ сотрудников: как определить, что (или кого) вы хотите переместить (видео)

Примеры КПЭ для успешных команд продаж

Окончательное руководство по оценке KPI

Примеры маркетинговых КПЭ

Фото предоставлено: iStock by Getty Images

Как выбрать правильные ключевые показатели эффективности для вашего бизнеса

Связаны ли ваши цели по повышению эффективности с входящим маркетингом, продажами или любым другим аспектом бизнеса, если на то пошло, выбор правильного ключевого показателя эффективности индикаторы (KPI), на которых следует сосредоточиться, — это первый шаг к измеримому улучшению.

Как говорится, то, что измеряется, становится лучше. Если вы можете количественно оценить свою текущую производительность, вы можете начать измерять, как дела улучшаются или уменьшаются за определенный период времени.

Но как выбрать правильные KPI для вашего бизнеса?

Короткий ответ: это действительно зависит. Хотя на самом деле нет простого пошагового процесса для выбора правильных KPI, есть ряд вещей, которые вы всегда должны учитывать.

В этом посте мы расскажем вам о некоторых факторах, которые будут влиять на то, на какие ключевые показатели эффективности вам следует сосредоточиться, и поможем отточить показатели, наиболее важные для вашего бизнеса.

Приступим.

Выберите KPI, которые напрямую связаны с целями вашего бизнеса

KPI — это поддающиеся количественной оценке измерения или точки данных, используемые для оценки эффективности вашей компании по отношению к определенной цели. Например, KPI может быть связан с вашей целью увеличения продаж, повышения окупаемости ваших маркетинговых усилий или улучшения обслуживания клиентов.

Марк Хейс, директор по коммуникациям Shopify, написал отличный пост под названием «32 ключевых показателя эффективности для электронной торговли». В своем сообщении Марк приводит следующие примеры общих целей электронной торговли и связанных с ними KPI.

Цель 1 — Увеличить продажи на 10% в следующем квартале. KPI включают ежедневные продажи, коэффициент конверсии и посещаемость сайта

Цель 2 — Увеличить коэффициент конверсии на 2% в следующем году. KPI включают коэффициент конверсии, коэффициент отказа от корзины покупок, связанные тенденции скорости доставки, тенденции конкурентных цен.

Цель 3 — Увеличить посещаемость сайта на 20% в следующем году. KPI включают посещаемость сайта, источники трафика, рейтинг переходов по рекламным объявлениям, репосты в социальных сетях, показатель отказов.

Цель 4 — Сократить вдвое количество обращений в службу поддержки в течение следующих 6 месяцев. KPI включают удовлетворенность обращением в службу поддержки, идентификацию страницы, посещенной непосредственно перед вызовом, событие, которое привело к вызову.

Как видите, каждый из потенциальных КПЭ, перечисленных в четырех примерах, напрямую связан с основной бизнес-целью.

Каковы цели вашей компании? Вы определили какие-либо основные области для улучшения или оптимизации? Каковы главные приоритеты вашей управленческой команды

Сосредоточьтесь на нескольких ключевых показателях, а не на множестве точек данных

Одна из замечательных особенностей входящего маркетинга заключается в том, что вы можете измерять все с помощью очень подробных показателей. Просмотры, клики, конверсии, открывает, отправляет, список можно продолжать. Однако, когда вы начинаете определять ключевые показатели эффективности для своего бизнеса, вы должны понимать, что меньше почти всегда больше.Вместо того, чтобы выбирать десятки показателей для измерения и составления отчетов, вам следует сосредоточиться всего на нескольких ключевых показателях .

Откровенно говоря, если вы попытаетесь отслеживать слишком много KPI, вы можете вообще ничего не отслеживать.

Как вы понимаете, каждая компания, отрасль и бизнес-модель сильно различаются, поэтому сложно определить точное количество KPI, которое у вас должно быть. Хотя, исходя из нашего опыта, в большинстве случаев стоит стремиться определить где-то от четырех до десяти KPI.

Определите стадию роста вашей компании

В зависимости от стадии развития вашей компании (стартап или предприятие) одни метрики будут важнее других. Компании на ранней стадии обычно сосредотачиваются на показателях, связанных с проверкой бизнес-модели, в то время как более авторитетные организации сосредотачиваются на таких показателях, как стоимость привлечения и пожизненная ценность клиента.

Вот несколько примеров потенциальных ключевых показателей эффективности для компаний, находящихся на разных стадиях роста:

Готовая продукция, соответствующая рынку Продукт соответствует рынку Расширение
  • Качественный отзыв
  • Опрос клиентов
  • Осведомленность
  • Липкость
  • Стоимость приобретения
  • Средний размер заказа
  • Общая стоимость
  • Количество привлеченных клиентов
Определите как отстающие, так и опережающие показатели эффективности

Разница между запаздывающими и опережающими индикаторами заключается, по сути, в знании того, как у вас дела, а не в том, как у вас дела.Опережающие индикаторы не обязательно лучше запаздывающих, и наоборот. Вы должны просто знать разницу между ними.

Отстающие индикаторы измеряют результат того, что уже произошло. Общий объем продаж в прошлом месяце, количество новых клиентов или количество часов оказания профессиональных услуг — все это примеры запаздывающих показателей. Этот тип показателей хорош только для измерения результатов, поскольку они сосредоточены исключительно на результатах.

С другой стороны, опережающие индикаторы измеряют затраты, прогресс и вашу вероятность достижения цели в будущем.Эти метрики служат в качестве предсказателей того, что будет дальше. Посещаемость веб-сайта, коэффициенты конверсии, возраст возможностей продаж и активность торговых представителей — вот лишь несколько примеров опережающих индикаторов.

Традиционно большинство организаций сосредотачивались исключительно на запаздывающих показателях. Одна из основных причин этого заключается в том, что запаздывающие индикаторы, как правило, легко измерить, поскольку события уже произошли. Например, очень легко получить отчет о количестве клиентов, привлеченных за последний квартал.

Но измерение того, что происходило в прошлом, может быть только очень полезным…

Вы можете рассматривать опережающие индикаторы как движущие силы бизнеса, потому что они появляются до появления тенденций, что может помочь вам определить, приближаетесь ли вы к достижению своих целей. Если вы сможете определить, какие опережающие индикаторы повлияют на ваши будущие результаты, у вас будет гораздо больше шансов на успех.

Поймите, что KPI различаются для каждой отрасли и бизнес-модели

Выбранные вами KPI будут во многом зависеть от бизнес-модели вашей организации и отрасли, в которой вы работаете.Например, компания B2B, предлагающая программное обеспечение как услугу, может сосредоточиться на привлечении и оттоке клиентов, тогда как компания розничной торговли может сосредоточиться на продажах на квадратный фут или средних расходах клиентов.

Вот несколько примеров некоторых стандартных KPI:

КПЭ SaaS КПЭ профессиональных услуг
  • Ежемесячная регулярная выручка
  • Маслобойка
  • Стоимость приобретения
  • Средний доход на фиксатора
  • Общая стоимость
  • Заказы
  • Использование
  • Задержка
  • Утечка доходов (ссылка)
  • Эффективная ставка к оплате
КПЭ интернет-СМИ / публикации КПЭ для розничной торговли
  • Уникальных посетителей
  • Просмотры страницы
  • Соотношение акций
  • Рост социальных обращений
  • Время на сайте
  • Капитальные затраты
  • Удовлетворенность клиентов
  • Продажи на квадратный фут
  • Средние расходы клиентов
  • Оборачиваемость

Хотя вы наверняка захотите рассмотреть стандартные ключевые показатели эффективности, более важно выбрать те ключевые показатели эффективности, которые имеют отношение к вашей конкретной компании и целям, над достижением которых вы работаете.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *