как правильные показатели приводят к неправильным выводам?

В 2015 году исследовательский центр портала Superjob сообщил, что почти 50 % российских компаний внедрили на постоянной основе оценку труда персонала с помощью KPI, но только каждая четвертая распространила эту систему на большинство сотрудников¹.

 

В 2017 году издание HRTimes компании «ЭКОПСИ Консалтинг» опубликовало сведения, что уже 68 % российских и 81 % крупных компаний в мире используют систему KPI для оценки деятельности руководителей².

 

При этом метод измерения результатов бизнеса, традиционно позиционируемый как объективный и беспристрастный, подвергается критике³ за подталкивание сотрудников к имитации бурной деятельности и даже мошенничеству в стремлении добиться формально высоких показателей KPI, а не реального бизнес-результата.

Известный американо-австрийский экономист и теоретик менеджмента Питер Друкер отстаивал преимущества управления на основе измеримых целей, считая, что нельзя улучшить то, что невозможно измерить. 

 

А не менее известный американский экономист Эдвард Деминг был противником этого подхода к управлению и считал, что любой измеримый показатель процесса является случайной величиной⁴. Другими словами, на объективное измерение изначально влияет субъективный выбор измеряющего.

Так насколько KPI реально полезен бизнесу? Как крупные компании и ведущие HR-аналитики относятся к KPI сейчас и с какими проблемами столкнулись компании при внедрении KPI?

 

От абстракций к измерению

 

В 2004 г. издание Harvard Business Review обнародовало результаты масштабного, широко цитируемого⁵ исследования, в ходе которого выяснилось, что в среднестатистической компании 5 % сотрудников всегда работают хорошо, примерно столько же (5-7 %) всегда работают плохо, а для эффективной работы остальных 88-90 % требуется правильная постановка целей и задач с обязательным контролем исполнения.

 

 

Для этой самой правильной постановки целей в 1950-60-е гг. Питер Друкер предложил систему Management by Objectives, или управления по целям. Согласно ей, цели деятельности компаний разрабатываются совместно руководителями и подчинёнными сотрудниками, а затем описываются при помощи ключевых показателей эффективности, или KPI. Придерживаясь такого подхода, компания могла:

 

• очистить стратегию развития от заведомо нерабочих и недостижимых целей,
• договориться об ожидаемом результате в конкретных, измеримых категориях,
• привести к универсальной системе оценку труда и мотивацию сотрудников.

 

Некоторые исследователи⁶ придерживаются мнения, что идея объективной оценки деятельности появилась на полвека раньше, и первым вестником перемен в теории управления стал социолог Макс Вебер, который в конце XIX – начале XX в. описал два способа оценки сотрудников: султанский и меритократический. 

 

• «Султанский» подход состоял в оценке сотрудника эмоционально-интуитивным путём, и качество работы определялось исключительно по усмотрению руководителя.
• «Меритократический» подход, напротив, рассматривал результаты труда по реальным достижениям с использованием объективных измерений.

 

Но настоящий взрыв интереса к KPI произошёл после появления работ Питера Друкера. Во второй половине XX столетия концепцию KPI развивали Джим Коллинз, Джек Уэлч, Гэри Хэмел и мн. др. предприниматели, бизнес-консультанты и исследователи в области эффективного управления. 

 

Развитие теории управления по целям привело к своего рода моде на KPI и большому разнообразию предлагаемых коэффициентов измерения эффективности и подходов к их интеграции с бизнес-процессами. 

 

Появилась проблема сверхвыбора наиболее важных индикаторов (измерителей), которые помогут владельцу и генеральному директору увидеть картину в целом, оценить ситуацию здесь и сейчас, а также провести оценку эффективности персонала.

 

 

В 2007 году вышла книга генерального директора и управляющего компанией Waymark Solution Дэвида Парментера⁷ «Ключевые показатели эффективности», в которой он описал 7 «камней основания» эффективного внедрения KPI и предложил 12-шаговую модель внедрения сбалансированной системы показателей.

 

А несколькими годами позднее увидела свет книга всемирно известного футуролога, инфлюэнсера в области бизнеса и технологий Бернарда Марра⁸ «Ключевые показатели эффективности: 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер». Его работа признана мировым сообществом одной из самых успешных попыток суммировать и систематизировать представления о том, какие KPI действительно необходимы бизнесу и как ими пользоваться.

 

Бернард Марр распределил 75 показателей эффективности по 6 группам:

 

• финансовые показатели,
• клиентские показатели,
• маркетинговые показатели и показатели продаж,
• показатели операционной деятельности и логистики,
• показатели, относящиеся к персоналу,
• показатели корпоративной социальной ответственности.

 

Книга представляет собой практическое руководство, которое даёт информацию по каждому показателю: каково его стратегическое назначение, где взять данные для расчёта, как производить измерения, как часто это делать и мн. др. с разбором примеров.

 

 

Ключевые достоинства ключевых показателей

 

Прежде всего, в пользу KPI говорит сама задача метода – объективно описать процессы управления в точных коэффициентах. Ещё столетие назад о предприятии можно было сказать сравнительно немного: убыточно оно или приносит прибыль. Но насколько компания эффективна? Может ли она приносить больший доход с теми же ресурсами, и если да, то насколько? Или даже – во сколько раз? KPI – один из инструментов, способных приблизить руководителей к ответу.

 

Система KPI позволяет в позитивном смысле слова формализовать трудовую деятельность: задать критерии успешности и неуспешности для тех 88-90 % сотрудников, которые нуждаются в прописанных обязанностях, должностных инструкциях и контроле. Возможно, именно поэтому некоторые исследователи отмечают рост производительности бизнеса до 30 % после внедрения системы ключевых показателей.

 

Благодаря KPI деятельность сотрудников становится более стандартизированной, предсказуемой и понятной. Работники знают, что хорошая работа может стимулировать их карьерный рост, а установленные минимальные пороги выполнения KPI поддерживают необходимый градус личной ответственности за результат.

 

Наконец, в идеале система KPI отвязывает оценку результатов труда и вознаграждение сотрудников от субъективных представлений руководителя об их способностях и результатах. Другими словами, KPI защищают сотрудников от волюнтаризма руководителей. Но это – в идеале. Как дела обстоят в действительности?

 

Другая сторона KPI: бессистемность, злоупотребление, формализм

 

Важной оговоркой к внедрению KPI в организации является соблюдение условий, которые звучат просто, но на практике оказываются практически невыполнимыми.

 

• Осмысленность KPI: их соответствие целям компании.
• Прозрачность показателей: все в компании должны понимать KPI одинаково.
• Баланс стимулирующего эффекта и достижимости нормативов.

 

На этом пути предприниматели совершают немало ошибок. Одна из них – отсутствие целеполагания. В 2011 году консалтинговая компания iTeam

9 проводила исследование внедрения KPI в российские компании (более 170 респондентов) и выяснила, что на вопрос о целях внедрения системы KPI компании дают крайне разрозненные ответы или вовсе затрудняются ответить.

 

 

На основе этих результатов в iTeam пришли к выводу, что «планированию проекта KPI уделяется очень мало внимания, проект внедрения проходит несистемно». Очевидно, что это влияет как на планируемые и фактические сроки, так и на качественные результаты внедрения системы.

 

Другая ошибка связана с неосознанным или умышленным приравниванием KPI к системе мотивации

. Нередко в коммерческих описаниях преимущества этого метода оценки можно встретить формулировки «повышение мотивации», «нацеленность на результат», «обратная связь». 

 

На самом деле, сотрудники и соискатели до сих пор боятся работать по KPI и – при возможности выбора – отдают предпочтение позициям с фиксированным доходом (пусть даже меньшим, зато стабильным и понятным). 

 

Сотрудник, который при внедрении KPI радуется потенциальным финансовым и карьерным прорывам, в природе встречается редко. Чаще люди воспринимают KPI как угрозу благосостоянию.

 

«Я нередко наблюдаю ситуации, когда руководители компаний отождествляют систему показателей и мотивацию сотрудников, полагая, что, внедрив KPI, они создают «систему мотивации». Это глубокое заблуждение, которое необходимо преодолевать»

, – комментирует проблему руководитель отдела управления бизнес-процессами «Ростелеком Армения» Гарик Давтян.

 

Распространённым «побочным эффектом» некорректного внедрения KPI является переключение сотрудников на формальные показатели вместо реального результата.

 

Например, основатель и генеральный директор компании Best Practice International Джеймс Мьюир¹⁰ в материале «Как закрыть продажи, не манипулируя покупателями» рассказал о клиенте, который отказался работать с торговым представителем «с комиссионным душком» – по причине… впаривания. 

 

«Если специалист, закрывающий сделку, обслуживает себя, он не обслуживает клиента», – утверждает Джеймс Мьюир.

 

Особенно остро проблема стоит в тех компаниях, где показатели KPI оказались несовместимы со здравым смыслом. В РБК цитировали историю американского банка Wells Fargo¹¹, который в 2016 году оказался в центре скандала. 5300 сотрудников открывали никем не востребованные счета и убеждали клиентов открыть новый счёт якобы из-за мошеннических махинаций на старом, чтобы хоть как-то выполнить совершенно невыполнимые планы продаж.

 

Известны и злонамеренные случаи, когда сотрудники не просто выживали в неадекватных условиях, созданных завышенными KPI, но и совершали должностные преступления. Например, использовали лазейки CRM-систем, чтобы перезаписывать продажи из автоматических воронок как продажи менеджера.

 

Но, прежде чем осуждать, полезно вспомнить слова американского социолога и криминолога Дональда Кресси: «Если будут соблюдены 3 фактора, любой обычный человек может совершить мошенничество». Это знаменитый треугольник мошенничества, краеугольные камни которого – необходимость, возможность и обоснование.

 

Есть и другая сторона несбалансированных KPI – когда сотрудник начинает получать слишком высокий доход с точки зрения собственника и в сравнении со средним значением по рынку для данной позиции. В этом случае часто на условно-объективную систему начинают надстраиваться дополнения и калибровки.

 

Ещё несколько частотных ошибок внедрения KPI выявили специалисты «ЭКОПСИ Консалтинг»:

 

• «качели» и «штрафы за достижения» – когда показатели то завышаются, то занижаются в зависимости от результатов предыдущего отчётного периода,
• KPI, не зависящие от усилий сотрудника – когда в качестве KPI использованы показатели, на которые сотрудник никак не может повлиять,
• все KPI взаимосвязаны друг с другом – когда на рынке происходит что-то непредвиденное, все KPI разом проваливаются,
• постоянная смена KPI – случается, когда из стремления найти идеальную комбинацию показателей компания постоянно делает срезы по разным KPI, из-за чего отчёты не дают динамической картины.

 

А есть ли польза от внедрения KPI?

 

Безусловно. Например, удачным опытом внедрения KPI поделилась региональный директор компании Lindstrom¹² Александра Лебедева. В компании изменилась бонусная система для отдела продаж. Ранее мотивационная часть основывалась на объёме заказа в штучном выражении без привязки к выручке и прибыли по контракту. После внедрения KPI бонус рассчитывался исходя из выручки, а не количества позиций в счёте.

 

Таким образом, компании удалось прийти к взаимозависимости дохода продавцов от их продаж. После внедрения новшеств руководители зафиксировали положительный результат: средняя цена продажи выросла, а торговые представители «волшебным образом» – без тренингов и мастер-классов – научились доходчиво аргументировать клиентам цену.

 

Но владельцы, генеральные директора, HR-директора и другие руководители по-прежнему сталкиваются с вопросами, на которые не ответишь цифрой.

 

• Какие результаты того или иного организационного KPI считать удовлетворительными, а какие – неудовлетворительными?
• Какие KPI для сотрудников выполнимы / достижимы, а какие уже будут завышены?
• Какие показатели позволяют оценить клиентский опыт за пределами компании и внутри неё?
• Как убедиться, что собранные данные а) достаточны и б) качественны?

 

«Сейчас, в связи с тем как меняется характер работы и ожидания работников, мы наблюдаем три тренда развития Performance Management. Первый тренд – трансформация к подходу управлению эффективностью деятельности. Идёт упрощение процесса постановки и отслеживания задач, уменьшается горизонт постановки целей и обратной связи – от года к кварталу или даже чаще, отказ от рейтингов, повышение гибкости процесса.

 

Второй тренд – дифференциация рыночных практик. Эксперименты уводят Performance Management в очень разные стороны и всё делают по-разному. Есть компании, которые предпринимают попытки вообще отказаться от KPI.

 

И третий тренд – основной причиной пересмотра процессов является организационные а не функциональные изменения бизнеса. Agile, плоские оргструктуры, фриланс и смешанные виды занятости полностью всё меняют», – комментирует ситуацию вице-президент Yva.ai CIS по HR-аналитике и организационному развитию Егор Ворогушин.

 

В свете озвученных фактов бесспорным представляется одно: ко всему следует подходить осмысленно, с разумной долей критицизма. Если перед вашей компанией стоит задача по внедрению KPI – со стандартизацией деятельности, описанием процессов, внедрением цикла целеполагания – полезно вспомнить о том, что с такими задачами лучше всего справляются сотрудники, у которых развиты навыки и качества неформальных лидеров Протекторов. А так как внедрение KPI, как правило, инициируется «сверху» – то и Доминантов.

 

Хотите узнать об этом больше? Регистрируйтесь в Академии Yva.ai и получите бесплатный доступ к видеоролику «Как эффективно управлять Протекторами» – с Ольгой Павленко и «Как эффективно применять таланты Доминантов» – с Ксенией Россомахиной.

 

 

1. KPI используют почти в каждой второй компании // SuperJob. 2015.
2. Нулевая эффективность: почему КПЭ не работают // HRTimes. Г. Финкельштейн. 2017.
3. Утомленные KPI: как формальная оценка эффективности подрывает работу // РБК. 2018.
4. Деминг против Друкера или внутренняя мотивация против внешней // Davtyan.Pro. Г. Давтян. 2021.
5. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов // А. К. Клочков. ЭКСМО. 2010.
6. Особенности использования ключевых показателей эффективности для оценки функционирования процессов системы менеджмента бизнеса // И. Ю. Кольчурина, Е. С. Осипова, О. Н. Костромина, М. А. Кольчурина, К. В. Базите. «Сибирский государственный индустриальный университет». 2019.
7. Key Performance Indicators for Government and Non Profit Agencies // David Parmenter. John Wiley & Sons, Inc. 2007.
8. Key Performance Indicators: The 75 Measures Every Manager Needs to Know // Pearson Education Limited. Bernard Marr. 2012.
9. Результаты исследования практики применения KPI российскими компаниями // Консалтинговая компания iTeam. 2011.
10. How to Close Sales Without Manipulating Buyers // James Muir. 2020.
11. Voices From Wells Fargo: ‘I Thought I Was Having a Heart Attack’ // The New York Times. Stacy Cowley. 2016.
12. Идеальный KPI: как платить, чтобы мотивировать // Интернет-газета «Реальное время». 2017.
    

Критерии эффективной системы показателей KPI

Любая компания стремится к всестороннему улучшению своей деятельности, однако для того, чтобы сделать этот процесс целенаправленным, улучшения должны быть объективно измеримы. Для этого заказывается разработка системы ключевых показателей KPI. Именно измеримые показатели KPI позволяют реально оценить динамику компании и сравнить ее с конкурентами. Конечно, любой бизнес имеет свои специфические особенности, руководители ставят свои задачи, что требует применения наиболее точных показателей для измерения степени достижения именно заданных целей. Однако любая компания не действует на рынке одна, для нее важно место ее нахождения в конкурентном поле. Именно поэтому европейские эксперты стремятся к стандартизации системы ключевых показателей эффективности, по которым компании впоследствии можно будет сравнивать. В одной из следующих статей мы расскажем Вам о стандартизированной системе ключевых показателей ENAPS.

Информация для построения системы ключевых показателей

Традиционно, системы оценки на предприятиях основывались на показателях бухгалтерской отчетности. Однако такой подход имеет ряд существенных недостатков:

• нерелевантность – отсутствие взаимосвязи показателей с реальными стратегическими целями компании, они не позволяют оценивать качество маркетинговой политики, структуру продаж, не позволяют руководству оперативно на их основе принимать решения,
• искажение – данные бухгалтерского учета практически не позволяют оценивать реальные экономические издержки и бонусы, которые включают в себя еще и репутационные риски, эффект узнаваемости бренда и т. д., то есть те явления, которые не приносят результата в отчетном периоде, однако обязательно проявятся позже,
• отсутствие гибкости – методика оценки не меняется в зависимости от целей и текущих задач компании,
• ретроспективность – они не позволяют осуществлять оценку на текущий момент, анализ всегда основывается на данных прошлого периода,
• необъективность – ни для кого не секрет, что эти данные зачастую не соответствуют действительности в связи с тем, что компании стремятся минимизировать налоговое бремя, а отдельные сотрудники недобросовестно стараются улучшить показатели своей работы,
• негибкость взаимодействия показателей – достижение глобальной цели компании напрямую ставится в зависимость от максимизации или минимизации тех или иных параметров (издержки, выручка и т.д.), хотя на самом деле порой максимальный результат может достигаться при наличии компромисса между некоторыми показателями (например, может оказаться намного лучше уменьшить количество заказов и качественно сосредоточиться на более крупных и рентабельных, что приведет к потере выручки в текущем периоде, но принесет хорошие результаты в долгосрочной перспективе).

Требования к современным системам ключевых показателей

При этом существует ряд объективных причин, из-за которых вышеупомянутые минусы данной методики оценки оказались критическими и потребовалась качественно иная система показателей эффективности:

• в эпоху невероятно широкого ассортимента предложения потребители стали сильно избалованы качеством, они требуют весьма высоких стандартов во всем и при этом стандарты буквально у каждого клиента строго индивидуальны, это требует от производителя потрясающей гибкости, в связи с чем и система показателей должна быть гибкой,
• во времена информационного общества огромное значение приобрели нематериальные ценности, такие как профессионализм персонала, бренд, информация, которые не могут быть точно учтены при старом подходе,
• в условиях колоссальной конкуренции показатели текущей прибыли не могут гарантировать, что уже в следующий отчетный период конкурент не выйдет вперед и не займет существенную долю рынка,
• система оценки должна быть легко понятна человеку без экономического образования, так как функции стратегического и финансового директора сегодня сильно различаются.

Не стоит, например, забывать, что, например, оценка финансовой устойчивости компании для предоставления займа или для участия в государственных закупках строится именно на основе этих данных. Подробнее об этом читайте в нашей статье.

Современные модели систем ключевых показателей эффективности

В 1992 году Норвежский институт технологий реализовал проект по сравнительному бенчмаркингу (TOPP). В ходе исследования и дальнейшего анализа результатов была предложена новая модель системы оценки ключевых показателей бизнеса. Деятельность предприятия было предложено оценивать с трех точек зрения – степень удовлетворенности потребителя продукта, экономическая эффективность использования ресурсов, стратегическая способность адаптироваться к переменам. Данная модель предполагает весьма подробное исследование бизнеса и состоит из 3000 вопросов, что сильно затрудняет ее использование, однако идея ее абсолютно правильна.

В 1996 году была разработана новая система AMBITE. Система оценивает степень достижения показателей бизнес-плана за счет промежуточных метрик эффективности. Методика предполагает выделение в организации 5 ключевых бизнес-процессов: разработка продукта, снабжение, позиционирование, производство и продажи. Каждый из этих бизнес-процессов оценивается по 5 критериям KPI: время, качество, адаптивность, цена, окружающая среда. В результате вычисляется 25 стратегических индикаторов KPI, которые впоследствии могут быть разбиты на более мелкие метрики, те в свою очередь тоже могут быть разбиты на метрики низшего уровня и далее по иерархии. Логика методики заключается в том, что исходя из своих критических факторов успеха, то есть заложенных показателей бизнес-плана, вычисляются требуемые значения полученных метрик KPI методом декомпозиции. Такой метод позволяет хорошо оценивать стратегические решения руководства, однако мало применим при сравнении компаний, так как одни и те же стратегические показатели KPI могут вычисляться по-разному и на основе разных показателей более низшего уровня.

Характеристики индикаторов эффективности компании

Каждый индикатор в системе должен иметь:

• краткое наименование или код для простоты использования,
• описание, объясняющее его назначение и связь с целями компании,
• единицу измерения,
• формулу и методику вычисления,
• целевое значение,
• приемлемые границы,
• определенное отношение к архитектуре бизнес-процессов компании,
• ответственное за его вычисление лицо,
• период расчета,
• регулярность расчета,
• систему отчетов, в которую он входит,
• систему взаимосвязанных с ним индикаторов.

Существует еще несколько стандартизированных систем ключевых показателей бизнеса таких, как EFQM, созданная в 1996 году, ECOGRAI (1994), BSA (1992), PMQ (1990). Именно они легли в основу современных систем KPI. Естественно, что с тех пор как организации начали широко использовать данные системы, они стали их видоизменять под собственные потребности, в результате чего из стандартизированных систем показателей эффективности появилось бесчисленное множество индивидуальных методик, ориентированных на задачи конкретного бизнеса.

Критерии эффективных систем ключевых показателей компании

Однако можно выделить основные критерии эффективной системы измерения:

• согласованность и тесная связь с ключевыми целями компании,
• лаконичность, небольшое количество ключевых индикаторов,
• сфокусированность на тех характеристиках деятельность компании, которые может увидеть и оценить потребитель,
• прозрачность принятия решений в компании на основе этих индикаторов,
• постоянное совершенствование,
• ориентированность на бизнес-процесс, а не на функции отдельных подразделений,
• охват всех процессов компании,
• возможность декомпозиции на показатели более низкого уровня, и, наоборот, масштабируемость, то есть возможность вычисления на основе показателей низкого уровня нескольких стратегических индикаторов, отраженных в целях бизнес-плана или заданных рыночными условиями, потребителями,
• возможность оценки предприятия в динамике и прогнозирования на перспективу,
• возможность оценки отрыва от лучшего конкурента.

Самым сложным моментом при проектировании системы ключевых показателей эффективности является ее непротиворечивость, то есть необходимо следить, чтобы улучшение одних показателей не приводило к ухудшению других. В такой ситуации требуется находить компромисс и смотреть, как меняются в связи с ними и иные показатели KPI. Классическое противоречие любого бизнеса – как добиться максимального качества при минимальных расходах? А при построении систем оценки таких диссонансов оказывается великое множество.

Бывают, и обратные случаи, которых тоже следует избегать: это дублирование показателей. Само по себе это не страшно, однако качественная система должна быть лаконичной, это делает ее более управляемой.

Использование систем ключевых показателей

Качественная система оценки всегда маневрирует между возможностью быть максимально приближенной к специфическим целям компании и возможностью помогать при сравнении различных компаний. Обычно компромисс между этими двумя, казалось бы, противоречивыми задачами достигается за счет того, что стратегические показатели KPI используют стандартные, а индикаторы низшего уровня уже более адаптивные к конкретным условиям.

Построение действительно работающей и качественной системы показателей эффективности, которая потом будет реально использоваться, а не пылиться на полке, требует очень внимательного подхода. Здесь необходимо учитывать массу внутренних и внешних факторов компании, избавляться от противоречий и искать выгодные для предприятия компромиссы между показателями. Компромиссы эти зависят от поведения конкурентов и требований потребителей, а также от возможностей самой организации. Данный процесс требует вдумчивого подхода и построения сложных математических моделей. Ошибки в системе могут стоить компании неверно принятых стратегических решений, поэтому рекомендуем Вам обращаться к профессионалам, которые спроектируют систему ключевых показателей эффективности Вашего бизнеса таким образом, чтобы на ее основе Вы действительно смогли принимать обоснованные и верные стратегические решения.

Понравилась публикация? Поделитесь ей в соцсетях:

Другие статьи на эту тему:

Сбалансированная система показателей | KPI MONITOR

 

Сбалансированная Система Показателей (ССП, Balanced Scorecard, BSC), разработанная профессорами Гарвардского университета Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном является наиболее эффективной и широко используемой по всему миру коммерческими, государственными, промышленными и некоммерческими компаниями концепцией реализации стратегии компании посредством ее декомпозиции на уровень операционного управления и контроля на основе Ключевых Показателей Эффективности (Key Performance Indicators, KPI).

Сбалансированная Система Показателей (ССП) обеспечивает интеграцию финансовых и нефинансовых индикаторов с учетом причинно-следственных связей между результирующими показателями и факторами, под влиянием которых они формируются. Это позволяет осуществлять детализированный мониторинг деятельности компании в стратегическом фокусе, увеличить оперативность и эффективность управленческих решений, контролировать наиболее важные финансовые и нефинансовые показатели деятельности (KPI), которые являются целевыми для компании, и степень достижения которых определяет движение компании согласно заданной стратегии. Значения KPI отражают как эффективность бизнеса в целом, так и отдельно рассматриваемых бизнес-процессов, структурных подразделений и кадровых ресурсов.

В результате, Сбалансированная Система Показателей (ССП) представляет собой не только систему измерения эффективности деятельности компании в стратегическом фокусе, но полнофункциональную систему управления компанией.

В Сбалансированной Системе Показателей (ССП) следует различать показатели, измеряющие достижение целей (непосредственно KPI), и показатели, отражающие процессы, которые обеспечивают достижение этих целей (оперативные показатели). Например, для достижения целевого значения запаса финансовой прочности необходимо достичь определенного уровня производительности, который обеспечит снижение постоянных затрат и понизит значение точки безубыточности. Концепция Сбалансированной Системы Показателей (ССП) предполагает построение такого рода многоплановых связей между KPI и оперативными, финансовыми и нефинансовыми показателями, стратегическим и операционным уровнями управления, прошлыми и будущими результатами, а также между внутренними и внешними аспектами деятельности компании. В этом заключается «баланс» в терминах концепции Сбалансированной Системы Показателей (ССП). Согласно экспертным оценкам количество Ключевых Показателей Эффективности (KPI) на корпоративном уровне или уровне компании не должно превышать 15-25, в противном случае произойдет рассеивание внимания, ресурсов, усилий, «размытие» целей и ответственности, т.е. стратегический фокус нарушится.

Благодаря балансу причинно-следственных связей, Сбалансированная Система Показателей (ССП) позволяет эффективно управлять компанией, контролируя небольшое количество KPI (Key Performance Indicators).

Традиционные концепции оценки эффективности деятельности компании основаны на измерении и мониторинге исключительно финансовых показателей, которые несут в себе информацию об уже произошедших событиях и не отражают возможностей долгосрочных инвестиций и состояния отношений с клиентами. Сбалансированная Система Показателей (ССП), поддерживая измерение финансовых показателей, предусматривает управление нефинансовыми показателями, которые отражают движение компании к созданию ее будущей стоимости через инвестиции в персонал, оптимизацию бизнес-процессов и технологии, взаимоотношения с клиентами и поставщиками. Такой более широкий взгляд на управление обеспечивает объективную картину состояния компании, анализ возможностей внутреннего и внешнего развития, а также конкурентоспособности.

Сбалансированная Система Показателей (ССП) определяет четыре стратегических зоны, отражающих соответствующие перспективы компании:

• Как оценивают компанию акционеры (финансовая перспектива)
• Как оценивают компанию клиенты (клиентская перспектива)
• Какие процессы обеспечат компании конкурентные преимущества (перспектива внутренних бизнес-процессов)
• Имеются ли программы инноваций, развития, мотивации и роста (перспектива обучения и развития)

Этапы внедрения

• Определение видения
• Определение стратегических целей
• SWOT анализ и определение факторов успеха
• Определение показателей и их целевых значений
• Определение способов расчета показателей
• Причинно-следственные цепочки стратегических целей
• Каскадирование стратегических целей
• План стратегических мероприятий
• Поддержка, обновление и развитие Сбалансированной Системы Показателей (ССП)

Выгоды от использования

• Глубокое понимание бизнеса во всех взаимосвязях внутренних и внешних процессов
• Стратегическая направленность бизнес-активности всех подразделений и сотрудников
• Увеличение темпов достижения стратегических целей
• Целенаправленное сосредоточенное распределение всех ресурсов
• Оценка эффективности управленческих решений в рамках стратегии компании
• Понимание сотрудниками стратегических целей компании и своих персональных задач по их достижению
• Улучшение взаимодействия сотрудников и подразделений
• Получение ключевой бизнес-информации в обобщенном систематизированном виде, доступном для понимания
• Персональная ответственность руководящего состава и рядовых сотрудников за выполнение закрепленных за ними показателей
• Повышение мотивации сотрудников за счет ясности персональных целей и задач

Вместе с тем, эффективность внедрения любой системы KPI напрямую зависит как от правильного определения Ключевых показателей эффективности (KPI), так и от возможностей их дальнейшего использования, которые обеспечиваются посредством автоматизации Сбалансированной Системы Показателей (ССП) с использованием высокотехнологичных программных продуктов.

На сайте Вы можете заказать демо-версию KPI MONITOR Analyzer, приобрести лицензии на использование программы, а также заказать услуги по внедрению Сбалансированной Системы Показателей. 

Нюансы постановки KPI: почему система не работает на предприятиях России :: РБК Pro

Эксперты утверждают, что инструмент KPI жизненно необходим для любого предприятия, но подавляющее большинство российских промышленных предприятий существует без него. Что мешает отечественным компаниям внедрять передовые управленческие практики?

Key Performance Indicator (KPI) в России обычно переводят как «ключевые показатели эффективности», понимая при этом «эффективность» как результативность и оценивая ее по степени соответствия неким условным показателям. Например, берется план выпуска продукции: за месяц должно быть произведено столько-то тонн или километров каких-нибудь изделий. Или количество выставок, в которых завод принял участие за год: столько-то зарубежных, столько-то российских. Но если внимательно ознакомиться со словарными статьями в англо-русских словарях, то оказывается, что английское performance с русской эффективностью не имеет ничего общего. Performance — это действие, исполнение, деятельность, выработка, достижение, подвиг, то есть это качество и количество работы, которое должно быть сделано для достижения неких целей. Таким образом, уже общепринятый перевод на русский язык слова performance уничтожает смысл этой методики: от достижения глобальных целей отечественные менеджеры «спускаются» до несвязанных между собой систем формальных операционных показателей.

Сергей Кручинецкий, руководитель компании «Питер-Консалт»

«Честно говоря, не люблю эту аббревиатуру — KPI. Она ничего не добавляет к термину «система показателей», но очень популярна у аудитории. Перевод «эффективность» точно не годится, так как необоснованно сокращает область применения системы показателей KPI. Разве при управлении предприятием в целом, отдельным подразделением, бизнес-процессом или сотрудником нас интересуют только показатели эффективности? Нет, конечно. Управлять также нужно показателями результативности, качества, активности, производительности и другими».

В современном менеджменте KPI стали обязательными для любой компании: все понимают их необходимость, полезность, но не все умеют их грамотно внедрять, говорит старший эксперт HighAdvance Consulting Group Максим Логинов. «Многие менеджеры всерьез полагают, что разработка таблички с целевыми показателями и системы поощрений и наказаний за их выполнение или невыполнение это и есть разработка системы KPI», — категорична учредитель консалтинговой компании «МакФин Бизнес-аналитика» Анастасия Москалева.

Вижу цель

«Показатели KPI — это навигатор для бизнеса, маркер направления, в котором движется вся компания, это некий единый язык, на котором говорит вся организация. Если где-то есть разрыв в логике управления предприятием как производственным организмом и управлением людьми, то KPI работать не будут», — говорит старший HR-директор PepsiCo в России Антон Титков.

Многие компании используют KPI в первую очередь для формирования системы мотивации персонала. Это допустимое применение метода, однако не первоочередное. На самом деле KPI нужны для балансировки бизнес-процессов организации и понимания пути достижения ее глобальных целей, согласна Анастасия Москалева. Если цель разбить на формирующие ее ключевые показатели, а затем наблюдать реализацию каждого из них в отдельности, можно легко найти болевые точки предприятия, выявить причины неудач, вовремя принять меры. Таким образом, через контроль каждого отдельного процесса компания в целом осуществляет мониторинг реализации своих ключевых показателей успеха.

Надежда Кокорина, директор по организации труда и мотивации персонала золотодобывающей компании Polymetal

«Чтобы система KPI работала, сотрудники, которые в ней участвуют, должны понимать, как именно они могут влиять на результат, из каких источников учета и планирования берут данные при оценке их KPI, как рассчитывается размер бонуса. Иными словами, система KPI должна быть понятной, прозрачной, гибкой и сбалансированной по показателям, которые должны обеспечить трансляцию KPI от первого лица компании до рядового сотрудника».

Галина Ревеко, операционный директор компании Concol

«Некорректно выстроенная система KPI будет только мешать предприятию. В этом основная опасность — уж лучше не внедрять KPI вовсе, чем внедрять неправильно».

От общего к частному

Ключевые показатели KPI | HighAdvance Consulting Group

KPI ключевые показатели эффективности

Ключевые показатели эффективности (KPI) всегда связаны с улучшением (это ключевое слово) и отражают точку достижения прогресса. Они могут отражать как успех в целом, так и рутинные операционные моменты. Ключевые показатели эффективности – это показатели системы управления эффективностью труда (об этом мы писали на страницах сайта).

На текущий момент существует два идеологических типа постановки показателей для управления эффективностью персонала. Это управление по целям (MBO) и второй подход — сбалансированная система показателей (BSC). Подход KPI включает элементы обеих подходов. Для конкретизации KPI существуют инструменты (смотри ниже рисунок):

• Дерево целей;
• Процессный подход;
• Описание должностей
• Стандарты эффективности (или качества). Используется на должностях низкого уровня, где сложно поставить kpi.

Давайте попробуем разобраться в этих определениях.  Для управления компанией устанавливают стратегические цели компании. Установление стратегических целей – это важный процесс, в основе которого лежат технологии. Чаще всего в основе стратегических целей лежит система BSC (сбалансированная система показателей). Именно BSC является инструментом конкретизации, представления и реализации стратегии. Достижение стратегических целей компании можно включить в систему мотивации (как показатель из системы BSC) генеральному директору и, в лучшем случае, ТОП менеджерам компании. В практике такое встречается, когда при достижении общих целей компании, выплачиваются бонусы всем сотрудникам компании, а при не достижении – никому. Но правильно ли это?

На основе стратегии компании строятся так называемые функциональные стратегии смотри нашу статью [Создаем функциональную стратегию] Из функциональных стратегий можно получить первые «образы» kpi которые можно поставить только топ менеджерам или, в лучшем случае, руководителям департаментов или управлений.

И вот здесь в использовании системы BSC нужно остановиться. Ниже уровня n-2 система BSC не работает. Как правило, на этом уровне много показателей не бывает.

Однако — это не значит, что при постановке на более низких уровнях управления нельзя помнить о BSC. При анализе описания должности мы всегда помним о четырех перспективах (финансы, процессы, клиенты, прогресс) и, если такая возможность есть, мы устанавливаем показатели должности с учетом вышеописанных перспектив. В целом картина применения систем постановки показателей приведена на рисунке.

Как видно из рисунка, источник ключевых показателей для верхнего уровня управленцев – это стратегия или другие документы подобного уровня. Для низовых должностей, операционного уровня – это, как правило, показатели предыдущего периода на уровне выполнения процессов и процедур.

Создание ключевых показателей эффективности и управление ими в Analysis Services табличных моделях

• 01/29/2020
• Чтение занимает 2 мин

В этой статье

Применимо к: SQL Server Analysis Services Azure Analysis Services Power BI Premium

В этой статье описывается создание, изменение и удаление ключевого показателя эффективности (KPI) в табличной модели.This article describes how to create, edit, or delete a KPI (Key Performance Indicator) in a tabular model. Чтобы создать ключевой показатель эффективности, выберите меру, результатом которой является базовое значение ключевого показателя эффективности.To create a KPI, you select a measure that evaluates to the KPI’s Base value. Затем в диалоговом окне «Ключевой показатель эффективности» необходимо выбрать вторую меру или абсолютное значение, на основании которого будет вычисляться целевое значение.You then use the Key Performance Indicator dialog box to select a second measure or an absolute value that evaluates to a target value. Затем можно определить пороговые значения состояний, которые определяют эффективность между базовой и целевой мерами.You can then define status thresholds that measure the performance between the Base and Target measures.

ЗадачиTasks

Важно!

Перед тем как создать ключевой показатель эффективности, необходимо создать базовую меру, оценивающую значение.Before creating a KPI, you must first create a Base measure that evaluates to value. Затем базовую меру можно расширить до ключевого показателя эффективности.You then extend the Base measure to a KPI. Создание мер описывается в другом разделе Создание мер и управление ими.How to create measures are described in another topic, Create and Manage Measures. Для KPI необходимо целевое значение.A KPI also requires a target value. В качестве этого значения можно использовать другую, определенную ранее меру или абсолютное значение.This value can be from another pre-defined measure or an absolute value. После расширения базовой меры до KPI можно выбрать целевое значение и определить пороги состояния в диалоговом окне ключевого показателя эффективности.Once you have extended a Base measure to a KPI, you can then select the target value and define status thresholds in the Key Performance Indicator dialog box.

Создание ключевого показателя эффективностиTo create a KPI

1. В сетке мер щелкните правой кнопкой мыши меру, которая будет являться базовой (значение), а затем выберите пункт Создать ключевой показатель эффективности.In the measure grid, right-click the measure that will serve as the Base measure (value), and then click Create KPI.

2. В диалоговом окне Ключевой показатель эффективности в поле Определение целевого значения выберите одно из следующих значений.In the Key Performance Indicator dialog box, in Define target value, select from one of the following:

   Выберите пункт Мера, а затем выберите целевую меру из списка.Select Measure, and then select a target measure from the listbox.

   Выберите Абсолютное значение и введите числовое значение.Select Absolute value, and then type a numerical value.

3. В окне Определение состояния порогов установите значения нижнего и верхнего порогов.In Define status thresholds, click and slide the low and high threshold values.

4. В окне Выбор стиля значка выберите тип изображения.In Select icon style, click an image type.

5. Нажмите кнопку Описания и введите описания для ключевого показателя эффективности, «Значения», «Состояния» и «Цели».Click on Descriptions, and then type descriptions for KPI, Value, Status, and Target.

Совет

Проверить ключевой показатель эффективности можно с помощью функции анализа в Microsoft Excel.You can use the Analyze in Excel feature to test your KPI. Дополнительные сведения см. в разделе Анализ в Excel.For more information, see Analyze in Excel.

Изменение ключевого показателя эффективностиTo edit a KPI

• В сетке мер щелкните правой кнопкой мыши меру, являющуюся базовой мерой (значением) ключевого показателя эффективности, и выберите пункт Изменить параметры ключевого показателя эффективности.In the measure grid, right-click the measure that serves as the Base measure (value) of the KPI, and then click Edit KPI Settings.

Удаление ключевого показателя эффективности и базовой мерыTo delete a KPI and the base measure

• В сетке мер щелкните правой кнопкой мыши меру, являющуюся базовой мерой (значением) ключевого показателя эффективности, и выберите пункт Удалить.In the measure grid, right-click the measure that serves as the Base measure (value) of the KPI, and then click Delete.

Удаление ключевого показателя эффективности без сохранения базовой мерыTo delete a KPI, but keep the base measure

• В сетке мер щелкните правой кнопкой мыши меру, являющуюся базовой мерой (значением) ключевого показателя эффективности, и выберите пункт Удалить ключевой показатель эффективности.In the measure grid, right-click the measure that serves as the Base measure (value) of the KPI, and then click Delete KPI.

Сочетания клавиш ALTALT shortcuts

Раздел пользовательского интерфейсаUI section	Команда клавишиKey command
Базовая мера ключевого показателя эффективностиKPI base measure	ALT+BALT+B
Состояние ключевого показателя эффективностиKPI Status	ALT + SALT+S
MeasureMeasure	ALT+MALT+M
Абсолютное значениеAbsolute value	ALT+AALT+A
Определение состояния пороговDefine status thresholds	ALT+UALT+U
Выбор стиля значкаSelect icon style	ALT+IALT+I
ТрендTrend	ALT+TALT+T
ОписаниеDescriptions	ALT+DALT+D
ТрендTrend	ALT+TALT+T

См. также разделSee also

KPIs (КПЭ).KPIs
Мерам Measures
Создание и манажемеасуресCreate and managemeasures

Практика разработки ключевых показателей эффективности (KPI)

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: [email protected]. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: [email protected]

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: [email protected]
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Что такое KPI? | Руководство Intrafocus по ключевым показателям эффективности с образцами

Количественные показатели

Количественная мера — это то, что можно подсчитать, например, доход или удовлетворенность клиентов. Кроме того, вам следует использовать ключевые показатели эффективности для измерения улучшений. Измеряя улучшения, мы можем увидеть, приближаетесь ли вы к желаемой конечной точке, цели или стратегии. KPI может быть индексом нескольких показателей.

KPI не следует использовать для измерения прогресса проекта.Единственное, что вы можете сказать о проекте, — это то, что он начался, работает или завершился. Проект может способствовать достижению цели, а может и не способствовать, и реальной мерой является улучшение, которое вносит проект, а не сам проект. Вы можете использовать другой метод для оценки проектов на операционном уровне.

ПРИМЕР: Рентабельность инвестиций (ROI), которая выражается в процентах, состоит из двух показателей: инвестиционных затрат и чистой прибыли (от инвестиций за определенный период времени).

Организационная эффективность

Мы уже говорили, что KPI используются для измерения производительности на уровне организации или бизнеса.Обычно их не применяют для измерения производительности труда человека. Иногда между ключевым показателем эффективности и бизнес-показателем может существовать косвенная связь, например, бонус с продаж. В этом примере достижение показателя, связанного с продажами, инициирует соответствующий бонус для отдела продаж. Однако бонусный элемент — это деловая мера, а не личная мера.

ПРИМЕР: Вы можете использовать рентабельность инвестиций (ROI), чтобы посмотреть, насколько хорошо новый продукт или услуга показал себя на рынке.

Измерение производительности

Представление спидометра помогает, когда мы думаем об измерении производительности.Верхний конец спидометра имеет тенденцию быть красным и указывать на неприемлемый результат. Мы могли бы также представить себе указатель уровня бензина. Если мы находимся в «зеленой зоне», значит, у нас достаточно топлива, и нам не о чем беспокоиться. Переход в янтарную зону предполагает, что нам нужно пополнить запасы. Красный цвет означает, что у нас проблемы! Нам нужны аналогично определенные пороги, чтобы отмечать, что считается хорошим или плохим. Один из способов, которым многие организации оценивают эффективность своих ключевых показателей эффективности, — это использовать систему измерения RAG (красный, желтый, зеленый).RAG очень интуитивно понятен, прост в применении и хорошо известен.

ПРИМЕР: Продолжение примера ROI сверху. Если затраты составили 100 000 фунтов стерлингов в первый год, а возвращенная прибыль во второй год — 52 000 фунтов стерлингов, то рентабельность инвестиций составила бы 52% в конце второго года. Это хорошо или плохо? Если цель заключалась в достижении 50% рентабельности инвестиций за второй год, то это хорошо. Если цель заключалась в достижении 70% рентабельности инвестиций за второй год, то это плохо.

Цели

Вам нужно оценивать производительность по цели.Перед установкой пороговых значений датчиков вам необходимо определить, почему вы их устанавливаете в первую очередь. Другими словами, какова ваша цель? Чего хочет достичь организация?

Золотое правило: ключевые меры должны основываться на целях организации.

Пример: Задачу возврата инвестиций довольно легко описать: «Достичь 220% возврата инвестиций после двух лет использования функции продукта X». С этой целью вы можете установить правильные KPI.Может случиться так, что ROI будет измеряться ежеквартально с дополнительными пороговыми значениями, ведущими к конечной цели 220%, как показано на диаграмме выше.

Указанное время

Все ключевые показатели эффективности требуют целей и, следовательно, привязаны к срокам. Шкала времени может быть установлена ​​в зависимости от желаемого результата задачи.

ПРИМЕР: Снова посмотрите на приведенный выше пример ROI. Первый год является инвестиционным и не предполагает ожидаемой рентабельности инвестиций. Вы можете профилировать второй и третий год следующим образом:

• I квартал — 10%
• 2 квартал — 20%
• III квартал — 30%
• 4 квартал — 50%
• Q5 — 75%
• Q6 — 100%
• Q7 — 150%
• Q8 — 220%

Вы можете лучше контролировать прогресс в достижении цели, устанавливая пороговые значения KPI с течением времени.Общий целевой показатель на третий год составляет 220%. Однако разумный план всегда будет поэтапно выполнять задачи KPI, а не просто ждать два года и проверять, удалось ли достичь цели!

Что дальше?

Не знаете, с чего начать? Не начинайте с ключевых показателей эффективности! Хорошие KPI появляются в результате понимания того, куда направить организацию или бизнес. Совершенно необходимо понять, куда вы хотите пойти, прежде чем решать, как вы туда доберетесь. Сначала согласовайте четкие цели, а затем можно будет выработать значимые ключевые показатели эффективности.

SMART

Большинство организаций будут использовать хорошо известную модель SMART при создании своих ключевых показателей эффективности. SMART означает:

• Конкретные: Чтобы КПЭ был четким и объективным.
• Измеримый: Чтобы его прогресс можно было измерить и отследить для оценки достижения цели или задачи.
• Достижимо: С правильным уровнем растяжения для стимулирования высокой производительности, но достижимым, чтобы сотрудники организации оставались мотивированными и уполномоченными на выполнение поставленных задач.
• Релевантно: Целям и задачам бизнес-стратегии.
• Ограничение по времени: Определите начальную и конечную точки.

Эта модель интуитивно понятна и проста в использовании, она гарантирует надежность каждого конечного КПЭ.

Написание значимых КПЭ

Многие компании просто пытаются использовать стандартные ключевые показатели эффективности, а потом задаются вопросом, почему они не работают. Все организации уникальны по своей стратегии, характеру и конкурентному положению.Примите стандартные KPI, и они неизбежно станут бессмысленными для вашего бизнеса и его стратегии. Настоящая ценность заключается в преобразовании ваших стратегических целей и задач в ключевые показатели эффективности, которые действительно позволят измерить их эффективность в достижении желаемой конечной точки.

Чтобы разработать их, начните с основных ваших целей. Спросите, как вы собираетесь их достичь. Спросите, кто сможет действовать в соответствии с информацией, которую вы собираете. Разработка KPI — это итеративный процесс, требующий участия менеджеров, руководителей отделов, функциональных специалистов, технических аналитиков и специалистов.

Для получения дополнительной информации по этой теме прочтите Как разработать значимые KPI.

В рамках стратегического процесса

KPI практически бесполезны, если их использовать изолированно. Чтобы они были значимыми, они должны быть связаны с целями. Но более того, КПЭ являются наиболее важным результатом процесса стратегического планирования. Когда бизнес или организация планируют будущее, независимо от того, какую стратегию они внедряют, необходимо проверить путем измерения, KPI обеспечивают это измерение.

Привлечение персонала

Ключевым моментом здесь является наличие структурированного плана коммуникаций, который обеспечивает систематический каскад вашей бизнес-стратегии и ее элементов. Вы должны предоставить основные сообщения для каждого уровня вашей организации для дальнейшего брифинга с такими ресурсами, как структурированные материалы для командных брифингов, блоги, ратуши. Следует поощрять двустороннее общение между персоналом и руководителями, чтобы все понимали ключевые показатели эффективности, их использование и роль каждого в их выполнении.

Мониторинг

После того, как ваши ключевые показатели эффективности определены, жизненно важно регулярно их отслеживать. Многие компании будут делать это, планируя ежемесячные обзорные встречи с ключевыми внутренними заинтересованными сторонами и владельцами KPI. Будет производиться ежемесячная информационная панель и отчет — в идеале с использованием такой системы, как QuickScore для автоматизации процесса, — и это будет заранее рассмотрено и обсуждено на встрече.

Заключение

Тщательно и тщательно подойдя к разработке ключевых показателей эффективности, вы сможете оценить свои цели и задачи и полностью раскрыть ценность процесса стратегического планирования.Мы рекомендуем использовать нашу модель процесса стратегического планирования, чтобы упростить процесс создания ключевых показателей эффективности. Компании также могут использовать опыт консультантов по стратегии для руководства, поскольку они развивают свои внутренние возможности с помощью стратегического процесса. Для получения дополнительной поддержки и ресурсов посетите страницы ресурсов Intrafocus или свяжитесь с нашей командой, чтобы обсудить ваши потребности в чате без каких-либо обязательств.

10 самых часто задаваемых вопросов о KPI

Могу ли я использовать их для измерения индивидуальных результатов?

Вообще-то нет.KPI измеряют эффективность организации, а не отдельных сотрудников в вашей организации.

Как мне определить их?

Правильный подход — сформулировать свои цели и задачи и задать наводящие вопросы, например:

• Каков желаемый результат этой цели?
• Почему это важно для нашего бизнеса?
• Как мы можем измерить прогресс в достижении цели?
• Что мы можем сделать, чтобы повлиять на результат?
• Кому будет принадлежать этот результат?
• Как мы узнаем, что достигли этого?
• Как часто мы хотим проверять прогресс?

Проработав эти важные вопросы, вы охватите важные соображения по каждому KPI.С практической точки зрения, вы можете сделать это на семинаре с вашей командой и большим количеством стикеров! Этот динамический подход, по нашему мнению, очень хорошо работает на сессиях по стратегии, проводимой под руководством Intrafocus.

Как сделать их максимально ценными?

Мы говорили об использовании методологии SMART ранее. Но есть еще один шаг, который организации могут предпринять, чтобы повысить ценность своих KPI. Добавьте действие для оценки и повторной оценки в процесс управления.Постоянно оценивайте ключевые показатели эффективности и их актуальность для бизнеса. Например, что, если ваш показатель выручки от продаж превысил ваш план или вы его достигли раньше? Тогда была ли цель изначально поставлена ​​слишком низко, или это было связано с другим фактором?

Что мне сказать?

Различные заинтересованные стороны будут изучать ключевые показатели эффективности. Заинтересованные стороны включают руководителей, менеджеров, инвесторов, кредиторов и сотрудников. Итак, вывод состоит в том, что KPI всегда должен быть больше, чем просто произвольный набор чисел.Они должны рассказать читателю что-то стратегическое о целях и задачах организации и позволить им узнать кое-что о бизнес-модели, оценив полный набор доступных KPI.

Как часто я должен их отслеживать?

Отслеживание зависит от KPI и бизнеса. Проверяйте одни еженедельно, другие — ежемесячно или ежеквартально. Сделайте ошибку в отношении частоты, чтобы вы могли внести коррективы, если будут отмечены проблемы.

Могу я их поменять?

Да, могут, и на быстро меняющемся рынке многие KPI могут со временем устареть.Изменения — вот почему необходим регулярный процесс проверки. Это дает вам возможность точно настроить ваши KPI и спросить, действительны ли они до сих пор.

Как узнать, достижимы ли они?

Крайне важно установить масштабную цель, которая является реалистичной и достижимой. Начните с базовой производительности. У вашего бизнеса уже будет большой объем данных, поэтому используйте их, чтобы получить точную отправную точку. Базовый уровень поможет вам создать цель с нужным количеством — достижимых — проблем.

Кому их следует увидеть?

Ответ — большинство людей, которые работают в вашей организации. Бизнес-лидеры и менеджеры — очевидный пример. Все сотрудники также должны видеть их и понимать, как их производственные цели связаны с соответствующими KPI и поддерживают их. Большинство компаний укрепят эту связь, привязывая любые бонусы к производительности к KPI. Также покажите свои KPI внешним заинтересованным сторонам. Например, если у вас есть KPI, относящийся к устойчивости, то о его прогрессе можно сообщить инвесторам, партнерам, поставщикам.Даже клиенты могут получить выгоду, если вы продемонстрируете свою приверженность его достижению.

Как их отслеживать?

Большинство предприятий будут использовать автоматизированную систему, такую ​​как Spider Impact, чтобы сделать процесс быстрым и простым. Сбор данных с помощью электронных таблиц занимает много времени и неэффективен, а такой подход приводит к ошибкам и потерям. Интегрируйте такие системы, как Spider Impact, с вашими существующими приложениями. Spider Impact может создавать многофункциональные и мощные информационные панели, которые представляют данные о ходе работы и результаты анализа для анализа и принятия решений.

Сложно ли их развивать?

Честный ответ: может быть, но со временем и практикой это становится легче. Как и все остальное, надежная бизнес-методология требует времени на внедрение и проб и ошибок, чтобы сделать все правильно. Команда Intrafocus работает с организациями любого размера, чтобы помочь им разработать свои бизнес-стратегии и создать надежные, эффективные KPI, которые имеют значение. Обычно мы начинаем с семинара по бизнес-стратегии и при необходимости можем провести его удаленно.Пожалуйста, свяжитесь с нашей командой, чтобы узнать больше.

Преимущества и недостатки показателей результативности

Ставили ли вы цели обучения в этом году? Цели продаж? Командные цели? Бизнес-цели? Новый год означает новые цели и, как правило, более масштабные, чем в прошлом году.

Лучший способ оценить, насколько вы на пути к достижению целей компании в течение года, — это определить измеримые ключевые показатели эффективности (KPI).

KPI часто сбивают с толку и могут показаться абстрактными, особенно если вы никогда раньше о них не слышали.Однако понимание преимуществ и недостатков показателей эффективности поможет вам понять, почему вам нужно отслеживать их на рабочем месте.

В этом блоге мы рассматриваем важность KPI, а также сильные и слабые стороны KPI.

Готовы ли вы узнать о «Что такое KPI для сотрудника?»

Вы хотите знать, как KPI могут повысить успех бизнеса?

Давайте поговорим о плюсах и минусах ключевых показателей эффективности, которые вам необходимо знать.

Что такое KPI и почему они важны?

Ключевые показатели эффективности — это оценочные показатели, которые дают вам представление о прогрессе команды или отдельного человека.Они помогают вам измерить измеримые цели и задачи.

Если цель — это цель, то ключевые показатели эффективности — это дорожные знаки, которые помогут вам не сбиться с пути. Если дорожный знак не сообщает вам того, что вам нужно знать, это не имеет значения, верно? KPI сообщают вам, движетесь ли вы в правильном направлении (в идеале — на север, к этой цели продаж).

Хороший KPI — это SMART: конкретный, измеримый, достижимый, реалистичный и своевременный.

Например, если ваша цель — повысить уровень удовлетворенности клиентов, вы можете попросить свою команду по обслуживанию клиентов пройти переподготовку.Чтобы определить, работает ли обучение, конкретный KPI, который вы можете измерить, — это уровень удовлетворенности клиентов. Отслеживание этого KPI по месяцам в течение следующих трех месяцев поможет вам понять, насколько эффективно переподготовка для ваших представителей службы поддержки клиентов и положительно ли это влияет на удовлетворенность клиентов.

Теперь, когда вы знаете больше о важности KPI и их полезности, давайте рассмотрим преимущества и недостатки KPI при измерении производительности.

Преимущества КПЭ

1.Устранение пробелов в обучении

KPI помогут вам распознать и устранить пробелы в обучении. Если вы не достигли цели или цели, это может указывать на то, что вашим сотрудникам необходимо дополнительное обучение.

Допустим, вы хотите привлечь на 20% больше потенциальных клиентов. Вы сообщаете цель продаж своему отделу продаж, намереваясь достичь ее к следующему кварталу. Однако по прошествии трех месяцев вы не увидите увеличения закрытия. Обучение продажам помогает вашей команде понять основы поиска, продажи и закрытия сделок, поэтому каждый звонок становится реальной возможностью.

Осведомленность о нехватке навыков позволяет вам соответствующим образом начать обучение своих сотрудников. Установка измеримых KPI с ощутимым результатом поможет вам оценить производительность сотрудников и улучшения после обучения.

2. Предоставьте сотрудникам возможность действовать

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников для действий — еще один плюс ключевых показателей эффективности.

Возможно, ваша общая цель — увеличить объем продаж в этом году по сравнению с прошлым. Как вы этого добьетесь и откуда ваша команда будет знать, что делать? Четкие KPI побуждают ваших сотрудников к действиям и направляют их в процессе.

Ощутимый KPI, озвученный директором по продажам, может быть таким: «Отправлять 30 электронных писем о продажах каждый день» или «Последующие действия с потенциальными клиентами в течение 1 часа после первого контакта». Количество отправленных электронных писем с продажами и сроки последующих действий являются конкретными отслеживаемыми ключевыми показателями эффективности.

Если вы начинаете видеть результаты, значит, вы на правильном пути. Если вы не видите результатов, вернитесь к цели (целям), ключевым показателям эффективности, которые вы измеряете на пути к этой цели, и при необходимости сделайте изменения.

3. Измерение результатов и результатов

KPI позволяют измерять результаты и результаты.Хороший KPI по определению должен быть измеримым и отслеживаемым. Без возможности измерить прогресс в достижении целей вы не сможете вносить улучшения или корректировки.

Возможно, вы достигли своей цели по увеличению конверсии продаж на 20% за год. Поздравляю! Но как вы достигли этой цели?

• Все ли члены отдела продаж прошли обучение продажам?
• Была ли ваша цель слишком низкой?
• Был ли у вас один суперзвезда по продажам, который выполнил большую часть задач команды?

С другой стороны, если вы не достигли своей цели, почему бы и нет?

• Была ли ваша цель слишком высока?
• Были ли пробелы в знаниях сотрудников?
• Были ли у менеджеров трудности с оптимизацией процесса продаж?

Достигаете вы цели или нет, важно знать, «почему».«Одной из основных сильных сторон KPI является его способность измерять, окупились ли определенные решения по обучению или нет.

Недостатки показателей эффективности

1. Требуется время для КПЭ

Один из недостатков KPI заключается в том, что они не всегда сразу предлагают действенную информацию.

Если вы вкладываете средства в новую программу обучения сотрудников, вы хотите знать, что она имеет значение. Но обучение KPI не показывает изменений в команде за один день. Прежде чем вы увидите результаты, может пройти несколько месяцев, в зависимости от ваших целей и того, как часто вы отслеживаете ключевые показатели эффективности обучения сотрудников.

Как говорится: «Горшок под присмотром не кипит».

Не нажимайте кнопку паники на своих KPI слишком рано; дайте им время нагреться.

2. KPI имеют высокую кривую обучения

КПЭ полезны, но не пытайтесь перегружать себя слишком многими сразу. Если вы никогда раньше не определяли и не применяли ключевые показатели эффективности, лучше начать с одного или двух.

Вы когда-нибудь решали начать тренировку после нескольких месяцев отсутствия физической активности? Вы волнуетесь, одеваетесь и идете в спортзал.Вы занимаетесь ногами, руками, прессом и кардио — это здорово! Но вот наступает следующий день, все болит, и ты не хочешь двигаться.

То же самое может произойти и с ключевыми показателями эффективности. Одно из ограничений измерения производительности, с которым вы можете столкнуться, — это отслеживание такого количества KPI, что вы будете перегружены всеми данными. Если вы попытаетесь реализовать слишком много одновременно, вы потеряете из виду и в конечном итоге потерпите неудачу во всех из них. Это может вызвать у вас разочарование и разочарование как у менеджера.

Начните с малого и продвигайтесь вверх.По мере того, как ваш уровень комфорта при создании и внедрении KPI увеличивается, вы можете начать добавлять больше.

Преодолейте ограничения в оценке эффективности

KPI — мощный инструмент в арсенале любого бизнеса, желающего инвестировать в них. KPI помогут вам выявить пробелы в обучении и разбить крупные бизнес-цели на более мелкие, измеримые точки данных.

Несмотря на то, что у KPI есть как преимущества, так и недостатки, преимущества намного перевешивают недостатки.Ничто так не способствует успеху в бизнесе, как формирование сильных ключевых показателей эффективности, которые триумфально ведут вашу команду к бизнес-целям.

Когда дело доходит до плюсов и минусов KPI, мы — плюсы.

Мы можем помочь вам понять ключевые показатели эффективности, способы их реализации и отслеживать их для достижения длительного успеха. В Unboxed Training & Technology у нас есть команда консультантов по обучению сотрудников, готовых помочь вам повысить квалификацию вашей виртуальной рабочей силы.

Запросите демонстрацию нашей отмеченной наградами системы управления социальным обучением (LMS), чтобы узнать, как вы можете отслеживать измеримые KPI обучения и развития сегодня.

КПЭ и показатели цифрового маркетинга: полное руководство

Если вы не отслеживаете свои маркетинговые усилия, как вы узнаете, работают они или нет? Вот тогда в игру вступают ключевые показатели эффективности или KPI! KPI помогают измерить наиболее важные для вашего бизнеса показатели, чтобы вы могли продолжать масштабировать.

Давайте подробнее рассмотрим, что вам нужно знать об отслеживании ключевых показателей эффективности цифрового маркетинга.

Прежде всего, почему бы не начать прямо сейчас с шаблона отчета по цифровому маркетингу, который уже заполнен всеми наиболее важными KPI для большинства стратегий цифрового маркетинга.

Посмотрите вживую — попробуйте с собственными данными

Что такое KPI цифрового маркетинга?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это количественная мера или метрика, которую вы можете использовать для измерения некоторых аспектов эффективности вашего бизнеса. KPI могут быть связаны с любой частью вашего бизнеса, от производительности сотрудников до продаж.

KPI цифрового маркетинга — это показатели, которые напрямую связаны с вашей стратегией цифрового маркетинга, будь то узнаваемость бренда, привлечение потенциальных клиентов, рост продаж или стратегия поисковой оптимизации (SEO).Они включают в себя такие данные, как ваш доход от онлайн-продаж, посещаемость веб-сайта, поисковая выдача, коэффициенты конверсии, конверсия страниц, квалифицированные в маркетинге лиды (MQL), уровень вовлеченности, общий доход, в основном любые измеримые ценности, которые являются частью ваших онлайн-маркетинговых стратегий и которые являются действенными.

Ваши KPI могут поступать из ваших каналов социальных сетей, таких как Linkedin, Facebook, Instagram, или ваших инструментов PPC, таких как AdWords (теперь реклама Google) или объявлений Bing, ваших инструментов веб-аналитики, таких как Google Analytics, или любых инструментов преобразования потенциальных клиентов, маркетинговых мероприятий. или даже ваш отдел продаж.

Зачем нужно отслеживать ключевые показатели эффективности

Вам необходимо отслеживать свои ключевые показатели эффективности, чтобы иметь четкое представление о том, что работает, а что нет. Если вы получаете прибыль в конце дня, но не знаете, откуда она берется и какая часть вашей маркетинговой стратегии играет роль, вы никогда не узнаете, куда инвестировать. Например, один источник трафика на веб-сайт может управлять почти всеми вашими квалифицированными потенциальными клиентами и продажами, в то время как вы выбрасываете деньги на другие маркетинговые каналы, которые ни к чему не приводят.

В настоящее время почти все можно отслеживать благодаря многочисленным платформам, таким как Google Analytics или Google Ads, поэтому легко увидеть, откуда именно приходят ваши клиенты, ваши затраты на каждого лида, сколько стоит привлечение клиента, какой цифровой маркетинг усилия работали лучше всего и т. д. Обладая этими знаниями, вы можете отбросить убыточные части своей стратегии и сосредоточиться на том, чтобы прибыльные работали еще лучше.

Как выбрать правильные ключевые показатели эффективности для отслеживания

Выбор правильных KPI для цифрового маркетинга — это не универсальное решение.Лучшие KPI, которые должна отслеживать одна компания, не обязательно одинаковы для другой.

Чтобы выбрать лучшие KPI для вашего бизнеса, вам нужно взглянуть на свои цели и работать в обратном направлении. Например, если отслеживание потенциальных клиентов осуществляется полностью по телефону или при личной встрече, нет необходимости отслеживать ключевые показатели эффективности электронного маркетинга.

Независимо от того, какие ключевые показатели эффективности наиболее ценны для вас, они должны соответствовать критериям SMART. Ключевые показатели эффективности, которые вы отслеживаете, должны быть:

.

• Особый
• Измеримый
• достижимо
• Актуально
• Своевременное

Другими словами, KPI должен обеспечивать конкретный результат, который могут измерить маркетологи цифрового рынка, который может быть идентифицирован, когда вы его достигнете, имеет отношение к вашим целям и может иметь к нему крайний срок или временные рамки.

Что НЕ отслеживать

Простота отслеживания любых KPI цифрового маркетинга — от трафика веб-сайта до показателей электронной коммерции, оттока клиентов или обычного поиска — может быть палкой о двух концах. Это упрощает отслеживание важных показателей, но также позволяет легко отслеживать вещи, которые не имеют ценности, тратя драгоценное время и внимание.

При принятии решения о том, какие KPI вы собираетесь измерять, подумайте, даст ли эта информация какое-либо полезное представление о способах улучшения вашей прибыли.Если метрика не является чем-то, на что вы можете повлиять или повлиять, скорее всего, это метрика тщеславия, поэтому отслеживать ее не стоит.

Например, у вас может возникнуть соблазн отслеживать показатели тщеславия, такие как ваши лайки в Facebook или подписчики в Твиттере, но если вы в настоящее время не проводите кампанию в социальных сетях, нацеленную на получение большего количества лайков или подписчиков, зачем это отслеживать? Это не эффективный KPI.

Наиболее важные ключевые показатели эффективности цифрового маркетинга

Хотя конкретная комбинация KPI, которую вы отслеживаете, будет зависеть от вашего бизнеса и конкретных каналов, на которые вы ориентируетесь в своих кампаниях цифрового маркетинга, несколько категорий применимы к большинству компаний, ведущих бизнес в Интернете.К ним относятся:

• Поисковая оптимизация (SEO)
• Социальные сети
• Платный поисковый маркетинг (SEM)
• Электронный маркетинг
• Контент веб-сайтов и блогов (контент-маркетинг)

Есть также некоторые общие маркетинговые показатели и ключевые показатели эффективности, от которых большинство компаний выиграют.

Общие маркетинговые КПЭ

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента — это то, какой доход типичный клиент приносит с течением времени.Это может быть вопрос дней, недель, месяцев или лет, в зависимости от вашего типичного уровня удержания и предложений конечных продуктов или услуг.

Стоимость привлечения клиента

Стоимость привлечения — это сумма, которую вы должны потратить, чтобы привлечь нового клиента. Сюда может входить реклама, коммерческие звонки или посещения, а также все остальное, что входит в ваш процесс поиска и конверсии.

Рентабельность инвестиций (ROI)

ROI — это функция двух предыдущих KPI. Он сообщает вам, какую прибыль вы получаете, сравнивая затраты на привлечение клиентов с полученным доходом.

Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это процент посетителей, которые превращаются в потенциальных клиентов, а какие — в клиентов. Это общий маркетинговый KPI, но он также может применяться к любой из других категорий, если вы хотите отслеживать каждый канал отдельно. Вы также можете отслеживать общее количество потенциальных клиентов или конверсий.

КПЭ поисковой оптимизации (SEO)

Поисковый трафик

Показатели поискового трафика включают общее количество посещений, уникальных посетителей, органический трафик, посетителей веб-сайта, источники трафика, просмотры страниц за сеанс, самые популярные страницы и различные другие ключевые показатели эффективности, связанные с трафиком, поступающим на ваш сайт из Google и других поисковых систем.

Рейтинг ключевых слов

Этот KPI скажет вам, где ваш сайт занимает место по наиболее ценным ключевым словам и фразам. Вы можете отслеживать изменения в рейтинге с течением времени, чтобы увидеть, что работает, а что нет в ваших усилиях по поисковой оптимизации.

Обратные ссылки

Обратные ссылки — важный фактор в поисковой оптимизации. Этот KPI позволяет вам отслеживать, сколько других сайтов ссылаются на ваш, и в сочетании с KPI поискового трафика вы можете увидеть, как эти ссылки влияют на ваш рейтинг и трафик.

Авторитет домена и страницы

Авторитет домена — это показатель того, какой авторитет поисковые системы придают вашему сайту. Другими словами, насколько важным, по их мнению, является ваш контент. Авторитет страницы — это тот же тип измерения для каждой страницы.

Показатель отказов

Когда посетитель попадает на страницу вашего веб-сайта и сразу же нажимает на нее, это называется отказом. Отслеживание этого KPI поможет вам улучшить целевые страницы, чтобы посетители дольше оставались на вашем сайте.

КПЭ социальных сетей

«Нравится», «Комментарии и поделились»

лайков, комментариев и репостов — это жизненная сила сайтов социальных сетей. Если социальные сети являются одним из каналов, на которые вы нацеливаетесь, эти ключевые показатели эффективности покажут вам, сколько внимания вы получаете на этих сайтах.

Скорость роста подписчиков

Вам нужен постоянный поток новых подписчиков, чтобы генерировать новых потенциальных клиентов и клиентов. Этот KPI будет измерять скорость роста за период времени.

Трафик в социальных сетях

Показатели трафика социальных сетей охватывают все те же вещи, что и трафик SEO (посещения, уникальные посетители, источники трафика и т. Д.), Но в частности с сайтов социальных сетей. Вы можете отслеживать свои общие KPI для всех каналов, а также конкретные числа для каждого канала.

Конверсии в социальных сетях

Как и трафик социальных сетей, вы можете отслеживать общие конверсии, а также результаты каждого канала.

КПЭ поискового маркетинга

Цена за клик (CPC)

Если вы используете платную рекламу, цена за клик является одним из основных ключевых показателей эффективности, за которым следует следить.

Рейтинг кликов (CTR)

CTR — еще один фундаментальный KPI, который нужно отслеживать, когда вы платите за трафик. Более высокий CTR не только приносит вам больше трафика, но и может помочь снизить вашу цену за клик в некоторых рекламных сетях.

Показатель качества

Одним из факторов, которые рекламные сети используют для определения вашей цены за клик, является показатель качества вашего объявления. Более релевантное объявление с более высоким CTR, как правило, будет иметь более высокий показатель качества, что приведет к более низким ценам за клик.

КПЭ электронного маркетинга

Рейтинг регистрации

Уровень подписки на электронный маркетинг — это процент посетителей вашего сайта, которые подписываются на ваш список рассылки, независимо от того, предлагаете ли вы информационный бюллетень, официальный документ, тематическое исследование или любой другой стимул.

Открываемость

Показатель открытий — это то, сколько людей в вашем списке рассылки открывают ваши сообщения электронной почты. Этот KPI — отличный индикатор того, насколько эффективны ваши темы.

Рейтинг кликов (CTR)

Если вы включаете ссылки на страницы своего веб-сайта, продукты или услуги или что-либо еще в свои электронные письма, вы можете отслеживать, сколько людей нажимают на эти ссылки, чтобы измерить степень вовлеченности.

Показатель отказов

Показатель отказов электронной почты отличается от посещаемости веб-сайта.Возврат электронного письма — это недоставленное электронное письмо — оно «возвращается» обратно отправителю.

Отписался

В каждом электронном письме, которое вы отправляете своим клиентам, вероятно, есть ссылка для отказа от подписки, чтобы они могли удалить себя из вашего списка. Этот KPI позволяет отслеживать количество отказов от подписки, чтобы вы могли видеть, какие типы сообщений наиболее эффективны, а какие приводят к большему количеству отказов от подписки.

Как отслеживать ключевые показатели эффективности для цифрового маркетинга

Отслеживание различных KPI цифрового маркетинга, которые мы обсуждали в этом посте, предоставит вашей маркетинговой команде всю информацию, необходимую для принятия правильных решений в отношении вашего бизнеса.Но для обновления этой информации требуется много усилий, особенно если вы продаете через несколько разных каналов.

Dash Это может помочь. Наше программное обеспечение для создания отчетов по цифровому маркетингу соберет все ваши самые важные KPI в автоматизированную панель для KPI, чтобы вы могли видеть самые свежие показатели, когда захотите. Мы предлагаем ряд шаблонов отчетов для отслеживания ключевых показателей эффективности для SEO, ваших показателей PPC, ключевых показателей эффективности электронного маркетинга, показателей социальных сетей и т. Д.

Подпишитесь сегодня на 15-дневную пробную версию и получите 10 бесплатных информационных панелей.Протестируйте их на реальных данных о своем бизнесе, и вы увидите, насколько ценно иметь всю эту информацию под рукой.

KPI | Paldesk

6 вещей, которые делают KPI эффективными

Мы определили KPI и SMART KPI, давайте посмотрим, что делает их такими эффективными в бизнесе.

Когда они просты

Во-первых, вам нужно задать себе вопросы, например, насколько легко понять ключевой показатель эффективности как для клиентов, так и для сотрудников? Тогда насколько легко это измерить? И клиенты, и сотрудники должны понимать, как рассчитывается KPI и как легко его измерить.Чем проще, тем лучше.

Когда они измеримы

Ключевые показатели эффективности должны быть четкими и измеримыми, чтобы сотрудники могли легко анализировать свою работу. По словам Теда Джексона из ClearPoint Strategy, , «хороший KPI должен действовать как компас, помогая вам и вашей команде понять, идете ли вы по правильному пути к своим стратегическим целям».

Когда они достижимы

Один из главных демотиваторов сотрудников — это постановка «недостижимых целей». KPI должны быть установлены так, чтобы сотрудники могли их достичь, не сталкиваясь с трудностями.Чем более реалистична цель ключевого показателя эффективности, тем больше вероятность, что сотрудники ее достигнут. Поэтому вместо того, чтобы ставить большие и недостижимые цели, начните с малых.

Когда они готовы к действию

Сотрудники должны знать, как действовать, чтобы повлиять на KPI. Хороший KPI побуждает к принятию решений и ведет к действиям в бизнесе. Чтобы это стало возможным, вы должны иметь возможность отслеживать случаи заземления по KPI. Если вы видите, что что-то нельзя улучшить, тогда нет смысла это измерять.

Когда KPI своевременен

Результаты KPI должны сообщаться достаточно часто, чтобы сотрудники могли принимать своевременные решения. С другой стороны, о результатах не следует сообщать слишком часто, потому что тогда сотрудники будут перегружены данными. Но, прежде чем принять решение о том, как часто они должны отчитываться, сначала им необходимо определить, насколько срочно или дорого на самом деле измерение KPI.

Когда видны ключевые показатели эффективности

Наконец, решающее значение имеет прозрачность всей организации.Рост достигается легче, когда все сотрудники вовлечены и осведомлены о целях организации. Делая ключевые показатели эффективности видимыми для всей организации, сотрудники узнают, как их работа влияет на общие цели организации. А это приводит к повышению производительности сотрудников и побуждает их работать усерднее.

Анализ успешных расходов: 10 основных ключевых показателей эффективности

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это конкретные, измеримые и действенные значения, которые определены как важные для определения успеха или неудачи деятельности.KPI различаются в зависимости от вида деятельности, но они также могут различаться для одного и того же вида деятельности, в зависимости от того, что является важным в данный момент. При анализе расходов ключевые показатели эффективности могут быть сосредоточены на соблюдении условий контракта в один год и экономии в следующем.

Подробнее о том, как получить максимальную отдачу от анализа расходов, читайте в этом бесплатном техническом документе!

Загрузить сейчас.

Ниже приведены десять наиболее эффективных КПЭ, которые вы должны включить в свой проект анализа затрат:

1) Экономия

Определите процент фактических сбережений в годовом исчислении.

2) Снижение затрат

Определите экономию от сокращения текущих затрат по сравнению с предыдущими затратами.

3) Предотвращение затрат

Определите KPI, который измеряет сумму денег, которую вы избежали потратить из-за ненужного ремонта, замен или повреждений.

4) Общие расходы под управлением

Определите вашу цель по общим расходам под управлением. Включает ли он прямые материалы, косвенные материалы и ТОиР? Включает ли он все бизнес-единицы?

5) Maverick Spend

Определите процентное сокращение расходов индивидуального предпринимателя или приемлемый уровень расходов индивидуального предпринимателя.

6) Вклад в общие расходы Можно установить

KPI, чтобы отслеживать вклад отдельной статьи в расходы, вклад категории в расходы и вклад поставщика в расходы.

7) Ценообразование и соответствие контрактам

Установите KPI, чтобы обеспечить соблюдение контрактных цен.

8) Отклонение закупочной цены (PPV)

Установите ключевой показатель эффективности для отслеживания и управления отклонением закупочной цены между уплаченной ценой и фактической ценой товаров.

9) Управление поставщиками

Установите KPI, чтобы 80% ваших расходов приходилось на 20% ваших поставщиков.

10) Производительность поставщика

Один или несколько ключевых показателей эффективности должны быть определены для оценки работы поставщиков в отношении цены, доставки, качества и обслуживания.

Использование всех 10 из этих KPI гарантирует, что вы получите максимальную отдачу от своей инициативы по анализу расходов.

Топ-5 ключевых показателей эффективности (КПЭ)

В индустрии фитнес-студий необходимо учитывать как минимум дюжину ценных KPI (ключевых показателей эффективности).Мы выбрали пятерку лучших на основе исследования Ассоциации фитнес-студий (AFS), которое является ценным ресурсом для получения полного представления о движении вашего бизнеса.

На приведенном ниже графике из Отчета о сравнительном анализе операционной и финансовой деятельности Ассоциации фитнес-студий за 2016 год подробно описаны ключевые показатели эффективности, которым уделяют первоочередное внимание фитнес-студии всех размеров и дисциплин.

* Источник: Отчет об операционном и финансовом сравнительном анализе Ассоциации фитнес-студий за 2016 год

1 — Доход на клиента / участника (RPC)

Самый распространенный и, вероятно, самый простой для отслеживания KPI — это доход на клиента. показатель продуктивности.Простой расчет (годовой доход делится на количество клиентов).

Например, вы генерируете 300 000 долларов в год и у вас 300 клиентов, тогда ваш RPC составляет 1000 долларов, что примерно в среднем по отрасли. (Верно. Средний клиент стоит 1000 долларов в год!)

Помимо доступа к занятиям и / или членских взносов, что еще вы можете предложить своим клиентам для продажи? Что они хотят? Что было бы дополнительным продуктом или услугой, которые увеличивали бы удовольствие, но не казались слишком агрессивными?

2 — Средняя посещаемость занятий (ACA)

Неудивительно, что еще одним популярным KPI является средняя посещаемость занятий (ACA).Если классы заполнены или почти заполнены, это указывает на очень желанный класс и теоретически прибыльный класс.

С другой стороны, некоторые классы не так полны. Владелец должен выяснить, почему; часто неуловимый ответ. Ключ к пониманию разницы между:

· Плохой класс

· Плохой инструктор

· Плохой день или время

3 — Уровень удержания клиентов (CRR)

Удержание — процент удерживаемых вами клиентов — критически важно для долгосрочной рентабельности.Во многих отношениях это самый важный ключевой показатель эффективности, потому что он измеряет, насколько хорошо вы выполняете обещание, данное вашим брендом.

Типичный CRR для студийной индустрии составляет примерно 72%. Итак, что вы делаете, чтобы увеличить это число?

Сосредоточьтесь на маркетинговых стратегиях, тактике, обмене сообщениями, времени и расходах наряду с текущими усилиями по продажам. Удерживайте своих клиентов:

· Выполните то, что обещали.

· Убедитесь, что те, кто работает в вашей студии (будь то сотрудник или независимый подрядчик), приняли ваше видение.

· Понять, почему клиенты уходят. Делайте выходные интервью. Дайте им понять, что вы дорожите их мнением.

4 — Маржа прибыли (PM)

Если получение дохода обходится вам дороже, чем доход, который вы генерируете, — это отрицательный PM, и ваш бизнес недолговечен. То есть, если только вы не невероятно хорошо финансируете и не имеете глубоких карманов.

Если нет, обратите внимание на то, где и как вы тратите деньги. Куда уходят ваши деньги? Какие расходы вышли из-под контроля? Какие расходы необходимы, а какие нет? Какие расходы помогают приносить доход?

И не упускайте из виду доходную сторону медали.Достаточно ли вы заряжаете для этого или для этого? Требуется ли пересмотр вашей модели ценообразования? Ваши программы устарели?

5 — Средняя дневная посещаемость (ADA)

Простой KPI, но может быть размытым. В вашей студии полно прохожих, которые почти ничего не платят и не собираются когда-либо присоединяться к вашей студии или платить полную цену за занятие? Хорошо для средней дневной посещаемости, ужасно для прибыли или коэффициента удержания клиентов.

Есть много методов для достижения вашей цели ADA.Раздайте бесплатные промо-товары, проведите специальные акции, приведите друга, сделайте особенный тот или иной вариант. Но будь осторожен. Несмотря на то, что ADA является действенной маркетинговой стратегией, убедитесь, что существует стратегия приобретения продаж, которая ее поддерживает.

Попробуйте это

Запишите на листе бумаги все аспекты вашего бизнеса — от маркетинга до ведения учета, заказа расходных материалов — всего, о чем вы можете подумать.

Теперь запишите цифру «1» рядом с каждым. На другой стороне листа цифра «10.Пройдите каждый из них и поставьте себе оценку от 1 до 10, где 10 — отличные, а 1 — требует доработки.

Те, что занимают 6-10 места, оставьте в покое. Те из 4-6, тоже самое (пока). Сосредоточьтесь на группах 1-3 и определите, как вы можете улучшить их. Скорее всего, если страдают эти области, то пострадают и другие области вашего бизнеса.

ключевых показателей эффективности (KPI) для оптимизации CXL

Легко потеряться в кроличьей норе показателей вашего бизнеса.Но сосредоточение внимания на горстке важных показателей — вот что в конечном итоге приведет к самым большим результатам.

Уловка состоит в том, чтобы выяснить, на каких показателях вам следует сосредоточиться. В этой статье будет подробно описано все, что вам нужно знать об определении и настройке ключевых показателей эффективности (KPI).

Каковы ключевые показатели эффективности?

KPI — это поддающаяся количественной оценке деятельность, используемая для измерения того, как работает ключевой аспект вашего бизнеса или какой объем он получает.Для веб-сайтов это может включать «объем продаж», «количество посещений», «среднюю стоимость корзины» и множество других показателей.

KPI — это метрики, но не все метрики — KPI; условия не являются взаимоисключающими. То, что некоторая информация поддается измерению, не означает, что эти показатели являются информативными. Ключевые показатели эффективности — это то, что способствует достижению ваших конкретных целей.

Макроконверсии и микроконверсии

Ваши показатели приводят либо к «макроконверсиям», либо к «микроконверсиям.«Макроконверсии — основная цель вашего веб-сайта — конвертировать пользовательский трафик в доход.

С другой стороны, микроконверсии — это действия, выполняемые пользователем, которые либо находятся на пути к приносящим доход макроконверсиям, либо вообще не связаны напрямую с получением дохода. Микроконверсии — это этапы процесса или второстепенные действия

Это может быть количество посещений оформления заказа, просмотров страниц на пользователя, добавления корзины и т. Д. Но микроконверсии не являются ключевыми показателями эффективности — узнайте больше о том, почему вам не следует сосредотачиваться на микроконверсиях.

7 способов, с помощью которых прогнозная аналитика трансформирует электронную торговлю

Автор Гаган Мехра

Прогностическая аналитика поможет вам понять, что ваши клиенты собираются купить, до того, как они это сделают.

Какие показатели не являются ключевыми показателями эффективности?

В среднем показатели, которые могут отойти на второй план, — это просмотры страниц на пользователя, рейтинг кликов, показатель отказов и среднее время, которое пользователь проводит на сайте.Практически все показатели, которые напрямую не связаны с деньгами. Что лучше, если кто-то будет проводить больше времени за одно посещение нашего сайта или меньше? Невозможно сказать. Что лучше, если кто-то будет тратить на нашем сайте больше или меньше? Без вопросов, ответ — да.

Другие микроконверсии включают посещение страницы оформления заказа, добавление продукта в корзину, количество посещенных страниц и некоторые другие. Они могут указывать на интерес, но не помогают убедить пользователя нажать «купить».

Стоит ли вообще беспокоиться о мониторинге микроконверсий?

Джаред Спул на CXL Live 2017

«Посетители важны — ни посетителей, ни продаж, — но они не так важны, как продажи.Многие показатели не являются ключевыми для бизнеса, поэтому нам нужно уделять им меньше внимания ».

К этим действиям не привязана сумма в долларах. Несмотря на то, что эти вещи хороши, они не приводят к получению оплаты за ваши услуги.

Это не значит, что вам вообще не следует отслеживать эти показатели и микроконверсии. Следить за этими показателями полезно, потому что они информируют вас о том, какие области вашего сайта или услуги требуют внимания, и закладывают основу для будущих конверсий.

Но вы должны просто принимать решения, основываясь на «денежных показателях», а не на микроконверсиях.

Вот четыре ключевых показателя эффективности, которые имеют значение для оптимизации веб-сайта

1) Доход на посетителя

Доход на посетителя (RPV) — это просто средняя сумма денег, которую вы заработали на посетителя.

RPV — важный показатель, поскольку он дает прямое представление о том, какие действия на веб-сайте в конечном итоге переводятся в доллары. Чем выше число, тем больше доходов приносит ваш бизнес.

2) Коэффициент конверсии

Если вы не можете измерить деньги (например, это веб-сайт для привлечения потенциальных клиентов, ничего не продается), лучше всего подходит коэффициент конверсии.

Не знаете, каков коэффициент конверсии? Перейдите к уроку №1 в нашем руководстве для начинающих по оптимизации конверсии.

3) Стоимость привлечения клиента

Привлечение клиентов стоит денег. Стоимость приобретения известна как «стоимость привлечения клиента» (CAC). Первоначальная стоимость на одного покупателя должна быть меньше прибыли, полученной после конверсии (или ниже LTV, если вы это знаете).

Цель состоит в том, чтобы усовершенствовать ваши процессы так, чтобы вы минимизировали свои затраты и время и тем самым максимизировали вашу прибыль.

Дэвид Скок, ForEntrepreneurs.com

«Если вы предприниматель, планирующий свой следующий бизнес, вы не можете позволить себе игнорировать затраты на привлечение клиентов. Чем раньше вы поработаете над этим, тем лучше, поскольку многие из лучших методов требуют, чтобы вы построили свой продукт по-другому.

Также важно задать себе вопрос: может ли мой бизнес реально рассчитывать на привлечение клиентов за значительно меньшую сумму, чем та, которую я могу их монетизировать? »

Когда модель сбалансирована, это выглядит так.(Источник изображения)

По сути, самая большая причина краха многих стартапов заключается в том, что их версия приведенного выше графика является инверсной. Их CAC превышает их LTV или пожизненную ценность для клиентов.

После того, как ConstantContact определил свой LTV, они смогли потратить гораздо больше на приобретение, поскольку знали, сколько они могут:

«Средний клиент Постоянного контакта остается в компании в течение 45 месяцев. При их цене в 39 долларов в месяц это означает, что клиент получает около 1800 долларов дохода за весь срок службы, что позволяет Constant Contact зарабатывать деньги при CPA (цена за приобретение) в 450 долларов.”

Однако будьте осторожны, придавая этому слишком большое значение: иногда показатели LTV лгут.

4) Пожизненная ценность клиента

Можно было бы привести аргумент, что наиболее важным KPI должен быть LTV, который является «прогнозом чистой прибыли, относящейся ко всем будущим отношениям с клиентом». По сути, это то, сколько денег вы зарабатываете на покупателе за его жизнь в качестве вашего покупателя.

Очень важно оценивать самых полезных клиентов на протяжении их жизни.Вам необходимо установить, сколько стоит клиент в долгосрочной перспективе.

Например, предположим, что к вашему продукту по подписке одновременно присоединяются три клиента, платя 50 долларов в месяц. Один остается клиентом на месяц, второй — на 3 месяца, третий — на 2 года. Хотя все трое при присоединении заплатили по 50 долларов, их LTV были * очень разными *: 50, 150 и 1200 долларов.

Клиенты не представляют для вас одинаковую ценность, и чем быстрее вы сможете предсказать, кто из клиентов с высоким LTV, тем лучше.

Однако измерить LTV может быть сложно, и только около 40% компаний могут измерить пожизненную ценность клиента. Единственный способ — собрать информацию и собрать ее в прогнозирующую модель, которая включает извлеченные данные, экстраполированные и используемые для прогнозирования поведения клиентов.

Что входит в формулы жизненной ценности?

Расчет LTV зависит от вашей бизнес-модели. Вот типичная формула расчета LTV в SaaS:

Покупатель, совершающий прямую покупку, имеет большую ценность, но у этих клиентов есть и другое поведение, которое также может помочь улучшить вашу прибыль.Примеры, включая косвенный маркетинг, такой как молва и рекомендации. Отслеживание этих характеристик и поведения, таких как посещения сайтов, способствует созданию наиболее полезной модели LTV.

Почему эти формулы важны?

Основная ценность этих формул — дать маркетологам представление о том, куда вложить свой бюджет и сколько потратить на привлечение клиента. Превосходство в расстановке приоритетов и привлечении людей с высокими расходами с помощью гиперфокусировки значительно упрощает маркетинг.

Кроме того, зная о доходах вашей компании для конкретного клиента с течением времени, вы можете решить, можете ли вы снижать стоимость услуг, сохраняя при этом финансовую выгоду, повышать ценность заранее и увеличивать посещаемость вашей страницы.

Отслеживая правильные показатели и работая над их улучшением, вы сможете разработать стратегию возврата потраченных денег и даже прибыли.

Как моделировать LTV

Как можно предсказать LTV клиента на момент привлечения? Это тяжело.

Питер Фейдер, профессор маркетинга в школе Wharton

«Трудно рассчитать LTV для вновь привлеченных клиентов, потому что (очевидно) у вас так мало данных о транзакциях для них.

Но у вас есть некоторая полезная информация о характере процесса приобретения, например, канал приобретения, возможно, некоторая информация о воронке / кампании и информация о самой первой транзакции (например, приобретенный товар, уплаченная цена, любые применяемые скидки , так далее).

Вы бы кое-что знали об LTV предыдущих клиентов, приобретенных с каждой из этих различных характеристик, поэтому вы можете придумать приличную «приблизительную оценку» для нового клиента, взяв средневзвешенное значение этих других клиентов с весами, определяемыми тем, насколько близко этот покупатель похож на других по этим факторам.

Сначала это может показаться сложным, но это не так. Фактически, компании могут автоматизировать этот процесс в режиме, близком к реальному времени, так что они могут получить мгновенное представление о том, заслуживает ли новый клиент обслуживания уровня VIP на очень ранней стадии отношений ».

Лучший способ сделать это — использовать программное обеспечение для автоматизации сбора данных, такое как Google Analytics. Существуют также различные электронные таблицы Google для самостоятельного моделирования.

Прогнозирующая модель LTV

Так как же построить прогнозную модель? Самый простой ответ — нанять специалиста по данным! Для тех из нас, у кого нет собственного дома, вот как это сделать.

Хорошее рабочее уравнение:

(средняя стоимость продажи) X (количество повторных транзакций) X (среднее время удержания в месяцах или годах)

Абонемент в спортзал

Вот пример абонемента в тренажерный зал, чтобы проиллюстрировать это:

« Простым примером может служить пожизненная стоимость спортзала, который тратит 20 долларов каждый месяц в течение 3 лет. Ценность этого клиента будет:

20 долларов США X 12 месяцев X 3 года = 720 долларов США общего дохода (или 240 долларов США в год)

Теперь вы можете увидеть даже на этом гипотетическом примере, почему многие тренажерные залы предлагают бесплатное стартовое членство для увеличения посещаемости.Владельцы тренажерных залов знают, что, если они потратят менее 240 долларов на приобретение нового участника, клиент окажется прибыльным за короткое время. ”

Теперь тренажерный зал разработал бюджет для каждого клиента и может начать процесс увеличения их прибыли. (Если вы ничего не продаете за деньги, вашим основным KPI может быть количество потенциальных клиентов и коэффициент конверсии.)

Как это выглядит на самом деле?

Сотрудники Kissmetrics моделировали LTV среднего клиента Starbucks, используя данные за 2004–2012 годы.Хотя данные за 2017 год, они, безусловно, служат хорошим примером для разработки прогнозной модели LTV.

Первым шагом в создании идеальной модели LTV было извлечение признаков, процесс, который исследует данные о клиентах и ​​обнуляет поведение, которое побуждает пользователя к конверсии. Они должны быть применимы в других подобных прогностических моделях.

Данные извлечения признаков

В целом, при оценке средней активности клиентов Starbucks учитывались три фактора: расходы клиентов на посещение, количество посещений в неделю и средняя ценность клиента в неделю.(Средняя ценность клиента в неделю была получена путем умножения расходов и количества посещений в неделю.)

Когда у них были средние значения этих трех наборов данных, содержащих переменные клиентов, пришло время вычислить. Используя вычисленные выше средние значения и учитывая определенные константы, они смогли создать формулы для расчета общих значений срока службы.

Использовались три общие формулы: простое уравнение LTV, уравнение LTV клиента и традиционное уравнение LTV.Результаты всех этих уравнений были усреднены вместе, чтобы найти LTV.

LTV каждой компании будет выглядеть немного иначе. Ключевым моментом является сосредоточение внимания на том, с какими клиентами взаимодействуют и покупают у вашей компании с течением времени, и повышать их удовлетворенность. Инвестируйте в пользователей, а не тратите свои ресурсы на «дешевых» или «средних» клиентов, которые в конечном итоге могут отказаться от них или вложить небольшую ценность.