Торговый эквайринг | Торговый эквайринг для ИП и ООО— УБРиР

Повысить лояльность покупателей, увеличить средний чек и снизить риски от работы с наличными деньгами можно при помощи эквайринга. Терминалы дают возможность принимать безналичную оплату с банковских карт. Мобильный эквайринг позволяет использовать в качестве терминала смартфон и принимать оплату от покупателей в любом месте без привязки к стационарному терминалу.

Преимущества эквайринга от УБРиР

Выгодный эквайринг от УБРиР открывает большие возможности для бизнеса и позволит принимать безналичную оплату не только в стационарных торговых точках, но и в любом месте с помощью смартфона.

Преимущества эквайринга:

• любой терминал эквайринга – собственный, от банка или партнёров;
• подключаем переносные, стационарные терминалы и кассовые решения при наличии кассового аппарата;
• комиссия от 1%, возможность бесплатного подключения эквайринга;
• поступление денег на счёт экйваринга за 1 рабочий день;
• установка терминалов банка в срок от 3 дней;
• управление операциями через мобильное приложение или Интернет-банк.

Подключение терминала позволит сэкономить на инкассации и снизит оборот наличных денег в торговой точке. Мобильный эквайринг позволяет принимать платежи в любой точке города. Закажите услугу выгодного эквайринга в УБРиР онлайн, заполнив заявку на сайте, пригласите специалиста для подключения в удобное для вас время и заключите договор на обслуживание на месте.

Часто задаваемые вопросы

Кто может подключить эквайринг?

Предоставляется индивидуальным предпринимателям, юридическим лицам в рамках РКО или как самостоятельная услуга.

Как подключить эквайринг?

Выбрать тариф на сайте УБРиР исходя из потребностей компании, заполнить заявку онлайн, пригласить менеджера в удобное время для установки терминалов.

Где купить терминал?

Приобрести его можно в УБРиР или у партнёров в вашем городе.

Какие карты будут принимать терминалы?

Они принимают карты в платежных системам MasterCard, Visa, МИР, American Express, Diners Club и работают с Google/Samsung/Apple Pay.

Банк Русский Стандарт услуги для бизнеса

30 сентября 2017 года мы открыли двери своей ветеринарной клиники (кому необходимо: энимал-клиник.рф). Безусловно, мы еще до открытия были уверены в необходимости предоставления своим клиентам всех форм оплаты наших услуг, однако не были готовы к столь высокому спросу на платежи картами. В связи с чем уже 2 октября мне пришлось заняться поиском банка-эквайера. Будет лукавством сказать, что Русский Стандарт был в числе потенциальных партнёров случайным, напротив, по опыту прежних лет своей деятельности, я был уверен в необходимости обращения и в этот банк. Но, всё же, для обладания полнотой картины, я обратился в несколько других банков. Следует сказать, что тарифы по банкам на услуги эквайринга примерно равны, однако даже в этом вопросе, при прочих равных, Банк Русский Стандарт оказался выгоднее: ставка — в нижней границе среднего по рынку, но! Банк Русский Стандарт не стал настаивать ни на покупке оборудования (ради ничтожного снижения тарифа на 0,2%, а дал тариф сразу как в других банках при покупке оборудования), ни на открытии счёта.

Итог. После разговора с менеджером по работе с клиентами терминал был установлен 3 октября.

Перечисление регулярное, стабильное на наш расчётный счёт в другом банке — на второй день после операции с картой. Вполне адекватно, прогнозируемо и вполне устраивает.
Замечательная поддержка (на 8 800 и не нужно звонить) — все вопросы решает персональный менеджер в телефонном режиме, хотя и вопросов-то было ровно полтора.
Через какое-то время мы обнаружили, что нам нужен терминал с поддержкой оплаты бесконтактными картами, и, я не шучу, еще до звонка менеджеру, такой терминал появился у нас в клинике — прямо ментальная связь!

Резюмируя, хочу заверить, что если меня попросят порекомендовать банк, не задумываясь, порекомендую Банк Русский Стандарт.

Нужен мой комментарий «из первых уст»? Звоните в клинику — я готов подтвердить каждое написанное выше слово.

Эквайринг для малого бизнеса | МТС Банк

×

В соответствии с требованиями Федерального закона от 27.

07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» выражаю согласие на обработку ПАО «МТС-Банк» (далее — Банк) местонахождение: 115432, г. Москва, пр-кт. Андропова, д.18, корп.1 своих персональных данных без оговорок и ограничений, совершение с моими персональными данными действий, предусмотренных п.3 ч.1 ст.3 Федерального закона от 27.07.2006 г. №152-ФЗ «О персональных данных», и подтверждаю, что, давая такое согласие, действую свободно, по своей воле и в своих интересах. Настоящее согласие дается для целей: продвижения услуг Банка или третьих лиц на рынке путем осуществления прямых контактов с помощью связи, получения рекламной информации по почте и по сетям электросвязи (в том числе по телефону, мобильной связи и электронной почте), принятия Банком решения о возможности заключения договоров о предоставлении банковских услуг и распространяется на следующую информацию: фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место моего рождения, пол, паспортные данные и иные данные документов, удостоверяющих личность, СНИЛС, адрес (регистрации, фактического проживания), фото- и видеоизображения, семейное, имущественное положение, образование, профессия, сведения о занятости, доходах и расходах, данные о родителях, супругах, детях и иных родственниках, номер телефона (мобильный, стационарный, рабочий), адрес электронной почты, а также иные полученные от меня персональные данные (далее – Персональные данные).

Под обработкой Персональных данных понимается совершение Банком операций с Персональными данными, включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, передачу, блокирование, уничтожение, в т.ч. информационных системах Банка. Подтверждаю, что указание моего СНИЛС является поручением Банку на получение и согласием на последующую обработку (в том числе автоматизированную) в Банке информации по моему индивидуальному лицевому счету в Пенсионном фонде Российской Федерации, полученную через систему информационного обмена. Также даю согласие Банку в течение шести месяцев получать в любом Бюро кредитных историй кредитные отчеты, сформированные на основании моей кредитной истории для целей принятия Банком решения о возможности предоставления кредита (установления лимита кредитования) / формирования Банком персональных предложений о кредитовании. Банк вправе передавать Персональные данные иным третьим лицам, перечень которых размещен на сайте Банка по адресу: www.mtsbank. ru, в том числе организациям, оказывающим услуги Банку по поддержке и сопровождению информационных систем и ресурсов корпоративной сети, предназначенных для обработки персональных данных. Я согласен (на) с тем, что текст данного мной по собственной воле и в моих интересах согласия хранится в электронном виде в базе данных и/или на бумажном носителе и подтверждает факт согласия на обработку и передачу персональных данных в соответствии с вышеизложенными положениями и беру на себя ответственность за достоверность предоставленных персональных данных. Согласие дается на неопределенный срок и может быть в любой момент отозвано мной при предоставлении в Банк заявления в простой письменной форме в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. В случае отзыва настоящего согласия на обработку своих персональных данных Банк обязан прекратить обработку Персональных данных и уничтожить их в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня получения такого заявления, кроме данных необходимых для хранения в соответствии с действующим законодательством РФ. Я ознакомлен (на), что обработка Персональных данных осуществляется с применением следующих основных способов обработки Персональных данных: автоматизированного и неавтоматизированного.

рейтинг банков 2021, сравните тарифы и найдите выгодные условия торгового и мобильного эквайринга

Торговый эквайринг – это банковская услуга, благодаря которой клиенты оплачивают товары и услуги пластиковой картой. Для транзакций используются специальные устройства – POS-терминалы. Информация передается через интернет в процессинговый центр.

Процесс оплаты происходит так:

1. Покупатель вставляет или прикладывает карточку к терминалу.  Платежная система получает к ней доступ.
2. Сначала информация по карте передается эквайеру, а затем в банк, выпустивший карту.
3. Система проверяет остаток денег на карте.
4. Если средств хватает для совершения покупки, то списываются с карточного счета и перечисляются на расчетный счет продавца.
5. Убедившись в выполнении транзакции, клиент забирает карточку.
6. Эквайер, предварительно удержав комиссию за эквайринг, перечисляет деньги на счет ИП или ООО.

Есть 2 типа терминалов:

Мобильные – небольшие устройства для проведения оплаты вне торговой точки (на выставке, презентации, при оплате курьеру). Терминал (считыватель карты) соединяется с планшетом или смартфоном, подключенным к сети интернет. В 2021 году банки предлагают их  как отдельный вид услуги — мобильный эквайринг, с отдельными тарифами и договором. Мобильную кассу с эквайрингом арендовать не получится, можно только приобрести.

Платежные – переносные или стационарные изделия для приема пластиковых карт, монтируются на кассе точке продаж. Интернет-соединение с банковской сетью организуется через SIM-карту или кабель. Платежный терминал можно не покупать, на рынке есть тарифы с арендой или возможностью получить бесплатно.

1. Сравните предложения, выберите выгодный тариф эквайринга 2021 года и оформите заявку на сайте.
2. Уточните детали сотрудничества у оператора (дождитесь звонка или позвоните сами).
3. Соберите комплект документов, передайте представителю банка.
4. Договоритесь о встрече для обсуждения и подписания договора.

В некоторых банках есть функция открыть расчетный счет онлайн. После заключения договора, сотрудники банка предоставят и настроят терминал для эквайринга. Не забудьте протестировать — сделать пробный платеж.

Выгоды торгового эквайринга:

• ремонтировать и обслуживать терминалы будет банк — это оптимизирует ваши расходы;
• альтернатива наличной оплате — растет лояльность клиентов, количество покупок и  товарооборот;
• решается проблема возврата сдачи и получения фальшивых купюр;
• дополнительная защита эквайринг-платежей минимизирует мошенничество  и обман во время транзакций.

Минусы:

• расходы на покупку или аренду терминалов;
• взимание банковской комиссии за каждую операцию согласно тарифа эквайринга;
• оплаты, поступившие через терминал приходят на расчетный счет с задержкой 1 — 3 рабочих дня, в зависимости  от банка и тарифа.

Моя организация находится на расчетно-кассовом обслуживании в Совкомбанке в г. Санкт-Петербург. Столкнулись с неоднократными отказами в проведении расчетных операций по уплате налогов (хотя согласно ст. 76 НК РФ такие операции по заблокированному счету должны проводиться), переводу средств на свой расчетный счет в другом банке. Считаем действия банка незаконным удержанием наших средств. Очень не довольны качеством работы банка с клиентами.

Антон про Совкомбанк
09.04.2020 10:18

Обратился в данный банк по вопросу открытия расчетного счета, предварительно расспросив информацию в телефонном звонке. В целом всё устроило. Офис комфортный, народу и больших очередей не было. Обслуживание и отношение к приходящим к ним клиентам на хорошем уровне и не дорогое, что безусловно плюс. Довольно быстро получил услугу, за которой пришел.

Игорь про Банк Веста
24.03.2020 05:56

Понравились условия которые предлагал данный банк, поэтому я решил открыть в нём расчётный счёт. Появился доступ к бесплатной бухгалтерии в интернет-банкинге, благодаря чему я смог убить сразу двух зайцев. На данный момент уже примерно год с лишним обслуживаюсь у них, и за всё это время пока не было никаких проблем и непонятных ситуаций. Буду и дальше пользоваться.

Игорь про Банк Веста
16.03.2020 08:04

БыстроБанк : Эквайринг

 

БыстроБанк в сотрудничестве с компанией United Card Services (UCS) предлагает услуги эквайринга для клиентов, находящихся на расчетно-кассовом обслуживании в Банке.

 

Эквайринговые продукты компании-партнера:

• Торговый эквайринг — услуга, позволяющая торгово-сервисным предприятиям принимать платёжные карты в качестве средства оплаты за свои товары и услуги.
• Интернет-эквайринг — услуга, позволяющая торгово-сервисным предприятиям осуществлять расчёты с покупателями в сети Интернет.
• Эквайринг в сфере самообслуживания — услуга по организации приёма пластиковых карт в сфере самообслуживания: АЗС, автоматизированные парковки, продажа билетов через киоски самообслуживания, платёжные терминалы.
• Программы лояльности, клубные карты – современный и эффективный маркетинговый инструмент, позволяющий увеличить число постоянных клиентов и существенно повысить продажи.

 

Кратко о компании-партнере:

Акционерное общество «Компания объединенных кредитных карточек» (United Card Services Joint-Stock Company (UCS)) — одна из крупнейших в России независимых процессинговых компаний, предлагающая широкий спектр продуктов и услуг в области платёжных технологий. Компания способствует развитию бизнеса своих клиентов, предоставляя эффективные решения по обеспечению приёма карт основных международных платёжных систем Visa, Mastercard, JCB, UnionPay, American Express и национальной платёжной системы «Мир», а также услуги по Программам лояльности и Подарочным картам.

Сайт компании: https://ucscards.ru/
Филиал в Удмуртской Республике: г. Ижевск, ул. Советская, д. 13, оф. 405, эт. 4.

 

Для подключения Вашего предприятия к эквайрингу позвоните в Банк по телефону горячей линии 8-800-333-22-65 (звонок по России бесплатный) или обратитесь к Корпоративному менеджеру по расчетно-кассовому обслуживанию.

Сбербанк запустил интернет-эквайринг на основе отзывов о покупках онлайн

Сбербанк запустил интернет-эквайринг на основе отзывов о покупках онлайн

Сбербанк представил модернизированный продукт эквайринга для интернет- и мобильных платежей — интернет-эквайринг 2.0. 

Услугу полностью переработали на основе отзывов об онлайн-покупках, которые оставили интернет-предприниматели и покупатели. Изменения коснулись как пользовательского интерфейса, который теперь максимально адаптирован под мобильные устройства покупателей, так и самого процесса совершения транзакции.

Теперь при оплате покупки в интернет-магазине, использующем эквайринг Сбербанка, покупатель может сохранить данные своих банковских карт вне зависимости от банка-эмитента карты. После этого покупателю уже не понадобится вводить эти данные при каждой оплате: Сбербанк «вспомнит» его и предложит просто выбрать необходимую карту. Это упрощает покупки в более чем 30 тыс. интернет-предприятий, сотрудничающих со Сбербанком, и повышает конверсию транзакций.

Сбербанк гарантирует надежность решения, и все сохраняемые данные обрабатываются и защищаются согласно международному стандарту PCI DSS. 

«Мы видим для себя приоритетным направлением развитие всех digital-продуктов, в том числе и модернизацию наших эквайринговых решений. Мы стремимся упростить свои услуги и сделать покупки в интернете надёжными, быстрыми и понятными. Интернет-эквайринг 2.0 разрабатывался на основе плотной работы с  клиентами Банка, что делает продукт максимально востребованным на рынке. Мы полностью переработали пользовательский интерфейс услуги и позаботились о лучшем юзабилити. Интернет-эквайринг 2.0 доступен для юридических лиц по тем же новым расценкам, о которых мы не так давно сообщали», — отметила руководитель дивизиона «Транзакционный бизнес» Сбербанка Светлана Кирсанова.

С сентября 2017 года Сбербанк снизил расценки на интернет-эквайринг. Теперь они приблизились к тарифам на торговый эквайринг и начинаются от 1,8 % от суммы операции. Более подробную информацию о тарифах можно посмотреть на сайте Банка в разделе «Интернет-эквайринг».

Источник: Сбербанк

что это такое простыми словами + банки, тарифы, отзывы

В статье рассмотрим, что такое эквайринг и как он работает. Разберем тарифы банков для ИП и ООО и виды терминалов. Мы подготовили для вас порядок подключения эквайринга онлайн и собрали отзывы о банках.

Понятие эквайринга простыми словами

Простыми словами определение эквайринга выглядит так:

Эквайринг – это получение предприятием безналичной оплаты от физических лиц (при помощи пластиковых карт).

Само слово произошло от английского acquire, что значит «получать». Давайте разберемся: кто, от кого, что и как получает? Итак, в эквайринге задействованы следующие лица:

• Продавец – любая организация в сфере торговли или услуг, которая заключает договор с банком на подключение эквайринга. Получая от банка терминалы для приема оплаты, продавец уплачивает банку комиссию.
• Банк-эквайер – устанавливает продавцу платежный терминал и получает комиссию за обслуживание. Техническая сторона процесса находится под его ответственностью.
• Банк-эмитент – организация, обслуживающая счет покупателя. Это банк, который выпустил и обслуживает пластиковую карту покупателя.
• Покупатель – держатель карты банка-эмитента и клиент продавца, оплачивающий услуги безналичным платежом.

Сегодня принимать к оплате банковские карты может любой магазин или предприятие в сфере услуг, даже если продавец не имеет стационарной точки и даже если он работает исключительно в интернете. Все это возможно благодаря трем видам эквайринга: торговому, мобильному и интернет-эквайрингу.

Торговый эквайринг

При торговом эквайринге продавец использует POS-терминал для получения оплаты с банковской карты клиента. Это направление эквайринга самое популярное, им могут пользоваться не только магазины, но и рестораны, салоны красоты и многие другие торговые точки.

Главное отличие торгового эквайринга от остальных видов – наличие POS-терминала. Того самого устройства, которое взаимодействует с карточкой клиента и отправляет нужную сумму на счет продавца.

Интернет-эквайринг

Покупки в интернет-магазинах не требуют от продавца установки дополнительного оборудования. Все, что нужно – это доступ в интернет и специальный интерфейс.

Интернет-эквайринг позволяет экономить на покупке или аренде терминала, предусматривает самую большую комиссию, по сравнению с другими видами эквайринга. Объясняется это повышенными требованиями к интернет-безопасности. Посредники, предлагающие дешевый интернет-эквайринг, не могут защитить от мошенников и хакеров.

Мобильный эквайринг

Оплата товаров в мобильном эквайринге принимается смартфоном. То есть продавец не обязан покупать стационарный терминал. Он может оснастить сотрудников мини-терминалами, которые подключаются к телефонам. Это очень удобный способ получения оплаты, и стоят такие терминалы дешевле, чем для торгового эквайринга.

Схема работы эквайринга

В качестве примера разберем, как работает торговый эквайринг. Покупатель хочет расплатиться картой в точке, в которой установлен POS-терминал. Что при этом происходит?

1. Кассир вводит в терминал сведения о сумме, которую необходимо списать.
2. Карта взаимодействует с терминалом (через магнитную ленту, чип или по системе бесконтактной оплаты).
3. Терминал считывает и отправляет в банк на проверку сведения о владельце карты.
4. Средства со счета покупателя списываются и поступают банку-эквайеру.
5. Банк взимает установленную комиссию за операцию, а оставшуюся сумму перечисляет на счет владельца терминала.
6. Терминал печатает два чека – для продавца и покупателя.

Как выбрать банк-эквайер

Эквайринг можно подключить практически в любом банке. Немногие предприниматели знают, что эквайером не обязательно должен быть банк, в котором обслуживается их расчетный счет. Как крупные, так и небольшие региональные банки в большинстве случаев соглашаются установить продавцу терминал и отправлять все поступления на расчетный счет в другом банке.

Если есть выбор, значит, подходить к нему нужно осознанно. Итак, вот основные показатели, на которые стоит обратить внимание при выборе банка-эквайера:

1. Оборудование – его характеристики и стоимость. Одним компаниям необходимы мобильные терминалы, другим больше подойдут кассовые системы с эквайрингом. Прежде чем останавливать свой выбор на том или ином банке, нужно убедиться, что его предложение отвечает потребностям вашего бизнеса. Важен и тип связи терминала с банком. Например, терминалу может требоваться GPRS, который часто дает сбои внутри крупных торговых центров или на цокольных этажах.
2. Поддерживаемые платежные системы – чем больше, тем лучше.
3. Содержание договора с банком – права и обязанности сторон соглашения не должны вызывать вопросов.
4. Финансовые условия – стоит учитывать не только размер комиссии, но и стоимость аренды оборудования, его обслуживания и другие расходы.
5. Сервис – обучение персонала, предоставление расходных материалов, работа техподдержки.

Комиссии банков для ИП и ООО

Мы подготовили таблицу с тарифами популярных банков по торговому эквайрингу:

Тинькофф Банк	от 1,59 до 2,69%
Точка	от 1,4 до 2,5%
Модульбанк	от 1 до 2,3%
Локо-Банк	от 1,5 до 2%
Сбербанк	до 2,5%
Веста Банк	от 1,7%
УБРиР	от 1,8 до 2,5%
ВТБ	от 1,8 до 2,5%
Промсвязьбанк	от 1,19 до 1,89%
Райффайзенбанк	2,29%
Совкомбанк	от 1,9 до 2,6%

Как подключить эквайринг

Когда банк выбран, можно подавать заявку. Проще всего это сделать на официальном сайте банка. Если там нет специальной формы для заявки на эквайринг, то наверняка есть заказ обратного звонка. Далее:

1. Сотрудник банка связывается с заявителем для уточнения деталей.
2. Продавец собирает документы и предоставляет их в банк.
3. Заключается договор эквайринга.
4. При необходимости продавец покупает оборудование.
5. Сотрудники банка устанавливают оборудование, подключают его, настраивают и обучают персонал работе с ним.

Необходимые документы

Прежде чем подключить услугу, банк-эквайер запросит у продавца некоторые документы. Среди них могут быть:

1. Паспорт ИП или директора ООО.
2. Учредительные документы, свидетельства о государственной и налоговой регистрации.
3. Если терминал будет установлен в торговой точке – договор аренды помещения.

Некоторые банки для определения размера комиссии могут запросить данные о доходе компании. А также не стоит пугаться визита сотрудников службы безопасности банка. Они могут прийти на торговую точку с небольшой проверкой – действительно ли организация существует по указанному адресу и занимается заявленным видом деятельности.

Преимущества и недостатки эквайринга

Все больше предпринимателей подключают эквайринг. Преимущества безналичных платежей очевидны, давайте их перечислим:

1. Увеличение количества продаж (многие покупатели не носят с собой наличные).
2. Увеличение среднего чека (доказано, что по безналу совершается больше незапланированных покупок, ведь если количество купюр в кошельке может быть строго ограничено, то карты – а тем более кредитки – дают наибольшую свободу).
3. Снижение риска обсчета или получения фальшивой купюры (кассир не может ошибиться со сдачей, если оплата проходит по безналу).
4. Отсутствие проблем с разменом и инкассацией.
5. Упрощение кассовой дисциплины (например, фитнес-клуб может и вовсе не иметь кассы, а все платежи принимать по безналу).
6. Быстрое поступление средств на расчетный счет.

Конечно, у эквайринга есть и слабые стороны. К минусам можно отнести:

1. Техническая сложность. Для работы с наличными от кассира требуется меньше навыков.
2. Возможные сбои. Терминал может выйти из строя, связь с банком – пропасть и так далее.
3. Несовершенная система безопасности.
4. Дополнительные комиссии банков за предоставление услуги.

Отзывы об эквайринге в банках

Светлана, Екатеринбург:

“Открыла в ВТБ расчетный счет и там же подключила эквайринг. Очень понравилась работа сотрудников банка. Все установили, настроили очень быстро и профессионально. Теперь пользуюсь и радуюсь. Покупателей стало гораздо больше, так как у одного из наших конкурентов до сих пор нет оплаты картами.”

Станислав:

Ольга, Самара:

“На нашей торговой точке установлен эквайринг Сбербанка. Обороты у нас небольшие, поэтому банк назначил довольно высокий процент, но зато никаких перебоев. Терминал связывается с банком по GPRS, СИМ-карту предоставил банк, и он же сам оплачивает все расходы по ней. Чековую ленту тоже предоставляют вовремя.”

Людмила:

Как получить больше онлайн-обзоров (и бороться с плохими)

Amazon. Советник по путешествиям. Google. Список Энджи. Стеклянная дверь. Facebook, Twitter и почти все другие социальные сети.

Я говорю о том факте, что мы живем в культуре, которая практически основана на онлайн-обзорах, и новый сайт с обзорами появляется еще до того, как мы заняли место в Elite Squad Yelp.

От публикации положительного отзыва о местном предприятии до публичного осуждения владельца предприятия — онлайн-обзоры превратились в демократический процесс, определяющий, на что мы тратим деньги — и не вырвемся ли мы из своего кошелька снова.

Действительно, 90% клиентов говорят, что на их решения о покупке влияют отзывы в Интернете.

Другими словами? Ваша способность создавать онлайн-обзоры может принести пользу или сломать ваш бизнес.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем бизнеса с многолетним опытом, маркетологом в социальных сетях, занимающимся фрилансом, или онлайн-бизнесом, который надеется повысить свой рейтинг в поисковых системах, создание онлайн-обзоров имеет решающее значение для вашего успеха.

В этой статье мы рассмотрим, что вы можете сделать, чтобы побудить потребителей писать положительные отзывы, как создать онлайн-отзыв в целом и как справиться с отрицательным отзывом клиента.

Начнем.

Есть места, где можно ознакомиться

Если вы хотите создавать онлайн-обзоры, само собой разумеется, что должно быть место, где клиенты могли бы их публиковать.

Например, если вы хотите получить много положительных отзывов на Yelp (возможно, самом популярном сайте обзоров), вам необходимо убедиться, что вы создали профиль.

Это особенно важно для сайта отзывов, такого как Yelp, потому что «заявка» о вашей компании позволит отображать онлайн-обзоры в поисковых системах.

Эта концепция применима к большинству сторонних сайтов с обзорами.

Кроме того, в большинстве случаев, даже если вам не нужен профиль для сбора онлайн-отзывов, вы все равно захотите убедиться, что он у вас есть, чтобы вы могли отвечать на отрицательные отзывы.

После того, как вы определили, где вы хотите оставить свои отзывы, убедитесь, что вы собрали ссылку на это место.

После этого вы сможете предоставить эту ссылку при запросе отзыва клиента, что сократит количество усилий, которые необходимо приложить вашему клиенту, и сделает его более склонным к публикации своих отзывов.

Запросить больше отзывов

Если вы хотите создавать больше онлайн-обзоров, то ключевую роль в первую очередь в том, чтобы попросить обзоры.

Есть несколько владельцев и / или небольших местных компаний, у которых нет автоматизированного способа сбора отзывов в Интернете. Очевидно, что это приводит к меньшему количеству отзывов в Интернете и снижает вашу заметность.

Для большинства онлайн-компаний настроить автоматизированный процесс онлайн-проверки довольно просто.

Все, что вам нужно сделать, это отправить вашим клиентам электронное письмо с просьбой о пересмотре.

Вот пример электронного письма с просьбой о проверке.

Надеюсь, вы уже отправляете своему клиенту последовательность электронных писем после того, как он что-то у вас купил.

В результате просто убедитесь, что вы вводите электронное письмо в последовательность, которая просит людей оставить онлайн-отзыв.

Как быстро вы отправите это письмо, будет зависеть от вашего бизнеса и от того, какие предложения вы предлагаете.

В большинстве случаев рекомендуется запрашивать проверку через 3-5 дней после совершения транзакции.

Это даст им возможность заинтересоваться вашим предложением и составить честное мнение о том, насколько оно хорошее и будет ли им комфортно рекомендовать его другим людям.

Yelp, например, является наиболее широко известным сайтом с обзорами, потому что он поощряет откровенные, достоверные отзывы.

Чтобы другие клиенты доверяли полученным вами онлайн-отзывам, вам нужно, чтобы ваши отзывы были честными. Немедленное взаимодействие с вашим клиентом гарантирует, что его опыт общения с вами будет свежим в их памяти.

Когда вы отправляете электронное письмо с просьбой об онлайн-обзоре, важно, чтобы вы четко указали, где люди должны оставлять свои отзывы, предоставив ссылку.

Чем проще вы сделаете людям возможность оставить отзыв о клиенте, тем больше вероятность, что они его оставят — нетрудно, но об этом мы поговорим позже.

Если вы хотите оптимизировать процесс онлайн-проверки, проведите сплит-тест электронных писем, которые вы отправляете клиентам.

Небольшие изменения в формулировках могут иметь большое влияние на то, как люди отвечают на ваши электронные письма.

Вы также можете поэкспериментировать с тем, чтобы обратиться к некоторым клиентам, которые добились отличных результатов от вашего предложения, чтобы узнать, захотят ли они создать тематическое исследование.

В некоторых случаях тематическое исследование может быть гораздо более действенным, чем простой онлайн-обзор. Просто загляните в раздел тематических исследований на Hubspot, чтобы увидеть, насколько они могут быть влиятельными.

С помощью тематического исследования вы можете предоставить несколько влиятельных элементов одновременно.

Во-первых, существует вероятность того, что клиент, на котором основано ваше тематическое исследование, обладает характеристиками и чертами, которые соответствуют характеру покупателя вашего идеального покупателя.

Это важно, так как показывает потенциальным клиентам, которые соответствуют вашей личности покупателя, что ваше предложение может работать на «таких же людей, как они».

Кроме того, в тематическом исследовании подробно рассказывается о том, какова была ситуация и как ваше предложение поступило и спасло положение.

Как и в предыдущем случае, потенциальные клиенты смогут идентифицировать себя с проблемой как с чем-то, с чем они сами в настоящее время борются.

Если ваше тематическое исследование показывает, что проблема была решена с использованием вашего предложения, они будут более склонны проверить, что у вас есть.

Наконец, тематическое исследование часто состоит из изображений и видео. Эти изображения и видео можно использовать, чтобы показать, что содержание вашего тематического исследования на самом деле основано на реальных людях .

Это то, что сложно воспроизвести, если вы просто просите людей оставлять базовые отзывы.

Привлечение большего числа людей к рассмотрению вашего бизнеса — и правила, которым вы должны следовать

Даже если вы настроили место, где можно оставлять отзывы в Интернете, и запросили отзывы клиентов, все равно есть вероятность, что большинство ваших клиентов не захотят этого делать.

В подобной ситуации вы можете подумать, что поощрение людей оставить онлайн-отзыв — это лучший способ.

Однако это не обязательно хорошая идея, особенно если вы побуждаете своих клиентов оставлять отзывы на сторонних сайтах с отзывами.

Это потому, что многие сторонние сайты очень строги, когда дело доходит до того, как компании могут запрашивать отзывы.

Если обнаружится, что вы активно поощряете отзывы, есть большая вероятность, что вы потеряете все органические обзоры, созданные с течением времени.

Вас могут даже оштрафовать, , если вы решите предложить поощрение за отзывы.

Нечто подобное, очевидно, в долгосрочной перспективе может принести гораздо больше вреда, чем пользы.

Итак … убедитесь, что вы проверили правила стороннего сайта с обзорами, прежде чем что-либо делать.

И, может быть, даже держитесь подальше от поощрений в обмен на отзывы.

Имея все это в виду — что вы должны делать вместо этого, чтобы побудить людей оставить положительный отзыв?

Одна тактика — просто предоставить стимул или скидку, которая приведет к увеличению продаж вашего продукта.( В данном случае вы стимулируете продажи продукта, а не обзоры.)

Затем, когда вы увеличите продажи, больше людей увидят электронное письмо с обзором, которое вы им отправите (оно очень нейтральное и просто дает людям понять, что онлайн-отзыв можно оставить ЗДЕСЬ).

Примечание. Убедитесь, что клиенты сообщают, что получили скидку, когда оставляют онлайн-отзыв.

Поскольку это письмо видит все больше людей, велика вероятность, что количество ваших отзывов в Интернете увеличится.

Вы не просите оставить отзыв, вы просто даете им знать, где можно оставить отзыв клиента.

Это может показаться «окольным» способом получения отзывов в Интернете, но часто это самый надежный способ — и он не повредит вашей способности собирать отзывы.

Если вы беспокоитесь о потере денег в результате предоставления товара со скидкой, стоит помнить, что социальное доказательство может стимулировать продажи.

Если потенциальные клиенты увидят, что многие люди до них положительно восприняли ваше предложение, то, скорее всего, они будут чувствовать себя более комфортно, взаимодействуя с вашей компанией и сами становясь клиентами.

Краткосрочные убытки в большинстве случаев будут компенсированы долгосрочными выгодами, полученными в результате положительных отзывов, которые вы можете получить.

Работа с отрицательными отзывами

Обратная сторона просьбы людей предоставить онлайн-обзор? Возможность получения отрицательной обратной связи.

В большинстве случаев стоит ожидать отрицательных отзывов, так как всем угодить невозможно.

Не бойтесь их. Считайте их возможностью стать лучше.

Однако, когда все же приходит отрицательный отзыв, вы должны предпринять несколько важных шагов.

Итак, что нужно делать?

Во-первых, вам нужно обратить внимание на то, что говорится в отзывах клиентов.

Изучите обзор объективно — отложите на мгновение свои чувства и посмотрите, есть ли в онлайн-обзоре что-нибудь действительно правдивое.

Это, конечно, может быть непросто, но — это то, что вы должны сделать, если хотите долгосрочного успеха как владелец бизнеса.

Отрицательный отзыв может выявить некоторые проблемы, которые вам необходимо решить в рамках вашего предложения или бизнеса.

Если вы не признаете то, что упоминается в отрицательном обзоре, есть вероятность, что вы получите кучу отрицательных отзывов, в которых все говорят об одном и том же.

Ой.

Итак, ваши усилия по сбору большего количества онлайн-обзоров просто приведут к тому, что вы соберете больше отрицательных отзывов.

Что может быть вредно для бизнеса, особенно если ваша целевая аудитория часто посещает сторонний сайт обзора перед принятием решения.

Во-вторых, вы хотите, чтобы человек, оставивший отрицательный отзыв, знал, что вы подтвердили его комментарии и что вы что-то с этим делаете.

При этом не спорьте со своим клиентом, даже если вы не согласны с его комментариями.

Это может только разжечь огонь и может вызвать смущение, которое выйдет из ваших рук. (Кто-нибудь из социальных сетей?)

67% людей считают, что взаимодействие со службой поддержки — это плохо, потому что человек, с которым они имели дело, был неприятен.Стремитесь к профессионализму и объективности.

Часто лучше оставить комментарий там, где был оставлен онлайн-отзыв, а не отправлять личное электронное письмо. Это показывает потенциальным клиентам, что вы проявляете инициативу и стремитесь исправить негативный опыт взаимодействия с потребителями.

Вот схема, которая может быть вам полезна при ответе на отрицательный отзыв.

Тот факт, что вы нашли время, чтобы оставить ответ, в котором упоминается, что вы принимаете меры в отношении комментариев, оставленных рецензентом, позволяет будущим клиентам узнать, что вы серьезно относитесь к обслуживанию клиентов.

Если вы сможете показать, что предлагаете отличное обслуживание клиентов, больше людей будут вам доверять — это также приведет к увеличению продаж.

Приведенная ниже таблица иллюстрирует это.

В-третьих, вы должны быть уверены, что ваши ответы на отрицательные онлайн-отзывы являются быстрыми.

В современном быстро меняющемся мире люди обычно очень быстро ждут ответа от компаний, особенно от отдела обслуживания клиентов.

Из-за этого вам необходимо отслеживать свои онлайн-обзоры ежедневно, возможно, даже несколько раз в день, чтобы быть уверенным, что вы можете своевременно оставлять ответы на любые опубликованные отзывы.

Опять же, отправляя быстрые ответы, вы сигнализируете другим, что серьезно относитесь к обслуживанию клиентов и готовы сделать все необходимое, чтобы улучшить свое предложение.

В некоторых случаях люди могут оставлять отзывы о вашей компании не на сайтах отзывов, а в своем блоге или в социальной сети.

Чтобы поймать упоминания вашей компании в блоге в социальных сетях, на форумах и т. Д., может быть хорошей идеей настроить оповещение Google на основе названия вашей компании и продукта.

Это позволит вам знать всякий раз, когда будет упомянута ваша компания, что позволит вам быстро ответить.

Что касается социальных сетей, то велика вероятность, что всякий раз, когда люди упоминают вашу компанию, они либо помечают, либо размещают прямо в вашем профиле социальной сети.

По этой причине вам также следует внимательно следить за своими профилями в социальных сетях, чтобы следовать советам, которые мы уже упоминали выше.

Убедитесь, что вы отвечаете и на положительные отзывы в социальных сетях — вот пример от GrooveHq.

Помните — примите тот факт, что негативные отзывы будут. Не уклоняйся от них.

Важнее всего то, что вы обращаете внимание на то, что говорится, и даете всем понять, что вы справляетесь с этим быстро и изящно.

Заключение

В современном мире нельзя недооценивать важность положительных отзывов. Социальные сети, форумы, сайты обзоров — онлайн-обзоры могут быть первым делом, на которое потенциальный клиент заходит, прежде чем делать что-либо еще.

Как владелец бизнеса, владелец местного бизнеса, фрилансер — вы называете это — создание и управление вашей репутацией в Интернете имеет важное значение для вашего успеха.

И большая часть этого успеха заключается в сборе онлайн-обзоров, которые демонстрируют, почему люди должны выбирать ваше предложение.

Верно, может быть непросто заставить людей сделать онлайн-обзор вашего бизнеса.

Однако, следуя шагам, описанным в этом посте, вы должны иметь лучшее представление о том, как получить больше онлайн-обзоров — и при этом положительных отзывов.

Мы выяснили, как привлечь больше людей к отзывам о вашей компании. Мы рассмотрели, как можно автоматизировать этот процесс, а также как упростить людям возможность оставлять отзывы в Интернете.

Мы коснулись того, что вы можете делать при появлении негативных отзывов, и важности быстрого и объективного ответа.

Если вы примете меры сейчас, потребуется пара месяцев, прежде чем вы начнете пожинать плоды.

Но не заблуждайтесь — если вы сможете увеличить количество положительных отзывов о своем бизнесе, вырастет доход.

Как вы пытались увеличить количество ваших онлайн-обзоров? Какому сайту обзоров вы доверяете больше всего, или вы отправляетесь в социальные сети, чтобы увидеть отзывы от своих знакомых? Получали ли вы когда-нибудь онлайн-обзор, который привел к важному изменению структуры вашей компании? Позвольте мне знать в комментариях ниже!

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика.Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Paid Media — эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью инвестиций.

Заказать звонок

Стоит ли покупать обзоры Google? Ответ может вас удивить

Создавая репутацию своей компании в Интернете, может возникнуть соблазн воспользоваться ярлыками и попытаться купить отзывы в Google.

Это особенно верно для компаний с не очень положительными отзывами и оценками в одну звезду.Для них покупка фальшивых отзывов в Google и на других сайтах с обзорами бизнеса — самое простое и доступное решение. В конце концов, поток свежих положительных отзывов может быстро скрыть отрицательные отзывы и устранить недостатки в результатах онлайн-поиска.

Это объясняет растущий рынок компаний, желающих «купить обзоры Google», которые обычно публикуются под случайным именем и пользователем Google, который может быть или не быть реальным человеком, а тем более реальным покупателем.

Как купить Google Отзывы

Если вы наберете «купить обзоры Google» в поисковых системах, вы увидите, что поставщики услуг слева и справа предлагают «5-звездочные услуги по обзору», обещая «качественную работу» с «полностью заполненными (Google) профилями и реалистичными фотографиями». прикрепленные аккаунты.”

Эти поставщики заявляют, что их методы «на 100% безопасны», а их фальшивые отзывы являются постоянными и не будут удалены.

Они также говорят, что «обзорные учетные записи и профили всегда относятся к США, Великобритании, Калифорнии или Австралии», но вы можете изменить страну по своему усмотрению. Есть даже компании, предлагающие обзоры, написанные «100% реальными людьми или реальными пользователями». Эти пользователи якобы из более чем десятков тысяч разных городов по всему миру, с локальными IP-адресами и родными пользователями, а также с несколькими языками на выбор.

Что значит покупать обзоры Google? Это так, как кажется. Вы выбираете поставщика или поставщика, добавляете его услугу в корзину для покупок, предоставляете информацию о своих списках в Google Мой бизнес и — вуаля! — вы легко зарабатываете обзоры Google с высокими оценками и положительными отзывами по цене 10 долларов за штуку.

Хотите узнать, сколько отзывов в Google вам нужно, чтобы улучшить свой общий рейтинг и репутацию? Чтобы узнать это, воспользуйтесь бесплатным калькулятором звездочек Google.

Ваши результаты 5-звездочные обзоры необходимы для достижения звездного рейтинга. Поделитесь дополнительной информацией, чтобы мы могли посылать вам советы по повышению вашего звездного рейтинга в Google.

Стоит ли покупать обзоры Google?

Если ваша компания хочет покупать обзоры Google в рамках своей общей стратегии управления онлайн-обзорами, вы должны учитывать риски и последствия этого. Это звучит как отличное и экономичное решение для продвижения вашей компании на вершину релевантных результатов поиска, но в долгосрочной перспективе оно почти наверняка принесет вам больше вреда, чем пользы.

Это нарушает принципы Google

Google дал понять, что содержание обзора должно отражать подлинный опыт клиента в месте работы. Содержание отзывов «не следует публиковать только для того, чтобы манипулировать рейтингами места. Не публикуйте поддельный контент и не публикуйте контент для одного и того же места из нескольких аккаунтов ».

В отличие от сайта с обзорами, такого как Yelp, который отправляет уведомления потребителям о компаниях, у которых есть поддельные отзывы о Yelp, Google может фактически удалить весь список компаний-нарушителей в соответствии с политикой проверки Google.Другими словами, использование фальшивых отзывов для достижения максимальной видимости в конечном итоге приведет к нулевой видимости.

FTC пойдет за вами

Закон о Федеральной торговой комиссии (FTC) был создан как способ защиты потребителей и наказания тех, кто хочет покупать отзывы Google или фальшивые отзывы любого рода. Если вас поймают на использовании поддельных или приобретенных отзывов, вам придется столкнуться с последствиями со стороны Федеральной торговой комиссии.

В 2019 году FTC наложила штраф в размере 12,8 миллиона долларов на розничного продавца добавок для похудения, который использовал поддельные отзывы на Amazon.За использование фальшивых отзывов взимается огромная плата, и хотя вы можете не заплатить такую ​​же сумму, если вас поймают на покупке отзывов в Google, штраф может серьезно повлиять на финансовое состояние вашей компании.

Потребители все равно могут сказать

Что бы ни говорили «продавцы обзоров Google», вы, вероятно, в конечном итоге получите несколько онлайн-обзоров, которые являются настолько явно фальшивыми, что им даже не удастся добавить апелляции к репутации вашей компании. Сегодняшние потребители сообразительны, и у них есть несколько способов обнаружить мошенничество с онлайн-отзывами.

Излишне говорить, что если ваша компания покупает отзывы Google, ваша компания также не сможет использовать ценные и достоверные незапрашиваемые отзывы, без которых вы не сможете добиться значимых улучшений в бизнесе. Вы также, вероятно, упустите из виду реальные проблемы с клиентским опытом или проблемы, которые необходимо решить вашей команде, что в конечном итоге может привести к действительно сильной репутации бренда в Интернете.

Как зарабатывать отзывы в Google, не покупая их

Вместо того, чтобы покупать отзывы Google, чтобы повысить рейтинг своей компании и стимулировать бизнес, вам следует разработать эффективные стратегии для запроса отзывов в Google.

Такой вид информационно-пропагандистской деятельности принесет пользу вашему бизнесу в долгосрочной перспективе. Упреждающий запрос на обратную связь и изучение того, как получать отзывы в Google органически, также должны помочь укрепить ваши отношения с клиентами и привлечь внимание вашего бизнеса к наиболее важным голосам.

Используйте маркетинговый комплект Google Мой бизнес

стикеров с обзорами Google можно найти на веб-сайте Google My Business (GMB) Marketing Kit (ранее Small Thanks with Google), который позволяет вашей компании создавать, загружать и распечатывать персонализированные маркетинговые материалы и превращать ваши обзоры и бизнес-информацию в готовые к использованию -используйте сообщения в социальных сетях, стикеры, плакаты и многое другое.

Используйте электронную почту для создания новых отзывов

Одним из наиболее эффективных способов создания новых отзывов для вашей компании является рассылка запросов на проверку по электронной почте. Данные отзывов клиентов также показывают, что лучшее время для отправки электронного письма с запросом на проверку — с 14 до 15 и с 18 до 19 часов.

При этом убедитесь, что ваше сообщение краткое и по существу. Сделайте процесс максимально простым для ваших клиентов, уменьшив количество кликов, необходимых для того, чтобы оставить отзыв.Внедрение ссылки на обзоры Google упрощает процесс, так как люди перенаправляются прямо к вашему списку в GMB, где они могут оставить отзыв. Эту ссылку также можно использовать в других местах, например, на ваших страницах в социальных сетях.

Покупка обзоров Google не стоит риска

Попытка купить отзывы в Google у поставщика услуг не стоит риска.

Вместо этого найдите время, чтобы прочитать положительные и отрицательные отзывы, чтобы увидеть, что работает, а что нужно изменить. Умение отвечать на отрицательные отзывы также может иметь большое значение для возвращения недовольных клиентов.Компании, покупающие обзоры Google, вряд ли научились делать это.

Самое главное, вы должны сосредоточиться на создании приятных впечатлений. Самый простой и эффективный способ получить больше (и лучше) отзывов в Google для вашей компании — это постоянно предоставлять клиентам отличное качество обслуживания и создавать для них «вау» моменты.

Как получить больше местных обзоров | Local SEO

Теперь, когда вы взглянули на общую картину обзоров и составили список наиболее важных сайтов с обзорами для вашего бизнеса, пора перейти к медленным гвоздям: создание стратегии для получения обзоров местного бизнеса . Именно здесь вступают в игру ваша изобретательность, настойчивость и креативность, формируя репутацию в Интернете, которую вы должны заработать, чтобы завоевать доверие потребителей, одновременно влияя на видимость вашего бизнеса.

Различные стратегии хорошо работают для разных бизнес-моделей, и хотя эта статья не может охватить все возможные сценарии, мы можем выделить универсальные предупреждения о вещах, которые никогда не следует делать для получения отзывов, а затем поделиться сокровищницей советов по получению отзывов. обзоры, которые вы можете выбирать, чтобы узнать, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.Давайте нырнем!

Любой бизнес, который дорожит своей репутацией, рейтингом и доходом, должен избегать следующих ошибок:

Не платите за отзывы. Не платите клиентам за отзывы и не платите маркетологам, которые платят потребителям за публикацию отзывов.

Не платите никому за публикацию отзывов, выдавая себя за клиентов. Клиенты всегда должны публиковать собственные обзоры непосредственно на всех сторонних платформах. Ни вы, ни ваши маркетологи не должны публиковать отзывы от их имени.

Не проверяйте свой бизнес и не предлагайте своим сотрудникам проверять его. Все отзывы о вашем бизнесе должны исходить непосредственно от ваших клиентов.

Не устанавливайте киоск отзывов в своем офисе, чтобы запрашивать отзывы. Один IP-адрес, совместно используемый несколькими обзорами на данной платформе, может привести к тому, что эти обзоры будут помечены и удалены. Иногда даже отзывы, поступающие из той же беспроводной сети, могут вызывать фильтрацию отзывов, но вы мало что можете сделать, чтобы контролировать клиентов, оставляющих отзывы о вас таким образом.

Не отзывайтесь отрицательно о своих конкурентах. Публикация отрицательных или иных отзывов о ваших конкурентах неэтично и противоречит рекомендациям большинства платформ для обзоров.

Не участвуйте в формах маркетинга, которые приводят к внезапному притоку отзывов на единой платформе. Это может вызвать срабатывание фильтров, которые могут привести к потере отзывов или их признанию спамом.

Не сосредотачивайтесь на одной платформе. Разнообразие мест размещения отзывов о вашей компании является страховкой от потери репутации, если что-то случится с вашими отзывами на любой из платформ.

Не навредите своей репутации непрофессиональными ответами владельцев на отрицательные отзывы. Всегда отвечайте на отрицательные отзывы таким образом, чтобы, по вашему мнению, гарантировать будущим клиентам ваш профессионализм, честность и отличное обслуживание.

Не игнорируйте рекомендации конкретных платформ обзора . Игнорирование правил самых строгих сайтов с обзорами может привести к удалению отзывов, публичным постыдным сообщениям в вашем профиле и, в некоторых случаях, судебным разбирательствам. Например, правила Yelp прямо запрещают владельцам бизнеса напрямую запрашивать отзывы у клиентов.

Не забывайте о собственном сайте. Это очень важная платформа для честных обзоров и отзывов.

Может показаться, что это много из , а не , но как только вы научитесь избегать этих потенциально катастрофических ловушек, вы готовы начать экспериментировать с различными методами, чтобы побудить потребителей рассмотреть ваш бизнес.С помощью небольшого метода проб и ошибок вы можете добиться успеха с помощью правильной комбинации этих усилий:

Недавний опрос показал, что 25% потребителей оставляют отзывы только в том случае, если их опыт действительно хорош, а еще 33% оставляют отзывы только в том случае, если опыт был действительно хорошим или действительно плохим. Другими словами, большинство отзывов о , по-видимому, обусловлены исключительно положительными и крайне отрицательными впечатлениями. Принимая это во внимание, опыт работы в магазине, который вы предоставляете покупателям, является наиболее важным фактором в количестве (и настроении) отзывов, которые вы получите, поэтому окупается, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов .Сочувствие и щедрость вашей политики обслуживания клиентов, мельчайшие детали и регулярность обучения вашего персонала, ваши меры контроля качества и культура вашего бизнеса — все это жизненно важно для получения конкурентного количества положительных отзывов. Удовлетворение клиентов и превышение их ожиданий — основа любой стратегии получения положительных отзывов.

Компании с обычными офисами могут использовать вывески в магазинах для поощрения отзывов. Рассматривайте баннеры, визитные карточки, брошюры, квитанции, витрины, меню и листовки как средства для сообщения, как о вашем желании получить личную обратную связь, так и о вашей признательности за отзывы в Интернете. Приложения в магазине, маяки, QR-коды и интерактивные мультимедийные дисплеи также могут передавать это сообщение и могут направлять клиентов либо на страницу на веб-сайте компании, чтобы оставить отзыв на месте, либо на список ссылок профиля обзора, который позволяет им выбрать понравившуюся платформу для написания обзора (конечно же, на собственном устройстве!).

Сбор адресов электронной почты во время обслуживания — это мощная практика как для обычных предприятий, так и для предприятий сферы обслуживания. Когда клиент готов поделиться электронным письмом, в течение нескольких дней просим его написать отзыв о своем опыте. Предоставьте им выбор платформ, чтобы они могли выбрать свою любимую.

Обучите персонал устно упоминать, насколько будет оценен отзыв , особенно когда клиент кажется довольным.В одних компаниях это работает лучше, чем в других. Клиентам, стоящим в очереди, может быть неприятно слышать, как каждый клерк за стойкой повторяет одно и то же сообщение «Оцените мои услуги» до бесконечности. Но в другой ситуации дружелюбный сотрудник может быть уполномочен по своему усмотрению сказать: «Было бы очень полезно, если бы вы подумали о том, чтобы оставить отзыв о нашем бизнесе — мы пытаемся донести информацию до наших соседи. Там, где существует взаимопонимание, просьба о пересмотре может показаться естественной, а не вынужденной.Помните, что персонал включает как поставщиков услуг в магазине, так и поддержку через Интернет и по телефону.

Принимая во внимание, что не каждый клиент является техническим специалистом, рассмотрите возможность поделиться красивым и простым проспектом во время обслуживания , например этот, который вы можете создать бесплатно, любезно предоставлено Филом Розеком из местного Система видимости и Даррен Шоу из Whitespark. Упрощение для клиента поиска способа оставить отзыв обязательно принесет вам больше отзывов, чем ожидание, что ваши клиенты сами выяснят, как лучше всего сделать обзор вашего бизнеса.

На странице обзоров или отзывов вашего веб-сайта продемонстрирует ссылки на ваши сторонние профили обзоров или создайте отдельную страницу на своем веб-сайте только для этой цели. Это помогает, предлагая альтернативные любимые места для оставления отзыва, которые могут быть удобнее для клиента, и побуждая клиентов присоединиться к вечеринке, когда они увидят, сколько других людей оставили отзыв о вашей компании. Вот отличный список значков и виджетов отзывов для вашего веб-сайта.

Используйте социальные сети, чтобы задавать конкретные вопросы о конкретном аспекте вашего бизнеса, побуждая подписчиков ответить, оставив отзыв о выбранных ими 2-3 платформах.Например, ресторан может спросить, был ли удален старый пункт меню, который клиенты действительно упускают из виду. Владелец бизнеса может попросить клиентов упомянуть это в своем обзоре в качестве «голоса» за его возвращение. Или, например, роскошный отель может применить тот же подход, попросив клиентов упомянуть, какой вид из этого заведения лучше всего и почему он им нравится. Водопроводчик может попросить клиентов оставить отзыв, в котором рассказывается, из какого наихудшего беспорядка их команда вывела их (подключенная раковина в канун Рождества и т. Д.)). Такой подход позволяет клиентам, у которых есть истории, которыми они хотели бы поделиться в форме или обзоре, высказать свое мнение, если им это предложат.

Ответьте на как можно больше отзывов. Многочисленные платформы для отзывов позволяют вам, как владельцу бизнеса, отвечать на отзывы. Ваша первая обязанность — хорошо отвечать на отрицательные отзывы, но посвятите любое время, которое вы можете выделить, чтобы лично ответить на положительные отзывы. Многие рецензенты считают, что, если они находят время, чтобы оставить хороший отзыв о компании, получить «спасибо» от компании — это обычная вежливость.Избегайте очень безличной и роботизированной стратегии использования одного и того же словоблудия для всех ответов владельца. Ваше послание благодарности может быть кратким, но формулировка должна быть уникальной. То, что компания реагирует на большинство отзывов, как положительных, так и отрицательных, сигнализирует новым клиентам о том, что компания искренне заботится о настроениях потребителей. Это дает этим новым клиентам дополнительный стимул поделиться своим опытом.

Иногда использование юмора может вызвать местный (или международный!) Ажиотаж , который побуждает потребителей присоединиться к подножке, а также оставить отзыв о компании, привлекающий все внимание.Хотя это не будет типичной стратегией для каждого бизнеса, необычные кампании действительно находят свое место в бизнес-среде, где вы готовы и можете предпринять нетрадиционные шаги к интернет-славе.

Убедитесь, что вы отслеживаете результаты конкретных стратегий приобретения для обзора. Вы можете обнаружить, что бывают дни недели или даже время дня, когда вы видите лучший ответ на электронную почту, социальные сети или другие формы «вопросов». Сосредоточьтесь на тех моментах, когда ваши клиенты, кажется, больше всего хотят оставить отзыв, и найдите способы побудить их сделать это, когда они будут в правильном настроении.

По возможности, покровительствует бизнесу любого местного конкурента, который получает больше отзывов, чем ваш на важных платформах, а смотрит, какие идеи вы можете почерпнуть из того, как они обрабатывают получение отзывов. Вперед — дайте им свой личный адрес электронной почты и посмотрите, насколько активно и настойчиво они ждут от вас отзыва. Этот совет легко попробовать в некоторых отраслях (например, розничная торговля, гостиничный бизнес), но он может оказаться невозможным в других (например, страхование, недвижимость, медицина).Это может показаться хитрым, но это просто еще одна форма конкурентного исследования.

Проведите аудит своего веб-сайта , чтобы увидеть, насколько легко вы действительно помогаете среднему покупателю оставить отзыв. Предназначена ли для этой цели страница в меню навигации верхнего уровня? Вы предоставили ссылки и инструкции? Предоставляли ли вы несколько вариантов платформ для обзора, чтобы клиент мог выбрать ту, на которой у него уже есть профиль? Ищите упущенные возможности попросить об обзоре и убедитесь, что клиенту как можно проще его оставить.

Не упускайте из виду официальные и профессиональные обзоры. Хотя они не влияют на ваш бизнес точно так же, как отзывы потребителей, они, безусловно, являются частью вашей онлайн-репутации. Если ваш бизнес может получить хорошие отзывы в местном или отраслевом блоге или в профессиональном рецензенте, это может привести к появлению новых потенциальных клиентов, которые, в свою очередь, могут привести к новым отзывам клиентов.

Помните, что даже когда вы заработали приличное количество отзывов на данной платформе, ваша работа там еще не сделана. Свежесть содержания обзоров имеет большое значение для некоторых отраслей. Например: были бы вы уверены, что пообедаете в ресторане, который получил последний отзыв на Yelp 3 года назад? Наверное, нет — можно даже подумать, что с тех пор он закрылся! То, к чему вы стремитесь, — это постоянный поток отзывов на ваших ключевых платформах, который, по сути, никогда не заканчивается. Имейте в виду, что большее количество отзывов не означает автоматически более высокий рейтинг. Хотя некоторые обзоры действительно влияют на рейтинг некоторых поисковых систем, именно настроение этих обзоров часто имеет наибольшую силу для увеличения конверсии (например,г .: акции, трафик, продажи и т. д.). Стремитесь зарабатывать свежие положительные отзывы, которые постоянно оставляются на ваших целевых платформах для обзоров.

На жестком рынке? Стать профессионалом может быть лучшим решением. Рассмотрите возможность использования платной службы управления обзорами, например GetFiveStars или Grade.us. Качественные услуги предлагают соответствующие руководящим принципам методологии для сбора мнений потребителей и направления клиентов через более сложный процесс проверки, который направлен на выявление и устранение отрицательных отзывов при одновременном продвижении положительных отзывов в Интернет.

И, если ничего не помогает после разумного периода тестирования различных методов сбора отзывов, сядет с Более 60 вопросов Фила Розека для устранения неполадок и исправления вашей стратегии местных обзоров . Это может помочь вам выявить недостатки, которые вы упустили из виду, и указать на действенные решения, чтобы эти отзывы снова стали поступать в нормальном режиме.

В отличие от некоторых аспектов локального поискового маркетинга, которые необходимо совершенствовать немедленно, управление обзорами может осуществляться в более медленном темпе.Да, обзоры местных предприятий влияют на рейтинг, и да, они абсолютно влияют на конверсии, но, учитывая, что вы будете искать отзывы в течение нескольких месяцев и лет, время на вашей стороне. Это разумная практика — приложить все усилия для реализации определенного метода сбора данных для обзора в течение определенного периода времени и записать результаты, чтобы увидеть, что дает эта стратегия. В случае успеха эта стратегия станет надежным помощником для вашего набора инструментов. Если нет, переходите к новой идее и посмотрите, как она работает.

Если повезет, со временем вы найдете комбинацию из 3–5 стратегий, которые работают действительно хорошо и помогут вам продвинуться к вашей долгосрочной цели по созданию разнообразной положительной репутации, которая продолжает приносить вам положительные отзывы при умеренных оценках. , постоянная ставка на наиболее важных платформах.

6 советов по получению дополнительных обзоров Google (и почему они важны)

август 13, 2020 Читать 5 мин

Мнения, высказанные предпринимателем, авторами являются их собственными.

В прошлом местные предприятия могли в значительной степени полагаться на посещаемость и молву для развития своего бренда. Однако в настоящее время большинство клиентов начинают поиск компаний в Интернете, даже если они ищут что-то в своем районе.

Поиск по местным предприятиям может иметь большое значение. Согласно данным HubSpot, 72 процента потребителей посещают магазин в пределах пяти миль от их местоположения после проведения местного поиска.

Хотя существует множество факторов, которые могут повлиять на решение клиента о покупке у вас после выполнения поиска в Google, немногие из них имеют большее влияние, чем отзывы. Отзывы пользователей укрепляют доверие и доверие, выступая в качестве современной сарафанного радио. Чем больше отзывов получит местная компания, тем более влиятельной она будет отображаться в результатах поиска. Вот полдюжины советов, с которых можно начать.

Связано: Как розничные компании адаптируются для повышения прибыльности

1.Заявить права на свой профиль в Google Мой бизнес

Если вы еще этого не сделали, вам нужно заявить права на свой профиль в Google Мой бизнес. Этот профиль совершенно бесплатный и дает вам полный контроль над списком вашего магазина, который появляется в поиске Google.

Заявление права доступа к вашему профилю позволяет вам обновить основную информацию, такую ​​как ваш адрес, часы работы и ссылку на ваш веб-сайт. Вы также можете загрузить фотографии своего магазина. Заполнение этой базовой информации профиля говорит пользователям, что это официальный профиль, что повышает вероятность того, что клиенты оставят отзыв.

2. Отправить напоминания по электронной почте

Большинство клиентов не собираются оставлять отзыв сразу после того, как они закажут товар на вашем веб-сайте или после завершения транзакции в магазине. Им необходимо полностью испытать продукт или услугу, прежде чем они почувствуют себя комфортно, оставив отзыв. Это одна из причин, по которой Metacritic недавно изменил свою политику обзора видеоигр, сделав так, чтобы игроки могли оставлять отзывы только после того, как игра была выпущена в течение 36 часов и они действительно ее испытали.

Для местного предприятия лучше всего отправить напоминание по электронной почте через несколько дней или неделю после завершения транзакции. Для сбора адресов электронной почты вам также не нужна онлайн-касса. Умные кассовые устройства в магазине предлагают возможность отправлять электронные квитанции на электронную почту покупателя, которые вы можете использовать позже, чтобы запросить проверку.

Связано: Как магазины из кирпича и раствора могут быстро перейти в Интернет

3. Делитесь положительными отзывами о других торговых точках

Людям нравится знать, что их мнение было услышано.Недавно я разговаривал с Райаном Чаффином, основателем KAHA, агентства цифрового маркетинга, которое помогает малому и среднему бизнесу расти с помощью SEO и отзывов клиентов. «Увеличение охвата ваших положительных отзывов — беспроигрышный вариант, — пояснил Чаффин. — Хорошие обзоры могут предоставить маркетинговые материалы для Facebook или Twitter или служить подтверждением вашего сайта. В то же время многим рецензентам нравится, когда их комментарии публикуются более широко, что может побудить еще больше людей оставить для вас отзывы.”

Если положительные отзывы будут размещены на вашем веб-сайте или в профилях социальных сетей, это станет убедительным социальным доказательством для клиентов, которые не узнают о вас через поиск Google. Это гарантирует, что все потенциальные клиенты получат положительные отзывы из уст в уста.

4. Используйте физические напоминания для цифровых обзоров

У вас не всегда будет возможность собирать адреса электронной почты, чтобы напоминать клиентам о необходимости оставить свой отзыв. Однако использование некоторых старых методов все же может помочь вам собрать больше отзывов.

Например, подрядчики и обслуживающие компании часто оставляют визитные карточки после завершения работы для клиента. Наряду с визитной карточкой и любыми другими оставленными вами документами (например, с информацией о гарантии) рассмотрите возможность добавления карточки с обзором Google. Эта карточка может содержать ссылку и краткие инструкции по оставлению онлайн-обзора. Напомните клиентам, что обмен опытом помогает другим.

5. Отвечайте на текущие отзывы

Независимо от того, получили вы хорошие или плохие отзывы, важно отвечать на отзывы Google, которые вы действительно получаете.Анализ отзывов об отелях в Google, проведенный H arvard Business Review , показал, что места, которые ответили на комментарии клиентов, получили на 12 процентов больше отзывов, а также повысили свой рейтинг на 0,12 звезды.

Однако будьте осторожны, отвечая на отрицательные отзывы. Воспринимайте это как возможность учиться и развивать свой бизнес. Предлагайте помощь клиенту и исправляйте ситуацию, а не пытайтесь спорить с ним. Анализ Moz показал, что многие клиенты рассматривают свои отзывы как живые документы и готовы изменить свои негативные отзывы, если компания попытается исправить ситуацию.

6. Не ограничивайтесь

Интернет имеет тенденцию усиливать экстремальные ощущения. В результате большинство людей, которые собираются оставлять отзывы о вашем бизнесе, — это те, кто был полностью потрясен вашим сервисом, или те, кто был в нем крайне разочарован.

Постоянный выход за рамки ожиданий клиентов и искреннее восхищение их вашим сервисом будет мотивировать их оставлять восторженные отзывы в Google. Это заставит их вернуться к вам в будущем, создавая такую ​​лояльность, которая нужна каждому местному бизнесу для процветания.

Связано: 5 советов по распознаванию значимых возможностей для бизнеса, когда вы их видите

Те времена, когда люди просматривали телефонную книгу, чтобы найти местный бизнес, давно прошли. Для многих интернет — это первое место, куда они идут, во многом из-за прозрачности, которую обеспечивают онлайн-обзоры. По мере того, как вы увеличиваете количество отзывов, которые ваша компания получает в Google, вы укрепляете свою цифровую репутацию и привлекаете еще больше клиентов.

Зачем и как интегрировать систему для сбора отзывов клиентов

• Домашняя страница
• |
• Зачем и как интегрировать систему для сбора отзывов клиентов

Раньше бизнес в сфере хардскейп происходил в основном благодаря рекомендациям и молва.В эпоху цифровых технологий появились новые способы продвижения бизнеса, а также новые способы поиска товаров и услуг для клиентов. Онлайн-обзоры стали невероятно мощным инструментом, который клиенты регулярно используют, чтобы решить, кого нанять. Когда у вашего ландшафтного бизнеса есть положительные онлайн-отзывы, они служат в основном в качестве онлайн-рефералов. Фактически, 88 процентов людей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

ПОЧЕМУ ОНЛАЙН-ОТЗЫВЫ ТАК СИЛЬНЫ?

Онлайн-обзоры обладают несколькими важными качествами, которые делают их особенно эффективными при побуждении ваших клиентов и потенциальных клиентов выбирать, с кем работать и как часто.

Это дешевый и удобный источник информации.
Люди могут легко и, в большинстве случаев, бесплатно получить доступ к онлайн-отзывам. Им не нужно обращаться за советом к специалистам по хард-скейпу или ехать в магазин, чтобы обсудить детали продукта с кем-то, кто работает в этой отрасли. Из-за легкости, с которой люди могут их найти и усвоить, онлайн-обзоры часто являются тем местом, где люди начинают поиск ландшафтных услуг.

Они обеспечивают доверие через социальную валюту.
Люди с гораздо большей вероятностью будут убеждены в качестве работы в сложных условиях, если они узнают о ней от кого-то, кроме человека или компании, которые выполняли эту работу. В отличие от человека или компании, пытающихся получить бизнес, предполагается, что кто-то, делающий онлайн-обзор о подрядчике с тяжелыми сценариями, лоялен по отношению к другим потенциальным клиентам, которые, как и они, хотят найти кого-то, кто может хорошо выполнять тяжелую работу. Социальное доказательство, связанное с онлайн-отзывами, делает их более надежными для клиентов, чем маркетинговые усилия или рекламные объявления, которые прозрачно корыстны.

Они рассказывают истории.
Людям намного легче разобраться в информации, представленной в форме рассказа с описанием персонажей и событий. Онлайн-обзоры завершенных проектов изначально включают в себя как минимум двух персонажей: рецензента, который нанял кого-то для выполнения сложной работы, и проверяемого подрядчика, который выполнял эту работу. Детали обзора создают повествование с участием героя, злодея или другого персонажа, а также хронологию событий, за которыми читатель может легко проследить.Такая высокая усвояемость онлайн-обзоров увеличивает шансы того, что эти обзоры будут использоваться (и потребляются в больших объемах), чем другие формы оценки, которые могут быть более техническими по своей природе.

КАК ВНЕДРЕТЬ ХОРОШУЮ СИСТЕМУ ПОЛУЧЕНИЯ ОНЛАЙН-ОТЗЫВОВ?

Вы знаете, что вам нужны хорошие онлайн-обзоры, чтобы вас находили и считали заслуживающими доверия в индустрии хардскейп-индустрии, но как вы собираетесь получать эти онлайн-обзоры? Лучший способ — реализовать последовательную стратегию, которая минимизирует нагрузку на ваше время и ресурсы и максимизирует вероятность того, что вы получите большое количество положительных отзывов.Вот некоторые из ключевых шагов к созданию успешной системы получения отзывов через Интернет.

Сделайте запрос онлайн-обзоров частью вашего процесса.
Люди, которые запрашивают онлайн-обзоры в режиме hardscape, получают значительно больший объем рецензий. Кроме того, если вы попросите оставить отзыв, то вероятность того, что вы получите больше положительных отзывов, будет выше. При отсутствии запросов на отзывы клиенты, которые, скорее всего, возьмут на себя написание онлайн-обзоров, — это те, кто недоволен своим опытом работы с хард-скейпом.Точно так же очень довольные клиенты также чаще, чем другие, инициируют онлайн-обзоры. Однако подавляющее большинство людей, которые полностью довольны своим подрядчиком, не оставят онлайн-отзыв, если их об этом не попросят. Каждый из этих людей представляет собой потенциальный положительный отзыв. Добавив запрос на онлайн-обзор к вашему обычному процессу взаимоотношений с клиентами, чтобы каждый потенциальный рецензент мог оставить отзыв, вы можете получить большое количество положительных отзывов.

Спрашивайте правильно.
Конкретные детали вашего вопроса. Например, если вы сформулируете свой запрос как «приглашение» оставить отзыв об опыте, а не просьбу о пересмотре, клиенты сочтут запрос более профессиональным и с большей вероятностью оставят положительный отзыв. Ссылаясь на онлайн-обзор как на «обратную связь», а не как на «обзор», также можно получить более положительные отзывы, поскольку клиент не чувствует необходимости предоставлять исчерпывающий «обзор», в котором есть как «за», так и «против».Вместо этого они чувствуют себя комфортно, предоставляя общую информацию о том, что они думают о продукте или услуге.

Направляйте положительных рецензентов на сайты.
Преимущество запроса онлайн-обзоров заключается в том, что вы до некоторой степени можете контролировать результаты. Например, если вы создаете целевую страницу, которая спрашивает людей, довольны ли они вашими ландшафтными услугами, вы можете направить тех, кто отвечает «нет», на электронное сообщение, которое может предоставить вам очень ценную информацию о том, как улучшить ваши услуги. а не на сайт отзывов, где они могли бы оставить публичный негативный отзыв.В то же время, вы можете направить тех, кто отвечает «да», на страницу обзора и добавить приглашение оставить отзыв.

Вдохновение.
Написание онлайн-обзора может быть трудоемким. Для людей, которые плохо пишут и не любят писать, эта задача может оказаться совершенно обременительной. Чтобы увеличить количество получаемых вами положительных отзывов в Интернете, вы должны максимально упростить людям возможность оставлять вам положительные отзывы. Все, что вы можете сделать, чтобы сократить время, необходимое им для предоставления обзора, поможет, и это также может дать вам возможность сформировать характер обзора.Например, вы можете предоставить ссылку на пример яркого отзыва клиента. Вы также можете заинтересовать своих клиентов темами, которые вы хотели бы выделить в своем обзоре, задав им вопросы, связанные с этими темами. Кроме того, вы можете перечислить аспекты их опыта, которые вам больше всего интересны; они могут включать в себя оценку вашего профессионализма, доброжелательности и своевременности или стоимости и качества вашей работы в сложных условиях.

Наконец, системы вроде ранга.мы можем упростить вам сбор отзывов. Yelp, вероятно, является самой известной платформой для онлайн-обзоров, но в случае ландшафтного контракта лиды, полученные с помощью Yelp, как правило, низкого качества. Facebook и Google, которые также популярны для онлайн-обзоров, лучше всего подходят для обзоров проектов, связанных с проживанием на открытом воздухе, а отраслевые сайты, такие как Houzz.com, могут быть еще лучшими ресурсами. Однако важнее, чем то, где вас находят потенциальные клиенты, — это то, что когда они вас находят, им нравится то, что они видят.Рассматривайте приведенные выше стратегии как способ улучшить свою репутацию в Интернете и помочь вам приобрести и поддерживать многообещающие отношения с клиентами.

Единственное, что вам нужно, чтобы разобраться

Вкратце об идее

Проблема

Хотя слияния и поглощения являются заманчивой стратегией для быстрого роста и психологически приятны для руководителей, большинство из них являются чрезвычайно дорогостоящими ошибками.

Почему это происходит

Компании склонны рассматривать поглощения как способ получения собственной выгоды — например, доступа к новому рынку или возможностям.Но если вы заметите возможности в компании, другие тоже, и ценность будет потеряна в войне торгов.

Решение

Ищите способы, как повысить ценность приобретаемой компании как , а не забрать ее — сделав это более разумным поставщиком капитала, предложив лучший управленческий надзор, передав навыки или поделившись ресурсами. Эти подходы лежали в основе нескольких успешных сделок.

Финансовый мир установил рекорд в 2015 году по слияниям и поглощениям.Стоимость таких сделок превзошла предыдущий рекорд, установленный в 2007 году, который превзошел более ранний пик в 1999 году. Возможно, это не благоприятно: кажется (в шаге от покойного Принца), что мы устраиваем вечеринки, как если бы это были 1999 — и 2007 год по ботинок. Головокружение тех лет не сулило ничего хорошего ни для 2000–2002 годов, ни для 2008–2009 годов.

Еще слишком рано говорить о том, как будут работать новые сделки, но, казалось бы, нестареющая модель гигантских неудач быстро продолжается. В 2015 году Microsoft списала 96% стоимости бизнеса мобильных телефонов, приобретенного у Nokia, за 7 долларов.9 миллиардов в предыдущем году. Тем временем Google продала за 2,9 миллиарда долларов телефонный бизнес, купленный у Motorola за 12,5 миллиарда долларов в 2012 году; HP списала 8,8 млрд долларов из своего приобретения Autonomy на сумму 11,1 млрд долларов; а в 2011 году News Corporation продала MySpace всего за 35 миллионов долларов после того, как приобрела его за 580 миллионов долларов всего шестью годами ранее.

Безусловно, мы видели успехи. Покупка NeXT в 1997 году за то, что сейчас выглядит тривиальной суммой в 404 миллиона долларов, спасла Apple и подготовила почву для самого большого накопления акционерной стоимости в истории корпорации.Покупка Android за 50 миллионов долларов в 2005 году дала Google самое большое присутствие в операционных системах для смартфонов, на одном из важнейших мировых товарных рынков. А постоянное приобретение Уорреном Баффетом компании GEICO с 1951 по 1996 год сделало Berkshire Hathaway краеугольным камнем. Но это исключения, подтверждающие правило, подтвержденное почти всеми исследованиями: слияния и поглощения — это банальная игра, в которой обычно 70–90% приобретений являются ужасными неудачами.

Почему так? Ответ на удивление прост: компании, которые сосредоточены на том, что они собираются получить от приобретения, с меньшей вероятностью добьются успеха, чем те, которые сосредоточены на том, что они могут дать.(Это понимание перекликается с одним из высказываний Адама Гранта, который отмечает в своей книге «Дай и возьми», что люди, которые больше сосредотачиваются на отдаче, чем на принятии в сфере межличностных отношений, в конечном итоге добиваются большего успеха, чем те, кто сосредоточен на максимальном увеличении своего положения.)

M&A — это пустяковая игра: обычно 70–90% приобретений — это ужасные неудачи.

Например, когда компания использует приобретение для выхода на привлекательный рынок, она обычно находится в режиме «взять». Так было во всех только что упомянутых катастрофах.Microsoft и Google хотели заняться аппаратным обеспечением для смартфонов, HP хотела заняться поиском на предприятии и аналитикой данных, News Corp. хотела попасть в социальные сети. Когда покупатель находится в режиме приема, продавец может повысить свою цену, чтобы извлечь всю совокупную будущую стоимость сделки, особенно если в уравнении участвует другой потенциальный покупатель.

Microsoft, Google, HP и News Corp. заплатили большие деньги за свои приобретения, что само по себе затруднило бы получение прибыли на капитал.Но, кроме того, никто из них не понимал своих новых рынков, что привело к окончательному провалу этих сделок. Другие сделки по выходу на рынок, такие как покупка Microsoft социальной сети Yammer за 1,2 миллиарда долларов с доходом в 40 раз, и покупка Yahoo Tumblr за 1,1 миллиарда долларов, что в 85 раз превышает выручку, еще не завершились, но это трудно сделать. представьте, что любой из них будет приносить благоприятную прибыль в долгосрочной перспективе.

Однако если у вас есть что-то, что сделает приобретенную компанию более конкурентоспособной, картина изменится.Пока приобретение не может сделать это улучшение само по себе или — в идеале — с любым другим покупателем, вы, а не продавец, будете получать вознаграждение, вытекающее из этого улучшения. Покупатель может повысить конкурентоспособность своей цели четырьмя способами: будучи более разумным поставщиком капитала для роста; за счет улучшения управленческого надзора; передавая ценные навыки; и делясь ценными возможностями.

Станьте более умным поставщиком капитала для роста

Создание стоимости за счет лучшего инвестора хорошо работает в странах с менее развитыми рынками капитала и является частью большого успеха индийских конгломератов, таких как Tata Group и Mahindra Group.Они приобретают (или создают) более мелкие компании и финансируют их рост, чего не делают индийские рынки капитала.

Дополнительная литература

• The Big Idea: The New M&A Playbook

  СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ Статья
  • Клейтон М. Кристенсен, Ричард Альтон, Кертис Райзинг и Эндрю Вальдек

  Почему вы должны платить большие деньги за «убийственную сделку» — и другие новые правила совершения покупок

В странах с развитыми рынками капитала труднее предоставить капитал таким образом.В Соединенных Штатах, например, активисты часто заставляют диверсифицированные компании распадаться, потому что корпоративная банковская деятельность компаний больше не может быть продемонстрирована как добавляющая конкурентоспособность составляющим их предприятиям. По этой причине были разделены крупные компании, такие как ITT, Motorola и Fortune Brands, и более мелкие, такие как Timken и Manitowoc. Даже GE значительно похудела. Одной из крупнейших сделок 2015 года стало предлагаемое слияние на 68 миллиардов долларов и последующее трехстороннее разделение DuPont и Dow в результате безжалостного давления активистов на DuPont.

Но даже в развитых странах лучший инвестор дает простор для создания стоимости. В новых, быстрорастущих отраслях, которые испытывают значительную неопределенность конкуренции, инвесторы, которые понимают свою сферу, могут принести большую пользу. В области виртуальной реальности, например, разработчики приложений были уверены, что Oculus станет успешной новой платформой после того, как Facebook приобрела ее в 2014 году, потому что они были уверены, что Facebook предоставит необходимые ресурсы. Поэтому они разработали для него приложения, которые, в свою очередь, повысили шансы платформы на успех.

Еще один способ разумного предоставления капитала — это облегчить свертывание фрагментированной отрасли в погоне за экономией от масштаба. Это излюбленный инструмент частных инвестиционных компаний, которые на нем заработали миллиарды. В таких случаях более умный поставщик капитала обычно является крупнейшим существующим игроком в отрасли, потому что он обеспечивает максимальный масштаб каждого приобретения (до тех пор, пока отдача от масштаба не достигнет максимума). Конечно, не все фрагментированные отрасли могут обеспечить экономию за счет масштаба или масштаба — урок, извлеченный на горьком опыте группой Loewen (Alderwoods после банкротства).Loewen свернул бизнес похоронных бюро, чтобы стать крупнейшим игроком в Северной Америке, но сам по себе его размер не создавал значимого конкурентного преимущества перед местными или региональными конкурентами.

Дополнительная литература

• Сомнительная логика глобальных мегамергеров

  Экономика Статья в журнале
  • Панкадж Гемават
  • Фариборз Гадар

  В глобальной экономике выгодно быть крупным, верно? Неправильно.Стремление к крупным международным слияниям основано на неправильном понимании экономики. Есть лучшие способы справиться с глобализацией, чем безжалостная экспансия.

Экономия на масштабе не обязательно связана с операционной эффективностью. Часто они возникают в результате накопления рыночной власти. После устранения конкурентов крупные игроки могут взимать более высокие цены за предоставленную стоимость. Однако, если такова их стратегия, они неизбежно в конечном итоге будут играть в кошки-мышки с антимонопольными регуляторами, которые иногда преобладают, как это было в случае предполагаемого слияния GE и Honeywell, Comcast и Time Warner, AT&T и T-Mobile, а также DirecTV и Сеть блюд.Однако по двум крупнейшим сделкам 2015 года жюри еще не принято. Слияние Dow с DuPont и AB InBev с SABMiller будет представлять собой крупную консолидацию на рынках ключевых продуктов компании.

Обеспечение лучшего управленческого надзора

Второй способ повысить конкурентоспособность приобретения — улучшить стратегическое направление, организацию и процессы. Это тоже легче сказать, чем сделать. Сверхуспешная, высококлассная европейская компания Daimler-Benz думала, что она может значительно улучшить общее управление в умеренно успешном среднем сегменте рынка США.Компания Chrysler, расположенная в С., извлекла болезненный урок за 36 миллиардов долларов. Точно так же GE Capital была уверена, что сможет улучшить управление многими компаниями, оказывающими финансовые услуги, которые она купила в процессе перехода из небольшой побочной компании в крупнейшее подразделение GE. Поскольку сектор финансовых услуг США резко рос по сравнению с национальной экономикой в ​​целом, казалось, что GE была права — подход компании к управлению был превосходным и добавлял ценность для этих приобретений. Но когда эта общесекторальная вечеринка прекратилась во время мирового финансового кризиса, GE Capital чуть не поставила всю General Electric на колени.

Стюарт Брэдфорд

Более эффективное управление, скорее всего, станет результатом выкупа частных лиц, таких как приобретение 3G Capital компаний Burger King и Tim Hortons и — с Berkshire Hathaway — Heinz и Kraft. Berkshire Hathaway имеет большой опыт покупки компаний и повышения их эффективности за счет надзора со стороны руководства, но других убедительных корпоративных примеров не существует. Данахер может быть лучшим. С момента своего основания в 1984 году она совершила более 400 приобретений и выросла до компании стоимостью 21 миллиард долларов с рыночной капитализацией более 60 миллиардов долларов.Наблюдатели, а также руководители Danaher связывают ее почти непрерывный успех с бизнес-системой Danaher, которая вращается вокруг того, что компания называет «четырьмя П: люди, план, процесс и производительность», и устанавливается, запускается и контролируется в каждом бизнес без исключения. Данахер утверждает, что для того, чтобы система была успешной, она должна улучшить конкурентное преимущество приобретенной компании, а не только усилить финансовый контроль и организацию. И это надо доводить до конца, а не только говорить.Несмотря на этот выдающийся рост и производительность, Danaher находится в процессе разделения на две отдельные компании под злобным наблюдением хедж-фонда Third Point.

Передача ценных навыков

Покупатель может также существенно улучшить эффективность приобретения, передав ему определенные — часто функциональные — навыки, активы или возможности, возможно, путем перераспределения определенного персонала. Навык должен иметь решающее значение для конкурентного преимущества и быть более развитым у покупателя, чем у покупателя.

Историческим примером является передача Pepsi-Cola компании Frito-Lay после их слияния в 1965 году навыков управления логистической системой с прямой доставкой в ​​магазин (DSD) — ключом к конкурентному успеху в категории снэков. Несколько менеджеров PepsiCo DSD были назначены для руководства операциями Frito-Lay. Однако приобретение компанией PepsiCo Quaker Oats в 2000 году было менее успешным, поскольку большая часть продаж Quaker осуществлялась с использованием традиционного метода доставки со склада, при котором PepsiCo не имела преимуществ перед Quaker.

Покупка Android компанией Google является современным примером успешного переноса. Как одна из крупнейших мировых компаний-разработчиков программного обеспечения, Google могла дать толчок развитию Android и помочь превратить его в доминирующую операционную систему для смартфонов, но этого не хватило для бизнеса мобильных телефонов Motorola, ориентированного на аппаратное обеспечение.

Очевидно, что этот метод увеличения стоимости требует, чтобы приобретение было ближе к дому, чем нет. Если покупатель плохо знаком с новым бизнесом, он может полагать, что его навыки ценны, в то время как они этого не делают.И даже если они являются ценными, их может быть трудно эффективно передать, особенно если приобретенная компания не приветствует их.

Поделиться ценными возможностями

Четвертый способ для покупателя — поделиться, а не передать возможность или актив. При этом компания-покупатель не перемещает персонал и не передает активы; он просто делает их доступными.

Procter & Gamble делится своими многофункциональными возможностями совместной работы с клиентами и возможностями медиабаинга с приобретениями.Последнее может снизить расходы на рекламу даже при крупных приобретениях на 30% и более. После некоторых приобретений она также поделилась мощным брендом, например, Crest для зубной нити SpinBrush и Glide. (Такой подход не сработал для приобретения P&G в 1982 г. компании Norwich Eaton Pharmaceuticals, чьи каналы сбыта и продвижение продукции отличались от P&G.)

Microsoft поделилась своей мощной способностью продавать пакет Office покупателям ПК, включив программное обеспечение Visio в Office после того, как она приобрела компанию в 2000 году почти за 1 доллар.4 миллиарда. Но у нее не было ценных возможностей поделиться, когда она купила телефонный бизнес у Nokia.

Дополнительная литература

• M&A не обязательно проиграть

  корпоративные связи Статья
  • Ларри Селден Джеффри Колвин

  Большинство поглощений пожирают богатство покупателей. Но покупатели, которые понимают, что на самом деле покупают клиентов, могут избежать неудачных сделок и найти те, которые работают.

В этой форме «отдавать» успех заключается в понимании лежащей в основе стратегической динамики и обеспечении того, чтобы обмен действительно происходил. В ходе того, что называют величайшим крахом слияний и поглощений всех времен — слиянием AOL и Time Warner за 164 миллиарда долларов в 2001 году, — приводились расплывчатые аргументы в пользу того, как Time Warner могла бы поделиться своими возможностями контента с провайдером интернет-услуг. Но экономика совместного использования не имела смысла. Создание контента — это очень чувствительный бизнес, и чем шире распространяется часть контента, тем лучше экономические показатели для его создателя.Если бы Time Warner делилась своим контентом исключительно с AOL, которой тогда принадлежало примерно 30% рынка интернет-провайдеров, это помогло бы AOL в конкурентной борьбе, но навредило бы себе, отключив остальные 70%. И даже если бы Time Warner ограничилась предоставлением AOL преференциального режима, другие участники рынка вполне могли бы в ответ бойкотировать ее контент.

Что случилось с WhatsApp?

Все это может заставить задуматься о том, что случилось с приобретением Facebook службы обмена сообщениями WhatsApp — возможно, самой шокирующей сделкой за последнее время.Первоначальное соглашение, заключенное в феврале 2014 года, было на 19 миллиардов долларов. Но поскольку большая часть этого была в форме акций Facebook, которые резко выросли в период с февраля до закрытия сделки в октябре, фактическая цена составила 21,8 миллиарда долларов — это для компании, которая только что потеряла 138 миллионов долларов на продажах в размере 10 миллионов долларов.

Давайте посмотрим на эту сделку через призму отдачи:

• Был ли Facebook лучшим поставщиком капитала?

  Может быть. Но у WhatsApp уже был потрясающий проект в крупной венчурной компании Sequoia Capital, которая возглавляла все три раунда финансирования и, как сообщается, вложила в это предприятие 60 миллионов долларов.Несмотря на убытки в 138 миллионов долларов, неясно, была бы нехватка капитала WhatsApp без Facebook. Это не было похоже на приобретение Oculus, в котором Facebook присвоил особый статус одному из множества претендентов на виртуальную реальность. WhatsApp уже был лидером в области обмена сообщениями в мире с 465 миллионами пользователей, когда Facebook решил приобрести его.

• Обеспечил ли Facebook ценный управленческий надзор или передал навыки?

  Может быть.Это, конечно, монументально успешная компания. Но, судя по всему, он решил покинуть WhatsApp, чтобы следовать своей собственной стратегии, которая кардинально отличается от стратегии Facebook. WhatsApp отказался от рекламы и получает скромный доход за счет небольшой абонентской платы (1 доллар в год) после того, как пользователи получают первый год бесплатно.

• Поделился ли Facebook ценными возможностями?

  Нет. Он мог бы объединить WhatsApp и собственное приложение Messenger, но сохранил их полностью раздельно.

Так в чем же логика этой сделки? Кажется, это основано на факте и молитве. Дело в том, что WhatsApp — крупнейшее в мире приложение для обмена сообщениями, которое, по последним подсчетам, насчитывает более миллиарда пользователей. Молитесь, чтобы Facebook каким-то образом придумал, как монетизировать этих пользователей. Это может случиться, но финансовая планка ошеломляюще высока. Чтобы заработать акционерам Facebook возврат стоимости приобретения, WhatsApp должна была стать одной из самых прибыльных компаний-разработчиков программного обеспечения на планете менее чем за десять лет.

Посмотрите на цифры: при стоимости капитала чуть более 9% стоимость приобретения Facebook в размере 21,8 миллиарда долларов означает, что WhatsApp должен генерировать 2 миллиарда долларов в год дополнительной стоимости или 2 миллиарда долларов дополнительной EBITDA. Но для компании, которая потеряла 138 миллионов долларов за год до приобретения, это произойдет не сразу. Акционеры Facebook имеют право с самого начала рассчитывать на 2 миллиарда долларов в год; для них ежегодный дефицит ощущается как прибавка к начальной цене приобретения.Кроме того, они должны получать ежегодную прибыль от дефицита, поэтому эффективная стоимость приобретения WhatsApp для них растет с каждым годом, если его стоимость составляет менее 2 миллиардов долларов.

Предположим, что после приобретения прибыльность WhatsApp будет расти теми же темпами, что и Facebook в первые восемь лет своей деятельности. Facebook потерял деньги в течение первых пяти, а затем к восьмому году своей деятельности увеличил операционную прибыль до 2 миллиардов долларов. Если WhatsApp выйдет на уровень окупаемости в 2015–2019 годах, а затем достигнет роста прибыли, как у Facebook, акционеры Facebook впервые увидят приемлемую окупаемость инвестиций в 2022 году.Но для этого WhatsApp потребуется восьмое место по величине EBITDA в мире компаний-разработчиков программного обеспечения, уступая только Microsoft, Oracle, SAP, Google, IBM, Facebook и Tencent.

Это были бы хорошие новости. Плохая новость заключается в том, что к 2022 году WhatsApp накопит дополнительный дефицит неадекватной прибыли в размере 18,3 миллиарда долларов в течение первых семи лет, что эквивалентно выплате Facebook 40,1 миллиарда долларов за приобретение WhatsApp в 2022 году. Это гигантские инвестиции. В последнем рейтинге только 266 публичных компаний в мире стоили более 40 миллиардов долларов.

Прямо сейчас генеральный директор Марк Цукерберг провозглашен бизнес-гением, Facebook стал одной из самых ценных компаний в мире, и его акционеры совершенно счастливы наблюдать, как он выкладывает 21,8 миллиарда долларов на компанию с горсткой инженеров и 10 долларами. миллионов доходов. Пока цена акций продолжает расти из-за процветания основного бизнеса, приобретения не обязательно должны иметь смысл. Но история показывает, что когда дела у основного бизнеса ухудшаются — подумайте о Nortel, Bank of America, WorldCom, Tyco — акционеры начинают более внимательно присматриваться к приобретениям и спрашивают: о чем они думали? Вот почему стоит иметь четкую стратегическую логику для ваших приобретений, даже когда рынок этого не требует.И то, что покупатель вкладывает в сделку, определяет ее ценность.

Версия этой статьи появилась в выпуске за июнь 2016 г. (стр. 42–48) журнала Harvard Business Review .

Раннее овладение языком: взлом кода речи

1

Ladefoged, P. Гласные и согласные: введение в звуки языка 2-е издание (Блэквелл, Оксфорд, Великобритания, 2004).

Google Scholar

2

Либерман, А.М., Купер, Ф. С., Шанквейлер, Д. П. и Стаддерт-Кеннеди, М. Восприятие речевого кода. Psychol. Ред. 74 , 431–461 (1967).

CAS PubMed Статья Google Scholar

3

Eimas, P. D., Siqueland, E. R., Jusczyk, P. & Vigorito, J. Восприятие речи у младенцев. Наука 171 , 303–306 (1971).

CAS PubMed Статья Google Scholar

4

Ласки, Р.Э., Сырдал-Ласки, А. и Кляйн, Р. Э. Дискриминация VOT со стороны детей в возрасте от четырех до шести с половиной месяцев из испанской среды. J. Exp. Child Psychol. 20 , 215–225 (1975).

CAS PubMed Статья Google Scholar

5

Эймас, П. Д. Слуховое и фонетическое кодирование речевых сигналов: различение / r-l / у маленьких детей. Восприятие. Психофизика. 18 , 341–347 (1975).

Артикул Google Scholar

6

Веркер, Дж. Ф. и Лалонд, К. Межъязыковое восприятие речи: начальные способности и изменения в развитии. Dev. Psychol. 24 , 672–683 (1988).

Артикул Google Scholar

7

Miyawaki, K. et al. Эффект языкового опыта: дискриминация / r / и / l / носителями японского и английского языков. Восприятие. Психофизика. 18 , 331–340 (1975).

Артикул Google Scholar

8

Стивенс, К. Н. Акустическая фонетика (MIT Press, Кембридж, Массачусетс, 2000).

Google Scholar

9

Куль, П. К. и Миллер, Дж. Д. Восприятие речи шиншиллой: различие голоса и голоса в альвеолярных взрывных согласных. Science 190 , 69–72 (1975).

CAS PubMed Статья Google Scholar

10

Куль, П. К. и Миллер, Дж. Д. Восприятие речи шиншиллой: функции идентификации синтетических стимулов VOT. J. Acoust. Soc. Являюсь. 63 , 905–917 (1978).

CAS PubMed Статья Google Scholar

11

Куль, П. К. и Падден, Д. М. Повышенная различимость фонетических границ для признака места у макак. J. Acoust. Soc. Являюсь. 73 , 1003–1010 (1983).

CAS PubMed Статья Google Scholar

12

Пизони, Д. Б. Идентификация и различение относительного времени начала двух компонентных тонов: последствия для восприятия голоса в остановках. J. Acoust. Soc. Являюсь. 61 , 1352–1361 (1977).

CAS PubMed Статья Google Scholar

13

Ючик, А.М., Пизони, Д. Б., Уолли, А., Мюррей, Дж. Распознавание относительного времени появления двухкомпонентных тонов у младенцев. J. Acoust. Soc. Являюсь. 67 , 262–270 (1980).

CAS PubMed PubMed Central Статья Google Scholar

14

Куль, П. К. Теоретический вклад тестов на животных в дискуссию о специальных механизмах в речи. Exp. Биол. 45 , 233–265 (1986).

CAS PubMed Google Scholar

15

Куль, П.К. в Пластичность развития (ред. Браут, С. Э., Холл, В. С. и Дулинг, Р. Дж.) 73–106 (MIT Press, Кембридж, Массачусетс, 1991).

Google Scholar

16

Aslin, RN & Pisoni, DB in Child Phonology: Perception and Production (ред. Йени-Комшян, Г., Кавана, Дж. И Фергюсон, К.) 67–96 (Academic, New York, 1980 ).

Google Scholar

17

Бернем, Д.Потеря восприятия речи в процессе развития: знакомство с первым языком и опыт общения с ним. Заявл. Психолингвист. 7 , 207–240 (1986).

Артикул Google Scholar

18

Куль, П. К. в книге Познание новорожденных: за пределами цветущего гудящего замешательства (ред. Мехлер, Дж. И Фокс, Р.) 231–262 (Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс, Хиллсдейл, Нью-Джерси, 1985).

Google Scholar

19

Хилленбранд, Дж.Восприятие речи младенцами: категоризация на основе места артикуляции носовых согласных. J. Acoust. Soc. Являюсь. 75 , 1613–1622 (1984).

CAS PubMed Статья Google Scholar

20

Куль, П. К. Восприятие речи в раннем младенчестве: перцептивное постоянство для спектрально непохожих категорий гласных. J. Acoust. Soc. Являюсь. 66 , 1668–1679 (1979).

CAS PubMed Статья Google Scholar

21

Куль, П.К. Восприятие классов слуховой эквивалентности речи в раннем младенчестве. Infant Behav. Dev. 6 , 263–285 (1983).

Артикул Google Scholar

22

Миллер, Дж. Л. и Либерман, А. М. Некоторые эффекты более поздней информации на восприятие стоп-согласного и полусогласованного. Восприятие. Психофизика. 25 , 457–465 (1979).

CAS PubMed Статья Google Scholar

23

Эймас, П.Д. и Миллер, Дж. Л. Контекстные эффекты в восприятии детской речи. Наука 209 , 1140–1141 (1980).

CAS PubMed Статья Google Scholar

24

Зуэ, В. и Гласс, Дж. Разговорные интерфейсы: достижения и проблемы. Proc. IEEE 88 , 1166–1180 (2000).

Артикул Google Scholar

25

Куль, П.К. и Мельцов А. Вокализации младенцев в ответ на речь: имитация вокала и изменения в развитии. J. Acoust. Soc. Являюсь. 100 , 2425–2438 (1996). Вокализации младенцев, просматривающих видео с говорящей женщиной, были записаны в возрасте 12, 16 и 20 недель. Результаты показывают изменения в развитии в возрасте от 12 до 20 недель, а также свидетельствуют о имитации вокала у младенцев к 20-недельному возрасту.

CAS PubMed PubMed Central Статья Google Scholar

26

Werker, J.Ф. и Тис, Р. С. Межъязыковое восприятие речи: свидетельства реорганизации восприятия в течение первого года жизни. Infant Behav. Dev. 7 , 49–63 (1984).

Артикул Google Scholar

27

Бест, К. и Мак-Робертс, Г. У. Восприятие младенцами контрастов неродных согласных, которые взрослые усваивают по-разному. Lang. Речь 46 , 183–216 (2003).

PubMed PubMed Central Статья Google Scholar

28

Цусима, Т.и другие. Труды Международной конференции по обработке разговорной речи Vol. S28F-1 , 1695–1698 (Иокогама, Япония, 1994).

Google Scholar

29

Kuhl, PK, Tsao, FM, Liu, HM, Zhang, Y. & de Boer, B. in The Convergence of Natural and Human Science (eds Domasio, A. et al.) 136–174 (Нью-Йоркская академия наук, Нью-Йорк, 2001).

Google Scholar

30

Ривера-Гаксиола, М., Сильва-Перейра, Дж. И Кул, П. К. Потенциал мозга к контрастам родной и чужой речи у американских младенцев семи и одиннадцати месяцев. Dev. Sci. (в печати). Исследование ERP, показывающее, что в 11 месяцев мозг младенца остается чувствительным к контрастам неродного языка. Чувствительность младенцев к контрастам согласных звуков родного языка также со временем увеличивалась.

31

Kuhl, P. K., Tsao, F. -M. И Лю, Х. -М. Опыт иностранного языка в младенчестве: влияние кратковременного воздействия и социального взаимодействия на фонетическое обучение. Proc. Natl Acad. Sci. США 100 , 9096–9101 (2003). Два исследования показывают, что обучение может происходить только при кратковременном знакомстве с языком у младенцев и что оно улучшается за счет социального взаимодействия.

CAS PubMed Статья Google Scholar

32

Cheour, M. et al. Развитие языковых репрезентаций фонем в мозгу младенца. Nature Neurosci. 1 , 351–353 (1998).

CAS PubMed Статья Google Scholar

33

Куль, П. К., Цао, Ф. М., Лю, Х. М., Чжан, Ю. и Де Бур, Б. Язык / культура / разум / мозг. Прогресс между дисциплинами. Ann. NY Acad. Sci. 935 , 136–174 (2001).

CAS PubMed Статья Google Scholar

34

Fant, G. Звуки и особенности речи (MIT Press, Кембридж, Массачусетс, 1973).

Google Scholar

35

Хилленбранд, Дж., Гетти, Л., Кларк, М. и Уиллер, К. Акустические характеристики гласных американского английского. J. Acoust. Soc. Являюсь. 97 , 3099–3111 (1995).

CAS PubMed Статья Google Scholar

36

Перкелл, Дж. И Клатт, Д. Инвариантность и изменчивость речевых процессов 1–604 (Lawrence Erlbaum Associates, Хиллсдейл, Нью-Джерси, 1986).

Google Scholar

37

Ласерда, Ф. Эффект перцептивного магнита: возникающее следствие фонетической памяти, основанной на образцах. Proc. Int. Congr. Фонетическая наука. 2 , 140–147 (1995).

Google Scholar

38

Лискер Л. и Абрамсон А. С. Межъязыковое исследование озвучивания в начальных остановках: акустические измерения. Word 20 , 384–422 (1964).

Артикул Google Scholar

39

Куль, П. К. Ранний лингвистический опыт и фонетическое восприятие: значение для теорий развивающего восприятия речи. J. Phonetics 21 , 125–139 (1993).

Google Scholar

40

Мэй, Дж., Веркер, Дж. Ф. и Геркен, Л. Чувствительность младенцев к распределительной информации может влиять на фонетическую дискриминацию. Познание 82 , B101 – B111 (2002).

PubMed Статья Google Scholar

41

Куль, П. К., Уильямс, К. А., Ласерда, Ф., Стивенс, К. Н. и Линдблом, Б. Лингвистический опыт изменяет фонетическое восприятие у младенцев к 6-месячному возрасту. Наука 255 , 606–608 (1992).

CAS PubMed Статья Google Scholar

42

Куль, П.K. Взрослые люди и младенцы демонстрируют «магнитный эффект восприятия» прототипов речевых категорий, а обезьяны — нет. Восприятие. Психофизика. 50 , 93–107 (1991).

CAS PubMed Статья Google Scholar

43

Рош Э. Когнитивные ориентиры. Cognit. Psychol. 7 , 532–547 (1975).

Артикул Google Scholar

44

Jusczyk, P., Люс, П. и Чарльз-Люс, Дж. Чувствительность младенцев к фонотаксическим образцам на родном языке. J. Mem. Lang. 33 , 630–645 (1994). Это исследование показало, что 9-месячные младенцы, но не 6-месячные младенцы, предпочитают часто встречающиеся фонетические паттерны в односложных словах.

Артикул Google Scholar

45

Fenson, L. et al. Опись коммуникативного развития МакАртура: руководство пользователя и техническое руководство (Singular Publishing Group, Сан-Диего, Калифорния, 1993).

Google Scholar

46

Саффран, Дж. Р. Ограничения на статистическое изучение языка. J. Mem. Lang. 47 , 172–196 (2002). Это исследование показывает, что учащиеся могут использовать предсказательные отношения, которые связывают элементы внутри фраз, чтобы усвоить структуру фразы. Прогностические отношения улучшили обучение для последовательно предъявляемых слуховых стимулов и для одновременно предъявляемых визуальных стимулов, но не для последовательно предъявляемых визуальных стимулов.

Артикул Google Scholar

47

Гудзитт, Дж. В., Морган, Дж. Л. и Кул, П. К. Стратегии восприятия в предъязыковой сегментации речи. J. Child Lang. 20 , 229–252 (1993).

CAS PubMed Статья Google Scholar

48

Карзон Р. Дискриминация многосложных последовательностей у детей от одного до четырех месяцев. J. Exp. Child Psychol. 39 , 326–342 (1985).

CAS PubMed Статья Google Scholar

49

Саффран, Дж. Р., Эслин, Р. Н. и Ньюпорт, Э. Л. Статистическое обучение 8-месячных младенцев. Наука 274 , 1926–1928 (1996).

CAS PubMed Статья Google Scholar

50

Аслин Р. Н., Саффран Дж.Р. и Ньюпорт, Э. Л. Вычисление статистики условной вероятности 8-месячными младенцами. Psychol. Sci. 9 , 321–324 (1998).

Артикул Google Scholar

51

Саффран, Дж. Р., Джонсон, Э. К., Эслин, Р. Н., Ньюпорт, Э. Л. Статистическое изучение последовательностей тонов у младенцев и взрослых людей. Познание 70 , 27–52 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

52

Фисер, Дж.И Эслин, Р. Н. Статистическое изучение новых комбинаций зрительных функций младенцами. Proc. Natl Acad. Sci. США 99 , 15822–15826 (2002).

CAS PubMed Статья Google Scholar

53

Киркхэм, Н. З., Слеммер, Дж. А. и Джонсон, С. П. Визуальное статистическое обучение в младенчестве: свидетельство общего механизма обучения предметной области. Познание 83 , B35 – B42 (2002). Это исследование предоставляет доказательства того, что статистическое обучение младенцев на основе слуховых сигналов можно обобщить на визуальную область.

PubMed Статья Google Scholar

54

Хаузер, М. Д., Ньюпорт, Э. Л. и Эслин, Р. Н. Сегментация речевого потока у нечеловеческих приматов: статистическое обучение тамаринов с хлопковой верхушкой. Познание 78 , B53 – B64 (2001).

CAS PubMed Статья Google Scholar

55

Катлер А. и Картер Д. Преобладание сильных начальных слогов в английском словаре. Comput. Speech Lang. 2 , 133–142 (1987).

Артикул Google Scholar

56

Ючик, П. В., Хьюстон, Д. М. и Ньюсом, М. Начало сегментации слов у младенцев, изучающих английский язык. Cognit. Psychol. 39 , 159–207 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

57

Джонсон, Э. К.& Jusczyk, П. В. Сегментация слов по 8-месячным детям: когда речевые сигналы важнее статистики. J. Mem. Lang. 44 , 548–567 (2001). Авторы показали, что, когда доступно несколько сигналов, 8-месячные дети взвешивают просодические сигналы больше, чем статистические.

Артикул Google Scholar

58

Саффран, Дж. Р. и Тиссен, Э. Д. Введение в шаблон для младенцев, изучающих язык. Dev.Psychol. 39 , 484–494 (2003). Исследование того, как младенцы сегментируют слова в соответствии со стрессовыми ситуациями. Девятимесячные младенцы научились сегментировать речь с использованием ямбического паттерна, независимо от того, состояло ли воздействие на 100% или 80% ямбических слов. Семимесячные дети могли изменить свои стратегии сегментации, когда изменилось распределение стрессовых сигналов в словах.

PubMed Статья Google Scholar

59

Тиссен, Э.Д. и Саффран, Дж. Р. Обучение обучению: приобретение у младенцев основанных на стрессе стратегий для сегментации слов. J. Mem. Lang. (в стадии доработки).

60

Santelmann, L. M. & Jusczyk, P. W. Чувствительность к прерывистым зависимостям у изучающих язык: свидетельства ограничений в области обработки. Познание 69 , 105–134 (1998).

CAS PubMed Статья Google Scholar

61

Силва-Перейра, Дж., Ривера-Гаксиола, М. и Кул, П. К. Связанное с событием исследование потенциала мозга при понимании предложений у дошкольников: семантическая и морфосинтатическая обработка. Cognit. Brain Res. (в печати).

62

Ньюпорт, Э. Л. и Эслин, Р. Н. Дистанционное обучение I. Статистическое изучение несмежных зависимостей. Cognit. Psychol. 48 , 127–162 (2004).

PubMed Статья Google Scholar

63

Ньюпорт, Э.Л., Хаузер, М. Д., Спапен, Г. и Аслин, Р. Н. Обучение на расстоянии II. Статистическое изучение несмежных зависимостей у нечеловеческих приматов. Cognit. Psychol. 49 , 85–117 (2004).

PubMed Статья Google Scholar

64

Гомес, Р. Л. и Геркен, Л. Искусственное изучение грамматики детьми 1 года ведет к конкретным и абстрактным знаниям. Познание 70 , 109–135 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

65

Гомес, Р. Л. и Геркен, Л. Изучение искусственного языка младенцев и овладение языком. Trends Cogn. Sci. 4 , 178–186 (2000).

CAS PubMed Статья Google Scholar

66

Пена М., Бонатти Л. Л., Неспор М. и Мелер Дж. Управляемые сигналами вычисления при обработке речи. Наука 298 , 604–607 (2002).

CAS PubMed Статья Google Scholar

67

Маркус, Г. Ф., Виджаян, С., Банди Рао, С. и Виштон, П. М. Изучение правил семимесячными младенцами. Science 283 , 77–80 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

68

Зайденберг, М.С., Макдональд, М.К. и Саффран, Дж. Р. Грамматика начинается там, где заканчивается статистика? Наука 298 , 553–554 (2002).

CAS PubMed Статья Google Scholar

69

Зайденберг, М. С. и Эльман, Дж. Изучают ли младенцы грамматику с помощью алгебры или статистики? Наука 284 , 433 (1999).

Артикул Google Scholar

70

Дуп, А.Дж. И Куль, П. К. Пение птиц и человеческая речь: общие темы и механизмы. Annu. Rev. Neurosci. 22 , 567–631 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

71

Куль, П. К. Человеческая речь и пение птиц: общение и социальный мозг. Proc. Natl Acad. Sci. США 100 , 9645–9646 (2003).

CAS PubMed Статья Google Scholar

72

Фромкин, В., Крашен, С., Кертисс, С., Риглер, Д. и Риглер, М. Развитие языка в Genie: случай овладения языком за пределами «критического периода». Brain Lang. 1 , 81–107 (1974).

Артикул Google Scholar

73

Куль, П. К., Коффи-Корина, С., Падден, Д. М. и Доусон, Г. Связи между социальной и лингвистической обработкой речи у детей дошкольного возраста с аутизмом: поведенческие и электрофизиологические показатели. Dev. Sci. 7 , 19–30 (2004).

Артикул Google Scholar

74

Вулуманос, А. и Веркер, Дж. Ф. Настроены на сигнал: привилегированный статус речи для младенцев. Dev. Sci. 7 , 270–276 (2004). Авторы исследовали различия в восприятии младенцами от 2 до 7 месяцев бессмысленных речевых звуков и структурно схожих неречевых аналогов. Они обнаружили предвзятость к звукам речи у младенцев в возрасте 2 месяцев.

PubMed Статья Google Scholar

75

Брунер, И. Детский разговор: обучение использованию языка (У. В. Нортон, Нью-Йорк, 1983).

Google Scholar

76

Выготский Л.С. Мысль и язык: теория усвоения языка на основе использования (MIT Press, Cambridge, Massachusetts, 1962).

Книга Google Scholar

77

Томаселло, М. Создание языка (Издательство Гарвардского университета, Кембридж, Массачусетс, 2003).

Google Scholar

78

Фернальд, А. и Кул, П. Акустические детерминанты предпочтения младенцев к моторизованной речи. Infant Behav. Dev. 10 , 279–293 (1987).

Артикул Google Scholar

79

Kuhl, P. K. et al. Межъязыковой анализ фонетических единиц в языке, адресованном младенцам. Наука 277 , 684–686 (1997).

CAS PubMed Статья Google Scholar

80

Гольдштейн, М., Кинг, А. и Уэст, М. Социальное взаимодействие формирует лепет: проверка параллелей между пением птиц и речью. Proc. Natl Acad. Sci. США 100 , 8030–8035 (2003).

CAS PubMed Статья Google Scholar

81

Блум, К.Социальное выявление вокального поведения младенцев. J. Exp. Child Psychol. 20 , 51–58 (1975).

CAS PubMed Статья Google Scholar

82

Блум, К. и Эспозито, А. Социальная обусловленность и соответствующие процедуры контроля. J. Exp. Child Psychol. 19 , 209–222 (1975).

CAS PubMed Статья Google Scholar

83

Илс, Л.Влияние визуального и вокального взаимодействия на обучение песне у зябликов. Anim. Behav. 37 , 507–508 (1989).

Артикул Google Scholar

84

Иммельманн, К. in Bird Vocalizations (ed. Hinde, R.) 61–74 (Cambridge Univ. Press, Лондон, 1969).

Google Scholar

85

Баптиста, Л. Ф., Петринович, Л. Развитие песни у белоголового воробья: социальные факторы и половые различия. Anim. Behav. 34 , 1359–1371 (1986).

Артикул Google Scholar

86

Брейнард, М. С. и Кнудсен, Э. И. Чувствительные периоды для визуальной калибровки карты слухового пространства в тектуме зрительного нерва сипухи. J. Neurosci. 18 , 3929–3942 (1998).

CAS PubMed Статья Google Scholar

87

Вест, М.& Кинг, А. Визуальные эффекты самок влияют на развитие мужской песни у коровьей птицы. Nature 334 , 244–246 (1988).

CAS PubMed Статья Google Scholar

88

Нельсон Д. и Марлер П. Обучение на основе отбора в развитии пения птиц. Proc. Natl Acad. Sci. США 91 , 10498–10501 (1994).

CAS PubMed Статья Google Scholar

89

Адрет, П.Оперантное кондиционирование, изучение песни и импринтинг записанной на пленку песни зебрового зяблика. Anim. Behav. 46 , 149–159 (1993).

Артикул Google Scholar

90

Черниховский О., Митра П., Линтс Т. и Ноттебом Ф. Динамика процесса имитации голоса: как зебровый зяблик разучивает свою песню. Наука 291 , 2564–2569 (2001).

CAS PubMed Статья Google Scholar

91

Брукс, Р.& Meltzoff, A. N. Важность глаз: как младенцы интерпретируют поведение взрослых. Dev. Psychol. 38 , 958–966 (2002).

PubMed PubMed Central Статья Google Scholar

92

Болдуин, Д. А. в статье Совместное внимание: его происхождение и роль в развитии (ред. Мур, К. и Данхэм, П. Дж.) 131–158 (Lawrence Erlbaum Associates, Хиллсдейл, Нью-Джерси, 1995).

Google Scholar

93

Манди, П.И Гомес, А. Индивидуальные различия в развитии навыков совместного внимания на втором году обучения. Infant Behav. Dev. 21 , 469–482 (1998).

Артикул Google Scholar

94

Куль, П. К., Мельцов А. Н. Бимодальное восприятие речи в младенчестве. Наука 218 , 1138–1141 (1982).

CAS PubMed Статья Google Scholar

95

Блум, К., Рассел, А. и Вассенберг, К. Поворот влияет на качество детской вокализации. J. Child Lang. 14 , 211–227 (1987).

CAS PubMed Статья Google Scholar

96

Лю, Х.-М., Кул, П. К. и Цао, Ф.-М. Связь между четкостью речи матери и навыками распознавания речи у младенцев. Dev. Sci. 6 , F1 – F10 (2003).

Артикул Google Scholar

97

Тиссен, Э.Д., Хилл, Э. и Сафран, Дж. Р. Речь, ориентированная на младенцев, облегчает сегментацию слов. Младенчество (в печати).

98

Марлер, П. в Эпигенез разума: очерки биологии и познания (редакторы Кэри, С. и Гельман, Р.) 37–66 (Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс, Хиллсдейл, Нью-Джерси, 1991).

Google Scholar

99

Эванс, К. С. и Марлер, П. в книге Сравнительные подходы к когнитивной науке: сложные адаптивные системы (ред. Ройтблат, Х.L. & Meyer, J.-A.) 341–382 (MIT Press, Кембридж, Массачусетс, 1995).

Google Scholar

100

Петитто, Л. А., Холовка, С., Серджио, Л. Э., Леви, Б. и Остри, Д. Дж. Детские руки, которые двигаются в ритме языка: слышит, как младенцы, осваивающие язык жестов, беззвучно бормочут руки. Познание 93 , 43–73 (2004). Это исследование показало, что слышащие младенцы усваивают язык жестов «лепетом» руками, и это отличается от того, как младенцы слышат разговорный язык.

PubMed Статья Google Scholar

101

Куль, П. К., Уильямс, К. А. и Мельцов, А. Н. Кросс-модальное восприятие речи у взрослых и младенцев с использованием неречевых слуховых стимулов. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 17 , 829–840 (1991).

CAS PubMed Статья Google Scholar

102

Мельцов А.Н.Понимание намерений других: воспроизведение намеренных действий 18-месячными детьми. Dev. Psychol. 31 , 838–850 (1995).

PubMed PubMed Central Статья Google Scholar

103

Адольфс Р. Когнитивная нейробиология человеческого социального поведения. Nature Rev. Neurosci. 4 , 165–178 (2003).

CAS Статья Google Scholar

104

Данбар, Р.И. М. Гипотеза социального мозга. Evol. Антрополь. 6 , 178–190 (1998).

Артикул Google Scholar

105

Найтли, Л. М., Джун, С. -А., О, Дж. С. и Ау, Т. К. -Ф. Производственные преимущества детского подслушивания. J. Acoust. Soc. Являюсь. 114 , 465–474 (2003).

PubMed Статья Google Scholar

106

Фунабики, Ю.& Кониши, М. Долгая память в изучении песен зебровыми зябликами. J. Neurosci. 23 , 6928–6935 (2003).

CAS PubMed Статья Google Scholar

107

Вильбрехт, Л. и Ноттебом, Ф. Обучение вокалу у птиц и людей. Ment. Замедлить. Dev. Disabil. Res. Ред. 9 , 135–148 (2003).

PubMed Статья Google Scholar

108

Nottebohm, F.Путь, который мы прошли: открытие, хореография и значение нейронов, заменяемых мозгом. Ann. NY Acad. Sci. 1016 , 628–658 (2004).

PubMed Статья Google Scholar

109

Dehaene-Lambertz, G., Dupoux, E. & Gout, A. Электрофизиологические корреляты фонологической обработки: кросс-лингвистическое исследование. J. Cogn. Neurosci. 12 , 635–647 (2000).

CAS PubMed Статья Google Scholar

110

Каллан Д.Э., Джонс, Дж. А., Каллан, А. М. и Акахане-Ямада, Р. Идентификация фонетического восприятия носителями родного и второго языков по-разному активирует области мозга, связанные с акустической фонетической обработкой, и те, которые связаны с артикуляционно-слуховыми / оросенсорными внутренними моделями. Neuroimage 22 , 1182–1194 (2004).

PubMed Статья Google Scholar

111

Чжан Ю., Куль, П. К., Имада, Т.& Котани, М. Эффекты языкового опыта: где, когда и как. Программа ежегодного общего собрания общества когнитивной неврологии 2003, 81–82.

112

Сандерс, Л. Д., Ньюпорт, Э. Л. и Невилл, Х. Дж. Сегментирование бессмыслицы: связанный с событием потенциальный индекс воспринимаемых вступлений в непрерывной речи. Nature Neurosci. 5 , 700–703 (2002).

CAS PubMed Статья Google Scholar

113

Голестани, Н.& Заторре, Р. Дж. Изучение новых звуков речи: перераспределение нервных субстратов. Neuroimage 21 , 494–506 (2004).

PubMed Статья Google Scholar

114

Wang, Y., Sereno, J. A., Jongman, A. & Hirsch, J. Данные МРТ о корковых модификациях во время изучения лексического тона мандаринского языка. J. Cogn. Neurosci. 15 , 1019–1027 (2003).

PubMed Статья Google Scholar

115

Винклер И.и другие. Ответы мозга свидетельствуют об изучении фонем иностранного языка. Психофизиология 36 , 638–642 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

116

Koyama, S. et al. Кортикальное свидетельство обратного маскирующего эффекта восприятия звуков / l / и / r / от следующей гласной в говорящих на японском языке. Neuroimage 18 , 962–974 (2003).

PubMed Статья Google Scholar

117

Темпл, Э.и другие. Дефицит нервной системы у детей с дислексией, улучшенный поведенческой коррекцией: данные функциональной МРТ. Proc. Natl Acad. Sci. США 100 , 2860–2865 (2003). Это фМРТ-исследование детей с дислексией показало, что программа обработки слуха и коррекции устной речи вызвала повышенную мозговую активность в областях, которые обычно активируются у детей, не испытывающих затруднений при чтении.

CAS PubMed Статья Google Scholar

118

Чеур, М.и другие. Магнитоэнцефалография (МЭГ) применима для оценки слуховой дискриминации у младенцев. Exp. Neurol. (в печати).

119

Dehaene-Lambertz, G., Dehaene, S. & Hertz-Pannier, L. Функциональная нейровизуализация восприятия речи у младенцев. Наука 298 , 2013–2015 (2002). Авторы использовали фМРТ, чтобы показать, что, как и у взрослых, язык активирует области в левом полушарии с дополнительной активацией в преформной коре головного мозга бодрствующих младенцев.

CAS PubMed Статья Google Scholar

120

Pena, M. et al. Звуки и тишина: исследование оптической топографии распознавания языка при рождении. Proc. Natl Acad. Sci. США 100 , 11702–11705 (2003).

CAS PubMed Статья Google Scholar

121

Миллс, Д. Л., Коффи-Корина, С. и Невилл, Х. Дж. Понимание речи и церебральная специализация с 13 до 20 месяцев. Dev. Neuropsychol. 13 , 397–445 (1997).

Артикул Google Scholar

122

Куль, П. К. Новый взгляд на овладение языком. Proc. Natl Acad. Sci. США 97 , 11850–11857 ​​(2000).

CAS PubMed Статья Google Scholar

123

Дехаене, С., Спелке, Э., Пинель, П., Станеску, Р., Цивкин, С.Источники математического мышления: данные о поведении и изображениях мозга. Наука 284 , 970–974 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

124

Iverson, P. et al. Интерференция восприятия объясняет трудности усвоения неродных фонем. Познание 87 , B47 – B57 (2003).

PubMed Статья Google Scholar

125

Friederici, A.Д. и Весселс, Дж. М. И. Фонотаксическое знание границ слова и его использование в восприятии речи младенца. Восприятие. Психофизика. 54 , 287–295 (1993).

CAS PubMed Статья Google Scholar

126

Mattys, S., Jusczyk, P., Luce, P. & Morgan, J. L. Фонотаксические и просодические эффекты на сегментацию слов у младенцев. Cognit. Psychol. 38 , 465–494 (1999).

CAS PubMed Статья Google Scholar

127

Werker, J.Ф., Феннелл, К., Коркоран, К. и Стаджер, С. Способность младенцев учить фонетически похожие слова: влияние возраста и размера словарного запаса. Младенчество 3 , 1–30 (2002). Это исследование показало, что 14-месячные младенцы не могли научиться сочетать фонетически похожие слова с разными предметами, в то время как 20-месячные младенцы могли. Размер словарного запаса был прогностическим фактором у младенцев младшего возраста.

Артикул Google Scholar

128

Стаджер, К.& Werker, J. F. Младенцы прислушиваются к большему количеству фонетических деталей в восприятии речи, чем в задачах по изучению слов. Nature 388 , 381–382 (1997).

CAS PubMed Статья Google Scholar

129

Морган, Дж. Л. и Демут, К. Сигнал к синтаксису: переход от речи к грамматике на раннем этапе освоения (Lawrence Erlbaum Associates, Хиллсдейл, Нью-Джерси, 1996).

Google Scholar

130

Цао, Ф.М., Лю, Х. М. и Кул, П. К. Восприятие речи в младенчестве предсказывает языковое развитие на втором году жизни: лонгитюдное исследование. Child Dev. 75 , 1067–1084 (2004).

PubMed Статья Google Scholar

131

Pang, E. et al. Несоответствие негативности речевым стимулам у 8-месячных младенцев и взрослых. Внутр. J. Psychophysiol. 29 , 227–236 (1998).

CAS PubMed Статья Google Scholar

132

Куль, П.К., Нельсон, Т., Коффи-Корина, С., Падден, Д. М. и Конбой, Б. Ранние мозговые и поведенческие показатели восприятия речи на родном и чужом языках по-разному предсказывают дальнейшее языковое развитие: гипотеза нейронной приверженности. Soc. Neurosci. Abstr. 15935 (2004).

133

Кнудсен, Э. И. в Фундаментальная неврология (изд. Зигмонд, М. Дж.) 637–654 (Academic, San Diego, 1999).

Google Scholar

134

Леннеберг, Э.H. «Биологические основы языка» (Wiley, New York, 1967).

Книга Google Scholar

135

Ньюпорт, Э. Ограничения, связанные с обучением языку. Cognit. Sci. 14 , 11–28 (1990).

Артикул Google Scholar

136

Джонсон, Дж. И Ньюпорт, Э. Критические периоды в изучении правильного языка: влияние состояния зрелости на овладение английским как вторым языком. Cognit. Psychol. 21 , 60–99 (1989).

CAS PubMed Статья Google Scholar

137

Писке, Т., Маккей, И. и Флеге, Дж. Факторы, влияющие на степень иностранного акцента в L2: обзор. J. Phonetics 29 , 191–215 (2001).

Артикул Google Scholar

138

Лонг, М. Ограничения в развитии языка. Шпилька. Второй язык. Acquis. 12 , 251–285 (1990).

CAS Статья Google Scholar

139

Бердсонг, Д. и Молис, М. О доказательствах ограничений созревания при овладении вторым языком. J. Mem. Lang. 44 , 235–249 (2001).

Артикул Google Scholar

140

Флеге, Дж. Э., Ени-Комшян, Г.Х. и Лю С. Возрастные ограничения на овладение вторым языком. J. Mem. Lang. 41 , 78–104 (1999). Исследование изучения второго языка корейцами, прибывшими в США в разном возрасте. Возраст прибытия в Соединенные Штаты предсказывал силу воспринимаемого иностранного акцента, но оценки грамматики были больше связаны с образованием и использованием английского языка.

Артикул Google Scholar

141

Мэйберри, Р.I. & Lock, E. Возрастные ограничения на освоение первого и второго языка: доказательства лингвистической пластичности и эпигенеза. Brain Lang. 87 , 369–84 (2003).

PubMed Статья Google Scholar

142

Greenough, W. T. & Black, J. E. in The Minnesota Symposia on Child Psychology, Vol. 24: Развитие поведенческой нейробиологии (ред. Гуннар, М. и Нельсон, К.) 155–200 (Lawrence Erlbaum Associates, Хиллсдейл, Нью-Джерси, 1992).

Google Scholar

143

О, Дж. С., Джун, С. -А., Найтли, Л. М. и Ау, Т. К. -Ф. Держитесь за языковую память детства. Познание 86 , B53 – B64 (2003).

PubMed Статья Google Scholar

144

Au, T.K. -F., Knightly, L.M., Jun, S. -A. & О, Дж. С. Подслушивая язык в детстве. Psychol. Sci. 13 , 238–243 (2002). Это исследование показало, что взрослые говорят на втором языке с более родным акцентом, если они регулярно подслушивают этот язык в детстве.

PubMed Статья Google Scholar

145

Pallier, C. et al. Мозговая визуализация языковой пластичности у усыновленных взрослых: может ли второй язык заменить первый? Cereb. Cortex 13 , 155–161 (2003).

CAS PubMed Статья Google Scholar

146

Флеге, Дж., Bohn, O. & Jang, S. Влияние опыта на воспроизведение и восприятие английских гласных не носителями языка. J. Phonetics 25 , 437–470 (1997).

Артикул Google Scholar

147

Морган, Дж. Л., Мейер, Р. и Ньюпорт, Э. Л. Структурная упаковка на входе в изучение языка: вклад интонационной и морфологической маркировки фраз в овладение языком. Cognit.Psychol. 19 , 498–550 (1987).

CAS PubMed Статья Google Scholar

148

Саффран, Дж. Р. Статистическое изучение языков: механизмы и ограничения. Curr. Реж. Psychol. Sci. 12 , 110–114 (2003).

Артикул Google Scholar

149

Хаузер, М. Д., Хомский, Н. и Фитч, В. Т. Факультет языка: что это такое, у кого он есть и как он развивался? Наука 298 , 1569–1579 (2002)

CAS PubMed Статья Google Scholar

.