B2B это: Продажи B2B — что это такое?

По наличию динамики на рынке можно понять, какую работу проделал специалист по маркетингу, и оценить это. Если вы хотите, чтобы ваш маркетолог работал эффективно, рекомендуйте ему постоянно посещать специальные консультации и читать соответствующую литературу.

15.09.2021

10 шагов, если вы запускаетесь в B2B

Кому стоит пытаться что-то сделать для B2B-рынка? Часто встречаются молодые команды с «горящими глазами», уверенные, что именно они делают нечто, что обязательно пригодится хоть условному Google, хоть «Почте России». Должен сказать, что группа школьников или студентов вряд ли сможет создать это нечто. С вероятностью 99,99…%,  они не смогут пробиться.

В B2C, возможно, смогли бы.  Все мы — потребители, и, понимая себя, мы можем понять хотя бы людей, на нас похожих или похожих на тех людей, которых вы хорошо знаете. Какую-то нишу можно занять, опираясь на личное понимание и интуицию. А вот для того, чтобы что-то делать в B2B, нужно понимать и бизнес, и  ту область, в которой предлагаешь решение, будь то промышленный интернет вещей, системы безопасности, ИТ-инфраструктура или веб-дизайн. Хотя, конечно, в каждом бизнесе нужно видеть конечного клиента и его потребности.

Позволю себе дать несколько базовых советов молодым командам, находящимся на этапе идеи или ранней стадии развития стартапа в сфере продуктов для бизнеса.

Если посмотреть на развитие информационных технологий последних 40 лет, то может возникнуть иллюзия, что прогресс двигают пресловутые маленькие стартапы из гаражей. Но это именно иллюзия. SAP — один из примеров рождения IT-гиганта из маленького стартапа. Но «собрались в гараже пятеро институтских друзей и выпилили напильником ERP-систему из идеи» — это совсем не наша история.

Когда мы рассказываем, что пять молодых инженеров не нашли поддержки своих идей среди руководителей и коллег в IBM и основали свою компанию, надо понимать, что это были не последние люди в своей области. Они работали в IBM в конкретных направлениях, были погружены в определенную информационную среду, решали соответствующие задачи в своей области. И дело не только в том, что они были более продвинутыми, чем другие. Для успеха им требовалось многое «сдвинуть».

Далеко не каждый может пошевелиться, чтобы этот сдвиг произошел. Большинство движутся по накатанной: пусть идет как идет. Эти же люди встали и ушли из корпорации, а потом сделали свой продукт. Но еще раз: это были люди, которые ушли из своей комфортной среды, четко понимая, что они хотят сделать и для кого.

Так что, первый и главный совет: оцените свои силы адекватно, изучив опыт других «первопроходцев» в своих отраслях.

Ориентироваться нужно на одну конкретную потребность рынка. Здесь работает простое общеэкономическое правило, применимое не только к стартапам: помните, что ваши ресурсы — денежные, человеческие, временные  и прочие — ограничены. И чем более они ограничены, тем более сфокусировано надо действовать.

Вряд ли у вас получится «выстрелить» на массовом корпоративном рынке сходу и принести счастье всем и каждому. Для этого нужна большая работа с соответствующим охватом целевой аудитории, реклама, имидж, надежность, бесперебойное послепродажное обслуживание.

B2B — это ведь про продажи, много продаж. Когда у вас три-пять-десять человек в команде, сделать все и сразу вы просто не сможете. Но на первых этапах это и не нужно: фокусируйтесь на чем-то конкретном: на специфической проблеме, свойственной компаниям из какой-то конкретной отраслевой ниши.

В качестве примера приведу российскую команду VisionLabs. Сейчас ребята довольно успешны, работают с крупными заказчиками, делают проекты с мировыми IT-гигантами. Но они не делали все сразу. Они разработали систему распознавания изображений, и поначалу сконцентрировались на распознавании автомобильных номеров, сделали коробочный продукт, получили некие деньги.

Позже они сфокусировались на банковской сфере и сделали решение по распознаванию лиц для задачи предотвращения мошенничества. Технология VisionLabs хорошо масштабируема и позволяет делать множество вещей, но они берутся за каждый из сегментов последовательно, изучают рынок, доводят до ума продукт, находят заказчиков, зарабатывают и затем уже идут дальше, расширяя компетенции и команду. Я считаю это отличным примером планомерного развития компании.

Самая слабая позиция — когда вы делаете или уже сделали решение для какой-то конкретной компании или типа компаний и считаете, что оно будет им очень полезно и вообще жизненно необходимо. Но при этом вы никогда ни с кем не обсуждали проблематику решения в этой компании, никого не знаете, не имеете точек входа.

О чем это говорит? Вероятнее всего, ваше решение совершенно этой компании не нужно.

Если вы делаете что-то «классное» для «Почты России», представляя в своей голове, что у нее такие-то проблемы, но сами ни разу ни с кем из компании не пообщались, то очень может статься, что вы сами придумали эту проблему. Или проблема есть, но на текущий момент ее решение не актуально. А значит, ваш продукт, скорее всего, не нужен, не подходит, или что-то подобное уже реализуется внутри. 

Не работает также и история «мы делаем такую классную штуку, а компания Х как раз занимается нужной сферой, и поэтому мы ей эту нашу штуку продадим». Если вы сами что-то придумали, но ни разу не подтвердили идею с потенциальным заказчиком либо партнером на ранних стадиях и этапах разработки, — не факт, что все так и есть.

У каждой большой компании есть своя продуктовая стратегия. Компания наверняка уже определилась с тем, что она будет делать своими силами, какие продукты разрабатывать внутри, а какие искать на рынке. Попробуйте как-то узнать об этом.

Начиная с самых ранних стадий, прежде, чем что-то начать делать, и далее на протяжении всего процесса разработки общайтесь с теми, для кого вы собираетесь создавать продукт. Поймите, что им нужно, определитесь, от какой реальной «боли» вы можете избавить клиентов, и создавайте решение, исходя из такого совместного понимания.

Я отсматриваю множество проектов ранней стадии на всероссийском конкурсе Generation S, на Стартап-Туре и прочих мероприятиях. Одна из очевидных проблем — люди не знают своих конкурентов.

«У нас нет конкурентов», — стандартно заявляет стартап. Чаще всего это неправда. Как правило, они есть.

Это незнание конкурентов и нежелание их искать — вторая проблема после приписывания предполагаемым заказчикам неких потребностей без общения с самими заказчиками.

Все: инвесторы, эксперты, институты развития бесконечно твердят: изучите конкурентов. Чем вы лучше? Почему придут к вам? Кто-то скажет, что любой вменяемый предприниматель понимает необходимость знать конкурентов. Практика пока показывает незрелость сегодняшнего поколения предпринимателей.

Правило «ищи среди знакомых» действует для любого малого, да и не только малого бизнеса. Сначала ищете по ближнему кругу, спрашивайте у всех, у кого есть выход на нужных вам людей. Постепенно расширяйте базу контактов. Не пренебрегайте удобными современными инструментами, которыми являются социальные сети. Разговаривайте, встречайтесь, общайтесь, задавайте вопросы. Благо, коммуникационных каналов сейчас — огромное количество. 

Это и информация с профильных выставок. И конкурсы компаний с госучастием. И технологические СМИ, и открытые корпоративные блоги… Все это поможет вам понять актуальность вашей темы.

Публичные компании отчитываются перед инвесторами — в отчетах обозначены основные стратегические направления, в том числе, по продуктам: что в компании развивают, что планируют, где просели. Все это можно найти и изучить.

Тут кроется сложный момент, когда кажется, что ваше решение может подойти и тем, и этим, и еще вот тем компаниям. Но помним об ограниченности ресурсов. Вы не сможете одним махом изучить бизнесы IBM, Microsoft, SAP, да еще «Газпрома», «Лукойла» и прочих. Сфокусируйтесь на одной, ну, двух компаниях из одной отрасли, изучите их потребности и идите в том направлении, где вы сможете предложить что-то действительно интересное. Примите во внимание при этом, в какие компании ваши шансы зайти выше.

Поймите: кто инвестирует в стартапы, кто их покупает (если ваша цель — продать не продукт, а компанию), кто отвечает за бюджет закупок тех или иных товаров (если все-таки продаете не компанию, а плоды еt труда), кто принимает решение, кто готов помогать с развитием и внедрением продуктов, в каких областях.

Можно и нужно изучить стратегию компании, узнать, как она работает, что делает, что про нее пишут в СМИ. Если вы хотите продать продукт или целиком бизнес крупной компании, вы должны хорошо понимать критерии, по которым она что-то покупает.

К нам в SAP, например, постоянно приходят с предложениями купить стартап. «Посмотрите, какой классный, ребята тоже делают решение в области машинного обучения/бизнес-анализа/интернета вещей/…, купите его», — говорят люди, у которых, вроде бы, даже есть опыт на рынке. А зачем?

Почему мы именно сейчас должны купить именно этот стартап или даже не-стартап? Почему вы решили, что нам нужно то, что они делают и именно сейчас? А отвечает ли компания критериям покупки? Ведь, в честности, для нас очень важна стабильность поставщика решения и возможность поддерживать это решение после продажи.

И тут лучшим подтверждением может выступать наработанная база заказчиков. Требований достаточно много. И, если все нюансы знать невозможно, то основополагающие критерии нужно себе представлять, чтобы хотя бы начать разговор.

Зато мы можем поддержать ваш бизнес как на этапе идеи, так и на этапе разработки с последующей коммерциализацией в рамах действующих у нас глобальных программ поддержки и корпоративного бизнес-акселератора. Если вы видите возможность воплотить продукт на нашей технологической платформе , мы можем вам помочь проще и дешевле развернуть ландшафт для разработки. Если ваше решение окажется интересным нашим заказчикам, то и здесь мы оказываем помощь в продажах. В определенных случаях, когда разработка партнера удачно дополняет наши собственные решения и способна добавить им ценность для наших клиентов, существует возможность включения решения в партнерский прайс-лист SAP. Но хорошо, если команда, которая к нам приходит, знает все это заранее.

Находите в компаниях людей, которые откликнутся, станут с вами общаться. В любой компании можно найти увлеченного человека, которому интересна данная тема или просто приятно будет вам помочь. Такие амбассадоры могут помочь вам выйти на правильных людей, которые принимают решения.

Например, однажды на меня в LinkedIn вышел человек, ответственный за развитие сети отелей в Азербайджане. Он прекрасно видел, что я не тот человек в SAP, который отвечает за выбор отелей. Тем не менее он написал очень вежливое письмо, объяснив, что ищет контакты правильных людей. Он не навязывался и не пытался «втюхать» мне что-то, просто сообщил, что готов сделать интересное предложение и попросил подсказать, с кем пообщаться. Я его свел с нужным отделом. Позже я поинтересовался, как у них дела, и оказалось, что они подписали соглашение. То есть человек выбрал, возможно, не самый прямой, но в результате правильный путь.

Сюда же дополню: ищите менторов. Нередко стартапер изначально плохо ориентируется в бизнесе, в управленческих дисциплинах, не имеет возможности сразу эффективно организовать бизнес-процессы, построить работу компании или проектной группы. Подумайте, кто вам может помочь и чем. Понятно, что ангел или фонд могут помочь деньгами. А кто подскажет, какой шаг стоит сделать, а от какого воздержаться?

Очень здорово, если есть человек, понимающий в бизнесе, который готов вести ваш стартап «за ручку» через стандартные кризисы, подсказывать что-то в сложные моменты. Это может быть тот же бизнес-ангел, но лучше, если с вами будут делиться опытом несколько человек, доказавших на деле свою состоятельность. 

На всевозможных событиях по интересующей вас теме можно почерпнуть не только знания,  но и встретить совершенно неожиданные возможности, например, найти партнеров, о которых до этого вы даже не задумывались. Например, на стартап-ивенте можно найти команду, объединив усилия с которой вы получите новый толчок к развитию.

Объединение сил и компетенций разных команд зачастую дает очень мощный синергетический эффект. Приведу пример: в самом известном на сегодняшний день, как мне кажется, российском роботе — Promobot — используется технология компьютерного зрения не менее известной и уже упоминавшейся здесь компании VisionLabs. Эти сколковские стартапы нашли друг друга в экосистеме, что вылилось в продуктивное сотрудничество.

Меня нередко спрашивают, сколько времени должен занимать подготовительный этап пред запуском проекта. Сколько недель или месяцев требуется для изучения рынка, общения с потенциальным заказчиками, поиска потенциальных партнеров.

Однозначного ответа на этот вопрос, к сожалению, дать невозможно. С одной стороны, венчурные фонды, инвестирующие в стартапы, заявляют, что все надо делать быстро. И это правда — все меняется очень быстро, растягивать подготовку надолго — нельзя. Но и чрезмерная спешка работает в минус проекту.

Есть, например, один известный фонд, в определенный период времени набравший множество проектов, включая очень хорошие. Увы, многие из обладавших хорошим потенциалом проектов не смогли стать успешными. Почему? Когда вы находитесь в режиме постоянного стресса «быстро, быстрее, еще быстрее», вы просто не успеваете думать.

Я лично знаю несколько таких «загнанных» проектов. Общался с основателями. Один из стартапов вполне мог стать если не лидером рынка, то крепким «середняком». Но проект развалился, потому что команда попытались сделать все сейчас, немедленно, а нужно было в нужный момент остановиться и подумать. Взглянуть чуть шире на рынок.

Вывод такой: надо пытаться совместить возможность делать что-то быстро, реагировать на меняющийся рынок, но при этом не превращаться в хомячка в колесе. 

.

Материалы по теме:

6 причин немедленно пойти в B2B

Хардверный стартап: 7 шагов от идеи до массового производства

8 главных вопросов для создателя «железного» стартапа

Почему вы не получите инвестиции (а я — получу)

Как зарабатывать деньги на ботах: 7 бизнес-моделей

особенности и отличия от B2C

Правда ли, что разработка в B2B и B2C — это совершенно два разных мира?

Многие разработчики считают, что в B2B

• медленная и неповоротливая разработка;
• используются технологии 10-летней давности;
• мало возможностей для профессионального развития;
• нужно постоянно писать кучу ненужных документов;
• приходится делать продукт только для клиента и сложно увидеть результат своей деятельности.

На самом деле нет. Можно организовать разработку в B2B так, чтобы было интересно работать, быстро принимать решения и постоянно развивать свои навыки

Я Дмитрий Лазаренко, директор по продуктам облачной платформы VK Cloud Solutions (бывш. MCS). Наша компания — B2B-проект, который вырос из стартапа внутри большой группы компаний.

Расскажу о том, как у нас организованы процессы, вместе с нашими разработчиками: руководителем разработки VK Михаилом Кебичем, руководителем разработки IAM и Hotbox Викторией Сусловой, старшим программистом команды разработки PaaS Азатом Хадиевым.

Как сделать, чтобы для разработчиков не было разницы между B2B и B2C

Есть мнение, что программистам в B2B-разработке плохо живется. Приходится работать с древними технологиями, общаться с нудными заказчиками и дорабатывать какие-то старые админки. У нас все не так.

Облачная платформа — это технологически сложный и разнообразный проект, который должен идти в ногу со временем, и для легаси тут просто нет места. Нам приходится использовать самые последние технологии и методологии для того, чтобы выпускать сервисы быстрее конкурентов, более удобно их эксплуатировать и траблшутить. Безусловно, у нас нет такого количества пользователей как в популярных B2C-проектах, но зато нагрузка, которую они создают зачастую превышает нагрузку многих B2C-сервисов.

У нас есть два типа платформы: публичная на сайте mcs.mail.ru и приватные инсталляции, когда мы разворачиваем платформу для заказчика на его оборудовании. Но даже в приватных инсталляциях нет избыточно формализованного документооборота и прочих ненужных вещей, которые мешают быстро работать и принимать решения.

Типы клиентов в SaaS B2B, как понять что клиент целевой

Это статья о том, какие типы клиентов встречаются чаще всего в SaaS b2b и как стоит выстраивать взаимодействие с ними. Но также это признание в любви к нашим клиентам ?

Мы поговорили с ребятами из команд продаж, внедрения и поддержки Carrot quest, которые чаще всего общаются с нашими клиентами, и попросили их рассказать о них: какие они, за что они любят нас, а мы — их, что может раздражать их в нас и что — нас в них, но как мы из года в год делаем друг друга лучше.  

Типы клиентов на этапе продажи

О том, как клиентов классифицируют продажники, написано миллион статей и памяток. Расскажем, как это делают ребята у нас.

В первую очередь, клиенты делятся на целевых и нецелевых. 

Целевые клиенты

Что значит «целевой клиент»?

«Речь не о размере компании/трафика и количестве денег, которые он может принести. Речь о том, принесете ли вы какую-то пользу ему».

Получится ли с ним ситуация win-win, когда сервис действительно приносит выгоду его бизнесу, а он — готов остаться с вами надолго?

Как понять, что клиент целевой

Нужно всегда стараться добраться до сути проблемы, которая привела к вам клиента. А также понять, есть ли у него ресурсы или мотивация для того, чтобы эффективно использовать ваш сервис. 

«Работа», для которой клиент хочет вас нанять, определяется в соответствии с теорией JTBD. Ваш инструмент может оказаться сложным и неподходящим для его бизнеса. Или, наоборот, будет только частично решать проблему. И об этом, если вы это осознаете, нужно честно и прямо сказать. 

Если у вас сложный продукт, вы можете предложить клиенту услугу внедрения. Например, мы помогаем нашим клиентам собрать данные и настроить первые сценарии. Но это будет обоюдно выгодно, только если клиент готов активно вовлекаться в процесс на этом этапе и потом продолжит самостоятельно пользоваться сервисом. Может быть, с небольшой помощью вашей команды поддержки. 

Как выстроить процесс поддержки и получить счастливых клиентов

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Если клиент заинтересован и готов учиться — есть все шансы получить расклад win-win. Вообще, мотивированные учиться и развиваться клиенты — одни из лучших. Для таких клиентов делается весь контент-маркетинг и еще много чего: ведется блог, создаются обучающие статьи и видео, базы знаний и т.д. С такими клиентами с удовольствием работают команды внедрения и поддержки. 

Нецелевые клиенты

Есть несколько типов нецелевых клиентов. 

Среди них выделяются те, кто соглашается на все быстро и не вникая в суть предложения. Такие клиенты, в свою очередь, делятся еще на две категории.

Торопыги

«Да-да-да, хочу-хочу!»

Отвечают сразу «да», независимо от того, что ты говоришь. Торопятся, не вникают в ваши слова. С ними все не так просто, как кажется на первый взгляд. 

Как себя вести

Нужно убедиться, что они понимают, чему говорят «да». 

«Когда клиент торопится, говорит на все «да-да-да», нужно с ним обязательно синхронизироваться».

Подробно объяснить, что может инструмент, какие задачи решает, а какие — не может решить. 

Что может случиться, если этого не сделать

Если тут же завершить продажу, за 5 минут (у нас такое было), клиента, который не понял инструмент до конца, может постичь разочарование. А вместе с ним и вашу команду. Потому что вы-то надеялись, что раз он купил у вас так быстро, значит, теперь он с вами навсегда. 

Вежливые, но не готовые решать свою проблему сами 

«Да-да, конечно! А о чем речь?»

Другие говорят «да» просто чтобы вас не обидеть. При этом они могут вообще не понимать, о чем вы говорите. У них есть проблема, относящаяся к вашей сфере, но они не знают даже, как к ней подступиться. Они ждут от вас, что вы дадите им волшебную таблетку, а им не придется больше об этом думать. 

Почему это плохо

Их ожидания, скорее всего, будут завышены. Такие клиенты не понимают до конца, какой именно инструмент им нужен в настоящий момент и для каких конкретно задач. Допустим, у них есть абстрактная задача развивать маркетинг, но при этом нет системного представления о том, как в принципе устроены маркетинговые коммуникации. 

Как себя вести

Не нужно в этом случае сразу продавать им продукт во что бы то ни стало. Направьте их по другой воронке. Их стоит постепенно обучать через контент-маркетинг. Если вы все сделаете как надо, они к вам вернутся, но уже будучи вашими целевыми клиентами. 

1. Он понимает, что делает сервис, и точно знает, какие задачи будет с помощью этого сервиса решать. 

2. Задачи, которые он обозначил, действительно можно решить с помощью сервиса. 

Есть еще несколько категорий клиентов, которые выделяются на этапе общения с командой продаж.

Сомневающиеся и дотошные

«Расскажите мне, как это работает, еще раз»

Противоположность тем, кто принимает решение мгновенно. Те, кто решает долго, сомневается. Конечно, таких намного больше, чем первых. 

Почему это круто

В этом случае клиент прокачивается, хорошо изучает рынок и все инструменты. А для вас это опыт переговоров, понимание того, как квалифицировать клиента, как с ним дальше работать.

«Долгая продажа — это интересно. Это полезно и клиенту, и вам».

Мы считаем, что дотошные клиенты — очень крутые. Они хотят понимать, что покупают, и знать, как этим пользоваться. Именно они, когда разберутся в сервисе, будут использовать его на полную катушку. 

Как себя вести

Быть терпеливыми и помнить, какую пользу бизнесу приносят эти клиенты. Если нужно — несколько раз провести демонстрацию. Для успешного онбординга подключить к работе с таким клиентом команду поддержки.

Бюрократы

«Ваш договор застрял в юротделе :(»

Затягивают заключение договора, потому что внутри компании — сложная бюрократическая процедура по согласованию документов. 

Как себя вести

Попробуйте спросить: «Могу ли я со своей стороны что-то сделать, чтобы ускорить процесс?» Иногда помогает предоставить какие-то дополнительные документы, переговорить лично с другими участниками согласования.  

Большинство бюрократических вопросов возникает на этапе согласования договора. С ними разбирается команда продаж. Но команды внедрения и поддержки должны быть в курсе ситуации с этими клиентами: в любой момент им могут понадобиться еще какие-то бумажки. Возможно, вам даже придется отправлять им оригиналы счетов 🙂 

И снова здравствуйте!

Эти клиенты сами к вам приходят и убеждают вас, что решение нужно им здесь и сейчас. Потом они уходят на несколько месяцев, чтобы вернуться и снова сказать, что решение нужно им здесь и сейчас. Во второй раз они, скорее всего, купят ваш продукт. И все вроде бы сложилось хорошо, но вы будете переживать и анализировать, почему же у вас не получилось продать им его сразу. 

Как себя вести

Не переживать и помнить, что дело не в вас, потому что точно так же они будут вести себя на этапе внедрения.  

Типы клиентов на этапе внедрения 

На этом этапе важно, насколько каждая сторона вовлечена в процесс и заинтересована в успехе. С этой точки зрения клиентов можно разделить на два с половиной типа: вовлеченные, не вовлеченные и пропадающие. 

Вовлеченные в процесс

«Когда запустим новый сценарий? У меня есть идея!»

Первые — приходят заряженными и остаются такими до самого конца проекта. Они понимают, что проект ограничен во времени. Во время проекта учатся и тесно работают с менеджерами с вашей стороны. 

Это проактивные клиенты. Потом они сами запускают новые сообщения, тестируют и экспериментируют. Их вопросы конструктивные и исходят из потребности сделать какую-то задачу. 

«Чувствуешь, что растут и развиваются в рамках проекта обе команды — и клиента, и ваша».

Также они могут помочь вам улучшить продукт: от таких клиентов легко получить полезный фидбэк, их можно попросить поучаствовать в бета-тестировании.

Мы любим работать с такими клиентами. Именно они с большей вероятностью пойдут на вторую итерацию внедрения, чтобы настроить еще больше сценариев или придут с другим проектом. Потому что они увидели результат, почувствовали его. 

Как себя вести

Радоваться и работать.

Не вовлеченные 

«Мне сейчас некогда, у меня годовой отчет. Решите сами»

Вторые — доверяют все менеджеру с вашей стороны. Мы называем их «молчунами». От них сложно добиться участия — мнения, предложений, материалов и информации. С ними непросто работать, а результат работы далеко не такой впечатляющий и вдохновляющий, как результат работы с теми клиентами, кто активно включен в проект. 

Какие есть риски в работе с ними? Проект закончился, и тут у них появляются вопросы. Или они так же молча могут подписать акты и никогда не запустить подготовленные сценарии. Это бывает очень грустно. 

Как себя вести

С такими клиентами менеджер должен всегда брать инициативу в свои руки. Четко оговаривать сроки проекта и постоянно напоминать о них. 

Пропадающие

Те самые, которые на этапе продажи тоже пропадали в какой-то момент. 

«Они приходят в проект, полные энергии и планов, а потом тонут в своих внутренних операционных процессах, а вы и ваш проект стремительно падаете в их бэклоге».

Главная проблема с такими клиентами, как и с теми, кто не был вовлечен в процесс с самого начала, состоит в том, что они далеко не всегда понимают цену чужого времени. В отличие от своего. Проект давно закончился, а они могут днем и ночью писать и звонить менеджеру, который ведет уже совсем другие проекты, потому что у них наконец дошли руки до того, что вы сделали. 

Как себя вести

Помнить, что взрослые люди сами расставляют приоритеты. 

«Если ваш клиент сейчас решил заниматься складом, а не маркетингом, вы не можете приехать на другой конец страны, прийти на этот склад и сказать: “Занимайтесь маркетингом!”»

Можете только написать и уточнить, что мешает запустить сценарии, которые вы подготовили.  

Четко оговорите сроки проекта и придерживайтесь их. После окончания проекта, если он не продляется, — по всем вопросам перенаправляйте такого клиента в команду поддержки.

Нерешительные и ориентированные на процесс перфекционисты

«Давайте внесем еще пару изменений», «Я не готов ничего запускать, пока не будет идеально»

Есть клиенты, которые боятся изменений. Боятся хлопот, связанных с ними и всячески тормозят процесс, теряют время. 

На этапе продаж таких клиентов обычно убеждают кейсы, потому что пример других реальных бизнесов убедителен. Но они могут продолжить быть нерешительными даже после того, как купили продукт. 

Мы прекрасно понимаем клиентов, которые чего-то боятся. Мы все были однажды на их месте. Но работа в продуктовой компании и в сфере маркетинга учит любить перемены и эксперименты.

Все потому, что Carrot quest — площадка экспериментов, как говорит наш проджект-маркетолог Лёня. Лёня вообще много говорит 🙂 А мы за ним все время записываем, так что вы запросто можете послушать, что он говорит о неправильных автоворонках и автоматизации маркетинга.  

Еще есть клиенты, ориентированные на процесс и бесконечное улучшение, которые очень похожи на нерешительных. 

«Внимание к деталям — это круто. Перфекционизм — нет».

В бизнесе перфекционизм мешает. Особенно он вреден, когда вы тестируете что-то —  новый инструмент, новые сценарии. Если бесконечно улучшать элементы и тянуть время, то у вас не будет результатов в цифрах, которые можно оценивать объективно. Вы будете оперировать только представлением клиента или вашим о том, как должно быть. А оно может не совпадать с мнением целевой аудитории клиента.  

Как себя вести

Помнить самим и напоминать клиентам, что бесконечный процесс не дает результатов. Наша команда внедрения точно знает, что сделать что-то — гораздо лучше, чем бесконечно улучшать, не запуская. 

Как можно убедить таких клиентов: 

• «Давайте попробуем!» 
• «Давайте просто запустим и посмотрим, что будет».  
• «Давайте сделаем контрольную группу, А/Б тест, и мы вам покажем, как это работает».
• «Мы вместе посмотрим на результат, и у вас начнут появляться идеи». 
• «Это будет ваш эксперимент». 
• «Хуже не будет».

Попросите вспомнить о всех тех случаях, когда изменения приносили пользу их бизнесу. Или предложить представить те потери, которые они могут понести, если не решатся на изменения.

Ориентируются на свой вкус, а не на цифры

С клиентами, которые привыкли ориентироваться на цифры, легко. У них их много, они ими с вами с удовольствием поделятся, а вы будете знать, чего от них ждать. Но часть клиентов при принятии решений ориентируется на свой опыт и вкус. С ними сложнее.

Как себя вести

Не оспаривать ценность опыта. Они могут быть правы, но никогда не помешает проверить тестированием. Ведь в мире маркетинга все-таки правильнее ориентироваться на цифры. Точнее, лучше учитывать опыт, но опираться на цифры. Потому что только цифры скажут точно, какой вкус у вашей целевой аудитории. Не факт, что у них он такой же, как у вас. Именно для этого мы делаем тесты. 

Скептики

Со скептиками приходится трудно продажам: нужно показать подходящие кейсы, посчитать эффективность от внедрения сервиса и так далее. И даже заключив с вами договор, скептиком такой клиент быть не перестанет. 

Что прекрасно в таких клиентах? Они заставляют вас выкладываться на полную, развиваться. Они задают много вопросов, находят слабые места в ваших сценариях. Сомневаются в вас и делают вас лучше. 

Как себя вести

Помнить, что работать с ними гораздо лучше, чем с теми, чьи ожидания, наоборот, завышены. 

Клиенты с завышенными ожиданиями

«Мы хотим вырасти в 10 раз!» «Ура, мы нашли волшебную таблетку!» 

Часто такие клиенты приносят с собой не только завышенные ожидания, но и некорректно сформированные представления о том, что им нужно. Команда должна контролировать ожидания таких клиентов. 

Как себя вести

Сквозной линией в общении с такими клиентами должна проходить мысль: «Никакой сервис не может стать волшебной таблеткой». Мы говорим, что Carrot quest — это инструмент для проверки идей, которые могут стать гроус хаком, а могут не стать. 

«Проект всегда надо начинать с метрик и аналитики, чтобы давать на их основе реалистичные прогнозы».

Отдельно стоит выделить клиентов, с которыми что-то пошло не так. Потому что неудавшиеся проекты — это всегда точка качественного роста. Мы помним каждый из них и благодарны за этот опыт. 

Типы клиентов в поддержке

В поддержку обращаются разные клиенты, и среди них есть те, кто не проходит через команды продаж и внедрения. Поэтому в разговоре с командой поддержки мы обнаружили еще несколько типов клиентов. 

Вежливые

«Есть люди, которые каждый раз, заходя в админку сервиса, здороваются с поддержкой в чате. Каждый день. Нет, им не нужна помощь. Они просто вежливые».

Самостоятельные 

Такие клиенты могут задать вопрос в поддержку, а пока ребята им отвечают, написать «Ой, а мы сами разобрались». Классные. Пишите, если что!  

Эмоциональные

«ААААААА! Все сломалось!»

Эмоциональные клиенты бывают разными. Могут грубить, кричать. Могут кричать громко, но быстро «остывать» и извиняться. 

Клиенты могут быть по-настоящему грубыми, даже начать разговаривать матом. Это, конечно, очень неприятно. 

Как себя вести

Помогать таким клиентам, разумеется, надо, но надо также и дать понять, что так общаться с командой нельзя. На такие сообщения операторы стараются не отвечать сразу, а выжидают, пока клиент успокоится. Как справиться с этим эмоционально? Посмеяться. Включить музыку. Обсудить с коллегами реальное решение проблемы. 

«Очень хочется, чтобы каждый клиент понимал, что каждое слово поддержки несет ценность, что это работа».

Непредсказуемые 

«Бывает, что клиент грубо ругается, требует всего на свете. Потом что-то происходит, он остывает и говорит “Извините, я тут немного пошалил”».

Поддержка даже не успевает ничего сказать, пока все это происходит. А потом он запросто ставит оператору отличную оценку. Обращения таких клиентов иногда просто пугают своей непредсказуемостью. 

Пишут необычно

В поддержке клиенты часто выделяются именно по манере общения. Например, есть пользователи, которые пишут необычно. От этого возникает ощущение, что отвечать им тоже нужно не совсем обычно. 

«Некоторые любят употреблять многоточия. Когда эти сообщения читает оператор, они звучат в его голове загадочно и таинственно. Хотя за многоточиями могут стоять разные эмоции — недоумение, непонимание, растерянность».

Некоторые пользователи могут использовать больше одного вопросительного или восклицательного знака. Другие пишут целые предложения заглавными буквами. Такие клиенты кажутся крайне эмоциональными, хотя это не всегда на самом деле так. Выделяются те, кто ставит точки в конце предложений в переписке в чате. Оказывается, так очень мало кто делает!

Как себя вести

Стоит по возможности подстроиться под стиль общения клиента, но без крайностей. Точки в конце предложения можете поставить, а вот писать капслоком уже не нужно. 

Энтузиасты 

«Знаете, что было бы круто? Допилить вот это. И это. И еще вот это. А вот эта штука — очень мешает».

Эти клиенты рассказывают обо всем, что не так и что нужно доделать. Это настоящий шквал обратной связи. От них очень может уставать команда поддержки, но они — источник бесценных инсайтов.

Иногда это тип клиента, а иногда — всего лишь стадия. 

«У большинства есть момент невозврата с энтузиазма. До этого момента пользователь иногда даже в большей степени работает на сервис, чем поддержка сервиса — на него».

Как себя вести

Обязательно придумайте, куда собирать фидбэк от пользователей, как его приоритизировать и как с ним работать. До того, как наступил момент невозврата, надо стараться получить как можно больше обратной связи и сохранить ее. 

Разработчики/маркетологи/юристы/бухгалтеры

Иногда удобнее определять тип клиента по тому, чем он занимается в компании. Потому что это помогает эффективно общаться с разными. 

«Можно притвориться маркетологом — для маркетологов, человеком, разбирающимся в договорном праве, — для юристов, знатоком 1C — для бухгалтеров. Если хорошо знаешь сервис, прикинуться разработчиком легко».

Все дело в том, что это будет не совсем притворством. Даже если у каждого человека в команде поддержки нет дипломов программиста, маркетолога, юриста и бухгалтера — они действительно очень хорошо разбираются в том, с чем помогают клиентам. 

Например, вопросы разработчиков, которые настраивают сервис со стороны клиента, попадают в поддержку. И на 80% обращений разработчиков наша команда поддержки отвечает самостоятельно, без обращения к команде разработки. 

Такая психологическая уловка позволяет ребятам здесь и сейчас решать вопросы большинства пользователей без обращения в другие команды, своими силами.

Иногда нужно не просто разговаривать на языке клиента, а буквально думать так же. 

«Бывает, что клиент сам сделал настройку, а потом приходит и спрашивает: «А как я это настроил?» Нужно думать, как думал он, чтобы понять».

«Мы стараемся общаться с пользователями так, чтобы им было максимально понятно, о чем мы говорим. Если они используют термины не так, как мы, мы подстроимся под их употребление».

Клиенты, которые причиняют нам боль

Бывают ли плохие клиенты? Да, не будем врать. 

Но их немного. Потому что есть, по большому счету, одна-единственная вещь, которую может сделать клиент, чтобы его возненавидели: потратить ваше время впустую. 

«Это хуже всего. Клиенты, которые не ценят ваше время. Только свое».

Примеров может быть много. Вы что-то сделали. Клиент сломал. Сделали снова. Снова сломал. И не понимает, почему вы не хотите после этого снова что-то для него сделать, да еще и продлить ему триал. 

Другой вариант. Во время проекта по внедрению клиент делал все, чтобы не участвовать в процессе. Зато после окончания проекта звонит менеджеру чаще, чем своей маме. И обижается, когда его перенаправляют в поддержку. 

Ладно, есть еще две неприятные вещи, которые могут сделать клиенты: 

• Прийти к вам за экспертизой, а потом ее игнорировать.
• Сказать, что сервис не очень, хотя сами даже не попробовали.

Идеальные клиенты

Ребят из разных команд мы спрашивали: «Какой он, идеальный клиент?»

Ребята из поддержки пошутили: «Они нам никогда не пишут!» 

А если серьезно, то идеальные клиенты:

• Приходят с конкретными запросами. 
• Всегда обозначают сроки и условия. 
• Вовлечены в процесс.
• Понимают, что сервис может, а что — нет. 
• Не стоят на месте.  Растут сами. Помогают вам расти. 
• Постоянно дают фидбэк. Много фидбэка. Хвалят вас. Ругают вас. 
• Открытые. С ними всегда есть контакт.
• Просят и предлагают что-то.
• Их запросы становятся все сложнее. 
• Их успехи вдохновляют команду.

Обновления в Carrot quest происходят в том числе благодаря таким клиентам. Они с нами вместе проделали огромную работу, они наши лучшие тестировщики и друзья. Спасибо им ?

Что означает B2B?

B2B — это сокращение от business-to-business . В модели B2B компании производят товары и услуги для других предприятий, а не для индивидуальных потребителей. Его можно использовать для описания как традиционной, так и онлайн-торговли.

По сравнению с моделью бизнес-потребитель, процесс продаж B2B более длительный и сложный. Торговец обычно должен пройти через несколько отделов своего потенциального покупателя, прежде чем совершить продажу.Транзакция может занять недели или несколько месяцев, в зависимости от размера заказа и компании-покупателя.

B2B транзакции имеют более высокую долларовую стоимость, чем транзакции B2C. Это связано с тем, что предприятия склонны покупать более дорогие товары в больших количествах, чем отдельные потребители. Чтобы минимизировать риски, покупатели часто запрашивают прототипы перед продажей.

Вот некоторые из клиентов B2B компаний:

• Государственные учреждения
• Институциональные рынки (e.грамм. больниц и школ)
• Компании, перепродающие продукцию потребителям
• Компании, трансформирующие товары в другие товары

Компания B2B обычно имеет такие характеристики:

• Немного покупателей
• Принимает большие объемы заказов на одного покупателя
• В процесс продаж вовлечено больше отделов или людей
• Целевых потребителей легко сегментировать
• Покупатели высококвалифицированные и профессиональные

Существует множество заблуждений относительно рынка B2B , особенно когда речь идет об электронной коммерции B2B .Иногда из-за этих заблуждений компании отстают от более сообразительных конкурентов.

• Покупатели B2B не хотят заказывать товары или услуги через Интернет

Миллениалы теперь принимают решения о покупке в больших и малых компаниях. В отличие от бумеров или поколения X, они предпочитают проводить обширные исследования в Интернете, прежде чем принимать какое-либо решение. Они ценят цифровой опыт, такой как обзоры, интерактивный контент, веб-семинары и тематические исследования. Они также предпочитают упрощенный цифровой опыт.

Для того, чтобы B2B компаний преуспели в этом современном бизнес-ландшафте, они должны признать и адаптироваться к различиям поколений в комитетах по закупкам.

• Интернет-магазины не допускают кастомизации

B2B Продавцы могут предлагать индивидуальные заказы через свои интернет-магазины. Используя настраиваемые инструменты цитирования и другие цифровые решения, ваши потенциальные клиенты могут отправить расценки в любое время дня. Затем вы можете ответить в рабочее время, если их заказ будет выполнен.

В следующий раз, когда покупатель сделает заказ, ему больше не придется проходить через вашу систему индивидуального цитирования. Они могут просто выбрать товар для оформления заказа, специально созданный для них.

• Покупатели не принимают динамическое ценообразование

Современный бизнес-ландшафт стал более уязвимым к колебаниям цен. B2B покупателей понимают, что цены могут меняться день ото дня, что делает прозрачность цен более важной сегодня.

B2B компании могут использовать алгоритмы для обеспечения справедливых и последовательных цен.Эти алгоритмы учитывают такие факторы, как стоимость, спрос и предложение, чтобы получить информацию о ценах.

• Покупатели ориентируются исключительно на цену

Еще одно распространенное заблуждение относительно B2B заключается в том, что онлайн-продажи приводят к коммерциализации, и покупатели сосредотачиваются только на цене. Конечно, благодаря технологиям покупателям стало удобнее сравнивать цены от разных продавцов. В то время как одни покупатели выберут потенциальных поставщиков, другие увидят ценность сотрудничества.

Вместо того, чтобы обслуживать покупателей, совершающих сделки, создайте стратегию электронной коммерции, которая укрепит ваши отношения с существующими потребителями.

Охватите свою целевую бизнес-аудиторию, используя правильные маркетинговые стратегии B2B . Вот самые ценные маркетинговые инструменты для B2B компаний.

Электронные письма по-прежнему являются ценным маркетинговым инструментом. Например, вы можете использовать их как часть своих кампаний по контент-маркетингу.В отличие от потребителей B2C, ваша аудитория B2B больше реагирует на контент, ориентированный на деньги или время. Также они предпочитают актуальные бизнес-ресурсы.

Используя сочетание платных и обычных маркетинговых стратегий в социальных сетях, вы можете ориентироваться на руководителей высшего звена и других покупателей B2B , которые ищут потенциальных поставщиков в Интернете. Социальные сети — это мощный маркетинговый инструмент для создания индивидуальности бренда и повышения его узнаваемости. Кроме того, поддерживая активное присутствие в социальных сетях, вы можете быстрее отвечать на запросы потенциальных покупателей.

Даже покупателей B2B находят видео интересными, интересными и познавательными. Вместо использования таких платформ, как YouTube или Facebook, вам следует ориентироваться на LinkedIn или Vimeo, что привлекает больше профессионалов, ориентированных на бизнес.

Предложите загружаемые технические документы и электронные книги, чтобы зарекомендовать себя как авторитетную фигуру в своей нише. Вы также можете использовать эти бесплатные ресурсы в качестве стимула для поощрения потенциальных клиентов подписаться на вашу рассылку новостей по электронной почте.

10 преимуществ наличия B2B-сайта электронной коммерции

Учитывая небывало высокие ожидания от цифровых технологий, вот 10 мощных преимуществ запуска и поддержки комплексного веб-сайта электронной коммерции B2B для вашей организации.

Наш личный опыт покупок сформировал наши ожидания в отношении покупательского опыта B2B. Потребители привыкли к беспрепятственному, как у Amazon, покупательскому опыту в своей личной жизни. Согласно опросу Forrester 2018 года, покупатели B2B предпочитают цифровые инструменты заказа. Более 70% покупателей B2B считают покупку на веб-сайте более удобной, чем покупку у торгового представителя.

В отчете McKinsey говорится, что последствия пандемии COVID-19 вызвали перманентную цифровую трансформацию на рынке B2B.Данные показывают, что 80% покупателей B2B не планируют возвращаться к личным продажам даже после пандемии.

Завышенные ожидания в отношении мощных цифровых технологий вызывают панику у некоторых производителей и дистрибьюторов. Большинство из них понимают, что для того, чтобы выжить, им необходимо создать более надежное предложение для цифровой торговли.

Хотя на ожидания покупателей B2B повлиял опыт, к которому они привыкли в своей личной покупательской жизни, у электронной коммерции B2B и B2C есть важные различия, которые компании должны понимать, если хотят добиться успеха.Суть электронной коммерции B2C — в максимальных продажах. Хотя электронная коммерция между предприятиями способствует увеличению доходов, она также позволяет вашей команде и вашим клиентам быть более эффективными.

Веб-сайты электронной коммерции Business to Business предоставляют вашим клиентам возможность покупать ваши продукты в Интернете, а также предоставляют множество других преимуществ для вашей организации. Представьте, что ваши клиенты, дилеры или дистрибьюторы видят свои онлайн-заказы и офлайн-заказы в одном месте, управляют своими заказами, бюджетами, видят свои цены и доступные рекламные акции через онлайн-интерфейс.Кроме того, благодаря интеграции специализированной платформы цифровой электронной коммерции B2B компании могут максимально повысить эффективность, увеличить продажи и улучшить качество обслуживания клиентов.

10 преимуществ фирменного сайта электронной коммерции с механизмом B2B:

1. Масштабируемость

Эффективная платформа цифровой электронной коммерции B2B позволит вашей организации легко расти и масштабироваться для удовлетворения рыночного спроса и потребностей клиентов, открывая новые каналы продаж и постоянно выходя на новые сегменты рынка.

Создавая и тестируя привлекательный контент для ваших целевых покупателей B2B, вы можете предоставлять ценность и быстро реагировать на изменения на рынке. Кроме того, приняв расширяемые облачные решения для электронной коммерции B2B, вы можете обновить существующую технологию и значительно улучшить свои возможности в области маркетинга и мерчандайзинга.

2. Повышение эффективности и производительности

Благодаря интеграции с системой планирования ресурсов предприятия (ERP) и другими внутренними бизнес-системами, электронная коммерция обеспечивает заметную эффективность для организаций B2B.Поскольку клиенты могут делать заказы онлайн в удобное для них время, компании могут сосредоточиться на фактических функциях обслуживания клиентов, а не на том, чтобы просто принимать заказы.

Кроме того, автоматизированное оформление заказов и рабочие процессы устраняют необходимость перенастраивать данные в независимых системах, тем самым снижая вероятность ошибок. Это еще больше повышает эффективность процессов доставки и увеличивает пропускную способность.

3. Больше клиентов

Сайт электронной коммерции B2B с общедоступными страницами каталога — это мощный инструмент для привлечения новых клиентов B2B.Ваши будущие покупатели не только предпочитают делать покупки в Интернете, но и будут требовать этого. Поскольку покупатели B2B выходят в Интернет, чтобы сравнить продукты и найти лучшие цены, производители и дистрибьюторы могут использовать возможности поисковых систем для связи с ними. Разработав отзывчивый сайт электронной коммерции B2B с богатым SEO-дружественным контентом, вы сможете находить новых посетителей и превращать их в клиентов.

4. Повышение узнаваемости бренда

Платформа электронной коммерции B2B обеспечивает присутствие вашего бизнеса в Интернете, тем самым давая вам контроль над своим брендом.Это позволяет вам продвигать, развивать и укреплять свой бренд как на местном, так и на международном уровне.

Хотя другие внешние каналы рынка B2B могут создавать дополнительные преимущества узнаваемости бренда, ваш фирменный веб-сайт электронной коммерции является основным маркетинговым инструментом для устойчивого присутствия и видимости в Интернете.

Разработка оптимизированного для SEO содержания для вашего сайта электронной торговли — это быстрый способ улучшить рейтинг вашего сайта в поисковых системах и повысить вероятность того, что ваша целевая аудитория узнает, кто вы.

5. Увеличение продаж

Сайт электронной коммерции B2B не только помогает вам привлечь новых клиентов, но также позволяет легко реализовать автоматизированную программу рекомендаций по перекрестным продажам и дополнительным продажам. Благодаря этому вы можете увеличить продажи, предлагая клиентам на сайте соответствующие предложения и побуждая их покупать связанные товары или товары с дополнительными функциями и функциями.

Хорошо продуманная платформа электронной коммерции предоставляет вашим клиентам нужную информацию, облегчая тем самым процесс заказа.Кроме того, предоставляя возможности самообслуживания, веб-сайты электронной коммерции B2B позволяют клиентам легко заказывать или переупорядочивать на основе предыдущих покупок, включая договорные цены и персональные предпочтения. Это не только увеличивает продажи, но и улучшает среднюю стоимость заказа.

6. Аналитические возможности

B2B предоставляет организациям идеальную платформу для запуска комплексных аналитических кампаний. С помощью электронной коммерции организации могут легко измерять и оценивать маркетинговые кампании, эффективность продаж, ассортимент продукции, оборот запасов, эффективность продаж и вовлеченность клиентов.Google Analytics предлагает отслеживание электронной торговли, но интеграция аналитики с вашей ERP также дает вам гораздо более ценные данные с полезной информацией.

7. Клиентоориентированность

Amazon.com устанавливает стандарт предоставления исключительных возможностей для электронной коммерции, и современные онлайн-покупатели ожидают опыта, подобного Amazon, независимо от того, совершают ли они покупки для бизнеса или для удовольствия.

Несмотря на то, что, безусловно, существуют различия в опыте розничных покупателей и покупателей B2B, организациям B2B по-прежнему необходимо использовать интуитивно понятный дизайн, богатый контент и интерактивные функции на своих веб-сайтах в виде рекомендаций по продуктам и тенденций, основанных на предыдущих поисках, товарах на основе праздников или темы и легкий доступ к прошлым заказам, настройкам учетной записи, профилю и спискам желаний.

8. Исключительное обслуживание клиентов

Электронная торговля предоставляет организациям B2B исключительную возможность улучшить свои инициативы по обслуживанию клиентов. Сайты электронной торговли могут предоставлять доступ к порталам самообслуживания с информацией об аккаунтах, заказах, истории и отслеживании клиентов. Благодаря интеграции с системой ERP организации, надежный сайт электронной торговли может отображать продукты, услуги и цены для конкретных клиентов на основе учетных данных клиента.

9. Улучшение продаж

Ваш физический отдел продаж также выиграет от запуска комплексной программы электронной коммерции.Сайт или портал электронной коммерции B2B улучшит видимость ваших отделов продаж заказов клиентов, цен и истории во время путешествий или удаленной работы.

Благодаря автоматическому управлению запасами и отслеживанию заказов вы можете синхронизировать данные по каналам электронной торговли и предоставлять точные обновления своим клиентам. Это проверенный способ повысить прозрачность, обеспечить более быструю доставку и улучшить качество обслуживания клиентов.

10. Возможность работы с несколькими площадками

Признавая, что сегодняшние покупательские тенденции в основном нелинейны, важно обеспечить омниканальность для ваших клиентов с помощью платформы электронной коммерции B2B.Обычно покупатели B2B переходят с одного устройства на другое и с разных платформ в поисках нужных продуктов.

Запуск сайтов электронной коммерции, ориентированных на конкретный канал или совместных брендов, становится легким с помощью правильной платформы электронной коммерции B2B. Эта возможность позволяет вам предлагать совместные веб-сайты или микросайты для каждого из ваших дистрибьюторов или ключевых клиентов, а также позволяет создавать сайты, которые обслуживают определенную международную аудиторию, представляя контент на других языках или в других валютах.

Преимущество оптимизации сайта электронной коммерции B2B

Использование правильной платформы электронной коммерции B2B — ключ к улучшению качества обслуживания клиентов и увеличению продаж.

Optimizely — это централизованная, масштабируемая платформа электронной коммерции B2B, которая позволяет предприятиям создавать и оптимизировать операции электронной коммерции через несколько цифровых точек соприкосновения. Платформа представляет собой комбинацию облака контента, коммерческого облака и интеллектуальных облачных решений.

Вам нужно увеличить продажи, создав беспрепятственный цифровой путь для ваших самых ценных клиентов?

Начните путешествие вместе с нами

B2B — это не B2C: 10 основных отличий в электронной коммерции

Загрузите нашу электронную книгу, B2B — это не B2C: 10 главных отличий электронной коммерции, чтобы узнать больше о различиях между электронной коммерцией B2B и B2C.

Почему электронная коммерция B2B сегодня является самым быстрорастущим сектором

Business-to-business, или B2B, является одним из наиболее быстрорастущих сегментов для новых и устоявшихся компаний. В январе 2019 года Forrester Research заявила, что в США объем электронной коммерции B2B «достигнет 1,8 триллиона долларов и составит 17% всех продаж B2B в США к 2023 году».

Услуги между предприятиями растут. Основная причина — многочисленные возможности: цифровые компании могут предлагать оптовые товары, товары для розничной торговли, услуги или распространение.Некоторые из них столь же просты, как услуги по уборке офисов, или такие же сложные, как услуги поставщиков программного обеспечения. Моя компания занимается электронной коммерцией B2B, и мы сделали выводы в этой статье на основе исследований и опыта. Вот некоторые из причин, по которым многие покупатели предпочитают цифровой мир B2B помимо количества услуг.

Доступ к более широкой клиентской базе: больше транзакций B2B происходит в Интернете

Net Solutions провела исследование состояния электронной коммерции B2B.Выяснилось, что B2B ориентируется на рынок B2C и пытается подражать стратегиям роста последнего, адаптируя их.

Многие компании B2B переходят в онлайн, потому что их клиентская база тоже присутствует. Клиенты хотят знать о доступных продуктах и ​​услугах, чтобы найти лучшие продукты или программное обеспечение для своих бизнес-целей. Forrester Research обнаружила, что 74% покупателей B2B проводят исследование в Интернете перед покупкой. Образование и ценный текст должны идти рука об руку, и многие компании B2B предоставляют знания.

Кстати, смартфоны, планшеты и другие мобильные устройства часто используются для покупок. Net Solutions показывает, что 91% клиентов B2B используют мобильные устройства для поиска продукта, а 25% используют их для совершения транзакции. Таким образом, компании B2B должны иметь удобные для мобильных устройств витрины и веб-страницы. Им необходимо выполнить обновления для определенных платформ, чтобы облегчить пользователям доступ к ним и организацию своих заказов. Например, офис-менеджер может рассчитать будущие бюджеты и соответственно проверить прошлые покупки.

Доставка физических товаров — еще одна проблема. Компании B2B должны убедиться, что они могут сравниться с Amazon в отношении двухдневной доставки — или других преимуществ, если они не могут соответствовать этому стандарту. Здесь оптовые торговцы могут выделиться, дропшиппинг или доставляя товары только тогда, когда покупатель делает заказ. Прямая поставка не только снижает нагрузку на доставку, но и снижает риск накопления неиспользованных запасов. Многие службы электронной коммерции B2B работают, чтобы заполнить эту нишу и повысить эффективность на рынке.

Гибкие варианты оплаты

Традиционно предприятиям приходилось оплачивать услуги и товары наличными, чеками или кредитной картой. Хотя кредитные карты имеют преимущества, позволяющие владельцам и менеджерам увеличивать кредитоспособность бизнеса, они также могут оказаться негибкими. Многие клиенты B2B предпочли бы избежать подобных неудобств.

Благодаря Интернету в электронной коммерции появилось больше вариантов оплаты. Помимо переводов на банковский счет и кредитных карт, офис-менеджеры часто могут платить через PayPal, Venmo, Apple Wallet или другие цифровые валюты.PayPal даже предлагает кредитные карты, чтобы бизнес мог воспользоваться этой политикой. Это также снижает потенциальные препятствия для неопытных или новых предпринимателей при входе в определенные области.

Хотя у каждого поставщика есть свои недостатки — например, PayPal иногда блокирует учетные записи по, казалось бы, произвольным причинам и на восстановление доступа пользователей уходят месяцы, — они также предлагают удобные альтернативы. Например, люди могут установить Venmo на свой телефон и быстро рассчитаться с поставщиками.Такая гибкость означает, что менеджеру не нужно полагаться на один источник оплаты для этих транзакций.

Криптовалюты — еще одна ориентировочная и все еще неопределенная валюта. Криптовалюта использует технологию блокчейн для децентрализации платежей. Бизнес, способный справиться с меняющимися рынками, потенциально может инвестировать в биткойны или другие криптовалюты, чтобы получить прибыль от своих инвестиций. Хотя это один из жизнеспособных вариантов, другие могут использовать криптовалюты для обработки регулярных транзакций для продуктов и услуг.

Многие покупатели B2B моложе и хотят индивидуального подхода

Gen X и Gen Y — одни из ведущих пользователей электронной коммерции B2B. Поколение X — это поколение, достигшее совершеннолетия в 1980-х и начале 90-х, за ним следует поколение Y, также известное как миллениалы, с годами рождения между 1981 и 1996 годами. Вместе они являются ключевыми игроками и лицами, принимающими бизнес-решения.

B2B-исследователи или потенциальные клиенты, которые ищут информацию об определенных продуктах и ​​услугах, чтобы оценить их ценность, могут предоставить живое доказательство того, что миллениалы сильны в этом виде бизнеса.В 2015 году Google провела исследование и обнаружила, что 46% исследователей B2B были в возрасте от 18 до 34 лет.

Многие миллениалы хотят улучшить качество обслуживания клиентов при совершении покупок в Интернете. Они будут стремиться получить как можно больше знаний о продуктах, которые им нужны для офиса или цифрового рабочего пространства. Это означает, что по идеальной витрине будет легко ориентироваться на любом цифровом устройстве, с возможностью быстрой транзакции и эффективного ведения учета. Послужной список покупок позволяет им принимать обоснованные решения, что повышает их доверие к компании, предоставляющей историю.

Одно из возможных решений — разработать приложение для вашего бизнеса или передать его на аутсорсинг. У многих корпораций есть эти приложения, такие как Whole Foods, с QR-кодами, чтобы обеспечить эффективную оплату в продуктовых магазинах. Хотя мы не советуем большинству предприятий электронной коммерции конкурировать с корпоративным гигантом, вы можете у них поучиться.

Во-первых, вы можете обеспечить удобство обслуживания клиентов. Эти приложения будут использоваться для транзакций внутри вашего бизнеса или связанных с ним.Если они смогут легко совершить покупку, они с большей вероятностью купят.

Во-вторых, они могут создавать программы лояльности клиентов; вы можете вознаграждать этих потребителей за несколько покупок и отслеживать общие тенденции. Чем больше у вас информации, тем больше возможностей для роста.

Вступая в 2020-е годы, развивайтесь в рамках глобального B2B. С расширением технологий у вас есть большие шансы завоевать большую долю рынка. Доверьтесь своим маркетологам B2B и их отчетам об исследованиях, которые помогут вам достичь более высокого уровня.

Что такое B2B: определение и виды

Хотя обычно торговля B2B означает транзакции через Интернет, для компаний всегда было стандартным приобретение товаров и материалов, аутсорсинг и инсорсинг у других компаний. Например, производители автомобилей никогда не делали все компоненты своих автомобилей с нуля — они покупали материалы и детали у других компаний, чтобы собрать их вместе.

B2B в современную эпоху ничем не отличается, за исключением того, что чаще всего эти транзакции совершаются через Интернет.B2B — это огромный рынок электронной коммерции, превосходящий B2C (бизнес-клиент) почти на 260%.

Многие компании B2B также являются B2C, например, компьютерные компании или компании, занимающиеся поставками канцелярских товаров. Лично я покупаю около 5 ручек в год, тогда как людям, работающим в 10-этажном здании компании, вероятно, понадобится гораздо больше, и они собираются покупать их оптом. Компьютерная компания может продавать тонны персональных компьютеров, но производитель реальных денег продает большие партии настольных компьютеров и ноутбуков компаниям и офисам.На секунду представьте, сколько компьютеров продано правительству США или больницам; Как вы думаете, сколько денег компания зарабатывает на этих белухах по сравнению с продажей персональных компьютеров? Таким образом, хотя многие компании B2B являются строго B2B, между B2B и B2C есть много общего.

Вертикальный B2B

Вертикальный B2B — это компании, продающие товары и услуги в рамках одной отрасли. Опять же, автомобильная промышленность — отличный и простой для понимания пример вертикального B2B: одна компания производит сталь и продает ее только производителям автомобилей, другая — шины или двигатели.Все участвующие компании используют производство автомобилей как единственную причину своего существования.

Горизонтальный B2B

В горизонтальном B2B обслуживании обслуживаются несколько отраслей. Эти компании охватывают более широкий кругозор и обслуживают более чем одну демографическую группу. Если вы когда-нибудь смотрели сериал «Офис», то сразу поймете разницу. Вымышленный «Дандер Миффлин» продает бумагу, но они продают ее всем типам компаний, от поставки бумаги для копиров в разные офисы до победы , проигравшей заявки на поставку бумаги для печати для «Желтых страниц».Это горизонтальный B2B.

B2B Электронная коммерция

Digital B2B набирает обороты и становится одной из самых прибыльных и творческих сфер бизнеса. Электронная коммерция быстро заменяет многие более традиционные подходы к бизнесу. Веб-сайты — это новые поставщики, позволяющие собирать информацию, делать предложения, покупки, посредничество и торги.

Веб-инструменты и сервисы также движутся и потрясают мир B2B. От разработки веб-сайтов до инструментов электронной почты, информационных посредников и программного обеспечения (и многого другого!) — вы найдете множество компаний, нуждающихся в этих услугах и нанимающих для их выполнения другие компании.Например, каждой компании нужен веб-сайт, и они захотят, чтобы его создавали профессионалы, а не Том из почтовой службы, который ведет скудно отслеживаемую группу о хорьках в Facebook. Верно? Верно.

Электронная коммерция особенно подходит для нишевых рынков. Компании могут нуждаться в очень специфических услугах, существуют нишевые компании, чтобы удовлетворить эти потребности, и сейчас эти компании можно найти в Интернете.

Возвращаясь, к примеру, к хорькам, нишевые рынки могут быть чем-то столь же специфическим, как уход за домашними хорьками: даже если компания вручную производит все свои продукты, им все равно придется покупать расходные материалы, тем самым создавая еще одну B2B-связь.Их поставщики могут быть разными — бутылка шампуня для хорьков содержит другие ингредиенты, чем лакомство для хорьков, — но, с другой стороны, покупатели компании-поставщика хорьков будут менее разнообразными — в основном зоомагазины. B2B — это сеть с множеством звеньев, даже в нишевой сфере, и поэтому она так прибыльна.

Маркетинг B2B

Вертикальный или горизонтальный маркетинг B2B — это большой мир. Создание вашего бренда, налаживание отношений, ведение переговоров и заполнение ниши — все это необходимо для успеха, но именно продвижение вашего продукта на рынке приносит прибыль.Интернет сейчас играет в этом жизненно важную роль. Веб-сайты и блоги компаний, социальные сети, SEO, электронная почта, видео и электронные книги — все это используется для повышения осведомленности о бренде и продукте.

Маркетинг B2B должен начинаться с исследования. Изучение рынка (включая бренды конкурентов), потенциальных и текущих клиентов и услуг дает вам возможность принимать правильные деловые и финансовые решения, основанные на фактах. Слепой не поможет вам в построении стратегии. Как упоминалось ранее, ключевым моментом является поиск ниши или специализации.Создание стратегии для заполнения этой ниши — вот путь к успеху. В сделках B2B компании ищут экспертов, которые чем-то отличаются от других компаний.

Далее становится известно о вашем имени. Когда кто-то ищет продукт, похожий на ваш, вы хотите, чтобы он появился. Наличие веб-сайта — это лишь верхушка айсберга. Вам нужен ваш сайт, чтобы подняться на вершину поисковых запросов Google. Точно настроенная SEO (управляемая тщательно продуманными веб-сайтами, блогами и статьями) — отличное начало, которое быстро привлечет внимание к вам.

Помимо того, что ваш почтовый ящик всегда открыт через электронные письма службы поддержки и чаты, отправка поисковых писем поможет вам привлечь аудиторию. Если вы готовы разбить яйцо, чтобы испечь торт, платная реклама может окупиться, потому что, даже если это бизнес для бизнеса, люди создают бизнес и их привлекает реклама.

Самое главное, когда вы привлекаете внимание, — это удерживать его. Обзоры, последующие действия, обслуживание клиентов и поддержание актуальности информации о вашем продукте помогут вам оставаться в бизнесе.

Почему продавать B2B сложнее, чем продавать B2C

Многие руководители ошибочно полагают, что продажа предприятиям — это то же самое, что продажа потребителям. В результате они используют стратегии, которые сработали в компаниях, ориентированных на потребителя, например, бренд-маркетинг, реклама, ценообразование и т. Д.

Эта концепция появляется в комментариях всякий раз, когда я пишу о бесполезности брендинга на рынках B2B. Неизбежно кто-нибудь напишет «а как же кока-кола?» как будто это имело какое-то отношение к дискуссии.Я подозреваю, что вера в то, что «продажа — это продажа» исходит из программ MBA, которые любят тематические исследования потребительского маркетинга.

Правда в том, что продажи B2B не только отличаются от продаж B2C, они намного сложнее по следующим восьми причинам:

• ПРИЧИНА №1: Покупатель B2B намного более искушен. Например, поскольку Интернет делает сравнительную информацию о ценах общедоступной, для покупателя в транзакции B2B нет ничего необычного в том, чтобы знать о категории продукта и конкуренции больше, чем специалисты по продажам, которые пытаются продать этот тип продукта. .
• ПРИЧИНА №2: Ставки намного выше. B2B-покупателей и лиц, принимающих решения, получают зарплату — часто довольно высокую — за понимание того, что они покупают и как это будет использоваться. Они могут потерять очки карьеры и быть уволенными, если примут неправильное решение, чего никогда не происходит, когда потребитель покупает потребительский продукт.
• ПРИЧИНА № 3: Продажа B2B требует больше знаний. Недостаточно просто понять продукт и уметь связно представить его.Продажа B2B обычно включает в себя диагностику проблем клиента и затем разработку индивидуального решения, которое вполне может включать в себя долгосрочное деловое партнерство.
• ПРИЧИНА №4: Продажа B2B требует повышения квалификации людей. Когда потребители покупают продукт, обычно участвуют только один или два человека, принимающие решения (например, муж и жена). В решениях о корпоративных покупках могут участвовать десятки лиц, принимающих решения, влиятельных лиц, заинтересованных сторон и противников.
• ПРИЧИНА № 5: Продажа B2B требует большего терпения. В то время как даже «дорогостоящие» потребительские продажи (например, дома и машины) могут быть завершены за день или неделю (самое большее), многие сделки B2B включают недели и месяцы периодической активности, встреч, телефонных звонков, обратной связи. Четвертые документы, а также вся политика и убеждения, которые характерны для крупных бюрократических аппаратов.
• ПРИЧИНА № 6: B2B-продажи более чувствительны к экономике. Одна из первых вещей, которые случаются во время экономического кризиса, — это то, что фирмы блокируют свои закупки, добавляют дополнительные уровни принятия решений и требуют уступок от своих поставщиков даже в отношении уже подписанных сделок.Такая тактика разрушает даже самую хорошо продуманную рекламную кампанию.
• ПРИЧИНА № 7: Продажа B2B требует очень больших денежных сумм. В сфере потребительских продаж сделки на миллион долларов необычны и ограничиваются в основном продажей элитных домов. В B2B-продажах, напротив, сделки на миллионы долларов настолько обычны, что почти ничем не примечательны. Время от времени заключаются даже миллиардные сделки.
• ПРИЧИНА № 8: Продажи B2B обременены плохим маркетингом. Проблема в том, что многие профессионалы по маркетингу не могут разобраться в семи предыдущих причинах и настаивают на том, что они могут использовать приемы Безумцев.Я не могу передать вам, сколько жалоб я слышал от специалистов по продажам, которые тащат на своих плечах бесполезные маркетинговые команды.

СВЯЗАННЫЕ ЗАПИСИ:

Актуальные новости

Загрузите наше бесплатное приложение

Для последних новостей и анализа Загрузите бесплатное приложение CBS News

B2B4Breakfast Резюме: почему маркетологи B2B проявляют эмоции по отношению к миллениалам

Трансформация рынка B2B за последний год быстро ускорилась, и согласно недавнему исследованию Merkle B2B, миллениалы стали ключевыми игроками в принятии решений о покупке B2B.

The Drum совместно с Merkle B2B недавно провели пару панельных сессий B2B4Breakfast, подчеркнув важность миллениалов в современном B2B-диалоге. На второй панельной сессии Все о клиенте: почему B2B опережает B2C , редактор The Drum в США Кеннет Хайн провел дискуссию о таргетинге в рамках B2B с Джоном Трэвисом, вице-президентом по бренд-маркетингу в Adobe, Теджал Патель. директор по цифровому маркетингу Cisco и Майкл Макларен, главный исполнительный директор Merkle B2B.

Пател открыл беседу, обсудив основное воздействие пандемии на профессионалов B2B. «Ускорение, которое произошло за последний год, позволило маркетингу B2B догнать B2C», — сказала она. «Организациям пришлось переосмыслить то, как они работают, сверху вниз. Например, физические события раньше были основой B2B-маркетинга, а затем нам внезапно пришлось приспосабливаться и научиться создавать альтернативный опыт для клиентов в рамках цифровых каналов ».

«Конечно, все компании пытались делать одно и то же, поэтому задача стала выделяться из толпы, быть более целенаправленной и тщательно продумывать, как вы реагируете на меняющиеся потребности вашей целевой аудитории.Традиционно обмен сообщениями B2B в значительной степени сосредоточен на информации о продукте, но в последнее время все изменилось, чтобы больше говорить об эмоциях отдельных влиятельных лиц и лиц, принимающих решения, участвующих в покупке B2B ».

Трэвис согласился, что разрыв между методами, используемыми в B2C и B2B, начинает стираться. «Как маркетологи B2B, мы становимся намного более сообразительными с точки зрения данных и понимания клиентов», — сказал он. «До пандемии маркетологи B2C были, возможно, немного более продвинутыми в понимании важности поведения, эмоций при принятии решений о покупке.В 2021 году B2B задает больше вопросов о своей целевой аудитории. Не только «что им нужно?», Но и что их как личности беспокоит? Что их волнует? Как на них влияют? »

Возвышение миллениалов

В прошлом году Merkle B2B и B2B International опубликовали крупное исследование глобального рынка B2B под названием «Архитектура Ultimate B2B Customer Experience», основанное на более чем 3500 интервью. Клиентов B2B попросили заново пережить и оценить свой путь к покупке, определить, что сработало, а что нет, и выявить болевые точки на их пути.Ключевой вывод исследования заключался в том, что даже там, где миллениалы не являются ведущими лицами, принимающими решения о покупке, фирмы, скорее всего, будут запрашивать мнение миллениалов как пользователей, прежде чем принимать какое-либо важное решение о покупке B2B.

Макларен из Merkle B2B сказал: «У нас появилась новая аудитория из влиятельных миллениалов и руководителей поколения Z, которые очень уверены в своей способности ориентироваться в цифровых экосистемах. Они используют социальные каналы для сбора мнений, они используют свои онлайн-исследования, чтобы получить необходимую информацию, и они все глубже и глубже погружаются в процесс покупки, прежде чем фактически идентифицируют себя с продавцом.

«В среднем они исследуют покупку дольше, чем их аналоги из поколения X и бэби-бумеров, но они также с большей вероятностью перейдут к покупке без какого-либо нецифрового взаимодействия с продавцом. Это представляет собой глубокое изменение по сравнению с тем, чем мы были всего несколько лет назад, и я думаю, что этот сдвиг будет постоянным ».

Итак, как маркетологи B2B могут реагировать на эти меняющиеся потребности клиентов? По словам Пателя, одним из факторов, влияющих на то, что все больше миллениалов принимают решения в сфере B2B, стало увеличение использования маркетинга влияния.Она сказала: «Работа с инфлюенсерами и микро-лидерами мнений — это что-то относительно новое для нас в Cisco, но мы уже замечаем фантастическое участие в некоторых из этих каналов. Миллениалы и поколение Z используют такой контент как потребители в своей собственной жизни, поэтому они все чаще имеют одинаковые ожидания, когда дело доходит до информирования их решений о покупке B2B ».

Трэвис считает, что события последних 18 месяцев открыли глаза маркетологам B2B на то, что возможно: «Когда в марте 2020 года произошла первая блокировка, мы были на четыре недели до нашего ежегодного саммита Adobe в Лас-Вегасе, одного из крупнейшие цифровые саммиты в мире, которые обычно собирают от 15 000 до 20 000 человек со всего мира.У нас было меньше месяца, чтобы превратить это в виртуальное онлайн-мероприятие.

«Год спустя мы только что совершили наш второй виртуальный саммит. На этот раз мы смогли провести 400 различных сессий, в результате чего было получено более 20 миллионов просмотров видео. Во время наших сессий в чатах активно участвовало 55 000 человек. Как маркетолога B2B, я нахожу это чрезвычайно обнадеживающим. Эта ужасная пандемия, через которую мы прошли, открыла новую эру творчества и возможностей для маркетологов, и я думаю, что мы можем с оптимизмом смотреть в будущее.»

Чтобы посмотреть полный панельный сеанс« Все о клиенте: почему B2B опережает B2C », нажмите здесь.

6 самых больших различий между электронной коммерцией B2B и B2C

Хотя электронная коммерция может рассматриваться как единый универсальный рынок, между миром электронной коммерции B2B и B2C могут быть резкие различия. Независимо от того, являетесь ли вы постоянным владельцем бизнеса или начинающим, важно знать, чем обе формы электронной коммерции различаются, когда речь идет о принятии решений, ценообразовании, маркетинге и других методах ведения бизнеса.

B2B по сравнению с B2C

Прежде чем мы углубимся в суть этой статьи, мы должны попытаться понять, что на самом деле означает B2B и B2C.

B2B означает «бизнес для бизнеса» и используется, когда один бизнес заключает коммерческую сделку с другим бизнесом. Обычно это происходит, когда предприятия ищут материалы для своего производственного процесса или продукции. Так, например, транзакция электронной коммерции B2B может осуществляться между производителями, оптовыми и розничными продавцами продуктов и услуг.Прекрасным примером электронной коммерции B2B может быть ситуация, когда компания покупает продукт у своего поставщика на таком веб-сайте, как Alibaba.

B2C, с другой стороны, означает «бизнес для потребителя». Это когда бизнес продает свои продукты и услуги потребителям напрямую. Транзакция электронной коммерции B2C всегда будет с конечным пользователем, который покупает продукт для своего использования. Хорошим примером этого может быть ситуация, когда потребитель покупает новый iPhone на веб-сайте Best Buy — это электронная коммерция B2C.Есть смысл?

Теперь давайте глубже погрузимся в основные различия между электронной коммерцией B2B и B2C, чтобы вы узнали некоторые ключевые идеи для максимально эффективного управления вашим интернет-магазином!

1) Намерения и решения покупателя

Транзакция B2C не происходит, пока потребитель не почувствует эмоциональную потребность купить продукт или услугу. Тот факт, что потребители часто проводят всю ночь в ожидании перед розничным магазином Apple, чтобы купить последний iPhone, доказывает, насколько эмоции задействованы в мире B2C.

(Источник изображения)

Таким образом, очевидно, что процесс принятия решений в мире B2C носит гораздо более компульсивный и спорадический характер, во многом зависящий от настроения или чувств, которые испытывает потребитель. Кроме того, обычно решение о покупке принимает только один человек, поэтому процесс покупки происходит намного быстрее, когда участвует только один человек!

С другой стороны, электронная коммерция B2B намного рациональнее. Покупатели принимают решения, основанные на логике, и обычно совершают покупки, которые помогают их бизнесу заработать больше денег, сэкономить деньги или действовать как инвестиции, которые в конечном итоге приводят к норме прибыли.Импульсные покупки крайне малы и практически отсутствуют — это означает, что любые виды флеш-акций или дополнительных покупок неэффективны для этого типа аудитории, поэтому у этих типов тактики нет реальной рентабельности инвестиций.

Процесс покупки в мире B2B намного более спланирован и систематичен, чем B2C. Когда покупатели B2B хотят купить или пополнить запасы продуктов, это обычно происходит из-за потребности отдела, а не спонтанного решения о покупке.

В электронной коммерции B2B бизнесу может потребоваться несколько недель, чтобы пройти процесс оформления заказа на покупку, принять решение о количестве продуктов, которые они хотят купить, и получить окончательное разрешение на покупку.Обычно в процессе принятия решений участвует несколько человек, что значительно усложняет его, чем покупка B2C.

Короче говоря, для розничных продавцов электронной коммерции в мире B2C важно стимулировать эмоции своих покупателей, чтобы привлечь их к совершению сделок с ними. С другой стороны, в мире B2B розничному продавцу электронной коммерции необходимо предоставить покупателям соответствующую информацию, чтобы «убедить» их совершить покупку, одновременно завоевывая их доверие к процессу.

2) Объем и размер аудитории

B2C eCommerce обычно ориентирована на определенный сегмент широкой публики. Например, продавец спортивной обуви может ориентироваться на спортсменов или людей, интересующихся спортом, а это может быть очень большое количество людей.

По этой причине веб-сайты электронной коммерции B2C должны иметь возможность обрабатывать большой объем трафика, поскольку стоимость транзакции намного меньше, но объем транзакций намного больше! Вот почему для веб-сайтов электронной коммерции B2C важно сосредоточиться на безопасности любой платежной информации, которую потребители могут предоставлять на своем веб-сайте, например данных кредитной карты.

С другой стороны, электронная коммерция B2B ориентирована только на очень конкретный тип бизнеса. Например, бизнес может ориентироваться на юридические фирмы определенного размера в определенном месте. Следовательно, объем транзакций может быть намного меньше, но долларовая стоимость каждой транзакции может быть намного больше.

Поскольку многие транзакции B2B не проводятся в Интернете из-за их размера и характера, для веб-сайтов электронной коммерции B2B лучше всего настроить свои веб-сайты на привлечение потенциальных клиентов.Веб-сайты электронной коммерции B2B также должны стремиться к защите информации, касающейся их потенциальных клиентов, например, контактных данных их целевой аудитории.

3) Отличия веб-сайтов

Хотя дизайн важен как в мире B2B, так и в мире B2C, между обоими типами веб-сайтов есть некоторые тонкие различия. Как объяснялось ранее, в электронной коммерции B2C пользователи мотивированы своими эмоциями и желанием принять решение о покупке. И дизайн — важная часть стимулирования эмоций пользователя!

Таким образом, заинтересованные стороны B2C веб-сайта электронной коммерции должны сосредоточиться на том, чтобы их веб-сайт выглядел потрясающе визуально, чтобы выделиться среди конкурентов и создать веб-сайт, соответствующий имиджу и персоне их бренда.

(Источник изображения)

B2B должны быть более основанными на фактах и ​​должны быть ориентированы на предоставление актуальной информации своим пользователям в организованной и легкодоступной форме. Качественный поиск по сайту также очень важен, когда речь идет о сайте электронной коммерции B2B. Фактически, 62% онлайн-покупателей B2B оценили расширенные функции поиска как «все более важные» для их покупательского опыта.

Что касается контента на сайте электронной коммерции B2B, покупатели ищут что-то более образовательное.В настоящее время многие покупатели B2B знакомятся с продуктами, используя контент, который они находят в Интернете. Сюда могут входить видеоролики с демонстрациями продуктов или тематические исследования, показывающие, как ваш продукт B2B помог другой компании. Само содержание имеет большее значение, чем способ его представления!

4) Жизненный цикл клиента

Жизненные циклы клиентов в электронной коммерции B2B намного длиннее, чем в электронной коммерции B2C. Клиенты B2C могут делать только разовые покупки в интернет-магазине и никогда не возвращаться.Как только их цель будет достигнута, они могут не совершать еще одну покупку в течение некоторого времени, если у них нет веских причин для этого. В наши дни потребителям намного проще искать альтернативы!

Напротив, клиенты B2B обычно заинтересованы в построении долгосрочных отношений. После того, как вы завоюете доверие своих клиентов B2B, вы сможете работать с ними долгие годы.

Идея довольно проста, если вдуматься. Бизнес электронной коммерции B2C должен продать 10 миллионов продуктов по 10 долларов каждый, чтобы стать бизнесом на 100 миллионов долларов, но бизнесу B2B может потребоваться всего лишь продать 1000 продуктов стоимостью 100000 долларов каждый, чтобы стать бизнесом на 100 миллионов долларов! По этим причинам привлечение клиентов в мире электронной коммерции B2B занимает намного больше времени.

5) Маркетинговый подход

Маркетинговый подход может значительно различаться в электронной коммерции B2B и B2C. В B2C конверсия — это главное. Вот почему компании электронной коммерции B2C вкладывают значительные средства в платную рекламу, контент-маркетинг и даже маркетинг влияния, чтобы повысить конверсию на своих сайтах.

(Источник изображения)

В мире B2B маркетинга, однако, больше внимания уделяется привлечению потенциальных клиентов. Вот почему веб-сайты электронной коммерции B2B обычно запрашивают у посетителей их контактную информацию, чтобы их отдел продаж мог связаться с ними в подходящее время.Это также связано с тем, что ценообразование в мире B2B намного сложнее, и не всегда возможно предложить всем клиентам одинаковую цену. Прежде чем компании смогут договориться о цене, которая их устраивает, может потребоваться много переговоров.

6) Цена

В электронной коммерции B2C средняя стоимость заказа, как правило, довольно мала по сравнению с B2B. Брендам, возможно, придется продавать товары сотням или даже тысячам людей, чтобы достичь отметки в миллион долларов. В мире B2C структура ценообразования также намного проще.Товар может стоить 25 долларов, и, очевидно, вы, как потребитель, не сможете договориться о такой цене.

Когда дело доходит до электронной коммерции B2B, средние заказы, как правило, намного больше.