Ключевые показатели kpi: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Что такое Сбалансированная Система Показателей? 

Сбалансированная система показателей была предложена Робертом Капланом  и Дэвидом Нортоном в серии брошюр Harvard Business Review, опубликованных в 1992 году. Они ставили своей целью разработку инструмента для совершенствования долгосрочного стратегического планирования. Результаты их исследований указывали на то, что традиционная оценка  производительности организации, которая ориентируется на финансовые показатели, быстро устаревает. Одни финансовые показатели больше не могут дать полного представления о том, что необходимо для превращения в реальную стоимость мощных нематериальных активов, таких как новаторство, человеческий капитал, отношения с клиентами и т.д.

Каплан и Нортон предложили оценивать деятельность компаний с точки зрения четырех перспектив: финансовой, клиентской, внутренних процессов, обучения и развития персонала. Финансовая перспектива — традиционная для оценки результативности организации. Три других перспективы ориентируются на управление нематериальными активами, поскольку, в конечном счете, именно они определяют успех компании. Другими словами сбалансированная система показателей переводит миссию, ценности, видение и стратегию организации, в стратегические цели и показатели деятельности по каждой из четырех составляющих.

Процесс создания сбалансированной системы показателей для Вашей организации начинается с определения миссии, видения и стратегии организации. Тщательно продуманная сбалансированная система показателей — это, по существу, описание стратегии компании, охватывающей всю организацию. Степень достижения стратегии организации оценивается исходя из степеней достижения стратегических целей по каждой из четырех перспектив, а степень достижения каждой стратегической цели определяется исходя из значений ключевых показателей эффективности.

С помощью сбалансированной системы показателей также обеспечивается единая направленность действий работников, которые реализуют потенциал создающих стоимость нематериальных активов.

Главное отличие сбалансированной системы показателей от других систем управления деятельностью организации – это причинно-следственные связи. Причинно-следственные связи позволяют документально оформить стратегию организации, а также проверить предположение о влиянии стратегических целей друг на друга. Сбалансированная система показателей должна рассказывать о стратегии организации посредством выбранных целей и показателей, связанных между собой причинно-следственными связями: от факторов деятельности в перспективе обучения и развития вплоть до улучшенных финансовых результатов в финансовой перспективе. Такая связь показателей должна быть оформлена с помощью ряда утверждений «если – то». Например: Если мы повысим квалификацию с помощью обучения, то время производственного цикла сократится. Если сократится время цикла, то повысится лояльность клиентов. Если повысится лояльность, то возрастет доход.

Базовые элементы сбалансированной системы показателей 

Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

Ключевые показатели эффективности являются частью системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), в которой устанавливаются причинно-следственные связи между целями и показателями для того, чтобы видеть закономерности и взаимные факторы влияния в бизнесе — зависимости одних показателей (результатов деятельности) от других.

KPI маркетплейса: 10 ключевых показателей эффективности

Маркетплейсы функционируют на стыке электронной коммерции и интернет-маркетинга: и там, и там требуется веб-аналитика. В процессе анализа нужно учитывать различные ключевые показатели эффективности (KPI). Только цифры показателей и факты позволяют объективно оценить состояние дел на маркетплейсе: успешно ли он работает, есть ли замечания и не движется ли владелец площадки к закату своего бизнеса. 

Немного общей информации

Набор показателей эффективности может меняться в зависимости от специфики площадки и выбранной ей бизнес-модели. Так, если маркетплейс берет плату за размещение объявлений, это одни KPI, а если взимает комиссию за операцию — уже другие. Мало того, комиссию выплачивают как продавцы, так и покупатели.

Ранее мы говорили о плюсах и минусах маркетплейсов как способе организации онлайн-продаж, рассматривали пять наиболее перспективных в нашей стране площадок, а теперь поговорим о десяти самых важных KPI для маркетплейсов.

Количество продавцов

Это базовая метрика, относящаяся к сфере продавцов. Для того чтобы видеть, как ведет себя маркетплейс в динамике, необходимо фиксировать всех продавцов, вышедших на площадку, и постоянно сравнивать это число с новыми зарегистрировавшимся и теми, кто продолжает оставаться на площадке в течение месяца.

Только там становится возможным объективно оценивать рост или снижение базы поставщиков ежемесячно и ежегодно.

Общее число объявлений

Сам по себе увеличивающийся поток продавцов на площадке ничего не значит: должно расти количество размещенных объявлений, потому что только это означает покупки. В аналитике нужно принимать во внимание не только размещенные предложения, но и сравнивать их с теми, что разместили ранее и пребывающие в активном статусе. 

Кроме того, для полноты картины будет нелишним принимать в расчет среднюю стоимость товаров / услуг в объявлении. Если маркетплейс имеет очень большой товарный ассортимент, показатель рассчитывается для категорий. 

Глядя на ассортимент Wildberries особенно понимаешь ценность этого замечания 

Количество активных покупателей

У владельца интернет-магазина и маркетплейса есть право самостоятельно поставить критерии активного покупателя:

• те, кто зарегистрировался в прошлом месяце и совершили покупку в предыдущем и отчетном месяце;

• те, кто с первого месяца зарегистрировался и начал покупать.

Как бы то ни было, рост базы рассчитывается по месяцам и годам. Также нужно знать процент пользователей всего с одной покупкой (one-time buyers) и тех, кто совершал покупки два и более раз. 

Общее число заказов

Говоря о маркетплейсах, мы рассчитываем общее количество заказов и те, что завершились покупками.  Показатель будет объективно работать на любых временных периодах — днях, неделях, месяцах и годах.

Buyer-to-Seller Ratio (BTSR): соотношение покупателей и продавцов 

Благодаря этому показателю можно узнать, кто преобладает на площадке — продавцы или покупатели. Определяется он по такой формуле:

Buyer-to-Seller Ratio = Кол-во активных покупателей / Кол-во активных продавцов

У молодых площадок пропорция будет  1 к 3 или 1 к 6. Тем не менее, для слаженной работы нужно, чтобы на одного продавца приходилось как минимум два-три покупателя. Подобные цифры определяются бизнес-моделью, поэтому вернее будет такая формула:

Транзакции покупателей / Транзакции продавцов (TPB/TPS)

Результат даст понимание, могут ли находящиеся в меньшинстве продавцы оперативно справляться с заказами. Так, за единицу времени доставщик еды может выполнить один заказ, а продавец на Ozon — сразу несколько. Также показатель может дать понимает того, что отсутствует перманентный спрос.

Предложение и спрос сбалансированы в маркетплейсах, работающих по модели C2C (Client to Client).  И если их баланс постоянен, не нужно будет привлекать дополнительные затраты на новых пользователей: база будет расти естественным образом.

Customer acquisition cost (САС): cтоимость привлечения пользователей 

Показатель считается как для привлечения покупателей, так и для привлечения продавцов, потому что для владельца площадки и те, и другие выступают пользователями. Формула для вычисления CAC выглядит так:

Здесь:

• Стоимость привлечения — сумма, потраченная на привлечение пользователей.

• Число новых пользователей — пришедшие с платных каналов.

Рекомендуется вычислять САС без учета тех, кто пришли с органики. Так просто будет проще оценить эффективность разных каналов и окупаемости маркетинговых расходов на привлечение.  

Так выглядит расширенная формула расчета САС:

Здесь:

• MCC — затраты на маркетинговые кампании по привлечению (но не удержанию).

• W — заработная плата для тех, кто связан с маркетингом и продажами.

• S — стоимость программного обеспечения.

• PS — оплата дополнительных услуг (дизайн, консалтинг и т.д.)

• O — другие накладные расходы, связанные с маркетингом и продажами,

• CA — общее количество привлеченных пользователей.

Здесь будет не лишним сказать, что CAC существенно отличается от CPA (cost per action, оплата за действие). Первый показатель используется только для привлечения (involvement), а второй — как на привлечение, так и на удержание (retention). Это как раз-таки та сумма, которая выплачивается для конвертации клиента в покупателя.

Lifetime to Date (LTD): жизненный цикл клиента

Этот показатель отражает, сколько денег получено от пользователя за конкретный период времени (например, квартал или полугодие). Как только был выбран период, все показатели считаются в рамках заданного периода. 

Здесь:

• Ab — средний чек,

• n — количество покупок,

• C — административные и операционные расходы,

• t — период времени.

При получении результата можно провести анализ данных и затем скорректировать расходы по привлечению и удержанию пользователей.

Возьмем в качестве примера квартал, в котором на клиента тратится 100 долларов на клиента, который покупает раз в месяц со средним чеком в 300 долларов. Имеем:

LTD = ((300*1)-100)*4 = 800

Полученный показатель теперь можно сравнить со стоимостью привлечения для точного понимания ценности клиента:

LTD/CAC

Например, у нас стоимость привлечения равна 1500, 800 или 200 долларов соответственно. Три полученных результата три вероятных сценария бизнеса:

• 800/1500, меньше, чем  чем 1 к 1 — ваш бизнес почти умер.

• 800/800, то есть 1 к 1 — у вас потери прибыли с каждым клиентом.

• 800/200 — 4:1 — бизнес в стадии роста и со стабильной моделью бизнеса.

Gross Merchandise Value (GMV) и Gross Transaction Value (GTV): товарооборот и валовая стоимость сделки

GMV фактически является основной метрикой для онлайн-бизнеса, работающего в розницу. Тем не менее, показатель можно преобразовать согласно выбранной бизнес-модели. Так основанные на выплаты комиссии считаются по GTV. 

GMV — стоимость, выраженная в деньгах всего того, что продавалось через маркетплейс за конкретный временной период:

Здесь:

• N of Transactions — общее количество сделок, осуществленных на сайте,

• AOV — средняя стоимость покупок.

GTV отражает процент, получаемый маркетплейсом с каждой сделки, и его формулы выглядит следующим образом:

Здесь:

• N Transactions — общее количество сделок на сайте.

• AOV — средняя цена покупок.

• % of Transaction — процент от каждой сделки.

Например, если продали 200 000 товаров со средним чеком в 250 долларов и при этом маркетплейс получил 20% с каждой транзакции:

GTV =  250 * 20000 *  0,2 = $1 000 000

Net Profit (NP): чистая прибыль 

Чистая прибыль получается, когда мы вычитаем из общей прибыли все расходы:

Здесь:

• NP — чистая прибыль.

• TR — общий доход.

• TC — все расходы, т.е. сложение постоянных и переменных затрат.

Допустим, компания заработала за год 150 000 долларов и ее расходы на маркетинг составили 30 000 долларов, а на операционку — 40 000. Тогда цифра будет такой:

NP = $150,000 — ($30,000+$40,000) = $80,000

В результате можно сравнить доходы и расходы, которые в нашем примере составили 150 и 70 тыс. (1 / № месяцев) — 1

Благодаря этому показателю можно сравнить темп роста собственной площадки с конкурентами.

Заключение

То, что мы описали, будет весьма полезно знать не только владельцам маркетплейсов, но и тем, кто собирается на них выходить. Это уже не субъективная оценка, а объективные цифры. Сервис «Кактус», в свою очередь — один из способов выйти на маркетплейсы и нормально с ними работать.

Как установить действенные целевые показатели KPI

Каждый определяемый вами ключевой показатель эффективности (KPI) должен иметь цель или задачу, связанную с ним. Установка действенных целей KPI немного похожа на химию: вы начинаете с правильных ингредиентов, а затем добавляете их в точных количествах, чтобы облегчить желаемую химическую реакцию.

Четко определенный KPI действует как ориентир. По мере того, как вы путешествуете по извилистым дорогам роста своего бизнеса, ваши ключевые показатели эффективности помогут вам сориентироваться на перекрестке и удержать вас на пути к успеху.Узнайте, как определять ключевые показатели эффективности вашей организации.

К сожалению, это не самая популярная дорога. Многие KPI терпят неудачу из-за отсутствия надлежащего определения, внутреннего лидера или, как я буду обсуждать здесь, действенных целей.

Ваши KPI никогда не следует рассматривать как единый ориентир. Если вы были в большом путешествии, вы проверяли карту каждые несколько часов, чтобы убедиться, что вы на правильном пути. Точно так же с KPI частота проверок часто указывает на новые и, возможно, более эффективные пути к тому же месту назначения.

— это ориентиры (во множественном числе), которые ваша команда должна использовать, чтобы не сбиться с пути. Умные цели также могут помочь вам определять свой темп. Как и в гонке, вам нужно выбрать сложный темп, который поможет вам достичь цели по времени, но это не сожжет вас на полпути.

Как установить действенные цели KPI

Оперативное слово является действующим. Вы хотите установить действенные цели KPI, которые являются ощутимыми и актуальными сразу. Слишком высоко стремитесь к своим целям, и вы рискуете спустить свою команду еще до того, как начнете.Наведите на цель, которой сегодня не существует, и вы создали шум без какого-либо сигнала.

Вот процесс установки действенных целевых показателей KPI:

• Обзор бизнес-целей
• Проанализируйте текущую производительность
• Установите краткосрочные и долгосрочные цели KPI
• Просмотрите цели вместе со своей командой
• Проверить ход выполнения и отрегулировать

Оцените бизнес-цели

KPI — это показатель с целевым показателем, определяющим эффективность вашего бизнеса.У каждого бизнеса есть цели, которые обычно связаны с доходом, успехом клиентов, маркетинговым сознанием и производительностью.

Я предлагаю сделать пит-стоп и узнать больше о том, как определять свои KPI.

Я считаю, что большинство из нас не являются руководителями высшего звена, планирующими важные стратегические шаги для нашего бизнеса. Моя и ваша роль, вероятно, более оперативна. Мы работаем для конкретного отдела, будь то продажи, маркетинг, финансы или работа с клиентами.

Это означает, что наша цель — реконструировать большой стратегический шаг и понять, какую роль наш отдел играет в достижении этой бизнес-цели.

Как руководитель службы поддержки клиентов, возможно, вы не сможете напрямую повлиять на плановые годовые доходы. Однако вы можете сосредоточиться на поддержании здоровой и счастливой клиентской базы, заключив соглашения об уровне обслуживания (SLA) вашей службы поддержки.

Я считаю, что один из самых больших недостатков при определении KPI — это игнорирование человеческого фактора. Мы, естественно, предполагаем, что данные говорят сами за себя, но это всего лишь посланник. Сделайте себе одолжение: проверьте свои предположения с заинтересованными сторонами, особенно с руководителями отделов и менеджерами.

Проанализируйте текущую производительность

Вы не можете добраться из точки А в точку Б, не понимая точку А, вашу отправную точку. Изучите данные, дайте себе время для открытия и честно оцените свои результаты. Это даст вам основу для установки целевых показателей KPI.

Любой ценой избегайте квалификации ваших номеров. Будьте честны с собой и своей командой. Я знаю, что это кажется примитивным советом, но на удивление легко (и естественно) почувствовать, что ваши числа хуже.

Эй, нам не нужно было бы устанавливать целевые показатели эффективности, если бы вы превышали все свои цели. Вы бы были в отпуске или праздновали со своей командой, не так ли?

Оценив свои текущие результаты, вы получите немного реальности. Ничто так не убивает KPI или мотивацию, как невыполнимые задачи. Удвоение числа — это здорово, но реально ли это в следующем месяце? Может быть, а может и нет. Это обычная проблема при постановке целей по продажам KPI

Установите краткосрочные и долгосрочные цели

Вы запросили данные и теперь знаете правду, стоящую за вашими числами.Пора начинать прокладывать свой путь вперед. Мне нравится начинать с установления долгосрочной цели KPI. Это дает общее видение вашей стратегии и цель, от которой нужно работать в обратном направлении.

Итак, допустим, ваша долгосрочная маркетинговая цель KPI составляет 2500 MQL в месяц, и вы планируете достичь ее к первому кварталу 2018 года. Отлично. Это конкретно, привязано к срокам и актуально. Больше MQL = больше доходов, что хорошо для бизнеса.

Отсюда вы можете начать определять краткосрочные цели KPI. На основе анализа данных предположим, что в настоящее время вы генерируете 1500 MQL в месяц.У вас есть 6 месяцев, чтобы достичь поставленной цели. Это означает, что вам нужно выяснить, как создавать дополнительные 166 MQL каждый месяц.

Вы сразу поймете, возможно это или нет. Установив краткосрочную цель по увеличению ежемесячных MQL, вы можете начать работать над достижением большой цели KPI.

Настоящее преимущество установки краткосрочных целевых показателей KPI состоит в том, что вы получаете почти мгновенную обратную связь о ваших процессах и способности их выполнять. Недостижимые цели ослабляют команды и истощают боевой дух.Цели KPI должны мотивировать и вознаграждать упорный труд.

Итак, предположим, что вы намеревались сгенерировать эти дополнительные 166 MQL в июле, но потерпели неудачу, сгенерировав только 100. Это не означает, что вы должны отказаться от своей долгосрочной цели, хотя это повод для обсуждения.

Как правило, я переоцениваю долгосрочные цели, если я пропускаю краткосрочные цели KPI на 3 месяца или 1 квартал.

Просмотрите цели вместе со своей командой

Успех не создается на пустом месте.Ведущие компании и эксперты по развитию демократичны в способах сплочения своей команды. Прозрачность данных — фактор успеха.

Другими словами, передайте свои целевые показатели эффективности своей команде и изучите их в открытой и честной среде. Поощряйте обратную связь и действуйте в соответствии с ней. Если вы директор по продажам и ваша команда на переднем крае говорит вам, что они никак не могут достичь ваших новых целей, тогда вы должны прислушаться к их мнению.

Означает ли это согласие? Не обязательно. Цели KPI должны быть сложными и, как однажды сказал мне один мудрый руководитель, должны доставлять вам дискомфорт.

Мы стремимся к достижению целевых показателей KPI, потому что хотим подтолкнуть себя к тому, чтобы работать лучше и совершенствоваться. Если предложенные вами цели мгновенно срывают вашу команду, определите первопричины. Они испытывают затруднения из-за того, что вы используете устаревшую CRM? Или, может быть, вам нужны более качественные информационные панели Salesforce? Им не хватает видимости процессов, влияющих на положительные результаты?

Путь к достижению целей KPI потребует от вас инноваций и аудита текущих процессов. Вы можете твердо придерживаться своих целей, но при этом сопереживать трудностям в их исполнении.Ваша задача как менеджера — устранять препятствия.

Проверить ход выполнения и отрегулировать

Деловой мир был бы намного проще, если бы вы могли просто устанавливать цели KPI и автоматически их достигать. Это не. Бизнес сложен, и его рост затруднен.

Вам необходимо постоянно оценивать свою работу через регулярные промежутки времени. Периодичность ежемесячной отчетности является естественной и идеальной отправной точкой. Это дает время вашим проектам закрепиться и повлиять на ваши цифры.

Я предостерегаю вас не пропускать регулярные проверки ваших ключевых показателей эффективности. Эти встречи служат двум целям:

Во-первых, они могут дать возможность отпраздновать успех. Импульс — достойная цель сама по себе, а позитив порождает успех.

Во-вторых, они предоставляют форум для обсуждения проектов, стоящих за цифрами, и оценки их вклада в итоговую прибыль.

Создавая открытый диалог, вы можете укрепить независимость и лидерство в своей команде и гарантировать, что у каждого ключевого показателя эффективности, который вы определяете, есть чемпион.

Иногда вам нужно принять трудное решение, например изменить свои цели. По моему опыту, сообщение о пропущенной цели — отстой. Но это не конец света. Покажите своей команде, что вы на высоте, осведомлены о проблемах в достижении целевых показателей эффективности и у вас есть план решения сложных проблем.

Никто и никогда не получал повышения за то, что скрывался от выступления. Обратное может быть правдой: открытость и открытость в отношении производительности может дать вам возможность предлагать решения и вносить свой вклад.

Как сделать цели KPI действенными

Следуя описанному мною процессу, вы получите прочную основу для обсуждения ключевых показателей эффективности в вашей команде. Ключ ко всему — общение. Будьте смелыми в своей прозрачности, и вы будете вознаграждены вкладом и вкладом из неожиданных мест.

Частью коммуникации является постоянный пересмотр ваших целевых показателей KPI. Постоянное наблюдение за своим выступлением и открытый разговор об этом помогает всем не сбиться с пути.

Основная панель управления OKR Klipfolio

Краткое содержание

OKR (цели и ключевые результаты) — это методология, используемая для поощрения успеха сотрудников за счет четких рабочих целей и желаемых ключевых результатов. Этот подход быстро получает признание в небольших цифровых стартапах и в агрессивно растущих компаниях.

Есть несколько характеристик OKR, которые делают их идеальными для отображения на панели инструментов Klipfolio:

• Данные, близкие к реальному времени
• Получение из разных источников данных
• Простая в создании и понятная визуализация

Ключ к успеху — поместить правильные вещи на панель инструментов OKR.

Наши полномочия

Я считаю, что если вы поймете, какую работу мы проделали в отношении OKR, вы сможете лучше оценить наши рекомендации.

Я участвовал в этой сфере с конца 80-х, когда помогал докторам Каплан и Нортон в работе над The ​​Balanced Scorecard. С тех пор мы помогли создать более 3000 оценочных карточек для организаций любого размера по всему миру. Наши клиенты были описаны во всех книгах доктора Каплан и Нортон, а также в бесчисленном множестве других статей и периодических изданий на протяжении многих лет.

Нам также посчастливилось участвовать в начале пути к OKR — и на самом деле мое видео OKR Primer — одно из самых просматриваемых по теме OKR! У нас также есть некоторые из самых крупных (и самых маленьких) реализаций OKR.

Наша цель — «сделать стратегию повседневной работой каждого».

Предостережение

Во-первых, НЕТ правил, связанных с OKR. Это одна из, если не первая, бизнес-концепция «краудсорсинга». Учитывая это, ниже представлены «лучшие практики», которые мы установили за последние 35 лет работы с несколькими сотнями тысяч сотрудников в нескольких тысячах организаций.(Имейте в виду, что мое мнение и билет на автобус доставят вас домой!)

Принцип OKR

OKR должны быть логическим каскадом стратегических целей корпоративного уровня вплоть до уровня команды или индивидуума. Я бы сказал, что около половины наших клиентов хотят, чтобы их OKR-решение распространялось на командный уровень, а другая половина хочет донести их до индивидуума. В рамках этой статьи я буду делать все свои комментарии применительно к индивидуальному уровню, но все также можно интерпретировать на уровне команды.

Идея состоит в том, чтобы дать понять человеку, что именно от него ожидается в течение определенного периода. Хорошие OKR всегда следует указывать в следующем формате: [глагол] [существительное] [цель] [период времени]. Например, «Увеличьте ежемесячный регулярный доход до 1 000 000 долларов во втором квартале».

Об OKR написано много статей… Я оставлю вас, чтобы найти подходящую обучающую статью для себя.

Как сообщить о OKR

Мы считаем, что OKR следует сообщать по четырем категориям:

Общая картина — OKR, которые связаны с отдельным лицом, но оцениваются на корпоративном уровне, уровне отдела или команды.Человек вносит значительный вклад в эти OKR, но они делятся ими с другими членами организации.

Индивидуальные OKR — OKR, которые принадлежат этому человеку и связаны с конкретными целевыми показателями за этот период.

Обратная связь — Обратная связь, полученная от ваших коллег и заинтересованных сторон. Обычно это включает в себя такие вещи, как обзоры 360, индивидуальные обзоры, опросы о завершении проектов, опросы удовлетворенности клиентов, опросы в офисах и т. Д.

Ценности и культура — Ценности, которые вы демонстрируете, и возникающая в результате культура являются важными элементами как для опыта сотрудников, так и для общей производительности.

Лучшие практики предполагают, что у человека должно быть от семи до десяти OKR в любой момент времени. Мы считаем важным, чтобы каждый из них был взвешен, чтобы сумма OKR человека равнялась 100%. Другими словами, OKR составляют 100% их ответственности за указанный период.

Взвешивание устанавливается по соглашению между человеком и его начальником.Взвешивание должно отражать каскадные приоритеты из общей корпоративной стратегии. Например, если корпорация сосредоточена на привлечении новых клиентов, по мере того, как стратегия переходит к отделу, команде и отдельному человеку, приоритет клиента должен полностью снижаться. Это приведет к увеличению веса деятельности новых клиентов по сравнению с расширением существующих клиентов на каждом уровне каскада.

Мы называем это честной сделкой. Справедливо, что руководство четко дает понять сотруднику, каковы его приоритеты.Если сотрудник достигает этих приоритетов и целей, в данном случае привлекая новых клиентов, и эти усилия не приводят к общему финансовому успеху компании, сотрудник все равно должен быть вознагражден, поскольку он выполнил то, что от него просили. С другой стороны, их боссы не добиваются своего вознаграждения, потому что неправильно расставляют приоритеты.

Честная сделка распространяется на сообщение об изменениях в стратегии от квартала к кварталу или даже в рамках OKR. Так, например, привлечение новых клиентов может иметь вес 20% в 1 квартале, но во 2 квартале он снижается до 10% по мере того, как компания меняет свой стратегический фокус.Теперь сотрудник знает, что нужно сместить фокус, чтобы отслеживать новые корпоративные приоритеты.

Визуализация OKR

Wtg — приоритетный вес, установленный сотрудником и его начальником на этот квартал. Сумма всех OKR человека равна 100%.

Цель — Что требуется от работника в этот период, указывается с помощью [глагола] [существительное] и [цель].

Ключевой результат — Измеримый (SMART) результат, который будет достигнут к концу этого периода, если сотрудник успешно выполнит свои обязанности.Мы придерживаемся пять визуализаций только :

• Спарклайны — Когда мы в первую очередь озабочены потоком по периодам.
• Bullet charts — Для проектов, в которых просто нужно знать уровень завершения (не беспокоясь о других показателях, таких как стоимость и своевременность)
• Термометры — Для непроектов, где мы просто хотим узнать окончательную оценку
• Простые гистограммы — Для случаев, когда нам нужно увидеть несколько элементов вместе, которые не являются (процессным) потоком за период
• Звезды — Когда нас оценивают посторонние (клиенты, поставщики, заинтересованные стороны)

Для каждого ключевого результата мы отмечаем, откуда берутся данные (например,грамм. Google Analytics, Shopify, Oracle и т. Д.) В строке заголовка.

Баллы — Каждый ключевой результат (KR) оценивается по 100-балльной шкале. Если сотрудник достигает желаемой производительности за период, он получает 100 «стратегических баллов». Заработанные баллы затем умножаются на их вес для расчета баллов, которые они зарабатывают за OKR за этот период. [1]

В более сложных реализациях роль (например, RACI), которую вы выполняете в этом процессе, также влияет на ваш результат — если вы отвечаете за выполнение задачи, вы можете получить 100% очков стратегии.Если вы подотчетны, возможно, вы получите 50% баллов, проконсультировались 15% и проинформировали 0%.

—————-

[1] Важно отметить, что эта система оценки не является той, которую поддерживает Джон Доерр. Джон рекомендует использовать схему оценки от 0 до 1. Мы обнаружили, что сотрудники не могут ее понять, а также не обеспечивают достаточной детализации для точной оценки производительности. Но концептуально мы следуем той же идее, но используем шкалу от 0 до 100 вместо 0 до 1.Как я упоминал ранее, нет жестких правил того, как вы должны выполнять OKR в своей организации.

Полная картина

Когда мы собираем все это вместе, мы получаем такую ​​панель OKR.

У этой панели есть ряд функций:

• Никто не должен вводить какие-либо данные — они автоматически поступают прямо из ваших внешних источников
• Выполняется в режиме реального времени, устраняя необходимость в периодических проверках производительности — вы всегда знаете, каковы ваши показатели.Без сюрпризов!
• Это легко понять — вы можете читать свои, чужие и любые команды или отделы без каких-либо специальных знаний
• Он многоплатформенный и мобильный для конференц-залов, рабочих встреч или удаленного доступа.
• Он не дублирует то, что уже есть в вашем отделе кадров. Это дополняет существующие процессы управления персоналом, такие как постановка целей на год, коучинг и беседы, документирование эффективности и т. Д.

Следующие шаги

Ваша панель OKR стандартизирована для всей организации, но каждой команде необходимо настроить ее в соответствии со своими обязанностями, приоритетами и т. Д.Обычно мы проводим трехдневный семинар, чтобы помочь создать панель инструментов OKR команды, которая выполняет стратегический каскад, определяет ключевые узлы производительности, находит KR и помогает определить OKR.

О PM2

Бретт — исполнительный партнер Pm2 (Performance Measurement & Management), международной консалтинговой фирмы, специализирующейся на разработке и внедрении стратегических панелей индикаторов и оценочных карт. Используемые ими структуры включают OKR (цели и ключевые результаты), сбалансированную систему показателей, 4DX (четыре дисциплины выполнения) Lean, Six-Sigma и т. Д.Их работа была описана в журналах Harvard Business Review, Fortune и Forbes, а также в бесчисленных деловых книгах и периодических изданиях. Мы рады, что этот идейный лидер активно участвует в наших сообщениях в блоге.

определение KPI | Что является ключевым показателем эффективности?

Сейчас конец месяца, и вы готовитесь сообщить своей команде и своему менеджеру информацию о статусе вашего проекта. Вы знаете, что все идет хорошо, но вы должны им показать.Как вы оцениваете успехи проекта и любые опасения, которые у вас есть?

Ответ — ключевые показатели эффективности (KPI). KPI измеряют конкретные аспекты производительности, позволяя вам четко и объективно отслеживать прогресс и делиться им.

Если вы только начинаете отслеживать ключевые показатели эффективности, не волнуйтесь. В этом кратком руководстве вы узнаете все основы ключевых показателей эффективности, включая то, что они собой представляют и как они вписываются в более широкие рамки постановки целей, а также познакомитесь с конкретными типами и примерами.

Каковы ключевые показатели эффективности?

Ключевой показатель эффективности — это числовой показатель эффективности любого действия, важного для вашего бизнеса.

Думайте о цели или задаче как о пункте назначения: то, чего вы хотите достичь. KPI помогает отслеживать прогресс в достижении этой цели. KPI более детализированы и конкретны, чем цели, и их легче отслеживать на ежедневной или ежемесячной основе.

У каждого отдела или команды в рамках бизнеса будут разные KPI, относящиеся к ним, от высокоуровневых общекорпоративных показателей до маркетинговых KPI для отдельных рекламных кампаний.

Разница между ключевыми показателями эффективности и показателями

Вы можете услышать, что термины «ключевой показатель эффективности» и «метрика» взаимозаменяемы. Единственная реальная разница между ними — слово «ключ». KPI — это важные метрики, которые действительно важны для , а метрика — это для любого числа , которое вы отслеживаете.

Какие показатели вы определяете как KPI, будет зависеть от приоритетов вашего бизнеса. Например, предположим, что одна из целей вашей компании — рост на 20% по сравнению с предыдущим месяцем. KPI для этой цели будет чем-то вроде «новые клиенты в этом месяце», тогда как метрика будет чем-то менее важным, например, «количество посетителей блога».

Как использовать ключевые показатели эффективности

Независимо от того, привязываете ли вы KPI к широким стратегическим целям или задачам команды, их основная цель — помочь вам принимать более обоснованные решения и повышать эффективность вашего бизнеса.KPI могут информировать вашу компанию различными способами, в зависимости от того, какие из них вы выберете и как вы поделитесь ими со своей командой.

Отслеживание изменений во времени

Непрерывное отслеживание KPI позволяет увидеть, не работают ли что-то, а затем внести необходимые корректировки. Мониторинг ключевых показателей эффективности с течением времени также поможет проиллюстрировать влияние любых изменений или новых кампаний.

Допустим, у вас есть веб-сайт электронной торговли, и одним из ваших ключевых показателей эффективности является процент отказа от корзины покупок.Вы заметили резкий рост количества брошенных корзин после повторного оформления онлайн-заказа.

Это сразу говорит вам о том, что у нового процесса могут быть проблемы с удобством использования, из-за которых клиенты отказываются от покупки до завершения оформления заказа. Поскольку вы заметили проблему на ранней стадии, вы можете исправить ее быстрее.

Держите членов команды сфокусированными

Ключевые показатели эффективности по определению являются вашими наиболее важными показателями. Определяя конкретные KPI, вы показываете своей команде, на чем следует сосредоточиться.

Совместное использование ключевых показателей эффективности с вашей командой помогает избавиться от шума всех данных, которые вы собираете каждый день.Например, если ваша маркетинговая команда знает, что рейтинг кликов имеет более высокий приоритет, чем показы рекламы, они могут соответствующим образом разработать и оптимизировать рекламные кампании в Интернете.

Если компания меняет стратегию, менеджеры должны установить обновленные ключевые показатели эффективности, которые связаны с новыми целями и задачами. Это поможет членам команды определить, как скорректировать свои текущие методы в соответствии с новыми стандартами производительности.

Разъяснение успеха

Цели могут быть широкими и открытыми для интерпретации.Возьмем приведенный выше пример «стать лидером рынка X». Как вы показываете руководству, что компания скрывает прогресс в достижении этой цели, или определяете, что вы ее успешно достигли?

Конкретный, измеримый характер ключевых показателей эффективности позволяет вам прояснить ваши успехи, четко показывая, откуда вы знаете, что продвигаетесь к своим целям. В нашем примере «подписки» на KPI помогли проиллюстрировать рост компании на пути к лидерству на рынке.

Устанавливая KPI, вы определяете, как будет выглядеть успех и как вы его будете измерять.Когда пришло время поделиться своим прогрессом, у вас будут соответствующие данные для подтверждения ваших требований.

Типы и примеры ключевых показателей эффективности

Помните, что ключевые показатели эффективности будут выглядеть по-разному для каждого отдела. Например, группы поддержки клиентов могут захотеть отслеживать удовлетворенность клиентов (CSAT) и время первого ответа. Маркетинговые команды могут заботиться о цене за приобретение или рейтинге кликов по объявлению.

Есть десятки, если не сотни, индивидуальных KPI на выбор.В более широком смысле, однако, обычно можно выделить четыре категории: отстающие, опережающие, стратегические и оперативные.

Категории могут пересекаться. Например, количество потенциальных клиентов — это ведущий KPI, но он также может быть операционным KPI. Однако запаздывающий KPI не может быть ведущим KPI. Операционные и стратегические KPI также исключают друг друга.

1. Отставание KPI

Отставание KPI — это показатель, при котором вам нужно долго ждать, чтобы увидеть результаты после внедрения изменения.Это может быть связано с тем, что бизнес-процессы вызывают задержку, например задержку между первоначальным коммерческим предложением и конверсией, если у вас есть бесплатный пробный период.

Отстающие KPI полезны для отслеживания долгосрочного прогресса и выявления тенденций. Во многих случаях, например, с ключевыми показателями эффективности контент-маркетинга, такими как органический трафик, или если у вас сильно изменчивые данные, вам нужно подождать недели или месяцы (если не дольше), чтобы увидеть изменения в запаздывающих KPI.

Примеры запаздывающих KPI:

• Уровень оттока клиентов : анализируется за определенный период, чтобы узнать, сколько клиентов вы потеряли за это время.Если вы пытаетесь улучшить процесс адаптации клиентов, показатель оттока — это запаздывающий ключевой показатель эффективности, потому что требуется время, чтобы увидеть эффект от ваших изменений.
• Процент вернувшихся клиентов : процент ваших клиентов, которые совершали у вас покупки более одного раза. Это запаздывающий KPI, который помогает измерить успех текущих усилий по удержанию клиентов.

Чтобы увидеть, как бизнес-изменения влияют на запаздывающие KPI, нужно время, поэтому они более полезны для оценки эффективности проекта, чем для команды, отслеживающей непосредственное влияние своей работы.

2. Ведущие KPI

Ведущие KPI используются для получения немедленных результатов. Они дают вам более раннюю информацию о производительности, чем запаздывающий KPI. Однако, хотя ведущие KPI могут помочь предсказать будущие тенденции, они не дают такой точной картины долгосрочных эффектов, как запаздывающие KPI.

Например, ведущим ключевым показателем эффективности продаж может быть количество потенциальных клиентов в конвейере продаж. Увеличение количества потенциальных клиентов может помочь спрогнозировать дальнейший рост по воронке продаж, хотя вы не узнаете, насколько вырос на самом деле, до тех пор, пока не посмотрите на запаздывающие KPI, такие как увеличение числа клиентов за квартал.

Примеры основных KPI:

• Подписка на бесплатную пробную версию : Количество людей, подписавшихся на бесплатную пробную версию вашего продукта. Вы можете отслеживать это в режиме реального времени, и рост этого KPI может указывать на будущий рост числа платежеспособных клиентов.
• Уровень выгоды : Скорость, с которой ваша компания тратит деньги. Это помогает предсказать, как долго продержится ваш текущий остаток денежных средств, и указывает, нужно ли вам сократить расходы или увеличить усилия по сбору средств и продаж.

Вам не нужно постоянно отслеживать ведущие ключевые показатели эффективности, и они могут часто меняться в соответствии с текущими проектами, над которыми вы работаете. Например, количество посетителей на маркетинговом мероприятии — это разовый ведущий KPI, который указывает на потенциальный рост клиентов в будущем.

3. Стратегические КПЭ

Стратегические КПЭ измеряют долгосрочный прогресс в достижении основных целей и обычно отслеживаются ежемесячно или даже ежегодно. Вам не нужно ежедневно проверять эти ключевые показатели эффективности, поскольку они, как правило, не меняются быстро.Важно отслеживать их с течением времени, чтобы увидеть, как ваша компания продвигается к своим основным целям.

Примеры стратегических KPI:

• Ежемесячно активных пользователей : отслеживает, сколько людей активно используют ваш продукт каждый месяц.
• Темпы роста доходов : Измерьте рост доходов по сравнению с предыдущим месяцем.

Новые стратегические ключевые показатели эффективности не потребуются очень часто, если только ваша компания не изменит свои долгосрочные цели кардинально.

4. Операционные КПЭ

Операционные КПЭ сообщают о повседневных изменениях, требующих неотложного внимания. Они показывают ваш прогресс в режиме реального времени, и ваша команда может довольно регулярно менять их, чтобы идти в ногу со своими текущими приоритетами. Например, ваша группа поддержки клиентов может сегодня сосредоточиться на показателях отслеживания звонков, а на следующий день — на показателях чата в социальных сетях или веб-сайтах, в зависимости от того, какой источник приносит больше всего билетов.

Примеры операционных KPI:

• Текущий объем заявок : суммирует количество невыполненных заявок на поддержку клиентов, которые есть у вашей команды на данный момент.
• Текущая кредиторская задолженность : Общая сумма непогашенных счетов вашей компании в настоящее время.

Операционные KPI могут быстро меняться, и их лучше проверять почаще. Добавьте их в свою командную панель, чтобы каждый мог отслеживать их в режиме реального времени и видеть изменения по мере их возникновения.

Внутри каждой из этих четырех категорий вы можете иметь материальные и нематериальные ключевые показатели эффективности. Ощутимые KPI легко измерить количественно, например, средняя стоимость заказа или валовая прибыль. Нематериальные KPI нацелены на количественную оценку данных, которые обычно являются качественными, например, настроения клиентов. Нематериальные KPI включают Net Promoter Score и CSAT.

Ищете другие примеры ключевых показателей эффективности? Ознакомьтесь с нашим списком 90+ примеров KPI, чтобы держать вашу компанию в курсе .

Совместите ключевые показатели эффективности с другими системами постановки целей

КПЭ иногда рассматриваются как конкуренты другим системам постановки целей, таким как цели и ключевые результаты (OKR), управление по целям (MBO) и сбалансированная система показателей (BSC).На самом деле KPI хорошо сочетаются с большинством других систем.

Каждая из этих систем управления использует конкретные измеримые индикаторы для отслеживания прогресса в достижении целей. Во многих случаях эти показатели являются ключевыми показателями эффективности.

Возьмем один из наиболее распространенных фреймворков: OKR. Вы ставите цель, а затем получаете ключевой результат (KR) для измерения вашего продвижения к этой цели. Ключевые результаты часто являются числовыми, и в этом случае они являются ключевыми показателями эффективности. Единственный случай, когда KR не является KPI, — это когда это действие или задача, которые необходимо выполнить, например, «отправить пакет» или «запустить веб-сайт».”

Независимо от того, какую структуру целей вы используете, ключевые показатели эффективности помогают гарантировать, что ваши цели не застрянут в абстрактной идее. Определяя KPI, вы не просто устанавливаете цели — вы также устанавливаете четкий план для отслеживания прогресса.

Хотите узнать больше о ключевых показателях эффективности? Ознакомьтесь с этими ресурсами:

Первоначально опубликовано 14 октября 2019 г., обновлено 11 ноября 2020 г.

В чем разница между ключевым показателем и ключевым показателем эффективности (KPI)? — Справочный центр Siteimprove

Чтобы получить общее представление о том, что составляет ключевой показатель эффективности (KPI), мы сначала должны взглянуть на так называемую «анатомию» KPI (изображенную ниже).Эта статья предназначена для того, чтобы проинформировать вас о разнице между ключевым показателем и ключевым показателем эффективности (KPI) и их взаимосвязи друг с другом.

Что такое KPI?

Чтобы узнать, помогаете ли вы своей организации добиться успеха, вам необходимо измерить, какой вклад вносит ваш веб-сайт. KPI отлично подходят для отчетности руководству о производительности и рентабельности инвестиций (ROI) вашего веб-сайта. Ключевые показатели эффективности (KPI) — это группа показателей (ключевых показателей), которые помогают организациям оценивать прогресс в достижении стратегических целей.

Каковы ключевые показатели?

Большинство данных Analytics можно идентифицировать как метрики. Однако ключевые показатели — это фактические цифры и действия на вашем веб-сайте, которые действительно имеют значение для достижения ваших стратегических целей. Ключевые показатели — это тактические инициативы, которые вы и ваша веб-команда определяете для своего веб-сайта. Это типы действий посетителей, которые помогают вашей организации достичь своих общих целей, будь то генерация потенциальных клиентов, цифровое взаимодействие или удовлетворение потребностей клиентов.Примерами ключевых показателей могут быть подписка на информационный бюллетень или заполнение формы, но суть в том, чтобы определить, действительно ли эти действия имеют значение для вашей организации.

Как KPI и ключевые показатели соотносятся друг с другом?

Чтобы понять, какие именно действия должны произойти для достижения успеха каждой ключевой метрики, вам необходимо определить триггеры. Этот процесс показан на изображении ниже.

Чтобы применить это на практике, давайте рассмотрим пример этого процесса:

Если вы юридическая фирма, вам может быть интересно узнать:
a) сколько посетителей подписывается на ваш информационный бюллетень или
b) сколько посетителей подать заявку на получение гонорара.

Стратегическая цель : Увеличение привлечения потенциальных клиентов

Ключевые показатели : a) Подписки на информационный бюллетень b) Запросы на постоянные предложения

Триггер : Какие действия пользователям нужно выполнить на вашем веб-сайте, чтобы ключевой показатель был успешным?
a) Те, кто просматривает страницу « Спасибо за подписку на нашу рассылку новостей », которая указывает на завершение
b) Те, кто нажимает кнопку « Отправить », чтобы запросить предварительное предложение

KPI : Сгруппировав ключевые показатели «Подписки на информационные бюллетени» и «Запросы на предложения постоянных клиентов», вы можете назвать свой ключевой показатель эффективности «Генерация лидов» и посмотреть, как эти комбинированные показатели работают для достижения этой цели.

В этом примере KPI отслеживает успех увеличения лидогенерации в юридической фирме. Зная, насколько хорошо ваша команда привлекает потенциальных клиентов в Интернете с помощью различных ключевых показателей, вы можете определить, насколько успешен веб-сайт в достижении этой конкретной стратегической цели.

Курс Академии ключевых показателей

Академия Siteimprove предлагает масштабируемые программы обучения, интерактивный контент курса и практические результаты для вас и вашей команды. Воспользуйтесь нашими онлайн-курсами, включая курс «Ключевые показатели», чтобы максимально использовать наши продукты.

ключевой показатель эффективности (KPI) | Определение и обзор

Ключевые показатели эффективности или KPI — это количественные показатели, которые организации используют для отслеживания и анализа производительности или прогресса в достижении бизнес-целей.

Организации обычно предпочитают отслеживать ключевые показатели эффективности, которые они считают критически важными для общего успеха компании. Сюда могут входить финансовые показатели, такие как выручка или целевые показатели прибыли, показатели клиентов, такие как темпы роста новых пользователей, и показатели цепочки поставок, такие как время до доставки.

Проще говоря, KPI помогают компании понять, как она работает в областях, наиболее важных для ее успеха.

Каковы некоторые примеры ключевых показателей эффективности?

Различные команды в рамках компании могут определять и отслеживать несколько ключевых показателей эффективности. Каждый отдел в компании — продукт, маркетинг, продажи, дизайн, поддержка и т. Д. — может и должен иметь свои собственные KPI, которые нужно отслеживать. Таким образом, они могут оценить свою эффективность по отношению к вещам, которые имеют наибольшее значение для их успеха.

Вот несколько примеров КПЭ:

Как вы устанавливаете и отслеживаете ключевые показатели эффективности?

Хотя конкретные количественные показатели будут различаться для каждого бизнеса, существует несколько универсальных стратегий для определения и максимально эффективного использования ваших ключевых показателей эффективности.

Совместите KPI с более крупной бизнес-целью.

Для некоторых компаний может иметь смысл установить ежеквартальный целевой показатель дохода или целевой показатель увеличения дохода в процентах от месяца к месяцу.Например, бизнесу, продукт которого только начинает свой рост, может потребоваться отслеживать эти показатели.

Но для продуктовой группы, наблюдающей за зрелым продуктом, наиболее важные ключевые показатели эффективности, которые необходимо отслеживать, могут иметь большее отношение к снижению оттока или уменьшению количества ресурсов, необходимых для поддержки продукта с течением времени, чтобы высвободить ресурсы для будущих продуктовых проектов / инициатив.

Дело в том, что вы не хотите создавать ключевые показатели эффективности только для того, чтобы было что отслеживать и отчитываться.Эти показатели должны служить более широкой стратегической цели вашей компании и давать вам важную бизнес-информацию, которая поможет вам принимать обоснованные решения.

Убедитесь, что ваши KPI актуальны.

Эксперт по производительности Дэвид Аллен отмечает, что никто не может «выполнить» проект. Это потому, что проект — это большой набор связанных, действенных задач. Вот почему Аллен предлагает, когда вам нужно взяться за проект, в первую очередь нужно разбить его на четкие, действенные шаги.

То же самое и с разработкой КПЭ.Вы не хотите просто ставить одну большую цель, например, увеличить количество загрузок бесплатных пробных версий на 10% в третьем финансовом квартале. Это может быть вашей основной целью. Но вы также захотите разработать промежуточные шаги и цели, которые позволят вам и вашей команде добиться прогресса в достижении этой широкой цели.

Итак, поставьте цель увеличивать трафик от вашей рекламы с оплатой за клик на 10% каждый месяц, чтобы привлечь больше людей на страницу загрузки пробной версии. Теперь у вас есть краткосрочная задача, которая поможет вам приблизиться к долгосрочным KPI.

Регулярно пересматривайте свои KPI вместе с командой.

Один из рисков установления только долгосрочных KPI заключается в том, что после того, как вы и ваша команда согласитесь, что это ваша цель, каждый вернется к своим собственным ролям и обязанностям. Если вы не встречаетесь со своей командой регулярно, чтобы оценить свой прогресс в достижении этого KPI, вы не узнаете, пока не станет слишком поздно, нужно ли вам откорректировать курс и попробовать новые подходы.

Вот почему мы рекомендуем сначала разбить ваши KPI на действенные, краткосрочные показатели, которые нужно отслеживать.По этой же причине мы рекомендуем регулярно, ежемесячно или даже еженедельно собираться вместе со своей командой, чтобы проверять, на каком уровне каждый находится с их вкладом в более широкий KPI. Таким образом, если станет ясно, что команда не достигает своих ближайших целей, вам нужно будет либо скорректировать свои ожидания, либо изменить тактику, либо и то, и другое, чтобы достичь своих ключевых показателей эффективности.

Как менеджерам по продукту выбирать ключевые показатели эффективности?

Группа разработчиков продукта, как и любой другой отдел в организации, может выбирать из множества возможных KPI для отслеживания и анализа.У наших друзей из UserVoice есть несколько предложений о том, как продакт-менеджерам следует сузить отслеживаемые ими ключевые показатели эффективности, сосредоточив внимание на тех показателях, которые представляют наибольшую стратегическую ценность. Этими стратегическими показателями могут быть:

1. Определите один важный показатель (OMTM).

Хотя вы не ограничены выбором одной метрики для KPI вашей продуктовой группы, неплохо было бы определить одно число, которое означает больше, чем любое другое для успеха вашего продукта и вашего бизнеса. Это помогает команде расставить приоритеты в своих ограниченных ресурсах и сосредоточить усилия на том, что принесет наибольшую пользу.

2. Определите, какие показатели наиболее важны для заинтересованных сторон.

Обратите внимание, что это могут быть не те числа, которые больше всего говорят вам о здоровье и успехе ваших продуктов. Возможно, они вас совсем не беспокоят, по крайней мере, сейчас. Но вам нужно построить KPI, которые помогут вам убедиться, что ваша команда работает над достижением показателей, на которые будут смотреть ваше руководство или инвесторы.

3. Составьте краткий и стратегический список ключевых показателей эффективности, основанных на характеристиках.

Идея здесь в том, что если вы собираетесь основывать успех или неудачу вашего продукта частично на том, насколько хорошо работают определенные функции, вам следует сосредоточиться только на тех функциях, которые действительно будут двигать иглу; добавляйте новых пользователей, удерживайте существующих пользователей и увеличивайте положительную репутацию среди вашей целевой аудитории.

Критичны ли ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности (KPI) выполняют несколько стратегически важных функций для команды, отдела или бизнеса.Они помогают всей компании, чтобы у всех было общее понимание того, как будет выглядеть успех. А поскольку люди знают, какой вклад они должны внести в этот успех, KPI поощряют большую заинтересованность, целенаправленную работу и подотчетность.

Наконец, более мелкие и краткосрочные KPI могут предоставить команде как ориентиры, позволяющие им знать, как они продвигаются к более крупным KPI, так и возможность праздновать маленькие победы на пути к его достижению.

Подробнее о том, как менеджеры по продукции могут

выбрать правильные показатели для отслеживания

Что такое KPI? Подробное руководство с советами и примерами

ключевых показателей эффективности (KPI) помогают предприятиям превратить высокоуровневые цели в практические задачи с измеримыми результатами.

Общая цель высокого уровня выглядит примерно так: «Увеличить выручку компании на 20% в этом году». И хотя это отличная цель, к которой нужно стремиться, она не может сказать отдельным отделам и членам команды, какие действенные шаги они могут предпринять, чтобы помочь компании достичь этой цели.

Отдельным командам и сотрудникам сложно превратить высокоуровневые цели в личные ежедневные и еженедельные задачи. И в результате эти высокоуровневые цели вряд ли будут достигнуты.

Вместо этого вашим сотрудникам нужны петли обратной связи — краткосрочные цели, на которые они могут напрямую влиять, и которые ясно указывают на успех или неудачу.

KPI создают эти петли обратной связи, помогая сотрудникам сосредоточить свое время и энергию на задачах и проектах, которые они контролируют, которые напрямую способствуют достижению целей компании на высоком уровне. Вот что вы узнаете:

Хотя термины KPI и метрики часто путают и используют как синонимы, важно уточнить, что метрики — это измеримые меры, используемые для отслеживания прогресса или эффективности бизнеса. Примеры показателей включают рост доходов, удовлетворенность сотрудников, посещаемость веб-сайта и т. Д.

Что такое КПЭ?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это показатель, который используется для количественной оценки прогресса в достижении важных бизнес-целей. KPI высокого уровня измеряют общую производительность компании, в то время как KPI низкого уровня сосредоточены на измерении воздействия задач и проектов, возглавляемых отдельными командами, такими как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов или ИТ.

KPI снижаются от целей высокого уровня. Например, ваша компания ставит перед собой общую цель — увеличить выручку на 20% в этом году.Затем руководители отдельных отделов определяют конкретные компоненты этой цели, которые их команды напрямую контролируют, и устанавливают ключевые показатели эффективности, которые позволят количественно оценить вклад их команд в достижение цели.

Для чего используются KPI?

КПЭ используются для двух основных целей:

1. , чтобы убедиться, что у каждой команды и сотрудника в вашей компании есть действенный план, который поможет вам достичь общих целей.
2. Для измерения вклада отдельной команды и сотрудников в общие цели компании.

Например, представьте, что вы управляете группой обслуживания клиентов.Цель вашей компании — увеличить выручку на 20% в этом году, поэтому вам необходимо разработать действенный план, которому ваша команда будет следовать, чтобы помочь компании достичь этой цели.

Чтобы помочь компании вырасти на 20%, вам необходимо сократить отток клиентов с 2,5% до 1% в этом квартале. Основная задача вашей команды — своевременно разрешать заявки в службу поддержки, и вы полагаете, что, если вы сможете сократить время рассмотрения обращений с 12 до трех часов, вы добьетесь этого.

Таким образом, общий KPI вашей команды — это время решения вашего запроса.Поставив цель сократить время рассмотрения заявок с 12 до трех часов, ваша команда разработает действенный план, который поможет компании сократить отток клиентов и, следовательно, увеличить доход.

Но для измерения вклада отдельных сотрудников в достижение цели вам также может потребоваться назначить ключевые показатели эффективности каждому члену команды.

Допустим, вы увеличиваете свою команду с четырех до восьми человек, и каждую неделю вы получаете 800 билетов. В дополнение к назначению им трехчасового ключевого показателя эффективности для времени разрешения, вы также можете назначить ключевой показатель эффективности каждому члену команды, где они должны решать 100 заявок в неделю.

Как определять ключевые показатели эффективности

Чтобы ключевые показатели эффективности работали, важно их правильно определить.

Существует огромная разница между целью «увеличить доход» и целью «увеличить доход на 20% в этом году». Если вы просто стремитесь «увеличить доход», то рост дохода на 1 доллар является приемлемым, и сотрудники не будут заинтересованы в том, чтобы менять то, что они делают.

KPI должны быть четко определены, чтобы команды и отдельные лица знали , что они пытаются достичь, и , когда они пытаются этого достичь.По этой причине KPI обычно соответствуют критериям цели SMART:

• Конкретный: Достаточно ли конкретна цель, чтобы каждый знал, что нужно делать?
• Измеряемый: Можно ли измерить объектив?
• Назначаемый: Присвоен ли КПЭ хотя бы одному человеку или группе?
• Реалистично: Можно ли реально достичь КПЭ?
• Ограничение по времени: Есть ли конкретные временные рамки для достижения цели?

Определив KPI таким образом, вы можете быть уверены, что результат будет двоичным: пройден или не пройден.

Общий порядок установки бизнес-КПЭ: Установить цели компании> Установить цели отдела> Установить КПЭ для команд и отдельных лиц

Компании сначала определяют цели высокого уровня, например «увеличить выручку на 20% в этом году».

Затем отдельные отделы / группы ставят цели — конкретные цели, к которым они могут стремиться, что поможет компании достичь ее общих целей. Например, цель маркетинговой команды может заключаться в «увеличении количества потенциальных клиентов на 50%».

Когда у вас есть командные цели, вы можете установить SMART KPI.Вот некоторые примеры SMART KPI для цели «увеличить количество потенциальных клиентов на 50%»:

• Публикуйте две новые части контента в блоге компании каждую неделю в первом квартале
• Увеличивайте входящий органический поисковый трафик на 15% в первом квартале
• Обновляйте и оптимизируйте одну старую публикацию в блоге каждую неделю в течение первого квартала

Каждый из этих ключевых показателей эффективности является индивидуальным маркетинговой команде, может быть легко измерен, может быть назначен конкретным командам или отдельным лицам и ограничен по времени. Что касается того, реалистичны они или нет, это обсуждение, которое руководители должны провести со своими командами.

Если команда определяет, что KPI нереалистичен, то его необходимо либо обновить, чтобы отразить что-то более реалистичное (например, «мы можем обновлять одну старую запись в блоге каждые две недели»), либо необходимо внести изменения, чтобы сделать KPI реалистично (например, «мы наймем другого писателя»).

Связано: Как выбрать правильные KPI для вашей организации

Как измерить KPI

Если вы потратили время на определение SMART KPI, тогда показатель , который вы будете использовать для измерения прогресса и производительности, должен быть определен как часть вашего KPI.

Если посмотреть на примеры маркетинговых KPI, которые мы определили выше, метрика, которую мы будем отслеживать для измерения каждого KPI, ясна.

Конкретные инструменты, которые вы будете использовать для измерения KPI, будут зависят от систем, которые используют ваши команды и сотрудники для выполнения своей работы.Маркетинговые группы могут использовать Google Analytics для измерения своих ключевых показателей эффективности, группы продаж могут использовать CRM, а группы поддержки могут использовать отчеты службы поддержки.

По мере того, как ваши команды продвигаются к достижению своих KPI, вы можете определить, действительно ли каждый KPI и связанные с ним задачи, необходимые для его достижения, помогли вам достичь ваших бизнес-целей более высокого уровня.

Связанные: 11 маркетинговых отчетов KPI с отраслевыми контрольными показателями

Что такое информационная панель KPI?

Панель KPI — это единый источник информации, который отображает все показатели, которые вы измеряете для отслеживания прогресса в достижении отдельных KPI, целей команды и целей компании.

Например, если руководители групп определяют несколько KPI для разных сотрудников, панель KPI показывает им отдельные метрики, которые они измеряют для всех KPI, которые они определили и назначили. Точно так же руководители компаний могут использовать информационные панели KPI для отслеживания прогресса каждой команды в достижении целей компании и вклада в их достижение.

Существует три распространенных способа создания информационных панелей KPI:

1. Используйте инструмент визуализации данных
2. Создайте электронную таблицу
3. Создайте презентацию

Использование инструмента визуализации данных — идеальный способ создания информационных панелей KPI, поскольку данные для каждой метрики обновляются автоматически и почти в реальном времени.Все сотрудники компании могут получить доступ к этим информационным панелям KPI, и нет необходимости вручную обновлять таблицы или создавать презентации, когда пришло время отчитываться о ходе работы.

В Databox мы предлагаем более 200 готовых панелей индикаторов KPI, которые команды могут использовать для консолидации показателей из более чем 70 источников, таких как Google Search Console, Stripe, ActiveCampaign, Ahrefs, Salesforce и Help Scout.

Например, панель HubSpot Marketing ATTRACT Performance ниже объединяет данные из семи различных источников: Google Analytics, HubSpot, LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram и SEMrush.

В дополнение к нашим предварительно созданным шаблонам команды могут создавать свои собственные панели мониторинга KPI с нуля. Выберите из более чем 600 предварительно созданных блоков данных, затем перетащите нужные блоки данных на панель управления, чтобы отслеживать отслеживаемые вами показатели для всех ваших ключевых показателей эффективности.

Примеры КПЭ

Если вам нужна дополнительная помощь в определении ключевых показателей эффективности для вашей компании, команд и сотрудников, рассмотрите приведенные ниже примеры. Во-первых, мы посмотрим, как три реальные компании определили отслеживаемые ими ключевые показатели эффективности.Затем мы рассмотрим несколько общих примеров KPI для отделов маркетинга и продаж.

Практический пример КПЭ №1: Rheo.tv

Rheo.tv — это веб-приложение, мобильное приложение и приложение для Apple TV, которое предлагает короткие развлекательные видеоклипы в зависимости от вашего настроения. Думайте об этом как о Pandora для видео: вы выбираете свое настроение — например, Laugh, Chill или Spark — и сервис предоставит вам интересное видео на основе вашей истории с приложением.

Вместо того, чтобы использовать Rheo, пользователи могли бездумно щелкать по YouTube или просматривать телеканалы.Итак, команда продукта Rheo фокусируется на ежедневных активных пользователях в качестве одного из своих ключевых показателей эффективности.

Чтобы это число увеличивалось каждый месяц, продуктовая группа должна создать «липкое» приложение: такое, которое привлекает новых пользователей и быстро убеждает их возвращаться снова и снова вместо того, чтобы возвращаться к старым привычкам.

Rheo перешел от цели «увеличить общее количество часов просмотра» к цели «улучшить липкость продукта» и остановился на KPI «увеличить процент ежедневных активных пользователей».”

Практический пример КПЭ №2: Databox

Databox (то есть мы) — это инструмент визуализации данных, который помогает продавцам, маркетологам, агентствам и руководителям продуктов создавать консолидированные отчеты по ключевым показателям эффективности. Это помогает пользователям разорвать порочный круг обновления электронных таблиц и презентаций PowerPoint. Вместо этого пользователи настраивают информационную панель со всеми своими ключевыми показателями эффективности, которая автоматически обновляется каждый час.

Мы являемся инструментом freemium, что означает, что у нас есть постоянно бесплатная версия, которую всегда можно обновить до платной.Один из наших самых больших KPI — это подписок на бесплатную версию .

Конечно, подписка на бесплатные продукты не приводит напрямую к доходу, но процент бесплатных пользователей в конечном итоге совершает покупки каждый месяц. И, если маркетинговая команда генерирует посещения страниц, но не регистрации, это может быть признаком того, что мы достигаем не того типа пользователя.

Мы перешли от цели «увеличить доход на X%» к цели «создать прочную базу бесплатных пользователей» и остановились на KPI «увеличить количество регистраций нашего бесплатного плана на X%.”

Практический пример КПЭ № 3: Zappos

Zappos.com — это электронная коммерция, принадлежащая Amazon, которая позволяет людям заказывать обувь онлайн и отправлять обратно ту, которая не подходит. Zappos уделяет большое внимание обслуживанию клиентов, поскольку они конкурируют с местными обувными магазинами за внимание каждого отдельного клиента.

По этой причине служба поддержки клиентов Zappos является одной из лучших в области электронной коммерции. Они должны выходить за рамки всех других магазинов электронной коммерции для обуви — а также личного опыта посещения обувного магазина — поэтому они измеряют время звонка , а не количество звонков в качестве ключевого показателя эффективности.

Разница может показаться незначительной, но время звонков побуждает представителей тратить столько времени на каждого клиента, сколько им нужно, а объем звонков побуждает представителей принимать как можно больше звонков в день.

Компания Zappos перешла от цели «увеличить доход на X%» к цели «сохранить удовлетворенность клиентов на уровне X%» и достигла ключевого показателя эффективности «в среднем шесть часов в день на телефонные разговоры с клиентами».

Примеры КПЭ для маркетинговых команд

По мере того, как маркетинг становится все более цифровым, он становится все более измеримым.Фактически, маркетинг — наиболее измеримый отдел в таких отраслях, как электронная коммерция, программное обеспечение и даже сервисные предприятия.

Вот пример компании B2C:

Бренд макаронных изделий пытался установить маркетинговую цель, позволяющую определить, растет ли его бренд в глазах потребителей. Они решили сосредоточиться на сеансах веб-сайта для своих KPI, поскольку большее количество сеансов должно указывать на большее внимание со стороны потребителей.

Но вот в чем проблема: когда Том Шапиро из Stratabeat посмотрел на показатели сайта бренда макаронных изделий, он обнаружил, что почти никто не посещал несколько страниц сайта или не смотрел видео.Таким образом, компания на самом деле не создавала свой бренд.

Он порекомендовал им изменить свой KPI на минут видео с или показателем отказов для измерения вовлеченности посетителей.

Некоторые общие маркетинговые KPI включают:

• Стоимость лида : это ваши маркетинговые расходы, разделенные на количество новых лидов, привлеченных маркетинговой командой.
• Отношение посетителей к лидам : Это помогает вам понять, сколько трафика вам нужно привлечь, чтобы достичь целей по привлечению потенциальных клиентов.
• Коэффициент конверсии целевой страницы : определяет, какие предложения контента наиболее популярны у вашей аудитории.
• Органический трафик : измеряет количество посещений, вызванных обычным поиском.

Однако в маркетинговых командах обычно есть несколько специалистов, которые специализируются на очень конкретной тактике и каналах. У вас могут быть разные сотрудники, которые сосредоточены исключительно на контент-маркетинге, электронном маркетинге, маркетинге в социальных сетях, рекламе PPC или SEO.

По этой причине мы опросили сотни, а то и тысячи маркетологов на протяжении многих лет, чтобы составить несколько списков наиболее важных KPI для каждой маркетинговой дисциплины. Чтобы увидеть примеры маркетинговых KPI для каждой отдельной дисциплины, ознакомьтесь со статьями ниже:

Примечание редактора: Databox позволяет легко консолидировать и визуализировать ваши наиболее важные маркетинговые KPI. Для начала возьмите бесплатную панель управления органическим трафиком блога ниже, чтобы создать единый источник достоверной информации для таких ключевых показателей эффективности, как достигнутые цели, верхние страницы, органический трафик и подписки.

Пример KPI для отделов продаж

стали обычным явлением в бизнесе, особенно с тех пор, как большинство компаний теперь используют систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для отслеживания взаимодействия с контактами и этапов сделки. Относительно легко перейти от планов продаж к целям активности.

Исходя из вашей целевой прибыли, вы сможете рассчитать количество сделок, которые вам нужно закрыть в данном квартале. И исходя из количества сделок, которые вам нужно закрыть, вы сможете определить количество возможностей, которые необходимо создать вашей группе продаж.

К сожалению, большинство компаний останавливаются на достигнутом и не могут построить предсказуемую воронку продаж. Вы когда-нибудь садились рассматривать квартальные показатели только для того, чтобы узнать, что ваша команда не использовала достаточно возможностей? К сожалению, к тому времени корректировать курс обычно уже поздно.

Чтобы избежать этой участи, создайте серию KPI вокруг активности продаж, чтобы вы могли отслеживать прогресс на еженедельной или ежемесячной основе.

Например, вы можете установить квоту потенциальных звонков для каждого торгового представителя на еженедельной основе.Вам также следует отслеживать коэффициент конверсии звонков на встречу , чтобы ваши продавцы получали встречи, а не просто звонили.

Некоторые общие КПЭ продаж включают:

• Всего отправлено электронных писем : это общее количество информационных писем от каждого торгового представителя.
• Коэффициент конверсии встречи в возможность : Это частота, с которой продавцы превращают встречи в возможности.
• Количество квалифицированных возможностей : это количество сделок, соответствующих определенным квалификационным критериям.
• Общее количество созданных конвейеров : это общий потенциальный доход, который продавец добавил в конвейер.

Если вы хотите увидеть больше примеров ключевых показателей эффективности продаж, ознакомьтесь со статьями ниже, в которых мы рассказываем о ключевых показателях эффективности, которые отслеживают реальные отделы продаж, чтобы убедиться, что они вносят свой вклад в общие бизнес-цели:

Эти KPI формируют основу еженедельных или ежемесячных встреч с торговыми представителями. Если представители не достигают своих еженедельных целей активности, они с меньшей вероятностью выполнят свои ежемесячные квоты.

Примечание редактора: Пользователи HubSpot CRM могут воспользоваться этой бесплатной панелью мониторинга активности продаж HubSpot, чтобы отслеживать активность всех ваших торговых представителей в одном месте. Не пользуетесь HubSpot? Получите аналогичные панели мониторинга для CallRail, Copper, Intrix, Pipedrive или Salesforce.

Начало работы Отслеживание и визуализация ваших ключевых показателей эффективности

Если вы хотите определить ключевые показатели эффективности для нескольких команд сегодня, вы можете использовать функцию целей SMART в своей учетной записи Databox. В нашем бесплатном плане вы можете настроить неограниченное количество KPI для трех из более чем 70 интеграций и назначить их максимум трем членам вашей команды.

Этот пост был впервые опубликован в августе 2018 года и дополнен обновленной информацией и дополнительными примерами KPI.

Что такое информационная панель KPI? Определение, преимущества и примеры

Что такое информационная панель KPI?

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это наиболее важные бизнес-метрики для вашей конкретной организации. Они являются вашими основными способами определения того, чего нужно достичь вашему бизнесу, и определения того, на правильном ли вы пути к этому.

Информационная панель KPI объединяет все ваши KPI в одном месте для удобного сравнения и анализа. Вы можете видеть, как вы выполняете разные измерения, бок о бок.
Как и в большинстве современных организаций, у вас, вероятно, есть огромные объемы данных, возможно, хранящиеся на складе или в озере.

Чтобы извлечь полезную информацию из этих данных, они должны быть организованы, отфильтрованы, проанализированы и, в конечном итоге, визуализированы как часть вашего повествования. Информационные панели выполняют часть визуализации.Они переводят огромные объемы сложных и разрозненных данных в понятный формат.

Зачем он мне?

Пока все просто. Но, конечно, ни одна метрика не работает изолированно.

Ваши KPI пересекаются и влияют друг на друга. Отображение их рядом друг с другом поможет вам сразу увидеть, какие цели достигаются, а какие приносятся в жертву за счет других приоритетов. Вы можете начать экспериментировать с корректировкой целей и политик, чтобы добиться большей эффективности.

Обычно предприятия делят свои KPI на KPI высокого и низкого уровня. Это, соответственно, большие, всеобъемлющие цели организации и более узкие, ведомственные или индивидуальные цели.

Самое замечательное в размещении их на панели инструментов — это то, что вы можете видеть, как меньшие цели переходят в более крупные. Вы мгновенно получаете представление о том, какие области находятся в фокусе и как это влияет на общую производительность компании.

Это, в свою очередь, может помочь вам определить, где образуются проблемные области, а также дать понимание, которое поможет вам отточить свои цели и бизнес-стратегии для достижения высоких показателей эффективности.

Посмотреть в действии:

Например, представим, что ваша компания хочет увеличить свою годовую прибыль на 10%.

Между тем вы сообщили своему отделу продаж, что ожидается, что они достигнут, скажем, 30 продаж нового продукта в месяц.

Большинство членов вашей команды достигают своих целей, но прибыль не растет. Когда вы посмотрите на свою панель управления KPI и отслеживание KPI, вы увидите, что количество продлений падает, съедая вашу прибыль.Вы понимаете, что ваша команда слишком сосредоточена на новых продажах в ущерб налаживанию отношений с существующими клиентами, поэтому вы экспериментируете со своими KPI, чтобы уделять больше внимания обеспечению обновлений, чем привлечению новых клиентов.

Вы можете ознакомиться с некоторыми из этих различных примеров панели инструментов бизнес-аналитики для вдохновения или проверить наши финансовые KPI и маркетинговые KPI.

В зависимости от программного обеспечения, которое вы выберете, отчеты на вашей информационной панели могут включать в себя широкий спектр ключевых показателей эффективности: от чистой прибыли, роста доходов и оттока клиентов до вашей способности выполнять проекты вовремя и в рамках бюджета, сколько вы зарабатываете на одного клиента. , или сколько вы тратите на привлечение каждого нового клиента.

Вы также можете адаптировать свою информационную панель к требованиям пользователя. Информационная панель KPI вашего генерального директора может быть построена совсем иначе, чем информационная панель вашего ИТ-менеджера проекта или отдела маркетинга, при этом каждая из них выделяет идеи, наиболее актуальные для их роли.

Dashboards также могут сделать командную работу более эффективной и улучшить совместную работу. Когда у всех есть доступ к одним и тем же панелям мониторинга для измерения прогресса по общим ключевым показателям эффективности, ваша командная работа и скорость продвижения могут быть ускорены.

Примеры приборной панели KPI

В нашей библиотеке KPI показаны примеры панелей мониторинга, которые собирают все ваши KPI вместе, так что вы можете получить визуальное представление своих показателей в одном месте, бок о бок. Ознакомьтесь с отраслевыми информационными панелями, такими как розничная торговля и производство, а также с информационными панелями для конкретных отделов по кадрам, обслуживанию клиентов, продажам и ИТ.