Чем отличаются исследования в сфере B2B
Существует одно набирающее популярность направление научной мысли, которое основано на предположении о том, что границы между маркетингом в сферах B2B и B2C все больше размываются по мере того, как наш мир избавляется от разнообразных устаревших ограничений и приобретает черты мира, описываемого футуристами под аббревиатурой h3H (концепция «человек для человека»). И благодаря тому, что современные цифровые технологии позволяют персонализировать маркетинг на индивидуальном уровне и сформировать паритет влияния известных людей и рядовых обывателей, подобные аргументы звучат довольно убедительно.
Впрочем, с этим можно не согласиться.
Возможно, это опрометчивое заявление о тождестве корпораций и потребителей продвигается агентствами B2C-сферы, чтобы снизить уровень недоверия со стороны представителей B2B по мере того, как они стараются использовать все больше цифровых возможностей для работы в своей области.
Но здравый смысл подсказывает, что различия между B2C и B2B столь же разительны, как между бальным залом и болотом. Для проведения маркетинговых исследований в секторе B2B необходимо понимать бизнес-контекст по меньшей мере на базовом уровне и уметь учитывать особенности данной компании или отрасли.
Маркетинговое исследование в сфере B2C зачастую включает в себя сбор и анализ больших объемов данных о мнениях и поведении потребителей в отношении вполне конкретных продуктов. Здесь могут потребоваться довольно сложные методы проведения исследований или анализа данных, однако это не всегда означает необходимость изучения бизнес-контекста. Вам просто нужно ознакомиться с данными, а если вы при этом немного психолог, то это только на пользу дела.
В сфере B2B, и в особенности в ее промышленных секторах, требуется совершенно иной подход к проведению маркетинговых исследований ввиду важности как самого процесса, так и интерпретации его результатов в конкретном бизнес-контексте. Сложные методики хотя и сохраняют свою ценность в целом, играют менее значимую роль, чем понимание особенностей сферы применения продукции или комплексных бизнес-моделей. Как профессионалу, занимающемуся маркетинговыми исследованиями в сфере B2B, вам необходимо не только получить верные данные, но и быть стратегом и подходить к каждому исследовательскому проекту как к анализу конкретной бизнес-ситуации.
Выражаясь конкретнее, суть маркетинговых исследований в сфере B2B и промышленных отраслях состоит в необходимости …
… связаться с ограниченным числом
… крайне занятых и влиятельных экспертов в своей области,
… которые зачастую оказываются вне поля зрения
… и могут находиться в любой точке мира,
… у которых нет никаких причин желать пообщаться с вами,
… которых вы сами должны убедить сделать это
… и раскрыть при этом полуконфиденциальные сведения о деятельности их организации,
… в который вовлечено множество отдельных лиц и целых подразделений, а возможно, даже организаций,
… и вы должны обладать достаточными знаниями о бизнес-окружении этих людей, чтобы провести эту специализированную или сложную беседу
… и в конечном итоге истолковать то, что они вам рассказали, в правильном стратегическом направлении и соответствующем бизнес-контексте.
Факторы успеха при проведении исследований в сфере B2B/промышленных отраслях
1. Общение с нужными людьми (это НЕ те люди, которых вы знаете)
Чем строже промышленная специализация проекта, тем ниже вероятность того, что вам удастся найти панель или даже список компетентных респондентов. Экспертов, которые обладают необходимыми вам знаниями и сведениями, придется разыскивать, используя наиболее креативные и трудоемкие методы. Их может оказаться всего несколько человек на весь мир, поэтому у вас будет крайне мало возможностей связаться с ними. И если и когда вам удастся это сделать, вам придется убедить каждого из них уделить вам необходимое время. При этом вам не помогут никакие знакомства и связи – только такие старомодные качества, как предприимчивость, креативность и упорство.
Сложно ответить клиентам на вопрос, есть ли готовая панель респондентов в той или иной отрасли. У агентства может быть с десяток успешных проектов в данном секторе и сотни действующих контактов, но даже в этом случае не возможно использовать тех же респондентов для проекта № 13. Каждый проект – это особая бизнес-ситуация. Главное – знать, как определить ключевых сотрудников, принимающих решения по интересующему вопросу, и связаться с ними, независимо от наличия или отсутствия каких-либо взаимоотношений в прошлом.
Нужным респондентом может оказаться, к примеру, инженер-автомобилестроитель, не входящий в руководство компании, который принимает окончательное решение о выборе материала для литья деталей под давлением; или инспектор по техническому обслуживанию, который заказывает регулировочные клапаны для своего целлюлозно-бумажного комбината; или электрик, который работает исключительно на нефте- и газоперерабатывающих заводах по договору подряда. Выбор нужного человека не означает выбор человека, которого вы знаете. Главное – глубинное понимание особенностей бесчисленного множества различных отраслей и знание о том, что именно может побудить квалифицированного респондента принять участие в вашем маркетинговом исследовании.
Представьте себе такой сценарий: вы хотите узнать мнение рабочего нефтяной вышки об индивидуальных средствах защиты. И знаете, что? Этот человек находится либо на самой вышке где-то посреди моря, либо как раз добирается до нее на катере. У этих рабочих нет офиса, вы нигде не найдете номеров их телефонов, они за пределами досягаемости. Ни одно агентство по набору фокус-групп не сможет рекрутировать их для вашего исследования.
На следующий день вы едете по автомагистрали I-10, отыскивая буровые вышки. Вы ошибетесь несколько раз, спутав их с телефонными, однако в конечном счете сможете найти нужную на каком-нибудь живописном пастбище, в окружении стада коров. Вы привезете с собой вкусный обед из ресторана и сможете опросить рабочих вышки прямо в их трейлере, пока они пробуют ваше рагу из лангустов. На следующий день вы отправитесь в Абердин в Шотландии и попробуете перехватить рабочих нефтяной платформы прямо на аэродроме, куда их доставят на вертолете с вышки, расположенной где-то далеко в Северном море. Проще простого! Ну, не считая лангустов.
2. Вовлечение экспертов в беседу с необходимым вам результатом (помните: любовь за деньги не купишь)
Поздравляю: вам удалось разыскать того самого труднодоступного специалиста. Теперь необходимо как-то убедить его пообщаться с вами. Возможно, вас это удивит, но не во всех исследованиях в сфере B2B компании предлагают респондентам вознаграждения. Чаще всего оказывается, что клиент просто не в состоянии компенсировать ценному профессионалу или эксперту потраченное на опрос время. Поэтому приходится рассчитывать на благосклонность респондентов и, возможно, на их веру в кармические законы, согласно которым посеянные ими на пустынных пляжах невежества зерна истинных знаний дадут всходы и помогут улучшить какие-либо продукты и услуги, чтобы они сами могли воспользоваться ими в будущем.
Предварительная подготовка по теме не только помогает в процессе подбора респондентов, но и позволяет провести с ними интеллектуальную беседу о термокомпрессорах, биологической очистке, распределительных клапанах, бумагоделательных машинах, страховых услугах, материалах для литья под давлением, услуге предоставления данных в реальном времени, защитном шлеме сварщика, баллонах высокого давления, литье магниевых сплавов в песчаную форму или аэронавигации. Знания по предмету невозможно заменить ничем. Именно они помогут вам успешно использовать свою врожденную способность мыслить на ходу и приобретенный навык задавать соответствующие ситуации вопросы и выявлять с их помощью неудовлетворенные потребности респондентов, которые могут остаться неозвученными в случае их общения с менее опытным интервьюером.
Оговорюсь, что необходимость вести беседу о сложной бизнес-модели или техническом или промышленном использовании какой-либо продукции не означает, что вы должны стать экспертом в данной области. В действительности, экспертные знания обычно становятся помехой, потому что мешают оценить получаемую информацию объективно. Однако это все же означает, что ваши знания не должны ограничиваться исключительно методами проведения исследований. Так или иначе, единственный способ накопить достаточный объем разнообразных знаний, необходимых для проведения эффективных исследований в сфере B2B/промышленных отраслях, – это потратить несколько лет на получение практического опыта и повышение эрудиции, после чего следует тщательно подготовиться по теме своего проекта. Вполне очевидное следствие такой стратегии состоит в том, что исследованиями в сфере B2B занимаются, как правило, старшие консультанты, поэтому и расценки на их проведение довольно высоки. Невозможно убить слона из пугача, для этого требуется более серьезное оружие.
3. Методы ведения исследования и общая стратегия неотделимы друг от друга (и главное здесь – бизнес-цель)
Наряду со способностью вести сложную или техническую беседу важно умение видеть, как из отдельных кусочков формируется общая картина. Мнения потребителей без данных о конкурентах и анализа ситуации в отрасли не помогут вам выполнить поставленные задачи. Специалист, занимающийся исследованиями в сфере B2B/промышленных отраслях, должен уметь анализировать конкурентное окружение в целом и проводить сложный анализ конкретных бизнес-ситуаций. Оценка размеров и привлекательности рынка, стратегии сбыта, стратегическое позиционирование и планы выхода на рынок, позволяющие оценить реальное положение вещей в текущем конкурентном окружении, должны стать частью исследования. Если вы не бизнес-стратег, то, вероятно, и не являетесь настоящим специалистом в области исследований в сфере B2B.
В мире B2B клиенты могут обратиться за помощью с целью поиска верных тактических решений, но, скорее всего, им необходимо разработать стратегию, способную обеспечить рост компании. Исследование только ради исследования имеет нулевую ценность. В конечном счете, все сводится к реальным коммерческим результатам.
Оценка размеров рынка может послужить отличной иллюстрацией сложности и запутанности работы в сфере B2B. Эта задача не сводится к простому подсчету проданных товаров, ее суть – построение модели, основанной на первичной информации, вторичных данных и правильной коммерческой оценке ситуации. Обычно для оценки размеров рынка требуется использовать сразу оба подхода – восходящий и нисходящий, то есть анализировать и спрос, и предложение. Двигаясь сверху вниз, мы изучаем тенденции рынка и объемы производства конкурентов, а также проводим макроанализ. Двигаясь снизу вверх, мы (к примеру) можем установить объемы продукции по каждому отдельному заказу, количество заказов по каждой фабрике и количество подобных фабрик в рассматриваемой отрасли и регионе. Возможно, также придется учесть проекты строительства новых производственных площадок или расширения имеющихся, а также планов проведения их капитального ремонта или реконструкции. К тому же потребуется проанализировать устойчивость бизнеса к воздействию внешних регулятивных и экологических факторов.
Специалист по исследованиям в сфере B2B должен уметь не только правильно оценивать полученные значения, рассчитывать индекс потребительской лояльности и определять существующие потребности – как высказанные, так и невысказанные. Ему необходимо понять бизнес-модель своего клиента, парадигму конкурентных сил в данной отрасли и эффективные стратегии работы с цепочками создания ценности и суметь разработать лучшее возможное стратегическое позиционирование для компании. Иногда это означает подготовку тщательно задокументированного аналитического отчета, из которого следует, что текущий проект не сможет окупить вложений или что пришло время продать компанию. Коротко говоря, вы должны провести детальный и узкоспециализированный анализ конкретной бизнес-ситуации с моделированием возможных сценариев развития событий. Другими словами, вам необходимо сделать нечто большее, чем найти ответ на извечный вопрос о том, что лучше – Coca-Cola или Pepsi.
4. Принятие неопределенности (полюбите ответ «сложно сказать»)
Отчеты об исследованиях в сфере B2B редко могут похвастаться четкими, однозначными выводами. Многие дорогие закупки в этой области сложны по своей сути и включают множество факторов, которые оценивают разные специалисты, принимающие подобные решения. Степень влияния таких сотрудников варьируется от компании к компании. Логическое обоснование, лежащее в основе принятых решений, которое респонденты предлагают чаще всего, звучит так: «сложно сказать». Специалист по исследованиям в сфере B2B должен разобраться в запутанности и неопределенности ситуации и – оценив бизнес-контекст и проанализировав один и тот же фактор разными способами – прийти к убедительному заключению.
Такая задача не каждому под силу. Чем строже промышленная специализация исследовательского проекта, тем больше человек склонен полагать, что для его успешного проведения необходимо образование инженера. И это самое большое заблуждение.
Представьте себе следующую ситуацию:
Ранее утро, над 16-й лункой пригородного гольф-клуба зависает воздушный шар. Ослепительно голубое небо расчерчено легкими штрихами облаков, аккуратно подстриженная трава искрится бриллиантами росинок.
Гольфист в фиолетовом трикотажном костюме смотрит на шар, из корзины выглядывает человек и спрашивает его: «Не могли бы вы подсказать, где я нахожусь?»
Гольфист отвечает: «Ваши координаты – 33,7550 градусов северной широты и 84,3900 градусов западной долготы, вы находитесь в корзине воздушного шара на высоте около 28 футов над землей».
Человек в корзине отвечает: «Вы, должно быть, инженер, потому что все, что вы сказали, фактически точно и абсолютно бесполезно».
«А вы, по всей видимости, специалист по маркетингу, – говорит гольфист, – потому что отправились в путешествие без какого-либо плана, не знаете, где находитесь, и не представляете, куда направляетесь и как туда попасть, но во всех ваших бедах виноват я».
Инженеры буквальны и категоричны в своих высказываниях и плохо справляются с поставленными задачами в ситуациях неопределенности. Процесс принятия решения о проведении закупки в секторе B2B зачастую представляет собой извилистый и запутанный путь. Настоящие специалисты в области исследований в сфере B2B должны уметь извлекать пользу из подобной неопределенности. Им также необходимо уметь синтезировать большие объемы сложных данных, анализировать их и затем излагать их суть в понятных и простых терминах. В ходе экспериментов с участием стажеров мы выяснили, что студенты, специализирующиеся в области медицины и английского языка, на удивление хорошо справляются с трудностями исследований в сфере B2B именно благодаря наличию таких качеств. Бывшие руководители компаний с аналитическим складом ума, по всей видимости, также должны подойти для подобной работы. Но независимо от своей подготовки вам необходимо уметь думать в разных направлениях одновременно, синтезировать большие объемы данных, сочетать интуицию и строгий анализ и подвергать сомнению все и вся до тех пор, пока перед вами не останется ничего, кроме единственно верного пути к цели.
5. Находчивость и гибкость (будьте готовы к неудачам и заранее планируйте возможные варианты корректировки своих действий)
Остерегайтесь исследователей в сфере B2B, которые придерживаются единственного метода работы. Забудьте о стандартных и шаблонных опросах. Каждый проект маркетинговых исследований в сфере B2B/промышленных отраслях подобен путешествию первооткрывателя, которое будет столь же эпическим по духу, как строительство пирамид или полет на Луну, и при этом потребует от вас сопоставимых усилий.
В проектах маркетинговых исследований в сфере B2B от вас потребуется использовать гибкий инструментарий различных методик и, возможно, даже разработать собственную методику в процессе работы. В реальности подобный глобальный проект включает множество подвижных технических составляющих и может заставить вас выйти за пределы своих текущих познаний и навыков. Чтобы эффективно справиться с задачей, необходимо сначала осознать, что для ее решения не существует готовой дорожной карты. Вам придется самостоятельно отыскать свой путь, огибая или преодолевая препятствия, и, возможно, пересмотреть свой тщательно разработанный план работы уже в процессе движения.
Полет на Луну был совершен в ту эпоху, когда объем памяти компьютеров составлял лишь 64 Кб, а пирамиды строили без компаса. Но при этом посадка на Луну стала результатом точных математических вычислений, а пирамиды построены с ориентацией строго на север. Главное – сосредоточиться на поставленной бизнес-задаче и подобрать соответствующие методы работы. И всегда помните: отправляясь в путь, никогда не знаешь точно, где в итоге окажешься. Колумб искал Индию и ошибся на целое полушарие, но при этом открыл целый новый мир. Ищите возможности, а не готовые решения.
6. Бонус: главный ключ к успеху маркетинговых исследований в сфере B2B (правильные люди с правильным набором качеств)
Очевидно, что секрет успеха маркетинговых исследований в сфере B2B/промышленных отраслях заключается в подборе подходящих людей. Необходимо нанять или привлечь к работе над проектом консультантов, совмещающих в себе качества стратегов и исследователей. Если при этом у них есть реальный опыт в бизнесе – еще лучше. Ищите людей с неуемной любознательностью, которые постоянно стремятся к получению новых знаний из самых разных источников.
Если консультант рассказывает вам, что мечтает найти способ, как монетизировать возможности применения нетканых материалов в операционных – будьте уверены: перед вами тот, кто вам нужен. Если же вы застанете его за чтением журналов Scientific American, The Economist или Engineering News-Record – значит, он вполне может выполнить поставленную задачу.
И наконец (вот он – секретный ингредиент), постарайтесь выбрать самого упрямого и циничного из всех возможных кандидатов. Некоторые исследовательские компании проводят личностные тесты со всеми соискателями на должность консультантов и уверены, что за многие годы надеются, что их удалось выделить нужную «хромосому». Кандидаты, добивающиеся превосходных результатов в проектах на пересечении трудных и практически невозможных задач, циничны сверх всякой меры. Если вы попросите их сделать A, B и C, они спросят в ответ, буквы какого алфавита вы имеете в виду – греческого или латинского, прописные или строчные. Они поставят под сомнение вашу гипотезу и, возможно, вместо ваших пунктов предложат свои, обозначив их как 1, 2 и 3. Они не будут следовать шаблону. Они вообще не мыслят ни по шаблону, ни вне его – они просто не пользуются шаблонами. В мире исследований циничность означает, что человек будет ставить под сомнение все утверждения, оспаривать все предположения и не успокоится, пока не выстроит четкую и ясную картину конкурентного окружения, в котором единственно верный путь вперед будет очевиден для каждого. В конечном счете, это и есть главная цель исследователя в сфере B2B – показать конкурентное окружение в его истинном виде, помогая принять верные стратегические решения.
Кстати, для справки: все рекомендации были предоставлены вам в формате «человек для человека».
Оставить свои комментарии по затронутой теме Вы можете на наших страницах в Facebook и Вконтакте.
Оригинал статьи www.quirks.comПеревод статьи Агентство маркетинговых исследований FDFgroup
3 уровня сложности + примеры
Как Вы думаете, что сложнее – придумать продукт или найти сферу бизнеса? Не верно. Самое сложное – это b2b маркетинг.
Потому что Вы сами, собственники, не верите в него, и как следствие, не понимаете как он работает. А зря.
Пускай он не приносит быстрых результатов в бизнесе, но со временем он даст Вам такое ускорение в продажах, что Вы будете благодарить судьбу за день, когда Вы начали им заниматься .
И сразу, этот материал мог стать идеальным, но таким не получится, так как даже в B2B все продажи отличаются друг от друга.
Кто-то продаёт через холодные звонки, а кто-то через диллеров, или вообще сидит на одном входящем потоке с лендинга.
Поэтому я постараюсь дать Вам основы, конечно не минуя конкретных советов, а Вы на этой базе легко сформируете свой подход.
Не переигрываю
Я понимаю Ваше неоднозначное отношение к оффлайн и интернет маркетингу в сфере B2B. Как уже сказал, все страхи начинают строиться на длительных инвестициях.
А из этого вытекают и другие трудности, по типу сложности оценки результатов и проблем контроля действий на такой продолжительной дистанции.
И перед тем как мы начнём, чтобы Вы не считали меня профаном в б2б, я озвучу особенности всего подхода.
Это сблизит нас, да и главное на основе этих особенностей я буду в дальнейшем рассказывать, как Вам нужно действовать в это непростое время. Выделяю основные пункты, остальные Вы легко выстроите из них:
- Длинный цикл сделки;
- Многоступенчатые схемы продаж;
- Разная целевая аудитория;
- Разные ЛПРы в одной компании;
- Откаты и другие личные договорённости;
- Многое зависит от отдела продаж.
Если быть конкретнее, то мы сами, как маркетинговое агентство, делаем продажи b2b. Поэтому кому, если не нам, знать о всех особенностях.
К тому же, конкуренция в нашей сфере кровавого цвета, а это значит, если бы мы делали ерунду, то не достигли таких результатов как сейчас. Но ладно, разговор не о нас любимых.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
ТОРМОЗИМ
Перед тем как начать подбирать сабли, мечи и топоры (я про инструменты маркетинга), Вам нужно определиться с фундаментальными вещами маркетинга для компании.
Я не буду грузить Вас университетской теорией, дам только две основные темы для предварительного размышления. Не проскакивайте эти этапы, хоть они и скучные.
1. Цели маркетинга
Зачем оно Вам? Я серьёзно. Цель с увеличением продаж и так понятна. Вам нужно быть конкретнее, намного конкретнее. Об этом более подробно мы рассказывали в статье.
По теме: Функции маркетинга, цели и задачи: нескучная теория.
И пока Вы не решите этот вопрос, Вам нельзя двигаться дальше. Категорически запрещено.
Уверен, для многих цель маркетинга после проработки уйдёт в неочевидное направление.
Например, производитель поймёт, что ему нужно продвигать продукт не в глазах своих клиентов – розничных магазинов.
А сразу в умы конечных покупателей. Ведь если конечный потребитель не покупает его товар, то и магазины откажутся ставить его на полки.
2. Сегментация аудитории
Я помню, что озвучивал особенности в маркетинге B2B. Одна из них – разная целевая аудитория. И я не отказываюсь от своих слов.
Тут я о другом. Вам нужно знать – кто Ваш клиент. Не эфемерно, а конкретно по характеристикам: отрасль, количество сотрудников, сезонность, опыт в работе и так далее. Иначе если Вы не знаете для кого, то не знаете что, когда и где.
На этот случай у меня есть любимый лайфхак. Он не решение всех проблем, но головную боль притупит на первое время.
Для этого Вам нужно просто выделить идеального клиента среди всех. Это тот, который покупает чаще всех, на крупную сумму и без проблем. И когда Вы его определите, именно на него направьте все свои старания.
Разгоняемся
Я долго думал, как преподнести эту тему, чтобы она была универсальной для разных бизнесов в b2b, и также при этом несла практическую пользу.
И в мою дурную голову пришло два подхода, в рамках которых Вы полностью сможете подобрать маркетинговую стратегию и инструментарий для внедрения. Используем их последовательно, как я написал их в этом материале.
Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“
До 100 км
Рассмотрим этапы принятия решения о покупке в b2b. И на основе них сформируем базу действий, как маркетинг может помочь отделу продаж в реализации продукта.
Причём, каждый этап можно ещё разложить на более мелкие, но даже действий вокруг ниже сказанных Вам хватит на несколько лет работы.
Важно. Клиент может находиться на любом из этапов во время первого контакта с Вами.
1. Осознание потребности
Мы можем грубо разделить все продукты бизнеса на те, которые решают существующую проблему (например, краска для принтера), и на те, которые ликвидируют не осознанную проблему (например, скрипты продаж).
Конечно, каждый продукт, в зависимости от ситуации клиента, будет находиться в том и другом состоянии. Но нам важно понять, что есть у клиента сейчас.
И если Ваш продукт относится к существующей проблеме, а ещё лучше Вы получаете положительный ответ на вопрос: “Остро болит?”, значит Вам повезло.
А если проблема не осознанная, то первым делом клиента нужно перевести в состояние “Осознаю, что острая проблема есть и её нужно решить”. И как раз маркетинг в этом деле должен помочь.
Мысли клиента:
- Есть ли у нас проблема?
- Насколько она болит?
- Нужно действовать?
Встречные маркетинговые действия:
2. Варианты решений
Когда человек осознал решение, нужно показать клиенту, что Ваш вариант – самый лучший. На этом шаге он будет определяться – взять Ваш вариант или другой.
Причём, разговор идёт не о выборе компании, а о варианте решения. Например, чем улучшить продажи персонала?! Тренингом, скриптом или вообще новым руководителем отдела?!
Вам может снова повезти, если Ваш продукт – это единственное решение. И это часто отмечается в неосознанных проблемах.
Но из опыта, такой марафон радости продлится недолго. В любой сфере, где есть деньги, рано или поздно появляются конкуренты, которые придумывают свои продукты и пытаются их выделить на фоне Ваших.
Мысли клиента:
- Какие существуют решения?
- На какие критерии нужно опираться?
- Какое решение лучшее по нашим критериям?
Встречные маркетинговые действия:
3. Выбор компании
Не может Вам повезти третий раз, что Вы мне положительно ответили на вопрос: “Ваш продукт уникален?”.
Скорее всего у Вас есть конкуренты, и даже пускай у них немного отличается продукт от Вашего, но клиенты всё равно также Вас сравнивают.
И тут уже разговор не о сравнении на уровне продукта, а о выборе между компаниями (поставщиками).
Я могу купить один и тот же стол у Вас в компании, а могу у ООО “Сладкие пироженки”. И вот именно здесь нужно убедить, что Ваша компания – подходящий вариант.
Делаете Вы это, начиная от цифры сколько Вы лет на рынке, заканчивая кто из сотрудников за какой футбольный клуб болеет. Площадки и способы донесения информации любые.
Мысли клиента:
- Какие риски при работе?
- Можно ли доверять компании?
Встречные маркетинговые действия:
4. Торги и выполнение
Когда клиент принял решение работать именно с Вашей компанией, то считайте, что он у Вас в кармане.
Осталось только договориться о стоимости. Причём, правильнее будет сказать, клиент должен принять её.
И пока он с ней будет соглашаться, Вы услышите избитые выражения в стиле “Дайте скидку” и “У других дешевле”.
После согласия на покупку, у Вас ещё будет этап выполнения договора. Я специально его не вынес отдельно, так как он более подробно будет рассмотрен в следующей главе.
Но уже сейчас Вы знайте, что даже во время выполнения клиент может соскочить, или что самое главное, не вернуться к Вам после первого раза.
Мысли клиента:
- Устраивает цена?
- Почему такая цена?
- Получим ценности на озвученную цену?
Отработка вопросов маркетинговыми действиями:
До 300 км
Можно сказать, Вы только что научились строить очень быстрый велосипед. Теперь мы с Вами разрабатываем автомобиль или даже самолёт.
Углубляемся ещё в детали, которые я покажу на обратной воронке продаж. Этот термин довольно новый для рынка, но его концепция открывает все ворота в b2b маркетинге.
Концептуально: мы последовательно проводим клиента по 7 видам инструментов, каждые из которых преследует свою задачу и максимизирует отдачу на своём этапе.
Для тех кто знаком с воронкой продаж, это покажется знакомым, но на самом деле это не так. Тут мы говорим о воронке маркетинга и одно слово сильно меняет всю сущность и понимание.
- Каналы охвата – рекламные каналы, где клиент первый раз знакомится с нами: медийная реклама, контекстная реклама, социальные сети, выставки, звонки и так далее.
- Способы захвата. Площадки или действия, которыми мы собираем контакты потенциальных клиентов: явные (форма захвата на сайте, визитки, призыв к действию) и не явные (ретаргетинг, контакты на сайте).
- Прогрев. Способы повышения осознанности и выстраивания доверительного отношения к нашему продукту и к компании: презентаций, пробники, автоворонки, контент-маркетинг и так далее.
- Сделка. Материалы и действия для эффективного закрытия клиента на покупку: маркетинг-кит, продающие письма, CRM-маркетинг, прайс-лист, акции, КП и так далее.
- Допродажи. Действия по увеличению среднего чека и периодическому возвращению клиента: емейл-маркетинг, сервисные звонки, спец. предложения и так далее.
- Лояльность. Действия по формированию повышенной лояльности и постоянному возвращению к Вам: подарки, бесплатные мероприятия, программа лояльности и так далее.
- Рекомендации. Способы стимулирования сарафанного радио среди клиентов: бонусы за друзей, анкеты клиентов с доп. полями, вау-эффекты, превосхождение ожиданий и так далее.
В рамках этих 7 видов инструментов крутятся все стратегии b2b маркетинга. Если Вы упускаете хоть один из видов инструментов, то можете считать, что Вы теряете деньги.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.
Но также нужно понимать, что в рамках каждого этапа лежит гигантский план и реализовать его один маркетолог, и тем более за несколько месяцев, точно не сможет.
Нужен маркетинговый консалтинг?
Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе
Маркетинг, продажи
и персонал
Индивидуально
под Ваш бизнес
Опыт в Вашей
сфере
Коротко о главном
В ходе статьи я описывал необходимые инструменты маркетинга, которые Вам нужно использовать.
Это лишь капля в море, но даже собрав её в одну единую систему маркетинга, Вы получите хороший результат. Как это сделать, я не описал здесь, так как про это есть отдельная статья.
По теме: Комплексный маркетинг: плюсы и подводные камни.
И напоследок, когда Вы осознаете необходимость маркетинга, следующей задачей будет выстроить понимание, как объединить между собой отдел продаж и маркетологов.
Если они будут работать в отдельности, то получится как в анекдоте: “Задумка на 5. Реализация на 2”. Маркетинг в b2b создан, чтобы усиливать отдел продаж.
Увы, достигнуть эффекта, чтобы маркетинг сразу же продавал без продажников, в сфере b2b, практически невозможно.
Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).
Про особенности b2b-рассылки и её отличия от b2c — Блог EMAILMATRIX
Большая часть статей и кейсов в интернете и на конференциях посвящена работе b2c‑компаний и особенностям, которые им присущи. А представители b2b задают в комментариях похожие вопросы: «Все эти тактики и примеры хорошо работают с конечным потребителем, а что насчёт b2b‑компаний? Вы с ними работали? Как это будет работать у них?» Пора исправить эту несправедливость — сформировать список особенностей и понять, настолько ли сильно отличается b2b-рассылка от b2c.
В целом, b2b‑рассылки получают абсолютно те же люди, что и b2c. Глобальное отличие только одно: они касаются их работы, а не личной жизни. Из этого можно сделать важные выводы.
B2b-рассылка просматривается в рабочее время
Первое, что делают люди, когда приходят на работу, — открывают почту. Значит, ваше письмо с большей вероятностью прочитают с утра, нежели в обед или вечером. Это сразу же сужает рамки времени отправки и облегчает его тестирование. О том, как проводить такие тесты, можете прочитать в этой статье.
B2b-рассылка приходит на рабочий почтовый ящик
Рабочая почта обычно настроена в одном из почтовых клиентов, её не смотрят через веб‑интерфейс. В большинстве платформ для рассылки можно посмотреть, на каких почтовиках чаще всего открывают ваши рассылки. Скорее всего, значительная часть открытий придётся на Outlook, поэтому важно не забывать о его особенностях. Например, он не поддерживает фоновые изображения и анимацию. Обязательно тестируйте рассылки в Outlook и других клиентах. Так вы сможете проверить, везде ли корректно отображаются письма, и устранить все возможные ошибки до отправки.
Решение не принимается сиюминутно
Если вы предлагаете товары и услуги для бизнеса, нужно быть готовым к тому, что ваше предложение будут сравнивать с конкурентами. А также к тому, что решение о вашем предложении будут согласовывать с руководителями и директорами. А значит, всё это может затянуться. Поэтому, чтобы ваше предложение не затерялось в почте и чтобы про вас не забыли, нужно всегда напоминать о себе.
B2b-рассылка и спам-фильтры
Локальные спам‑фильтры на сервере вашего клиента или партнёра могут быть настроены самым неожиданным образом, и письмо, которое прошло валидацию на всех почтовых сервисах, полетит в спам именно там, где оно особенно нужно во входящих. Поэтому обязательно проверяйте вручную, получили ли ключевые клиенты ваше письмо: следите за отбивками, спрашивайте клиентов по телефону или в сообщениях.
Ограничение на размеры письма
Администраторы сетей клиента часто ставят ограничение для писем в 5–10 мегабайт, и ваше письмо с презентацией продукта во вложении через это ограничение не пройдёт. Идеально было бы вообще отказаться от вложений, но если без них никак, то лучше дайте доступ к файлам через ссылку.
Отключённые картинки
На многих почтовых клиентах по умолчанию активирован режим отключённых картинок. Т. е. пользователи увидят картинки, только если они сами в настройках разрешат их показ. Чтобы даже с отключёнными картинками подписчик увидел аккуратное структурированное письмо, прописывайте для изображений alt‑тексты и размеры блоков. Подробнее об особенностях этого режима читайте здесь.
Forward to
Отличительный признак рабочих писем — это бесконечные ответы и форварды, которые в пух и прах разбивают вёрстку html-письма. Важно понимать, что если решение о вашем предложении принимает не один человек, то ваше письмо полетит по кругу пересылок, и никто не будет задумываться о том, почему оно вдруг развалилось. Поэтому структура письма должна быть максимально простой: минимум перестроений, никаких теней, медиазапросов и т. п. Так вы исключите возможные неисправности.
Пример письма с простой структурой
Что ещё нужно учесть
Большинство отличий, перечисленных выше, касается технической стороны. С точки зрения общения нужно помнить, что мы общаемся с обычными же людьми, а не с роботами. Но стоит учесть,что если для b2c‑сегмента важна эмоциональная составляющая (нужно вовлечь пользователя, привлечь внимание, впечатлить), то b2b‑рассылки получают занятые люди. Им присылают предложения каждый день, и они уже привыкли к этому. Поэтому в промописьмах важно чётко и структурированно изложить информацию, показать преимущества, дать всё самое важное. Нужна лишь конкретика, не надо давить на эмоции и пытаться делать суперкликбейтные темы. Используйте деловой, сдержанный стиль общения. А чтобы выделиться на фоне других, изучите конкурентов и покажите действительно выигрышные стороны своего продукта.
Для остальных писем особой разницы нет. Автоматические письма будут приходить тем, кто взаимодействует с сайтом, продуктом. В контентных b2b-рассылках так же, как и в b2c-сегменте, самое главное — думать о своей аудитории и создавать релевантный контент. Напоминания будут напоминать, а реактивация — реактивировать спящих подписчиков.
Чтобы ваша рассылка была более узнаваемой, настройте корректный from name и аватар. From name должен соответствовать названию компании, не должен содержать слов noreply, info, order (если, конечно, речь не идёт об уже конкретном заказе) и т. п.
В качестве аватара для рассылки поставьте ваш логотип. Конечно, на большинстве почтовых клиентов аватар не отображается в принципе, но всё-таки его лучше настроить там, где это возможно. Ведь среди ваших подписчиков наверняка будут те, кто сидит с Яндекс.Почты, Gmail, Mail.ru или Rambler. Актуальную информацию о том, как настраивать аватар в Gmail, можете прочитать здесь. Про настройку в остальных почтовиках читайте здесь.
Если задуматься, то разница между b2c- и b2b-рассылками только в том, с какой почты подписчик смотрит письмо. Никто не превращается в роботов, открыв рабочий почтовый ящик, и важно об этом помнить и общаться не с компанией, а с её представителями — с людьми. А значит, и рассылка должна быть человечной.
Практические курсы интернет маркетинга в школе MyAcademy
Вы наверняка знакомы с форматами B2B и B2C. Однако не все знают, чем отличаются подходы в постоению их маркетинговых стратегий. B2B (модель «бизнес для бизнеса») маркетинг чаще основан на рациональных и обдуманных решениях покупателей, в то время как B2C (или «бизнес для потребителя») больше тяготит к эмоциям.
Это главные различия между двумя системами. Если вы маркетолог и работаете и с одними, и с другими, важно понимать этот нюанс, чтобы создать успешную маркетинговую стратегию для бизнеса.
1. Взаимоотношения с клиентамиB2B: установление личных связейB2B маркетинг фокусируется на создании партнёрских взаимоотношений на долгосрочной перспективе. Такой подход дарит возможность показать, кто вы и какими принципами при ведении бизнеса руководствуетесь. Способность устанавливать связь с целевой аудиторией помогает выделить бизнес среди конкурентов, а также построить бренд.
Приоритет B2B — лидогенерация. Ввиду важности реферального бизнеса, развитие прочных отношений может как помочь, так и навредить ему. Часто маркетологов просят удалить плохие отзывы в Google или Яндексе, а это непростая задача. Развивая доверительные отношения с клиентами, вы пытаетесь избавиться от негативных оценок в сети, однако, суть системы отзывов не только в этом. 94% покупателей читают то, что пишут о продуктах, перед покупкой. Учитывая это, отрицательные отзывы могут сыграть роль. Впрочем, 72% B2B клиентов говорят, что негатив помогает им лучше рассмотреть товар или услугу.
Работайте с отзывами — лично просите их оставлять. Когда о чём-то говорят только хорошее, у людей может возникнуть недоверие, ведь даже у лучших есть недостатки. Делая правильные выводы из положительных и отрицательных оценок, вы сможете выработать свой подход для работы с бизнесом. Кроме того, вступая в диалог, вы покажете, что вам небезразлична ситуация, и вы действительно интересуетесь мнением клиентов.
Узнайте, Как получать от пользователей обратную связь
B2C: выстраивание деловых отношенийЦель B2C маркетинга — подталкивание потребителей к товарам и услугам на сайте и стимулирование продаж. Для этого сайт должен удовлетворять их запрос.
B2C бизнес ценит эффективность, поэтому минимизирует время, затрачиваемое на оценку потенциального клиента. Отсюда — чисто деловой характер взаимоотношений. Маркетинговая стратегия фокусируется на продаже продукта, и основное время тратится на скорейшую доставку товаров. Даже в случае регулярных заказов в крупных интернет-магазинах пользователи не требуют персональных условий и подхода, бонусных баллов вполне достаточно. Их вклад в эти взаимоотношения меньше, чем вклад магазина.
В отличие от отзывов в B2B, если продукт действительно высокого качества, он будет завален восторженными откликами. Ещё больше поспособствовать восторгам может развитие PR или прямые обращения за отзывами к покупателям. Хорошая стратегия для работы B2C персонифицированных скидочных купонов в формате email-маркетинга или ремаркетинга. Например, после того как покупатель оформит заказ, он увидит всплывающее окно с просьбой оценить товар или услугу в обмен на 20% скидку. Воспитывая лояльность в своих клиентах, вы сможете сделать из них своих бренд-амбассадоров.
Пример программы лояльности из практики интернет-магазина «Юлмарт»:
2. БрендированиеB2B: фокус на отношенияхГораздо чаще, чем в B2C, в B2B ставка делается именно на установление прочных отношений между клиентом и бизнесом. Брендирование начинается с качественной презентации и представлении товаров или услуг. Связь на уровне бизнес-ценностей устанавливается уже во время цикла продаж и в будущем становится конкурентным преимуществом. Брендинг здесь заключается в индивидуальной связи с каждым заказчиком, и он более многогранен.
Что касается поискового маркетинга B2B, то очень важно чётко обозначить своё место на рынке и выделить себя на фоне конкурентов, что положительно отразится на узнаваемости бренда и лидогенерации. Для вас не будет проблемой поднять лиды и узнаваемость, если вы будете быстро адаптироваться под нужную целевую аудиторию.
B2C: месседж должен быть в приоритетеБрендирование крайне важно для маркетинга, потому что позволяет маркетологу послать точный месседж, установить лояльные отношения с покупателем, подтвердить свою надёжность и, в конце концов, подтолкнуть человека к покупке. Для B2C это самая важная задача. Интерактивности в отношениях между клиентом и компанией немного, поэтому вы должны создать прочный образ в голове у покупателя для того, чтобы он вернулся к вам снова.
Эталоном B2C-рекламы можно назвать слоган первого iPod: «1000 песен в твоем кармане». Ни слова об экране, навигации, аккумуляторе или качестве звука. Ровно одна фраза, ровно одно преимущество. Потребители не хотят, чтобы реклама вдавалась в подробности. Маркетологам в этом сегменте приходится использовать всю креативность, чтобы сделать предложение кратким, но «цепляющим».
Добиться этого можно и нужно через создание правильных месседжей и мотиваций, которые найдут свой отклик в душах людей.
Узнайте, Как повысить продажи с помощью бренд-платформы
3. Процесс принятия решенийB2B: поддерживайте открытый диалогКлиенты в B2B больше привязаны к конкретному продукту. Однако это не значит, что они готовы приобрести его на первых предложенных условиях. Лица, принимающие решения, готовы к обсуждению с сейлз-менеджером каждой детали договора. Они привыкли к таким переговорам и ждут их от будущего партнера. Поэтому реклама делает ставку на открытую коммуникацию и индивидуальный подход, а не ограничивает выбор несколькими опциями.
B2B-компании приобретают ваш продукт, чтобы в дальнейшем получить прибыль. Поэтому им важно знать, насколько товар или услуга повысят эффективность работы и сколько денег потенциально принесут. Рентабельность инвестиций – вот в чем необходимо убедить будущего клиента. Делая свой выбор, он больше опирается на сухие расчеты, чем на эмоциональный образ бренда. В конце концов, ему нести ответственность перед руководством, акционерами и сотрудниками. Во время общения важно подчеркнуть свои положительные качества, отличающие вас от конкурентов. Во время принятия решений клиенты B2B могут оценить как компанию, так и потребности их сотрудников.
Стимулы можно условно поделить на эмоциональные и рациональные. К рациональным стимулам можно отнести те, что затрагивают финансовую сторону вопроса: «Хорошая ли это для нас инвестиция?» Другая мотивация связана с эмоциональной связью бизнеса с компанией или сотрудниками. «Должен ли я уволить одного или сразу нескольких работников?», «Потеряем ли мы деньги и придётся ли нам снижать условия для наших сотрудников?». В конечном счёте, и рациональный, и эмоциональный стимул может повлиять на итоговое решение.
Понимание аудитории поможет B2B маркетологам определиться с моделью принятия решений. Если у вас получится создать особенный месседж, вы сможете обойти конкурентов, создав прочную эмоциональную связь между обеими заинтересованными сторонами.
B2C: упрощайте процессПотребители стремятся получить товар здесь и сейчас. Процесс принятия решений в B2C заключается в работе с конверсионной воронкой для максимизации ROI. На вершине воронки B2C маркетолог должен создать привлекательную рекламу, которая пробудит в потребителях желание приобрести товар или услугу. Как только клиент понял, что у него есть в чём-то потребность, он будет понимать, какой продукт он хочет купить. В отличие от B2B, потребители более гибко подходят к выбору товара.
Вы должны продолжать привлекать внимание потребителя, упрощая для них момент принятия решения. Как правило, если клиент ещё не сделал окончательного выбора заранее, он оценит ваших конкурентов на предмет того, способны ли они дать ему товар быстрее и дешевле.
В SEO важно определить ключевые слова, по которым люди будут искать товар, и продвинуть их. Чем выше они будут в ранжировании, тем больше вероятность, что покупатель придёт к вам на сайт. Оценивая конверсионную воронку, мы видим три типа ключевых слов, которыми мы можем привлечь потенциального клиента:
- Если он хочет побольше узнать об электровелосипедах, то в поиске он введёт какие-то вариации ключевых слов с длинными хвостами: «что такое электровелосипед».
- Как только он понял, что это за товар, он захочет узнать, какие на рынке существуют бренды и кто пользуется хорошей репутацией. Таким образом, он будет искать лучшие электровелосипеды».
- Разобравшись в брендах, покупатель определился, что и у кого он хочет купить, поэтому он вводит в поиске «электровелосипед такой-то компании».
Вам, как поисковому маркетологу B2C, нужно убедиться, что все ступени воронки конверсий пройдены и обработаны в блоге, на страницах описания товара — это позволит вам заполучить заинтересованного клиента.
Помните, что какой бы хорошей не была ваша конверсионная воронка, если сам процесс покупки неудобен, вы отпугнёте клиентов. Оптимизируйте воронку, минимизируйте сложность всех остальных процессов и работайте на результат, которого вы желаете добиться.
4. Таргетирование аудиторииB2B: найдите свою нишуКак правило, B2B фирмы работают в нишевых рынка. Важно понимать, с какой аудиторией вы общаетесь, чтобы правильно использовать информацию, которую вы от них получаете. У каждой ниши своя демография и свои намерения в поиске. Портрет целевого пользователя можно составить по данным аналитики о посещениях сайта: кто и с каких запросов на него переходит, какие страницы изучает дольше всего и т. п. Определить, с какими целями они ищут товары и услуги, помогает анализ ключевых слов.
Как количественных, так и качественных путей по сбору информации много. Одними из самых эффективных считаются работа через сервисы веб-аналитки и через исследование ключевых слов. Однако самым лучшим способом определить вашу целевую аудиторию можно считать оценку поисковой выдачи по запросу на интересующее вас.
Полезно самостоятельно проверить выдачу по запросам, связанным с продуктом, и изучить похожие поиски в Google Трендах и Яндекс.Wordstat. Например, при рекламе дистрибьютора тяжелой техники ключевая фраза «фронтальный тонн» может оказаться неочевидной. Однако ее не сложно найти с помощью одного из перечисленных сервисов.
Детально изучив результаты поиска и разобравшись, в чём заключается логика людей, ищущих тот или иной товар или услугу, вы поймёте, чем они интересуются. Сложив полученные данные по поиску с информацией от Google Analytics и исследованиями ключевых слов, вы поймёте, кто является вашей целевой аудиторией. Чтобы дотянуться до самых интересных клиентов, вам нужно работать с верхними ступенями воронки, заниматься ремаркетингом и лидогенерацией.
Узнайте, как настроить Ретаргетинг в соцсетях для малого и среднего бизнеса
B2C: следуйте за воронкойВ отличие от B2B, рынки, на которых работает B2C, больше по размерам и, соответственно, таргет-группа находится в более размыта. Поисковые маркетологи уделяют большое внимание работе с маркетинговой воронкой при привлечении клиентов. Начиная с верхушки воронки, используя рекламу, которая направлена на эмоции и продвижение продукта, вы можете получить качественные лиды. Реклама может крутиться по общим запросам, связанным с продуктом. Проведя анализ демографического состава этих лидов, можно настроить ремаркетинговую кампанию и попробовать увеличить за их счёт продажи.
Другая эффективная и важная тактика по таргетингу в B2C — это оптимизация конверсии (CRO). Пишите привлекательные тексты, подчёркивайте качество, делайте удобные посадочные страницы. Создание простых и эффективных конверсионных воронок может сильно повлиять на объём продаж.
Как быстро сделать первый лендинг и увеличить конверсию
5. Рекламный текстB2B: учите профессиональный сленгB2B компании предпочитают покупать товары и услуги у тех, кто разбирается в продукте и во всех процессах и использует профессиональный язык. Чтобы установить контакт со своей целевой аудиторией, говорите на их языке.
B2B компания, занимающаяся продажей софта за 50 000 долларов, не прибегает к написанию несерьёзных рекламных текстов, побуждающих купить этот товар здесь и сейчас. Вместо этого, с помощью текста вселяет уверенность и помогает покупателю сделать осмысленный выбор.
B2B-маркетинг – область, где ценится точность и не стоит бояться цифр. Если ваше решение способно сократить операционные издержки на 19,8%, именно так и нужно писать во всех материалах. Вместо громких слов в ход идет детальная статистика.
Потенциальный клиент, представленный или директором или ответственным за покупку менеджером, принимает решение о приобретении программного обеспечения на благо компании. Несмотря на то, что у них могут быть какие-то личные соображения или предпочтения, им нужно постараться отбросить эмоции и взвесить все “за” и “против” этой сделки.
Пригодится: Как написать продающий текст. Разбор примеров
B2C: делайте эмоциональную рекламуВ отличие от B2B, в B2C очень важно побудить покупателя к клику по рекламе. Здесь, наоборот, важно использовать прямой и доступный язык, ничего не усложняя и не отпугивая клиента. Копирайтинг в B2C должен вызывать у людей эмоции. Тот, кто собирается приобрести велосипед за 200 долларов потратит меньше времени на принятие решения, чем фирма, выбирающая программное обеспечение за 50 000 долларов. Покупатель, интересующийся велосипедом, хочет насладиться покупкой, поэтому весь контент должен пробуждать в нём позитивные эмоции.
Реклама в B2C должна быть близка широкой аудитории разных профессий, поэтому в ней эффективнее «человеческий» разговорный язык. Меньше формальности, больше эмоций и даже юмора — в роли потребителей люди хотят забыть о работе, отдохнуть и развлечься. Чтобы охватить как можно больше пользователей, которые с одинаковой вероятностью приобретут товар, делайте акцент на осведомленности аудитории и повышении узнаваемости.
Рекламный текст может как помочь вам, так и создать вам проблемы. Мыслите стратегически!
Читайте также: Конкурентный анализ для построения data-driven стратегии
Неважно, продвигаете ли вы свой бизнес или представляете агентство — важно понимать разницу в подходах к маркетингу в B2C и B2B. Как только вы разберётесь в пяти ключевых отличиях, вы сможете правильно подобрать тактику для каждого из вариантов. Руководствуясь этими советами, вы сможете улучшить лидогенерацию и доход вашего бизнеса.
это о том, чтобы думать о людях как о людях
— Расскажите немного о том, как устроена ваша работа. Какие отличительные черты работы агентства вы можете выделить?К.Р.: Несмотря на то, что офисы нашего агентства рассредоточены по всему миру, и мы тесно связаны с головным офисом, каждое из подразделений является независимой единицей. Помимо обеспечения целостного представления, которое позволяет создать эффективную модель закупок, наличие профессиональной команды, которая имеет единое и полное представление обо всех процессах в кампании, позволяет нам быть более активными, ускоряя принятие важнейших решений.
— Как выстраивается ваша работа с клиентами? На что вы делаете упор в агентстве?К.Р.: Мы предоставляем нашим B2B-клиентам новаторские решения, стараемся комплексно подходить к потребностям клиентов. Например, новое оборудование, отгружаемое на различные рынки нашим клиентом из строительного сектора, имело множество возможностей для продвижения, а также множество групп целевой аудитории. Наша команда помогла предоставить более 750 вариантов для персонализированной коммуникации в рамках кампании – для каждой из этих аудиторий и рынков, при этом тестируя, какие функции нашли наибольший отклик. Оптимизация данных и аналитика в реальном времени позволили клиенту проанализировать эффективность кампании в разных странах и принять обоснованные решения о дальнейших коммуникациях.
— Какие ключевые тренды в B2B-сфере вы используете и считаете наиболее эффективными?К.Р.: Я бы выделил несколько основных трендов: контент, коммуникации, ABM и в условиях новой реальности добавил бы коронавирус.
Контент. Сегодня важно думать над контентом для разных источников получения информации. Но объем контента – не ключевой показатель, много – не значит хорошо. Мы стараемся разрабатывать форматы, вовлекающие аудиторию – аудио, подкасты и другие материалы для digital-коммуникаций. Традиционный «сухой» B2B-контент был вытеснен инновационными материалами, которые могут создать коммуникацию, вовлечь бизнес-аудитории и вывести их на новый уровень.
Коммуникации. Продолжая тему вовлекающего контента, B2B-коммуникации довольно быстро эволюционируют в сторону человеческих. Решения принимают люди, а не компании, а это означает, что необходимо добавлять человеческие эмоции в сообщения.
Account-based marketing. ABM заточен на получение и использование все большего объема данных, основанных на потреблении контента и поведения в соцсетях. В результате он становится все более точечным, становится понятнее, где следует применять более специализированный подход.
Коронавирус. Нереалистично обсуждать какие-то изменения в бизнесе, не затрагивая тему кризиса, вызванного пандемией. Разумные бренды оперативно подстраиваются под нужды их клиентов, другие бизнесы, и адаптируются к новым реалиям. Насколько это изменение поведения будет постоянным, еще предстоит увидеть, но вполне вероятно, что компании, которые лидируют, опираясь на них, будут лучше подготовлены к будущему росту.
— Какую роль мобильные технологии играют в вашем собственном планировании, и как работа в этом направлении позволяют вашим клиентам достигать намеченных целей?К.Р.: Мобильные технологии играют важную роль в формировании коммуникационных кампаний. К account-based marketing, можно отнести три типа данных: личные данные, гео-локация и IP. И множество современных кросс-платформ успешно обеспечивают комбинацию всех трех составляющих. Личные данные, основанные на информации о логинах и загрузках пользователя, дают целостное представление об аудитории, но не показывают всего масштаба, в то время как IP- данные могут быть непоследовательны. Гео-локация, в свою очередь, может быть очень могущественна и полезна, когда доступна в правильных и доступных источниках.
Работа с нашим партнером, компанией TabMo [1] даёт нам доступ к точной локации и позволяет идентифицировать данные, помогающие планировать кампании. Также это помогает нам оценивать уровень вовлеченности на разных локациях, использовать инсайты для оптимизации, позволяющие клиентам повышать осведомленность аудитории и строить эффективные отношения на продолжительной основе.
— Недавно Google объявила о прекращении использования сторонних cookies. Изменится ли ваша работа в связи с этим?К.Р.: Брендам нужно подготовиться к этому, но не стоит паниковать. Если мы хотим и дальше проводить персонализированные кампании, описанные выше, необходимо разработать перспективные стратегии обработки данных. Невозможно отрицать масштабы новых реалий, в которых окажутся многие компании, но это также возможность отойти от системы, которая не работала достаточно хорошо для издателей, рекламодателей или пользователей.
— И ещё немного о трендах: что может способствовать ещё более эффективной работе в области B2B-маркетинга?К.Р.: Онлайн-опыт. Многие B2B-бренды отстают от своих B2C-коллег в обеспечении максимально эффективного, функционального, полезного и приятного онлайн-опыта для клиентов и заказчиков. Стоит внимательнее относиться к цифровым каналам и онлайн экосистемам, они помогают формировать целостный и индивидуальный подход.
Мобильные устройства. Использование мобильных устройств среди бизнес-аудитории продолжает расти. Все больше людей работают удаленно (даже без текущих условий работы во время пандемии) и полагаются на бизнес-приложения для ведения профессиональной деятельности. Таким образом, смартфоны играют все большую и большую роль в повседневной деловой жизни, что, в свою очередь, открывает большие возможности для связи с лицами, принимающими решения, через мобильные устройства. Это и делает мобильную стратегию невероятно важной для рекламодателей в B2B-сегменте.
В конечном счете успешный маркетинг в B2B – это не только бизнес; это о том, чтобы думать о людях как о людях, по-настоящему понимать их проблемы, мотивацию, поведение и убедительно демонстрировать эти знания.
Источник: Mobile Marketing Magazine
[1] TabMo – первая в своём роде рекламная платформа, помогающая брендам вовлекать аудиторию с помощью мобильных устройств. Их решения автоматизирует процесс покупки с мобильных товаров и обеспечивают доступ к мобильным данным, гео-таргетингу и трекерам для отслеживания.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram (@B2BJournal) и вступайте в нашу группу в Facebook, чтобы оперативно получать анонсы мероприятий и узнавать о новых материалах на сайте.
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: [email protected]
Что такое B2B | Альянс Свободных Предпринимателей
Что такое B2B?
Вам уже приходилось когда-нибудь сталкиваться с таким термином? Если вы читаете наш блог и при этом не так давно начали осваивать сферу диджитал-маркетинга, в одной из статей вы наверняка встречали фразы вроде “Это особенно характерно для B2B компании”. Обычно у новичков возникает резонный вопрос – “а что такое B2B?”
Окей, есть вопрос – отвечаем.
B2B (от английского “business to business” – в русском варианте дословно переводится как “бизнес для бизнеса”) – маркетинговый термин, обозначающий форму деятельности отдельно взятой компании, клиентами которой будет другой бизнес, а не конечный потребитель, и основной доход которой складывается из продажи различного рода товаров и услуг другим компаниям.
Произносится данный термин как “би ту би”.
Понятие B2B перешло к нам от западных коллег, которые также понимают под ним деятельность одних компаний по обеспечению деятельности других компаний сопроводительными услугами.
Чтобы было понятно, приведем несколько простых примеров.
Так, B2B будет считаться компания, специализирующаяся на продаже производственных холодильных систем, постельного белья для отелей или, что ближе к онлайн-маркетингу, на рекламе для других компаний.
Во всех приведенных примерах то, что производит B2B компания нужно не конкретному человеку (физическому лицу), а другому предприятию (юридическому лицу), при этом важно отметить, что поставляемая продукция является сопроводительной, то есть обеспечивающей деятельность данных компаний.
Если рассматривать нашу Лабораторию Бизнес Кейсов с данной точки зрения, то ее тоже в некоторой степени можно назвать B2B компанией. Таковой она будет, когда к нам обратится предприниматель, у которого свой бизнес, но который, допустим, уперся в “доходный потолок”. Предположим, что ему подходит наша годовая программа “Самолет”.
Мы обговариваем детали, и в течение года внедряем в его бизнес свои технологии. Итог – значительный рост компании по всем направлениям, и как следствие – увеличение дохода. Все это необходимо в первую очередь для того, чтобы бизнес перешел на качественно новый уровень. Поэтому в данном случае нас можно назвать B2B-компанией.
Мы помогаем конкретно им — предоставляем образовательные услуги физическим лицам. Поэтому в данном примере наша компания будет работать в B2C формате.
B2C в маркетинге противопоставляется B2B формату, но о том, что это такое, мы расскажем вам чуть позже.
Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…
Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.
Спасибо, что читаете нас!
Как сделать расчеты b2b не сложнее платежей по карте
Почти все интернет-магазины давно принимают безналичную оплату. С одним уточнением – у покупателей-физлиц. Платежных сервисов, позволяющих быстро подключить оплату картами, – множество. Для покупателя все удобно – заполнил несколько полей, нажал кнопку «оплатить», забил данные карты.
Но вот продажи по безналичному расчету юридическим лицам до сих пор оставались долгой историей. Сегодня мы поговорим о том, как сделать их такими же удобными, как и b2c продажи. Если вы не продаете юрлицам – может быть, самое время на фоне кризиса и падения продаж начать это делать.
Кому стоит еще раз подумать про b2b?Если у вас небольшой интернет-магазин, это еще не значит, что надо отказываться от b2b- продаж. Даже наоборот. Многие компании предпочитают закупаться именно в небольших магазинах, потому что там дешевле.
Некоторые владельцы интернет-магазинов думают: «Да у меня товар специфический, его только «физики» покупать будут». Не учитывая при этом, что компании нередко стремятся закупать по безналу все что только можно, даже подарки сотрудникам, чтобы уменьшить налоговую базу.
Другой случай: у крупного производителя есть интернет-торговля, компания готова работать с юрлицами. Но у нее появляются сложности со скоростью сделок. Ведь b2b-контрагенты должны пройти проверку безопасности, собрав для этого множество документов. Но ведь суть интернет-торговли – скорость и удобство. Если человек хочет купить коробку конфет, а ему нужно для этого предоставить паспорт директора? – разве это сервис?
Почему оплата по безналу становится камнем преткновения?Многие хотели бы больше продавать b2b – магазины офисной мебели и стройматериалов, сервисы заказа продуктов и продавцы оборудования. Но эти планы разбиваются о сложную историю с безналичными расчетами.
Допустим, фирма хочет купить в вашем интернет-магазине принтер или бумагу для него. Как это происходит?
Представитель компании созванивается с вашим менеджером, обсуждает с ним детали заказа. Менеджер выставляет счет, счет оплачивается – и лишь после этого заказ собирают и отгружают. Весь процесс может занять 2-3 дня, причем в выходные или праздники сделать корпоративные закупки вообще не получится. А потом проходит не менее нервный процесс как для продавцов, так и для покупателей – предоставление закрывающих документов. Ошибку может допустить кто угодно.
Интернет-магазину приходится специально нанимать бухгалтера, чтобы он правильно оформлял продажи юрлицам. Нередко небольшие интернет-магазины из-за подобных сложностей предпочитают просто не связываться с продажами корпоративным клиентвс. И теряют при этом большой b2b-сектор.
Как можно решить эту проблему? Прием оплаты у юрлиц по безналу обеспечивают в России считанные сервисы. Мы покажем, что умеет один из старейших, среди чьих клиентов – Аэрофлот, рестораны Токио-Сити, X5 Retail Group, S7 и Мосгортранс
Система «ИнвойсБокс» работает на рынке электронной коммерции с 2003 года. Она оказывает полный комплекс услуг по организации онлайн-продаж крупным поставщикам. Сервис автоматизирует весь цикл продаж.
Начав с работы с авиакомпаниями, причем крупнейшими в России, «ИнвойсБокс» перешел прием платежей для любых онлайн-продаж – как b2c, так и b2b. Но сегодня мы рассмотрим как устроен инструмент для прием безналичных платежей от юрлица юрлицу. Он называется Операционный офис ИнвойсБокс.
Что умеет Операционный офисЭтот инструмент:
- Обеспечит прием платежей от ваших b2b покупателей прямо на сайте.
- Автоматизирует процесс оформления счёта на сайте.
- Выставит клиенту документы и обеспечит полный документооборот.
- Подтвердит в вашу CMS поступление оплаты.
- Предоставит клиенту отсрочку оплаты за счёт системы.
- Гарантировано перечислит платёж.
У bнтернет-магазина появляется в способах оплаты новая кнопка – «Оплатить по счету». По условиям подключения и работы этот способ не отличается от обычной оплаты картами.
Как это устроено, показано на инфографике:Как это выглядит для покупателяПокупателю-юрлицу не нужно дозваниваться до отдела продаж.
Клиент заходит на ваш сайт, заполняет корзину, выбирает способ оплаты – «Оплата по счету», ему сразу же выставляют счет. Если он впервые покупает, то вводит ИНН, если не впервые, то форма заполняется автоматически. Единственное, что ему нужно сделать, проверить правильность заполнения счета, нажать ОК – и счет автоматически отправлен.
Что надо для подключения к системе «ИнвойсБокс»- Подать заявку. С вами свяжутся специалисты и пришлют необходимые для подключения документы.
- Подписать один договор. Срок проверки документов занимает от 2 до 4 дней.
- Подключить технологию экспресс-продаж. Подключение происходит с помощью готового модуля «ИнвойсБокс» для CMS систем или API-протокола. Но специалисты настраивают интеграции любой сложности, даже если у вас самописный движок.
Подключение к самой системе бесплатное. Абонентской платы тоже нет. Есть только комиссия за транзакцию. Ее размер – от 2%, она определяется индивидуально для каждого магазина. Но компания старается «удержать» процент, соотносимый со средними комиссиями за интернет-эквайринг, который берут платежные сервисы. В среднем он составляет около 3%.
Кейс от Invoice BoxБыло: Доставка еды из ресторанов «Токио сити» при заказе в офис могла быть оплачена онлайн только картой.
Сделано: Полная интеграция «Операционного офиса» в систему продаж «Токио сити». Интеграция серьезно кастомизированного продукта заняла около пяти месяцев.
Особенности: Сложная разветвленная сеть ресторанов. В зависимости от заказа клиента (количества и состава блюд) система должна переправлять его в определенный цех. При этом очень важна скорость доставки.
Результат: В первый месяц пользователи привыкали к новым возможностям, азатем продажи на сайте для корпоративных клиентов стали драйвером роста сервиса.
Что еще я получаю за эту комиссию?Деньги за отгруженные товары и оказанные услуги ООО «ОРЦ» (торговая марка «ИнвойсБокс») перечисляет поставщику на следующий день. Финансовые риски от сделки «Инвойс Бокс» берет на себя. Деньги гарантировано поступят к поставщику на следующий день, независимо от того оплатил клиент счет или нет.
Этим же решается и проблема крупных компаний, которые долго проверяют своих контрагентов.
«ИнвойсБокс» берет на себя экспресс-проверку ваших клиентов. Этот процесс полностью автоматизирован.
Кейс от Invoice BoxБыло: Чебоксарский речной порт занимался продажей нерудных материалов (песок, щебенка и т.д.) только в офлайне. Казалось бы, сложно себе представить что-то более далекое от понятия «интернет-продажи».
Что сделано: Интернет-магазин с кастомизированной системой расчетов для корпоративных клиентов. Кроме того, были выстроены логистические алгоритмы для этой очень специфической сферы.
Особенности: При продаже нерудных материалов отгруженное количество товара нередко может отличаться от предоплаченного. Потому что сыпучие материалы измеряются тоннами, и очень сложно точно взвесить целый грузовик. К примеру, вместо десяти тонн песка могут привезти девять тонн девятьсот килограммов. Систему пришлось подстраивать под эти условия.
Результат: В интернет-магазине порта делают заказы крупные предприятия, практически все продажи ушли в «цифру». Материалы приобретают теперь даже зимой, хотя ранее считалось, что это «не сезон».
Что с документами?Сервис «ИнвойсБокс» закрывает еще и документооборот, который тоже является проблемой для продавца и покупателя.
Компания также предоставляет консультационную помощь, используя 11-летний опыт в продажах – за это время были совершены миллионы сделок. Каждый кейс изучается на предмет правильного оформления документов. Система правильно оформит все документы и этот пакет отошлет либо клиенту, либо на склад интернет-магазина, либо его владельцу. Документы могут быть отправлены либо в конверте либо в системе электронного документооборота.
«ИнвойсБокс» – это не только прием оплаты от корпоративных клиентов. Это аутсорсинговый центр обработки корпоративных покупок со всеми расчетами и документооборотом.
Кейс от «ИнвойсБокс»Было: Онлайн-магазин Perekrestok.ru изначально был «заточен» под онлайн-продажи для физических лиц. В какой-то момент в компании поняли, что в b2b сегменте есть огромные перспективы для роста. Но чтобы начать продавать юрлицам, надо было проделать еще большую работу. Ее решили передать стороннему сервису.
Сделано: «ИнвойсБокс» выстроил «под ключ» систему корпоративных продаж для сегмента HoReCa (отели, кафе и рестораны). Документооборот был полностью автоматизирован. Создан высокотехнологичный уникальный для России продукт.
Особенности: В Х5 Retail Group большой высокопрофессиональный коллектив, в сотрудничестве с которым создан продукт для масштабного бизнеса.
Результат: Работа над проектом длилась полтора года. Сейчас идет тестирование, которое показывает прекрасные результаты, уже появились постоянные клиенты.
Компания «ИнвойсБокс» работает на рынке расчетов с корпоративными клиентами уже 12 лет. Сейчас ей пользуются более 200 000 юридических лиц. Среди клиентов Аэрофлот, рестораны Токио-Сити, группа компаний X5 Retail Group, S7, MobySpl, AirFrance, KLM, Мосгортранс и многие другие.
Основные клиенты «ИнвойсБокс» — это крупнейшие отечественные и европейские авиакомпании. Для авиаперевозчиков важны продажи корпоративным клиентам: одна из авиакомпаний в 60 раз увеличила свои продажи благодаря подключению к системе.
Но сервис работает с организациями с любым уровнем дохода, продающими как услуги, так и материальные товары.
На первый взгляд, передача b2b-расчетов в другую компанию кажется рискованной: вдруг клиентов «уведут» или с деньгами что-то не так, а потребуется еще и платить комиссию за аутсорсинг? Но тут стоит вспомнить, что расчеты с физическими лицами также происходят через посредников — карточные платежные системы, которые взимают комиссию. А обезопасить организацию от негативных сценариев аутсорсинга корпоративных расчетов и документооборота просто — нанять профессионалов с хорошей репутацией.
Что такое продажи B2B (Business to Business) и как они меняются?
Что такое продажи B2B?
Определение продаж между предприятиями (B2B) — это модель продаж, в которой один бизнес продает товары или услуги другим предприятиям. Это противоположно продажам B2C или продажам от бизнеса к потребителю, когда компания продает продукты или услуги потребителям. Продажи B2B сложны, масштабны и требуют нескольких человек, которые выполняют разные роли в течение более длительного цикла продаж. Продажи B2B часто происходят в течение недель в ходе различных обсуждений, а не отдельной транзакции.
Отличие от продаж B2C
Помимо значительной разницы между целевыми покупателями, продажи B2B отличаются от продаж B2C во многих отношениях. Во-первых, предложения B2B обычно имеют более высокую цену, поскольку их решения часто более крупные и сложные. У них также гораздо более длинный цикл продаж из-за крупных сделок, сложных решений и множества заинтересованных сторон. В-третьих, для продаж B2B требуется несколько точек соприкосновения для заключения сделок, что означает, что они обычно не выполняются в рамках одной транзакции.Из-за высокой цены сделки B2B часто требуют поддержки нескольких лиц, принимающих решения в рамках организации. Таким образом, процессы продаж B2B имеют тенденцию быть более стратегическими, чем продажи B2C. В то время как тактика продаж B2C, как правило, апеллирует к эмоциям покупателей, тактика продаж B2B часто апеллирует к рациональности покупателя. Путь покупателя B2B обычно намного сложнее, чем путь типичного покупателя B2C. Давайте посмотрим на типичный путь покупателя B2C. Рэйчел нужна новая зубная щетка. Она выходит в Интернет и выполняет поиск в Google по запросу «лучшая зубная щетка.Она находит статью о высококачественной электрической зубной щетке. А затем, прочитав несколько положительных отзывов на Amazon, она покупает зубную щетку. Если бы только продажи B2B были такими простыми. Сделки B2B часто сопряжены с высоким риском и высокой прибылью. Таким образом, есть несколько ключевых отличий:
Больше заинтересованных сторон
По данным Gartner, типичная группа покупателей комплексного решения B2B включает 6-10 лиц, принимающих решения. Так почему же для продаж B2B требуется так много ключевых лиц, принимающих решения? В качестве примера представьте, что новому директору по маркетингу нужна дорогая система автоматизации маркетинга.Прежде чем найти предложение, она может проконсультироваться с ключевыми членами своей команды. А затем, после принятия решения о потенциальном решении, ей нужно будет получить одобрение бюджета с финансовым директором. Также, возможно, потребуется проконсультироваться с ИТ-директором или директором по обработке данных, чтобы убедиться, что он будет работать с существующим технологическим стеком компании. В компаниях малого и среднего размера генеральный директор может даже принимать участие в принятии ключевых решений о закупках.
Более длинные циклы продаж
Практически каждый продавец, который когда-либо работал в компании B2B, в тот или иной момент чувствовал разочарование из-за длинных циклов продаж.Итак, как долго длится цикл продаж B2B? Согласно отчету CSO Insights, три четверти (74,6%) продаж B2B закрываются не менее чем за 4 месяца, а почти половина (46,4%) закрывается за 7 месяцев и более.
Зависимость от предсказуемого трубопровода
Итак, что эти длинные циклы продаж означают для продавцов B2B? Это означает, что для работы им необходимо постоянно иметь портфель сделок. Таким образом, продажи B2B часто требуют интенсивного сотрудничества. Хотя некоторые менеджеры по работе с клиентами (AE) B2B заключают свои собственные сделки, AE B2B регулярно зависят от маркетинговых команд и представителей по развитию продаж (SDR), чтобы обеспечить постоянный приток новых квалифицированных клиентов к работе.
Типичный процесс продажи бизнеса для бизнеса
Квалификация входящего лидера
Типичный процесс входящих продаж B2B может начинаться с того, что отдел маркетинга генерирует часть потенциальных клиентов через формы, выставки, электронный маркетинг, рекламу и другие каналы. Эти входящие лиды затем будут квалифицированы с помощью SDR, ориентированного на входящие. Часто лидера просто дисквалифицируют по разным причинам. Но когда лиды квалифицируются, SDR, ориентированный на входящие потоки, затем передаст уже квалифицированных клиентов в AE для демонстрации.
Outbound Prospecting
Во многих здоровых организациях продаж B2B есть также представители, ориентированные на исходящий трафик. Используя такие тактики, как холодные звонки, холодные электронные письма, связи в социальных сетях и многое другое, эти исходящие SDR (то есть охотники) находят потенциальных потенциальных клиентов, которые соответствуют идеальным профилям покупателя. Они часто обращаются к вам в ритме (для этого обычно требуется несколько точек соприкосновения, включая звонки, электронную почту, текстовые сообщения и социальные сети), пока они не смогут начать разговор с потенциальным покупателем. После квалификации этого интереса исходящий SDR затем передал покупателя AE для демонстрации.
Демонстрация B2B
Во время демонстрации B2B AE должен узнать, как лучше всего помочь потенциальной компании. Это включает в себя вопросы, понимание потенциальных болевых точек и работу с ними, чтобы найти идеальное решение этих болевых точек (если оно действительно существует). Отличные B2B AE — мастера в налаживании взаимопонимания, преодолении возражений, придумывании нестандартных решений и, прежде всего, они отличные слушатели. Создание отличной демонстрации — это отчасти искусство, а отчасти наука. Здесь, в ringDNA, мы предлагаем инструменты на основе искусственного интеллекта, которые помогают тренерам по продажам раскрывать передовой опыт, который приводит к значительным результатам во время демонстраций.Таким образом, тренеры могут обнаружить, какие передовые практики можно распространить на всю команду.
От демонстрации к сделке
Если демонстрация пройдет успешно, у AE будет внутренний чемпион внутри компании-заказчика. Затем задача AE заключается в том, чтобы дать этому внутреннему чемпиону возможность продавать внутри компании другим ключевым заинтересованным сторонам. AE часто сотрудничают с маркетинговыми командами по вопросам колоды, обеспечения продаж, боевых карт против ключевых конкурентов (во время конкурентных сделок), калькуляторов ROI и другого обеспечения, которое помогает продвигать сделки.Один из способов взглянуть на это заключается в том, что у покупателей часто бывает несколько покупок (например, для расчета рентабельности инвестиций). Продавцы B2B должны предоставлять этим покупателям инструменты для выполнения своей работы (например, калькулятор рентабельности инвестиций). В конце цикла продаж, на этапе заключения контракта, сделки B2B обычно проходят через отдел закупок и юридический отдел до получения одобрения.
Успех клиентов
Когда контракты подписаны, это вряд ли конец цикла продаж B2B. Специалисты по работе с клиентами (гибрид между представителями отдела продаж и поддержки) часто работают с клиентами, чтобы убедиться, что они добились успеха с продуктом.Это ключевой момент, потому что в продажах B2B сохранение и расширение клиентов имеют жизненно важное значение. Фактически, многие компании используют бизнес-модель под названием «Землю и расширяйся». Цель здесь состоит в том, чтобы заранее подписать меньшую сделку, убедиться, что клиент успешен, а затем неуклонно увеличивать размер сделки с течением времени. Умные компании B2B понимают, что их самые эффективные продавцы часто становятся их клиентами. Убийственный случай или отзыв могут быть абсолютным золотом. В конце концов, одно дело — услышать от Джо Сейлсрепа, насколько прекрасное решение.Но просмотр видео, на котором высокопоставленный руководитель компании из списка Fortune 500 восхваляет решение, будет гораздо более действенным.
Как меняются продажи B2B?
Новый взгляд на покупателя в сфере B2B
Согласно исследованию Gartner, продажи B2B становятся все более сложными. Фактически, 77% покупателей описали свою последнюю покупку в B2B как сложную. Так что это значит? Gartner определила, что путь покупателя B2B изменился в ответ на растущие сложности.Теперь они определяют путь покупателя как состоящий из следующих шести этапов: исследование Gartner выявило шесть покупательских «рабочих мест» B2B, которые клиенты должны выполнить, чтобы они были довольны, чтобы успешно завершить покупку:
- Идентификация проблемы. «Нам нужно что-то делать».
- Исследование решения. «Что там, чтобы решить нашу проблему?»
- Требования к зданию. «Для чего нам нужна покупка?»
- Выбор поставщика. «Делает ли это то, что мы хотим?»
- Проверка.«Мы думаем, что знаем правильный ответ, но мы должны быть уверены».
- Создание консенсуса. «Нам нужно привлечь всех на борт».
Gartner также обнаружил, что цикл продаж B2B стал менее линейным. По мере того как потенциальные клиенты проводят больше собственных исследований, они часто повторяют цикл покупателя, возвращаясь к предыдущим этапам. Например, в ringDNA мы предлагаем различные решения по расширению продаж для отделов продаж. Для наших клиентов очень типично начинать с поиска решения одной предполагаемой проблемы (например,грамм. «Наши SDR должны набирать больше потенциальных клиентов с каждым днем). Но на пути к покупке они часто обнаруживают информацию о проблемах, о которых они даже не подозревали (например, «у тренеров по продажам нет времени слушать каждый звонок, и им нужно решение, чтобы выявить звонки, которые больше всего в них нуждаются коучинга).
Переход к продажам на основе счетов
Еще одним важным изменением в продажах B2B (а также в маркетинге) стал новый акцент на продажах на основе счетов (ABS). ABS заранее нацеливается на конкретные учетные записи, используя различные точки данных, чтобы определить, какие компании будут идеально подходить.После принятия решения о том, какие учетные записи следует таргетировать, между отделами продаж и маркетинга часто предпринимаются скоординированные усилия для создания спроса и организации встреч с ключевыми покупателями (то есть с конкретными потенциальными клиентами на ключевых позициях) в целевых компаниях.
Инструменты поддержки продаж B2B
Несмотря на то, что процессы продаж B2B становятся все более сложными, успех продаж B2B зачастую более достижим, чем когда-либо прежде. Благодаря мощным инновациям компании B2B регулярно упрощают процессы продаж, быстрее набирают новых представителей и гораздо эффективнее обучают команды.Вот некоторые из самых мощных инструментов поддержки продаж, которые доступны отделам продаж.
Дозвонщики
Дозвонщик продаж — это решение, которое позволяет представителям набирать, связываться и конвертировать больше клиентов. В то время как специалисты по телемаркетингу B2C часто используют средства автоматического набора номера, отделы продаж B2B предпочитают средства набора номера, которые предлагают более ориентированные на представителей функции функции, в том числе:
- Автоматизация голосовой почты
- Телефонный код города
- Автоматическая регистрация данных в CRM
- Контекстная информация из разных источников
- Интеграция с календарем
Управляемые решения для продаж
Решениядля управляемых продаж выходят за рамки дозвона, предлагая представителям, которые в режиме реального времени раскрывают, с каким потенциальным клиентом или аккаунтом следует связаться и как с ним связаться (по телефону, электронной почте, в текстовых сообщениях или в социальных сетях).Платформа управляемых продаж ringDNA может даже автоматически определять приоритеты потенциальных клиентов в режиме реального времени на основе таких действий, как открытие электронной почты, отправка форм, загрузки и многое другое.
Разговор
РешенияConversation Intelligence используют искусственный интеллект для автоматического обнаружения вызовов на основе ключевых критериев. Например, решение для анализа разговоров, такое как ConversationAI, может автоматически находить звонки, в которых представители слишком много говорят о перспективах, звонки, в которых упоминаются ключевые конкуренты, и многое другое.Они могут помочь тренерам автоматически находить возможности сдвинуть иглу без необходимости вручную просеивать каждый звонок.
Платформы взаимодействия с аккаунтом
Платформы взаимодействияна основе учетных записей, такие как 6Sense и DemandBase, могут помочь отделам продаж и маркетинга работать вместе для преобразования целевых учетных записей. Эти платформы предлагают множество инструментов, которые помогают компаниям определять целевые учетные записи, оценивать намерения клиентов и многое другое.
Коучинг в реальном времени
Коучинг в реальном времени — одна из последних технологических инноваций, которая помогает отделам продаж B2B привлекать больше клиентов.Решения в режиме реального времени могут помочь в масштабировании коучинга, автоматически распознавая ключевые фразы во время звонков и динамически предоставляя представителям полезные советы и контент, который помогает им добиться большего успеха.
Что означает «B2B»?
Что означает «B2B»?Business-to-business, или B2B, — это вид бизнеса. Он описывает компании, которые продают свои продукты и услуги другим компаниям, а не физическим лицам.
Когда люди думают о компаниях, наиболее известные и распространенные имена обычно приходят на ум — это компании-потребители.
Think Walmart, KraftHeinz, McDonald’s, Honda и Hilton.
Эти компании в основном относятся к категории B2C (бизнес-потребитель).
Продают частным лицам. (Преимущественно потому, что у большинства этих крупных потребительских компаний есть подразделения, специализирующиеся на продажах предприятиям.Например, Honda продает в основном частным лицам через дилерские центры, но они также продают автопарк компаниям. Последний — B2B.)
Каково управлять подразделением B2B в крупной компании B2C? Это тяжело!
Прочтите о некоторых способах достижения успеха в статье «Как управлять подразделением B2B в компании B2C».
Такие компании, как Google, особенно интересны из-за их пересечения B2B и B2C. Google славится услугами, которые он предоставляет людям, ищущим информацию, — безусловно, сфокусированность на B2C.Но он зарабатывает деньги, продавая услуги компаниям, которые платят за рекламу — ориентация на B2B.
Можете ли вы «позаимствовать» идеи из B2C и применить их в B2B? Да!
Прочтите 5 уроков, которые маркетологи B2B могут извлечь из B2C.
Есть ли различия между компаниями B2B и B2C?
Совершенно верно. Особенно, если речь идет о маркетинге.
Вот некоторые из этих отличий:
- Покупка в B2B — сложное дело.
Обычно 3 или более заинтересованных лиц участвуют в покупке B2B, тогда как в B2C часто нужно убедить только одного человека.
Итак, когда дело доходит до маркетинга, компании B2B должны учитывать потребности всех заинтересованных сторон, участвующих в покупке, чтобы обеспечить продажу. Это означает наличие сообщений, которые найдут отклик для каждого типа покупателя.
- Цены на билеты в B2B выше.
B2B покупки часто составляют десятков тысяч долларов .
Но подавляющее большинство потребительских решений меньше 100 долларов.
Таким образом, компаниям B2B необходимо предоставлять много информации, чтобы завоевать доверие покупателей. Маркетинг B2B — это скорее образование , чем продвижение (что является нормой для маркетинга B2C).
- Есть миллиарды потребителей. Но предприятий гораздо меньше .
В то время как потребительская компания должна продавать товары массам, B2B-компания должна ориентироваться на правильных покупателей.
Телевизионные рекламные ролики и рекламные щиты редко имеют смысл для компаний B2B — они должны быть более целенаправленными в своем маркетинге.
B2C-маркетологи часто владеют тактикой массовости. Они знают, как потратить миллионы долларов на повышение осведомленности среди основного рынка. Для компаний B2B это не так, поскольку у немногих есть большие маркетинговые бюджеты.
Чтобы больше сравнить маркетинг B2B и B2C, прочтите Основные различия между маркетингом B2B и B2C.
В чем ключевое различие в маркетинге B2B и маркетинге B2C?Маркетологи B2B являются экспертами в разработке информации и сообщений, которые найдут отклик у их целевых клиентов, они могут гарантировать, что их сообщения сфокусированы на лазерной фокусировке, чтобы добраться до нужного покупателя, и они понимают, как развивать отношения с течением времени и укреплять доверие среди потенциальных клиентов. .
Безусловно, маркетологи B2C могут обладать этими навыками, но если они не делали этого раньше, это может быть крутой кривой обучения.
Если ваша компания работает в сфере B2B, убедитесь, что маркетинг, который вы проводите, имеет смысл и не является ненадежным переводом из мира B2C.
Хотите больше ресурсов о различиях между B2B и B2C?
Что вообще означает B2B?
Мы живем в мире сокращений. У кого не было того неловкого момента, когда кто-то говорит или пишет на закодированном языке? Вы мысленно берете свой мозг, пытаясь придумать разумный ответ.
Если у вас было какое-то время, вам комфортно с AIDA, KISS и CTA. Вы можете даже время от времени добавлять в свои разговоры KPI, SEO и ужасный SWOT-анализ. Когда вы чувствуете себя уверенно в своих акронимах, появляется совершенно новый набор.
Например, что такое B2B? Подсказка: это не подряд.
Чтобы разгадать загадку B2B и ее значение в бизнесе, прочтите сегодняшний пост. Мы обещаем, что вы не дойдете до конца и не скажете TLTR.
Что означает B2B в бизнесе?
Перевести аббревиатуру просто.Это означает «бизнес для бизнеса», но что это вообще значит?
Подумайте об этом с точки зрения вашего клиента. Если вы продаете продукты и услуги напрямую потребителю, вы обычно используете бизнес-модель «бизнес-потребитель» или B2C. Поведение потребителя определяет ваши маркетинговые стратегии.
Бизнес-модель B2B не учитывает желания, потребности или покупательское поведение потребителя. Вместо этого B2B фокусируется на ведении бизнеса с другими предприятиями.
Как работает B2B
В эпоху цифровых технологий все больше и больше потребителей покупают товары и услуги в Интернете.Недавний опрос показал, что 44% американских покупателей начинают делать покупки с поиска на самом массовом онлайн-рынке.
транзакции B2B могут инициироваться онлайн, но в какой-то момент происходит взаимодействие человека.
Поскольку вы не продаете напрямую потребителю, вы будете иметь дело либо с профессиональным покупателем, либо с кем-то на руководящем уровне, например с генеральным директором. Вы играете в совершенно иную игру, чем когда продаете потребителю.
Не забываем про привратников!
Единственный привратник, с которым вы сталкиваетесь при маркетинге для потребителя, — это потребитель.В бизнес-модели B2B вы должны научиться взаимодействовать с целой командой администраторов и других помощников. Обычно у них есть строгие инструкции относительно того, кто проходит через золотые двери.
Как найти клиентов B2B
Когда вы работаете в среде B2B, целью является создание повторного бизнеса. Вы потратите много времени на построение отношений.
В отличие от широкого потенциального рынка для потребителей, рынок B2B уже. Ваши услуги потребуются меньшему количеству предприятий.Клиенты B2B также не так непостоянны, как потребители, и не совершают покупки по прихоти.
Один из способов найти нужных клиентов — это листинги B2B. Выведите свое имя на нужные рынки, а затем потратьте время на развитие отношений. Вы можете потратить больше времени на построение отношений, но повторный бизнес стоит затраченных усилий.
Заинтересованы в дополнительной маркетинговой информации?
Тайна раскрыта! Теперь вы знаете, что означает этот термин, но что он может значить для вашего бизнеса?
Независимо от того, находитесь ли вы еще на ранних стадиях бизнес-планирования или готовы заняться бизнес-маркетингом, мы здесь как надежный ресурс.Чтобы увидеть больше статей о предпринимательстве, бизнесе, цифровом маркетинге и лидерстве, продолжайте просматривать контент в нашем блоге.
Что такое B2B? определение — Платформы электронной торговли
B2B по сравнению с B2C
Вы можете быть удивлены, узнав, что электронная коммерция в стиле B2B имеет много общего с электронной коммерцией B2C, а именно, основная часть процесса остается неизменной. Однако есть несколько ключевых отличий:
Традиционно покупатели B2B — это то, что мы называем «профессиональными» покупателями, т.е.е., они несут более высокий уровень ответственности, когда дело доходит до расходования денег компании. В то время как покупки B2C в первую очередь основаны на личных предпочтениях, потому что покупатель должен беспокоиться только о том, чтобы доставить удовольствие себе. Это означает, что в целом потребители B2C обычно не так хорошо информированы, как покупатели B2B, что облегчает им продажу, поскольку они с большей вероятностью совершат покупку по прихоти.
В дополнение к этому, попытка заставить покупателя B2B сменить поставщика может быть сложной задачей. Чаще всего они настроены по-своему, потому что для них смена провайдера (в некоторых случаях) может вызвать серьезные потрясения в повседневной работе их бизнеса.Это означает, что решения о покупке часто требуют больше времени, усилий, а в некоторых случаях и больше денег, по сравнению с продажами B2C.
Итак, маркетологам B2B нужно немного терпения и они должны сосредоточиться на предоставлении премиального пользовательского опыта. В рамках своей маркетинговой стратегии владельцы бизнеса должны очень четко сообщать о преимуществах своих продуктов и услуг (подробнее об этом позже!).
Если вы управляете компанией, ориентированной на B2B, и хотите улучшить общее качество своих услуг, подумайте о найме тайного покупателя.Хотя это традиционно связано с потребительскими брендами, нет причин, по которым эти методы нельзя использовать на рынках B2B.
Часто сложно критиковать нашу собственную работу, поэтому свежий взгляд — огромное преимущество. Попросите компанию «Тайный покупатель» предоставить отзывы по следующим вопросам:
- Удобство вашего сайта,
- Стоимость, полученная от вашего членского кабинета,
- Плавность вашей воронки продаж,
- Служба поддержки клиентов,
Эти примечания неоценимы для улучшения предоставляемых вами услуг.
Чем продажи B2B отличаются от продаж B2C?
Само собой разумеется, что продажа предприятиям несколько отличается от продажи отдельным клиентам.
Как мы уже упоминали, процесс продаж B2B намного сложнее. А именно, поскольку компании B2B нередко имеют более одного человека, которому необходимо одобрить продажу, прежде чем покупка может быть осуществлена, это означает, что налаживание взаимопонимания с потенциальными клиентами может занять время, что резко снижает скорость, с которой маркетологи проходят цикл продаж.
Чаще всего транзакции могут длиться месяцами! Это может показаться утомительным, когда вы только начинаете вести свой бизнес, но, к сожалению, такова природа отрасли. Будьте готовы поддерживать интерес потенциальных клиентов к вашему бренду в течение длительного периода времени.
Мы часто забываем, что когда мы продаем бизнесу, а не традиционным потребителям, на карту поставлены не деньги, а компании. Если вы потратите деньги на то, что их коллеги не сочтут разумным решением о покупке, это может привести к потере работы — бифштексы здесь высокие! Это особенно верно, если вы продаете дорогостоящие товары и услуги, с которыми они не знакомы.
Вот почему еще более важно, чтобы вы рассказали о преимуществах своих товаров, то есть как то, что вы предлагаете, помогает вашим потенциальным клиентам окупить свои инвестиции? Гипсовые отзывы клиентов, тематические исследования и другие похвалы по всему вашему сайту. Такое социальное доказательство творит чудеса, демонстрируя вашу надежность и надежность бренда, а также продуктов и услуг, которые вы предоставляете.
В некоторых случаях продавцы должны пройти процесс торгов, чтобы обеспечить продажу.Обычно это происходит, если потенциальный клиент публикует запрос предложений. Если вы продаете в отрасли, которая требует подачи различных предложений и планов, вам нужно убедиться, что вы быстро их измените и у вас есть что-то конкурентоспособное, что можно предложить. В противном случае у вас нет шансов обезопасить бизнес!
Интересно, что 57% процесса принятия решений в продажах B2B выполняется еще до того, как маркетолог устанавливает связь с потенциальным клиентом. Компании часто имеют четкое представление о продуктах и услугах, в которые они хотят инвестировать.Например, у них может быть:
- Уже видел онлайн объявление,
- Знайте того, кто использовал и рекомендовал продукт или услугу,
- Просматривали ваш веб-сайт,
В любом случае маркетологам B2B необходимо обеспечить первоклассный контент, который они публикуют. Девять из десяти онлайн-покупателей утверждают, что контент, предоставляемый брендом, влияет на их решения о покупке. Это просто еще одно доказательство того, что большая часть процесса продаж осуществляется через вашу рекламную копию, ваше присутствие в социальных сетях, ваш блог, ваши веб-страницы, ваш лид-магнит и т. Д.
Что это на самом деле означает?
В последнее время у меня был своего рода кризис идентичности.
Я всю свою карьеру работал в сфере B2B. Этот блог и группа LinkedIn, с которой он связан, посвящены генерации лидов в сфере B2B.
Проблема в том, что я не знаю, является ли B2B точной аббревиатурой. Дэвид Меерман Скотт в этом интервью настаивает на том, что B2B и B2C по сути одно и то же: «В конечном итоге это люди, которые ведут дела с людьми … Я думаю, что многие компании, работающие в сфере бизнеса, забывают об этом и думают, что продают Xerox и IBM Cisco.Нет, они продают людям из Xerox, IBM и Cisco ».
Напротив, Кристин Живаго, которая будет одной из наших основных спикеров на B2B Summit MarketingSherpa этой осенью, отмечает, что B2B и B2C так же похожи, как истеричный фанат Джастина Бибера и генеральный директор Fortune 50. Подробнее читайте в ее недавнем блоге Revenue Journal.
Вот парадокс: я думаю, что Скотт и Живаго правы.
У B2B и B2C есть общая основа: отношения. Но я не имею в виду отношения типа «поиграем в гольф» или «BFF», я имею в виду отношения, которые создают профессиональное доверие, когда «вы синхронизированы со своим клиентом», как выразился Живаго.В конце концов, в сегодняшнем экономическом климате в чьем-либо бюджете просто нет места для неправильного решения о покупке; рабочие места могут зависеть от выбранных решений. Вот почему маркетинг должен быть более целевым, чем когда-либо. Мы должны точно определить, кто наши клиенты. Мы должны знать, как разговаривать с ними и давать им информацию, которая им нужна и нужна, чтобы они обратили внимание и предприняли правильные действия.
Рассмотрим только что опубликованный пример использования MarketingSherpa.
Короче говоря, Central Desktop, компания-разработчик программного обеспечения для B2B, запустила облачную платформу управления проектами.Они определили, что их целевой рынок — это руководители ведущих рекламных агентств и их филиалов. Они разработали кампанию, охватывающую электронную почту, прямую почтовую рассылку, целевые страницы и социальные сети, которые были «синхронизированы» с мировоззрением этого целевого рынка и вовлекли их в беседу, которая велась по нескольким каналам. (Если вы хотите узнать больше о том, как сделать то же самое, прочтите эту статью.) В конечном итоге все закончилось телефонным звонком от специалиста по продажам горячим лидам. (Здесь я бы посоветовал попросить профессионального телеразведчика сделать первый телефонный звонок, чтобы оценить возможность.Это повысит продуктивность специалистов по продажам, время которых более ценно. Дэйв Грин объясняет об этом подробнее здесь.) Тем не менее, кампания привела к увеличению конвейера, приближающемуся к 30%.
Но вот в чем дело: их усилия были не B2B или B2C, а B2CMO и B2VP.
Безусловно, такие широкие термины, как B2B и B2C, имеют свое место — например, большие сетевые группы, такие как Круглый стол лидеров B2B. Но они не собираются определять рынок моей компании, как и вашу.Ты согласен? Я приветствую твои мысли.
Разница между поддержкой клиентов B2B и B2C
Что означает B2B?
Здесь, в TeamSupport, мы часто используем термин «B2B», но я понял, что не все знают, что он означает и почему это важно.
B2B — это просто сокращение от «Business to Business», и обычно оно относится к тому, кому вы продаете свой продукт. Если ваша компания продает продукт или услугу другим компаниям, вы являетесь компанией B2B.
Обратное B2B — это «B2C» — это означает «бизнес для потребителя». Ваша компания является компанией B2C, если вы продаете отдельным людям (потребителям), а не предприятиям.
Большая часть команды TeamSupport имеет опыт работы в сфере B2B, а наше программное обеспечение поддержки клиентов было создано для рынка B2B. Хотя у нас есть ряд клиентов, которые работают в сфере B2C, и у нас есть несколько отличных функций для этой группы, наши функции, как правило, больше ориентированы на потребности пространства B2B.
Чем поддержка клиентов B2B отличается от поддержки клиентов B2C?
Основной принцип поддержки клиентов одинаков для B2B и B2C — отвечайте на вопросы клиентов и решайте их проблемы как можно быстрее и полностью. Однако есть несколько основных различий между поддержкой бизнес-клиента и клиента-потребителя.
Более сложные проблемы
Как правило, проблемы в пространстве B2B имеют тенденцию быть более сложными и требуют большего взаимодействия, чем проблемы в пространстве B2C.Наше исследование показывает, что разрешение первого контакта (FCR) для клиентов B2B, как правило, ниже, чем для клиентов B2C, что связано с более сложными проблемами, возникающими в среде B2B. В результате этого показатель FCR не так важен в сфере B2B, поскольку клиенты часто достаточно технически подкованы и знают, что они обращаются к своему поставщику по поводу сложных проблем, которые может быть нелегко решить.
Меньше, но больше клиентов
Во многих сценариях B2B долларовая стоимость продажи намного выше, чем в соответствующем случае B2C.Многие компании B2B продают своим клиентам крупные и сложные продукты, поэтому каждое взаимодействие с клиентом имеет более серьезные последствия для дохода.
В сценарии B2C, если один покупатель расстроится и вернет ваш продукт, компания может потерять несколько сотен долларов. В среде B2B размеры сделок часто составляют от десятков тысяч долларов и даже до нескольких миллионов. Очевидно, что если в среде B2B произойдет сбой в работе службы поддержки клиентов, это может очень серьезно повлиять на доход.
Знай своих клиентов
В среде B2C очень редко знать своих клиентов — как правило, каждое взаимодействие происходит с новым клиентом, и хотя у вас могут быть некоторые данные о них, редко возникают личные отношения с ними. Часто в случае B2C продукты продаются через розничные каналы, поэтому самый первый контакт компании с клиентом может быть через колл-центр.
В среде B2B обычно все обстоит наоборот. Компания была вовлечена в процесс продаж, а о клиенте уже много известно.Когда этот клиент звонит по вопросу поддержки, агенту поддержки должен быть доступен как можно больше информации, чтобы ему не приходилось запрашивать у клиента базовую информацию, которая уже есть у компании.
Часто в среде B2B компании заканчивают хорошими отношениями, а иногда даже личной дружбой со своими клиентами. Это не часто случается в сфере B2C, и это одна из замечательных особенностей продаж предприятиям.
Несколько потенциальных контактных лиц
Контакт B2C почти по определению связан с одним человеком.Один человек купил ваш продукт, и он звонит по поводу проблемы с ним.
Хотя это также может произойти при продаже B2B, чаще в среде B2B продукт используется несколькими людьми внутри компании-клиента. Это означает, что много разных людей могут звонить по разным вопросам, но при этом быть частью одного и того же клиента. Фактически, с клиентом B2B многие люди могут звонить по поводу той же проблемы .
Значение поддержки B2B состоит в том, что это может привести к дублированию усилий агентов службы поддержки, а также к непониманию клиента в целом.Агенты службы поддержки должны иметь доступ ко всем тикетам, созданным кем-либо в компании-заказчике, чтобы они могли быть проинформированы и понимать повторяющиеся и / или одновременные проблемы.
Выбор технологий
Мир B2B отличается от мира B2C, и это должно повлиять на процесс покупки технологий. Выбирая программное обеспечение службы поддержки для своих операций, убедитесь, что инструмент, который вы ищете, хорошо подходит для сферы B2B и имеет нужные вам наборы функций. Прекрасным примером является база данных клиентов — большая часть программного обеспечения поддержки, созданного для B2C, не предлагает эту функцию, потому что в ней нет необходимости.Таким образом, буквально невозможно увидеть все данные, проблемы и взаимодействия, связанные с компанией-заказчиком. Вы можете просматривать выпуски только по одной заявке и по одному человеку за раз. Это значительно снижает видимость клиента на уровне компании и означает упущение важных тенденций и показателей о ваших клиентах.
Для получения дополнительных советов по поддержке клиентов Business to Business (B2B) загрузите нашу электронную книгу:
Почему TeamSupport Excel в службе поддержки клиентов B2B?
TeamSupport изначально был написан на основе опыта нескольких основателей.Все мы были выходцами из компании, которая создавала и продавала программное обеспечение телевизионным станциям, и это было настолько B2B, насколько это возможно. Все наши клиенты принадлежали к другим компаниям, и наше программное обеспечение было для них действительно критически важным. Когда они обратились в службу поддержки, у них были большие надежды.
Наши клиенты ожидали, что, когда они обратятся к нам, мы узнаем, кто они такие. Они хотели, чтобы мы знали все о программном обеспечении, которое они приобрели, о конкретной конфигурации, которую они имели, и о проблемах, с которыми они столкнулись в последнее время.
Многие из проблем, по которым нам звонили клиенты, были сложными и включали в себя множество вопросов и ответов. Они ожидали, что мы знаем, какие шаги были предприняты раньше, даже если разговор велся с другим агентом службы поддержки.
Иногда проблема доходила до того, что клиент звонил нашему вице-президенту по продажам или даже генеральному директору, чтобы заставить нас решить проблему. Я не могу сказать вам, сколько раз клиент звонил мне (генеральному директору), и я мог быстро найти их проблему и разумно обсудить ее — все потому, что мы отслеживали их проблемы и имели довольно хорошо написанную внутреннюю систему для отслеживать проблемы.
Наша внутренняя команда также очень тесно сотрудничала для решения проблем. Хотя термин «сотрудничество» еще не был в моде, мы, безусловно, этим и занимались — командная работа и сотрудничество были ключевыми компонентами того, что заставляло нашу компанию работать вместе и решать проблемы клиентов.
Мы взяли все уроки, которые мы извлекли — хорошие и плохие — из нашего различного предыдущего опыта, и объединили их, чтобы создать TeamSupport. В TeamSupport есть инструменты поддержки клиентов, необходимые для наилучшего обслуживания компаний B2B — от нашей интегрированной базы данных клиентов, позволяющей хранить и извлекать критически важную информацию о клиентах, до наших мощных программных инструментов для внутренней совместной работы, которые позволяют устранять разрозненность и улучшать внутреннее взаимодействие для решения проблем клиентов. TeamSupport ориентирован на удовлетворение уникальных потребностей технологических компаний B2B.
Что такое электронная коммерция B2C? — В чем разница между B2C и B2B?
Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.
Начни бесплатноЧто такое электронная коммерция B2C?
B2C, или бизнес-потребитель, используется для описания коммерческой транзакции между бизнесом и конечным потребителем. Традиционно этот термин относился к процессу продажи продуктов напрямую потребителям, включая покупки в магазине или еду в ресторане.Сегодня он описывает транзакции между интернет-магазинами и их покупателями.
В чем разница между B2C и B2B?
Электронная коммерция B2B — это онлайн-бизнес-модель, которая облегчает транзакции онлайн-продаж между двумя предприятиями, тогда как электронная коммерция B2C относится к процессу продажи напрямую отдельным клиентам.
Например, интернет-магазин, продающий офисную мебель, является бизнесом B2B, потому что его основной целевой рынок — это другие предприятия. Электронная коммерция B2B также облегчает транзакции между оптовиками и розничными торговцами или производителями и оптовиками и, как правило, представляет собой более сложный процесс.
Примером транзакции B2C может быть покупка пары обуви через Интернет или бронирование гостиницы для домашних животных для собаки. Вероятно, эта модель знакома большинству людей.
Некоторые компании работают как в сфере B2B, так и в сфере B2C. Например, компания по организации мероприятий может предлагать услуги по организации свадеб, но также может предоставлять услуги по организации конференций другим предприятиям.
Преимущества электронной коммерции B2C
Преимущество электронной коммерции B2C номер один — это ее глобальный охват.Даже малые предприятия, работающие вне дома, могут продавать товары покупателям на другом конце света. Возможность продать кому угодно и где угодно гарантирует успех.
В B2C преобладают покупки в магазине, когда потребителям необходимо посетить обычный магазин, чтобы купить что-то у бренда. Внедряя в бизнес элемент электронной коммерции, руководство может снизить накладные расходы. Закрывая обычные магазины, которые не приносят прибыли, и тратя небольшую часть затрат на маркетинг, компании могут отправлять потребителей в интернет-магазин для совершения покупок.
- Дополнительные данные для профилирования клиентов
Когда вы переводите свой бизнес в онлайн, вы открываете дверь для получения дополнительной информации о своих клиентах и дополнительных способов их прямого таргетинга. Используя инструменты аналитики, такие как Google Analytics, вы можете получить демографическую информацию о своих потребителях, а также психографическую информацию, такую как интересы и ценности потребителей. Эта информация может помочь вам создать образ ваших потребителей, который будет информировать вас о том, как вы разговариваете с ними через свой веб-сайт и любые маркетинговые материалы.
Традиционные методы маркетинга всегда было трудно отследить, но с помощью электронной коммерции онлайн-маркетинг можно легко реализовать и отслеживать конверсии. Модели атрибуции стремятся показать важность различных маркетинговых каналов для достижения успеха в бизнесе в Интернете. Отчеты через Google Analytics могут показать, как клиент первым пришел на ваш сайт, сколько посещений им потребовалось, чтобы совершить конверсию, и на какой странице совершил конверсию. Обладая этой информацией, вы можете создать более сильный веб-сайт, который будет конвертировать больше, чем ваши конкуренты.
Прямая поставка B2C
Прямая поставка — это прибыльная бизнес-модель B2C, которая зарекомендовала себя как успешная среди множества продавцов Оберло. Запуск интернет-магазина через дропшиппинг означает отсутствие запасов и размещение заказов на продукты только по мере их поступления от ваших клиентов. Не нужно беспокоиться о расходах на упаковку, доставку и хранение, поскольку они ложатся на вашего поставщика, который отправляет продукцию прямо вашим клиентам.
Прямая поставка B2C — отличное бизнес-решение, поскольку оно позволяет малому бизнесу получать большую прибыль и соответственно масштабироваться.С потенциальными клиентами, расположенными по всему миру, прямая поставка B2C позволяет предприятиям экономить деньги на упаковке и доставке, при этом создавая сильный бренд, на который клиенты могут положиться.
Откройте для себя тысячи продуктов, которые вы можете начать продавать через Интернет.Что такое маркетинг B2C?
Маркетинг B2C относится ко всем маркетинговым методам и тактикам, используемым для продвижения продуктов или услуг конечным потребителям. В отличие от маркетинга B2B, который часто полагается на построение долгосрочных личных отношений и сосредоточение внимания на обучении клиентов, маркетинг B2C направлен на то, чтобы вызвать эмоциональную реакцию и извлечь выгоду из ценности бренда.
B2C-маркетологи знают, что их клиенты склонны делать импульсивные покупки и обычно принимают решения о покупке самостоятельно. На них могут влиять различные факторы, включая модный бренд, качественное обслуживание клиентов, удобство (бесплатная и быстрая доставка) и социальное обоснование.
Однако не все покупатели реагируют на одни и те же методы маркетинга, поэтому хороший маркетинг B2C основан на сегментации рынка и целевых сообщениях. Чтобы разработать эффективные рекламные кампании, маркетологи должны учитывать передовой опыт для каждого канала и целевой аудитории и адаптировать свои усилия для достижения максимально возможной рентабельности инвестиций.
Добавить комментарий